門戶網(wǎng)站運維投標方案（技術(shù)方案）

門戶網(wǎng)站運維投標方案

目錄

第一章項目整體服務(wù)設(shè)想..................................6

第一節(jié)項目概述......................................6

一、運維總體原則...................................6

二、運維服務(wù)目標...................................7

第二節(jié)運維服務(wù)設(shè)想..................................7

一、運維服務(wù)總則...................................7

二、運維服務(wù)計劃...................................8

三、運維服務(wù)體系..................................10

第二章運維服務(wù)方案....................................26

第一節(jié)運維協(xié)作環(huán)境.................................26

第二節(jié)運維服務(wù)內(nèi)容..................................26

一、網(wǎng)站內(nèi)容保障服務(wù)..............................26

二、日常巡檢服務(wù)..................................27

三、網(wǎng)站安全服務(wù)..................................30

四、技術(shù)支持......................................78

五、其它.........................................80

第三節(jié)運維服務(wù)交接..................................90

一、制定工作交接計劃..............................90

二、啟動交接.....................................90

1

三、文檔、流程、系統(tǒng)交接............................90

四、運維對象調(diào)查及其內(nèi)容再識別......................91

五、交接工作總結(jié)會..................................91

第四節(jié)運維保障服務(wù)方案...............................91

一、系統(tǒng)安全性保障服務(wù)..............................91

二、系統(tǒng)穩(wěn)定性保障服務(wù)..............................98

三、系統(tǒng)故障處理保障服務(wù)...........................105

四、系統(tǒng)突發(fā)事件處理保障服務(wù).......................106

五、內(nèi)容發(fā)布響應(yīng)保障服務(wù)...........................116

六、網(wǎng)站運維文檔保障服務(wù)...........................117

七、響應(yīng)時間保障服務(wù)...............................130

八、日常工作管理保障服務(wù)...........................146

第五節(jié)售后服務(wù)保障方案..............................149

一、售后服務(wù)組織機構(gòu)...............................149

二、售后服務(wù)規(guī)范...................................150

三、售后服務(wù)方式及內(nèi)容.............................152

四、售后服務(wù)流程及跟蹤.............................154

五、售后服務(wù)保障措施...............................157

六、售后服務(wù)承諾...................................161

第三章項目應(yīng)急方案....................................162

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案....................................162

一、應(yīng)急預(yù)案編制...................................162

2

二、救援流程.......................................165

三、消防培訓(xùn)演練...................................166

四、常用急救常識培訓(xùn)...............................168

五、應(yīng)急人員安排...................................172

六、應(yīng)急指揮安排...................................174

七、其他應(yīng)急培訓(xùn)演練...............................181

第二節(jié)意外觸電應(yīng)急預(yù)案..............................188

一、應(yīng)急措施.......................................188

二、預(yù)防措施......................................193

第三節(jié)設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案..............................196

一、準備工作.......................................196

二、意外事件處理...................................197

第四節(jié)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案..................................197

一、制定預(yù)案目的...................................197

二、管理主體及職責.................................198

三、內(nèi)部火警分級...................................198

四、火情報警.......................................199

五、火警處理程序...................................199

第四章運維團隊組織方案.................................202

第一節(jié)組織計劃......................................202

一、組建團隊......................................202

二、工作崗位設(shè)置...................................205

3

三、組織機構(gòu)....................................207

四、人員安排....................................210

第二節(jié)團隊建設(shè).....................................212

一、人員培訓(xùn)和發(fā)展...............................212

二、培訓(xùn)的必要性.................................213

三、培訓(xùn)對象.....................................214

四、培訓(xùn)計劃.....................................214

五、培訓(xùn)方式與內(nèi)容...............................215

4

簡介

本方案為門戶網(wǎng)站運維項目，全文采用宋體四號字體，共215頁。

本文檔為WORD格式，清晰無水印、可直接編輯。

第一章為項目整體服務(wù)設(shè)想：闡述項目概述，運維服務(wù)設(shè)想。

第二章運維服務(wù)方案：闡述運維協(xié)作環(huán)境，運維服務(wù)內(nèi)容，運維

服務(wù)交接，運維保障服務(wù)方案，售后服務(wù)保障方案。

第三章項目應(yīng)急方案：包括應(yīng)急總預(yù)案，意外觸電應(yīng)急預(yù)案，設(shè)

備故障應(yīng)急預(yù)案，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。

第四章運維團隊組織方案：提出組織計劃，團隊建設(shè)。

特別提醒：請在編制時依據(jù)項目實際情況，調(diào)整內(nèi)容。

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第一章項目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項目概述

一、運維總體原則

1.整體性原則

我們將綜合考慮XXX目前所有門戶網(wǎng)站相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，提

出整體的運行維護策略，有效保障系統(tǒng)運行中各環(huán)節(jié)的不間斷運行，

并綜合使用不同層次的技術(shù)手段，為應(yīng)用系統(tǒng)和系統(tǒng)依托的基礎(chǔ)環(huán)境

提供全方位的監(jiān)控管理和服務(wù)。

2.有效性原則

將充分利用各種現(xiàn)代技術(shù)手段，選擇一款功能豐富、技術(shù)先進的

系統(tǒng)運維監(jiān)控軟件，結(jié)合科學(xué)合理的運行管理機制，對系統(tǒng)的穩(wěn)定可

靠運行提供有效的保障。

3.可靠性原則

對維護工作中后續(xù)應(yīng)用系統(tǒng)模塊的開發(fā)設(shè)計中，應(yīng)采用成熟可靠

的技術(shù)和產(chǎn)品，同時配合完善的項目控制規(guī)范和質(zhì)量保證體系，保證

互聯(lián)網(wǎng)站的升級維護中的嚴格的質(zhì)量控制，保證系統(tǒng)開發(fā)和運行的安

全可靠。

4.反饋性原則

實現(xiàn)運維中發(fā)現(xiàn)、需要解決的問題要及時反饋給信息系統(tǒng)的開發(fā)

商進行完善，利于優(yōu)化機構(gòu)、崗位設(shè)置，利于業(yè)務(wù)流程的改進。

5.防范預(yù)警原則

運維系統(tǒng)中應(yīng)包含各種預(yù)案，爭取實現(xiàn)在故障、問題出現(xiàn)時有章

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可循，在緊急狀態(tài)有應(yīng)急措施，提高運維效率，將故障代價減小到最

小。

二、運維服務(wù)目標

按照網(wǎng)站管理處要求，完成與XXX網(wǎng)站運維相關(guān)的日常工作。

第二節(jié)運維服務(wù)設(shè)想

一、運維服務(wù)總則

1.安全性

(1)XXX門戶網(wǎng)站及內(nèi)容管理平臺應(yīng)用的安全性

確保網(wǎng)站能夠正常訪問。確保網(wǎng)站群動態(tài)應(yīng)用正常，并能夠提供

正常的服務(wù)。

(2)XXX門戶網(wǎng)站及內(nèi)容管理平臺數(shù)據(jù)的安全性

確保數(shù)據(jù)庫中的信息跟網(wǎng)站發(fā)布的信息一致。確保數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)正

