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“廣交會(huì)”參展商的樓層接待《樓層接待服務(wù)》

學(xué)習(xí)目標(biāo)：完成本學(xué)習(xí)情境后，你應(yīng)當(dāng)能：1．分析散客、商務(wù)客人的服務(wù)需求；2．按樓層接待服務(wù)工作的接待規(guī)程，為“廣交會(huì)”參展商提供精細(xì)化的樓層接待服務(wù)；3．根據(jù)客人的不同需求，提供個(gè)性化的樓層接待服務(wù)；4.正確對(duì)待客人的意見和投訴，并提出合理化建議。學(xué)習(xí)情境描述

第110屆“廣交會(huì)”如期在廣州舉行，來自眾多國家、國內(nèi)各省市的參展商云集廣州。輕工大酒店地理位置優(yōu)越，既濱臨美麗的珠江，又靠近地鐵口，成為眾多參展商住宿的首選?？头坎恳罂头糠?wù)員按服務(wù)規(guī)程為客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)，對(duì)客人的各種需求也要盡量給予滿足。學(xué)習(xí)情境分析

在這個(gè)學(xué)習(xí)情境中，客房服務(wù)員要對(duì)商務(wù)客人的特點(diǎn)進(jìn)行分析，并根據(jù)客人的特點(diǎn)考慮其服務(wù)需求?？梢詮囊韵聨追矫婵紤]：客房的對(duì)客服務(wù)模式商務(wù)客人的特點(diǎn)、服務(wù)需求對(duì)客服務(wù)：迎客服務(wù)、茶水服務(wù)、訪客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、代辦服務(wù)、等突發(fā)狀況客人的意見和投訴知識(shí)要點(diǎn)一：對(duì)客服務(wù)模式

酒店客房服務(wù)模式是酒店客房的宏觀運(yùn)營方式。由于各種類型的酒店設(shè)施設(shè)備配備的不盡相同，因此，在客房服務(wù)模式的選擇上，也各有各的做法。早期的酒店管理專家總結(jié)出，樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心是最為常見的客房服務(wù)模式。但隨著酒店類型的增多，酒店個(gè)性化的不斷加強(qiáng)，新的客房服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。一、樓層服務(wù)臺(tái)模式

樓層服務(wù)臺(tái)是指酒店在客房區(qū)域各樓層設(shè)立的服務(wù)臺(tái)，又稱樓面服務(wù)臺(tái)。它是我國客房傳統(tǒng)的對(duì)客服務(wù)模式，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游酒店與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，越來越多的酒店淘汰了這種對(duì)客服務(wù)模式。

一、樓層服務(wù)臺(tái)模式(一)基本涵義酒店在客房區(qū)域內(nèi)，在靠近電梯口或樓梯口的位置設(shè)置在各樓層為住客提供服務(wù)的服務(wù)臺(tái)即為樓層服務(wù)臺(tái)。樓層服務(wù)臺(tái)一天24小時(shí)都會(huì)有服務(wù)員值班，為住客提供服務(wù)。從某種意義上來說，它就相當(dāng)于酒店前廳駐樓面的辦事機(jī)構(gòu)。從整個(gè)酒店的宏觀管理上來看，樓層服務(wù)臺(tái)成為了酒店其他部門與客房之間相互溝通的橋梁。一、樓層服務(wù)臺(tái)模式(二)主要職能無論對(duì)于何種類型的酒店來說，樓層服務(wù)臺(tái)基本上都會(huì)有如下基本職能：

1.服務(wù)中心（1）迎送客人（2）提供各項(xiàng)接待服務(wù)（3）處理客人的各項(xiàng)委托代辦服務(wù)

2.聯(lián)絡(luò)中心（1）與總臺(tái)的聯(lián)絡(luò)（2）與工程部的聯(lián)絡(luò)（3）與洗衣房的聯(lián)絡(luò)（4）與餐飲部的聯(lián)絡(luò)

3.安全中心一、樓層服務(wù)臺(tái)模式(三)優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：由于樓層服務(wù)臺(tái)有服務(wù)員值班，這大大加強(qiáng)了客房部與住店客人之間的交流，能夠?yàn)榭腿颂峁┹^好的面對(duì)面的針對(duì)性服務(wù)；樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置有利于酒店樓層的安全保衛(wèi)工作的開展；樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置也有利于酒店客房部及時(shí)準(zhǔn)確地了解酒店客房的房態(tài)及運(yùn)營情況，為前廳管理工作提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息參照。缺點(diǎn)：樓層服務(wù)臺(tái)三班倒，投入的人力較多；每層都有樓層服務(wù)臺(tái)，這導(dǎo)致管理點(diǎn)分布，不利于酒店客房統(tǒng)一管理；樓層服務(wù)臺(tái)一般設(shè)置在樓層走廊較為顯眼的位置，這會(huì)使客人感到不自由，客人隱私得不到有效保障。此外，由于無人監(jiān)管，樓層服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員行為過于散漫，做一些與工作無關(guān)的事情，如看報(bào)、織毛衣等，這被客人看到，會(huì)嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)。西方客人不習(xí)慣樓層服務(wù)臺(tái)的對(duì)客服務(wù)模式，他們會(huì)感覺自己的行動(dòng)受到了監(jiān)視，認(rèn)為是對(duì)客人隱私權(quán)的侵犯。二、客房服務(wù)中心

客房服務(wù)中心是從國外引進(jìn)的一種對(duì)客服務(wù)模式，配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房對(duì)客服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)?？腿诵枰?wù)時(shí)，使用客房內(nèi)的內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員，服務(wù)員則根據(jù)有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)客服務(wù)工作。客房服務(wù)中心大多24小時(shí)對(duì)客服務(wù)，如果夜間客房樓層沒有服務(wù)臺(tái)，可以設(shè)專職夜班服務(wù)員，負(fù)責(zé)夜間的對(duì)客服務(wù)工作。二、客房服務(wù)中心(一)基本涵義客房服務(wù)中心是現(xiàn)代酒店客房管理的主導(dǎo)模式，是酒店客房管理的神經(jīng)中樞。它一般設(shè)置在酒店員工更衣室與員工電梯之間的隱蔽處，主要通過電話的形式為酒店的住客提供周到的服務(wù)。一般情況下，客房服務(wù)中心應(yīng)該具有同時(shí)接聽兩個(gè)以上電話的能力，大型酒店可以采用小型交換機(jī)來保證信息運(yùn)量。在客房員工管理方面，一般酒店都會(huì)建立一個(gè)BP機(jī)尋呼系統(tǒng)，以保證客房部員工信息溝通順暢。此外，現(xiàn)代酒店在建立客房服務(wù)中心時(shí)，通常注意了消毒間、工作間、物品存儲(chǔ)間的合理。在沒有設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的酒店，一般在每個(gè)樓層都會(huì)設(shè)有工作間，工作間主要是樓層服務(wù)員工作和休整的區(qū)域，它的設(shè)置一般較為隱蔽，但也需要讓客人能夠很容易找到。二、客房服務(wù)中心(二)主要職能客房服務(wù)中心的主要職能是對(duì)酒店客房進(jìn)行統(tǒng)一化、綜合化和全面化管理。一般情況下，凡是與酒店客房部有關(guān)的工作信息，都會(huì)在第一時(shí)間先傳達(dá)到客房服務(wù)中心，然后經(jīng)過客房服務(wù)中心的工作人員的初步處理再具體傳達(dá)到其他工作人員。

1.信息處理

2.對(duì)客服務(wù)

3.員工出勤控制

4.鑰匙管理

5.失物處理

6.檔案保管

7.投訴處理

8.保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)二、客房服務(wù)中心(三)優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：客房服務(wù)中心的模式大大減少了人員的編制，節(jié)省了人力，降低了成本開支；保證了客房樓層區(qū)域內(nèi)的安靜，為客人提供了一個(gè)較為安寧和私密的空間；有助于對(duì)客房服務(wù)人員的調(diào)度與控制；保證了客房管理信息的暢通，有助于加強(qiáng)對(duì)客房整體運(yùn)作效果的把握。缺點(diǎn)：客房服務(wù)中心的缺陷主要表現(xiàn)在對(duì)設(shè)施設(shè)備和人力資源的要求方面。首先，在設(shè)施設(shè)備方面，對(duì)客房服務(wù)中心的硬件設(shè)施提出了較高的要求?？头糠?wù)中心一般需要設(shè)置BP機(jī)呼叫系統(tǒng)、電話系統(tǒng)，還需要在樓層安裝監(jiān)控設(shè)備，以保證酒店樓道的安全，這樣一次性投入的成本是比較大的；人力資源的要求方面，客房服務(wù)中心的管理模式需要訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍來支持，一旦配合得不好，會(huì)導(dǎo)致整體功能的發(fā)揮?？头糠?wù)中心不提供面對(duì)面的對(duì)客服務(wù)，使服務(wù)不具有直接性，缺乏人情味，致使客人對(duì)客房服務(wù)員的信賴度下降。三、既設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)又設(shè)客房服務(wù)中心

有的酒店在條件許可的情況下，為了保證給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，采用既設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)又設(shè)客房服務(wù)中心的對(duì)客模式。這種模式兼取前兩種模式的優(yōu)點(diǎn)，克服前兩種模式的部分缺點(diǎn)。具體做法有：（1）在客人活動(dòng)的高峰時(shí)間安排專職的樓層值臺(tái)員負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)?？腿送獬龌蛞归g休息時(shí)，可以不安排專職樓層值臺(tái)員。（2）在部分樓層設(shè)立服務(wù)臺(tái)，安排專職值臺(tái)員負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)工作。這些樓層主要用于接待國內(nèi)賓客或需要特別關(guān)照的客人，其他樓層的對(duì)客服務(wù)工作由客房中心統(tǒng)一調(diào)控。這種對(duì)客服務(wù)模式往往導(dǎo)致人力資本的大量增加，卻并未起到較好的管理效果。很多設(shè)有客房服務(wù)中心的酒店，其樓層服務(wù)臺(tái)總是沒有服務(wù)員值班，導(dǎo)致形同虛設(shè)，反而還占用了酒店的投資成本。此種模式在國內(nèi)的三星級(jí)酒店居多。四、設(shè)立行政樓層

