第3章飯店督導(dǎo)的管理職能

決策職能

3.1

3.3

組織職能3飯店督導(dǎo)的管理職能指揮職能協(xié)調(diào)與控制職能計(jì)劃職能3.23.43.5教學(xué)目標(biāo)理解督導(dǎo)管理的決策職能熟悉督導(dǎo)管理的計(jì)劃職能掌握督導(dǎo)管理的組織職能掌握督導(dǎo)管理的指揮掌握督導(dǎo)管理的協(xié)調(diào)熟悉督導(dǎo)管理的控制重點(diǎn)：計(jì)劃的撰寫(xiě)決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制決策計(jì)劃指揮組織協(xié)調(diào)與控制督導(dǎo)管理職能3.1決策職能決策職能是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)本部門(mén)的發(fā)展進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，選擇方向，明確目標(biāo)，擬定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基本途徑、方法、程序，對(duì)工作中的重大問(wèn)題確定對(duì)策的活動(dòng)。飯店決策可分為三種類(lèi)型：戰(zhàn)略性決策、制度性決策和業(yè)務(wù)性決策。決策的分類(lèi)業(yè)務(wù)性決策戰(zhàn)略性決策經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、遠(yuǎn)景規(guī)劃、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷(xiāo)策略、重大要事組織架構(gòu)安排和對(duì)重大事件的處理決策等。制度性決策部門(mén)任務(wù)、崗位職責(zé)、運(yùn)行程序、工作表單和規(guī)章制度等。崗位工作流程操作規(guī)程服務(wù)規(guī)范服務(wù)方式、促銷(xiāo)主題和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)各種日常事務(wù)性工作的決策常見(jiàn)問(wèn)題處理規(guī)則高層決策中層決策督導(dǎo)層決策3.1.1決策程序1.提出問(wèn)題2.確定決策目標(biāo)3.擬定備選方案4.評(píng)估與選擇備選方案5.制定行動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行6.評(píng)估決策結(jié)果1.提出問(wèn)題到底發(fā)生或出現(xiàn)了什么問(wèn)題？什么原因引起的這個(gè)問(wèn)題？什么時(shí)候發(fā)生的？已經(jīng)帶來(lái)了哪些后果？2.確定決策目標(biāo)SMART原則：目標(biāo)必須是具體的（Specific）

目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable）目標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀(guān)察(Realistic)目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-bound）3.擬定備選方案提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的可行方案以供比較和選擇。擬定方案過(guò)程中要盡量將各種可能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方案擬定和設(shè)計(jì)出來(lái)。備選方案的提出既要有足夠的數(shù)量，又要注意方案的質(zhì)量。集體決策時(shí)需要考慮的因素：一是否收集和掌握了足夠的信息，是否進(jìn)行了廣泛的咨詢(xún)，參考了多數(shù)人的意見(jiàn)，為決策提供支持？二是員工是否具備決策能力？決策時(shí)，督導(dǎo)要充分考慮參與決策的人是否具備了一定的知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，是否能夠?qū)Q策提供幫助？三是員工是否愿意參與決策？只有有意愿參與決策的人才能盡心盡力的收集信息，提供方案，勇于承擔(dān)責(zé)任和后果，才能對(duì)督導(dǎo)的決策起到幫助。4.評(píng)估與選擇備選方案對(duì)擬定的多個(gè)備選方案進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，從中選出在現(xiàn)階段、現(xiàn)有條件下最合理的、最滿(mǎn)意的方案。合理的決策必須具備的三個(gè)條件第一，決策結(jié)果符合預(yù)定目標(biāo)的要求；第二，決策方案實(shí)施所帶來(lái)的效果大于所需付出的代價(jià)，即有合理的費(fèi)用效果比或成本收益比；第三，妥善處理決策方案的正面效果與負(fù)面效果、收益性與風(fēng)險(xiǎn)性的關(guān)系。

