服務(wù)禮儀教案首頁13

廣東江門藝華旅游職業(yè)學(xué)院教案首頁任課教師雷艷職稱教師備課日期2010年11月1日課程名稱酒店服務(wù)禮儀選用教材《酒店服務(wù)禮儀》授課日期12-3授課班級10酒管、烹飪、旅管本次授課的章節(jié)課題第七章第一節(jié)電話禮儀第二節(jié)收發(fā)傳真和電子郵件禮儀課型理論課+實訓(xùn)課授課時數(shù)2節(jié)本次授課的目的及要求通過本次課學(xué)習(xí)，了解電話服務(wù)的注意事項;掌握打電話接電話禮儀；理解收發(fā)傳真和電子郵件禮儀。本次授課的重點、難點：學(xué)習(xí)重點:打電話接電話禮儀學(xué)習(xí)難點：電話服務(wù)的注意事項及實訓(xùn)本次授課教具及參考書授課教具：多媒體、實訓(xùn)室參考書：【1】、《現(xiàn)代禮儀》李中會、董義才主編北京師范大學(xué)出版社2008年【2】、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》楊麗主編大連理工大學(xué)出版社2008年【3】、《飯店禮儀學(xué)習(xí)手冊》馮兆軍主編旅游教育出版社2006年【4】、《餐廳禮儀》焦輝東廣州出版社2001年【5】、《現(xiàn)代飯店禮貌禮儀》張四成廣東旅游出版社2000年【6】、《禮貌禮節(jié)禮儀》陳繼光主編中山大學(xué)出版社2002年版【7】、中國旅游報【8】、中國精品課網(wǎng)教學(xué)方法課堂講授舉例法實訓(xùn)法討論法案例分析法課后練習(xí)案例分析P126本次授課小結(jié)與改進(jìn)措施掌握通訊禮儀,某種程度上就是在提升酒店形象，因而很重要。由于實訓(xùn)室條件有限，有的實訓(xùn)不能提供器材。注：教學(xué)內(nèi)容書寫在本頁后面★【學(xué)習(xí)重點】打電話接電話禮儀★【學(xué)習(xí)難點】電話服務(wù)的注意事項及實訓(xùn)★【復(fù)習(xí)舊課】1、交談的技巧2、簡述聆聽時的注意事項★導(dǎo)入案例首先讓學(xué)生來分析，提起學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，讓學(xué)生積極參與進(jìn)來，活躍課堂氣氛。首先讓學(xué)生來分析，提起學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，讓學(xué)生積極參與進(jìn)來，活躍課堂氣氛。小林是某廠辦公室秘書。有一次，他在辦公室，突然電話鈴響了。此時林秘書正在整理文件，停了一會兒才拿起話筒問：“請問你找誰?”對方回答說找老何，林秘書隨即將話筒遞給鄰桌的何秘書說：“何秘書，你的電話?！睕]想到,何秘書接到電話沒講幾句，就和對方爭吵起來，最后何秘書大聲說道:“你今后要帳時，先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個何鵬飛！”說完就掛斷了電話。原來,這個電話是打給勞資科何鵬飛的，結(jié)果錯打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老何,小林誤以為要找何秘書，結(jié)果造成了這場誤會.電話禮儀接聽電話的一方，要遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范接電話禮儀提問，當(dāng)你正在接聽電話時，旁邊的電話又響了，你該怎么辦？接聽電話示例提問，當(dāng)你正在接聽電話時，旁邊的電話又響了，你該怎么辦？接聽電話示例一）三響之內(nèi)接線二）先問好、報單位、后說問候語示例示例三)語言不可過于隨便四）禮貌聆聽電話五）妥當(dāng)代接電話1、禮尚往來接電話的時候，假如對方找的不是你,不要在語氣和言辭上表現(xiàn)出失望和不愉快，,也不要拒絕對方代找別人的要求，尤其是不要對對方要找的人有“微詞”，因為有時別人也會為你代接電話.2、上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),不可輕視，即使對方要找的人不在，切忌只說“不再”就把電話掛斷。3、尊重隱私不要詢問對方和他要找的人之間的關(guān)系。當(dāng)打電話的人要求轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人的時候，要誠實守信、按照原意轉(zhuǎn)告，并注意不要向不相干的人提及.4、在沒有授權(quán)的情況下，不要隨便說出對方所要找的人的行蹤、死人手機(jī)號碼。