2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》技能比賽實(shí)施方案

年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》技能比賽實(shí)施方案一、比賽時間（一）報到時間：2016年3月25日下午。（二）比賽時間：2015年3月26、27日。二、比賽地點(diǎn)廣西交通高級技工學(xué)校（廣西交通技師學(xué)院）。三、組隊(duì)及參賽對象（一）組隊(duì)方式及人數(shù)要求。本賽項(xiàng)為團(tuán)體賽，分兩個組別進(jìn)行比賽，即國賽項(xiàng)目組和區(qū)賽項(xiàng)目組。國賽項(xiàng)目組按照2015年汽車營銷國賽規(guī)程組織競賽，區(qū)賽項(xiàng)目組按照2015年汽車營銷廣西區(qū)賽規(guī)程組織競賽。區(qū)直學(xué)校以學(xué)校為單位報名參賽，每校限報1個參賽隊(duì)。設(shè)區(qū)市所轄學(xué)校以市教育局為單位報名，每市限報2個參賽隊(duì)，所轄中等職業(yè)學(xué)校有3所以上（含3所）國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校的設(shè)區(qū)市，可以增加1個名額。參賽學(xué)校根據(jù)自身情況選擇國賽項(xiàng)目組或區(qū)賽項(xiàng)目組參賽，只能單選。兩個項(xiàng)目組單獨(dú)計(jì)算成績和名次，但今年代表廣西參加國賽的選手只能從國賽項(xiàng)目組中產(chǎn)生，參加區(qū)賽項(xiàng)目組的選手不列入代表廣西參加國賽的計(jì)劃。兩個項(xiàng)目組中如果其中一個組別出現(xiàn)報名數(shù)不足4個隊(duì)（不含4個），將不組織該組賽事，報名該組的隊(duì)伍可自愿轉(zhuǎn)換參加另一組別比賽（若該情況出現(xiàn)在國賽項(xiàng)目組，則推薦參加今年國賽的名額從區(qū)賽項(xiàng)目組的優(yōu)勝選手中產(chǎn)生）。每支參賽隊(duì)由2名同一所學(xué)校的學(xué)生選手組成，不得跨校組隊(duì)。國賽項(xiàng)目組2名選手均由學(xué)校推薦確定；區(qū)賽項(xiàng)目組的2名選手中1名由學(xué)校推薦確定，另1名由組委會從學(xué)校上報的20名推薦選手中隨機(jī)抽選產(chǎn)生，抽取時間另行通知。（二）參賽選手資格。參賽選手須為中等職業(yè)學(xué)校（含技工學(xué)校）全日制正式學(xué)籍的在校學(xué)生,性別、專業(yè)不限，中職參賽選手年齡須不超過21周歲，即2016年7月1日前不滿22周歲。五年制高職學(xué)生報名參賽的，視其學(xué)制規(guī)定學(xué)校報名時需提交該生在校學(xué)習(xí)證明，凡已進(jìn)入高職階段的學(xué)生不能參加本次比賽。參加過往屆比賽的選手可以參加本次比賽，但參加國賽獲得過汽車營銷專業(yè)比賽一等獎的選手不能參賽。各參賽單位須為參賽選手辦理意外傷害保險及醫(yī)療保險。由本次比賽資格審查委員會（由承辦校、參賽學(xué)校代表、裁判代表組成）對參賽選手進(jìn)行資格審查。（三）報名時間、要求。1.報名截止時間：2016年3月18日。2．報名要求：參賽隊(duì)報名表1份（自行下載桂教職成〔2016〕5號文附表）；選手2寸彩色免冠照3張（可用數(shù)碼照片，像素至少達(dá)到413×626標(biāo)準(zhǔn)），照片需附學(xué)校名稱和選手姓名及參賽項(xiàng)目，供制作證件用。要求將報名表電子稿發(fā)送至本項(xiàng)目承辦學(xué)校聯(lián)系人。（四）參賽選手審查。1.參賽隊(duì)員的資格審查由各賽項(xiàng)承辦學(xué)校組織完成。2.學(xué)校指定的選手和隨機(jī)抽簽產(chǎn)生的選手，不能以任何理由更換。如備賽過程中參賽選手和指導(dǎo)教師因特殊原因不能參加比賽時，則視為自動放棄競賽。四、獎項(xiàng)設(shè)置國賽項(xiàng)目組和區(qū)賽項(xiàng)目組均按實(shí)際參賽隊(duì)總數(shù)為基數(shù)，一、二、三等獎獲獎比例分別為10%、20%、30%（小數(shù)點(diǎn)后四舍五入）。獲獎參賽隊(duì)的指導(dǎo)教師獲“指導(dǎo)教師獎”。2比賽結(jié)束后，比賽組委會將根據(jù)比賽成績及全國比賽名額資格要求，選拔并確定相關(guān)專業(yè)優(yōu)秀選手代表我區(qū)參加2016年全國職業(yè)院校技能大賽。五、其它事宜在不影響公平、公正原則的前提下，開放比賽現(xiàn)場，歡迎各學(xué)校、企業(yè)、協(xié)會觀摩。