評(píng)估合理方案的參考標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表3-15.制定行動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行一整套的詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)包括：為什么去做？（WHY）由誰(shuí)去執(zhí)行？（WHO）應(yīng)采取哪些行動(dòng)?（WHAT）什么時(shí)候開(kāi)始？什么時(shí)候結(jié)束(WHEN)在哪做？（WHERE）需要哪些資源或條件？（HOWMUCH）怎么做？（HOW）制定和落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的三大法則表3-2執(zhí)行過(guò)程應(yīng)做好的工作制定具體措施，保證方案落實(shí)執(zhí)行；對(duì)具體執(zhí)行時(shí)進(jìn)行講解和培訓(xùn)，確保決策方案的各項(xiàng)內(nèi)容都為所有人了解；運(yùn)用目標(biāo)層次分析法把決策目標(biāo)層層分解，逐級(jí)落實(shí)，責(zé)任到人；跟蹤方案的落實(shí)與執(zhí)行，隨時(shí)了解方案進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整行動(dòng)；對(duì)局部與既定目標(biāo)相偏離的方案應(yīng)采取糾正措施，以保證既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。6.評(píng)估決策結(jié)果在決策方案執(zhí)行一段時(shí)間后，要對(duì)決策結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。要客觀(guān)評(píng)價(jià)每一種方案的優(yōu)缺點(diǎn)是什么?可能造成的正反面結(jié)果？這些選擇方案是否符合既定的預(yù)期目標(biāo)?

自己是否有足夠的資源與人力采取這項(xiàng)選擇方案。評(píng)估方案的四個(gè)維度見(jiàn)表3-3。飯店督導(dǎo)的決策內(nèi)容與實(shí)施飯店督導(dǎo)承擔(dān)著飯店日常事務(wù)的管理工作，決策內(nèi)容主要包括業(yè)務(wù)性決策、日常事務(wù)性工作、常見(jiàn)問(wèn)題的處理和主題活動(dòng)決策。1.業(yè)務(wù)性決策-督導(dǎo)層決策崗位工作流程1、崗位工作流程包括工作的環(huán)節(jié)和程序要求。2、屬下員工各崗位在一天中不同時(shí)段該做哪些工作。3、每項(xiàng)工作的步驟和流程操作的規(guī)定性程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范操作規(guī)程服務(wù)規(guī)范是指服務(wù)人員在操作過(guò)程中的動(dòng)作、語(yǔ)言、目光、時(shí)間、空間等方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求。促銷(xiāo)主題活動(dòng)針對(duì)某一促銷(xiāo)活動(dòng)所開(kāi)展的策劃和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。（1）崗位工作流程的制定崗位工作流程的制定需要考慮的要素：①任務(wù)分析②地點(diǎn)分析③順序分析④人員分析⑤方法分析⑥時(shí)間分析⑦結(jié)果考核分析（2）操作規(guī)程的制定

操作規(guī)程是指操作的規(guī)定性和程序標(biāo)準(zhǔn)。

請(qǐng)同學(xué)們回憶并復(fù)述：客房大整理的操作程序?？头看笳淼牟僮饕?guī)程一般有１９個(gè)步驟，包括：準(zhǔn)備工作車(chē)——準(zhǔn)備吸塵器——領(lǐng)客房鑰匙——定清掃房序——推車(chē)到門(mén)——敲門(mén)開(kāi)門(mén)——拉簾開(kāi)窗——關(guān)掉不必要的電源——收集垃圾——檢查小酒吧——撤床鋪車(chē)——抹塵檢驗(yàn)——整理衛(wèi)生間——吸塵——補(bǔ)充物品——打開(kāi)必要光源——關(guān)窗拉簾——巡視檢查——關(guān)門(mén)記錄（3）服務(wù)規(guī)范的制定服務(wù)規(guī)范是指服務(wù)人員在操作過(guò)程中的動(dòng)作、語(yǔ)言、目光、時(shí)間、空間等方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求。在確定規(guī)范時(shí)，督導(dǎo)人員應(yīng)注意遵循兩條原則：一是科學(xué)性：指確定的規(guī)范是否讓客人感覺(jué)良好。二是統(tǒng)一性：指在本飯店內(nèi)都必須按此規(guī)范統(tǒng)一要求去做，以形成自己的風(fēng)格和特色，也給客人留下有統(tǒng)一規(guī)格并非隨意的印象。飯店服務(wù)規(guī)范①形體規(guī)范②禮節(jié)規(guī)范③儀容儀表④賓客關(guān)系⑤接受預(yù)定⑥禮貌迎客⑦點(diǎn)菜服務(wù)⑧上菜服務(wù)⑨宴會(huì)服務(wù)⑩席間服務(wù)討論：結(jié)合飯店禮儀及其它課程學(xué)習(xí)內(nèi)容，談一談飯店服務(wù)規(guī)范要求①