確，不被非法破壞，并且及時做好數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站數(shù)據(jù)的備份，當意外

發(fā)生時，網(wǎng)站能夠及時、完全恢復(fù)。未經(jīng)許可，不得將網(wǎng)站數(shù)據(jù)泄漏

給其他個人或組織。由專人負責，保證數(shù)據(jù)的安全。

2.穩(wěn)定性

(1)不間斷服務(wù)

提供7*24不間斷服務(wù)，專人值守，監(jiān)控網(wǎng)站。意外情況下，及

時通知信息中心相關(guān)負責人，并做好各項應(yīng)急準備。定期向信息中心

相關(guān)負責人匯報網(wǎng)站運營情況。

(2)訪問響應(yīng)時間

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監(jiān)控網(wǎng)站群訪問速度，如訪問響應(yīng)時間過長，及時查找原因，并

向信息中心相關(guān)負責人匯報。監(jiān)控網(wǎng)站群動態(tài)應(yīng)用，對影響應(yīng)用性能

方面因素及時預(yù)警，并提出相應(yīng)解決方案，及時匯報給信息中心相關(guān)

負責人。

二、運維服務(wù)計劃

為了對此次維護服務(wù)項目提供良好的管理監(jiān)控，并對項目中各管

理組織之間的持續(xù)運作建立恰當聯(lián)系，我們把整個項目執(zhí)行分為三個

階段：

1.啟動階段

(1)項目前期的準備工作，包括服務(wù)管理制度流程的建立、人

員的到位，運維體系中各種因素的交接。

(2)我方將在簽訂合同后的5個工作日內(nèi)，提供詳細的項目實

施工作計劃(包括：項目組成員、運維服務(wù)的內(nèi)容、進度安排、應(yīng)急

預(yù)案等)。

2.正常服務(wù)階段

正常的執(zhí)行資產(chǎn)管理和運營維護。

3.收尾階段

項目的總結(jié)移交并達到有序的結(jié)束。

(1)啟動階段和運維體系的導(dǎo)入

在此階段中，主要執(zhí)行前期的準備工作，為盡快向客戶提供高質(zhì)

量的服務(wù)打好基礎(chǔ)。

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該階段主要工作如下：

1)成立維護服務(wù)項目組，確定客戶與XXX公司的職責分配。

2)相關(guān)人員提前到位，提供維護服務(wù)的準備工作。

3)召開項目啟動會議，明確工作范圍，制定啟動階段計劃。

4)項目管理、運營維護等規(guī)章制度流程的確定。

5)服務(wù)工具的安裝、運維體系管理文件的草擬。

6)與客戶方人員一起討論有關(guān)的工作計劃和需求。

7)系統(tǒng)維護服務(wù)實施方案的出臺和審核。

8)原來的服務(wù)商對XXX公司的知識、檔案轉(zhuǎn)移，XXX公司進行

簽收，確保服務(wù)的無縫連接。

9)對客戶的系統(tǒng)信息進行摸底大調(diào)查，建立和更新配置管理數(shù)

據(jù)庫。

10)對現(xiàn)有系統(tǒng)進行分析，得出改進報告，提交用戶。

(2)正常服務(wù)階段

項目啟動后，新的運維服務(wù)體系可以實現(xiàn)完成所有設(shè)備維護后，

即進入正常的服務(wù)階段。在正常服務(wù)階段，所有的工作將按照制定的

計劃進行，并提供服務(wù)級別的承諾。具體的工作如下：

1)服務(wù)管理體系和流程的改進。

2)正常的維護管理。

3)風(fēng)險評估。

(3)收尾階段

此階段開始于合同結(jié)束前1個月(如合同繼續(xù)延期續(xù)簽，則本階

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段工作主要以總結(jié)為主)。這個階段的主要工作是和客戶充分溝通，

移交服務(wù)期的工作，爭取繼續(xù)合作的可能。并從此項目的服務(wù)實施過

程中積極總結(jié)經(jīng)驗，以促進提高在未來的項目中的工作績效。

1)收集服務(wù)期中各部分的服務(wù)文檔資料。

2)匯總、裝訂，提交用戶并存檔。

3)項目評估、總結(jié)。

4)向甲方或甲方指定的其他組織進行檔案和知識轉(zhuǎn)移，人員培

訓(xùn)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

三、運維服務(wù)體系

1.IT服務(wù)體系的建立

XXX公司作為國內(nèi)積極參與政府信息化建設(shè)的大型企業(yè)之一，長

期以來積累了豐富的技術(shù)支持和運維服務(wù)經(jīng)驗，始終視服務(wù)為企業(yè)生

存與發(fā)展的生命線，優(yōu)秀的服務(wù)理念成為我們在激烈市場競爭中所體

現(xiàn)的鮮明特色。

(1)IT服務(wù)體系整體結(jié)構(gòu)

只有高效、穩(wěn)定、個性化的本地化服務(wù)模式才能滿足用戶隨時隨

地的服務(wù)需求。也只有迅速的維護響應(yīng)才能真正保證用戶的利益不受

損害。因此我們在自身服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，針對XXX政府門戶網(wǎng)站內(nèi)

容管理平臺運維項目，特定IT服務(wù)體系，由響應(yīng)體系、維護體系和

質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成。

1)客戶需求

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在服務(wù)協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)的任何服務(wù)請求，包括咨詢、問題申報、

投訴等。

2)響應(yīng)體系

第一時間受理客戶的需求，以最快的速度解決問題，保障客戶系

統(tǒng)盡快恢復(fù)正常。

3)維護體系

對客戶系統(tǒng)進行主動式服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)隱患，優(yōu)化系統(tǒng)性

能，并提出合理的改進和升級建議。

4)質(zhì)量監(jiān)督體系

為保障服務(wù)的質(zhì)量制定相關(guān)的服務(wù)協(xié)議，通過滿意度調(diào)查等方式

評估服務(wù)的提供是否正常。

IT服務(wù)體系最終都可以通過本次項目建設(shè)的ITIL運維體系落

實，響應(yīng)體系對應(yīng)ITIL運維體系的“事件管理”,維護體系對應(yīng)ITIL

運維體系的“問題管理”,質(zhì)量監(jiān)督體系則通過“運維管理”來實現(xiàn)。

(2)響應(yīng)體系

響應(yīng)體系包含服務(wù)臺和突發(fā)事件管理，主要任務(wù)是受理客戶的服

務(wù)需求，盡快恢復(fù)客戶系統(tǒng)的正常運行。

客戶有問題可以通過熱線電話、Email與服務(wù)臺聯(lián)系，服務(wù)臺負

責接聽技術(shù)服務(wù)電話、受理客戶問題，進行記錄，分類并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的

