管理心理學(xué)第四章-溝通和人際交往

溝通與人際交往管理心理學(xué)2假如你被綁票了，突然有一個(gè)機(jī)會(huì)打電話，你的第一句話應(yīng)該怎么說(shuō)？如果你批評(píng)了一個(gè)下屬，但事后發(fā)現(xiàn)批評(píng)錯(cuò)了，你應(yīng)該怎么辦？2024/9/29Management-王圓圓3一溝通二組織溝通管理章節(jié)內(nèi)容三人際關(guān)系管理☆（1）人際基礎(chǔ)（2）自我確定（3）沖突管理第一節(jié)人際溝通基本知識(shí)企業(yè)管理者95%以上的時(shí)間用在溝通上開(kāi)會(huì)、談話、看文件、寫報(bào)告普林斯頓大學(xué)的研究成果：智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。5一、溝通的概念為達(dá)到一定目的,將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞與交流的過(guò)程。意義的傳遞和理解二、溝通的功能信息功能——說(shuō)明事物激勵(lì)功能——加強(qiáng)行為情緒表達(dá)功能——建立關(guān)系控制功能——達(dá)成目標(biāo)促進(jìn)行為6三、溝通目的他應(yīng)該清楚、他應(yīng)該明白——其實(shí)他不知道約哈里窗口（Johariwindow）7開(kāi)放區(qū)域

盲目區(qū)域未知區(qū)域秘密區(qū)域別人知道別人不知道自己知道自己不知道擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)域、減少盲目區(qū)域上級(jí)通過(guò)考核告訴下級(jí)盲目區(qū)域下級(jí)通過(guò)談心，開(kāi)放秘密區(qū)域四、溝通動(dòng)機(jī)分析1、自我呈現(xiàn)論。社會(huì)學(xué)家I.戈夫曼溝通的目的在于借助自己的言行向他人呈現(xiàn)自我對(duì)他人施加影響，控制他人的行為，尤其是控制他人對(duì)待自己的方式。2、社會(huì)交換論。美國(guó)社會(huì)學(xué)家G.霍曼斯溝通過(guò)程是一種交換過(guò)程。通過(guò)溝通，人們相互交換信息、贊許、榮譽(yù)或聲望等非物質(zhì)商品。人在交往過(guò)程中，得到的是報(bào)酬，付出的是代價(jià)，精神利潤(rùn)就是報(bào)酬減去代價(jià)，除非雙方獲利，否則，交往無(wú)法進(jìn)行下去。83、社會(huì)實(shí)在論。

菲斯廷格認(rèn)為，溝通有助于促使人們的認(rèn)知協(xié)調(diào)和保持心理上的平衡，并取得團(tuán)體中其他成員的支持和幫助，消除判斷事物和行為表現(xiàn)上的偏差。9五、溝通的類型1、按功能劃分：工具式溝通與情感式溝通工具式溝通：溝通目的是改變接受者的行為情感式溝通：溝通目的是滿足溝通對(duì)象的心理需要（同情、理解、宣泄）2、按溝通工具分：口頭、書面、電子、非語(yǔ)言溝通103、按信息在組織中的傳遞方向分下行溝通：信息由上級(jí)傳遞到下級(jí)上行溝通：信息由下級(jí)傳遞到上級(jí)平行溝通：信息在同級(jí)之間傳遞4、按信息傳遞形式分正式溝通：正式組織里用組織規(guī)定方式正規(guī)傳信息非正式溝通：除正式溝通之外的方式5、按是否反饋分：?jiǎn)蜗驕贤ǎ簳?huì)議發(fā)言雙向溝通：討論1112五、溝通的過(guò)程信息源編碼傳送渠道解碼接受者反應(yīng)反饋溝通環(huán)境13語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！绷贤ǖ墓ぞ?4溝通工具語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面副語(yǔ)言物體的操縱身體語(yǔ)言動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置1、語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)口頭語(yǔ)言?？陬^語(yǔ)言直截了當(dāng)、簡(jiǎn)便易行，形象生動(dòng)，與非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)的配合不僅可以傳遞信息，而且可以傳遞豐富的情感。書面語(yǔ)言。書面語(yǔ)言不受時(shí)間、空間的限制，書面語(yǔ)言可以字斟句酌，達(dá)到完美的希望效果，實(shí)現(xiàn)口頭語(yǔ)言無(wú)法完成的溝通效果。15非語(yǔ)言符號(hào)：指通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)感受到的姿態(tài)、外貌、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、氣味等等語(yǔ)言符號(hào)