形體規(guī)范員工如何站立？員工的坐姿？如何為客人指示方向？在飯店內(nèi)外走時(shí)需注意什么？如何迎接客人？如何送客？②

禮節(jié)規(guī)范如何稱(chēng)呼客人？如何引鞠身弓禮？如何遞賬單給客人？進(jìn)入房間或貴賓房的要求在飯店內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)范要求③

儀容儀表穿著制服時(shí)應(yīng)注意什么？穿著鞋補(bǔ)襪時(shí)應(yīng)注意什么？頭發(fā)如何修飾？女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生員工的修飾及裝容要求員工如何保持良好的表情？④

賓客關(guān)系如何為小孩子服務(wù)？遇到飲醉酒的客人如何處理？客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款如何處理？客人損壞餐廳物品如何處理？客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜怎么為？客人要向服務(wù)員敬酒怎么為？客人在用餐時(shí)突然生病怎么為？客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)怎么為？客人向我們投訴時(shí)怎么為？⑤

接受預(yù)定如何應(yīng)對(duì)客人電話(huà)預(yù)定？如何面對(duì)客人親身預(yù)定？接到宴會(huì)預(yù)訂后該做什么？接客人要求開(kāi)好菜單，客人不滿(mǎn)意怎么為？?jī)晌豢腿艘笥喭粋€(gè)房間怎么為？⑥

禮貌迎客為了能禮貌接待客人怎么為？客人喜歡坐的位置已被預(yù)訂怎么為？遇到相貌特別，體態(tài)異常的人來(lái)就餐怎么為？宴會(huì)開(kāi)始前服務(wù)員該做什么？⑦

點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜之前服務(wù)員應(yīng)知什么？客人要求點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員怎么做？如何向客人介紹菜式？客人點(diǎn)的菜已用清或已過(guò)了季節(jié)、怎么為？客人急于趕時(shí)間怎么為？⑧

上菜服務(wù)傳菜員把菜傳到臺(tái)邊時(shí)怎么為？上菜時(shí)，臺(tái)前已擺滿(mǎn)菜怎么為？如何為客人上湯？菜已上完怎么為？⑨

宴會(huì)服務(wù)客人訂了宴會(huì)，過(guò)了用餐時(shí)間仍未到怎么為？接到宴會(huì)預(yù)定之前服務(wù)員要應(yīng)知什么？賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話(huà)，服務(wù)員該怎樣做？臨開(kāi)席時(shí)、客人要求更換菜式怎么為？客人詢(xún)問(wèn)宴會(huì)廳內(nèi)的字畫(huà)古玩擺設(shè)服務(wù)員該怎么為？為客人點(diǎn)酒水飲品時(shí)怎么為？如何為客人開(kāi)瓶裝酒？如何為客人湛酒？⑩

席間服務(wù)如何派菜單、酒牌？

如何為客拉椅？如何鋪口布？如何派、收小毛巾？如何湛汁醬？如何開(kāi)筷子套？如何更換骨碟？如何換煙灰缸？…（4）促銷(xiāo)主題活動(dòng)促銷(xiāo)主題活動(dòng)是針對(duì)某一促銷(xiāo)活動(dòng)所開(kāi)展的策劃和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。如圣誕節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)促銷(xiāo)方案的制定與設(shè)計(jì)等。促銷(xiāo)方案主要內(nèi)容①市場(chǎng)分析②確定活動(dòng)主題③明確活動(dòng)的目的④制定活動(dòng)安排⑤設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容⑥策劃活動(dòng)操作策略⑦場(chǎng)地、場(chǎng)景布置⑧預(yù)算練習(xí)：促銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)促銷(xiāo)主題:如春節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等。課堂練習(xí)：如何設(shè)計(jì)春節(jié)促銷(xiāo)方案2.日常事務(wù)性工作決策督導(dǎo)的日常事務(wù)性工作的決策主要包括員工考核標(biāo)準(zhǔn)及員工的業(yè)績(jī)考核與評(píng)估、員工違反工作要求的紀(jì)律處罰、員工培訓(xùn)、素質(zhì)訓(xùn)練、技能考核、勞動(dòng)競(jìng)賽、計(jì)劃衛(wèi)生、重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議或ＶＩＰ接待方案等的制定。3.2計(jì)劃職能3.2.1計(jì)劃的種類(lèi)及內(nèi)容按時(shí)間分為：長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和近期計(jì)劃按頻率劃分：常規(guī)計(jì)劃和單一性計(jì)劃

