任務(wù)9公關(guān)危機(jī)管理

公共關(guān)系實(shí)務(wù)Thepracticeofpublicrelations微課版第3版“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材DesignbyPOST&TELECOMPRESSAdaptedbyZhaoyi導(dǎo)入頁(yè)任務(wù)1公共關(guān)系活動(dòng)認(rèn)知任務(wù)8組織形象塑造任務(wù)9公共關(guān)系危機(jī)管理任務(wù)7公共關(guān)系專題任務(wù)6公共關(guān)系評(píng)估任務(wù)5公共關(guān)系實(shí)施任務(wù)4公共關(guān)系策劃任務(wù)2公共關(guān)系活動(dòng)準(zhǔn)備公共關(guān)系職業(yè)概括性工作任務(wù)及抽象活動(dòng)順序P.R.公共關(guān)系職業(yè)工作任務(wù)綜述任務(wù)3公共關(guān)系調(diào)研任務(wù)10公共關(guān)系活動(dòng)技巧目錄

CONTENTS任務(wù)一公共關(guān)系活動(dòng)認(rèn)知任務(wù)二公共關(guān)系活動(dòng)準(zhǔn)備任務(wù)三公共關(guān)系調(diào)研任務(wù)四公共關(guān)系策劃任務(wù)五公共關(guān)系實(shí)施任務(wù)六公共關(guān)系評(píng)估任務(wù)七公共關(guān)系專題任務(wù)八組織形象塑造任務(wù)九公共關(guān)系危機(jī)管理任務(wù)十公共關(guān)系活動(dòng)技巧[9]任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理

知識(shí)目標(biāo)◆能認(rèn)識(shí)公關(guān)危機(jī)的內(nèi)涵◆能認(rèn)識(shí)公關(guān)危機(jī)發(fā)生的原因◆能認(rèn)識(shí)公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)的情形

技能目標(biāo)◆能說(shuō)明公關(guān)危機(jī)預(yù)防的意義◆能編寫公關(guān)危機(jī)處理方案◆能對(duì)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)處理有整體認(rèn)識(shí)P.R.學(xué)習(xí)目標(biāo)

第1頁(yè)任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理

思政目標(biāo)◆理解企業(yè)家責(zé)任◆增強(qiáng)民族自豪感◆增強(qiáng)“四個(gè)自信”任務(wù)解析

公關(guān)危機(jī)預(yù)防

互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機(jī)處理

任務(wù)9.1任務(wù)9.2任務(wù)9.3P.R.第2頁(yè)任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理

實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)名稱加深學(xué)生對(duì)公關(guān)危機(jī)的認(rèn)識(shí)加深學(xué)生對(duì)公關(guān)危機(jī)處理的認(rèn)識(shí)加深學(xué)生對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的認(rèn)識(shí)完成較復(fù)雜因素下的公關(guān)危機(jī)處理任務(wù)實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)9.1公關(guān)危機(jī)預(yù)防措施討論

實(shí)訓(xùn)9.2公關(guān)危機(jī)處理方式討論

實(shí)訓(xùn)9.3互聯(lián)網(wǎng)輿情處置討論實(shí)踐項(xiàng)目參與企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理工作

同步實(shí)訓(xùn)

P.R.第3頁(yè)任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理

9.1公關(guān)危機(jī)預(yù)防

9.3互聯(lián)網(wǎng)輿情管理

9.2公關(guān)危機(jī)處理

P.R.第4頁(yè)任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理

第5頁(yè)重要術(shù)語(yǔ)9-1：

公共關(guān)系危機(jī)公關(guān)危機(jī)是指由于組織自身或者外部社會(huì)環(huán)境中某些事情的突然發(fā)生，執(zhí)行操作不當(dāng)而引起的對(duì)組織有負(fù)面影響甚至帶來(lái)災(zāi)難的事件，對(duì)組織聲譽(yù)及其相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)聲譽(yù)產(chǎn)生不良影響、導(dǎo)致組織在公眾心目中的形象受到嚴(yán)重破壞的現(xiàn)象。P.R.重要術(shù)語(yǔ)任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)預(yù)防

公關(guān)危機(jī)原因分析第6頁(yè)任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)預(yù)防

