餐飲公司服務(wù)技能操作細(xì)則

餐飲公司服務(wù)技能操作細(xì)則第一節(jié)酒水服務(wù)項(xiàng)目操作細(xì)則備注握瓶方法1、商標(biāo)朝外面向賓客，用右手的拇指、中指、無名指和小指捏住酒瓶的下半部；2、瓶身緊貼掌心，食指伸置瓶身上，以控制酒水流量。工作巾的拿法1、左手伸開、五指互靠，將對(duì)疊好10cm左右的工作巾（口布）置于拇指與食指間的虎口處夾?。?、工作巾（口布）兩端下垂對(duì)齊；3、操作時(shí)掌心向外，背于身后。示瓶的方法1、整瓶酒：（1）拿著未開啟的酒水走至主人（點(diǎn)酒賓客）的右側(cè)，距離大約30cm；（2）右手大拇指與其它四指成“V”字形托住瓶頸，商標(biāo)朝向賓客，請(qǐng)客人確認(rèn)。2、盒裝酒：（1）拿著未開封的酒走至主人（點(diǎn)酒賓客）的右側(cè)，距離大約30cm；（2）將左手五指并攏伸直托住盒底，右手食指輕靠盒頂，拇指與中指、無名指、小指握住盒上部兩側(cè)；（3）商標(biāo)朝向賓客請(qǐng)其確認(rèn)。斟酒的要求1、斟酒時(shí)，站在客人的右側(cè)，面向?yàn)槠浞?wù)的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進(jìn)行斟酒服務(wù)；2、斟酒時(shí)，做到：先賓后主、先女后男、先老后幼；3、斟酒時(shí)，商標(biāo)朝向賓客，瓶口不與杯口相接觸；4、起瓶時(shí)，旋轉(zhuǎn)手腕并同時(shí)收回酒瓶，將其在工作巾上擦拭；5、斟倒時(shí)，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑；6、當(dāng)賓客喝混合飲料時(shí)，先斟汽水，后斟啤酒；7、斟酒時(shí)，按順時(shí)針方向依次進(jìn)行；8、注意不要左右開弓，推“象”過河的服務(wù)；9、注意操作時(shí)，身體不要靠著客人或桌邊；10、客人需自己斟酒時(shí)，酒瓶放置在點(diǎn)酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。斟酒量1、飲料、啤酒斟倒八分滿；2、家釀酒、白酒斟倒八分滿；3、白葡萄酒斟倒七分滿；4、紅葡萄酒斟倒三分滿；5、白蘭地等外國酒斟倒二分滿；6、香檳酒斟倒七分滿。1、啤酒3/4的酒2、家釀酒如需加冰可用直身杯斟倒1/5。加冰塊服務(wù)1、用小冰桶盛裝冰塊，走至需用冰塊賓客的右側(cè)，右腳邁入二椅之間，將冰塊從客人的杯口沿著杯壁讓冰塊滑入；2、加冰塊時(shí)，注意水不要滴在賓客的身上；3、必須使用冰夾夾冰塊，不得隔鍋將冰塊放入客人杯中；4、不能將冰夾深入酒杯中或?qū)⒈鶋K扔入杯中。酒的開啟1、紅酒：（1）酒連同酒籃一起按標(biāo)準(zhǔn)從右手向主人展示，待主人確認(rèn)后在酒車上開啟；（2）使用酒刀將瓶口突出部分以上的鋁封用三刀割開去除，用口布將瓶頸擦拭干凈，此過程嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶；（3）交酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，輕輕將酒塞平行于桌面向外拉啟，