職業(yè)技術(shù)學(xué)院《客戶關(guān)系管理B》課程標(biāo)準(zhǔn)

《客戶關(guān)系管理B》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程名稱：客戶關(guān)系管理B二、適用專業(yè)：市場營銷三、課程性質(zhì)本課程是三年制高職市場營銷專業(yè)核心課程。它是一門基于職業(yè)崗位群和工作任務(wù)分析，以工作過程為導(dǎo)向，對本專業(yè)所面向的市場專員、客服專員等崗位所需要的知識、技能、和素質(zhì)目標(biāo)起支撐作用的專業(yè)技術(shù)課程。通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的市場認(rèn)知能力，調(diào)研設(shè)計(jì)能力，客戶開發(fā)和產(chǎn)品銷售的能力，能夠獨(dú)立分析客戶群體，建立并維持客戶關(guān)系的實(shí)際工作；再結(jié)合其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)（市場營銷、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)、營銷策劃）、專業(yè)實(shí)踐課程、專業(yè)限選課程以及專業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)綜合實(shí)踐等實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的強(qiáng)化訓(xùn)練，提高學(xué)生對知識和能力進(jìn)行整合的效果，培養(yǎng)出具有綜合性實(shí)際應(yīng)用能力的營銷人才。貫徹工學(xué)結(jié)合的理念、以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向；結(jié)合專業(yè)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)工作過程特點(diǎn)，理論教學(xué)與實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合，堅(jiān)持“教、學(xué)、做”相結(jié)合的教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生邊學(xué)習(xí)邊操作，學(xué)練結(jié)合，強(qiáng)化學(xué)生對知識的理解，促進(jìn)學(xué)生對知識的消化，提高學(xué)生的動手能力，引導(dǎo)學(xué)生在項(xiàng)目教學(xué)過程中掌握市場調(diào)研的專業(yè)知識，培養(yǎng)學(xué)生初步具備實(shí)際工作過程的專業(yè)技能。四、課程目標(biāo)本課程是一門講授和訓(xùn)練客戶關(guān)系管理理論與操作方法的課程。它運(yùn)用市場營銷學(xué)的原理，緊密結(jié)合21世紀(jì)我國市場營銷特定崗位的實(shí)際工作活動，闡述客戶關(guān)系管理工作所需的專業(yè)技能。學(xué)習(xí)本課程，讓學(xué)生對客戶關(guān)系管理及其專業(yè)技術(shù)工作有比較全面的了解，并掌握相應(yīng)的職業(yè)技能。職業(yè)能力目標(biāo)1.能夠分析客戶心理，進(jìn)行大客戶開發(fā)和管理；2.進(jìn)行客戶信息管理，客戶滿意度管理，客戶關(guān)系管理平臺及管理系統(tǒng)建設(shè)等；3.編輯、制定市場開拓或推廣工作方案的能力；4.洽談溝通、維系客戶良好關(guān)系的能力；5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵、開展組織內(nèi)部協(xié)調(diào)、管理。五、課程內(nèi)容課程內(nèi)容說明：本課程包括九個(gè)學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目），學(xué)習(xí)情境之間前后關(guān)聯(lián)；學(xué)習(xí)情境內(nèi)包含若干教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)內(nèi)容之間是前后遞進(jìn)。（一）學(xué)習(xí)情境、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)時(shí)分配表1課程學(xué)習(xí)情境、學(xué)習(xí)內(nèi)容、課時(shí)分配表序號學(xué)習(xí)情境理論教學(xué)內(nèi)容實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配理論實(shí)踐小計(jì)1客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理念傳統(tǒng)營銷觀與現(xiàn)代營銷觀對比客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系課堂討論現(xiàn)代的多種營銷觀與客戶關(guān)系管理2132客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義客戶關(guān)系管理的核心任務(wù)及功能客戶關(guān)系管理的發(fā)展及創(chuàng)新分組收集某企業(yè)的客戶管理信息、數(shù)據(jù)資料，分析客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀2133識別客戶客戶的內(nèi)涵客戶的分類客戶價(jià)值的理論模型提高客戶價(jià)值的方法設(shè)計(jì)一份客戶分類標(biāo)準(zhǔn)4154建立客戶關(guān)系客戶關(guān)系的類型客戶關(guān)系的精髓維系客戶關(guān)系的方法客戶關(guān)系生命周期分析并討論某企業(yè)的客戶關(guān)系生命周期4155客戶服務(wù)客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)客戶關(guān)懷的方式網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式客戶服務(wù)技巧采用頭腦