◆企業(yè)素質(zhì)低下，缺乏危機(jī)意識(shí)?！艚?jīng)營(yíng)決策失誤，法制觀念淡薄?！艄P(guān)決策失誤，活動(dòng)組織不力。◆不可抗力。◆體制和政策因素。◆惡性競(jìng)爭(zhēng)?！羯鐣?huì)公眾誤解?！襞既恍耘c必然性?！羝茐男耘c建設(shè)性?！艏逼刃耘c關(guān)注性?！艚M織自身行為不當(dāng)引起的危機(jī)事件?！艚M織外部突發(fā)事件引發(fā)的危機(jī)事件?！裘襟w失實(shí)報(bào)道引發(fā)的危機(jī)事件。P.R.P.R.公關(guān)危機(jī)的識(shí)別1公關(guān)危機(jī)的預(yù)防2（1）識(shí)別潛伏性危機(jī)。（2）發(fā)現(xiàn)外顯性危機(jī)。第7頁(yè)（1）樹立危機(jī)意識(shí)。（2）建立專門機(jī)構(gòu)。（3）強(qiáng)化危機(jī)預(yù)警。（4）制定危機(jī)預(yù)警方案。（5）組織危機(jī)預(yù)演。（6）做好危機(jī)預(yù)控。

任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)預(yù)防

公關(guān)危機(jī)預(yù)防見(jiàn)公關(guān)實(shí)務(wù)教學(xué)素材

P.R.實(shí)訓(xùn)名稱：公關(guān)危機(jī)預(yù)防措施討論實(shí)訓(xùn)目的：加深學(xué)生對(duì)公關(guān)危機(jī)的認(rèn)識(shí)

第8頁(yè)任務(wù)實(shí)訓(xùn)9.1任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)預(yù)防

P.R.公關(guān)危機(jī)處理的準(zhǔn)備任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機(jī)處理的準(zhǔn)備第9頁(yè)（1）積極主動(dòng)，勇于擔(dān)責(zé)。（2）迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境。（3）控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)。（4）查明危機(jī)事件真相。（5）制定危機(jī)處理對(duì)策。（6）聯(lián)系信息發(fā)布媒體。（1）了解危機(jī)事件。（2）成立臨時(shí)機(jī)構(gòu)。（3）制訂危機(jī)處理計(jì)劃。1.危機(jī)應(yīng)急準(zhǔn)備

2.危機(jī)處置準(zhǔn)備公關(guān)危機(jī)！?。〗處煂?dǎo)讀P.R.海底撈漲價(jià)一事雖然引起熱議，但輿論環(huán)境并不負(fù)面，果斷采取行動(dòng)，重新贏回了大眾的信任。相關(guān)部門借勢(shì)就進(jìn)行公關(guān)處理，變相為自提業(yè)務(wù)打廣告，話題不但沖上微博熱搜，且贏得不少網(wǎng)友的好評(píng)，知錯(cuò)能改，才是最好的公關(guān)策略。本案例重要信息：第10頁(yè)公關(guān)實(shí)務(wù)9-1任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)預(yù)防

P.R.第11頁(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理組織內(nèi)部公眾的溝通（1）危機(jī)初期，及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部溝通。（2）危機(jī)穩(wěn)定期，將危機(jī)處理方案通告各部門及全體員工。（3）危機(jī)搶救期，及時(shí)向內(nèi)部員工通報(bào)造成危機(jī)的原因、給直接受害者造成的損失。（4）危機(jī)處理末期，一方面對(duì)危機(jī)處理工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；另一方面通過(guò)危機(jī)事件教育員工，齊心協(xié)力共渡難關(guān)。P.R.第12頁(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理受害者的溝通協(xié)調(diào)（1）主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，給公眾留下一個(gè)責(zé)任感強(qiáng)的組織形象。（2）一方面要立即進(jìn)行救護(hù)工作；另一方面應(yīng)立即滿足家屬合理要求。（3）要積極傾聽(tīng)各方面公眾的意見(jiàn)，并合理賠償損失。P.R.第13頁(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理新聞媒介的溝通協(xié)調(diào)（1）危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)或組織內(nèi)部一定要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和統(tǒng)一口徑。（2）由權(quán)威人士發(fā)言提供準(zhǔn)確信息。（3）不要輕易對(duì)事件作出評(píng)論。（4）主動(dòng)向新聞媒介提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明組織的立場(chǎng)和態(tài)度。P.R.第14頁(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理上級(jí)部門的溝通協(xié)調(diào)危機(jī)發(fā)生之后，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)地向上級(jí)組織進(jìn)行實(shí)事求是的報(bào)告，不要文過(guò)飾非，更不要歪曲事實(shí)真相。業(yè)務(wù)往來(lái)單位的溝通協(xié)調(diào)P.R.第15頁(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有業(yè)務(wù)往來(lái)的單位通報(bào)事故發(fā)生的消息，表明組織對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度，并以書面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉膶?duì)策和措施。