六、聯(lián)系辦法承辦單位：廣西交通高級技工學(xué)校（廣西交通技師學(xué)院）。聯(lián)系地址：南寧市邕武路9號。郵編：530001。聯(lián)系人：封桂炎聯(lián)系電話：0771--332282315877130385。電子郵箱：769303547@。傳真：0771—3316218。PAGEPAGE212016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》賽項(xiàng)技術(shù)文件第一部分區(qū)賽項(xiàng)目組技術(shù)文件一、競賽內(nèi)容（一）競賽內(nèi)容。汽車營銷技能比賽設(shè)置三個賽項(xiàng)：汽車營銷基本流程操作和理論知識測試賽項(xiàng)、整車銷售綜合技能賽項(xiàng)、汽車維修服務(wù)接待綜合技能賽項(xiàng)。1.汽車營銷基本流程操作和理論知識測試賽項(xiàng)（占比賽總成績的30%）本項(xiàng)目的比賽時間為70分鐘。第一部分：汽車整車與配件營銷基本流程操作部分：（1）此部分內(nèi)容以機(jī)試的方式考察選手對汽車服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)熟悉程度和實(shí)際操作水平，要求選手對典型汽車服務(wù)企業(yè)銷售、售后的業(yè)務(wù)流程非常熟悉，包括整車銷售、配件管理、保險承保3個崗位的基本工作流程，每個流程包含多道模擬試題。比賽時，由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)從以上3個流程中各隨機(jī)選取一道模擬題作為比賽內(nèi)容，要求選手在計(jì)算機(jī)上熟練完成3個流程的模擬操作。（2）此部分內(nèi)容采用北京運(yùn)華天地科技有限公司提供的軟件進(jìn)行。（3）比賽時間為40分鐘（包括登錄和閱讀《考試須知》的時間），由監(jiān)考教師宣布比賽開始時，倒計(jì)時開始。（4）各隊(duì)的2名選手按時上場，按事先隨機(jī)抽取的座位號就坐；在規(guī)定的時間內(nèi)，按照計(jì)算機(jī)隨機(jī)系統(tǒng)生成的試卷完成答題。（5）此部分內(nèi)容由電腦自動評分，2位選手的平均成績?yōu)樵撽?duì)該部分的最終成績，滿分為100分，在總分中權(quán)重15%。第二部分：汽車營銷理論知識測試：（1）此部分內(nèi)容以機(jī)試的形式進(jìn)行，旨在測試對汽車整車與配件營銷業(yè)務(wù)崗位所應(yīng)必備的基礎(chǔ)知識以及對最新知識和前沿技術(shù)的了解、掌握情況，既考察選手作為汽車整車現(xiàn)配件營銷專業(yè)學(xué)生對汽車整車與配件營銷及其相關(guān)知識、方法掌握程度，又考察選手對新知識和前沿技術(shù)的了解追蹤情況。此項(xiàng)目的賽點(diǎn)是汽車產(chǎn)品知識點(diǎn)，汽車新技術(shù)和前沿領(lǐng)域的知識點(diǎn)，汽車營銷原理和方法方面的知識點(diǎn)，汽車保險理賠、汽車配件和汽車信貸方面的相關(guān)知識點(diǎn)。要求選手在汽車原理與構(gòu)造、汽車故障診斷、汽車營銷技術(shù)方面有較扎實(shí)的理論功底并對汽車新技術(shù)、營銷新技術(shù)新方法有所了解和掌握。（2）此部分內(nèi)容采用北京運(yùn)華天地科技有限公司的提供的理論考試平臺進(jìn)行，比賽試卷由電腦隨機(jī)組合，隨機(jī)形成的試卷按知識分配比例組成。參賽選手在考試機(jī)房的電腦上完成試卷的答題。電腦軟件將提供給每位參賽選手80道客觀試題組成的比賽試卷，80道客觀試題的組成如下：按知識內(nèi)容比例如下：汽車基礎(chǔ)知識25%、汽車營銷20%、汽車銷售20%、汽車信貸5%、汽車保險10%、汽車售后10%、汽車文化5%、服務(wù)禮儀5%；按題型比例如下：單向選擇題40題（每題1分）、判斷題30題（每題1分）、多向選擇題10題（每題3分）。（3）比賽時間為30分鐘（包括登錄和閱讀《考試須知》的時間），由監(jiān)考教師宣布比賽開始時，倒計(jì)時開始。（4）此部分內(nèi)容由電腦自動評分，2位選手的平均成績?yōu)樵撽?duì)該部分的最終成績，滿分為100分，在總分中權(quán)重15%。2.整車銷售綜合技能賽項(xiàng)（占總成績的35%）。本賽項(xiàng)的比賽時間為21（1+17+3）分鐘。本賽項(xiàng)是在真實(shí)的汽車銷售場景下進(jìn)行的汽車銷售全過程演練和展示，考評環(huán)節(jié)包括顧客接洽，需求分析、車輛介紹與推薦，顧客異議處理等。本賽項(xiàng)旨在考核選手對整個銷售流程的熟練程度和應(yīng)對不同類型和背景的顧客者所表現(xiàn)出的銷售技能與技巧的運(yùn)用能力。