行政樓層集前臺(tái)、客房、商務(wù)、餐飲等服務(wù)于一體，又稱“酒店中的酒店”。以豪華的裝修、完善的設(shè)備和細(xì)致周到的服務(wù)贏得了國內(nèi)外賓客的青睞，有著良好的發(fā)展前景，許多酒店將客房的某一樓層或若干個(gè)樓層集中開設(shè)為行政樓層，24小時(shí)為商務(wù)客人提供服務(wù)。行政樓層豪華極致，服務(wù)極致，服務(wù)設(shè)施全，免費(fèi)服務(wù)全。一般都有多功能服務(wù)中心，服務(wù)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，為客人提供受過專門訓(xùn)練的秘書、委托代辦等多項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)，還有早餐、報(bào)紙、健身等眾多免費(fèi)服務(wù)。行政樓層的獨(dú)特之處體現(xiàn)在以下幾方面：（1）禮遇特別。如白天鵝賓館免費(fèi)派“奔馳”轎車接商務(wù)客人。（2）超值體貼。如廣州大酒店1992年在全國率先提供了獨(dú)具特色的私人管家服務(wù)。（3）位置集中。商務(wù)客房一般樓層集中、房間集中，以便于安裝商務(wù)設(shè)備，提供統(tǒng)一服務(wù)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理，亦利于同業(yè)溝通。四、設(shè)立行政樓層行政樓層辦理入住行政樓層的會(huì)客休息區(qū)獨(dú)立的商務(wù)中心行政樓層的餐廳五、前臺(tái)直管模式

（一）基本涵義目前，我國城市酒店有一個(gè)重要趨勢就是，以往那種舊式的招待所、家庭旅館、旅社等小型社會(huì)賓館開始逐漸向特色商務(wù)酒店方向發(fā)展。這種家庭式的商務(wù)酒店一般不大，客房數(shù)量在60間左右，價(jià)格在200元左右，是繼星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店之后的又一新方向。這一類型的酒店房間設(shè)施遵循經(jīng)濟(jì)型酒店的做法，但更突出了商務(wù)型。這種類型的商務(wù)酒店由于客房數(shù)量較少，往往采取的客房服務(wù)模式是前臺(tái)直管模式，即沿襲舊式的招待所、旅社的做法，將客房直接劃歸前臺(tái)管理，不設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)，也不設(shè)置客房服務(wù)中心，而是在前臺(tái)班組中設(shè)客房服務(wù)和清掃小組來對(duì)客房進(jìn)行管理。此種對(duì)客服務(wù)模式是基于現(xiàn)代酒店發(fā)展的類型增多而出現(xiàn)的一種新的客房服務(wù)模式。五、前臺(tái)直管模式(二)主要職能前臺(tái)直管模式的主要職能與其他客房服務(wù)模式在職能方面差異不大，主要也是對(duì)客房進(jìn)行基本的管理，為客人提供日常周到的服務(wù)。主要職能包括：鑰匙分發(fā)、安排客房清掃、保障客房安全、物品管理與分發(fā)、信息統(tǒng)計(jì)等。

(三)優(yōu)缺點(diǎn)前臺(tái)直管模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是節(jié)省了人力成本，將客房納入前臺(tái)管理系統(tǒng)之內(nèi)，保證了前臺(tái)管理與客房管理的統(tǒng)一性避免了重房等問題的發(fā)生。但是，前臺(tái)直管模式應(yīng)該慎用，主要是缺陷比較明顯，即在對(duì)客服務(wù)方面不能夠做到面對(duì)面和及時(shí)性，同時(shí)也存在較大的安全隱患，住客在客房區(qū)域發(fā)生問題不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)。閱讀材料知識(shí)要點(diǎn)二：賓客類型及服務(wù)方法

酒店的客人來自全國甚至世界各地，客人不同的身份地位、文化修養(yǎng)、興趣愛好、生活習(xí)慣、風(fēng)俗習(xí)慣、社會(huì)背景、宗教信仰等，使得他們對(duì)酒店的服務(wù)要求各不相同，為了更好地向客人提供針對(duì)性服務(wù)，酒店客房服務(wù)員應(yīng)在詳細(xì)了解各類客人的生活特點(diǎn)及對(duì)服務(wù)的特殊需求基礎(chǔ)上，研究相應(yīng)的服務(wù)方法。

一、散客散客的構(gòu)成比較復(fù)雜，其中主要包括因公出差、旅游觀光、探親訪友及參加各種會(huì)議的人員等。散客也分內(nèi)賓和外賓。散客的人性化差異很大，消費(fèi)水平相對(duì)較高。他們最大的特點(diǎn)是逗留時(shí)間短，隨身攜帶的行李比較簡單，進(jìn)出酒店頻繁且無規(guī)律。散客一般對(duì)房間設(shè)備、設(shè)施的檔次不是很在意，但要求服務(wù)質(zhì)量較高，提供的服務(wù)業(yè)要快，對(duì)服務(wù)人員的工作效率極為敏感。

（一）觀光旅游型客人

1.觀光旅游型客人的特點(diǎn)以游覽為主要目的，對(duì)自然風(fēng)光、名勝古跡、當(dāng)?shù)靥厣罡信d趣。喜歡購買旅游紀(jì)念品。喜歡照相。因身份和旅游目的不同，對(duì)客房類型和檔次的要求有所不同。委托服務(wù)較多。

2.觀光旅游型客人的服務(wù)方法為滿足這類客人游覽的目的，應(yīng)主動(dòng)向他們介紹本地區(qū)、本城市的自然風(fēng)光、名勝古跡以滿足其游覽的需求。為滿足其吃好的需求，應(yīng)主動(dòng)向他們介紹風(fēng)味餐館、特色小吃等。為滿足其購買的需求，應(yīng)主動(dòng)向他們介紹本地區(qū)、本城市及酒店商品中的工藝美術(shù)品、土特產(chǎn)品和旅游紀(jì)念品等。接受客人的委托服務(wù)要主動(dòng)熱情、保證質(zhì)量、及時(shí)周到。應(yīng)根據(jù)其進(jìn)出店時(shí)間，注意做好早晚服務(wù)工作。

（二）商務(wù)散客

1.商務(wù)散客的特點(diǎn)對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備要求很高，如完備的商務(wù)中心、先進(jìn)的通信設(shè)備。喜歡高檔、單間客房，同時(shí)希望房間的布置個(gè)性化。消費(fèi)水平較高，希望酒店能提供快速、高效、個(gè)性化的服務(wù)。公務(wù)在身，常常早出晚歸。房內(nèi)的文件較多，且要求嚴(yán)格保密。訪客多。工作時(shí)要求安靜。注意儀容儀表，對(duì)生活質(zhì)量要求較高，有洗熨衣物、美容美發(fā)的服務(wù)要求。喜歡在房內(nèi)用餐。對(duì)娛樂、健身很感興趣。女性商務(wù)客人最注重房間的衛(wèi)生和安全，希望房號(hào)保密。晚上需要娛樂活動(dòng)，常利用公務(wù)之余到處游覽參觀，委托服務(wù)較多。喜歡住熟悉的酒店和曾住過的房間。2.商務(wù)散客的服務(wù)方法要盡量為其提供專用的商務(wù)客房。盡量向他們推銷高檔客房。要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)，洗熨衣服、擦鞋等服務(wù)速度要快。女生商務(wù)客房內(nèi)要配備全身試衣鏡，有足夠的衣架。在衛(wèi)生間安裝晾衣繩，擺放清潔劑。寫字臺(tái)的臺(tái)燈最好為60W。做衛(wèi)生時(shí)，服務(wù)員不要亂翻動(dòng)他們放在房內(nèi)的文件。訪客進(jìn)房應(yīng)事先征得其同意。不要把他們與敵對(duì)國家或商業(yè)競爭對(duì)手安排在同一層樓。茶水供應(yīng)要及時(shí)。不要輕易進(jìn)房打擾他們。有舞會(huì)或其他夜間娛樂活動(dòng)不要忘記告訴他們。

（三）新聞?dòng)浾?/p>

1.新聞?dòng)浾叩奶攸c(diǎn)生活節(jié)奏比較快。對(duì)服務(wù)比較挑剔、比較敏感。把房間既當(dāng)臥室又當(dāng)辦公室，房內(nèi)各種稿件、復(fù)印件不僅多而且擺放雜亂。

2.新聞?dòng)浾叩姆?wù)服務(wù)要講究效率。整理房間時(shí)不要翻動(dòng)他們的稿件、文件等。應(yīng)給他們提供通訊設(shè)施完備、辦公用品齊全的房間。為他們準(zhǔn)時(shí)提供當(dāng)天的報(bào)紙。

二、按國內(nèi)和國外劃分的賓客類型（一）外國客人

1.外國客人的特點(diǎn)多有晚睡晚起習(xí)慣，比較隨意。對(duì)客房衛(wèi)生及設(shè)施非常敏感，一些年長的女賓尤為突出。消費(fèi)水準(zhǔn)高，服務(wù)要求也較多，如洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、房內(nèi)送餐服務(wù)等，房內(nèi)小酒吧消耗量較大，美國客人還特別喜歡和冰水。習(xí)慣電話服務(wù)，希望服務(wù)要求能盡快滿足。重視個(gè)人隱私，不希望看到有樓層服務(wù)臺(tái)（有受人監(jiān)視的感覺）。希望保持樓層絕對(duì)安靜。

2.外國客人的服務(wù)方法在服務(wù)過程中，應(yīng)特別注意尊重客人的隱私。注意服務(wù)時(shí)的各種禮貌用語。在服務(wù)過程中，要注意做到“三輕”。注意服務(wù)的效率問題?？头坎窟€應(yīng)注意為客人供應(yīng)冰水（外賓樓層可設(shè)制冰機(jī)）