P.R.第16頁(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理消費(fèi)者的溝通協(xié)調(diào)設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間消費(fèi)者打來(lái)的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員接聽(tīng)專線電話。P.R.第17頁(yè)危機(jī)處理的善后任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理充分運(yùn)用傳播工具，將企業(yè)在危機(jī)后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴給公眾，使公眾能真正了解組織及行為，并能逐步對(duì)組織重新產(chǎn)生信任感。

第18頁(yè)危機(jī)處理的原則任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理勇于承擔(dān)原則迅速反應(yīng)原則真誠(chéng)坦率原則系統(tǒng)運(yùn)行原則靈活創(chuàng)新原則教師導(dǎo)讀P.R.除了該店本身引發(fā)眾怒的系列公關(guān)動(dòng)作，本次視頻的傳播擴(kuò)散、輿論早期立場(chǎng)與情緒，也暴露出狗不理長(zhǎng)期口碑維護(hù)不當(dāng)、疏于品牌形象管理。本案例重要信息：第19頁(yè)公關(guān)實(shí)務(wù)9-2任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理見(jiàn)公關(guān)實(shí)務(wù)教學(xué)素材

P.R.任務(wù)實(shí)訓(xùn)9.2實(shí)訓(xùn)名稱：公關(guān)危機(jī)處理方式討論實(shí)訓(xùn)目的：加深學(xué)生對(duì)公關(guān)危機(jī)處理的認(rèn)識(shí)第20頁(yè)任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理第21頁(yè)重要術(shù)語(yǔ)9-2：

互聯(lián)網(wǎng)輿情

互聯(lián)網(wǎng)輿情是以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為載體，以熱點(diǎn)事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合。P.R.重要術(shù)語(yǔ)任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)原因分析

P.R.任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理第22頁(yè)互聯(lián)網(wǎng)輿情原因分析

3.互聯(lián)網(wǎng)信息的碎片化2.互聯(lián)網(wǎng)傳播的快速性1.互聯(lián)網(wǎng)的高自由度4.新媒體的互動(dòng)性教師導(dǎo)讀P.R.網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播漸成主流，一旦發(fā)生負(fù)面事件，特別是觸及大眾痛點(diǎn)的安全或服務(wù)事件，消極信息將呈病毒式擴(kuò)散，嚴(yán)重?fù)p害和影響涉事地區(qū)的公共形象，會(huì)出現(xiàn)“知名度越來(lái)越高，美譽(yù)度越來(lái)越低”的尷尬。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息流通迅速，政府處理危機(jī)事件時(shí)稍有不慎就容易將事件負(fù)面影響擴(kuò)大，這便突顯出政府公關(guān)能力的重要性。若要杜絕這樣的情況再次發(fā)生，政府部門應(yīng)加強(qiáng)自身公務(wù)員公關(guān)素質(zhì)培養(yǎng)，讓公共關(guān)系成為公務(wù)員的一堂必修課。在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迅速公開(kāi)相關(guān)信息，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，以誠(chéng)相待，才能獲得民眾的信任，由此才能弱化危機(jī)事件的影響。本案例重要信息：第23頁(yè)公關(guān)實(shí)務(wù)9-3任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理P.R.任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理第24頁(yè)互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)◆信息預(yù)處理?！舴?wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)管理。1.加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)輿情采集◆新媒體?！魟?dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)?！舸髷?shù)據(jù)抽取與集成。2.處理互聯(lián)網(wǎng)輿情3.捕捉互聯(lián)網(wǎng)輿情話題◆捕捉熱點(diǎn)?！舭l(fā)現(xiàn)并追蹤。4.分析互聯(lián)網(wǎng)輿情傾向◆技術(shù)分析。◆追蹤態(tài)度、情感、觀點(diǎn)、立場(chǎng)。P.R.任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理

第25頁(yè)互聯(lián)網(wǎng)輿情處置◆設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全專員。◆建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測(cè)體系?！艚⒕W(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案?！艏訌?qiáng)全員網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)。見(jiàn)公關(guān)實(shí)務(wù)教學(xué)素材

P.R.實(shí)訓(xùn)名稱：互聯(lián)網(wǎng)輿情處置討論實(shí)訓(xùn)目的：加深學(xué)生對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情處置的認(rèn)識(shí)第26頁(yè)任務(wù)實(shí)訓(xùn)9.3任務(wù)九公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理

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