客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 課件 項(xiàng)目三 客戶分級(jí)與維護(hù)

項(xiàng)目三

客戶分級(jí)與維護(hù)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項(xiàng)目簡(jiǎn)介本項(xiàng)目主要介紹客戶分級(jí)管理、客戶維護(hù)管理、客戶信息管理等內(nèi)容。CONTENTS目錄01客戶分級(jí)管理03客戶信息管理02客戶維護(hù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解客戶分級(jí)的概念。2.理解客戶分級(jí)體系。3.掌握客戶分級(jí)的類(lèi)別。能力目標(biāo)：1.能正確識(shí)別客戶分級(jí)。2.能正確認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值。3.能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)正確進(jìn)行客戶分級(jí)。素質(zhì)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的意識(shí)，使學(xué)生樹(shù)立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對(duì)客戶服務(wù)工作的熱忱和熱愛(ài)。2.培養(yǎng)學(xué)生具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。3.弘揚(yáng)勞動(dòng)精神，培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)勞動(dòng)的優(yōu)良品德，在任務(wù)實(shí)踐中感受勞動(dòng)光菜，展示朝氣蓬勃、奮發(fā)進(jìn)取的精神風(fēng)貌。4.弘揚(yáng)奮斗精神、奉獻(xiàn)糖神，培養(yǎng)學(xué)生踏實(shí)刻苦、周密細(xì)致、甘于奉獻(xiàn)的作風(fēng)。任務(wù)一

客戶分級(jí)管理王一迪在工作中了解到，企業(yè)根據(jù)客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行分級(jí)，年消費(fèi)總額達(dá)到2萬(wàn)元或單次消費(fèi)全額達(dá)3000元的客戶既可成為A類(lèi)客戶，并膩于相應(yīng)的權(quán)益，如滿減活動(dòng)、生日特權(quán)、黃賓專(zhuān)享熱線、運(yùn)費(fèi)免單等；而達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的則為B類(lèi)客戶，事受的權(quán)益有限。王一迪對(duì)此感到困惑，并向經(jīng)理請(qǐng)教這樣做的目的。經(jīng)理告訴她，企業(yè)根據(jù)客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行分級(jí)管理，不同級(jí)別的客戶事受的權(quán)益也不一樣，這么做的目的是為了更準(zhǔn)確地識(shí)別核心客戶，從而保留高忠誠(chéng)度、高價(jià)值的客戶。聽(tīng)了經(jīng)理的解釋?zhuān)跻坏虾孟衩靼琢斯具@么做的目的。思考：如何對(duì)客戶造行分級(jí)呢？這樣的方法是否可以刺激到非A類(lèi)客戶的消費(fèi)呢？不同級(jí)別的客戶又該如何管理與服務(wù)呢？任務(wù)情境客戶分級(jí)是指企業(yè)根據(jù)客戶的不同價(jià)值和重要程度，將客戶分成不同的層級(jí)，為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。1.客戶分級(jí)的概念23企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同客戶的價(jià)值分配不同的資源1不同客戶帶來(lái)的價(jià)值不同企業(yè)應(yīng)分別滿足不同價(jià)值的客戶的不同需求2.客戶分級(jí)的類(lèi)別3小客戶21關(guān)鍵客戶普通客戶三、客戶分級(jí)管理辦法（一）關(guān)鍵客戶管理方法集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)（二）普通客戶管理方法針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本（三）小客戶管理方法針對(duì)有升級(jí)潛力的小客戶，要努力培養(yǎng)其成為普通客戶甚至關(guān)鍵客戶針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的小客戶，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶任務(wù)小結(jié)