（二）港、澳、臺(tái)賓客

1.港、澳、臺(tái)賓客的特點(diǎn)對(duì)祖國的傳統(tǒng)文化非常重視，依然保留著傳統(tǒng)禮節(jié)、禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣；在社交場合行握手禮；飲食習(xí)慣與祖國大陸基本相同，喜歡吃家鄉(xiāng)飯菜，喜歡吃各地的高檔名點(diǎn)、名菜、愛喝中國傳統(tǒng)名酒。港、澳、臺(tái)賓客，尤其是其中一些老年人忌諱說不吉利的話，對(duì)數(shù)字有喜“8”厭“4”和“13”的習(xí)慣。港、澳、臺(tái)賓客旅游目的多樣化，如觀光旅游、探親訪友、尋根求源、祭拜古人等。港、澳、臺(tái)旅游團(tuán)外出行動(dòng)非常統(tǒng)一，進(jìn)出店時(shí)間很有規(guī)律；他們很重視在各種場合穿著的服裝、配飾，故送洗衣物較多；店外活動(dòng)較多，旅游項(xiàng)目也多，店內(nèi)逗留時(shí)間較短。港、澳、臺(tái)散客構(gòu)成比較復(fù)雜，包括觀光旅游、探親訪友及參加各種商務(wù)談判等各類人員。他們進(jìn)出店的時(shí)間不規(guī)律，隨身攜帶的行李極為簡單。不論旅游團(tuán)還是散客，對(duì)酒店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)的要求嚴(yán)格，對(duì)服務(wù)工作的效率要求甚高，很注重禮儀，時(shí)間觀念很強(qiáng)。2.港、澳、臺(tái)賓客的服務(wù)方法服務(wù)過程中，應(yīng)尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣。為他們提供的各項(xiàng)服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確、高效。會(huì)客服務(wù)的需求比較多，應(yīng)做好相應(yīng)的服務(wù)工作。多給他們介紹當(dāng)?shù)氐母邫n名點(diǎn)、名菜、名酒。對(duì)客服務(wù)中應(yīng)注意使用禮貌用語。盡可能地給他們提供尋根求源的信息。

（三）國內(nèi)客人國內(nèi)客人因公出差者占大多數(shù)（含政府官員和企業(yè)高級(jí)管理人員、營銷人員），此外，還有旅游團(tuán)隊(duì)客人。

1.國內(nèi)客人的特點(diǎn)大部分國內(nèi)客人對(duì)樓層服務(wù)臺(tái)的依賴性較強(qiáng)，不善于使用房內(nèi)的服務(wù)指南和通過電話要求酒店提供服務(wù)，希望有樓面值臺(tái)服務(wù)員，并希望服務(wù)員隨叫隨到。因公出差的國內(nèi)客人常需要會(huì)客服務(wù)。國內(nèi)客人大有午睡習(xí)慣。

2.國內(nèi)客人的服務(wù)方法對(duì)于國內(nèi)客人住宿的房間，要注意多觀察，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。?？腿宋缢瘯r(shí)間，不要進(jìn)房打擾客人，而且要做好午睡后的客房小整理工作。做好會(huì)客服務(wù)的接待工作。

三、長住客人一般來說居住時(shí)間超過一個(gè)月的客人都稱之為長住客人。他們大多為一些國內(nèi)和國外外商社客戶。這些公司在酒店長期包租一些客房作為辦事機(jī)構(gòu)，派有常住人員。（一）長住客人的特點(diǎn)客房即是他們的住宿場所，也是他們接待客人、辦公、商務(wù)洽談的場所。長住客人期望得到清潔、舒適、安靜、安全以及熱情周到的服務(wù)，能讓他們產(chǎn)生“家”的感覺。有的長住客人會(huì)提出特別的設(shè)施擺設(shè)和安裝要求。（二）長住客人的服務(wù)方法細(xì)心觀察客人的生活習(xí)慣，熟知他們的房間、姓名、性格、愛好等。做好來訪客人的接待工作。在服務(wù)細(xì)節(jié)上多下功夫，如節(jié)日送鮮花水果、生日蛋糕等。服務(wù)人員要相對(duì)穩(wěn)定，以便客人熟悉，產(chǎn)生親切感。努力為他們創(chuàng)造良好的工作和生活條件。經(jīng)常向他們征詢意見，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

四、外國專家外國專家一般受國內(nèi)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)邀請(qǐng)來華做學(xué)術(shù)報(bào)告或從事其他的科研任務(wù)，有的則與國內(nèi)廠家、企業(yè)有合作項(xiàng)目而長期住在酒店。（一）外國專家的特點(diǎn)多屬高級(jí)知識(shí)分子，與上層人士接觸較多，對(duì)禮儀要求嚴(yán)格，講究身份地位、對(duì)住房的要求較高，工作廢寢忘食。書籍多，房間桌面較凌亂。對(duì)圖書館及有關(guān)的科研機(jī)構(gòu)和科技報(bào)刊感興趣。平時(shí)話不多，但風(fēng)趣幽默。一般住店時(shí)間較長。（二）外國專家的服務(wù)方法盡量給他們安排高級(jí)、僻靜的客房，最好帶有會(huì)客室。有客人來訪要事先通知，做好茶水、毛巾供應(yīng)。平時(shí)不要打擾他們，盡量保持安靜，用餐時(shí)要注意提醒他們。整理房間時(shí)未經(jīng)客人要求不要隨便動(dòng)客人的書籍。主動(dòng)告訴他們圖書館、外文書店或新華書店的位置方位和路線，對(duì)于科技雜志和寄來的圖書資料要及時(shí)送入客房。他們有外出活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意叫醒。

五、按賓客的氣氛類型劃分的賓客類型（一）急躁型賓客

1.日常主要表現(xiàn)急躁型的賓客講話速度較快，感情外露，在言談中表示自信，喜歡講“我認(rèn)為….”，平時(shí)講話直率，不顧場合，如果碰到不順心的事講出來才痛快。這種類型的賓客由于情感外露，碰到問題容易發(fā)火，一旦被激怒，就不易平靜下倆。他們喜歡與人爭論問題，而且爭強(qiáng)好勝。他們?cè)谘缦蠍鄢浜脻h，認(rèn)為自己酒量第一。他們精力充沛，活動(dòng)積極，動(dòng)作劇烈有力量。他們?cè)谟斡[中常導(dǎo)游的生動(dòng)講解及有趣的故事深深地吸引，并不由自主地發(fā)出贊嘆的聲音。有時(shí)又會(huì)不加思考地提出一些問題去打斷別人的講話。在排隊(duì)、等車、等飛機(jī)或在餐廳結(jié)賬、辦手續(xù)時(shí)，他們往往比別人表現(xiàn)得心急，顯得沒耐心，在商場購物時(shí)他們屬于沖動(dòng)型的顧客，買東西時(shí)很少仔細(xì)挑選。急躁型的賓客常常顯得很粗心，經(jīng)常遺忘或丟失東西，例如，丟手提包、照相機(jī)、錢包、戒指、手表、鑰匙等物品。

2.接待中應(yīng)注意的問題在接待服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)急躁型賓客的特點(diǎn)，盡量不要激怒他們，如果出現(xiàn)矛盾應(yīng)當(dāng)避其鋒芒。為他們辦事情要做到迅速無誤，在他們即將離開酒店時(shí)，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒他們不要遺留物品。

（二）活潑型賓客

1.日常主要表現(xiàn)活潑型的賓客好動(dòng)、反應(yīng)快、理解能力強(qiáng)，顯得聰明伶俐，動(dòng)作敏捷、靈活，喜歡參加刺激性強(qiáng)、花樣多、變化大的活動(dòng)。這類賓客對(duì)各種新聞均感興趣，對(duì)人熱情大方，喜歡與人交往，常主動(dòng)與服務(wù)員攀談。他們很容易與人熟悉，交上朋友，但這種友誼常常多變而不深厚。他們對(duì)某種事或某個(gè)人討厭或喜歡均流露在面部，旁人一看就能知道。他們情感多變，平時(shí)顯得非常樂觀，經(jīng)常沉浸在愉快的心境之中。他們也容易感動(dòng)，看到使人感動(dòng)的場面或令人傷感的事，有時(shí)就會(huì)情不自禁地淚流滿面。

2.接待中應(yīng)注意的問題為這類賓客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意，在可能的情況下，要同他們多交往，滿足他們愛交際、愛講話的喜好，要注意內(nèi)外有別、言語有度。

（三）穩(wěn)重型賓客

1.日常主要表現(xiàn)穩(wěn)重型的賓客平時(shí)表現(xiàn)安靜，喜歡清凈的環(huán)境。他們很少與人主動(dòng)交談，平時(shí)他們很少大聲說話，不易受感動(dòng)，他們常使人覺得不易打交道，難以接近，他們生活有規(guī)律，很少改變。他們聽別人講話時(shí)，總希望人家講慢一點(diǎn)或多重復(fù)幾次。他們講話慢條斯理，顯得深思熟慮。他們對(duì)新的環(huán)境很難適應(yīng)，適應(yīng)后又非常留戀，并常有懷舊的情緒。他們的注意力穩(wěn)定，不易轉(zhuǎn)移，到餐廳吃飯也喜歡吃熟悉的食品，對(duì)新的菜式很少感興趣。

2.接待中應(yīng)注意的問題為穩(wěn)重型賓客提供服務(wù)時(shí)，要針對(duì)他們的特點(diǎn)，少與其交談少打擾他們。在給他們安排住房時(shí)盡量選一些較為僻靜的房間，不要安排靠近電梯和附近有很多年輕人或有小孩吵鬧的房間，以滿足他們愛著清靜的特點(diǎn)。當(dāng)他們主動(dòng)提出繼續(xù)往某一樓層時(shí)，要滿足他們的要求。為他們服務(wù)要有禮貌，講話速度不要太快，重要地方要重復(fù)一下，但聲音不要太大，另外，答應(yīng)這類客人的事一定要辦好，切不可馬虎。