工程師處理。二線工程師負責處理服務(wù)臺分配的事件或問題，當二線

工程師需要技術(shù)支持時，可以從公司總部或第三方獲得技術(shù)支持和實

驗室環(huán)境支持。

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服務(wù)請求時

故障級別響應(yīng)方式、時間

間

一級故障7×24服務(wù)臺接到服務(wù)請求后，即刻響應(yīng)，服

務(wù)人員工作時間內(nèi)馬上到達現(xiàn)場，非工

作時間1小時內(nèi)到達，進行現(xiàn)場服務(wù)。

二級故障7×24服務(wù)臺接到服務(wù)請求后，對于電話未解

決故障，15分鐘內(nèi)再次回應(yīng)，提供電話

技術(shù)支持，工作時間內(nèi)服務(wù)人員1小時

到達現(xiàn)場。

三級故障7×24服務(wù)臺接到服務(wù)請求后，30分鐘內(nèi)再次

回應(yīng)，提供電話技術(shù)支持，工作時間內(nèi)

服務(wù)人員2小時到達現(xiàn)場，或與用戶協(xié)

商

(3)質(zhì)量監(jiān)督體系

為保障向客戶提供的服務(wù)準時高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必需的。運

維團隊和客戶將按照合同的要求，共同制定服務(wù)協(xié)議書中的各項服務(wù)

水平要求，以監(jiān)督保障所提供的服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標準即雙方認可

的服務(wù)水平要求。

滿意度調(diào)查制度及時了解客戶對我們事件處理情況的重要手段。

也是我們不斷改進、完善服務(wù)的渠道。

服務(wù)滿意度調(diào)查制度同響應(yīng)體系事件的調(diào)查制度一樣，技術(shù)服務(wù)

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中心將協(xié)同客戶一起定期對提供的服務(wù)進行全面的滿意度調(diào)查，以此

來提高服務(wù)的質(zhì)量。

滿意度調(diào)查結(jié)果與服務(wù)工程師的當期績效考核掛鉤，作為工程師

個人業(yè)績評價的參考數(shù)據(jù)之一。

2.IT運維體系的建立

ITIL提供了一個概念化、模塊化的優(yōu)秀框架，與其說是解決方

案，不如說它更像理論。它提出了建立IT服務(wù)管理體系時要考慮哪

些流程，提到了應(yīng)該做哪些，好處在哪兒，但并不詳細介紹怎樣去做，

因此它本身不具備實際操作可能性。

我們在長期的運維項目中積累的豐富的經(jīng)驗，根據(jù)XXX門戶網(wǎng)站

的實際情況，對ITIL進行適當選取、適應(yīng)和擴展：

(1)導(dǎo)入ITIL是一個長期過程，運維初期，以"系統(tǒng)日常運行

和支持"為主，重點解決服務(wù)支持(ServiceSupport)流程，對發(fā)生

的問題進行維護和處理。在運維后期，運維的服務(wù)支持流程步入正軌

后，再關(guān)注運維服務(wù)的長期計劃和改進，考慮服務(wù)提供

(ServiceDelivery)。

(2)針對XXX門戶網(wǎng)站，運維的主要任務(wù)是解決發(fā)生的問題，

對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進行基本的配置管理，因此主要實現(xiàn)"服務(wù)臺”、“事

件管理”、“問題管理”和“配置管理”,至于變更管理在實際運維

中，暫時沒有系統(tǒng)工具支持，放在后期再規(guī)范流程，并用信息系統(tǒng)化

實現(xiàn)。

(3)由于初期運維工作內(nèi)容多，系統(tǒng)繁雜，人員少，為提高運

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維人員解決問題的能力和效率，運維體系擴展加設(shè)“知識庫”,以提

高運維技術(shù)的積累、傳承、利用。

經(jīng)過對ITIL體系進行適當選取、適應(yīng)和擴展，從適合XXX門戶

網(wǎng)站，適合運維團隊完成任務(wù)目標為主，我們制定了個性化的運維體

系。

個性化的XXX門戶網(wǎng)站運維體系設(shè)置“服務(wù)臺”統(tǒng)一接受各種故

障受理，包括最終用戶直接電話或郵件傳來的求助信息和運維監(jiān)控軟

件過來的自動報警信息，然后服務(wù)臺問題分析并歸類，力求初步解決

用戶或系統(tǒng)的故障。不能在線解決的需求問題，啟動“事件管理”和

"問題管理"流程，運維人員按照既定的流程，在"知識庫”和“配

置管理"的支持下，解決故障，并把積累的經(jīng)驗知識歸入知識庫。問

題解決后，運維體系反饋于IT系統(tǒng)，促使其更好更穩(wěn)定運行，并促

進其優(yōu)化和完善。

其中，"知識庫”和“配置管理"可以依托運維監(jiān)控工具實現(xiàn)信

息化作業(yè)，而“服務(wù)臺”、“事件管理”和“問題管理”則仍然依照

對應(yīng)的制度人工操作，暫時沒有信息化系統(tǒng)輔助運行，可以考慮在后

期建設(shè)運維平臺時優(yōu)先實現(xiàn)。

所有的事件都應(yīng)該基于影響度、緊急度和優(yōu)先級進行分類分級，

并提供相應(yīng)的解決方案和臨時方案。

表1:系統(tǒng)運維故障級別定義

故障級別服務(wù)請求時間響應(yīng)方式、時間

一級故障7×24服務(wù)臺接到服務(wù)請求后，即刻響應(yīng)，服

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務(wù)人員工作時間內(nèi)馬上到達現(xiàn)場，非工

作時間1小時內(nèi)到達，進行現(xiàn)場服務(wù)。

二級故障7×24服務(wù)臺接到服務(wù)請求后，對于電話未解

決故障，15分鐘內(nèi)再次回應(yīng)，提供電話

技術(shù)支持，工作時間內(nèi)服務(wù)人員1小時

到達現(xiàn)場。

三級故障7×24服務(wù)臺接到服務(wù)請求后，30分鐘內(nèi)再次

回應(yīng)，提供電話技術(shù)支持，工作時間內(nèi)

服務(wù)人員2小時到達現(xiàn)場，或與用戶協(xié)

商

注：故障級別描述：

一級故障是指系統(tǒng)發(fā)生嚴重故障，業(yè)務(wù)發(fā)生中斷，或雖然業(yè)務(wù)未

中斷但已經(jīng)無法保證及時、正確的情況，對用戶業(yè)務(wù)的運行有嚴重影

響。

二級故障是指對于系統(tǒng)發(fā)生的非嚴重故障，業(yè)務(wù)并未中斷，業(yè)務(wù)

仍然及時、正確的情況，但性能有所下降。

三級故障是指系統(tǒng)發(fā)生輕微的故障，系統(tǒng)有警告信息等，對系統(tǒng)

沒有較大影響的故障。

3.系統(tǒng)運維制度建設(shè)

在信息化運維中，制度建設(shè)是一道必要的保障。信息化不能一蹴

而就，在信息化發(fā)展到一定階段，建設(shè)重點應(yīng)該要從系統(tǒng)實施轉(zhuǎn)向以

應(yīng)用運維提升為主，運維質(zhì)量保障、安全機制變得重要起來，這時除

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了技術(shù)的保障以外，制度保障越顯得重要。

對于IT運維團隊來說，可從以下幾個方面來進行IT運維制度化：

(1)轉(zhuǎn)變運維觀念，樹立規(guī)范化意識。樹立只有建立制度化的

IT運維意識，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先

級，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。

為保證運維工作，把運維工作和制度化緊緊地捆綁到一起。運維

工作很瑣碎，關(guān)鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。只有各級運維技術(shù)人員一絲