種類(lèi)按時(shí)間分按內(nèi)容分按范圍分按層級(jí)劃分計(jì)劃的定義與種類(lèi)按內(nèi)容分：經(jīng)濟(jì)指標(biāo)計(jì)劃、開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃、業(yè)務(wù)工作計(jì)劃和管理工作計(jì)劃（部門(mén)計(jì)劃）計(jì)劃是指對(duì)一個(gè)特定時(shí)期內(nèi)根據(jù)決策目標(biāo)將要進(jìn)行的工作進(jìn)行預(yù)先的具體安排。按范圍分：全面工作計(jì)劃和專(zhuān)項(xiàng)工作計(jì)劃（督導(dǎo)層計(jì)劃）按性質(zhì)分：工作計(jì)劃、學(xué)習(xí)計(jì)劃、文體計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃（3）按頻率劃分為：常規(guī)計(jì)劃和單一性計(jì)劃按性質(zhì)劃分為：工作計(jì)劃、學(xué)習(xí)計(jì)劃、文體計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃。按性質(zhì)劃分為：工作計(jì)劃、學(xué)習(xí)計(jì)劃、文體計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃。按性質(zhì)劃分為：工作計(jì)劃、學(xué)習(xí)計(jì)劃、文體計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃。2.計(jì)劃的內(nèi)容3.2.2飯店督導(dǎo)的計(jì)劃內(nèi)容與步驟1.飯店督導(dǎo)的計(jì)劃內(nèi)容1.飯店督導(dǎo)的計(jì)劃內(nèi)容一份完整的計(jì)劃至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：標(biāo)題：計(jì)劃的名稱(chēng)前言：即制定此計(jì)劃的緣由、目的或指導(dǎo)思想。正文：正文的主體部分。工作的具體內(nèi)容工作計(jì)劃的要求工作計(jì)劃的重點(diǎn)工作計(jì)劃的具體措施工作計(jì)劃的實(shí)施步驟工作計(jì)劃的安排：時(shí)間、地點(diǎn)、及人力安排、方法、信息傳遞方法等。落款日期2.計(jì)劃的步驟計(jì)劃的步驟包括：（1）調(diào)查研究、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（2）確定目標(biāo)（3）制定行動(dòng)方案（4）計(jì)劃的實(shí)施（5）計(jì)劃的評(píng)估與反饋計(jì)劃的步驟計(jì)劃確定目標(biāo)制定實(shí)施方案實(shí)施、評(píng)價(jià)與反饋調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)問(wèn)題弄清問(wèn)題的性質(zhì)如果純屬個(gè)案就應(yīng)具體情況具體處理重復(fù)出現(xiàn)就應(yīng)對(duì)計(jì)劃、規(guī)章制度進(jìn)行重新修訂查找影響問(wèn)題的主要原因（1）調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（2）確立目標(biāo)

例子：目標(biāo)-“增強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)”這個(gè)目標(biāo)的描述明確嗎？為什么做?（Why）做什么?(What)在哪做?(Where）何時(shí)做?（When）何人做?（Who）如何做?（How)（3）制定行動(dòng)方案（5W1H)（4）計(jì)劃的實(shí)施、評(píng)價(jià)與反饋改變計(jì)劃的原則測(cè)試：撰寫(xiě)XXX計(jì)劃（標(biāo)題名稱(chēng)）

要求：3-4人/組,先由小組成員商議，選定一個(gè)計(jì)劃主題討論計(jì)劃的內(nèi)容和實(shí)施方案。由一個(gè)代表宣讀本小組計(jì)劃方案其它小組同學(xué)評(píng)論該計(jì)劃內(nèi)容是否完整，有哪些不足？應(yīng)如何修改？