（二）活潑型賓客

1.日常主要表現(xiàn)活潑型的賓客好動(dòng)、反應(yīng)快、理解能力強(qiáng)，顯得聰明伶俐，動(dòng)作敏捷、靈活，喜歡參加刺激性強(qiáng)、花樣多、變化大的活動(dòng)。這類賓客對(duì)各種新聞均感興趣，對(duì)人熱情大方，喜歡與人交往，常主動(dòng)與服務(wù)員攀談。他們很容易與人熟悉，交上朋友，但這種友誼常常多變而不深厚。他們對(duì)某種事或某個(gè)人討厭或喜歡均流露在面部，旁人一看就能知道。他們情感多變，平時(shí)顯得非常樂觀，經(jīng)常沉浸在愉快的心境之中。他們也容易感動(dòng)，看到使人感動(dòng)的場面或令人傷感的事，有時(shí)就會(huì)情不自禁地淚流滿面。

2.接待中應(yīng)注意的問題為這類賓客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意，在可能的情況下，要同他們多交往，滿足他們愛交際、愛講話的喜好，要注意內(nèi)外有別、言語有度。

（四）憂郁型賓客

1.日常主要表現(xiàn)憂郁型的賓客情感很少向外流露，心里有事情一般不愿對(duì)別人講。其性格表示孤僻、不合群。他們很少去熱鬧場所，喜歡安靜，坐在某處常常很長時(shí)間不變換姿勢。他們沉默寡言，不習(xí)慣在公共場合降火。他們情感體驗(yàn)深刻，想象力豐富，自尊心強(qiáng)，對(duì)人對(duì)事很敏感，好猜疑，見別人在交談時(shí)無意中看他一眼或指他一下，就會(huì)認(rèn)為別人在議論他。他們的心境會(huì)因?yàn)楹苄〉氖虑槎淖?，很多時(shí)候落落寡歡，他們?cè)谂龅绞』虼煺蹠r(shí)內(nèi)心感到非常痛苦。他們?nèi)绻麃G失了東西或身體有病或與別人發(fā)生矛盾，會(huì)很長時(shí)間不能平靜，碰到興奮的事情或傷心的事情會(huì)經(jīng)常失眠。

2.接待中應(yīng)注意的問題為憂郁型賓客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)十分尊重他們，與他們講話要清楚明了，切勿引起誤會(huì)。盡量在他們面前少講話，絕對(duì)不與他們開玩笑，以免引起猜疑。當(dāng)他們遺失物品、生病或出現(xiàn)其他意外時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)心，幫助他們，想辦法安慰他們，使他們感到溫暖。在臨時(shí)調(diào)整他們的房間時(shí)，一定要講清楚理由，以免引起他們的猜疑和不滿。為他們安排住房時(shí)，適宜安排單間、清靜的房間。在聽他們吩咐事情時(shí)，一定不能露出半點(diǎn)不耐煩的神情，要耐心地聽完。閱讀材料知識(shí)要點(diǎn)三：心理學(xué)在客房服務(wù)中的應(yīng)用

酒店所出售的產(chǎn)品是有形的設(shè)施和無形的服務(wù)，酒店要發(fā)展其前提是如何使我們所提供的產(chǎn)品能夠滿足客人的心理需求的最大化?？腿诉M(jìn)入客房，他（她）渴望感受到這里有“家”的舒適、溫馨、方便，有“家”的安全，同時(shí)更有超越“家”的設(shè)施和感情。所以就客房服務(wù)而言，我們首先必須分析客人住宿心理需求。在現(xiàn)有酒店設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化服務(wù)，使客人真正能夠感受到最理想的精神和身體上的舒適享受。1.求干凈的心理客人剛進(jìn)入客房，首先感受到的是房間衛(wèi)生狀況，如床單、枕套上是否有毛發(fā)，房間地毯是否有污漬，杯具、衛(wèi)生間“三大件”是否經(jīng)過嚴(yán)格消毒，床單、枕套、浴巾等是否更換等等，任何一位客人對(duì)此都十分敏感。據(jù)喜來登集團(tuán)對(duì)一萬名住宿客人調(diào)查獲悉，其中65%的人把清潔列為第一需求。清潔，能夠使人保持身心健康，只有生活在清潔、美觀的環(huán)境里才會(huì)感到舒適、愉快。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理要求

2.求舒適的心理旅客因各種原因離開家，來到一個(gè)陌生的地方。環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感和不適感，他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。客人在未入客房前會(huì)產(chǎn)生想象，他渴望感受到有“家”的溫暖舒適。如室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，房內(nèi)無異味，床鋪寬大舒適；室內(nèi)裝飾色調(diào)、布局、燈光照明合理，物品配備齊全；設(shè)施設(shè)備完好。有些客人一進(jìn)入酒店則希望馬上進(jìn)入房間洗個(gè)熱水澡，好好休息一下，以消除旅途的勞累。若打開熱水龍頭發(fā)現(xiàn)無熱水即使進(jìn)行維修，但給客人帶來了極不滿意的舒適感，使客人情緒激動(dòng)，甚至做出判斷“以后再不住這家酒店”。3.求方便的心理經(jīng)過旅途勞累初到陌生環(huán)境的客人會(huì)產(chǎn)生疲乏感和種種不安，渴望能在方便舒適的環(huán)境中得到盡快休息，享受理想的服務(wù)。因此，在酒店客房住下后，客人們都希望酒店客房能體現(xiàn)房內(nèi)設(shè)施的使用價(jià)值及完整的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應(yīng)。需要洗衣只要填張單并將衣物放進(jìn)洗衣袋，有什么問題只要向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行，需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。（1）有形設(shè)施的使用價(jià)值房內(nèi)一切設(shè)施必須本著方便客人需求為出發(fā)點(diǎn)，不僅要考慮其美觀，更要考慮其實(shí)用性。房內(nèi)電熱水壺采用底座與壺身分離式，自動(dòng)電加熱，更方便客人使用。書寫空間的照明采用了可調(diào)節(jié)式開關(guān)，客人可根據(jù)自己的要求調(diào)節(jié)光源。房內(nèi)采用溫空調(diào)節(jié)器，標(biāo)準(zhǔn)間床頭燈采用分離式等等。（2）完整的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應(yīng)酒店所設(shè)立的一切服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)程序應(yīng)以方便客人為準(zhǔn)則，處處為客人著想，讓客人感受到“家”的溫馨。洗衣服務(wù)，快洗2小時(shí)服務(wù)。房內(nèi)送餐服務(wù)。物品租借10分鐘到位。按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常清潔客房，西式鋪床和開夜床服務(wù)等等。4.求安全的心理馬斯洛需求層次理論中“安全需求”是人們的心理第二大需求。旅客住進(jìn)客房，希望能保障他的財(cái)產(chǎn)以及人身的安全希望客房是安全場所，絕對(duì)不允許受到外界的干擾；不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)、地震等意外事故。萬一出現(xiàn)火災(zāi)則希望服務(wù)員能及時(shí)采取措施保障其人身安全?？腿诉€希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險(xiǎn)情況時(shí)，服務(wù)員能及時(shí)采取措施，保障自己的人身安全，不出危險(xiǎn)。5.求尊重的心理尊重是人類較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和價(jià)值感?？腿瞬粌H渴望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，來自服務(wù)員的尊重，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、信仰等。客人也渴望服務(wù)接待的公平，而不是以貌取人。例如，某日有位住店客人到商場要求購買“XO”并轉(zhuǎn)賬，商場營業(yè)員打量了一下客人，見他穿著運(yùn)動(dòng)衫褲，就拒絕出售。后經(jīng)了解此客人是霍英東大公子霍震霆。

1.為滿足客人求干凈的心理，我們要切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。

2.為滿足客人求舒適的心理，我們要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境、服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說話輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣流通的安靜環(huán)境。

3.為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。二、服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)4.為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品，在收拾房間時(shí)不能亂動(dòng)客人的貴重物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西，以免誤會(huì)。對(duì)醉酒客人要采取合理措施，對(duì)生病各人要與醫(yī)療室聯(lián)系或送附近醫(yī)院診治。出現(xiàn)火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，一定要先為客人著想，將客人轉(zhuǎn)移動(dòng)安全地方，保證客人的生命安全。對(duì)客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。

5.為滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下7點(diǎn)：（1）對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌用語。（2）要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們。（3）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。（4）尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗。（5）尊重有生理缺陷的客人。（6）尊重有過失的客人。（7）尊重來訪問住客的客人。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的突飛猛進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的迅速崛起，客人對(duì)住宿的需求心理也發(fā)生了變化。

1.客房服務(wù)功能的拓展房內(nèi)通訊、傳真、可視電話。房內(nèi)辦公、電腦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。房內(nèi)娛樂及查詢。根據(jù)客人不同需求，房內(nèi)設(shè)娛樂空間，配置音像設(shè)備。通過電視系統(tǒng)可查詢當(dāng)日房內(nèi)消費(fèi)、航班、火車時(shí)刻表、當(dāng)日各大城市天氣及外匯牌價(jià)等等智能房。電子錢包。女性樓層房內(nèi)配備羊毛絨飾品，放置化妝品。無煙樓層滿足環(huán)保健康需求。老年人樓層。喜歡安靜，希望樓層設(shè)有專人值臺(tái)。三、客人心理需求的發(fā)展2.超常規(guī)服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)）隨著客房服務(wù)功能的不斷拓展，客人需要我們提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，更需要酒店給他們提供溫暖的、貼切的親情服務(wù)，來滿足發(fā)展變化著的心理需求。超常規(guī)服務(wù)主要指在酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，向客人提供他們急需而又沒預(yù)想到的服務(wù)項(xiàng)目。

