售藥窗口服務質量管理制度

售藥窗口服務質量管理制度1.背景和目的為了提高醫(yī)院售藥窗口的服務質量，確?；颊吣軌虻玫絻?yōu)質、安全、快速的藥品服務，訂立本規(guī)章制度。本制度旨在規(guī)范售藥窗口的服務流程和標準，促進患者滿意度的提升，保障醫(yī)療質量的提高。2.責任與義務2.1售藥窗口服務人員售藥窗口服務人員應具備以下責任與義務：供應準確、可靠的藥品信息和使用引導；耐性、細致地解答患者關于藥品的疑問；準確核對患者的身份和處方信息；供應合法、規(guī)范的藥品銷售服務；保障藥品的質量和安全；保護患者的隱私和個人信息；樂觀反饋患者的看法和建議，以提升服務質量；定期參加培訓，提高專業(yè)知識和服務技能。2.2醫(yī)院管理層醫(yī)院管理層應具備以下責任與義務：訂立售藥窗口服務質量管理政策和目標；審查和監(jiān)督售藥窗口的服務流程和標準；供應必需的資源和培訓，確保售藥窗口服務人員具備專業(yè)本領；設立投訴處理機構，及時解決患者的投訴和糾紛；定期評估售藥窗口的服務質量，采取改進措施；推動藥品信息化管理，提高售藥服務的精準明確度和效率。3.售藥窗口服務流程3.1客戶接待與問診售藥窗口服務人員應自動向客戶問候并禮貌地供應幫忙；詢問客戶的需求，并進行耐性的問診；依據客戶的需求，供應合理的藥品選擇和介紹；若客戶需要處方藥，必需核對醫(yī)生處方的真實性和合法性。3.2藥品銷售售藥窗口服務人員嚴格依照醫(yī)生開具的處方進行銷售；核對患者的身份、處方和藥品信息；準確記錄售藥流水賬，并簽字確認；出售處方藥時，必需依照相關法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定進行登記和報備。3.3藥品咨詢與使用引導供應認真的藥品說明書和使用引導；耐性解答患者關于藥品的疑問，并供應專業(yè)建議；敘述藥品的正確使用方法、劑量、療程等緊要信息；警示患者可能顯現的不良反應和注意事項。3.4投訴處理售藥窗口服務人員應接受患者的投訴，并及時記錄；盡力解決患者的問題和不滿，協調解決糾紛；如無法解決，將投訴情況上報至醫(yī)院管理層；醫(yī)院管理層應建立投訴處理機制，保證投訴的公正及時處理。4.服務質量評估與改進4.1定期評估醫(yī)院管理層應定期進行售藥窗口服務質量評估；評估內容包含服務態(tài)度、藥品信息準確性、服務速度等；評估結果應及時通知售藥窗口服務人員，并采取相應措施進行改進。4.2患者滿意度調查定期進行患者滿意度調查，了解患者對售藥窗口服務的評價；調查內容應全面掩蓋售藥流程中的各個環(huán)節(jié)；通過調查結果找出不足之處，并采取改進措施提升服務質量。4.3培訓和教育醫(yī)院管理層應組織定期培訓和教育，提高售藥窗口服務人員的專業(yè)知識和技能；培訓內容包含藥品知識、溝通技巧、服務流程等；培訓過程中應鼓舞互動和經驗共享，促進服務質量的提升。5.懲罰措施5.1違規(guī)行為懲罰對于售藥窗口服務人員違反規(guī)定的行為，醫(yī)院管理層將采取適當的紀律處分措施；懲罰方式包含口頭警告、書面警告、暫時停止工作、降職、開除等。5.2違法行為懲罰對于售藥窗口服務人員涉及違法行為，醫(yī)院管理層將樂觀搭配執(zhí)法部門進行調查；如經調查屬實，將依法追究相關人員的刑事責任。6.實施與監(jiān)督6.1實施醫(yī)院管理層將全面宣傳和推廣本規(guī)章制度，并確保全部售藥窗口服務人員了解和遵守；每位售藥窗口服務人員在上崗前必需接受相關培訓和考核。6.2監(jiān)督醫(yī)院管理層將建立巡查制度，定期對售藥窗口的服務質量進行檢查；對發(fā)現的問題，醫(yī)院管理層應及時進行整改，并追究相關責任。7.附則本規(guī)章制度的解釋權歸醫(yī)院管理層全部，并于公示后正式生效。以上規(guī)章制度自公示之日起正式生效，并適用于醫(yī)院內全部售藥窗口。如有違反規(guī)定的行為，將依據相應條款進行懲罰