用力不宜過猛，以防止酒塞斷裂；（4）在酒塞將拔完之際，停止拔出，用右手食指和拇指握住瓶塞底部，上下輕晃兩下，將其拔出，以免使酒液噴出；（5）用白瓷碟上放好的干凈口布的一角處輕擦瓶口內(nèi)側(cè)，將殘留的木塞清除；（6）將退下的瓶塞放于另一個(gè)干凈的白瓷碟內(nèi)，放到點(diǎn)酒客人的右手正前方，以便判別酒的存貯情況（瓶塞不撤），（此步驟適用于高檔紅酒，可按客需操作）；（7）此時(shí)讓酒度與空氣充分接觸，合酒味趨于純合（大約30分鐘或1小時(shí)），使其酒溫與室溫相近。（黨溫下存放的酒可省略此步驟）2、白葡萄酒與玫瑰紅酒：（1）確認(rèn)達(dá)到飲用溫度約為8—12攝氏度的酒水（在冰桶內(nèi)15分鐘左右）從桶內(nèi)抽出，擦拭水跡，用口布包住，商標(biāo)向外正對(duì)客人，雙手托起，從客人右側(cè)示酒，確定是否可以開啟；（2）待確認(rèn)可以開啟后，將酒水放入中桶骨，用同紅酒的開瓶方式將酒啟開，白葡萄酒、玫瑰紅酒的瓶塞在一般情況下不用向主人展示。3、白酒：先剝?nèi)ネ鈱影b紙，站在主人右邊，左手握住瓶身，右手握住瓶蓋，同時(shí)向相反方向用力。紅酒的服務(wù)斟酒服務(wù)：1、確認(rèn)可以斟酒時(shí)，服務(wù)員用右手拿住酒籃，按主賓、主人的右側(cè)方按順時(shí)針方向服務(wù)；2、酒的商標(biāo)須始終朝向客人；3、酒需傾倒酒杯的1/3處（按客要求）；4、每斟完一杯酒時(shí)，需將酒瓶的瓶口按順時(shí)針方向輕輕動(dòng)一下，避免瓶口的酒液滴落在臺(tái)面上，并用左手口布擦拭瓶口；5、斟完后，將酒籃連同酒瓶一起輕輕放在酒車上（瓶口不允許對(duì)著客人）；6、服務(wù)過程中動(dòng)作要輕緩，避免瓶中的沉淀物浮起來，影響酒的質(zhì)量，酒瓶中的酒只剩下一杯酒量時(shí)，需及時(shí)征求主人的意見，是否準(zhǔn)備另外一瓶，并盡量不把酒瓶中的最后一口酒倒給客人，以免沉淀倒入杯中。第二節(jié)托盤的運(yùn)用輕托：使用圓形（34cm）或方形（35*45cm），盤中重量一般低于5公斤。項(xiàng)目操作細(xì)則備注理盤1、根據(jù)工種、用途選擇托盤，洗凈擦干；2、墊上未用物墊布（打濕擰干）以增加托盤的摩擦力、防止物品滑動(dòng)。裝盤1、根據(jù)所裝物品的形狀、體積、重量進(jìn)行合理的裝盤；2、高、重的物品放托盤的內(nèi)側(cè)；3、輕、矮的物品放托盤的外側(cè)；4、先派用的物品放托盤外側(cè)；5、后派用的物品放托盤的內(nèi)側(cè)。托盤1、使用左手。小后臂向上彎曲與前胸、大臂成90度；2、掌心向上，五指分開，用五指和掌根托住托盤的底部，掌心不與托盤底相接觸；3、托盤時(shí)，重心放在掌心或偏向掌根的位置上；4、手肘不與腰部相接觸。卸盤1、從左、右兩側(cè)交替取下食物，左手指可隨盤中重量的變化而高速發(fā)力。以保持托盤的平衡；2、當(dāng)托盤重心不穩(wěn)時(shí)，可用右手調(diào)整托盤重心，以使重心始終保持在掌心或稍偏掌根的位置。起托1、左腳前、右腳后、身體略向前傾；2、將左手伸至備餐臺(tái)面相平的位置，用右手大拇指扣住托盤的中間，將托盤拉至右手上起身；3、高速掌握好重心后，方起步服務(wù)。