風(fēng)暴法創(chuàng)新設(shè)計(jì)一套客戶關(guān)懷方式5166客戶滿意度管理客戶滿意的內(nèi)涵客戶滿意度的分類衡量客戶滿意度的常用指標(biāo)提高客戶滿意度的有效途徑影響客戶滿意度的因素設(shè)計(jì)并實(shí)施一次客戶滿意度調(diào)查6177客戶忠誠度管理客戶忠誠的內(nèi)涵客戶忠誠的類型衡量客戶忠誠的指標(biāo)提高客戶忠誠度的方法情景模擬接待客戶5278客戶流失與客戶保持客戶流失的原因防止客戶流失的對策處理客戶抱怨的技巧制定客戶保持的評價(jià)方法計(jì)算客戶流失率和客戶保持率5279客戶關(guān)系管理系統(tǒng)描述CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能分析選擇CRM軟件的注意要點(diǎn)實(shí)踐操作CRM軟件325課時(shí)總計(jì)361248（二）學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)表2學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)一覽表情境一客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理念學(xué)時(shí)3學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解市場營銷觀的產(chǎn)生和發(fā)展；2.掌握現(xiàn)代市場營銷觀的含義、功能和主要內(nèi)容、類型；3.掌握客戶關(guān)系管理與市場營銷觀念的相互作用。教學(xué)任務(wù)認(rèn)知市場營銷理念與客戶關(guān)系管理之間的相互作用教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所1.傳統(tǒng)營銷觀與現(xiàn)代營銷觀對比2.客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系2案例展示、知識系統(tǒng)圖多媒體教室實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所課堂討論現(xiàn)代的多種營銷觀與客戶關(guān)系管理1小組討論法多媒體教室情境二客戶關(guān)系管理概述學(xué)時(shí)3學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客戶關(guān)系含義、特征、方法和適用范圍；2.理解客戶關(guān)系管理的主要手段；教學(xué)任務(wù)認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所1. 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義2. 客戶關(guān)系管理的核心任務(wù)及功能1講授法多媒體教室3. 客戶關(guān)系管理的發(fā)展及創(chuàng)新1實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所分組收集某企業(yè)的客戶管理信息、數(shù)據(jù)資料，分析客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀1項(xiàng)目教學(xué)法任務(wù)驅(qū)動法多媒體教室情境三識別客戶學(xué)時(shí)5學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客戶價(jià)值的作用；2.掌握客戶分類基本結(jié)構(gòu)；3.掌握客戶需求的分析方法。教學(xué)任務(wù)結(jié)合實(shí)際識別客戶的價(jià)值及需求教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所1. 客戶的內(nèi)涵2. 客戶的分類4講授法多媒體教室3. 客戶價(jià)值的理論模型4. 提高客戶價(jià)值的方法實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所設(shè)計(jì)一份客戶分類標(biāo)準(zhǔn)1任務(wù)驅(qū)動法多媒體教室情境四建立客戶關(guān)系學(xué)時(shí)5學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客戶關(guān)系含義、特點(diǎn)、作用；2.掌握客戶關(guān)系生命周期；3.掌握維持長期客戶關(guān)系的方法。教學(xué)任務(wù)結(jié)合客戶關(guān)系生命周期模型，建立長期客戶關(guān)系。教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所1. 客戶關(guān)系的類型1講授法任務(wù)驅(qū)動法現(xiàn)場實(shí)踐法多媒體教室2. 客戶關(guān)系的精髓13. 維系客戶關(guān)系的方法24. 客戶關(guān)系生命周期1實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所分析并討論某企業(yè)的客戶關(guān)系生命周期1小組討論法多媒體教室情境五客戶服務(wù)學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)；2.能結(jié)合客戶服務(wù)的要點(diǎn)做好客戶關(guān)懷。教學(xué)任務(wù)綜合運(yùn)用多種方法做好客戶關(guān)懷教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所1． 客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)1講授法情景模擬法多媒體教室2． 客戶關(guān)懷的方式3． 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式24． 客戶服務(wù)技巧2實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所采用頭腦風(fēng)暴法創(chuàng)新設(shè)計(jì)一套客戶關(guān)懷方式1任務(wù)驅(qū)動法多媒體教室情境六客戶滿意度管理學(xué)時(shí)7學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客戶滿意的分類及指標(biāo)；2.