此項(xiàng)目的考點(diǎn)是商務(wù)禮儀規(guī)范、汽車銷售流程、車輛介紹規(guī)范與技巧、交流溝通與話術(shù)和解答與應(yīng)變技巧，是對選手汽車銷售技能的全面考察。要求選手具有商務(wù)禮儀的良好訓(xùn)練，對汽車銷售業(yè)務(wù)全過程的熟練把握和銷售技巧的靈活運(yùn)用，同時要求具有嫻熟的語言溝通技巧和靈活恰當(dāng)?shù)膽?yīng)變能力，并在此間展現(xiàn)其風(fēng)采。3.汽車維修服務(wù)接待綜合技能賽項(xiàng)（占賽項(xiàng)總成績的35%）比賽時間為24（1+20+3）分鐘。本賽項(xiàng)以模擬真實(shí)工作情境的形式進(jìn)行，旨在考察選手對服務(wù)接待崗位工作技能的熟悉程度和解決實(shí)際問題的能力。本賽項(xiàng)設(shè)計(jì)了服務(wù)接待的一個典型工作任務(wù)——常規(guī)保養(yǎng)接待，要求選手按照真實(shí)工作情境接待顧客并做好服務(wù)。本賽項(xiàng)的樣題另行公布。二、競賽方式（一）競賽以團(tuán)隊(duì)循環(huán)方式進(jìn)行，不計(jì)選手個人成績，統(tǒng)計(jì)參賽隊(duì)的總成績進(jìn)行排序。（二）參賽隊(duì)伍組成：每個參賽隊(duì)派出2名學(xué)生，參賽隊(duì)自定分成A、B兩編號，編號為01A、01B(O1表示該校抽簽序號為01，A、B分別表示該校的A、B兩個選手)。整個賽程中不可調(diào)換選手編號。（三）各隊(duì)參賽項(xiàng)目：每支參賽隊(duì)都要參加3個子賽項(xiàng)的比賽。（四）參賽隊(duì)隊(duì)號及上場順序（賽項(xiàng)一除外）：領(lǐng)隊(duì)會期間由各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)抽簽確定每天參賽項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)自行確定本隊(duì)選手的A、B編號。每個賽項(xiàng)的參賽隊(duì)上場順序均在賽前檢錄期間由參賽選手抽簽確定。三、競賽規(guī)則（一）汽車營銷基本流程操作和理論知識測試賽項(xiàng)。各隊(duì)的2名選手同時上場，按事先隨機(jī)抽取的座位號就坐；在規(guī)定時間內(nèi)，按照計(jì)算機(jī)系統(tǒng)隨機(jī)生成的試卷完成答題。（二）整車銷售綜合技能賽項(xiàng)。2.整車銷售綜合技能賽項(xiàng)。（1）比賽場所設(shè)模擬汽車展廳一個，展廳內(nèi)布置雪佛蘭科魯茲汽車1輛、豐田卡羅拉汽車1輛，展廳內(nèi)其它設(shè)施參照一般汽車4S店展廳布置。比賽過程中各參賽隊(duì)可自行選擇展廳當(dāng)中的一種車型進(jìn)行銷售，且卡羅拉和克魯茲互為競爭車型。（2）該賽項(xiàng)為團(tuán)體完成項(xiàng)目，其基本流程分為以下4步：1）每隊(duì)參賽選手提前20分鐘由工作人員從“侯考室”帶入“備考室”抽取“比賽場景”，并作比賽前的準(zhǔn)備。2）比賽時，每隊(duì)2名選手（以下稱選手A、選手B，參賽隊(duì)預(yù)先自定）同時上場，依次做自我介紹，進(jìn)行簡單風(fēng)采展示（不能說出來自學(xué)校的名稱與本人真實(shí)姓名，只說參賽隊(duì)的抽簽號），每人限時30秒，共1分鐘。3）現(xiàn)場將場景信息通過話外音播出，選手A出場進(jìn)行現(xiàn)場的準(zhǔn)備和前期接待（有相應(yīng)的顧客扮演者配合選手的比賽）;比賽時，選手B針對自己抽取的場景信息（背景信息也由選手抽簽決定，但該信息只提供給顧客扮演者，不提供給選手，選手需要根據(jù)與顧客現(xiàn)場交流和觀察到的信息自行判斷），先后進(jìn)行需求分析、產(chǎn)品推介、顧客異議處理等銷售綜合技能比賽，此環(huán)節(jié)共限時17分鐘。4）在選手A比賽時，選手B則在指定位置等候，等候A選手進(jìn)行前期展廳接待后進(jìn)行后續(xù)的需求分析；而當(dāng)B選手進(jìn)行比賽時，A選手則在指定的位置就坐等候，待選手B完成比賽后，裁判向A選手提兩個問題（問題主要是與選手B的銷售洽談過程相關(guān)的，因此選手A在選手B比賽時要細(xì)心觀察并思考），此環(huán)節(jié)限時3分鐘。在A選手回答裁判問題時，B選手則在指定位置就坐等候，比賽過程中，兩位選手不得相互影響。（3）該項(xiàng)目滿分為100分（選手A為40分，選手B為60分），兩位選手的總分為參賽隊(duì)該項(xiàng)目的最后得分。（4）本次比賽的場景設(shè)置以下3種（比賽時由選手抽取其中一種）。情境一場景信息到店次數(shù)首次到店時間早10點(diǎn)地點(diǎn)某品牌經(jīng)銷店展廳人物汽車銷售顧問、顧客天氣5度背景信息劉女士35歲左右，張先生50歲左右，之前劉女士來電咨詢過，有無優(yōu)惠。