落托1、托盤托至備餐臺(tái)旁，左手前，右腳后，身體略向前傾；2、將托盤一邊放在備餐柜邊上，用右手大拇指扣住托盤的邊，輕推至備餐柜臺(tái)面上起身；3、將托盤內(nèi)物品取下放置備餐柜上。護(hù)托1、將右手護(hù)住托盤前方，身體略向前傾；2、左手將所托托盤盡量向身體靠近，以防賓客將托盤碰翻。側(cè)托1、將右腳邁入二客餐椅之間，側(cè)身面對(duì)賓客；2、左手臂向外展開，所托托盤應(yīng)懸于椅外；3、操作時(shí)，身體不要碰著賓客和餐桌。注意事項(xiàng)1、平：盤平、肩平、視線平；2、穩(wěn)：裝盤合理穩(wěn)妥，穿越靈活，步履穩(wěn)當(dāng)；3、松：單手托重物時(shí)，表情輕松自如。第三節(jié)餐巾花的折疊餐巾俗稱口布口布大小一般為50cm*50cm或45cm*45cm一、作用：1、衛(wèi)生用品：2、裝飾用品：3、標(biāo)志主、賓席位。二、分類：1、按擺放方式：盤花、杯花2、按造型的外觀：植物類、動(dòng)物類、實(shí)物類三、注意事項(xiàng)：1、操作前洗手；2、操作應(yīng)在干凈的臺(tái)面上（無污漬、油漬、水漬）；3、操作時(shí)不用口咬，幫助操作；4、放花入杯時(shí)，手指不接觸杯口，杯身上部不留指紋；5、餐巾花的觀賞面應(yīng)朝向賓客。四、基本手法：1、折疊：將口布一折二、二折四，單層疊成多層，或折疊成各種幾何圖形。2、推裥：將口布疊面推折成折裥的形狀，使花形層次豐富、緊湊、美觀。3、卷：將口布卷成圓筒形。4、穿：用筷子從口布的夾層摺縫中穿過去，形成皺折。5、翻拉：將口布角位置翻上或翻下，將夾層外翻，翻拉成所需形狀。6、捏壓：將口布角捏壓成鳥頭或動(dòng)物頭。7、攥：用手指在口布中攥出所需形狀。五、鋪口布方法：項(xiàng)目操作細(xì)則備注取口布1、盤花：（1）站于客人右側(cè)，側(cè)身，右腳在前與左腳成丁字步；（2）右手取口布，向左邊轉(zhuǎn)身在客人身后與左手合力拉住口布相鄰兩角將口布輕抖開。2、杯花：（1）站于客人右側(cè)，側(cè)身，右腳在前與左腳成丁字步；（2）左手食指、中指與拇指握住杯底部，右手取口布；（3）向左邊轉(zhuǎn)身在客人身后與左手合力拉住口布相鄰兩角將口布輕抖開。鋪口布1、抖開口布后，右手在前，左手在后，將口布平鋪于客人腿上；2、鋪好后，不要用手去整理。第四節(jié)上菜、分菜一、上菜服務(wù)：項(xiàng)目操作細(xì)則備注注意事項(xiàng)1、檢查菜肴是否色澤新鮮、無異味；2、檢查菜肴有無灰、飛蟲等異物；3、檢查菜肴衛(wèi)生、盤邊有無水跡、濁跡、血跡或污跡；4、檢查菜品裝飾物、裝飾效果、擺盤及成型效果；5、按上菜順序?qū)⒉似飞⑹旆珠_擺放在托盤上；6、單手操作時(shí)，左手背在身后，做到上菜不推盤；7、上菜做到不隔鍋上菜；8、上菜時(shí)，不從賓客頭上上菜；9、上菜與撤盤應(yīng)做到平進(jìn)平出。上菜位置1、上菜時(shí)，在陪同之間，以不打擾賓客為宜；2、盡量避免不在老人、小孩身旁上菜。上菜方法1、確認(rèn)劃單后，將菜品端至餐桌前，右腳邁入兩椅之間，將菜盤上桌；2、上桌后的菜盤距離鍋邊2cm，以免燙傷；3、上菜后，手示菜盤報(bào)菜名、重量（葷菜、海鮮）、份數(shù)、貴菜品介紹；4、聲音要求適中，口齒清楚，不要邊上菜邊報(bào)菜名；5、菜上齊后，知會(huì)賓客并向客報(bào)菜對(duì)單，致禮退離。