2024年電力營銷工作總結(jié)格式版（2篇）

第7頁共7頁2024年電力營銷工作總結(jié)格式版鑒于當(dāng)前形勢(shì)，我們需構(gòu)建一套完善的需求側(cè)分析及市場(chǎng)預(yù)測(cè)機(jī)制。此機(jī)制將深化市場(chǎng)調(diào)研與需求側(cè)管理，精準(zhǔn)把握各類型客戶及不同時(shí)間段的電力供需動(dòng)態(tài)，并建立健全的客戶用電服務(wù)檔案體系，以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理與服務(wù)。隨著我局新型用電營銷系統(tǒng)的啟用，銀行代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)逐步擴(kuò)展并趨于穩(wěn)定，用電營銷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)已初具規(guī)模。因此，構(gòu)建現(xiàn)代化的用電營銷信息服務(wù)機(jī)制顯得尤為迫切。我們應(yīng)充分利用此平臺(tái)，持續(xù)引進(jìn)并優(yōu)化各類應(yīng)用系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)、報(bào)裝、查詢等便捷服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)大客戶的遠(yuǎn)程監(jiān)控、實(shí)時(shí)抄表及在線防竊電監(jiān)測(cè)等功能，以推動(dòng)服務(wù)機(jī)制的全面現(xiàn)代化。四、明確服務(wù)宗旨，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，營造和諧的電力市場(chǎng)營銷環(huán)境。值得注意的是，當(dāng)問及部分員工關(guān)于服務(wù)對(duì)象及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等具體問題時(shí)，其回答往往較為籠統(tǒng)，如“客戶需求即為服務(wù)目標(biāo)，客戶滿意即為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。然而，為了精準(zhǔn)定位服務(wù)目標(biāo)，我們需明確：所有客戶的用電需求均屬服務(wù)范疇。若將此范圍擴(kuò)展至客戶產(chǎn)權(quán)的供用電設(shè)備維修與事故搶修，則涉及延伸服務(wù)的議題。延伸服務(wù)，簡而言之，即供電企業(yè)將維修與事故搶修的服務(wù)范圍擴(kuò)展至客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備。若未實(shí)施延伸服務(wù)，供電企業(yè)則主要聚焦于自身職責(zé)范圍內(nèi)的線路、設(shè)備維護(hù)與事故處理，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，主要聚焦于報(bào)裝接電按期完成、咨詢查詢服務(wù)、安全用電及用電法規(guī)宣傳等方面。報(bào)裝接電按期完成是供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)發(fā)展的基本要求，但縮短接電日期、簡化報(bào)裝手續(xù)并非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全部。咨詢查詢服務(wù)雖重要，但頻率相對(duì)較低；安全用電與用電法規(guī)知識(shí)獲取途徑多樣，非優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心內(nèi)容。因此，客戶產(chǎn)權(quán)的供電線路與設(shè)備維修、事故處理成為服務(wù)盲區(qū)。客戶因技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)限制，難以自行解決部分故障，影響正常用電。供電企業(yè)若投入成本處理此類問題，長期而言將產(chǎn)生較大開支，且易引發(fā)客戶誤解，認(rèn)為此屬供電企業(yè)服務(wù)范疇。部分事故甚至可能導(dǎo)致設(shè)備財(cái)產(chǎn)失竊，責(zé)任歸屬問題復(fù)雜。為解決上述問題，部分地區(qū)已實(shí)施有償服務(wù)，由政府物價(jià)部門核定服務(wù)價(jià)格。實(shí)施效果因地而異，部分客戶滿意于快速恢復(fù)用電、減少損失；部分客戶則認(rèn)為購買電力商品即應(yīng)享受暢通供電服務(wù)，不應(yīng)額外付費(fèi)。對(duì)于供電企業(yè)而言，有償服務(wù)既減輕了報(bào)修壓力、降低了成本，又提升了員工積極性；但也存在客戶投訴、收款難等問題。綜上所述，延伸服務(wù)與收費(fèi)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然趨勢(shì)。