（1）目光接觸與注視：表示肯定或否定的表情。（2）面部表情：喜悅、幸福、悲傷、氣憤、恐懼、惡心。（3）外表：著裝與外形。（4）人際空間距離：取決于人際關(guān)系的親密程度。（5）動(dòng)作、舉止：握手、拍肩、擁抱、貼面、親吻。（6）時(shí)間：責(zé)任感，對(duì)別人的尊重。（7）嗓音：聲調(diào)。

162、非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)手勢(shì)的寓意攤開(kāi)雙手手插在褲兜里用手托腮手摸下巴用手捂嘴雙手抱肩雙手放在腦后，翹二郎腿眼睛的交流173、輔助語(yǔ)言系統(tǒng)音質(zhì)、音幅、聲調(diào)及言語(yǔ)中的重音、停頓、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能強(qiáng)化信息的語(yǔ)義分量，具有強(qiáng)調(diào)、迷惑、引誘的功能。在面對(duì)面的溝通中，僅有7%的內(nèi)容通過(guò)語(yǔ)言文字表達(dá)，語(yǔ)調(diào)占38%，面部表情占55%——怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要1820面對(duì)面的交談電話電子郵件備忘錄、信件廣告、公告、一般文件最豐富最貧乏（4）信息類型與溝通渠道選擇非常規(guī)性信息常規(guī)性信息溝通的層次應(yīng)酬或閑談：“吃了嗎？”或“出來(lái)逛逛呀！”報(bào)導(dǎo)式談?wù)摚骸敖裉?3度，是今年最熱的一天！”分享個(gè)人的觀念或思想：“我認(rèn)為這種做法不好！”分享個(gè)人感受：“當(dāng)我知道這個(gè)消息后，我感到很不開(kāi)心！”全面的個(gè)人分享，包括個(gè)人的感受、思想和價(jià)值觀等。七、溝通的層次萬(wàn)能公式1.結(jié)論+原因+結(jié)論+措施+建議23第二節(jié)管理組織溝通引例：老板告訴秘書：查一查我們有多少人在上海工作，星期三的會(huì)議上董事長(zhǎng)會(huì)問(wèn)到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)。秘書打電話告訴上海分公司的秘書：董事長(zhǎng)要一份在你們公司工作的所有人的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要。分公司秘書告訴經(jīng)理：董事長(zhǎng)要一份在我們公司工作的所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，要盡快送到。第二天，四大箱航空郵件到了公司。24一、有效溝通的障礙1、信息源因素信息源的知識(shí)、技能、態(tài)度以及對(duì)信息的過(guò)濾。2、傳遞過(guò)程中的干擾