不茍、老老實實按規(guī)范做，才能夠把事情做好。

(2)建立事件處理流程，強化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立故

障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立

運維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。建立每種

事件的規(guī)范化處理指南，減少運維操作的隨意性，在很大程度上降低

故障發(fā)生的概率。

同時，建立IT運維制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)

行，要強化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識。

4.運維管理機制建設(shè)

“三分建設(shè)，七分管理”,XXX公司采用多重管理制度，并加強

溝通機制，力求完善建設(shè)ITSM中的服務(wù)監(jiān)督體系。

(1)升級管理機制

升級管理是突發(fā)事件管理的重要組成部分?！笆录櫋睂⒂涗?/p>

從受理用戶問題到派單過程中相關(guān)人員所做的處理和建議，保證信息

的正確傳遞，記錄內(nèi)容將作為我們向用戶提供服務(wù)及分析和衡量服務(wù)

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水準的依據(jù)。

我們將通過服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控事件的全過程，直至服務(wù)結(jié)束。當出現(xiàn)

的問題在承諾時間內(nèi)無法有效解決時，“事件跟蹤”會自動啟用逐級

上報升級管理流程，該流程旨在能真正起到督促問題快速有效解決的

作用。我們將和用戶一起共同制定出適合XXX業(yè)務(wù)需求的升級流程并

指定相應(yīng)的人員來監(jiān)督流程的實施。

(2)報告系統(tǒng)

我們將按XXX信息中心要求定期提供標準報告。

1)突發(fā)事件管理報告

確保用戶的電話被接受、解決并記錄，服務(wù)范疇之外的問題也會

轉(zhuǎn)至第三方。突發(fā)事件管理著眼于解決問題的快速，解決問題的高質(zhì)

量，確保用戶的滿意度并達到承諾的服務(wù)級別。突發(fā)事件的出現(xiàn)和解

決方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報告中。

2)問題管理報告

我們將對重復(fù)發(fā)生的，主要的突發(fā)事件進行問題管理，診斷問題

的真正原因。問題管理著眼于獲得系統(tǒng)的高可靠，避免問題的再度發(fā)

生，贏得用戶高滿意度，達到承諾的服務(wù)級別。經(jīng)常出現(xiàn)及主要的問

題，及相應(yīng)的解決方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報告中。

報告內(nèi)容包含重點問題分析、潛在服務(wù)隱患、優(yōu)化建議等信息。

(3)月、季度總結(jié)機制

我們每月、每季與XXX信息中心召開總結(jié)會，共同討論前一月或

季度的服務(wù)執(zhí)行情況。會議時間建議在該月、季度結(jié)束后、下一周或

17

每月10日之前，具體時間可以與XXX信息中心協(xié)商確定。會前雙方

應(yīng)溝通和確定議程并在會前提供必要的報表和報告。

會議主要回顧從上次會議結(jié)束到本次會議前一天，我們所提供的

服務(wù)的績效，同時討論和達成為改善服務(wù)必須采取的改進措施和行動

步驟。

(4)客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)

以目前的客戶滿意度調(diào)查表格為藍本，與客戶協(xié)商適用于客戶的

調(diào)查選項、格式和方法。下表僅供參考，以和用戶協(xié)商后的調(diào)查表為

準。

表：運行維護滿意度調(diào)查表

開始時間結(jié)束時間

對主機設(shè)備使用□好口較好□一般口差

評價原因：

對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用□好口較好□一般口差

評價原因：

對運維服務(wù)人員□好口較好□一般口差

評價原因：

對整體工作評價好口較好□一般口差

原因：

評價人(簽字):日期：年月日

(5)事件信息發(fā)布通知

對于機房的服務(wù)事件，例如：設(shè)備維護、線路維護、網(wǎng)絡(luò)故障或

18

主機故障等，運維管理中心通知客戶方，內(nèi)容包括：

1)事件內(nèi)容。

2)事件類型(一般、緊急)。

3)發(fā)生的時間段。

4)影響范圍(部分、全部)。

5)客戶應(yīng)采取措施(如需要的話)。

(6)投訴管理

1)XXX用戶可以書面或口頭形式對運維商提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量

進行投訴。投訴的受理和處理部門由雙方事先約定。

2)XXX用戶可以書面或口頭形式對運維商的各部門/各級員工進

行投訴。

3)運維商設(shè)立投訴專線受理甲方投訴。

4)運維商在受理XXX用戶投訴后的8個工作小時內(nèi)向投訴方提

供一份書面形式的投訴處理情況報告。

5.項目溝通機制建設(shè)

(1)內(nèi)部團隊溝通

1)在每個角色組或在特定系統(tǒng)工作的所有角色中每天或定期舉

行簡短的會議，提供關(guān)鍵的或時間緊迫的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)問題方面的更新

和所需行動的更新。

2)客戶可以根據(jù)需要瀏覽的相關(guān)信息和分階段的操作統(tǒng)計數(shù)據(jù)，

如正常運行時間、客戶訪問次數(shù)、行為趨勢、開放問題等等。

3)在為從發(fā)布到生產(chǎn)所作的最后準備工作中與開發(fā)和部署組隊

19

一起舉行的由開發(fā)組主持的會議。這一簽收表示所有的開發(fā)組都已準

備就緒。

4)實施階段可以承擔產(chǎn)品或系統(tǒng)的運行支持工作了，要分發(fā)和

閱讀(例如e-mail的格式編寫)定期狀態(tài)報告，提交給IT管理層，

以及針對操作的關(guān)鍵績效指標方面的業(yè)務(wù)內(nèi)容(例如，依照服務(wù)級別

協(xié)議的量度、服務(wù)臺日志統(tǒng)計、項目目標實現(xiàn)進展等等)。

(2)外部客戶溝通

同其他任何項目一樣，有效溝通是事關(guān)本項目最終能否成功的非

常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。鑒于項目本身的建設(shè)內(nèi)容和牽涉到關(guān)系的復(fù)雜程

度，溝通管理自然顯得尤為重要，為此，必須從項目的干系人以及他

們之間的工作關(guān)系和社會關(guān)系出發(fā)，詳細分析項目所需的各種溝通環(huán)

節(jié)，對其中最主要的溝通環(huán)節(jié)制定計劃進行專門的管理，避免項目因

為信息溝通不足而陷入困境或造成不必要的損失。

溝通分為三個層面即：執(zhí)行層面，主要是各干系單位的工作人員

就一些具體工作中涉及的配合問題進行溝通和交流。管理層面，主要

是各干系單位的在本項目及其子項目的項目經(jīng)理及監(jiān)理單位，溝通的

內(nèi)容主要是有關(guān)項目執(zhí)行中的重要事項、活動和決定。決策層面，主

要包括業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、運維商領(lǐng)導(dǎo)等，溝通的內(nèi)容主要是對