劉女士關(guān)注性價比、操控、動力和安全，心里接受上限價格15萬元，有6年駕駛經(jīng)驗(yàn)，愛好旅游。張先生主要作為同事陪同劉女士看車及提供意見：兩人開張先生的花冠前來。張先生覺得花冠空間不錯，口碑不錯。情境二場景信息到店次數(shù)第二次到店時間下午2點(diǎn)地點(diǎn)某品牌經(jīng)銷店展廳人物汽車銷售顧問、顧客天氣34度背景信息吳先生35歲，自己開了一家裝潢公司。有一個小孩5歲。吳太太（姓宋），32歲，是一名會計(jì)。家里以前有一臺愛麗舍。吳先生夫婦以前來過一次展廳，上次來大致看了一下，覺得車型外形不錯，但這次想詳細(xì)看看，如果合適的話可以馬上訂車。關(guān)注油耗、空間、配置、外形。 情境三場景信息到店次數(shù)首次到店時間下午3點(diǎn)地點(diǎn)某品牌經(jīng)銷店展廳人物汽車銷售顧問、顧客天氣30度、下小雨背景信息兒子小韋，26歲，母親宋女士，52歲，幫助兒子買車，方便上下班，兒子對外形和動力要求比較高，喜歡自駕游。母親關(guān)注操控和安全，要求最好買自動波，帶倒車影像的，車要結(jié)實(shí)，兒子網(wǎng)上了解過，帶母親過來看車。合適的話，希望盡快提車。（5）本賽項(xiàng)目的評分標(biāo)準(zhǔn)。2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》賽項(xiàng)整車銷售綜合技能子賽項(xiàng)——評分標(biāo)準(zhǔn)（A選手）參賽隊(duì)編號：_______比賽用時:______成績：_________環(huán)節(jié)步驟標(biāo)準(zhǔn)要求分值得分準(zhǔn)備（10分）禮儀（4分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無污漬；1活力充沛、精神飽滿；1笑容親切，具有親和力1語言表達(dá)清晰1在自我介紹時，選手泄露參賽學(xué)校名稱及本人姓名者，倒扣20分（本項(xiàng)不配分，在該選手總成績中倒扣）。檢查復(fù)位（6分）洽談區(qū)桌椅整齊、無雜物和垃圾1宣傳資料擺放整齊且表面無灰塵1飲料車上免費(fèi)飲料、一次性紙杯檢查1車輛檢查復(fù)位：車門、發(fā)動機(jī)倉、后備箱、座椅、方向盤等2站在迎臺前等候1迎接（20分）寒暄（17分）顧客進(jìn)店后，1分鐘之內(nèi)迎接顧客，并主動介紹自己，銷售顧問主動詢問顧客的稱呼2主動寒暄2主動詢問來訪意圖（看車或其他事宜，有無預(yù)約或?yàn)槭欠駷榈谝淮蔚降?，有無銷售顧問接待過，有無中意車型）9引導(dǎo)至洽談桌及提供免費(fèi)飲料4轉(zhuǎn)介紹（3分）引導(dǎo)至銷售顧問（B選手）接手1簡單介紹客戶情況（稱呼、到店目的等）2回答問題（10）表達(dá)（4分）口齒清晰、流暢；2用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng),內(nèi)容有條理、富邏輯性；2可行性（6分）能針對問題進(jìn)行回答、切入主題3在實(shí)際工作中是否可行，具有可操作性3合計(jì)（總分40分）裁判：_________________時間：____________________2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》賽項(xiàng)整車銷售綜合技能子賽項(xiàng)——評分標(biāo)準(zhǔn)（B選手）參賽隊(duì)編號：_____比賽用時:______成績：_________環(huán)節(jié)步驟標(biāo)準(zhǔn)要求分值得分歡迎（6分）禮儀（4分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無污漬；1活力充沛、精神飽滿；1笑容親切，具有親和力1語言表達(dá)清晰1在自我介紹時，選手泄露參賽學(xué)校名稱及本人姓名者，倒扣20分（本項(xiàng)不配分，在該選手總成績中倒扣）。寒暄（2分）銷售顧問主動寒暄1銷售顧問主動遞送名片1需求分析（24分）需求分析（18分）銷售顧問主動了解顧客此前的選車和用車經(jīng)歷并主動詢問顧客對新車的需求4銷售顧問主動詢問顧客的購車用途3銷售顧問詢問顧客的購車預(yù)算2銷售顧問參考顧客的需求推薦車型3銷售顧問詢問顧客期望的交車日期2銷售顧問詢問顧客的駕駛習(xí)慣2在整個交談過程中，銷售顧問向顧客提供相關(guān)的產(chǎn)品資料2總結(jié)（6分）銷售顧問提供符合顧客需求的購車建議2銷售顧問能正確、全面地回答顧客提出的問題4產(chǎn)品介紹（26分）產(chǎn)品說明（18分）銷售顧問是否根據(jù)顧客需求介紹車輛的相關(guān)功能3介紹車輛相關(guān)功能的時候是否強