客戶分級(jí)管理是企業(yè)的資源分配提供依據(jù)，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供80%利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶上，為他們提供上乘的服務(wù)，給他們特殊的禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿意度從而維系他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。積極提升各級(jí)客戶在客戶金字塔中的級(jí)別，放棄不具贏利能力的客戶，尤其是劣質(zhì)客戶，避免將大把錢(qián)花在不帶來(lái)利潤(rùn)的客戶上，從而使企業(yè)資源與客戶價(jià)值得到有效的平衡。任務(wù)實(shí)施攜程旅行創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海，員工超過(guò)30000人，目前公司已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京、廈門(mén)、重慶、青島、武漢、三亞、南通等95個(gè)境內(nèi)城市，新加坡、首爾、香港等22個(gè)境外城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在中國(guó)南通、蘇格蘭愛(ài)丁堡設(shè)立服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。議一議作為中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)3億會(huì)員提供集無(wú)線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。為了更好的做好客戶服務(wù)，企業(yè)將客戶分為四個(gè)等級(jí)，具體包括：鉆石會(huì)員：綜合計(jì)算等級(jí)分>=10000，信譽(yù)記錄良好；鉑金會(huì)員：綜合計(jì)算等級(jí)分在3000～9999區(qū)間，信譽(yù)記錄良好；黃金會(huì)員：綜合計(jì)算等級(jí)分在300～2999區(qū)間，信譽(yù)記錄良好；普通會(huì)員：綜合計(jì)算等級(jí)分<=300，注冊(cè)即可得。請(qǐng)結(jié)合以上信息，3～5人為一組，合作完成以下問(wèn)題探究：1．?dāng)y程旅行是如何進(jìn)行客戶分級(jí)？2．?dāng)y程旅行是如何管理各級(jí)客戶？3．你是否有更好的建議？任務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目三

客戶分級(jí)與維護(hù)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項(xiàng)目簡(jiǎn)介本項(xiàng)目主要介紹客戶分級(jí)管理、客戶維護(hù)管理、客戶信息管理等內(nèi)容。CONTENTS目錄01客戶分級(jí)管理03客戶信息管理02客戶維護(hù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.理解客戶維護(hù)要求及目的。2.熟悉客戶維護(hù)的渠道及要領(lǐng)。3.掌握客戶互動(dòng)的步驟。能力目標(biāo)：1.能站在客人角度，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成與客戶的交流。2.能根據(jù)客人的不同類(lèi)型，選擇恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?，維護(hù)客戶關(guān)系。素質(zhì)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的意識(shí)，使學(xué)生樹(shù)立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對(duì)客戶服務(wù)工作的熱忱和熱愛(ài)。2.培養(yǎng)學(xué)生具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。3.弘揚(yáng)勞動(dòng)精神，培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)勞動(dòng)的優(yōu)良品德，在任務(wù)實(shí)踐中感受勞動(dòng)光菜，展示朝氣蓬勃、奮發(fā)進(jìn)取的精神風(fēng)貌。4.弘揚(yáng)奮斗精神、奉獻(xiàn)糖神，培養(yǎng)學(xué)生踏實(shí)刻苦、周密細(xì)致、甘于奉獻(xiàn)的作風(fēng)。任務(wù)二

客戶維護(hù)管理王一迪有一位客戶在他這里買(mǎi)過(guò)幾次產(chǎn)品，但是好長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有到店消費(fèi)了。他每次發(fā)消息給客戶，客戶都回復(fù)說(shuō)工作忙。某天，他在刷朋友圈時(shí)無(wú)意中看到這位客戶家孩子生日，結(jié)合客戶平時(shí)發(fā)圈的圖片內(nèi)容他分析得出，客戶的孩子喜歡奧特曼，于是他溝孩子準(zhǔn)備了一個(gè)禮物并拍照發(fā)給客戶，并且打了一段這樣的話，“剛剛正好刷到你的朋友圈，原來(lái)今天是你家小帥哥的生日啊，這個(gè)點(diǎn)我來(lái)不及送禮物到你家了，臨時(shí)買(mǎi)了一套奧特曼，希望你不要嫌棄哦，祝小帥哥生日快樂(lè)，您這幾天什么時(shí)候有空，辛苦你來(lái)我店里拿一下，如果實(shí)在是忙我過(guò)兩天給你送過(guò)去，您看方便不？”不到一分鐘，這位客戶就回了一段表達(dá)感謝的話語(yǔ)。過(guò)了兩天這位客戶到店里去拿玩具了，并且還順帶又買(mǎi)了公司產(chǎn)品，沒(méi)過(guò)幾天又介紹了身邊朋友到店里消費(fèi)。一套不過(guò)百元的玩具不僅成功挽回了一個(gè)即將流失的老客戶，還收獲了2位新客戶。思考：你覺(jué)得王一迪挽回即將流失的老客戶是因?yàn)槭裁?？如果是你，你?huì)怎么做呢？任務(wù)情境通過(guò)客戶維護(hù)，企業(yè)可以了解、分析本企業(yè)在客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，提出優(yōu)化維護(hù)客戶關(guān)系的策略，轉(zhuǎn)變、完善、構(gòu)建新型的客戶服務(wù)模式，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的水平，促進(jìn)企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)能力的提升。1.客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提高。2.客戶互動(dòng)01客戶互動(dòng)渠道02有效客戶互動(dòng)的影響因素人員互動(dòng)非人員互動(dòng)有效的員工有效的信息技術(shù)有效的流程任務(wù)小結(jié)