系統(tǒng)噪音。 空間距離； 溝通網(wǎng)絡(luò)。3、信息接受者的過(guò)濾作用

“選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶”254、交往雙方的文化因素方面的差異語(yǔ)義障礙：態(tài)度障礙：存在種族偏見(jiàn)、地域偏見(jiàn)或歧視對(duì)方。文化程度障礙：文化傳統(tǒng)的差異：5、交往雙方心理方面的差異認(rèn)知；個(gè)性；6、社會(huì)因素方面的差異：社會(huì)地位、社會(huì)角色和身份以及年齡、性別等。26二、溝通的相互作用分析加拿大學(xué)者貝恩(E.Byrne)在1964年出版的《人們玩的游戲》一書中提出了人際交往中人格結(jié)構(gòu)的P、A、C分析。他認(rèn)為人的三種自我狀態(tài)：即父母(Parent)、成人(Adult)、兒童(Child)，簡(jiǎn)稱PAC。這三種狀態(tài)是一個(gè)人在其成長(zhǎng)過(guò)程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)的組成部分。當(dāng)兩個(gè)人交往對(duì)話時(shí)，雙方都以某種自我狀態(tài)自居。27“父母自我狀態(tài)”是指以類似于父母對(duì)子女的態(tài)度及行為而言。一般來(lái)說(shuō)，“父母自我狀態(tài)”常以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)為命令、訓(xùn)斥、責(zé)罵及其他專制行為。例如說(shuō)“這事不要再說(shuō)了，你必須這樣做?！?8“兒童自我狀態(tài)”是泛指一切類似孩子的態(tài)度和行為。當(dāng)一個(gè)人處于這種狀態(tài)時(shí)，他往往是好奇、沖動(dòng)、受情緒支配、不多考慮。在行為上表現(xiàn)為一時(shí)喜笑逗人．一時(shí)亂發(fā)脾氣，有時(shí)則樂(lè)意服從與任人擺布。當(dāng)遇到事情時(shí)，無(wú)主見(jiàn)、畏縮、依賴。說(shuō)話時(shí)總愛(ài)用夸張而幼稚的語(yǔ)氣。29“成人自我狀態(tài)”：其行為待征是根據(jù)事實(shí)進(jìn)行理智的分析，較冷靜、慎重、理智、明斷。待人接物的態(tài)度較民主、平等，尊重別人，決策冷靜；遇事不慌張，能冷靜地找出解決問(wèn)題的辦法。其說(shuō)話的語(yǔ)氣常常是“我個(gè)人的想法是……”、“我考慮考慮再說(shuō)”等商量討論的口氣。30三、人際溝通相互作用分析的意義1、明確意識(shí)到自己和他人的心理狀態(tài)，主動(dòng)控制溝通風(fēng)格。2、將交叉式的溝通方式轉(zhuǎn)化為互應(yīng)式溝通，使溝通順利進(jìn)行下去。31案例一：航空公司一位女售票員在售票，有幾位顧客在窗口排隊(duì)。她在接待兩位男顧客，為他們安排旅行日程計(jì)劃。后面一位女顧客等得不耐煩了，就開(kāi)口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說(shuō)愛(ài)?”

女售票員的反應(yīng)是：將局面扭轉(zhuǎn)列“成人——成人”交流模式。說(shuō)：“非常抱歉，讓你久等了。很對(duì)不起，你需要什么？如果你有急事，請(qǐng)和他換一下，我先結(jié)你辦。”女顧客說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，你抓緊給他辦吧。”事情就順利地過(guò)去了。32四、建立有效溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)指信息流動(dòng)的通道，可分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)：以組織的正式權(quán)力等級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行溝通的渠道。1、特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：是溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性；缺點(diǎn)：刻板，溝通速度慢。33

2、正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型鏈?zhǔn)饺ǖ朗捷喪剿俣染_性領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)成員的滿意度鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中高中中輪式網(wǎng)絡(luò)快高高低全通道式網(wǎng)絡(luò)快中無(wú)高特點(diǎn)34Y式溝通353、根據(jù)實(shí)際情況采取不同的溝通網(wǎng)絡(luò)（1）強(qiáng)調(diào)快速容易控制，采用“輪型溝通”（2）強(qiáng)調(diào)士氣，問(wèn)題復(fù)雜，需要增加工作協(xié)作采用“全通道型”（3）組織龐大，分權(quán)管理采用“鏈?zhǔn)健保?）管理工作繁重，需要人幫助處理采用“Y型”36（二）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：不依賴組織的權(quán)利等級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行溝通的渠道。1、特點(diǎn)；

優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，溝通速度快，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，能滿足成員的社會(huì)需要。