項目進展過程中間碰到的重大問題的協(xié)調(diào)、重大事項的決定、重大事

件的見證等。

為了實現(xiàn)充分溝通的目的，將主要設(shè)立如下溝通手段。

1)會議或交談

20

按需要組織會議進行溝通，或直接找相關(guān)的人進行討論，注意記

錄溝通和討論結(jié)果。每次正式會議都要形成會議紀要，由項目組文秘

作會議紀要，并分發(fā)到有關(guān)人員手中。

2)工作聯(lián)系單

聯(lián)系單將處理項目執(zhí)行過程中重要事項的決定、變更或者項目問

題報告的多點溝通的一種正式的形式，一般在其他輔助手段溝通無效

的情況下采用。聯(lián)系單上須明確所聯(lián)系事項的內(nèi)容概要、緊急程度及

其解決請求。在出具的聯(lián)系單中，一般情況下主送業(yè)主或監(jiān)理單位，

抄送其他相關(guān)單位，并要求有關(guān)單位及時回復(fù)或者解決。在接到需我

們解決或回復(fù)的聯(lián)系單后，我們也會在第一時間給出答復(fù)或者采取行

動。

項目實施期間所有收發(fā)的工作聯(lián)系單都代表著項目執(zhí)行過程中

的重要活動的書面依據(jù)，都將作為項目執(zhí)行過程中的檔案進行整理存

檔，在項目終驗時移交給業(yè)主。

3)電話或電話會議

通過電話的方式進行信息溝通。對比較重要的事情，需要包括實

施地點以外的人員，則需要利用電話會議的方式進行討論，溝通。實

踐證明，電話是點到點溝通的最普遍和最常用的形式。

需要聲明的是，對于項目中一些重大問題，僅僅通過電話溝通仍

然是不夠的，在電話確認以后，仍然需要以備忘錄、聯(lián)系單的形式落

實到紙面，作為對這些問題的最后確認。

4)書面報告、備忘錄和傳真

21

書面報告、備忘錄和傳真是點對點溝通的相對比較正式的手段，

主要考慮用于對項目過程中的一些重要事件或方案的描述、質(zhì)詢等。

5)電子郵件

作為現(xiàn)代辦公的一種常用手段，電子郵件系統(tǒng)也將成為項目組內(nèi)

部以及項目組外部溝通的一種非常重要而且高效的溝通手段，應(yīng)該視

為同書面報告和傳真具有同等的嚴肅性。

6.運維保障機制建設(shè)

選擇了一個合適的運維商，只是運維項目開始的關(guān)鍵一步，如何

確實保障項目走向成功呢?我們認為需要針對XXX門戶網(wǎng)站運維項

目成立專門機構(gòu)，專人專職，專款專用。

(1)機構(gòu)保障

建議雙方聯(lián)合成立運維領(lǐng)導(dǎo)小組，增強溝通協(xié)調(diào)，加強運維組織

建設(shè)，建立穩(wěn)定的運維團隊。

在XXX政府門戶網(wǎng)站內(nèi)容管理平臺運維項目啟動階段，我們就高

度重視，并組織人員組建了籌備機構(gòu)，由豐富經(jīng)驗的資深咨詢?nèi)藛T及

熟悉政府網(wǎng)站運維的工作人員共同組成工作小組，廣泛研究國內(nèi)外信

息化系統(tǒng)運維經(jīng)驗，深入調(diào)研分析，“盡我所能”,無私奉獻我們在

大型項目建設(shè)及運維經(jīng)驗。

我們在承擔此項目后，將成立獨立的部門，采用專職部門、專人

專職、?？顚Ｓ玫却胧﹣肀Ｕ显摬块T不同于公司其他的項目組織。

(2)人員保障

1)運維優(yōu)秀人員

22

本次項目，我們將按照XXX要求專門組建運維團隊，使運維團隊

具備嫻熟的技術(shù)和廣泛的專業(yè)知識，系統(tǒng)運維人員具備高超的技能和

豐富的經(jīng)驗。

2)核心人員備選

我們聚集了國內(nèi)優(yōu)秀的IT人員、管理人員，對于進駐XXX運維

部核心人員，建立備份替補機制，備份替補人員隨時可以進入XXX開

始工作。

3)凝聚人才的企業(yè)文化

我們一貫的企業(yè)文化，凝聚了大批優(yōu)秀人才，使整體團隊能保持

工作激情，傳承知識，從而創(chuàng)造一個高效、團結(jié)、和諧的工作環(huán)境。

我們所有工作人員在企業(yè)文化的洗禮下，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和

道德品質(zhì)，面對具有歷史使命的工作任務(wù)，不會講任何條件，作為戰(zhàn)

略合作伙伴，堅決服從XXX信息中心領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)好XXX政府門戶網(wǎng)站

內(nèi)容管理云服務(wù)平臺!

4)規(guī)范管理規(guī)避人員流動風(fēng)險

通過建立規(guī)范的軟件開發(fā)管理、項目管理、IT服務(wù)管理、運維

管理等管理體系，和科學(xué)的咨詢方法等諸多知識體系，保障運維工作

的開展，弱化個人能力對整個運維項目的影響，把人員流失造成的風(fēng)

險降低到最低。

根據(jù)我們以往的經(jīng)驗可以證明，我們有能力使人員流失的風(fēng)險在

可控范圍內(nèi)。

5)人員調(diào)動須經(jīng)同意

23

本次項目的所有人員調(diào)離，都要和XXX信息中心協(xié)商，經(jīng)XXX信

息中心同意后方可進行。

(3)培訓(xùn)和技術(shù)保障

加強對運維人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)保障能力，成功有效地實施和

運營服務(wù)管理流程。除此之外，培訓(xùn)還有以下幾個方面的作用：

1)促使所有相關(guān)人員清楚和理解ITIL計劃和有關(guān)術(shù)語。

2)為相關(guān)人員提供討論的平臺。

3)為發(fā)現(xiàn)和減少可能的問題和不正確的實施方法提供了平臺和

知識。

4)幫助發(fā)現(xiàn)缺乏的技能并采取相應(yīng)改進措施。

5)提供大量的培訓(xùn)流程所需的資源。

(4)積極參與XXX信息化建設(shè)

我們運維團隊在完成運維任務(wù)的同時，將積極參與XXX的信息化

項目建設(shè)，促進系統(tǒng)統(tǒng)籌規(guī)劃，集中管理，利于運維交接，便于維護。

1)參與統(tǒng)一規(guī)劃管理

根據(jù)ITIL體系外圍工作要求，IT運維還要結(jié)合“IT規(guī)劃管理”

和“IT基礎(chǔ)架構(gòu)”的工作，因此我們將積極參與XXX信息中心的信

息化建設(shè)規(guī)劃，通過統(tǒng)籌規(guī)劃，設(shè)立信息化戰(zhàn)略目標，制定信息化建

設(shè)規(guī)范，解決系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不一、開發(fā)混亂、成本居高、維護困難、信息

孤島林立、難以集中管理的局面。ITIL體系反饋于IT系統(tǒng)，促進互

聯(lián)網(wǎng)站更好的完善和發(fā)展，同時也使運維更加輕松容易。

2)參與其他系統(tǒng)建設(shè)

24

另外，IT運維還要結(jié)合“業(yè)務(wù)管理”和“應(yīng)用管理”的工作，

我們將把業(yè)務(wù)目標作為運維部門的戰(zhàn)略目標，協(xié)調(diào)技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展之