(qiáng)調(diào)對顧客的好處2是否鼓勵顧客積極參予體驗(yàn)，介紹過程中能夠讓顧客動手體驗(yàn)2介紹完產(chǎn)品后尋求顧客認(rèn)同2向顧客介紹的配置或服務(wù)采用數(shù)據(jù)證明，且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確3銷售顧問為顧客指示車輛配備時手勢、姿勢正確2產(chǎn)品說明時，銷售顧問的語言是否清晰易懂2介紹相關(guān)的上牌，保險，附件等業(yè)務(wù)2異議處理（8分）當(dāng)顧客對產(chǎn)品有疑慮時,銷售顧問要認(rèn)同顧客的感受,向顧客說明產(chǎn)品的優(yōu)勢2在不詆毀競品車型的前提下，銷售顧問是否著重介紹了本品相對于競品車型的優(yōu)勢2交流過程中,銷售顧問對提出的問題做到清晰的回答2尋求顧客認(rèn)同，適當(dāng)時間進(jìn)行交易促成2送別（4分）送別（4分）向客戶詢問聯(lián)系方式，以便下次聯(lián)系2向客戶遞送車型資料1送別到門口1合計(jì)（總分60分）裁判：_________________時間：____________________3.汽車維修服務(wù)接待綜合技能賽項(xiàng)。(1)本子賽項(xiàng)以模擬真實(shí)工作情境的形式進(jìn)行，旨在考察選手對服務(wù)接待崗位工作技能的熟悉程度和解決實(shí)際問題的能力，本子賽項(xiàng)比賽時間共限時24分鐘（1+20+3）（包含風(fēng)采展示的時間）。(2)本子項(xiàng)目設(shè)計(jì)了服務(wù)接待的一個典型工作任務(wù)——10000KM保養(yǎng)接待，要求選手按照真實(shí)工作情境接待顧客并做好服務(wù)。(3)本賽項(xiàng)為團(tuán)體完成項(xiàng)目，其基本流程分為以下步驟：1）每隊(duì)參賽選手提前20分鐘由工作人員從“侯考室”帶入“備考室”，并等候比賽，由參賽選手抽取“顧客信息”交給工作人員，該信息對參賽選手保密，只提供給客戶扮演者；2）比賽時，每隊(duì)2名選手同時上場，依次做自我介紹，進(jìn)行簡單風(fēng)采展示（不能說出來自學(xué)校的名稱與本人真實(shí)姓名，只說參賽隊(duì)的抽簽號），每人限時30秒，共1分鐘；3）選手B出場在指定的位置接聽顧客預(yù)約電話（有相應(yīng)的顧客扮演者配合選手的比賽）;預(yù)約電話接聽結(jié)束后，由選手A模擬服務(wù)顧問，在模擬顧客的配合下完成保養(yǎng)接待的全過程，包括迎接顧客、自我介紹、環(huán)車檢查、故障問診、需求分析、簽訂合同等環(huán)節(jié)。以上比賽內(nèi)容限時20分鐘；選手A送走客戶（或比賽時間到）后，輪到B選手上場回答評委提出的兩個問題，（問題主要是與選手A的服務(wù)接待過程相關(guān)的，因此選手B在選手A比賽時要細(xì)心觀察并思考），此環(huán)節(jié)限時3分鐘。4）在選手B進(jìn)行預(yù)約電話接聽比賽時，選手A則在指定位置等候；而當(dāng)A選手進(jìn)行比賽時，B選手則在指定的位置就坐等候，待選手A完成比賽后B選手回答問題時，A選手則在指定位置就坐等候B選手直至答題結(jié)束，再一起離開比賽現(xiàn)場，在比賽過程中兩位選手不得相互影響。(4)該賽項(xiàng)滿分為100分（選手B為40分，選手A為60分），兩位選手的總分為參賽隊(duì)該賽項(xiàng)的最后得分。(5)本次比賽的場景信息僅設(shè)置一種，但顧客信息為3個（比賽時場景信息唯一確定，顧客信息由選手抽取其中一種）。場景信息車輛信息卡羅拉（科魯茲）預(yù)約情況預(yù)約客戶入廠原因10000KM保養(yǎng)客戶特點(diǎn)李先生，30歲，公務(wù)員對車非常愛護(hù)，但是同時對養(yǎng)車知識掌握不足顧客信息一顧客訴求舊件要求帶回在店等候顧客提問我的車我知道的，沒有問題的，不用環(huán)檢了吧為什么要定期更換發(fā)動機(jī)機(jī)油？定期要做四輪定位嗎？為什么要做四輪定位？顧客信息二顧客訴求1.舊件要求帶回2.在店等候顧客提問1.工時費(fèi)太貴了2.怎樣使用車輛可以更省油3.車輛使用公里數(shù)少，能否間隔時間長一點(diǎn)做保養(yǎng)？顧客信息三顧客訴求1.舊件要求帶回2.在店等候顧客提問1.材料費(fèi)太貴了2.使用好的機(jī)油能否延長車輛的保養(yǎng)周期？3.定期要做四輪定位嗎？為什么要做四輪定位？（6）本賽項(xiàng)的評分標(biāo)準(zhǔn)。