5、準(zhǔn)確記錄對于來電者要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容,最好認(rèn)真做好記錄。六）禮貌轉(zhuǎn)接電話七）禮貌結(jié)束通話八）禮貌地回復(fù)撥錯電話者接聽電話后，如果發(fā)現(xiàn)對方的電話撥打錯誤，千萬不要發(fā)火責(zé)怪對方，甚至說:有病、長腦子沒有？、等尖酸刻薄的話語，而應(yīng)該說以下三句話：第一句：“先生/小姐您好，你撥錯電話了"；第二句要把本人或本單位的電話號碼告訴對方，讓對方驗證不是在騙他;第三句話要問：“你需要幫助嗎？"這樣的回復(fù),會讓人感覺你很有教養(yǎng).打電話禮儀通話的雙方中，主動撥打電話的一方，是主叫方；接電話的一方,是被叫方。作為主叫方，每次撥打電話時都應(yīng)注意：一)充分做好準(zhǔn)備1、選擇合適通話時間按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間.打電話時，首先要選擇適合的通話時間。其次，要把握好通話的長度。三分鐘法則。馬季先生有一段相聲叫《打電話》，就是諷刺拿著電話沒話找話、大說廢話的人.最后,時差提問，如果想給紐約的朋友打電話，應(yīng)該在北京時間幾點打？是由于世界各國所處的地理位置不同而引起的時間差異。提問，如果想給紐約的朋友打電話，應(yīng)該在北京時間幾點打？2、準(zhǔn)備好通話內(nèi)容基本原則：“以短為佳,寧短勿長”——“三分鐘原則”3、撥通電話后應(yīng)耐心等待提問，一般情況，打電話時，鈴響幾聲后沒有人接在掛電話？提問，一般情況，打電話時，鈴響幾聲后沒有人接在掛電話？二）說話直截了當(dāng)三)禮貌中斷電話四)使用禮貌的結(jié)束語討論后，找同學(xué)示范。討論后，找同學(xué)示范。說完了想說的事情，準(zhǔn)備結(jié)束通話，要先暗示對方，說禮貌結(jié)束語。五）撥錯電話號碼應(yīng)及時道歉討論后，引入撥錯號碼的處理程序。討論后，引入撥錯號碼的處理程序。三、電話服務(wù)的聲音要求一)聲音甜美二）語氣委婉三）音量適中四）語調(diào)優(yōu)美四、電話服務(wù)注意事項一）遵守保密制度二）服務(wù)快捷三）使用禮貌用語四）準(zhǔn)確叫醒服務(wù)五）緊急事件處理迅速六）不得利用工作之便辦私事五、移動電話禮儀一）放置到位常規(guī)位置正式場合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。暫放位置a.掛在腰帶上;b。參加會議,為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會務(wù)人員保管；c。與人坐在一起交談時，可將其暫放于不起眼之處.不使用手機(jī)時,應(yīng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊電話號碼.二）遵守公德不允許在公共場合旁若無人地使用手機(jī)。不允許在要求“保持寂靜”等公共場所大張旗鼓地使用手機(jī)。不允許在上班期間因私使用自己的手機(jī)。不允許在聚會期間使用手機(jī)三)注意安全三)注意安全1、駕駛時不能接聽電話，在飛機(jī)上、加油站、醫(yī)院等場所不使用手機(jī)；2、不用手機(jī)談及國家機(jī)密、行業(yè)機(jī)密.四）不影響別人.在會議室、閱覽室、影劇院等場所有必要時應(yīng)主動關(guān)機(jī)，必要時告訴對方“不好意思，我先把電話關(guān)了".五）正確使用個性化鈴音例子，“如此鈴聲要慎用例子，“如此鈴聲要慎用1、鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容2、鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯誤信息3、鈴聲要和身份相匹配4、鈴聲音量不宜過大5、不要用手機(jī)偷拍六掛斷電話要講究1、讓上司或長者先掛電話提問，如果是同級之間誰先掛電話提問，如果是同級之間誰先掛電話如果是同級之間通話，一般情況下是讓主動打電話的人先掛電話，這不僅是一種禮節(jié)，更能有效避免對方因為沒有說完而被掛斷。掛電話的方式,是先按下扣機(jī)鍵，然后輕輕扣上電話機(jī)。2、撥打電話時，不要讓對方電話響得太久，如果如果對方這段時間沒有在他的工位上，那么持久的電話鈴聲會干擾到其他的工作人員工作，因此，六至七聲后，仍未有人接聽則掛斷電話。如果其他人接聽,可請代接電話者幫忙叫一下，