經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)人力、物力、財(cái)力、信息、時(shí)間、聲譽(yù)（品牌）及質(zhì)量管理等。飯店督導(dǎo)的作用在于收集第一手資料，聽(tīng)取一線(xiàn)員工的意見(jiàn)與建議，匯總、歸納、分析，形成報(bào)告及時(shí)向上級(jí)反映。全面計(jì)劃專(zhuān)項(xiàng)工作計(jì)劃

經(jīng)營(yíng)管理如某中餐廳主管擬定為完成某月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)作出的計(jì)劃促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃英語(yǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃、技能達(dá)標(biāo)計(jì)劃、ＶＩＰ接待方案飯店督導(dǎo)的作用在于收集第一手資料，聽(tīng)取一線(xiàn)員工的意見(jiàn)與建議，匯總、歸納、分析，形成報(bào)告及時(shí)向上級(jí)反映。專(zhuān)項(xiàng)工作計(jì)劃即為達(dá)到某一專(zhuān)項(xiàng)工作目標(biāo)而做的具體安排。教師評(píng)價(jià)與小結(jié)一份計(jì)劃的框架結(jié)構(gòu)及主要內(nèi)容：標(biāo)題：計(jì)劃的名稱(chēng)前言：即制定此計(jì)劃的緣由、目的或指導(dǎo)思想。正文：正文的主體部分（Why)。

內(nèi)容包括：工作的具體內(nèi)容、要求及工作重點(diǎn)（Ｗhat）、時(shí)間（Ｗhen）、地點(diǎn)（Ｗhere）、及人力安排（Ｗho）,措施、步驟、方法、信息傳遞方法等（How）。計(jì)劃中有時(shí)還有備注說(shuō)明、附帶資料等。計(jì)劃制定計(jì)劃時(shí)間、制定單位或個(gè)人。要求：知識(shí)方面：結(jié)構(gòu)完整、層次清晰、內(nèi)容豐富能力方面：具有較強(qiáng)的口頭語(yǔ)言表達(dá)能力具有團(tuán)隊(duì)合作能力，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力、具有場(chǎng)面、氛圍的掌控能力，態(tài)度方面：團(tuán)隊(duì)討論熱烈、學(xué)生積極參與3.3組織職能專(zhuān)項(xiàng)工作的組織：如計(jì)劃衛(wèi)生、ＶＩＰ接待、促銷(xiāo)主題活動(dòng)、技能考核等活動(dòng)的組織。（2）內(nèi)容專(zhuān)項(xiàng)工作的組織日常例行工作的組織組織的定義與內(nèi)容（1）定義組織是指一種行為，即通過(guò)組合企業(yè)各種資源進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的行為。日常例行工作的組織：如班前、班后會(huì)、例會(huì)、日常檢查等。

3.3.1組織活動(dòng)

1.類(lèi)型

（1）作業(yè)活動(dòng)（2）組織的戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)（3）戰(zhàn)路計(jì)劃活動(dòng)2.組織職能的基本內(nèi)容與程序管理者的組織職能主要包括組織設(shè)計(jì)、組織運(yùn)行與組織變革三大部分內(nèi)容。3.3.2飯店督導(dǎo)的組織內(nèi)容飯店督導(dǎo)所負(fù)責(zé)的組織工作主要包括專(zhuān)項(xiàng)工作組織和日常例行工作組織。專(zhuān)項(xiàng)工作組織主要有計(jì)劃衛(wèi)生、ＶＩＰ接待、促銷(xiāo)主題活動(dòng)、技能考核等。日常的例行工作的組織包括班前、班后會(huì)等。