缺點(diǎn)：通過(guò)非正式網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的溝通難于控制，傳遞的信息容易失真，并且可能導(dǎo)致小圈子、小集團(tuán)，影響組織的凝聚力。372、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型AHFGECBAFEDCBABECDDFGH集群連鎖密語(yǔ)連鎖隨機(jī)連鎖38非正式溝通的特點(diǎn)（1）不受管理層控制；傳播速度快。以口溝通為主，調(diào)查顯示75%正確，25%虛假（2）大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過(guò)正式溝通渠道解決問(wèn)題更可信、更可靠；（3）利用這種途徑傳遞和交換信息，常?？梢詽M足個(gè)人的某些需要。39如何減少小道消息的消極影響？（1）公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間；（2）公開(kāi)解釋那些看起來(lái)不一致或隱秘的決策和行為；（3）對(duì)目前的決策和計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面；（4）公開(kāi)討論事情可能的最差結(jié)局，這肯定比無(wú)言的猜測(cè)引起的焦慮程度低。（5）閑散和單調(diào)是造謠生事的溫床，為避免不實(shí)的謠言產(chǎn)生，管理者應(yīng)注意不要使成員有過(guò)分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。（6）培養(yǎng)組織成員對(duì)管理者的信任和好感。40五、克服溝通障礙溝通成本：時(shí)間、資金、精力、體力中國(guó)人的“三碗面”礙于情面——不好說(shuō)礙于場(chǎng)面——不能說(shuō)礙于體面——不愿說(shuō)411、受眾導(dǎo)向注意對(duì)方需要的信息的時(shí)間、地點(diǎn)、編碼方式2、注重非語(yǔ)言溝通傳遞信息的影響力，言辭內(nèi)容本身7%，語(yǔ)調(diào)變化38%，面部表情和身體動(dòng)作55%3、換位思考4、聽(tīng)比說(shuō)重要注重反饋，確信對(duì)方理解、直接詢問(wèn)、復(fù)述指令、要求回復(fù)、討論、爭(zhēng)論425、溝通三重境界：有我無(wú)他——自己說(shuō)別人聽(tīng)有我有他——雙向溝通無(wú)我之境——受眾導(dǎo)向（無(wú)我中實(shí)現(xiàn)有我）43使用目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。提問(wèn)。復(fù)述。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。六、培養(yǎng)有效溝通的技能建議44一分鐘表?yè)P(yáng)與一分鐘批評(píng)一分鐘表?yè)P(yáng)：從一開(kāi)始就告訴員工他們干得怎樣及時(shí)稱贊他們明確告訴他們什么事做的對(duì)告訴員工你對(duì)他的工作感到滿意，他們的工作對(duì)企業(yè)和其他在這里的工作人員有幫助沉默一下，讓他們感到你的心情多么愉快鼓勵(lì)他們多做這樣的事與他們握手或用某種方式與他們接觸，使他們清楚知道你支持他們?cè)谄髽I(yè)中取得成功。45一分鐘批評(píng)事先就告訴他人，而且是用毫不含糊的字眼，使他們知道自己工作得怎樣。及時(shí)地給予指責(zé)準(zhǔn)確告訴他們做錯(cuò)了什么用毫不含糊的字眼告訴人們你此刻的心情做幾秒鐘令人不舒服的沉默，讓他們感到你的心情讓他們懂得你是誠(chéng)摯地站在他們一邊的讓他們想起你是如何器重他們?cè)俅伪砻髂闼粷M意的是他們的工作失誤而不是他們本人。第三節(jié)如何開(kāi)展人際關(guān)系基本要素：尊重、真誠(chéng)、移情（“讀心術(shù)”）信念上：相信關(guān)系是有付出、有收獲的相信正面行為會(huì)帶來(lái)正面結(jié)果相信不是每個(gè)人都一樣不是每個(gè)人都要喜歡你或憎恨你行為上：要付出時(shí)間，沒(méi)有不勞而獲適當(dāng)?shù)亻_(kāi)放自己愿意提供及接受幫助一、人際關(guān)系基礎(chǔ)常識(shí)溝通和人際交往必備技巧什么人有吸引力1、內(nèi)在特質(zhì)，如幽默、涵養(yǎng)、禮貌等是主要的吸引力因素；2、外表特點(diǎn)，如體形，服裝；3、個(gè)人表現(xiàn)出的特殊行為，如新奇且令人喜愛(ài)的動(dòng)作；4、地位和角色引起的愛(ài)慕和尊敬。什么人沒(méi)有吸引力功利性；自我為中心服從、討好；控制欲過(guò)強(qiáng)；嫉妒心強(qiáng)；過(guò)分依賴；自我防御強(qiáng)；自卑；孤僻；欺騙；敵對(duì)和猜疑卡耐基——怎樣令人喜歡你1.