開動(dòng)腦筋：下列那些服務(wù)屬于個(gè)性化服務(wù)？新年見到客人說“新年快樂”?？腿诵枰鶋K及時(shí)送到?？腿诵枰饨栎喴?。洗衣房小王在檢查客衣時(shí)發(fā)現(xiàn)601房李小姐襯衣袖口上少一粒藍(lán)色紐扣，于是向主管匯報(bào)，立即到商場配置了一粒同樣的紐扣縫好。某層服務(wù)員在打掃1001房清潔時(shí)觀察到何先生將枕頭對(duì)折，于是立即為客人增加了一只枕頭。某樓層服務(wù)員在清潔910房時(shí)，了解到王先生有嚴(yán)重的胃病，并將此信息告之餐飲部。某樓層服務(wù)員在住房資料中發(fā)現(xiàn)今天是527房吳先生的生日，于是送上生日賀卡。閱讀材料快結(jié)賬服務(wù)

案例1：某樓層服務(wù)員在做房時(shí)觀察到王先生自己將原來床上配置的毛毯換成了棉被，服務(wù)員應(yīng)采取哪種措施最為合理？（1）床還是按日常標(biāo)準(zhǔn)鋪床（西式），但要將拿出來的棉被整齊疊放在床尾。（2）床還是按日常標(biāo)準(zhǔn)鋪床（西式），但將使用過的棉被整齊地疊放在衣柜內(nèi)。（3）將棉被鋪在床上，毛毯疊放在衣柜內(nèi)，并在工作日志上注明某房間王先生喜歡用棉被。案例2：某樓層服務(wù)員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，陳先生房內(nèi)桌上放了一瓶未喝完、沒有瓶蓋的“王朝干紅”，服務(wù)員應(yīng)采取哪種措施最為合理？（1）考慮客人健康與衛(wèi)生，將剩余的酒倒掉。（2）將剩余的酒直接儲(chǔ)存在冰箱內(nèi)。（3）用保鮮膜或干凈的瓶蓋將剩余的酒蓋上，放在冰箱內(nèi)，并留紙條“陳先生，很抱歉未經(jīng)您的許可，我已經(jīng)將您未喝完的酒存放在冰箱內(nèi)?！?，并做好交接班記錄。相關(guān)案例

案例3：某樓層服務(wù)員在打掃客人房間時(shí)發(fā)現(xiàn)床上書刊、雜志堆放零亂，服務(wù)員應(yīng)該采取哪種措施最為合理？（1）考慮不翻動(dòng)客人物品為原則，不對(duì)床鋪進(jìn)行整理，等客人回房后征得客人同意后再做清理。（2）考慮到讓客人有一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境，應(yīng)將客人所翻閱的書刊、雜志合上，并整齊地?cái)[放在寫字臺(tái)上。（3）在整理客人床鋪時(shí)，用一張紙條夾在客人打開的書頁處，再合上放置于床頭柜，以示方便，尊重客人。案例4：某樓層服務(wù)員在打掃某房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將落地?zé)粢浦翆懽峙_(tái)旁，服務(wù)員應(yīng)該采取哪種措施最為合理？（1）將落地?zé)舴胖玫椒块g空間處。（2）將落地?zé)舴呕卦靥?，并通知工程部將臺(tái)燈燈泡瓦數(shù)微加大，等客人回房后告訴他“先生，很抱歉，未經(jīng)您的允許我們將您的臺(tái)燈燈泡加大了瓦數(shù)。順便告訴您，為了您的安全請(qǐng)將臺(tái)燈關(guān)掉。很抱歉給您帶來不便?！辈⒃诮唤影啾旧献⒚鲿r(shí)刻，并注意該房動(dòng)靜。（3）原樣不動(dòng)。相關(guān)案例

案例5：早晨某房間客人打電話至房務(wù)中心聲稱房內(nèi)少配一只漱口杯，急需服務(wù)員送至房內(nèi)，房務(wù)中心小姐有禮貌他向客人表示歉意，并告之客人“我們馬上為您送來?！钡珮菍臃?wù)員感到奇怪，昨天這房間肯定按標(biāo)準(zhǔn)配置了，領(lǐng)班、主管都檢查過，服務(wù)員應(yīng)采取哪種措施最為合理？（1）不予理睬。（2）快速將漱口杯送至房內(nèi)，并告之客人“先生，你房內(nèi)物品配置是齊全的。”（3）快速將漱口杯送至房內(nèi)，并表示歉意。客人外出征客人同意對(duì)房間進(jìn)行整理，一進(jìn)衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)有一只摔碎的漱口杯，于是又采取了第二種措施：（1）將破損的漱口杯放至房處（想等客人回房后討一個(gè)說法）。（2）將破損的漱口杯取出，見到客人首先表示歉意并很有禮貌對(duì)客人說：“先生我們酒店的漱口杯弄傷了您的手沒？”然后委婉地告訴客人，損壞了酒店的非一次性用品是需要賠償?shù)?。相關(guān)案例

某房間李先生晚上11點(diǎn)打電話至房務(wù)中心，詢問明天去北京有幾個(gè)航班，每個(gè)航班的具體時(shí)間是什么？又問房務(wù)中心服務(wù)員明天天氣怎樣？最后又對(duì)服務(wù)員說自己有胃病，因急忙出門忘記帶胃藥，不想去醫(yī)院，能否告訴他24小時(shí)營業(yè)的藥房在那里？請(qǐng)你根據(jù)案例內(nèi)容，設(shè)計(jì)最合理的解決方案。開動(dòng)腦筋知識(shí)要點(diǎn)四：崗前儀容儀表的準(zhǔn)備

客房服務(wù)員小李到酒店后首先來到了更衣室，要做的是自身的準(zhǔn)備工作，你知道小李進(jìn)行哪些項(xiàng)目的自身準(zhǔn)備工作嗎？一、酒店對(duì)儀容儀表的要求（一）對(duì)制服或工作服的要求

1.工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服或工作服。

2.制服要保持干凈、整潔、褲線整齊，凡出現(xiàn)有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象時(shí)要立即更換。

3.制服外衣的衣袖、衣領(lǐng)處以及制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物；內(nèi)衣下擺不得露在制服外面。除工作需要外，制服口袋內(nèi)不得放置其他物品。

4.在崗期間紐扣要全部扣好。穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣；制服袖口、褲腳不能卷起來。

5.在規(guī)定的制服換洗日，一定要換洗制服或工作服。

6.檢查洗好的工作服有無需要縫補(bǔ)的地方。

7.要負(fù)責(zé)任地保管好制服或工作服，掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜。8.只許穿著酒店發(fā)放的統(tǒng)一樣式的襯衣。9.注意保持襯衣的清潔，每天上崗前必須更換干凈的襯衣。10.襪子要保持清潔、每天換洗。男服務(wù)員穿黑色或與鞋子顏色和諧的襪子。女服務(wù)員穿與膚色相同或崗位制服所要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，并且穿長筒襪時(shí)一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。11.皮鞋上崗前要擦拭干凈、光亮；布鞋要經(jīng)常洗刷。工作鞋只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的統(tǒng)一樣式的。

（二）對(duì)佩戴胸牌的要求上崗前必須佩戴胸牌。名牌戴在左胸部，注意要佩戴正。員工佩戴胸牌既便于客人監(jiān)督，又可以增強(qiáng)服務(wù)員的崗位意識(shí)。（三）對(duì)儀容的要求

1.男服務(wù)員不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式，不得留大鬢角，頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵，后面不得蓋住衣領(lǐng)。

2.女服務(wù)員頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。

3.上崗前不得使用刺激味較大的發(fā)膠、發(fā)乳及頭油等。

4.頭發(fā)要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。

5.男服務(wù)員不準(zhǔn)留胡須，上班前必須刮凈。

6.應(yīng)勤洗手、剪指甲，所有指甲均不得超出指端，保持手部的清潔。女服務(wù)員不得涂抹有色指甲油。

7.早晚要刷牙以防止口臭，要經(jīng)常漱口，特別是飯后。上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。

8.上班前3小時(shí)不得飲酒，并嚴(yán)禁帶酒味上崗。

9.要勤洗澡，勤換衣，身體無異味。

10.女服務(wù)員要淡妝上崗，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。

11.工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾品。二、儀容儀表的檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查

項(xiàng)目具體標(biāo)準(zhǔn)檢查效果符合規(guī)范基本符合極少符合著裝1.工作服干凈整潔無褶皺2.絲襪無破洞或跳絲3.皮鞋或布鞋，光亮清潔儀容1.面部清潔，口腔無異味2.女服務(wù)員化淡妝3.男服務(wù)員不留長發(fā)，女服務(wù)員不梳披肩發(fā)4.指甲剪短，不涂指甲油名牌飾品1.名牌戴在左胸上方，工作時(shí)間不得佩戴飾品2.若戴發(fā)卡、頭花，應(yīng)一律選用黑色神情

面貌1.面帶微笑2.站姿端莊，精神飽滿工作流程具體標(biāo)準(zhǔn)操作效果自查互查更換工服1.按規(guī)定穿好工作服2.按規(guī)定穿好絲襪，不得有破洞或跳絲3.按規(guī)定穿好皮鞋或布鞋，保持清潔整理儀容1.檢查個(gè)人衛(wèi)生，保持面部清潔，注意口腔衛(wèi)生2.女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹3.男服務(wù)員不留長發(fā)，女服務(wù)員不梳披肩發(fā)4.指甲剪短，不涂指甲油佩戴名牌1.名牌戴在左胸上方，易于辨認(rèn)，工作時(shí)間不得佩戴飾品2.若戴發(fā)卡、頭花，應(yīng)一律選用黑色調(diào)整神態(tài)1.著裝檢查完畢后，在走出更衣室前，面對(duì)更衣鏡檢查自己的微笑2.調(diào)整心態(tài)，上班前要有一個(gè)良好的精神面貌，面帶微笑最重要實(shí)訓(xùn)：各組進(jìn)行儀容儀表的檢查

客房服務(wù)員小李更換了工服、著淡妝、精神飽滿地來到客房服務(wù)中心，簽到后等待參加班前例會(huì)，并接受當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)的檢查和當(dāng)天的工作任務(wù)。

