服務(wù)業(yè)員工行為規(guī)范

服務(wù)業(yè)員工行為規(guī)范現(xiàn)代企業(yè)都十分注重樹立良好的形象，商貿(mào)服務(wù)行業(yè)尤其如此。公司形象主要取決于兩個(gè)方面：一是公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，二是員工的形象。為提升員工的形象與素質(zhì)，特制定《員工行為規(guī)范》。儀容儀表在員工的形象中，儀容儀表是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了公司的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、公司實(shí)力。整潔衛(wèi)生、優(yōu)雅美觀、端莊大方的儀容儀表，能有效地提升公司的形象，增強(qiáng)顧客的信任度，有助于銷售任務(wù)的完成?！衩娌浚骸鹉新殕T必須刮干凈胡須?！鹋毠た蛇m當(dāng)化淡妝，不可濃妝艷抹。○保持面部清潔干凈。●口腔：○必須保持口腔清潔衛(wèi)生，不得有異味。○上班前不得吃大蒜等有特別氣味的食品?！穸洌骸鹉新殕T禁止在耳朵上佩戴任何飾物?！鹋殕T每邊耳朵可各戴一只簡(jiǎn)單的耳環(huán)，但不得過大或過于奇異?！裱坨R：○只允許員工因矯正視力的需要而戴眼鏡?！鸸ぷ鲿r(shí)間不允許戴墨鏡及各類裝飾類眼鏡或空鏡框?！鹧坨R樣式不得夸張奇異，不得配各類有色鏡片?！耦^發(fā)：○頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持干凈，不得有異味和頭皮屑。○頭發(fā)必須梳理整齊，不能凌亂。○男職員頭發(fā)要長(zhǎng)短適中，不能剃光頭，前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)。○女職員長(zhǎng)發(fā)必須梳理整齊并扎束穩(wěn)妥，前面劉海不能長(zhǎng)過眼眉?！鹚新殕T發(fā)型需符合職業(yè)要求，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型、夸張及前衛(wèi)染發(fā)/燙發(fā)造型?！鸾古宕骺鋸埞之惖陌l(fā)飾?！耠p手：○必須經(jīng)常洗手以保持雙手清潔衛(wèi)生，特別注意避免指甲藏有污垢?！鸾沽暨^長(zhǎng)指甲（最長(zhǎng)不可超過指尖）?！鹋殕T指甲只可涂淺粉紅、珍珠色等，禁止涂上其他深紅或前衛(wèi)顏色?！鸾古鍘Э鋸堬椢?。●身體：○不可在身體任何暴露部位看到紋身、刺青、彩繪?！鹬豢缮倭渴褂们逍碌诺南闼豢墒褂脻饬掖瘫堑南闼??！鸾?jīng)常清洗保持干凈衛(wèi)生，身體不能有異味?！褚路骸鹂钍筋伾枨f重大方簡(jiǎn)潔，符合職業(yè)特點(diǎn)。大小合身，不宜過緊過松?！鸩荒艽┢嫜b異服，不能有過多或夸張的銘牌、飾帶；不能有夸張或不雅的文字和圖像?！鹉惺坎荒艽┒萄?、背心，不能光膀子。○女士不能穿低胸裝、露背裝、露臍裝、超短裙（褲）等過分裸露及透明的服裝。○出席隆重場(chǎng)合要著正裝，男士著襯衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士著職業(yè)套裝。○衣服須勤洗勤換保持干凈整潔，不得有破損。●鞋子：○男職員禁止穿高跟鞋，只允許穿平跟、中跟鞋?！鹋殕T禁止穿鞋跟超過10公分的高跟鞋。○所有職員禁止穿拖鞋、露腳趾的涼鞋、帶鞋釘?shù)钠ば?。○重要?chǎng)合應(yīng)穿著與服裝相配的皮鞋。○鞋子須保持干凈清潔，皮鞋須保持清潔光亮。行為舉止行為舉止是影響員工形象的另一重要方面。文明優(yōu)雅、從容自信、親切和藹的行為舉止，能充分反應(yīng)出員工具備的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文明程度，讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，更有助于促進(jìn)銷售或服務(wù)的順利完成，并提升公司的良好形象?！裾咀耍骸鹕眢w自然站直，頭部保持端正，挺胸收腹，兩肩略向后展，兩腿略微分開自然站立?！饘?duì)于客人提出的一般要求無法滿足時(shí)，要誠(chéng)懇地說“抱歉”。○如果客人的要求比較無理，要耐心地講清道理，不能與客人正面沖突，以免激化矛盾?！馃o論是入座、進(jìn)出門、上下車，均應(yīng)禮讓顧客，且兼顧職務(wù)高者、年長(zhǎng)者、女士?jī)?yōu)先?！裎帐忠?guī)范：○年長(zhǎng)者向年輕者伸手，職位高者向職位低者伸手，女士向男士伸手，主人向客人伸手。