間的關(guān)系，積極參與業(yè)務(wù)部門的需求分析、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)、系

統(tǒng)的測試上線等工作。

25

第二章運維服務(wù)方案

第一節(jié)運維協(xié)作環(huán)境

為了保證網(wǎng)站運維的質(zhì)量及響應(yīng)時間，XXX信息中心向XXX公司

針對本項目組建的運維團隊提供以下協(xié)作環(huán)境：

一、提供給服務(wù)商現(xiàn)有的網(wǎng)站運維相關(guān)資料、技術(shù)相關(guān)權(quán)限。提

供運維項目基本設(shè)備、技術(shù)資料及相關(guān)原廠服務(wù)。

二、提供臨時駐場工位4至5個、網(wǎng)絡(luò)接入端口、接入方式、內(nèi)

外網(wǎng)接入設(shè)備等，提供相應(yīng)技術(shù)接口協(xié)助駐場人員及相關(guān)人員工作。

三、提供駐場人員服務(wù)期間入場權(quán)限、準入許可。包括入場權(quán)限、

系統(tǒng)準入權(quán)限、機房準入權(quán)限、網(wǎng)絡(luò)接入權(quán)限、相應(yīng)管理制度。

四、提供招標方購買的第三方服務(wù)，協(xié)調(diào)第三方服務(wù)人員配合服

務(wù)商進行系統(tǒng)故障恢復(fù)。

第二節(jié)運維服務(wù)內(nèi)容

一、網(wǎng)站內(nèi)容保障服務(wù)

XXX公司應(yīng)遵照現(xiàn)行的XXX網(wǎng)站內(nèi)容管理系列制度及工作流程完

成以下工作：

1.按照XXX網(wǎng)站內(nèi)容管理規(guī)范，完善和改進XXX網(wǎng)站主站及XXX

機關(guān)各子網(wǎng)站建設(shè)和管理工作。進行XXX網(wǎng)站的日常內(nèi)容采集、加工、

上傳、分發(fā)、管理。完成年度內(nèi)不少于一次的網(wǎng)站改版工作。

2.XXX英文版網(wǎng)站內(nèi)容維護，包括網(wǎng)站內(nèi)容翻譯、互動留言收集

整理翻譯、英文信息發(fā)布等。

26

3.公眾互動板塊各欄目的維護。

4.XXX網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)用戶管理。

5.實施《網(wǎng)站業(yè)務(wù)工作單》中指定的工作內(nèi)容。

6.XX網(wǎng)站整體版面優(yōu)化、結(jié)構(gòu)調(diào)整的建議、策劃和實施。

7.國家重大節(jié)日、重大會議、重大事件期間的24小時編輯響應(yīng)

服務(wù)。

8.視頻信息的數(shù)據(jù)發(fā)布工作。

9.制作XXX網(wǎng)站工作簡報(每月)。

二、日常巡檢服務(wù)

現(xiàn)場日常巡檢服務(wù)是XXX公司對XXX數(shù)據(jù)庫設(shè)備進行全面檢查的

服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可

能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，XXX公司將有針對

性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營

風(fēng)險。

1.日常巡檢安排

公司安排定期(每月/每天/上午下午各一次)例行巡檢和預(yù)防性

維護，內(nèi)容包括：

(1)設(shè)備運行物理狀態(tài)(每月/次)。

(2)電源穩(wěn)定性和線路檢查(每天/次)。

(3)系統(tǒng)性能檢查(每月/次)。

(4)邏輯卷檢查(每月/次)。

27

(5)內(nèi)存交換區(qū)檢查(每月/次)。

(6)系統(tǒng)硬件診斷(每月/次)。

(7)數(shù)據(jù)安全存儲檢查(每天/次)。

(8)數(shù)據(jù)備份狀況(每天/次)。

(9)系統(tǒng)錯誤報告的分析、記錄和清理(每天/次)。

(10)及時更換損壞的或有潛在故障的部件(每月/次)。

(11)設(shè)備物理檢查(包括機體、風(fēng)扇、風(fēng)道及過濾器等)與清

潔(每月/次)。

(12)針對巡檢工作應(yīng)提交完善的巡檢報告，并且存檔、編輯成

冊，每月月初提交，以便日后清查。

(13)XXX網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫的巡檢工作，XXX網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫日常監(jiān)控，每

日至少2次，分上下午分別進行。

2.出具巡檢報告

(1)提供故障報告等觸發(fā)性報告。

1)日常巡檢報告等日常報告。

2)周報、月報、季報、半年報、年報等總結(jié)性報告。

(2)報告內(nèi)容包括：檢查內(nèi)容、操作步驟、檢查結(jié)果、操作人、

操作時間、意見與建議等。

3.硬件巡檢列表(在用)

數(shù)量

序號設(shè)備型號設(shè)備用途

(臺)

1

28

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

4.虛擬機巡檢列表(在用)

序號

1

2

29

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

三、網(wǎng)站安全服務(wù)

1.概述

(1)XXX網(wǎng)站7X24小時網(wǎng)站監(jiān)控服務(wù)。

(2)網(wǎng)站安全性檢查。

(3)按照XXX網(wǎng)站技術(shù)規(guī)范和安全管理規(guī)范，對網(wǎng)站應(yīng)用軟件、

中間件以及數(shù)據(jù)庫進行日常安全性檢查。

(4)網(wǎng)站服務(wù)器以及網(wǎng)絡(luò)安全性檢查

(5)按照XXX網(wǎng)站技術(shù)規(guī)范和安全管理規(guī)范，定期對服務(wù)器操

作系統(tǒng)進行安全性檢查以及進行系統(tǒng)殺毒。負責XXX內(nèi)網(wǎng)論壇

30

(discuz)安全。負責網(wǎng)頁防篡改軟件(IGuard)安全。

(6)數(shù)據(jù)庫備份及備份驗證

按照XXX網(wǎng)站技術(shù)規(guī)范和安全管理規(guī)范，對網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫進行定期

備份以及備份恢復(fù)驗證，保證數(shù)據(jù)的安全性、準確性、完整性和可用

性。XXX網(wǎng)站數(shù)據(jù)備份及數(shù)據(jù)恢復(fù)，根據(jù)網(wǎng)站情況目前均采用本機進

行數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)。

2.XXX網(wǎng)站7X24小時網(wǎng)站監(jiān)控服務(wù)

(1)監(jiān)控原則

1)我們將對系統(tǒng)進行7*24不間斷監(jiān)控。

2)監(jiān)控崗保證一直有人值守。

3)每日分別于上、下午對服務(wù)器進行巡檢，并于當天提交運維

監(jiān)控報告。

(2)監(jiān)控方案

1)網(wǎng)站訪問監(jiān)控

在網(wǎng)站訪問監(jiān)控功能中，系統(tǒng)監(jiān)控內(nèi)容包括網(wǎng)站名稱、網(wǎng)址、監(jiān)