獻(xiàn)出真心，給予對(duì)方真誠(chéng)關(guān)心2.保持微笑3.最悅耳的聲音——名字4.作一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者5.投其所好，談別人最關(guān)心的事和感興趣的話題6.由衷的贊美，滿足他人的“重要感”7.“鴻毛效應(yīng)”——稱贊他人的每一個(gè)進(jìn)步，即使是最微小的進(jìn)步人際關(guān)系基本傾向人際吸引是人際關(guān)系的一種特殊形式，這里情感占優(yōu)勢(shì)。在社會(huì)心理學(xué)中，把合群、喜歡、愛(ài)看成是人際吸引的三個(gè)不同層次。人際吸引的條件和規(guī)律在一般組織中，群體及其成員之間的人際吸引多指接近并經(jīng)常交往而增進(jìn)彼此之間的情感上的聯(lián)系。(1)相似性。(2)空間鄰近。(3)相互性。(4)互補(bǔ)性。(5)個(gè)人的吸引力。小案例：少校的命令據(jù)說(shuō)，在1910年，某部隊(duì)一次命令傳遞的過(guò)程是這樣的。少校對(duì)值班軍官命令：明晚8點(diǎn)鐘左右，將可能在這個(gè)地區(qū)看到哈雷彗星。這種彗星每隔76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵穿野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官對(duì)上尉傳達(dá)：根據(jù)少校的命令，明晚8點(diǎn)，76年出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。上尉對(duì)中尉傳達(dá)：根據(jù)少校的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，少校將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。中尉對(duì)上士說(shuō)：“明晚8點(diǎn)，少校將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，少校將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去?！鄙鲜繉?duì)士兵傳達(dá)：“在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷將軍將在少校的陪同下，穿著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那‘彗星’牌汽車，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。”53自我確定認(rèn)為每一個(gè)人都有特定的基本權(quán)利，在不違犯、侵犯他人權(quán)利的前提下，能夠:1.以開(kāi)放、誠(chéng)實(shí)和直接的方法去表達(dá)自己的意見(jiàn)和感受。2.在拒絕別人的請(qǐng)求時(shí)，不會(huì)產(chǎn)生內(nèi)疚或自私的感覺(jué)。3.在提出請(qǐng)求時(shí)，不會(huì)感到尷尬和焦慮。自我確定（Assertive）二、人際關(guān)系管理關(guān)鍵4.能夠堅(jiān)守和表達(dá)個(gè)人應(yīng)有的權(quán)利及作出適當(dāng)?shù)倪x擇、反應(yīng)和行動(dòng)，這些權(quán)利包括：-決斷自己的行為而無(wú)需提供理由或借口-決斷自己是否需要為他人的問(wèn)題而負(fù)起責(zé)任-做錯(cuò)事而不必受到過(guò)份的指責(zé)或辱罵-作任何事情而不必受別人的贊同自我確定是社交技巧訓(xùn)練的一部份，它強(qiáng)調(diào)以坦誠(chéng)的原則和方法與人交往，這是建立真正友誼的要素。自我確定對(duì)于人的心理健康具重要意義。當(dāng)一個(gè)人對(duì)于表達(dá)自己有困難時(shí)，通常會(huì)感到不被欣賞，受別人利用、自尊心低落、抑郁、與人相處時(shí)感到焦慮。相反，如一個(gè)人能夠從容地表達(dá)自己意見(jiàn)，會(huì)顯得較有自信、處事樂(lè)觀和容易與人建立良好的人際關(guān)系。為什么要學(xué)習(xí)自我確定自我確定的態(tài)度：對(duì)自己負(fù)責(zé)任的態(tài)度區(qū)分羔羊行為、霸道行為和自我確定行為自我確定的重點(diǎn)作用：提出合理要求或要堅(jiān)拒別人。解釋：保持冷靜，堅(jiān)持己見(jiàn)，心平氣和地重復(fù)說(shuō)出自己的主張，直至別人接納你的意見(jiàn)為止。此法可幫助你在爭(zhēng)取自己利益的同時(shí)，拋卻無(wú)謂的爭(zhēng)論或憤怒的情緒。例：一位推銷員喋喋不休地游說(shuō)你購(gòu)買某種營(yíng)養(yǎng)品….