○用右手握對(duì)方右手，雙腿并立站直，微笑注視對(duì)方眼睛○表達(dá)由衷敬意和謝意時(shí)，宜用雙手，身體微微前傾?！鹑硕辔帐謺r(shí)，切忌交叉握手?！鹎屑勺帐?、搶著握手、戴著手套握手和拿著東西握手等。○握手用力要適度，既要給人熱情、堅(jiān)定的感覺，又不能用力過大讓人有疼痛感。○握手時(shí)間要適度，一般以輕搖一兩下后松手為宜，不宜松手太快，也不宜久握不放?！衩Y儀：○遞送名片時(shí)依照“職位低者先向職位高者遞送，男性先向女性遞送，年少者向年長(zhǎng)者遞送?！鹑绻约哼@一方人較多，則由己方地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片。○名片正面朝向?qū)Ψ角飞磉f送，同時(shí)說“我叫××，這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照！”等?！鸾邮苊瑫r(shí)要面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片下方兩角，并表示感謝?！鸾舆^名片，當(dāng)著對(duì)方仔細(xì)看一遍，然后放入名片盒，切忌當(dāng)著對(duì)方將名片隨意放置?！鹱约河幸馑饕瑫r(shí)，應(yīng)用“今后怎樣與您聯(lián)系”等委婉方式表達(dá)交換名片的愿望?！鹪谧约阂蚬什槐憬粨Q名片時(shí)，要采用委婉的說辭，如“非常抱歉，今天忘帶名片了”。●介紹規(guī)范：○直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者?！鹑綦y以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的?！鹪谧约汗竞推渌镜年P(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別的公司的人?！鸢岩粋€(gè)人介紹給很多人時(shí)應(yīng)先介紹其中地位最高的、或酌情而定?！鹉信g的介紹應(yīng)先把男性介紹給女性?！鹉信匚荒挲g有很大差別時(shí)，若女性年輕可先把女性介紹給男性?！鹣冉榻B姓名，再加尊稱，然后準(zhǔn)確介紹職務(wù)，如，王××先生，總經(jīng)理。○介紹時(shí)應(yīng)面帶微笑，舉止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介紹的人。四、同事相處同事關(guān)系是社會(huì)上最密切的人際關(guān)系之一：在同一個(gè)單位、部門工作，為了同一個(gè)目標(biāo)，為了共同的利益而共同奮斗。良好的同事關(guān)系，不僅有助于每位員工順利開展工作，且能營(yíng)造輕松愉快、團(tuán)結(jié)友愛的氛圍，使大家充分享受到工作的快樂。●文明禮讓：○每天上班初次見面，彼此問好致意：“您好”、“早上好”等?！鸸緝?nèi)與同事相遇應(yīng)微笑點(diǎn)頭表示致意，忌冷面相向，或視而不見。○給同事帶來不便時(shí)，應(yīng)該表示歉意：“對(duì)不起”，“給您添麻煩了”?！鹜麻g可按年齡、職務(wù)等進(jìn)行稱呼，亦可直呼其名（尊重其個(gè)人意愿），注意親切有禮。○忌隨便給同事或其他人起外號(hào)，尤其是不雅的外號(hào)。○公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入辦公室應(yīng)主動(dòng)起立相迎。握手時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，不卑不亢。○進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)，進(jìn)門后回手關(guān)門不能大力粗暴?！窕ハ嚓P(guān)心、互相幫助：○發(fā)現(xiàn)同事工作中有困難，要主動(dòng)關(guān)心，并提供力所能及的幫助?！鸾邮芡聨椭鷷r(shí)，要衷心表示謝意：“謝謝”。并在今后的工作中同樣幫助對(duì)方?！鹜鹿ぷ鞒霈F(xiàn)差錯(cuò)被批評(píng)或處分，不能幸災(zāi)樂禍、冷嘲熱諷，要真誠(chéng)地安慰、鼓勵(lì)對(duì)方。○同事心情不好時(shí)，要幫忙開解、疏導(dǎo)?！鹜律眢w不好時(shí)，不僅要從心理上關(guān)心，更要主動(dòng)幫對(duì)方多分擔(dān)一些工作。●互相尊重、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)：○研究工作時(shí)，坦誠(chéng)發(fā)表意見，對(duì)事不對(duì)人地交換意見，進(jìn)行討論。