2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》賽項(xiàng)汽車維修服務(wù)接待綜合技能子賽項(xiàng)——評分標(biāo)準(zhǔn)（B選手）參賽隊(duì)編號：____比賽用時:______成績：_________評分環(huán)節(jié)評分點(diǎn)評分依據(jù)分值得分準(zhǔn)備（4分）儀容儀表及工具準(zhǔn)備（4分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無污漬1活力充沛、精神飽滿1笑容親切，具有親和力1準(zhǔn)備好工作夾板、預(yù)約登記表1接電話（17分）接電話禮儀在自我介紹時，選手泄露參賽學(xué)校名稱及本人姓名者，倒扣10分（本項(xiàng)不配分，在該選手總成績中倒扣）迅速接聽電話1問候，并自報家門（企業(yè)名稱）1詢問客戶姓名，聯(lián)系方式1詢問車輛信息（17分）詢問客戶車牌號1詢問客戶車型1詢問客戶車輛行駛公里數(shù)1詢問保養(yǎng)相關(guān)信息詢問客戶預(yù)約時段，并提供企業(yè)提供服務(wù)時間1詢問客戶是否要指定維修顧問接待1詢問客戶的車子是否還有其他異常問題需要解決1預(yù)約信息確認(rèn)與客戶確認(rèn)預(yù)約時間1與客戶確認(rèn)預(yù)約到店車牌號1與客戶確認(rèn)預(yù)約到店車型1保養(yǎng)時間及費(fèi)用解釋解釋保養(yǎng)所需時間1解釋保養(yǎng)所需大概費(fèi)用1提醒說明4S店地址、聯(lián)系方式1提醒客戶帶上保修手冊1告知客戶會再次跟其確認(rèn)預(yù)約時間1掛電話（2分）通話結(jié)束禮貌結(jié)束電話1等客戶掛上電話后再掛1回答問題（17）表達(dá)（7分）口齒清晰、流暢；3用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng),內(nèi)容有條理、富邏輯性；4可行性（10分）能針對問題進(jìn)行回答、切入主題，5回答問題專業(yè)，具有可操作性5合計(jì)（總分40分）裁判：_________________時間：____________________2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》賽項(xiàng)汽車維修服務(wù)接待綜合技能子賽項(xiàng)——評分標(biāo)準(zhǔn)（A選手）參賽隊(duì)編號：______比賽用時:______成績：_________評分環(huán)節(jié)評分點(diǎn)評分依據(jù)分值得分準(zhǔn)備工作（3分）儀容儀表（2分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無污漬；1活力充沛、精神飽滿、笑容親切、具有親和力1表單工具（1分）準(zhǔn)備好工作夾板、接車登記表、三件套1迎接顧客（3分）主動出迎（1分）在自我介紹時，選手泄露參賽學(xué)校名稱及本人姓名者，倒扣20分（本項(xiàng)不配分，在該選手總成績中倒扣）。車輛到維修接待區(qū)，SA主動問候并立即接待0.5主動幫顧客打開車門0.5問候（2分）禮貌詢問顧客如何稱呼，恰當(dāng)稱呼顧客，面帶微笑1詢問顧客是否預(yù)約（預(yù)約客戶準(zhǔn)確叫出客戶姓名）1環(huán)車檢查（20分）安裝三件套（5分）在環(huán)車檢查之前主動遞名片并介紹自己1仔細(xì)詢問客戶的保養(yǎng)需求，并在《施工單》上記錄1征求客戶同意才上車0.5提醒客戶保管好并取走車內(nèi)的貴重物品0.5當(dāng)著客戶的面安裝三件套1向客戶說明安裝三件套的作用1車輛信息核實(shí)記錄（6分）記錄里程/油量/水溫/車內(nèi)功能鍵工況及內(nèi)飾（里程數(shù)精確到個位）2記錄里程/油量/水溫/車內(nèi)功能鍵工況及內(nèi)飾后，向客戶說明（里程數(shù)精確到個位）2登記客戶的車輛信息（車架/車型/顏色代碼等）1核對您的個人及車輛信息（姓名，電話，住址，車牌號等）1環(huán)車檢查（9分）正確的手勢邀請客戶一起環(huán)車檢查并說明2外觀環(huán)檢重點(diǎn)：前擋玻／外觀油漆／鋼圈／大燈／后擋玻/等）（有無凹陷、刮痕或裂紋等）3征得顧客同意檢查備胎、隨車工具1打開前蓋，檢查、說明更換油水注意事項(xiàng)1打開油箱蓋，溫馨提示用油及加油注意事項(xiàng)1SA請客戶在《環(huán)車檢查單》上簽字1制作委托書（14分）引導(dǎo)（1.5分）引導(dǎo)客戶入坐、手勢、姿勢正確0.5詢問顧客需要什么茶水（SA提供三種以上飲料品種）0.5上茶水禮儀正確0.5制作工單（10.5分）制作工單過程中，時刻抬頭不冷落客戶及客戶身邊的朋友0.5使用《定期保養(yǎng)檢查單》向客戶逐項(xiàng)說明本次保養(yǎng)內(nèi)容2使用《施工單》向客戶逐項(xiàng)解釋本次保養(yǎng)的費(fèi)用（工時和零件分開說明）2詢問客戶的車輛是否還有其他需求0.5詢問客戶是否需要保留更換下來的舊零件0.5詢問顧客的付款方式0.5詢問顧客是