專(zhuān)項(xiàng)工作組織內(nèi)容與步驟宣傳動(dòng)員人員安排下達(dá)任務(wù)公布計(jì)劃、召開(kāi)會(huì)議、口頭宣傳、個(gè)別談話(huà)、分別動(dòng)員等。明確誰(shuí)做什么工作有什么權(quán)限（有職有權(quán)）哪些人歸誰(shuí)指揮（上下從屬關(guān)系明確）交代清楚完成什么工作做到什么標(biāo)準(zhǔn)或效果。任務(wù)到人，交代明確。資源分配協(xié)調(diào)合作關(guān)系對(duì)內(nèi)部需要合作的崗位、環(huán)節(jié)適時(shí)進(jìn)行溝通必要時(shí)還要與外部相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)、協(xié)商。時(shí)間資源：何時(shí)進(jìn)行工作，進(jìn)度如何把握，要求何時(shí)完成。物資資源，如物資、財(cái)務(wù)等。告知下屬信息如何溝通，必須填寫(xiě)哪些表單何時(shí)反饋，反饋給何人等。>>>請(qǐng)?jiān)囍v一次你組織的小組活動(dòng)或班級(jí)活動(dòng)。比照專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)組織安排的步驟，試析本小組活動(dòng)安排還有哪些不足?如果現(xiàn)在讓你重新做，你會(huì)怎么做？練習(xí)職業(yè)能力訓(xùn)練;作為督導(dǎo)如果讓你組織一次計(jì)劃衛(wèi)生、ＶＩＰ接待、促銷(xiāo)主題活動(dòng)、技能考核等活動(dòng)，你會(huì)怎么做？2.日常工作的組織

員工考勤員工儀容儀表、儀態(tài)檢查例會(huì)、班前會(huì)、班后會(huì)的組織123本班組短時(shí)間的培訓(xùn)4>>>內(nèi)容1：制定飯店圣誕節(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)策劃方案——營(yíng)銷(xiāo)方案（20分鐘）內(nèi)容2：小組討論如何撰寫(xiě)一份專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃（20分鐘）實(shí)訓(xùn)3：計(jì)劃與組織能力訓(xùn)練命令渠道唯一原則，即下級(jí)只有聽(tīng)命于一個(gè)頂頭上司。或規(guī)定某種業(yè)務(wù)統(tǒng)一由某一部門(mén)發(fā)出指令。（2）指揮的原則等級(jí)鏈原則命令統(tǒng)一原則服從原則指揮的定義與內(nèi)容（1）指揮的概念指揮是管理人員對(duì)被管理者下達(dá)命令，使之服從管理意志并付諸行動(dòng)的過(guò)程。3.4指揮職能等級(jí)鏈原則，即指令由一級(jí)下達(dá)一級(jí)，逐級(jí)下達(dá)。服從原則，即下級(jí)必須服從上級(jí)指令。3.4.1指揮的方式與原則指揮的方式指揮的原則1.指揮的方式1）根據(jù)指揮場(chǎng)所進(jìn)行劃分（1）口頭指揮（2）書(shū)面指揮（3）會(huì)議指揮（4）現(xiàn)代通訊指揮（5）現(xiàn)場(chǎng)指揮2）根據(jù)強(qiáng)度進(jìn)行劃分（1）命令、決定（2）建議與說(shuō)服（3）暗示、示范（4）規(guī)范2.指揮的原則等級(jí)鏈原則，即指令由一級(jí)下達(dá)一級(jí)，逐級(jí)下達(dá)。命令渠道唯一原則，即下級(jí)只有聽(tīng)命于一個(gè)頂頭上司?；蛞?guī)定某種業(yè)務(wù)統(tǒng)一由某一部門(mén)發(fā)出指令。服從原則，即下級(jí)必須服從上級(jí)指令。3.4.2飯店督導(dǎo)下達(dá)指令的步驟（1）明確告知員工工作任務(wù)

（2）把企業(yè)的目標(biāo)和個(gè)人的目標(biāo)緊密結(jié)合（3）放手讓員工去做（4）下達(dá)指令時(shí)要包括執(zhí)行紀(jì)律（5）因材施教3.4.3指揮的注意事項(xiàng)1.飯店督導(dǎo)要對(duì)自己的工作有深入的了解2.要了解下屬3.要注意指揮方式和方法3.3.2督導(dǎo)管理的控制