知識(shí)要點(diǎn)五：班前例會(huì)

一、班前例會(huì)規(guī)范（一）接受檢查：更衣后到指定地點(diǎn)，接受值班經(jīng)理或主管的檢查（二）簽到客房部員工簽到表日期：年月日白班經(jīng)理：主管：領(lǐng)班：員工：中班經(jīng)理：主管：領(lǐng)班：員工：夜班值班領(lǐng)導(dǎo)：員工：樓層當(dāng)日事項(xiàng)登記表交接項(xiàng)目交接內(nèi)容備注（三）布置任務(wù)：由值班經(jīng)理或主管總結(jié)前日工作情況，并布置口頭或書面的具體工作安排。（四）由值班經(jīng)理或主管強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的注意事項(xiàng)當(dāng)班主管：當(dāng)班服務(wù)員：客房部各樓層萬能鑰匙交接表樓層領(lǐng)用時(shí)間領(lǐng)用人發(fā)放人歸還時(shí)間歸還人接受人備注（五）領(lǐng)取鑰匙和對(duì)講機(jī)等工作物品統(tǒng)計(jì)備用：交接時(shí)間： 固定數(shù)： 實(shí)際數(shù)：萬能鑰匙：白班時(shí)間：開門卡（把）：開門卡（把）：交接數(shù)量：晚班時(shí)間：封門卡（把）： 封門卡（ 把）：鑰匙名稱(號(hào)碼)領(lǐng)取時(shí)間領(lǐng)用人簽名發(fā)放人簽名歸還時(shí)間接收人姓名月日時(shí)分月日時(shí)分工作鑰匙收發(fā)登記表（六）客房狀態(tài)登記表房號(hào)房態(tài)進(jìn)房時(shí)間出房時(shí)間備注

注：OCC，住客房；CO，走客房； VD，離店房未清潔；OOO，待修房；VC，干凈空房；ED，預(yù)計(jì)離店；DND，請(qǐng)勿打擾；SO，外宿；LB，輕行李；NB，無行李。樓層：服務(wù)員姓名：日期：班次：

實(shí)訓(xùn)：以小組為單位模擬班前例會(huì)班前例會(huì)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及要求模擬班前例會(huì)效果符合規(guī)范基本符合極少符合1．檢查儀容儀表符合客房服務(wù)員儀容儀

表的要求2．總結(jié)前日工作情況及出現(xiàn)的問題總結(jié)明確，問題明了3．布置當(dāng)日的工作內(nèi)容和工作重點(diǎn)當(dāng)日工作布置合理，分工

明確4．進(jìn)行專業(yè)知識(shí)與對(duì)客服務(wù)英語的檢查與培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)及對(duì)客英語檢查培訓(xùn)有針對(duì)性5．強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的注意事項(xiàng)提示當(dāng)天的注意事項(xiàng)，清晰明了知識(shí)要點(diǎn)六：客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程一、迎客服務(wù)客房樓層接待服務(wù)工作，是從賓客抵達(dá)樓層及進(jìn)入客房開始的?？腿私?jīng)過長途跋涉，到達(dá)酒店時(shí)，一般都比較疲乏，需要得到妥善安排，以便及時(shí)休息或用膳。（一）賓客抵店前的準(zhǔn)備工作1.了解客情認(rèn)真閱讀“客情通知單”“特殊要求通知單”等表單，了解賓客姓名、人數(shù)、國籍、身份、抵離時(shí)間和房號(hào)安排等基本情況。X月X日客情通知單

制表人_____________制表時(shí)間_____月_____日_____時(shí)VIP團(tuán)隊(duì)代號(hào)團(tuán)隊(duì)名稱抵達(dá)日期車次/航班離開日期車次/航班國籍人數(shù)用房訂房單位特殊要求通知單姓名國籍人數(shù)抵店時(shí)間離店時(shí)間房號(hào)具體要求：

1.準(zhǔn)備房間/檢查房間

X日13:30前，根據(jù)前臺(tái)提供的住客房號(hào)將房間清掃干凈，并且由當(dāng)班主管檢查，樓層經(jīng)理抽查。2.鮮花/水果/歡迎卡/歡迎品X日13:30前拿到由前臺(tái)提供的歡迎卡，由水果庫房的員工將歡迎卡與水果一起送進(jìn)客房。所有套房免費(fèi)提供_______水果，其余房間免費(fèi)提供_______水果，由水果庫房的員工按房號(hào)在客人抵店前送入客房。所有套房免費(fèi)提供月季花A和月季花卡，通知鮮花庫房員工按房號(hào)在客人抵店前送入客房。由前臺(tái)確認(rèn)這批客人是否為VIP客人以及VIP級(jí)別，通知水果庫房員工將相應(yīng)的歡迎品在客人抵店前送入客房。3.迎客服務(wù)由于這個(gè)團(tuán)隊(duì)中有_______級(jí)別客人，需要_________在相應(yīng)樓層等候客人，將客人引領(lǐng)至房間門口，幫助客人打開房門。4.做夜床服務(wù)客人入住期間每天17:00左右?guī)椭腿俗鲆勾卜?wù)。5.清掃房間客人入住期間每天幫客人打掃房間，若客人打DND，請(qǐng)按標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范進(jìn)行。6.檢查客人遺留物X日9:00客人退房后第一時(shí)間進(jìn)入客房檢查客房內(nèi)是否有遺留物，若發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范進(jìn)行。___月____日制表人_____________制表時(shí)間______時(shí)2.了解接待標(biāo)準(zhǔn)不同的客人酒店接待標(biāo)準(zhǔn)也有所不同，客房服務(wù)員需了解具體的接待要求，如是否按貴賓接待、是否是常客，并盡可能多了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活特點(diǎn)和特殊要求等，做到情況明、任務(wù)清。

3.檢查客房對(duì)預(yù)訂房進(jìn)行全面檢查和保潔工作，確?？头壳鍧嵄ｐB(yǎng)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

4.布置客房根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)和酒店接待標(biāo)準(zhǔn)布置客房，打開音響、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，晚上抵店的客人還需提前開好夜床。

（二）賓客抵達(dá)樓層的迎接服務(wù)1.住客在前臺(tái)辦完入住手續(xù)后乘電梯達(dá)到樓層，客房服務(wù)員聽到電梯鈴響應(yīng)迅速站在相應(yīng)位置上，雙手交叉自然下垂，面帶微笑，做好迎客準(zhǔn)備。2.客人出電梯后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問候客人。3.問清客人房號(hào)，并請(qǐng)客人出示房卡，雙手從客人手中接過鑰匙及住房卡，同時(shí)檢查房卡信息和客人所說房號(hào)是否一致。4.在確定信息無誤后，帶客人進(jìn)房。若客人無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人意見是否需要幫拿行李。5.在客人的側(cè)前方1米處引領(lǐng)客人，遇臺(tái)階或拐角處要及時(shí)提示客人，同時(shí)用手示意行進(jìn)的放下。途中可與客人適當(dāng)交談，介紹酒店服務(wù)情況并回答客人提出的問題。6.到房門口后放下行李，按進(jìn)房程序敲門報(bào)身份，然后用客人的鑰匙打開房門。7.打開房門后，插好電源，然后退至房門外一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)客房。但如果發(fā)現(xiàn)客房有不妥之處，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，立即與前臺(tái)聯(lián)系，以作調(diào)整。8.按客人意見將行李放在合適的位置。9.向客人簡單介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備及使用方法。若客人是長住客，或面帶倦意則可省去，告知客人客房服務(wù)中心的號(hào)碼即可。10.?？腿俗〉暧淇?，退出房間。面帶微笑面向客人輕輕關(guān)上房門。11.引領(lǐng)工作完畢，做好相關(guān)記錄。

（三）注意事項(xiàng)1.在為客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，要注意不應(yīng)走在客人的正前方。示意行進(jìn)方向時(shí)，不要用一根手指指示，要五指并攏，手心向上或向一側(cè)。2.到達(dá)客人房間門口，要用語言提示客人“李先生，您的房間到了?！北苊赓Q(mào)然停下，客人撞上服務(wù)員，造成尷尬場面。3.與客人交談過程中，要注意說話藝術(shù)，不要涉及個(gè)人隱私問題，也不要讓客人感覺你是在極力推銷酒店收費(fèi)項(xiàng)目。

二、茶水服務(wù)酒店客房部為新入住客人、VIP客人和要求送茶的客人提供茶水服務(wù)；有訪客進(jìn)入客人房間，也要適時(shí)地提供茶水服務(wù)。（一）操作準(zhǔn)備

1.問清要求。接到送茶服務(wù)要求時(shí)，問清客人需要幾杯茶、需要哪種茶，并記住房號(hào)。飯店必備紅茶、綠茶和花茶三種茶。如準(zhǔn)備的是紅茶，可準(zhǔn)備好方糖，供客人自取。

2.泡茶。在最短的時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備，泡好茶。要求茶具干凈，放入適量茶葉，用開水沖泡，七八分滿即可。

3.裝盤。將茶壺、茶杯、杯墊放在墊有小方巾的托盤內(nèi)，準(zhǔn)備好熱毛巾（毛巾溫度約60°C）和毛巾鑷子，一同放入托盤內(nèi)。整理好托盤，重的、高的、后派用的放在里側(cè)，輕的、低的、先派用的放在外側(cè)。

（二）操作步驟1.送茶進(jìn)房左手托盤，送至房門口時(shí)用右手敲門、報(bào)身份，征得客人同意后進(jìn)入房間。2.上茶待客人坐定后，把茶杯放在杯墊上一同敬給客人。杯把朝向客人的右手，伸出右手做一個(gè)請(qǐng)的手勢，輕聲說“請(qǐng)用茶”。如果多人在座，上茶時(shí)遵循先賓后主，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士的順序。3.按規(guī)定退出房間客房服務(wù)員送茶完畢，應(yīng)面帶微笑地向客人說：“如果您還有其他需求，請(qǐng)打電話給我們。我們很樂意為您效勞?！比缓笸撕笠徊?，轉(zhuǎn)身退出房間面向客人輕輕關(guān)上房門。