○對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評(píng)，要謙虛、真誠(chéng)地接受。有異議時(shí)可以解釋申訴，不能懷恨報(bào)復(fù)?！鸺稍诠ぷ鹘涣鲿r(shí)言語中帶個(gè)人攻擊行為，更不能在背后搬弄是非?！饑?yán)禁在公司內(nèi)打架斗毆，互相吵罵?！鹫J(rèn)真學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ嬲\(chéng)幫助對(duì)方改進(jìn)缺點(diǎn)和不足?！鹜氯〉昧顺晒蜆s譽(yù)，發(fā)自內(nèi)心地為他高興，要真誠(chéng)地祝賀，不能存有嫉妒心理?！鹁S護(hù)公司團(tuán)結(jié)，忌拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體。五、環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔、優(yōu)雅舒適的環(huán)境，是公司管理水平、服務(wù)水平的重要外在表現(xiàn)，不僅能使顧客增加信任感，提高商業(yè)合作成功的機(jī)會(huì)，而且使工作在其中的員工身心愉悅、工作效率大大提高?！駛€(gè)人環(huán)境：○工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品?！鹫?qǐng)保持個(gè)人辦公位整潔，辦公桌椅、設(shè)備不能有灰塵，物品要擺放整齊。○辦公區(qū)請(qǐng)不要隨便張貼。○及時(shí)清理整理文件，保持桌面和抽屜清潔整齊?！鸾栌盟嘶蚬镜臇|西使用后及時(shí)送還或歸放原處?！鹫?qǐng)不要在辦公區(qū)堆放資料、紙箱等物品○有事離開或下班離開辦公位時(shí)，請(qǐng)將座椅推入辦公桌下○下班離開辦公室前，請(qǐng)關(guān)閉電器電源（包括電腦），收好所有資料和文件?！窆残l(wèi)生：○除公司指定地點(diǎn)外，在公司任何地方都禁止吸煙?！鹫９ぷ髦挟a(chǎn)生的垃圾要及時(shí)清理干凈?！鹫?qǐng)不要在辦公家具上和公共設(shè)施上任意寫字、刻畫、張貼○請(qǐng)把廢紙、廢物放入指簍，杯中剩水請(qǐng)倒入指定地點(diǎn)，避免把水潑到地上?！鸾挂磺杏械K觀瞻，有損形象的行為。如：隨地吐痰，亂扔雜物?！窆仓刃颍骸馃o特殊事由請(qǐng)不要帶家人、親屬、朋友到公司辦公場(chǎng)所（特殊情況需公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）?！鹫?qǐng)不要在辦公區(qū)大聲喧嘩，有來客請(qǐng)帶至?xí)褪一蚯⒄剠^(qū)。○接聽私人電話時(shí)應(yīng)走到不影響他人工作的地方，并控制說話音量，盡量長(zhǎng)話短說?！鹫?qǐng)不要讓客人在沒有任何員工的陪同下在辦公區(qū)內(nèi)走動(dòng)?！饐T工外衣請(qǐng)統(tǒng)一懸掛指定地方（如衣架等），不要隨意擺放?！疖囕v請(qǐng)停至指定區(qū)域，不要隨意停放?！饜圩o(hù)公共財(cái)物，使用辦公設(shè)備要嚴(yán)格遵照使用說明操作?！鹣掳嗲瓣P(guān)好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的門窗、空調(diào)、電腦及其他設(shè)備，隨手關(guān)燈。○下班最后離開者請(qǐng)關(guān)閉電燈、門、窗、空調(diào)等。六、工作紀(jì)律嚴(yán)格的工作紀(jì)律是維護(hù)公司正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序、提高工作效率、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象的必然要求?！窨记谥贫龋骸饑?yán)格遵守考紀(jì)管理制度，按時(shí)上、下班，有事需按規(guī)定程序和權(quán)限請(qǐng)假?！鹞缧莼蛳掳嘤锌腿藭r(shí)，須按輪值要求值班堅(jiān)守崗位。○禁止打瞌睡、擅自串崗、溜崗?！鸾褂秒娔X或手機(jī)上網(wǎng)玩游戲、看影碟、聊天。○專心工作，不得做與工作無關(guān)的事?！鸸ぷ鲿r(shí)間不能吃早餐、吃零食?！鸾棺砭粕习唷！鹂臻e時(shí)間應(yīng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，或整理貨架、打掃衛(wèi)生，不要聚眾聊天、或看報(bào)、玩手機(jī)?！