能夠合理運(yùn)用技巧提高客戶滿意度。教學(xué)任務(wù)收集數(shù)據(jù)分析客戶滿意度教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所1. 客戶滿意的內(nèi)涵2. 客戶滿意度的分類2講授法多媒體教室3. 衡量客戶滿意度的常用指標(biāo)4. 提高客戶滿意度的有效途徑35.影響客戶滿意的因素1實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所設(shè)計(jì)并實(shí)施一次客戶滿意度調(diào)查1任務(wù)驅(qū)動法多媒體教室情境七客戶忠誠度管理學(xué)時(shí)7學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客戶忠誠的分類及指標(biāo)；2.能夠合理運(yùn)用技巧提高客戶忠誠度。教學(xué)任務(wù)識別出忠誠客戶并衡量客戶忠誠度教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所1. 客戶忠誠的內(nèi)涵2. 客戶忠誠的類型2講授法多媒體教室3. 衡量客戶忠誠的指標(biāo)24. 提高客戶忠誠度的方法1實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所情景模擬接待客戶2情景模擬法多媒體教室情境八客戶流失與客戶保持學(xué)時(shí)7學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客戶流失的主要原因；2.掌握提高客戶保持率的技巧。教學(xué)任務(wù)計(jì)算客戶流失率和保持率，并分析客戶流失的原因教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所1. 客戶流失的原因1講授法任務(wù)驅(qū)動法小組合作法多媒體教室2. 防止客戶流失的對策23. 處理客戶抱怨的技巧14. 制定客戶保持的評價(jià)方法1實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所計(jì)算客戶流失率和客戶保持率2任務(wù)驅(qū)動法多媒體教室情境九客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué)時(shí)5學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解現(xiàn)有的CRM軟件分類和主要功能；2.掌握CRM軟件的基本操作。教學(xué)任務(wù)能熟練使用特定的CRM軟件教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所1. 描述CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能2. 分析選擇CRM軟件的注意要點(diǎn)3講授法多媒體教室實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場所實(shí)踐操作CRM軟件2項(xiàng)目教學(xué)法機(jī)房六、實(shí)施建議（一）教材編制1.教材編制必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合、項(xiàng)目導(dǎo)向的設(shè)計(jì)理念；2.教材要突出專業(yè)技能培養(yǎng)的特色，兼顧技術(shù)性與實(shí)用性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)活力；3.教材內(nèi)容要具有鮮明的時(shí)代性和地域特點(diǎn)，跟企業(yè)需求一致；版面要圖文并茂，表達(dá)要言簡意賅；4.教材的組織方式要反映出工作過程的典型應(yīng)用，使學(xué)生明確學(xué)習(xí)領(lǐng)域和工作領(lǐng)域；（二）課程資源1.充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，開發(fā)構(gòu)建立體的教學(xué)資源庫，如多媒體課件、視頻動畫、視聽光盤、仿真軟件等，使學(xué)生能更好的根據(jù)自身?xiàng)l件安排學(xué)習(xí)；2.教學(xué)活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；學(xué)生單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。同時(shí)應(yīng)積極創(chuàng)造條件搭建遠(yuǎn)程教學(xué)平臺，擴(kuò)大課程資源的交互空間；3.其它教學(xué)資源的開發(fā)與利用，如教學(xué)文件和資料、案例、試題庫、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書、學(xué)習(xí)參考書、專業(yè)期刊等。；4.產(chǎn)學(xué)合作開發(fā)實(shí)訓(xùn)課程資源，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)行產(chǎn)學(xué)合作，實(shí)踐“工學(xué)”交替，滿足學(xué)生的實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)，同時(shí)提供學(xué)生各類實(shí)習(xí)或訓(xùn)練機(jī)會。（三）教學(xué)評價(jià)1.強(qiáng)調(diào)工作過程與模塊評價(jià)，結(jié)合課堂表現(xiàn)、案例分析、講解與操作，綜合思考與練習(xí)、專業(yè)能力考核等手段，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，著重理解與分析能力的培養(yǎng)與提高；2.強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評價(jià)、理論與實(shí)踐一體化評價(jià)，注重培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行自主學(xué)習(xí)