擺菜要求1、高檔菜或風(fēng)味菜，擺放在主人和主賓之間；2、注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔；3、餐中上菜時(shí)，應(yīng)調(diào)整餐臺(tái)上其它菜品的位置，以空出位置上菜；4、上菜應(yīng)按客人所需擺菜；5、桌面上所上菜品不重疊擺放。上菜順序鹵菜——燙食菜品——海鮮類——葷菜——菌類——素菜——點(diǎn)心——主食——水果、冰淇淋撤菜盤要求1、餐中服務(wù)時(shí)，及時(shí)收空盤；2、做到撤盤不拖盤，不隔鍋撤盤，不從賓客頭上撤盤；3、撤盤時(shí)，應(yīng)做到菜盤平出，注意盤中水漬不要灑出；4、所撤盤放入托盤中或餐箱中。二、分菜（湯）服務(wù)：項(xiàng)目操作細(xì)則備注分菜（湯）要求1、分派時(shí)，在賓客的右側(cè)進(jìn)行；2、分派要求份量均勻、動(dòng)作利索，使用公筷、湯、漏勺；3、操作時(shí)遵循“先女后男，先老后幼，先賓后主”的原則進(jìn)行；4、征求賓客意見后分派菜品（湯）；5、分湯時(shí)，用湯勺避開油面；6、分派完畢請(qǐng)客品嘗“請(qǐng)慢用”后退離；7、盡量避免在老人、小孩、主和賓、談話賓客身旁進(jìn)行服務(wù)。分湯1、用湯勺將湯面油蕩開，將湯分入湯碗內(nèi)（八分滿）；2、如果賓客需用菜，用筷子將菜夾入湯勺內(nèi)一并分入湯碗。分魚（塊）根據(jù)燙食時(shí)間要求，待食物熟后，用漏勺和筷子配合將魚分入客人的湯碗內(nèi)。第五節(jié)上鍋、加湯項(xiàng)目操作細(xì)則用語端鍋1、圓鍋：（1）雙手握住鍋兩邊的手柄，白湯朝外、紅湯朝內(nèi)靠近身體方向；（2）行走時(shí)頭正、肩平、腰直、面帶微笑，保持好行走速度，鍋底平穩(wěn)，不使湯汁外溢。2、每人每鍋：（1）雙手握住鍋兩邊的手柄；（2）雙手拇指不能伸入鍋沿下；（3）行走時(shí)頭正、肩平、腰直、面帶微笑，保持好行走速度，鍋底平穩(wěn)，不使湯汁外溢。上鍋服務(wù)1、了解并確認(rèn)賓客所點(diǎn)鍋底；2、將鍋按規(guī)范端至客人桌前稍停留，提醒賓客注意；3、如果是鴛鴦鍋時(shí)，上鍋前由值臺(tái)員協(xié)助對(duì)賓客示意；4、上鍋完畢，檢查鍋底是否平穩(wěn)；5、按規(guī)范右下蹲點(diǎn)燃爐火，檢查火苗均勻程度；6、向賓客致禮退離。“對(duì)不起/打擾一下，這是你們點(diǎn)的紅鍋”“對(duì)不起/打擾一下，這是你們點(diǎn)的××鍋，請(qǐng)問白味朝哪邊？”加湯服務(wù)1、鍋內(nèi)湯料少于2/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)為賓客加湯（白湯需賓客要求）；2、盡量避免在老人、小孩、主和賓、談話賓客身旁進(jìn)行服務(wù)；3、盡量選擇不打擾客人的位子進(jìn)行服務(wù)，側(cè)身，右腳在前與左腳成丁字步，左手自然背于身后，右手伸直靠腕力控制湯汁流速，加湯至離鍋沿3-5厘米（鍋的3/4）；4、注意操作時(shí)，身體不要靠著客人或桌邊；5、加湯完畢，行禮示意后退離。