控類型、最后檢測時間、響應(yīng)時間及本日產(chǎn)生的上傳下載流量等。點

擊“查看”后可查看更詳細的網(wǎng)址監(jiān)控項目，包括響應(yīng)時間、連接數(shù)、

網(wǎng)絡(luò)流量，以及瀏覽用戶在網(wǎng)站提交的糾錯內(nèi)容等。

①響應(yīng)時間

A.每間隔指定時間Ping指定的網(wǎng)址，并從返回的值中計算指定

網(wǎng)站的響應(yīng)時間。

B.監(jiān)控詳情：點擊菜單"網(wǎng)站訪問監(jiān)控"-"網(wǎng)站訪問監(jiān)控詳情",

31

系統(tǒng)在列表中顯示每個已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的網(wǎng)址，并在列表中

顯示該網(wǎng)址的響應(yīng)時間。

C.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控網(wǎng)址管理"中的設(shè)置，按指定間

隔Ping出該網(wǎng)址的響應(yīng)時間，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控數(shù)據(jù)庫中。

②連接數(shù)

每間隔指定時間，取得指定網(wǎng)站的連接數(shù)。

A.監(jiān)控詳情：點擊菜單“網(wǎng)站訪問監(jiān)控"-"網(wǎng)站訪問監(jiān)控詳情”,

系統(tǒng)在列表中顯示每個已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的網(wǎng)址，并在列表中

顯示該網(wǎng)址的當前連接數(shù)量。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控網(wǎng)址管理"中的設(shè)置，按指定間

隔測試該網(wǎng)址的當前連接數(shù)量，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控數(shù)據(jù)庫中。

③網(wǎng)絡(luò)流量

每間隔指定時間，取得并統(tǒng)計指定網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)流量，上傳和下載

流量分別顯示。

A.監(jiān)控詳情：點擊菜單"網(wǎng)站訪問監(jiān)控"-"網(wǎng)站訪問監(jiān)控詳情",

系統(tǒng)在列表中顯示每個已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的網(wǎng)址，并在列表中

顯示該網(wǎng)址的累計網(wǎng)絡(luò)流量。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控網(wǎng)址管理”中的設(shè)置，按指定間

隔測試該網(wǎng)址的累計網(wǎng)絡(luò)流量，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控數(shù)據(jù)庫中。

④網(wǎng)站頁面糾錯

在特定(或全部)頁面嵌入腳本，當瀏覽的用戶發(fā)現(xiàn)頁面內(nèi)容有

誤時提交后，管理員可以從此功能中發(fā)現(xiàn)有誤的內(nèi)容并根據(jù)實際情況

32

修正。

A.監(jiān)控詳情：點擊菜單"網(wǎng)站訪問監(jiān)控"一“網(wǎng)站內(nèi)容糾錯”,

系統(tǒng)在列表中按日期顯示每個頁面鏈接及提交的錯誤內(nèi)容，以供管理

員參考并更正。

B.數(shù)據(jù)采集：當瀏覽的用戶發(fā)現(xiàn)頁面內(nèi)容有誤時，可以通過選中

內(nèi)容然后按一個快捷鍵(如Ctrl+Enter)提交，頁面直接保存相關(guān)

信息至數(shù)據(jù)表中。

⑤統(tǒng)計分析

針對網(wǎng)站監(jiān)控中的各項指標進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計的條件包括時間

范圍、網(wǎng)址及指標值范圍等。

A.監(jiān)控情況統(tǒng)計表：統(tǒng)計指定時段內(nèi)，網(wǎng)站各項監(jiān)控指標的監(jiān)控

值。

B.監(jiān)控預(yù)警趨勢表：統(tǒng)計指定時段內(nèi)，網(wǎng)站監(jiān)控指標的統(tǒng)計值及

趨勢走向，同時以表格和圖表形式展示。

C.監(jiān)控預(yù)警統(tǒng)計表：統(tǒng)計指定時段內(nèi)，全部(或指定)網(wǎng)站中，

已經(jīng)產(chǎn)生的(郵件或短信)預(yù)警的次數(shù)。

⑥監(jiān)控網(wǎng)站管理

添加需要監(jiān)控的網(wǎng)站，從網(wǎng)址或IP確定需要監(jiān)控的網(wǎng)站頁面。

可以選擇哪些設(shè)備需要發(fā)送告警信息。預(yù)警級別分為兩級，預(yù)警級別

(藍色)及告警級別(紅色),達到告警級別后系統(tǒng)將按設(shè)置發(fā)送郵

件或短信對管理員進行提醒。

可以更改每個網(wǎng)址的序號，在網(wǎng)址訪問監(jiān)控界面列表顯示時，以

33

序號為順序升序顯示。勾選"是否監(jiān)控"并保存后，系統(tǒng)開始以指定

的頻率讀取相關(guān)的監(jiān)控數(shù)值并保存。

2)設(shè)備監(jiān)控

在設(shè)備監(jiān)控界面中，列表顯示了全部設(shè)備的最近一次監(jiān)控情況，

包括設(shè)備名稱、IP、最后檢測時間、各項監(jiān)控數(shù)值及設(shè)備狀態(tài)是否正

常等?？梢栽谧笊戏竭x擇不同的分組以關(guān)注不同分組的設(shè)備，也可以

勾選右上方的“僅顯示異常服務(wù)器”以迅速找到運行異常的設(shè)備。

①Ping返回時間

每隔一段時間，首先Ping設(shè)備判斷設(shè)備是否能正常連接，以及

連接所需的時長等，較長的返回時間或無響應(yīng)通常表示設(shè)備可能已經(jīng)

發(fā)生故障。

A.監(jiān)控詳情：點擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”一“設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

在列表中顯示每臺已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計算機設(shè)備，并在列表

顯示該計算機設(shè)備的Ping返回時間。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控設(shè)備管理"中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計算機設(shè)備的監(jiān)控數(shù)值，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控數(shù)據(jù)庫中。

②CPU使用率查詢

每隔一段時間，檢測目標計算機上CPU的使用率情況。CPU使用

率反映的是當前CPU的繁忙程度。

A.監(jiān)控詳情：點擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”一“設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

在列表中顯示每臺已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計算機設(shè)備，并在列表

顯示該計算機設(shè)備的CPU使用率情況。

34

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控設(shè)備管理”中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計算機設(shè)備的CPU使用率，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控數(shù)據(jù)庫中。

③CPU負載

每隔一段時間，檢測目標計算機上CPU的負載情況。CPU負載指

某段時間內(nèi)占用CPU時間的進程和等待CPU時間的進程數(shù)，這里等待

CPU時間的進程是指等待被喚醒的進程，不包括處于wait狀態(tài)進程。

A.監(jiān)控詳情：點擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”一“設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

在列表中顯示每臺已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計算機設(shè)備，并在列表

顯示該計算機設(shè)備的CPU負載情況。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控設(shè)備管理"中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計算機設(shè)備的CPU負載，并將數(shù)據(jù)保存到監(jiān)控數(shù)據(jù)庫中。

④內(nèi)存使用率

每隔一段時間，檢測目標計算機上內(nèi)存情況。內(nèi)存使用率指已經(jīng)

使用的物理內(nèi)存與全部物理內(nèi)存的比率。

A.監(jiān)控詳情：點擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”一“設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