但為確保服務(wù)規(guī)范與透明，需制定具體操作標(biāo)準(zhǔn)并獲得政府批準(zhǔn)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以覆蓋材料費(fèi)與車輛耗費(fèi)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶類型調(diào)整人工費(fèi)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開并接受社會(huì)與政府監(jiān)督；在簽訂《供用電合同》時(shí)明確服務(wù)需求與方案。唯有如此，方能消除服務(wù)盲區(qū)、提升客戶滿意度、暢通電力營銷渠道、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。2024年電力營銷工作總結(jié)格式版（二）考慮構(gòu)建需求側(cè)分析與市場(chǎng)預(yù)測(cè)機(jī)制，深化市場(chǎng)調(diào)研與需求側(cè)管理，全面掌握各類客戶及不同時(shí)間段的電力供需狀況，建立詳盡的用電服務(wù)檔案，以實(shí)施精準(zhǔn)跟蹤管理與服務(wù)。伴隨我局新型用電營銷系統(tǒng)的建立，銀行代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)逐步擴(kuò)展并趨于穩(wěn)定，用電營銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)已成型，建立現(xiàn)代化的用電營銷信息服務(wù)機(jī)制已成當(dāng)務(wù)之急。我們應(yīng)充分利用該平臺(tái)，持續(xù)優(yōu)化并引入各類應(yīng)用系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)、報(bào)裝、查詢等便捷服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)大客戶遠(yuǎn)程監(jiān)控、實(shí)時(shí)抄表、在線防竊電監(jiān)測(cè)等功能，推動(dòng)服務(wù)機(jī)制現(xiàn)代化進(jìn)程。四、明確服務(wù)目標(biāo)，提升服務(wù)質(zhì)量，營造電力市場(chǎng)營銷的良好環(huán)境。值得注意的是，部分員工在回答服務(wù)對(duì)象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問題時(shí)，未能給出具體明確的答案，僅泛泛而談如“客戶需求是服務(wù)目標(biāo)，客戶滿意是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等宏觀概念。實(shí)際上，所有用電需求均屬我們服務(wù)范疇，包括客戶產(chǎn)權(quán)供用電設(shè)備的維修與事故搶修，這即所謂延伸服務(wù)的議題。延伸服務(wù)，即供電企業(yè)服務(wù)范圍擴(kuò)展至客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備，若非此，則供電企業(yè)僅履行自身職責(zé)，維護(hù)管理自有線路設(shè)備，并在承諾時(shí)限內(nèi)處理事故。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)則聚焦于報(bào)裝接電按時(shí)履行承諾、咨詢查詢服務(wù)、安全用電及法規(guī)宣傳等方面。報(bào)裝接電按期完成是供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)發(fā)展的必然要求，但縮短接電時(shí)間、簡化報(bào)裝手續(xù)并非優(yōu)質(zhì)服務(wù)全部，因客戶可能一生僅辦理一次。咨詢查詢服務(wù)需求有限，安全用電及法規(guī)知識(shí)獲取渠道廣泛。因此，客戶產(chǎn)權(quán)供電線路設(shè)備維修與事故處理成為服務(wù)盲區(qū)?？蛻粢蚣夹g(shù)、經(jīng)驗(yàn)所限，難以自行解決故障，影響正常用電。供電企業(yè)若投入成本處理，雖短期內(nèi)可行，但長期而言成本高昂，且易引發(fā)誤解，認(rèn)為此屬供電企業(yè)職責(zé)范疇，甚至要求承擔(dān)事故責(zé)任。部分地區(qū)實(shí)施有償服務(wù)，由物價(jià)部門核定價(jià)格，執(zhí)行效果各異。部分客戶滿意，認(rèn)為少量投入即可迅速恢復(fù)用電，減少損失；部分客戶則認(rèn)為購買電力即應(yīng)享受暢通供電服務(wù)，不應(yīng)額外付費(fèi)。有償延伸服務(wù)實(shí)施后，一方面減輕供電企業(yè)報(bào)修壓力，降低材料、車輛等費(fèi)用，提升員工積極性；另一方面，也面臨收款難、客戶投訴等挑戰(zhàn)。綜上所述，延伸服務(wù)乃優(yōu)質(zhì)服務(wù)之必然，收費(fèi)服務(wù)亦是大勢(shì)所趨。但服務(wù)收費(fèi)應(yīng)明確操作標(biāo)準(zhǔn)，由政府明文規(guī)定；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)覆蓋材料費(fèi)、車輛耗費(fèi)，并視客戶類型收取不同人工費(fèi)，居民客戶可免收；