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文檔簡介
溝通夏浩根制作定義人與人之間通語言和文字、符號及其他表達(dá)方法進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。特點(diǎn)傳遞不僅是語言文字，還包括動(dòng)作行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度以及其他各種信息。目的在于增進(jìn)彼此的了解，增進(jìn)群體和諧。溝通方式：對話，書信，肢體語言等傳播途徑：信息、感情、思想管理格言：溝通是酒店管理中解決矛盾和問題的重要途徑。溝通在組織中的作用了解人員情況提高管理效能有助于員工參與管理有利于上下級管理人員一般員工的理解溝通的目的&原則【目的】傳遞信息被理解被接受得到答復(fù)性的行動(dòng)【原則】簡單清楚直接準(zhǔn)確漏斗定律致命過失傲慢無禮發(fā)號施令回避無效的溝通的后果信譽(yù)損失失去熱情、效率低降低自尊、自信、沮喪和敵對士氣低落、失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率、礦工總結(jié)有效溝通非常重要溝通的理想境界不批評、不責(zé)備、不抱怨引發(fā)別人的渴望保持愉快的心情傾聽別人讓別人覺得重要主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人真誠贊美別人說別人感興趣的話IQ智力EQ情商AQ能力（逆境商數(shù)）
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