3.5.1督導(dǎo)管理的協(xié)調(diào)與第七章沖突管理內(nèi)容相結(jié)合與第8章質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容相結(jié)合部門(mén)員工賓客事前事中事后教學(xué)目標(biāo)：督導(dǎo)應(yīng)學(xué)會(huì)如何針對(duì)不同類(lèi)型的沖突進(jìn)行協(xié)調(diào)？督導(dǎo)應(yīng)學(xué)會(huì)如何進(jìn)行管理控制?3.5協(xié)調(diào)與控制職能3.5.1協(xié)調(diào)職能(2)協(xié)調(diào)的作用有利于理順飯店內(nèi)部協(xié)作關(guān)系。有利于改善飯店與賓客之間的關(guān)系有利于充分利用飯店的各種資源，從而提高效率。協(xié)調(diào)的定義與作用(1)協(xié)調(diào)的概念督導(dǎo)管理的協(xié)調(diào)是指對(duì)飯店中有關(guān)部門(mén)、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、工作安排、人際關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。部門(mén)之間的協(xié)調(diào)：人力、物力、時(shí)間、空間、目標(biāo)、任務(wù)、突發(fā)事件的協(xié)調(diào)等飯店員工之間的協(xié)調(diào):事業(yè)、利益、性格、信息、認(rèn)知偏差等與賓客之間沖突與協(xié)調(diào)：利益、服務(wù)態(tài)度、承諾等1.協(xié)調(diào)的內(nèi)容(1)協(xié)調(diào)目標(biāo)(2)協(xié)調(diào)思想認(rèn)識(shí)(3)協(xié)調(diào)工作計(jì)劃(4)協(xié)調(diào)職權(quán)關(guān)系(5)協(xié)調(diào)政策措施(6)協(xié)調(diào)資源解決方法。部門(mén)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)沖突類(lèi)型（1）人力協(xié)調(diào)。盡可能在本部門(mén)內(nèi)協(xié)調(diào)，只有部門(mén)內(nèi)解決不了才上報(bào)部門(mén)經(jīng)理出面解決。（2）物力協(xié)調(diào)。一般建立二級(jí)庫(kù)或三級(jí)庫(kù)，其庫(kù)存量維持一個(gè)整數(shù)，一段時(shí)期或一次接待活動(dòng)之后再?gòu)囊患?jí)庫(kù)或二級(jí)庫(kù)補(bǔ)充。（3）時(shí)間、空間協(xié)調(diào)。盡量在制定計(jì)劃時(shí)已對(duì)員工在時(shí)間和空間上作出安排。如需調(diào)整，必須體現(xiàn)在排班表變更和發(fā)出通知上（一般采用書(shū)面的）。（4）目標(biāo)、任務(wù)的調(diào)整。督導(dǎo)層對(duì)目標(biāo)、任務(wù)的調(diào)整一般都局限在本管轄范圍。若涉及部門(mén)或飯店整體，就必須根據(jù)部門(mén)、飯店的調(diào)整精神來(lái)調(diào)整本管轄范圍的工作目標(biāo)和任務(wù)。（5）突發(fā)性事件需上報(bào)本部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理出面處理.常規(guī)（例行）的部門(mén)之間的協(xié)調(diào)；另一類(lèi)是突發(fā)事件。2.飯店督導(dǎo)的協(xié)調(diào)內(nèi)容與解決辦法3.5.2控制職能預(yù)先控制(事前控制)同步控制(事中控制)反饋控制(事后控制)（1）定義：控制是指管理人員根據(jù)任務(wù)、目標(biāo)、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)等要求，對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查和糾正偏差的過(guò)程。對(duì)督導(dǎo)人員來(lái)說(shuō)，控制，更多的在于產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量方面，成本控制也是督導(dǎo)人員所關(guān)心的問(wèn)題。業(yè)務(wù)發(fā)生之前檢查落實(shí)業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中的監(jiān)督和檢查。例如，大型宴會(huì)進(jìn)行中的檢查VIP住店期間的跟蹤服務(wù)監(jiān)督投訴處理過(guò)程中的補(bǔ)救、補(bǔ)償措施的落實(shí)等?！笆酆蠓?wù)”、或延續(xù)服務(wù)。例如，一場(chǎng)會(huì)議結(jié)束，是否安全地送走最后一位客人，主辦方對(duì)這次會(huì)議是否滿(mǎn)意，會(huì)議結(jié)束費(fèi)用結(jié)算是否有差錯(cuò)，今后主辦方是否有可能繼續(xù)安排在本飯店開(kāi)會(huì)等等。

（2）種類(lèi)1.飯店督導(dǎo)控制的內(nèi)容、

原則與要求（1）