無(wú)論他說(shuō)什么，你只要以低沉而輕松的聲音回答：“我知道（你的意思），但是我沒(méi)有興趣（購(gòu)買營(yíng)養(yǎng)品）?！弊晕掖_定的方法——重復(fù)法(BrokenRecord)作用：應(yīng)付別人無(wú)理批評(píng)解釋：在同意事情的真相、可能性及原則的情況下，幫助你接受別人的批評(píng)，不作出否定、辯護(hù)或反擊，讓批評(píng)者不知是否成功批評(píng)了你。例：“你覺(jué)得我是…..”、“你認(rèn)為我是…..”、或者“你的講法是對(duì)的…..”。自我確定的方法——迷霧法(Fogging)作用：應(yīng)付本身過(guò)失的方法解釋：把過(guò)失本身只當(dāng)作過(guò)失看待，然后決斷地接受過(guò)失的事實(shí)，在語(yǔ)言應(yīng)對(duì)的時(shí)候必須極準(zhǔn)確——不能多一分，也不能少一分，令批評(píng)你的人覺(jué)得沒(méi)有必要對(duì)你的過(guò)失作漫無(wú)止境的批評(píng)。例：“對(duì)，我計(jì)數(shù)計(jì)得很慢?！薄拔抑肋@樣子不好看，我自己也不喜歡這樣子(發(fā)型/衣著)?！薄皩?duì)不起，我一時(shí)忘記把重要文件交給你….”自我確定的方法——否定決斷法(NegativeAssertion)作用：應(yīng)付本身過(guò)失之余，巧妙地終止對(duì)方對(duì)你作出過(guò)份的批評(píng)解釋：跟迷霧法一樣，否定詢問(wèn)法并不拒絕或抗辯評(píng)語(yǔ)中所說(shuō)的錯(cuò)誤行為，而是以平靜的態(tài)度通過(guò)提問(wèn)或反問(wèn)不停地激發(fā)對(duì)方說(shuō)出更多對(duì)你的批評(píng)或錯(cuò)誤行為，盡量獲取或消耗對(duì)方操縱性的資料。例子：“除了遲到外，我還有什么地方要注意呢?”“我真的不懂，應(yīng)該怎么辦呢?”自我確定的方法——否定詢問(wèn)法(NegativeInquiry)7.4自我確定作用：與對(duì)方洽商、達(dá)成協(xié)議的方法解釋：應(yīng)用語(yǔ)言技巧，切實(shí)提出雙方都行得通的建議例子：“明天我不能把報(bào)告寫好，大后天可以嗎?”“300元太貴了，200元我才會(huì)考慮!”自我確定的方法——妥協(xié)法(WorkableCompromise)作用：與人打開(kāi)話題、持續(xù)話題、打破沉默、建立初步關(guān)系解釋：在社交場(chǎng)合中，通過(guò)與對(duì)方傾談日常生活中的資料，藉此打開(kāi)話題，并且把話題延續(xù)；而當(dāng)要響應(yīng)別人時(shí)，往往要十分留意對(duì)方談話的內(nèi)容，以便補(bǔ)充更多其它有關(guān)資料，發(fā)掘更多話題。例子：“原來(lái)你在銀行工作，我妹妹也從事金融業(yè)?！薄拔液孟褚郧霸趚x見(jiàn)過(guò)你/聽(tīng)過(guò)你的講座?！弊晕掖_定的方法——漫談資料法(FreeInformation)作用：提供談話題材、平衡彼此的談話內(nèi)容、幫助對(duì)方更了解自己。解釋：通過(guò)談?wù)撆c話題有關(guān)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、自己對(duì)所討論事項(xiàng)中的意見(jiàn)、對(duì)分享事件中的感受，讓對(duì)方進(jìn)一步了解你本人或你對(duì)他的經(jīng)驗(yàn)、想法和感受，以便引起彼此間的共鳴、深化關(guān)系。例子：“我很喜歡你的新發(fā)型。”“你有膽量在會(huì)議中提反對(duì)意見(jiàn)，我真是欣賞?！保ㄊ聦?shí)+觀點(diǎn)+感受）自我確定的方法——自我開(kāi)放法(Self-disclosure)關(guān)于沖突的基本信念沖突是不可避免的有時(shí)沖突的起因并非與你有關(guān)沖突并非絕對(duì)不好愈是逃避、愈不懂應(yīng)付（二）沖突管理沖突的原因1.個(gè)人需求沒(méi)有被滿足2.權(quán)力分配不公平3.溝通無(wú)效或是不曾進(jìn)行溝通4.價(jià)值觀或偏好不同5.對(duì)情境的認(rèn)知有所差異6.學(xué)習(xí)方式或性格不同沖突管理的程序1.確認(rèn)與界定沖突2.頭腦風(fēng)暴法，找出可能的解決方法3.討論這些可能的解決方法4.選出最好的解決方法5.制訂一個(gè)實(shí)行這個(gè)解決方法的計(jì)劃6.實(shí)行計(jì)劃，并予以檢視與修正沖突的解決——如何達(dá)到雙贏1.確定你的需求2.把你的需求讓對(duì)方知道3.傾聽(tīng)并了解對(duì)方的需求4.想出可能的解決方法5.評(píng)估每種可能的方法并選擇最適合的方法6.付諸實(shí)行7.追蹤檢討處理沖突的方法

