視頻會(huì)系統(tǒng)售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案多年來(lái)，我公司憑借自身的技術(shù)實(shí)力和長(zhǎng)期合作，承接了大量的廣電、電信、金融、教育、政府行業(yè)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)，積累了豐富的規(guī)劃設(shè)計(jì)和工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在這些項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)過(guò)程中，結(jié)合各設(shè)備廠(chǎng)家技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立了完善的技術(shù)支持服務(wù)體系，為用戶(hù)提供了卓越的技術(shù)支持和服務(wù)保障。我公司的支持及服務(wù)機(jī)構(gòu)包括響應(yīng)中心、技術(shù)中心、備件倉(cāng)庫(kù)。我公司有受過(guò)良好培訓(xùn)并富有經(jīng)驗(yàn)的工程師多名，他們負(fù)責(zé)和參與了包括全國(guó)多個(gè)大型的媒體網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)等項(xiàng)目，并提供全天候的熱線(xiàn)技術(shù)支持服務(wù)，對(duì)任何地點(diǎn)用戶(hù)所反映的問(wèn)題在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)得到及時(shí)響應(yīng)，在遠(yuǎn)程不能解決問(wèn)題的情況下，確保在“車(chē)程+1小時(shí)”之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地解決問(wèn)題。另外，我公司將協(xié)助甲方培養(yǎng)一支技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)該技術(shù)隊(duì)伍能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行日常的運(yùn)行和維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；逐步建立*********************系統(tǒng)以中心技術(shù)人員為主、我公司技術(shù)人員為輔的方式開(kāi)展運(yùn)行維護(hù)工作。服務(wù)內(nèi)容“*********************系統(tǒng)”支持服務(wù)內(nèi)容包括：設(shè)備供貨服務(wù)和保修熱線(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)巡檢服務(wù)會(huì)議保障服務(wù)備品備件服務(wù)優(yōu)化服務(wù)例行維護(hù)、備件服務(wù)、保修服務(wù)優(yōu)化服務(wù)重建服務(wù)1.硬件設(shè)備的免費(fèi)保修服務(wù)免費(fèi)質(zhì)保：MCU、終端設(shè)備保修期為原廠(chǎng)保修三年，保修期從項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)束之后開(kāi)始計(jì)算。保修期內(nèi)，我公司對(duì)提供的設(shè)備進(jìn)行維修，不收取額外費(fèi)用。2.服務(wù)響應(yīng)及維修服務(wù)保修期內(nèi)我方免費(fèi)提供預(yù)防性現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)巡檢服務(wù)，巡檢結(jié)束后提供巡檢報(bào)告。我公司為本項(xiàng)目提供3年的免費(fèi)維修期和免費(fèi)軟件升級(jí)我公司承諾備品備件響應(yīng)時(shí)間2個(gè)工作日。我公司承諾響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)。我公司對(duì)所提供的軟硬件系統(tǒng)提供滿(mǎn)意的熱線(xiàn)服務(wù)，隨時(shí)解決所發(fā)生的問(wèn)題。如發(fā)生緊急故障，在得到通知后，我公司在1小時(shí)內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，在遠(yuǎn)程不能解決問(wèn)題的情況下，確保在“車(chē)程+1小時(shí)”之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地解決問(wèn)題。設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中如果出現(xiàn)硬件故障，我公司應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)提供備品備件，確保會(huì)議系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3.熱線(xiàn)服務(wù)視頻會(huì)議終端及MCU設(shè)備節(jié)點(diǎn)癱瘓：無(wú)論本公司、廠(chǎng)家的熱線(xiàn)服務(wù)人員均不會(huì)主動(dòng)中斷電話(huà)，直到問(wèn)題得到解決或解答為止。