三、洗衣服務(wù)（一）收取客衣最常見的送洗方式是客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，放在床上或掛在門把手上。也有客人嫌麻煩請(qǐng)服務(wù)員代填，但要由客人過目簽名。洗衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)留在樓面，另兩聯(lián)隨衣物送到洗衣房。為避免客人將要洗的衣物放在房內(nèi)而延誤收洗時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)在上午某一規(guī)定時(shí)間之前(一般為9或10點(diǎn))巡查一下可能有洗衣的房間，及時(shí)收出。為了防止洗滌和遞送過程中出差錯(cuò)，有的酒店規(guī)定，客人未填洗衣單的不予送洗，并在洗衣單上醒目位置注明。電話接受客衣是國際上大部分酒店的例行做法?？鸵路?wù)員在電話中往往需提醒客人：填寫洗衣單，并將其與所需洗燙的衣物一同放入洗衣袋，放于客房內(nèi)。客人有時(shí)會(huì)有一些特別要求，服務(wù)員應(yīng)問清楚并做好記錄。在收取客衣的過程中，要特別注意以下一些問題：1.在接到客人洗衣要求后，服務(wù)員應(yīng)迅速前往客人房間收取客衣。

2.凡是放在床上、沙發(fā)上，未經(jīng)客人吩咐、未放入洗衣袋內(nèi)的衣服不能收取。

3.檢查洗衣袋內(nèi)是否有洗衣單，洗衣單上的房號(hào)是否與房號(hào)一致，單上有關(guān)項(xiàng)目的填寫是否符合要求，衣服的數(shù)量是否正確。

4.服務(wù)員收取客衣時(shí)必須仔細(xì)清點(diǎn)件數(shù)，檢查衣袋里是否有遺留物品，紐扣有無脫落，有無嚴(yán)重污漬或破損。

5.不要將客衣隨意亂放，不要把洗衣袋放在地上拖著走，要愛護(hù)客人的衣服；對(duì)于需熨燙的高級(jí)時(shí)裝，應(yīng)用衣架掛好。

6.樓層服務(wù)員要配合客衣服務(wù)員的工作。發(fā)現(xiàn)客人把洗衣袋掛在門外后，要將其收至樓層工作間并電話告知客衣組。

7.收到的所有送洗衣物均需記錄在“客衣收取記錄表”上。

8.接收客衣后，客房服務(wù)中心應(yīng)立即通知洗衣房前來收取客衣，并按規(guī)定與洗衣房收發(fā)員進(jìn)行交接?？鸵孪戳鞒虉D污漬通知單房號(hào)RoomNo._________日期Date_______________尊敬的客人：我們已對(duì)您衣物上的污漬進(jìn)行了特別處理，但仍有部分難以去除。如進(jìn)一步洗滌，將可能會(huì)令衣物脫色或損傷衣物的纖維。如有任何要求，請(qǐng)與客房服務(wù)中心聯(lián)系，分機(jī)號(hào)碼“8888”。Dearguest,Specialattentionhasbeengiventoyourgarmentbuttheremainingstaincannotberemoved.Furtherattemptsmaydiscolorordamagethefabric.Shouldyourequireanyassistancepleasecontacthousekeepingonextension“8888”.(二)客衣送回送回客衣主要有兩種方式。一種是客衣服務(wù)員將客衣送至樓層服務(wù)臺(tái)，再由樓層服務(wù)員將其送給客人。洗衣房送還客衣后，客房服務(wù)員應(yīng)將經(jīng)過核收的衣物及時(shí)送往客人房間，并請(qǐng)客人檢查簽收。另一種是由客衣服務(wù)員直接送回客人房間?？鸵路?wù)員上樓層送客衣前，應(yīng)設(shè)計(jì)好送客衣的線路，從而節(jié)省送衣時(shí)間。準(zhǔn)確無誤是送返客衣工作中需要特別注意的問題，常見的錯(cuò)誤是送錯(cuò)樓層和送錯(cuò)房號(hào)。對(duì)于“請(qǐng)勿打擾”及雙鎖房的客人，客衣服務(wù)員不可打擾，要把客衣交給客房中心服務(wù)員，并從門下放入“衣服已洗好”的說明卡，注意記下客人房號(hào)。衣服已洗好說明卡親愛的賓客：因您的房間掛了“請(qǐng)勿打擾”牌／雙鎖，我們將您的衣物暫存放于洗衣部。若您需要，請(qǐng)拔電話“8888”與我們聯(lián)系，衣物將立刻送回。

送回客衣是一件十分細(xì)致的工作。按國際慣例，由于酒店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的10倍為限。我國由于洗滌費(fèi)用便宜，按10倍賠償客人也不滿意。所以要求經(jīng)手員工認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。否則會(huì)遭致投訴，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)影響。客衣通知單GuestLaundryServiceNotice房號(hào)RoomNo._________日期Date_______________________尊敬的客人：Dearguest,敬請(qǐng)您注意，您送洗的衣物，有下列情形需確認(rèn)：Sorrytoreturnlaundry,pleasebeawarethatthegarmentshavethefollowingfaults.□我們實(shí)收衣物件數(shù)與您所填單數(shù)不符，欠（）件。Thereareanumberofclothingpieces()missing.□您的衣物有染色、褪色、漂點(diǎn)、反光現(xiàn)象。Thegarmentcolorhasfaded.□您的衣物有破損。Thegarmenthasbeendamaged.□您的衣物上的紐扣、拉鏈遺失（損壞）。Thebutton/zipperonyourgarmentwasfoundmissing/damaged.□您未填寫洗衣單。Wewerenotnotifiedthatlaundryserviceswererequested.請(qǐng)您確認(rèn)后與客房服務(wù)中心聯(lián)系，分機(jī)“8888”。我們將會(huì)以普通洗衣服務(wù)收費(fèi)，快洗服務(wù)處理。Ifyouareawareoftheabovefaults,pleasecontacthousekeepingonextension“8888”.Foryourconvenience,wewillconductanexpressservice,normalchargeswillapply.洗衣服務(wù)單Laundry&ValetService尊敬的客人：我們已將洗妥之衣物送回閣下的房間，并已掛好在衣柜內(nèi)，請(qǐng)查收。謝謝！Dearguest,Wearepleasedtoinformyouthatallfreshlylaunderedclotheshavebeenplacedinthecloset.Asusualserveyouwithpleasure.LaundryService/洗衣服務(wù)

HousekeepingDepartment/客房部房號(hào)RoomNo.___________________案例分析開動(dòng)腦筋

住客張先生要洗一件外套，在填單時(shí)選擇了水洗方式，然后就交給客房中心轉(zhuǎn)洗衣房洗滌。客衣送到洗衣房，洗滌工根據(jù)客人的要求，將客人衣服進(jìn)行水洗，結(jié)果衣服洗后縮水?？腿四没匾路蟀l(fā)現(xiàn)衣服不合身，認(rèn)為衣服給錯(cuò)了。后經(jīng)幾番解釋，客人接下了衣服。思考：對(duì)于客人填寫的洗衣單，我們是應(yīng)該照單操作還是核單操作？

四、訪客服務(wù)做好訪客的接待也是客房部的一項(xiàng)重要的對(duì)客服務(wù)工作。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)特別注意，要在先征得住店客人的同意后方可將來訪者帶到客房。在住客不在時(shí)，除非住客事先說明，否則不得將訪客帶進(jìn)住客房。樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待，應(yīng)該像對(duì)待住客一樣熱情禮貌。在征得住客同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間。如果來訪者一次較多，應(yīng)主動(dòng)送座椅到客房。還要詢問被訪者需要提供什么服務(wù)，并盡快滿足。訪客常常是酒店產(chǎn)品潛在的購買對(duì)象或者對(duì)住客有相當(dāng)大的影響力。如果忽略對(duì)訪客的服務(wù)，必會(huì)引起雙方客人的不快，影響其對(duì)酒店服務(wù)的總體印象，甚至?xí)偈棺】桶岢鼍频炅韺に帯?/p>

（一）訪客服務(wù)程序如果是沒有主人迎接的來訪者，客房服務(wù)員要做好以下服務(wù)接待工作。

1.熱情地接待來訪者，問清來訪者的姓名、單位（國籍），查看有效證件，問清被訪住客的姓名、性別、房號(hào)，如與住客情況相符，可讓來訪者填寫訪客登記表。

2.通過電話與該住客聯(lián)系，征得住客同意后，再引見給客人；住客若不同意會(huì)見時(shí)，應(yīng)先向訪客致歉，然后委婉地請(qǐng)其離開，不得擅自將住客情況告知訪客。

3.如果住客不在房內(nèi)，向訪客說明，并提示其可以去總臺(tái)辦理留言手續(xù)。

4.如果住客事先要求服務(wù)人員為來訪客人開門，要請(qǐng)住客去大堂副理處辦理有關(guān)手續(xù)；來訪客人抵達(dá)時(shí)，服務(wù)人員須與大堂副理聯(lián)系，證實(shí)無誤后方可開門。

5.服務(wù)員引見時(shí)，見到雙方相互問候、握手后，方可離開。

6.如果會(huì)客地點(diǎn)在客房，將來訪者引領(lǐng)進(jìn)房后，禮貌地詢問住客是否需要茶水、毛巾；若訪客超過三人，還要詢問住客是否需要座椅。并主動(dòng)詢問住客有無其他服務(wù)要求。