在列表中顯示每臺已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計算機設(shè)備，并在列表

顯示該計算機設(shè)備的內(nèi)存使用率情況。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控設(shè)備管理”中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計算機設(shè)備的內(nèi)存使用率，并將數(shù)據(jù)保存到監(jiān)控數(shù)據(jù)庫中。

⑤磁盤空間使用率

每隔指定時間，檢測目標計算機上磁盤空間使用率情況。

A.監(jiān)控詳情：點擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”一“設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

35

在列表中顯示每臺已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計算機設(shè)備，并在列表

顯示該計算機設(shè)備的磁盤使用率情況。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控設(shè)備管理"中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計算機設(shè)備的磁盤使用率，并將數(shù)據(jù)保存到監(jiān)控數(shù)據(jù)庫中。

⑥網(wǎng)絡(luò)流量

間隔指定時間，檢測目標計算機上網(wǎng)絡(luò)流量情況，包括網(wǎng)絡(luò)上傳

流量與網(wǎng)絡(luò)下載流量。流量可簡略反映計算機的網(wǎng)絡(luò)傳輸流量是否在

正常范圍內(nèi)。

A.監(jiān)控詳情：點擊菜單“設(shè)備監(jiān)控"一"設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

在列表中顯示每臺已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計算機設(shè)備，并在列表

顯示該計算機設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)上傳下載流量。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控設(shè)備管理"中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計算機設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)流量，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控數(shù)據(jù)庫中。

⑦系統(tǒng)進程數(shù)

每隔一段時間，檢測目標計算機上系統(tǒng)進程數(shù)量。系統(tǒng)進程數(shù)量

表示當前監(jiān)控的計算機在運行中的進程，進程越多，通常占用的CPU

及內(nèi)存資源也越多。

A.監(jiān)控詳情：點擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”一“設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

在列表中顯示每臺已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計算機設(shè)備，并顯示該

計算機設(shè)備的系統(tǒng)進程數(shù)量。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控設(shè)備管理"中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計算機設(shè)備的，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控數(shù)據(jù)庫中。

36

⑧統(tǒng)計分析

針對設(shè)備監(jiān)控中的各項指標進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計的條件包括時間

范圍、設(shè)備名稱及指標值范圍等。

A.監(jiān)控情況統(tǒng)計表：統(tǒng)計指定時段內(nèi)，設(shè)備各項監(jiān)控指標的監(jiān)控

值。

B.監(jiān)控指標趨勢表：統(tǒng)計指定時段內(nèi)，設(shè)備監(jiān)控指標的統(tǒng)計值及

趨勢走向，同時以表格和圖表形式展示。

C.監(jiān)控預(yù)警統(tǒng)計表：統(tǒng)計指定時段內(nèi)，全部(或指定)設(shè)備中，

已經(jīng)產(chǎn)生的(郵件或短信)預(yù)警的次數(shù)。

⑨監(jiān)控設(shè)備管理

A.添加需要監(jiān)控的設(shè)備，從IP及端口唯一指定需要監(jiān)控的設(shè)備，

并加以描述?？梢赃x擇哪些設(shè)備需要發(fā)送告警信息。預(yù)警級別分為兩

級，預(yù)警級別(藍色)及告警級別(紅色，達到告警級別后系統(tǒng)將按

設(shè)置發(fā)送郵件或短信對管理員進行提醒。

B.可以更改每個網(wǎng)址的序號，在網(wǎng)址訪問監(jiān)控界面列表顯示時，

以序號為順序升序顯示。

C.在列表中可以設(shè)置每個設(shè)備的分組信息，如“外網(wǎng)服務(wù)器”、

“內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器"或"網(wǎng)絡(luò)設(shè)備”,以查看監(jiān)控情況時能迅速查看及判

斷設(shè)備監(jiān)控情況。

D.勾選“是否監(jiān)控”并保存后，系統(tǒng)開始以指定的頻率讀取相關(guān)

的監(jiān)控數(shù)值并保存。

3)應(yīng)用服務(wù)監(jiān)控

37

①監(jiān)控指定應(yīng)用服務(wù)(如Apache、WebSphere及Tomcat等)的

運行情況，并對無法連接的應(yīng)用服務(wù)，以及監(jiān)控指標超過指定閾值的

情況進行郵件或短信告警。

②對于WebSphere的監(jiān)控，很可能無法取得相關(guān)的監(jiān)控項目值，

在這種情況下可能需要通過TivoliPerformanceViewer工具來獲得

監(jiān)控項目和數(shù)據(jù)。

4)數(shù)據(jù)庫監(jiān)控

監(jiān)控指定數(shù)據(jù)庫實例的運行情況，并對無法連接的數(shù)據(jù)庫，以及

監(jiān)控指標超過指定閾值的情況進行郵件或短信告警。

(3)日常檢查監(jiān)測表格

網(wǎng)站日常監(jiān)測表格

監(jiān)測時間：XX年XX月XX日記錄人：XX

服務(wù)器正常

服務(wù)器監(jiān)測項目檢測方法實測情結(jié)果備注

IP功能范圍況

IE瀏覽XXXXXX.正常

iguard服

XXX.47psaux|grepiguard2正常

務(wù)進程

XXX.48WEB服

Apache進

XXX.49務(wù)器psaux|grephttpd1-30正常

程

XXX.50

CPU及系

top0-2正常

統(tǒng)負載

38

服務(wù)器服務(wù)器監(jiān)測項目檢測方法正常實測情結(jié)果備

注

IP功能范圍況

空閑

硬盤占用df-h正常

20%

5M-4

內(nèi)存占用free正常

G

1--5分

系統(tǒng)時間date正常

鐘

more/usr/local/ig

Iguard篡uard/syncserver/l

正常

改日志ogs/syncd.logIgre

pwarnalert.log

lastlastlogmore/v

用戶登錄10網(wǎng)

ar/log/messages|正常

情況段

grepfailure

XXX88.19:

IE瀏覽正常

9080/wcm/

XXX8.1公眾參CPU及系Top

0-2正常

9與平臺統(tǒng)負載

df-h空閑

硬盤占用正常

20%

39

服務(wù)器服務(wù)器監(jiān)測項目檢測方法正常實測情結(jié)果備

IP功能范圍況注

psaux|greporacle1-50

數(shù)據(jù)庫進

psaux|grepLISTE正常

程

NER

psaux|grepWebS50-20

WEBAPP

pherepsaux|grep0正常

進程

tomcat

more/opt/WebSp

AppErrolohere/AppServer/I

正常

gogs/server1/Syste

mErr.log

more/opt/W

AppOebSphere/AppSer正

utlogver/logs/server1/常

SystemOut.log

more/home/XXX/

TomcaterrXXXwas/XXXwas4

正常

log0/logs/error/was

40errorlog.txt

OracleERmore/home/oracl

正常

Rloge/admin/WWW/

40

服務(wù)器服務(wù)器監(jiān)測項目檢測方法正常實測情結(jié)果備

注

IP功能范圍況

bdump/alertW

WW.log

netstat-ntlp

(XXXWCM-JAVA

端口監(jiān)聽運行

正常

情況正常

80809080LISTENE

R:1521)

lastlastlogmore/v

用戶登錄10網(wǎng)

ar/log/messages|正常