否需要接受免費(fèi)洗車服務(wù)0.5向客戶說明預(yù)計(jì)交車時間（包括：接待時間/施工時間）2再次復(fù)述保養(yǎng)需求并讓客戶了解1向顧客說明在維修過程中如發(fā)現(xiàn)其他維修項(xiàng)目會及時與其聯(lián)系，在其同意授權(quán)并授權(quán)后，才會進(jìn)行維修1簽字確認(rèn)（2分）請客戶在工單上簽字確認(rèn)，并感謝客戶1將施工單一聯(lián)雙手交與客戶，并提醒顧客以此為提車憑證1安排客戶休息（5分）引導(dǎo)客戶到休息區(qū)（5分）詢問客戶在店等待或先行離店0.5手勢引導(dǎo)顧客到休息區(qū)0.5詢問顧客需要的茶水，并送上0.5介紹各休息室功能0.5提醒顧客不要單獨(dú)進(jìn)入車間1說明會隨時報告維修進(jìn)度1向顧客說明自己的姓名及聯(lián)系方式1回答顧客問題（13分）回答問題（13分）口齒清晰、流暢；用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)3回答問題的專業(yè)性5回答問題在實(shí)際工作總的可行性和可操作性5安全操作（2分）車輛復(fù)位（2分）正確進(jìn)行車輛設(shè)備的開啟和復(fù)位（前蓋、行李箱蓋、門、門窗玻璃等）2安全注意事項(xiàng)安全用車（包括車輛啟動、空調(diào)開啟等），無安全事故倒扣10分合計(jì)（總分60分）裁判：_________________時間：____________________四、競賽環(huán)境（以一個賽場為配置單位）類別序號名稱數(shù)量單位備注開放賽場1汽車（含保養(yǎng)手冊）2輛車輛上有故障和場景設(shè)置2維修接待臺1個3接待椅2把4接車板夾1個5接車單若干6洽談桌或茶幾1個7洽談椅或沙發(fā)2-4個8飲水機(jī)1個9飲料若干10裁判席若干11嘉賓席若干12觀眾席若干電子設(shè)備13投影儀（含幕布）2套14電腦3臺接待用1臺，投影儀用2臺15打印機(jī)1臺接待用16音箱和麥克風(fēng)若干根據(jù)實(shí)際需要配置辦公用品17筆2支18抽紙1包19工作牌若干根據(jù)實(shí)際需要配置20名片盒1個軟件21TC10汽車營銷技能機(jī)試系統(tǒng)1套北京運(yùn)華天地科技有限公司（汽車營銷基本流程操作）22AW502汽車營銷知識答題競技系統(tǒng)1套北京運(yùn)華天地科技有限公司（汽車營銷基礎(chǔ)知識問答）23接車軟件1套北京運(yùn)華天地科技有限公司（服務(wù)接待綜合技能模擬）24計(jì)時軟件1套北京運(yùn)華天地科技有限公司（所有項(xiàng)目）機(jī)房25電腦60臺最好使用XP系統(tǒng)，安裝了office2003版本，局域網(wǎng)暢通26服務(wù)器1臺專業(yè)服務(wù)器，win2003以上版本系統(tǒng)，SQL數(shù)據(jù)庫，office辦公軟件27電腦桌椅64套28監(jiān)控系統(tǒng)若干根據(jù)實(shí)際需要配置備注機(jī)房1個，1個用于考試，1個備用；開放賽場2個，每個不小于300平米，其中觀摩區(qū)不小于100平米五、技術(shù)規(guī)范汽車營銷基本流程操作項(xiàng)目設(shè)計(jì)了整車銷售、配件進(jìn)銷存、保險承保3個崗位的基本工作流程，是綜合了各企業(yè)工作流程的共性部分，根據(jù)教學(xué)需要設(shè)計(jì)的，主要參考資料為朱軍、屈光洪主編，機(jī)械工業(yè)出版社出版的《汽車商務(wù)與服務(wù)管理實(shí)務(wù)》。汽車營銷基礎(chǔ)知識測試項(xiàng)目設(shè)計(jì)了包括汽車基礎(chǔ)、汽車文化、汽車銷售、服務(wù)接待、汽車配件、汽車保險6大類約2400道題的題庫，題庫將提前公布。六、技術(shù)平臺（一）比賽用車。豐田卡羅拉TV7163GLM車型，2012年款1.6L手動。雪佛蘭科魯茲SGM7166ATC車型，2013年款1.6L自動檔。（二）比賽用軟件。北京運(yùn)華天地科技有限公司研制的TC10汽車營銷技能機(jī)試系統(tǒng)、AW502汽車營銷知識答題競技系統(tǒng)、競賽管理和統(tǒng)分系統(tǒng)、競賽專用計(jì)時軟件。七、評分標(biāo)準(zhǔn)（一）汽車營銷基本流程操作和理論知識測試（占賽項(xiàng)總成績的30%）。比賽以機(jī)試形式進(jìn)行，選手成績由計(jì)算機(jī)自動生成。（二）整車銷售綜合技能項(xiàng)目（占賽項(xiàng)總成績的35%）。比賽以面試形式進(jìn)行，選手在規(guī)定時間內(nèi)，根據(jù)抽中題目所給出的工作情境陳述解決方案，并回答裁判提問，由裁判對選手進(jìn)行評分。