“對(duì)不起/打擾一下，可以為你們加湯嗎？”“請(qǐng)慢用”第六節(jié)撤換餐用具項(xiàng)目操作細(xì)則備注撤換骨碟1、根據(jù)賓客人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)骨碟放入托盤內(nèi)，要求裝盤合理、穩(wěn)妥；2、從賓客右側(cè)開始按順時(shí)針方向依次進(jìn)行撤換，注意托盤應(yīng)使用側(cè)托方法；3、從臺(tái)面上撤下臟骨碟放入托盤內(nèi)，再取干凈骨碟放回原處，做到“右撤右上，先撤后上”；4、更換骨碟時(shí)，應(yīng)將所收骨碟內(nèi)殘?jiān)谷胨张K骨碟中，便于托盤內(nèi)的骨碟碼放；5、操作時(shí)遵循“先女后男，先老后幼，先賓后主”的原則進(jìn)行；6、撤換時(shí)輕拿輕放，注意骨渣等不要灑在賓客身上，做到平進(jìn)平出；7、如有賓客將筷子放在所撤餐具上時(shí)，應(yīng)提醒賓客將筷子放在其它餐具上，為其更換完畢，再將筷子還原擺放。撤換其它餐具，方法相同“先生/女士，打擾一下”撤換煙缸1、常規(guī)服務(wù)：·將煙缸放入托盤內(nèi)，走至賓客的右側(cè)，右腳邁入二椅之間，與左腳成“丁字形”；·用右手將干凈的煙缸覆蓋在所換煙缸上，用大拇指、食指和中指握住煙缸（食指和中指分別拿住上、下煙缸），一并撤入托盤內(nèi)；·再將干凈煙缸放回原處。2、二個(gè)煙缸換一個(gè)煙缸：·若煙缸內(nèi)臟物較多時(shí)，用托盤托二個(gè)干凈的煙缸走至賓客的右側(cè)，右腳邁入二椅之間，與左腳成“丁字形”；·用右手將干凈的煙缸覆蓋在所換煙缸上，用大拇指、食指和中指握住煙缸（食指和中指分別拿住上、下煙缸），一并撤入托盤內(nèi)；·再將另一個(gè)煙缸放回原處。3、撤換要求：·撤換時(shí)，煙缸不要與其它餐用具混裝在一起；·干凈煙缸的煙槽成“品”字形；·要求煙頭不超過二個(gè)；·若賓客煙頭掉在桌面上時(shí)，不用手去揀煙頭；·服務(wù)中，隨時(shí)為無煙缸使用的賓客上煙缸；·如果撤換時(shí)，賓客有香煙放在煙缸，應(yīng)示意賓客后再進(jìn)行撤換，并致謝?！跋壬?女士，打擾一下”第七節(jié)餐用具拿法總要求：杯盅拿底，碗碟（盤碗）拿邊，羹勺、提籃拿柄。名稱拿取細(xì)則粥碗1、掌心向左，食指、中指分開托住碗身，拇指與中指平行，扣住碗外沿；2、無名指、小指彎曲輕靠掌根；3、將食品碗加碟；·掌心向上，食指、中指并攏與拇指用力夾住碟邊；·無名指、小指彎曲輕靠掌根。冰桶1、左手四指并攏彎曲提起冰桶，拇指下壓與提把成一直線；2、身臂彎曲成90度，肘與腰相距1拳；3、冰桶距離身體5公分。湯、漏勺1、右手拇指與中指拿住勺柄1/3處，食指按住柄槽；2、上桌后將湯漏勺置于骨碟上，湯勺在上與漏勺相疊。湯碗、油碟碗1、掌心向上，食指、中指分開托住碗的中下部；2、拇指與中指輕扣碗邊；3、無名指、小指彎曲輕靠掌根。骨碟1、掌心向左，食指、中指并攏與拇指扣住碟邊（拇指不能超過邊沿2cm），無名指、小指彎曲輕靠掌根；2、右手三指操作（拇指、食指、中指）；·無名指、小指成半握掌狀；·食指、中指分開成對(duì)稱托住碟底外側(cè)；·拇指向右與食指同一方向扣住碟邊沿。