與客戶溝通的過(guò)程中，能夠維護(hù)好客戶之間的關(guān)系是非常重要的。你和客戶的關(guān)系，你的價(jià)值與你客戶的夢(mèng)想之間，不是僅有買(mǎi)賣(mài)這一個(gè)接觸點(diǎn)，你還需要滲透到客戶的夢(mèng)想里，當(dāng)你這樣做的時(shí)候，你與客戶的交往就會(huì)變得非常的容易。要把自己的“點(diǎn)式的思考”變成“直線式的思考”，讓客戶認(rèn)可你產(chǎn)品的價(jià)值。任務(wù)實(shí)施1．實(shí)施內(nèi)容任選一家校企合作企業(yè)展開(kāi)調(diào)研，了解該企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)的相關(guān)內(nèi)容。2．實(shí)施要求結(jié)合所學(xué)知識(shí)，客觀和全面介紹本地某企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的做法；分析和評(píng)價(jià)該企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系做法的得與失；為該企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，為將來(lái)從事該行業(yè)奠定基礎(chǔ)。3．實(shí)施步驟（1）全班同學(xué)自由分組，每組3～5人；（2）各組明確實(shí)訓(xùn)任務(wù)，確定調(diào)研企業(yè)，合作探究制訂執(zhí)行方案，請(qǐng)老師指導(dǎo)通過(guò)之后執(zhí)行；（3）各組對(duì)實(shí)訓(xùn)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行充分討論，認(rèn)真分析研究，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)總結(jié)該企業(yè)的成功之處和不足之處，在此基礎(chǔ)上提出建議，并且撰寫(xiě)《××企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的調(diào)研報(bào)告》；（4）小組須制作一份15分鐘左右能夠演示完畢的PPT文件在課堂上進(jìn)行交流，匯報(bào)后其它小組可提出質(zhì)詢，臺(tái)上臺(tái)下進(jìn)行互動(dòng)。（5）可選擇其中一則進(jìn)行角色模擬表演，以小品或話劇形式展示關(guān)系建立過(guò)程，并指出本組表演的啟示。（6）教師對(duì)每組報(bào)告和討論情況即時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并根據(jù)各組的實(shí)訓(xùn)效果給出成績(jī)。任務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目三

客戶分級(jí)與維護(hù)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項(xiàng)目簡(jiǎn)介本項(xiàng)目主要介紹客戶分級(jí)管理、客戶維護(hù)管理、客戶信息管理等內(nèi)容。CONTENTS目錄01客戶分級(jí)管理03客戶信息管理02客戶維護(hù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解客戶信息包含的內(nèi)容。2.掌握搜集客戶信息的方法與渠道。能力目標(biāo)：能正確根據(jù)企業(yè)發(fā)展、客戶的變化及時(shí)更新維護(hù)客戶信息。素質(zhì)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的意識(shí)，使學(xué)生樹(shù)立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對(duì)客戶服務(wù)工作的熱忱和熱愛(ài)。2.培養(yǎng)學(xué)生具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。3.弘揚(yáng)勞動(dòng)精神，培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)勞動(dòng)的優(yōu)良品德，在任務(wù)實(shí)踐中感受勞動(dòng)光菜，展示朝氣蓬勃、奮發(fā)進(jìn)取的精神風(fēng)貌。4.弘揚(yáng)奮斗精神、奉獻(xiàn)糖神，培養(yǎng)學(xué)生踏實(shí)刻苦、周密細(xì)致、甘于奉獻(xiàn)的作風(fēng)。任務(wù)三