評分要點(diǎn)見下表：考核要點(diǎn)評分要求與細(xì)則考核分值1禮儀風(fēng)采著裝符合職業(yè)規(guī)范、精神面貌佳、自我介紹思路清晰、聲音洪亮、吐字清楚202專業(yè)正確針對顧客的職業(yè)背景和個性需求，能正確地介紹比賽用車的有關(guān)技術(shù)和性能403表達(dá)應(yīng)變能正確理解顧客的問題和異議，并能認(rèn)真回答和處理，讓顧客理解和滿意204回答提問回答問題專業(yè)概念正確、語言應(yīng)答自如、表達(dá)流暢203.服務(wù)接待綜合技能模擬（占賽項(xiàng)總成績的35%）。比賽以模擬真實(shí)工作情境的形式進(jìn)行，選手在規(guī)定時間內(nèi)模擬服務(wù)顧問，在模擬顧客的配合下完成保養(yǎng)接待的全過程，包括迎接顧客、自我介紹、環(huán)車檢查、故障問診、需求分析、打印表單等環(huán)節(jié)，并回答裁判提問，由裁判對選手進(jìn)行評分。評分要點(diǎn)見下表：考核要點(diǎn)評分要求與細(xì)則考核分值1接待禮儀走上前主動幫顧客打開車門，迎接顧客下車，問候顧客；自我介紹，遞送名片同時向顧客鞠躬102建立顧客信心請教顧客的稱呼，請問顧客的來店意圖（是保養(yǎng)還是維修）；適當(dāng)推銷自己和4S店，適當(dāng)贊美顧客103環(huán)車檢查套好三件套，填寫委托書和問診表的基本信息（模擬），提醒顧客取走貴重物品；征得顧客同意后，首先進(jìn)駕駛室檢查，然后順時針檢查車外的6個方位，做好記錄（模擬）104唱檢項(xiàng)目與結(jié)果唱檢每個方位的主要檢查項(xiàng)目和結(jié)果，有缺陷時建議維修105車輛問診了解車輛使用狀況及存在問題，對故障描述確認(rèn)后做好記錄（模擬）；搜集顧客信息，了解車輛使用打算106專業(yè)建議進(jìn)行顧客需求分析，挖掘潛在需求；提供專業(yè)建議，推薦顧客需要的服務(wù)產(chǎn)品107顧客問題處理正確理解顧客的問題和異議，并能認(rèn)真回答和處理，讓顧客理解和滿意108簽訂委托書回洽談桌，詢問并遞送飲品；確認(rèn)常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目和增項(xiàng)，簽訂委托書（模擬）；詢問顧客電話，并安排顧客到休息室等候109概念正確服務(wù)理念清晰，專業(yè)技術(shù)正確1010語言表達(dá)應(yīng)答自如，語言流暢10八、評分方法各參賽隊(duì)的總分采取加權(quán)合計(jì)制。設(shè)各隊(duì)F1為汽車營銷基本流程操作和理論知識測試成績，F(xiàn)2為整車銷售綜合技能賽項(xiàng)成績，F(xiàn)3為汽車維修服務(wù)接待綜合技能賽項(xiàng)成績，F(xiàn)為各參賽隊(duì)最終成績，則F=（F1×30%）+（F2×35%）+（F3×35%）?？偡窒嗤膮①愱?duì)，則賽項(xiàng)一得分低者排名在前；若再相同，則賽項(xiàng)三得分高者排名在前。用時少者排名在前。第二部分國賽項(xiàng)目組技術(shù)文件一、比賽內(nèi)容與要求本組擬設(shè)三個賽項(xiàng)：（一）汽車營銷基本流程操作和理論知識測試賽項(xiàng)（占比賽總成績的30%）。（二）配件管理綜合能力模擬賽項(xiàng)（占總成績的35%）。（三）汽車維修服務(wù)接待綜合技能賽項(xiàng)（占總成績的35%）。由于其中的汽車營銷基本流程操作和理論知識測試賽項(xiàng)、汽車維修服務(wù)接待綜合技能賽項(xiàng)的比賽與第一部分的區(qū)賽項(xiàng)目組中的對應(yīng)賽項(xiàng)完全一致，在該部分不再重復(fù)，只對所替換的配件管理綜合能力模擬賽項(xiàng)進(jìn)行說明。二、配件管理綜合能力模擬賽項(xiàng)技術(shù)文件（詳細(xì)要求各參賽學(xué)校可參照2015年該項(xiàng)目國賽的相關(guān)要求）本賽項(xiàng)的比賽時間為20分鐘，所占權(quán)重為35%。（一）競賽內(nèi)容。以模擬真實(shí)工作情境的形式進(jìn)行，旨在考察選手是否具備汽車配件管理核心工作能力。競賽選取汽車配件庫房管理這一典型工作崗位，圍繞入庫、倉儲、出庫三個工作流程，設(shè)計(jì)了確定貨位、配件識別、入庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨6項(xiàng)任務(wù)，要求各隊(duì)的A、B選手同時上場，模擬配件庫管員正確規(guī)范地完成指定任務(wù)。先由A選手依次完成確定貨位、配件識別和入庫操作3項(xiàng)任務(wù)；之后由B選手依次完成出庫交付、編碼查詢和下單訂貨3項(xiàng)任務(wù)。一名選手競賽時，另一名選手在指定座位就坐；所有選手完成競賽后，同時退場。（二）競賽試題1.場景設(shè)置。（1）四梯貨架兩個,