茶壺1、拇指穿過把，其余四指并攏，托住墊碟底；2、手臂彎曲90度，肘與腰1拳距離，壺與身體相距5cm。菜盤1、雙手奉上：拇指輕靠食指，左右手其它四指托住盤底、對(duì)稱；2、單手奉上：拇指根部扣住盤邊，其余四指托住盤底。扎壺1、掌心朝左，拇指壓住杯柄上部；2、拇指并與其它四指握住杯柄。第八節(jié)香煙服務(wù)項(xiàng)目操作細(xì)則用語準(zhǔn)備工作1、上崗前檢查打火機(jī)使用是否正常，火焰高度3—4公分；2、了解供應(yīng)香煙的種類、價(jià)格；3、聽清賓客點(diǎn)煙的品牌及等級(jí)；4、在吧臺(tái)取香煙后，準(zhǔn)備一個(gè)骨碟。打開香煙1、征得賓客的同意后，拉開香煙的膠條，打開香煙的塑料包裝；2、左手持香煙盒、右手輕敲煙盒底部，使香煙自動(dòng)滑出至二、三根，并將香煙拉成不同長度；3、將打開的香煙放在骨碟中，用托盤送到點(diǎn)香煙的賓客右側(cè)桌面上；4、注意香煙的標(biāo)志向著賓客。“先生/女士，可以打開嗎？”點(diǎn)煙服務(wù)1、服務(wù)中觀察細(xì)致，及時(shí)為賓客提供點(diǎn)煙服務(wù)；2、賓客有吸煙意向，服務(wù)員立即走至賓客右側(cè)約30公分，側(cè)身腳成丁字步；3、在身前打燃火機(jī)，右手四指握住打火機(jī)機(jī)身，拇指扣動(dòng)將火機(jī)打燃；4、左手五指并攏微彎曲捧住右手，以防火焰熄滅；5、躬身將點(diǎn)燃的火機(jī)遞送到客人面前；6、服務(wù)完畢退離臺(tái)面。“先生/女士，請(qǐng)”第九節(jié)其它技能項(xiàng)目操作細(xì)則用語拉椅讓座1、賓客入位時(shí)，值臺(tái)需立即為客拉椅讓座；2、身體正對(duì)座椅后背，雙手掌心相對(duì)，手指朝下，分另握住靠背兩邊（靠背上部1/3處）；3、右腳膝蓋靠住靠背下部1/3處，腳尖點(diǎn)地，手腳協(xié)力將座椅垂直于桌面移出20—30厘米的空隙；4、使用手勢(shì)示意或語言表示；5、當(dāng)客人入位時(shí)，值臺(tái)員隨著其下坐動(dòng)作，輕推椅向前約5—10厘米，使客人舒適就座。“請(qǐng)座！”斟茶服務(wù)1、左手托著墊有骨碟的茶壺，走至賓客右側(cè)面對(duì)賓客，右腳邁入二客之間，與左腳成“丁字形”；2、再轉(zhuǎn)身從左手取過茶壺為客斟倒茶水至七分滿后交回左手；3、用右手手勢(shì)示意賓客；4、餐中賓客杯中茶水余1/3時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)續(xù)茶；5、斟茶時(shí)，壺嘴不要正對(duì)賓客，以免茶水流出壺嘴，發(fā)生意外。“請(qǐng)用茶”開火、調(diào)火1、開火、調(diào)火前，應(yīng)向賓客示意；2、用右下蹲姿勢(shì)將火調(diào)至適度位置；3、調(diào)火服務(wù)完畢，起身鞠躬30度向賓客致禮退離服務(wù)區(qū)；4、上鍋和下菜、燙食菜品時(shí)，應(yīng)將火調(diào)大；5、鍋沸騰后將火調(diào)小（但還應(yīng)根據(jù)賓客要求）。“對(duì)不起，打擾一下，可以為你們調(diào)火嗎？”“對(duì)不起