對(duì)不能立即解決的問(wèn)題在下述三種情形下，可暫時(shí)中斷電話(huà)，但技術(shù)人員保證立即予以記錄、呈報(bào)、跟蹤或派專(zhuān)8.例行維護(hù)、備件服務(wù)、保修服務(wù)例行維護(hù)按上述現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式所述。本公司對(duì)其提供的設(shè)備(包括所有硬件零部件)提供的保修期為：MCU、終端設(shè)備保修期為原廠(chǎng)保修三年，提供軟/硬件長(zhǎng)期的技術(shù)支持，并提供終身（停產(chǎn)設(shè)備停產(chǎn)后3年）維修。保修期內(nèi)本公司免費(fèi)提供預(yù)防性現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)巡檢服務(wù)，巡檢結(jié)束后提供巡檢報(bào)告。備件服務(wù)：本公司將要求廠(chǎng)家采用先期服務(wù)方式，即廠(chǎng)家在得到確認(rèn)有返修件時(shí)，主動(dòng)先發(fā)送備件，以便縮短故障期。廠(chǎng)家對(duì)關(guān)鍵部件在國(guó)內(nèi)擁有庫(kù)存或保稅備份庫(kù)。9.優(yōu)化服務(wù)本公司將不遺余力地協(xié)助用戶(hù)對(duì)該項(xiàng)目提出進(jìn)一步的優(yōu)化方案。本公司、廠(chǎng)家將配合用戶(hù)或第三方對(duì)該項(xiàng)目予以?xún)?yōu)化。根據(jù)用戶(hù)要求開(kāi)發(fā)軟件和其它增值服務(wù)。10.系統(tǒng)升級(jí)本公司與設(shè)備廠(chǎng)商對(duì)本項(xiàng)目所供設(shè)備提供軟件升級(jí)服務(wù)。軟件升級(jí)和增強(qiáng)版本可能包括新的功能和特征、對(duì)已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的修正及對(duì)新硬件平臺(tái)的支持。本公司與設(shè)備廠(chǎng)商客服中心技術(shù)人員將時(shí)刻跟蹤軟件產(chǎn)品的最新信息，當(dāng)軟件產(chǎn)品發(fā)布升級(jí)軟件或增強(qiáng)版本時(shí)，客服中心技術(shù)人員將立即對(duì)軟件的新版本進(jìn)行必要的測(cè)試，判斷該升級(jí)軟件對(duì)用戶(hù)系統(tǒng)的實(shí)際意義，并與用戶(hù)技術(shù)人員一起分析軟件升級(jí)的必要性。如果需要進(jìn)行軟件升級(jí)，本公司與設(shè)備廠(chǎng)商客服中心技術(shù)人員會(huì)編寫(xiě)出詳細(xì)的軟件升級(jí)方案，與相應(yīng)的升級(jí)軟件一起下發(fā)到用戶(hù)，同時(shí)以電話(huà)支持或者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式協(xié)助用戶(hù)技術(shù)人員完成升級(jí)工作。軟件升級(jí)服務(wù)流程如下：11.保修服務(wù)在該項(xiàng)目中，本公司提供整套設(shè)備實(shí)行三年免費(fèi)保修，并承諾對(duì)所供設(shè)備提供終身服務(wù)。保修期滿(mǎn)后，公司維修響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量承諾不變。保修期滿(mǎn)后，公司仍提供免費(fèi)技術(shù)咨詢(xún)，但提供有償維修服務(wù)。保修期滿(mǎn)后，公司免費(fèi)提供軟件升級(jí)版本。保修期內(nèi)本公司免費(fèi)提供預(yù)防性現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)巡檢服務(wù)，巡檢結(jié)束后提供巡檢報(bào)告。11.故障處理流程應(yīng)急服務(wù)方案針對(duì)本次項(xiàng)目，同時(shí)結(jié)合本公司在類(lèi)似項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及本公司特有的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，主要分為以下幾個(gè)方面來(lái)闡述：1.設(shè)備應(yīng)急本公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商，積累多年的大型集成項(xiàng)目保障經(jīng)驗(yàn)，特別是在應(yīng)急服務(wù)方面具備了本公司特色的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，且備有應(yīng)急設(shè)備，為處理緊急情況提供了有效的保障，完全有能力滿(mǎn)足此項(xiàng)目在設(shè)備應(yīng)急方面的需求。2.人員應(yīng)急作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商，本公司儲(chǔ)備了大量的具有處理應(yīng)急情況的專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師，以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)人才，完全有能力滿(mǎn)足此項(xiàng)目在人員應(yīng)急方面的需求。