7.若會(huì)客時(shí)間較長或人較多，應(yīng)及時(shí)為客人補(bǔ)充茶水。

8.會(huì)客完畢后如有需要，應(yīng)再次整理好房間，以利住客休息。

（二）訪客登記1.如果來訪者主動(dòng)配合來訪登記，客房服務(wù)員按以下程序操作：（1）詢問來訪者來訪事由。（2）檢查來訪者的證件，確認(rèn)來訪者持有的證件為有效證件（身份證、駕駛證、軍官證、護(hù)照），并與持有者身份無誤。（3）由客房服務(wù)員按會(huì)客登記制度和會(huì)客登記項(xiàng)目進(jìn)行登記。2.如果來訪者不予配合登記，客房服務(wù)員可進(jìn)行暗登，同時(shí)按以下程序操作：（1）聯(lián)系。由客房服務(wù)員用電話與住客聯(lián)系，征得同意（未履行登記的也要與客人聯(lián)系，并應(yīng)注明與住客聯(lián)系征得同意字樣。）（2）暗登。對(duì)來訪者隨身攜帶的物品要在會(huì)客登記表上進(jìn)行必要的暗登。（3）上報(bào)。住客在會(huì)客時(shí)，如有異常情況，應(yīng)立即上報(bào)保衛(wèi)部。（4）登記?？头糠?wù)員掌握來訪者會(huì)客時(shí)間、離開客人房間時(shí)間和離開樓層的時(shí)間，并在會(huì)客表上注明。（三）注意事項(xiàng)1.客房服務(wù)員當(dāng)著來訪者的面與住客聯(lián)系時(shí)，要注意講話技巧。2.不可讓來訪者自行尋找客人。3.來訪者所說情況與住客情況不符時(shí)，要?jiǎng)衿涞角芭_(tái)去查詢。4.來訪者離開樓層時(shí)，要觀察是否寫的貴重物品，并做好記錄。5.超過晚間會(huì)客時(shí)間，要禮貌提示客人盡快離開飯店。6.不可背后談?wù)摽腿?，模仿客人的言行?.不要隨便接受客人的禮物。8.工作中，如遇有情況發(fā)生，要及時(shí)匯報(bào)。訪客登記表來訪者姓名性別工作單位聯(lián)系電話地址身份證號(hào)碼及其他有效證件訪何人房號(hào)公司名稱是否預(yù)約來訪人數(shù)事由來訪時(shí)間離開時(shí)間服務(wù)員姓名備注一聯(lián)：客人二聯(lián)：樓層三聯(lián)：存根

五、擦鞋服務(wù)為了方便客人，酒店在客房內(nèi)放置擦鞋紙，也有的酒店以“自動(dòng)擦鞋機(jī)”取而代之。除此之外，客房服務(wù)中心也可根據(jù)客人要求提供擦鞋服務(wù)。在提供此項(xiàng)服務(wù)的酒店，客房壁櫥中放置了標(biāo)有房間號(hào)碼的鞋籃，并在服務(wù)指南中告之客人：客人如需要擦鞋，可將鞋放入籃內(nèi)，放在房間門口，由服務(wù)員收集到工作間；或者打電話通知客房服務(wù)中心前來收取。（一）服務(wù)員在接到客人要求擦鞋的電話或通知后，應(yīng)在酒店規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕到客人房間收取皮鞋，到工作間擦拭。（二）收取皮鞋時(shí)，應(yīng)在小紙條上寫明房號(hào)放入皮鞋內(nèi)，以防送還時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。（三）服務(wù)員在住客房工作時(shí)發(fā)現(xiàn)臟皮鞋，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要擦鞋服務(wù)。如果客人不在，可先將皮鞋收回，留一張擦鞋單于門底縫隙處，讓客人知道服務(wù)員正在為其擦鞋；如果皮鞋置于房間門口或鞋籃里，可直接收取到工作間。

（四）若遇雨、雪天氣，服務(wù)員應(yīng)在客人外出歸來時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否需要擦鞋。（五）擦鞋時(shí)，先在鞋下墊上一張廢報(bào)紙，將表面的塵土擦去。然后根據(jù)客人皮鞋的面料、顏色選擇合適的鞋油或鞋粉，仔細(xì)擦拭、拋光。特別注意鞋底與鞋口邊沿要擦凈，不能有鞋油，以免弄臟地毯與客人的襪子。為避免差錯(cuò)，服務(wù)員一般只擦黑色皮鞋。若有其他顏色或特殊皮革制成的鞋，不能隨意擦拭，可禮貌說明。若客人同意，可代請(qǐng)鞋匠處理。（六）將擦凈的鞋及時(shí)送至客人房間，如果客人不在，應(yīng)將鞋子放于適當(dāng)位置。（七）做好記錄，注明房號(hào)、顏色、時(shí)間等，以備核查。閱讀材料

六、代辦服務(wù)客房服務(wù)員在做好日常服務(wù)的同時(shí)，在力所能及的前提下，應(yīng)盡量幫助客人并完成客人提交的各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)。代辦服務(wù)項(xiàng)目主要有委托購物、修理物品、遞送轉(zhuǎn)交物品和預(yù)訂交通票等。飯店為客人提供代辦服務(wù)時(shí)，要制定專門的委托代辦登記制度和收費(fèi)制度。一般飯店內(nèi)的正常服務(wù)項(xiàng)目和在飯店內(nèi)能代辦的項(xiàng)目，如遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)，不收取服務(wù)費(fèi)；而在飯店內(nèi)無法代辦或超出飯店正常服務(wù)范圍的項(xiàng)目，如委托購物、預(yù)訂交通票、客人物品外送修理等，通常會(huì)收取一定的服務(wù)費(fèi)。

代辦服務(wù)的一般流程：（一）滿足客人要求對(duì)于客人提出的一些特殊要求，只要是合理合法的，在可能的條件下，客房服務(wù)員都要盡量給予滿足。具體程序如下：

1.表示出樂意幫助的態(tài)度。

2.記錄客人的姓名和房號(hào)。

3.記錄客人的要求。

4.重復(fù)客人的問題，明確客人的需求。

5.如客人提出的要求涉及其他部門，也需盡力給客人提供方便，不能推諉。（二）解決客人問題

1.告知客人解決其問題的方法和大約所需的時(shí)間。

2.盡可能告知客人事情進(jìn)展的情況。

3.如果代辦服務(wù)發(fā)生費(fèi)用，一定要事先告知客人。

4.如客人的需求不能滿足，需向客人說明。（三）做好善后工作

1.客人需求解決后，要詢問客人是否滿意。

2.檢查分析有無需要改進(jìn)之處。

3.做好記錄，以便查詢。案例分析

謝謝！完成本學(xué)習(xí)情境后，你應(yīng)當(dāng)能：1.能根據(jù)酒店的實(shí)際情況選擇合適的對(duì)客服務(wù)模式；2.能根據(jù)“廣交會(huì)”參展商的特點(diǎn)分析其服務(wù)需求；3.能按客房服務(wù)操作規(guī)程，完成精細(xì)化的樓層接待服務(wù)；4.能根據(jù)不同客人的需求，提供個(gè)性化服務(wù)；5.能根據(jù)預(yù)案處理突發(fā)狀況；6.正確對(duì)待客人的意見和投訴，并提出合理化建議。

第110屆“廣交會(huì)”如期在廣州舉行，來自眾多國家、國內(nèi)各省市的參展商云集廣州。輕工大酒店地理位置優(yōu)越，既濱臨美麗的珠江，又靠近地鐵口，成為眾多參展商住宿的首選?？头坎恳罂头糠?wù)員按服務(wù)規(guī)程為客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)，對(duì)客人的各種需求也要盡量給予滿足?？头康膶?duì)客服務(wù)模式商務(wù)客人的特點(diǎn)、服務(wù)需求對(duì)客服務(wù)：迎客服務(wù)、茶水服務(wù)、訪客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、代辦服務(wù)、等突發(fā)狀況客人的意見和投訴組名小組格言組長副組長組員姓名聯(lián)系電話組員姓名聯(lián)系電話1.組建學(xué)習(xí)小組本課程大部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)采取小組學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行，請(qǐng)?jiān)谝?guī)定時(shí)間（15分鐘）內(nèi)自行組建學(xué)習(xí)小組（每組人數(shù)視班級(jí)情況自定）。學(xué)生分好組后，以小組為單位坐在一起。每組選出組長、副組長，定出組名，制定小組格言，并記錄在下表中。任務(wù)書1．任務(wù)目標(biāo)完成“廣交會(huì)”參展商的樓層接待2．任務(wù)要求（1）確定選用的對(duì)客服務(wù)模式。（2）分析“廣交會(huì)”參展商的賓客類型。（3）分析“廣交會(huì)”參展商的服務(wù)需求。（4）以小組為單位，設(shè)計(jì)樓層接待服務(wù)方案。每組的方案中至少包含一個(gè)常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)事例。（5）模擬表演樓層接待過程，另一個(gè)組選派一名學(xué)生充當(dāng)賓客，可以在表演過程中設(shè)置一個(gè)疑難問題，表演小組現(xiàn)場處理突發(fā)事件。（6）每組至少提出一個(gè)建設(shè)性的意見。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)劃書，明確分工。（2）活動(dòng)過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻等）將活動(dòng)過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，向全班同學(xué)匯報(bào)，并展示任務(wù)的完成過程。（5）多種形式評(píng)價(jià)反饋。內(nèi)容設(shè)計(jì)內(nèi)容具體說明對(duì)客服務(wù)模式賓客類型分析服務(wù)需求分析常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的疑難問題1組2組3組4組5組6組7組8組一、制定方案1.認(rèn)真分析任務(wù)，并確定好任務(wù)實(shí)施方案。2．準(zhǔn)備相關(guān)用品、設(shè)施設(shè)備和表格等。

二、確定人員分工任務(wù)實(shí)施過程中要明確分工任務(wù)，組長要調(diào)動(dòng)組員充分表達(dá)不同意見，形成職責(zé)清晰的任務(wù)分工表。工作階段時(shí)間進(jìn)度描述檢查情況記錄改善措施以及建議

三、過程監(jiān)督請(qǐng)各組成員在任務(wù)實(shí)施過程中做好過程記錄，組長負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督，全組共同完成進(jìn)度監(jiān)督表。組員姓名任務(wù)分工四、各組成員記錄任務(wù)實(shí)施過程中的困難及收獲困難：

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