袢蝿?wù)執(zhí)行：○愛崗敬業(yè)、盡忠職守?！鹱袷毓竟ぷ髡鲁?，對(duì)不符合公司制度流程的事情不能盲目執(zhí)行，要及時(shí)進(jìn)行反應(yīng)?！鸪雎殭?quán)范圍的事情按規(guī)定請(qǐng)示匯報(bào)，不越權(quán)不違規(guī)?！鸱纳霞?jí)指揮，如有不同意見，也必須先遵照?qǐng)?zhí)行，但可婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述?！鸸ぷ髦杏欣щy或異常時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告?！鹫J(rèn)真對(duì)待工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，努力做到最好?！鹱⒅貢r(shí)效，對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作要及時(shí)完成，不拖延不積壓?！鹩掠诔袚?dān)責(zé)任，屬于自己的過程不掩飾、不推諉、不搪塞。七、會(huì)議規(guī)范●會(huì)前：○事先閱讀會(huì)議通知及相關(guān)材料，并做好匯報(bào)或發(fā)言準(zhǔn)備?！鸢磿?huì)議通知要求，在會(huì)議開始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)?！鸢凑諘?huì)議組織者的安排指引就座?！饡?huì)議開始前先關(guān)掉手機(jī)鈴聲?！駮?huì)中：○未到自己發(fā)言期間，保持安靜，不從事與會(huì)議無關(guān)的活動(dòng)?！鹩兄匾碾娫捯勇爼r(shí)，應(yīng)輕輕走到會(huì)場(chǎng)外再講話?！鹫J(rèn)真聽別人的發(fā)言并認(rèn)真記錄。○即使他人發(fā)言的內(nèi)容與本人或本部門有關(guān)，也不要隨意打斷他人的發(fā)言?！鸬玫綍?huì)議主持人的許可后方可發(fā)言，發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了?！鸩灰S意辯解，不要發(fā)牢騷、說怪話?！駮?huì)后○會(huì)議內(nèi)容與決議事項(xiàng)，按規(guī)定向上級(jí)匯報(bào)，向下級(jí)傳達(dá)。○遵守保密制度，不允許公開的信息不得向無關(guān)人員泄露?！饡?huì)議決議中屬于本部門或本人承擔(dān)的工作任務(wù)要高效執(zhí)行?！鸨４鏁?huì)議資料。八、職業(yè)操守職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的基本行為準(zhǔn)則，是社會(huì)道德的重要組成部分，是社會(huì)道德在職業(yè)活動(dòng)中的具體表現(xiàn)，要做一個(gè)稱職的勞動(dòng)者首先必須遵守職業(yè)道德。缺乏職業(yè)道德的人無法在社會(huì)上立足，也不可能取得成功。●遵紀(jì)守法、廉潔自律：○嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，同違法犯罪活動(dòng)進(jìn)行斗爭(zhēng)，維護(hù)國(guó)家和民族利益，做個(gè)模范公民?！饚ь^遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，從小事做起，做個(gè)模范員工?！鹱⒁獗旧砥返滦摒B(yǎng)，戒絕一切不良嗜好?！鸩坏檬帐芘c公司業(yè)務(wù)有關(guān)單位和個(gè)人的招待宴請(qǐng)、饋贈(zèng)賄賂或向其挪借款項(xiàng)。○嚴(yán)禁侵占公司財(cái)物，不準(zhǔn)私自攜帶公司物品外出?！鹞唇?jīng)公司批準(zhǔn)，不準(zhǔn)私自經(jīng)營(yíng)與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)?！窬S護(hù)公司利益：○在任何時(shí)候和場(chǎng)合，都要全力維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，不做任何有損公司信譽(yù)的事情。○對(duì)于惡意損壞公司利益的行為，要堅(jiān)決阻止，并公開揭發(fā)?！饘?duì)公司工作中的意見或建議，應(yīng)通過正常途徑表達(dá)。○嚴(yán)禁對(duì)公司的經(jīng)