3.網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急解決方案由于本項(xiàng)目涉及產(chǎn)品多、覆蓋地域廣、使用情況復(fù)雜，因此在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中技術(shù)故障或突發(fā)事件的出現(xiàn)將是不可避免的，針對(duì)這種情況，本公司和設(shè)備廠(chǎng)商設(shè)計(jì)了完善的技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略。本公司和設(shè)備廠(chǎng)商不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的系統(tǒng)集成工作經(jīng)驗(yàn)，都建立了系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，其中包括多種技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件或系統(tǒng)故障時(shí)，本公司和設(shè)備廠(chǎng)商客服中心的技術(shù)人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶(hù)方的具體情況，給出一個(gè)最佳的解決方案，然后在第一時(shí)間以電話(huà)、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，盡最大努力減小技術(shù)故障和突發(fā)事件對(duì)用戶(hù)日常應(yīng)用的影響。根據(jù)本公司和設(shè)備廠(chǎng)商多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的幾種典型突發(fā)事件或技術(shù)故障情況，同時(shí)針對(duì)不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞我們選擇的全部都是技術(shù)先進(jìn)成熟、質(zhì)量穩(wěn)定可靠、保修和售后服務(wù)措施完善且經(jīng)過(guò)大型項(xiàng)目考驗(yàn)的硬件設(shè)備，硬件損壞的概率很低。本公司和設(shè)備廠(chǎng)商技術(shù)人員將為用戶(hù)提供設(shè)備維修服務(wù)，同時(shí)及時(shí)地調(diào)撥備品備件進(jìn)行設(shè)備替換，并采取其他有效應(yīng)急措施，保證系統(tǒng)中斷運(yùn)行不超過(guò)24小時(shí)。軟件故障我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試，在安裝時(shí)也會(huì)安裝好相應(yīng)的補(bǔ)丁程序，很大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能。了解問(wèn)題的詳細(xì)情況，根據(jù)具體問(wèn)題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時(shí)本公司和設(shè)備廠(chǎng)商及時(shí)地提供軟件補(bǔ)丁或修正方案，在得出相應(yīng)的解決方法和軟件補(bǔ)丁后，及時(shí)與用戶(hù)技術(shù)人員一起解決故障問(wèn)題。操作失誤我們?cè)诩夹g(shù)培訓(xùn)中會(huì)把設(shè)備、軟件的操作作為重點(diǎn)內(nèi)容講授給用戶(hù)的技術(shù)人員，減少操作錯(cuò)誤的可能，并且強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，講授系統(tǒng)備份的方法；同時(shí)，協(xié)助用戶(hù)制訂系統(tǒng)運(yùn)行管理制度及規(guī)范，盡量減少誤操作的發(fā)生。用戶(hù)技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本公司和設(shè)備廠(chǎng)商客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下，按照正確的操作步驟，利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。配置丟失對(duì)用戶(hù)各級(jí)技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時(shí)提供系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，幫助用戶(hù)技術(shù)人員掌握各種設(shè)備的關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)步驟用戶(hù)技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本公司和設(shè)備廠(chǎng)商客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。非法入侵我們?cè)谶M(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，已經(jīng)充分考慮到系統(tǒng)的安全性，采用了成熟的安全技術(shù)，大大降低了非法入侵的可能性。