客戶信息管理王一迪有位在外地分公司的同事，每次來(lái)總公司學(xué)習(xí)都會(huì)選擇公司門(mén)口有一家餐廳用餐，王一迪很不理解，問(wèn)他為什么，總吃不膩呢？同事回答說(shuō)，也不是因?yàn)椴穗扔卸嗝牢?，就是因?yàn)樗粣?ài)吃生姜，之前點(diǎn)菜時(shí)跟服務(wù)員強(qiáng)調(diào)過(guò)做菜不要放生姜，結(jié)果他們的服務(wù)員就記住了他的特殊需求。后來(lái)每次去都會(huì)問(wèn)他還是不放姜嗎？這點(diǎn)讓他很驚訝，同事說(shuō)這家餐廳的這件細(xì)節(jié)讓他覺(jué)得很溫馨，每次來(lái)出差，飛機(jī)還沒(méi)落地，他就想到餐廳的貼心服務(wù)。這么多年過(guò)去了，盡管這家餐廳的價(jià)格漲了很多，但他還是愿意選擇這家餐廳用餐，就因?yàn)椴蛷d服務(wù)員能記住他不吃生姜這個(gè)事情。聽(tīng)了同事的話，王一迪陷入沉思，他也問(wèn)自己，這不就是客戶管理嗎？在客戶服務(wù)的過(guò)程中，記住這樣一個(gè)不吃生姜的小細(xì)節(jié)都能一位客人變成企業(yè)的忠實(shí)客戶，那我在實(shí)際工作中可以怎么做呢？思考：客戶的信息可以幫助企業(yè)更精準(zhǔn)的服務(wù)客戶，那什么樣的信息是有效信息呢？任務(wù)情境信息是決策的基礎(chǔ)，如果企業(yè)想要做“事前諸葛亮”，想要維護(hù)好不容易與客戶建立起來(lái)的關(guān)系，就必須充分掌握客戶的信息，就必須像了解自己的產(chǎn)品或服務(wù)那樣了解客戶，像了解庫(kù)存的變化那樣了解客戶的變化。任何一個(gè)企業(yè)總是在特定的客戶環(huán)境中經(jīng)營(yíng)發(fā)展的，有什么樣的客戶環(huán)境，就應(yīng)有與之相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略。如果企業(yè)對(duì)客戶的信息掌握不全、不準(zhǔn)，判斷就會(huì)失誤，決策就會(huì)偏差，而如果企業(yè)無(wú)法制訂出正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略，就可能失去好不容易建立起來(lái)的客戶關(guān)系。所以，企業(yè)必須全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握客戶的信息。1.掌握客戶信息根據(jù)企業(yè)自身需求界定所需信息范圍根據(jù)客戶特點(diǎn)確定收集信息范圍2.客戶信息的內(nèi)容基本信息、消費(fèi)情況、事業(yè)情況、家庭情況、生活情況、教育情況、個(gè)性情況、人際情況1.個(gè)人客戶信息基本信息、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易狀況、負(fù)責(zé)人信息2.企業(yè)客戶信息三、收集客戶信息直接渠道在調(diào)查中獲取客戶信息、在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲取客戶信息、在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息、在終端收集客戶信息、網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道01間接渠道各種媒介、國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司、從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買(mǎi)02四、整理及更新客戶信息客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的幾個(gè)重要指標(biāo)最近一次消費(fèi)消費(fèi)頻率消費(fèi)金額客戶每次的平均消費(fèi)額利用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理信息的主要過(guò)程客戶信息篩選和分類(lèi)客戶信息錄入客戶信息分析及整理更新客戶信息五、確保客戶信息安全客戶信息安全主要涉及企業(yè)所掌握的客戶信息是否有泄漏，以及在更新客戶信息時(shí)有沒(méi)有侵犯客戶隱私。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶信息都是其所有的重要資產(chǎn)?？蛻粜畔⒉粌H可以作為企業(yè)制訂客戶關(guān)系管理的重要依據(jù)，也是企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)展戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)?？蛻粜畔⑿孤稌?huì)使企業(yè)遭受巨大損失。因此，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何保護(hù)客戶信息非常重要。任務(wù)小結(jié)

有效的客戶信息搜集、分析對(duì)企業(yè)的發(fā)展與制定決策有著至關(guān)重要的作用，隨著人工智能的發(fā)展，企業(yè)可以通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)進(jìn)行管理，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握現(xiàn)有客戶、潛在客戶和目標(biāo)客戶的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)工作更有針對(duì)性。員工在接觸客戶信息時(shí)，也要遵守職業(yè)操守，不得泄露、販賣(mài)相關(guān)信息。任務(wù)實(shí)施1．實(shí)施內(nèi)容客戶信息分析歸納2．實(shí)施要求根據(jù)本任務(wù)所學(xué)知識(shí)，依托校企合作企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析歸納，結(jié)合企業(yè)目前客戶管理方法，提出改進(jìn)意見(jiàn)。3．實(shí)施步驟（1）全班同學(xué)自由分組，每組3～5人；（2）小組