交涉取向

態(tài)度

決斷

非決斷

合作

協(xié)作法

隨和法

非合作

競(jìng)爭(zhēng)法

逃避法

妥協(xié)法

小故事-拒絕的藝術(shù)你求別人一件事，對(duì)方不肯，往往最令你難堪的不是事情沒(méi)辦成，而是自己遭到拒絕，失了面子。別人求你一件事，你不好意思拒絕，主要原因也往往是怕傷了人家自尊。歷史上很多成功的領(lǐng)導(dǎo)人都精通拒絕的藝術(shù)，在說(shuō)“不”的同時(shí)，還能給足對(duì)方面子。19世紀(jì)英國(guó)首相狄斯雷利就是一例。有個(gè)野心勃勃的軍官一再請(qǐng)求狄斯雷利加封他為男爵。首相知道此人才能超群，也很想跟他搞好關(guān)系。但軍官不夠加封條件，因此狄斯雷利無(wú)法滿足他的要求。一天首相把軍官單獨(dú)請(qǐng)到辦公室里，對(duì)他說(shuō)：“親愛(ài)的朋友，很抱歉我不能給你男爵的封號(hào)，但我可以給你一件更好的東西。”狄斯雷利放低聲音說(shuō)：“我會(huì)告訴所有人，我曾多次請(qǐng)你接受男爵的封號(hào)，但都被你拒絕了?！边@個(gè)消息一傳出，眾人都稱贊軍官謙虛無(wú)私、淡泊名利，對(duì)他的禮遇和尊敬遠(yuǎn)超過(guò)任何一位男爵。軍官由衷感激狄斯雷利，后來(lái)成了他最忠實(shí)的伙伴和軍事后盾。首相的聰明就在于，他明白軍官真正需要的不是一個(gè)男爵頭銜，而是封爵之后的巨大榮耀。狄斯雷利雖然拒絕了加封的請(qǐng)求，卻送給軍官一個(gè)更大的面子。2024/9/29Management-王圓圓70小案例：日軍投降簽字儀式的安排2024/9/2971

仗好打，功難評(píng)。1945年8月末，在如何安排接受日軍投降簽字儀式的人員和地點(diǎn)等問(wèn)題上，美軍就遇到了麻煩。為將這一問(wèn)題處理得皆大歡喜，美國(guó)軍政要員著實(shí)傷了一次腦筋。

1945年8月15日,日本天皇頒布詔書,宣布無(wú)條件投降。太平洋戰(zhàn)爭(zhēng)以同盟國(guó)的徹底勝利而告結(jié)束。時(shí)任美國(guó)總統(tǒng)的杜魯門發(fā)布命令,任命陸軍五星上將麥克阿瑟為遠(yuǎn)東盟軍最高總司令,并指示他安排受降儀式。命令一出,頓時(shí)引起一場(chǎng)軒然大波。2024/9/29

反應(yīng)最敏捷、最強(qiáng)烈的是美軍太平洋艦隊(duì)總司令、海軍五星上將尼米茲。當(dāng)他得知這一消息后,大為光火,情緒激動(dòng),幾近失控，這是在戰(zhàn)爭(zhēng)最危難的時(shí)候都不曾出現(xiàn)過(guò)的情景。他毫不掩飾對(duì)總統(tǒng)這一決定的不滿：“是誰(shuí)打贏了太平洋戰(zhàn)爭(zhēng)？是海軍！從瓜達(dá)爾卡納爾島到?jīng)_繩島,灑遍了美國(guó)海軍將士的鮮血。”他與太平洋艦隊(duì)一同從日軍偷