本公司和設(shè)備廠(chǎng)商客服中心的技術(shù)人員會(huì)利用專(zhuān)門(mén)的工具，對(duì)線(xiàn)路進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)地查找到入侵根源和系統(tǒng)的安全隱患，并且提供相應(yīng)的解決方案。技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：相關(guān)服務(wù)支持文件售后服務(wù)記錄售后服務(wù)號(hào)值班人員支持人員狀態(tài)現(xiàn)場(chǎng)人員（公司內(nèi)部）單位：聯(lián)系人：電話(huà)：傳真：E-MAIL：用戶(hù)聯(lián)系單位：聯(lián)系人：電話(huà)：傳真：E-MAIL：故障描述：歷史記錄（時(shí)間、故障現(xiàn)象、解決方法）設(shè)備維修申請(qǐng)表填表人：RMA號(hào)：售后服務(wù)號(hào)： 日期：年月日用戶(hù)資料：用戶(hù)單位全稱(chēng)：聯(lián)系人：電話(huà)：傳真：收件人：收件人詳細(xì)地址：郵編：維修產(chǎn)品情況：設(shè)備型號(hào)序列號(hào)數(shù)量收到時(shí)間返回保稅庫(kù)時(shí)間故障現(xiàn)象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄：備件型號(hào)序列號(hào)數(shù)量到貨時(shí)間返回用戶(hù)時(shí)間客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表系統(tǒng)集成實(shí)施階段 日期：年月日合同名稱(chēng)：產(chǎn)品名稱(chēng)：客戶(hù)名稱(chēng)：客戶(hù)方聯(lián)系人：客戶(hù)地址：聯(lián)系電話(huà)/傳真：實(shí)施部門(mén)：實(shí)施人員：執(zhí)行調(diào)查部門(mén)：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容：很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意不適用54321其他意見(jiàn)產(chǎn)品功能軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能&&&&&&產(chǎn)品包裝、手冊(cè)等資料&&&&&&安裝過(guò)程集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量&&&&&&按時(shí)交貨&&&&&&準(zhǔn)時(shí)完成安裝、聯(lián)調(diào)&&&&&&系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量&&&&&&工程師之表現(xiàn)技術(shù)能力&&&&&&專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)&&&&&&工作態(tài)度&&&&&&客戶(hù)培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)效果&&&&&&用戶(hù)手冊(cè)的作用&&&&&&技術(shù)支持與您聯(lián)絡(luò)次數(shù)&&&&&&維護(hù)要求響應(yīng)時(shí)間&&&&&&維護(hù)工作的質(zhì)量&&&&&&總體表現(xiàn)您對(duì)產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實(shí)施過(guò)程是否滿(mǎn)意&&&&&&不足記錄客戶(hù)的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁(yè)，附頁(yè)格式自定，總頁(yè)數(shù)包括所有附頁(yè)?？蛻?hù)問(wèn)題記錄記錄編號(hào)：收到日期：記錄人：客戶(hù)名稱(chēng)：聯(lián)系人：聯(lián)系電話(huà)（傳真、E-mail）：?jiǎn)栴}詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶(hù)的傳真或信函）問(wèn)題類(lèi)型：A.正常請(qǐng)求解決問(wèn)題B.投訴問(wèn)題緊迫程度：A.一般B.緊迫C.非常緊迫問(wèn)題提交何部門(mén)（個(gè)人）：提交日期：（此欄由問(wèn)題所屬部門(mén)填寫(xiě)）預(yù)計(jì)何時(shí)解決問(wèn)題？計(jì)劃采取的措施：責(zé)任人簽字：（問(wèn)題督辦過(guò)程記錄）年月日至月日：?jiǎn)栴}解決程度：年月日至月日：?jiǎn)栴}解決程度：?jiǎn)栴}受理專(zhuān)員年月日客戶(hù)問(wèn)題回饋記錄記錄編號(hào)：-收到日期：?jiǎn)栴}所屬部門(mén)：客戶(hù)名稱(chēng)：客戶(hù)聯(lián)系人：聯(lián)系電話(huà)（傳真、Email）：?jiǎn)栴}詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶(hù)的傳真或信函的復(fù)印件）：?jiǎn)栴}處理結(jié)果