煙草制品零售店員銷售技能提升考核試卷

煙草制品零售店員銷售技能提升考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.以下哪項不是煙草制品零售店員銷售技能提升的主要內(nèi)容？（）

A.熟悉煙草制品的種類及特點

B.提高顧客服務(wù)水平

C.降低煙草制品的價格吸引顧客

D.掌握煙草制品的相關(guān)法律法規(guī)

2.在向顧客推薦煙草制品時，以下哪種做法是錯誤的？（）

A.了解顧客的需求，推薦符合其口味的煙草制品

B.向顧客介紹不同煙草制品的特點和優(yōu)勢

C.強迫顧客購買價格較高的煙草制品

D.提供試抽服務(wù)，讓顧客體驗產(chǎn)品

3.以下哪個法規(guī)與煙草制品零售店員的銷售行為密切相關(guān)？（）

A.《中華人民共和國反壟斷法》

B.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

C.《中華人民共和國食品安全法》

D.《中華人民共和國勞動合同法》

4.在銷售過程中，如何正確對待未成年人顧客？（）

A.主動向未成年人推銷煙草制品

B.詢問未成年人是否已滿18周歲，并拒絕向未滿18周歲的未成年人銷售煙草制品

C.忽略顧客年齡，只關(guān)注銷售業(yè)績

D.采取默許態(tài)度，讓未成年人自行決定是否購買

5.以下哪種情況不屬于店內(nèi)禁止吸煙的范疇？（）

A.店內(nèi)設(shè)有明顯的禁煙標(biāo)志

B.店內(nèi)面積超過100平方米

C.店內(nèi)無人時

D.店內(nèi)距離門口2米范圍內(nèi)

6.在向顧客介紹煙草制品時，以下哪種說法是錯誤的？（）

A.突出煙草制品的口感、品質(zhì)等優(yōu)勢

B.介紹煙草制品的產(chǎn)地、生產(chǎn)工藝等信息

C.對煙草制品的危害進行隱瞞或淡化

D.提醒顧客適量吸煙，關(guān)注健康

7.以下哪種行為可能侵犯顧客的隱私權(quán)？（）

A.詢問顧客是否需要購買煙草制品

B.詢問顧客是否具有吸煙的習(xí)慣

C.詢問顧客的個人信息，如家庭住址、聯(lián)系方式等

D.詢問顧客對煙草制品的喜好

8.在煙草制品零售店內(nèi)，如何正確展示煙草制品？（）

A.將煙草制品隨意堆放在貨架上

B.按照品牌、價格、口味等分類展示煙草制品

C.將煙草制品放置在顧客不易發(fā)現(xiàn)的位置

D.只展示部分熱銷煙草制品，其他制品不展示

9.以下哪個因素不會影響顧客購買煙草制品的決策？（）

A.煙草制品的價格

B.煙草制品的口感

C.店員的銷售技巧

D.店員的性別

10.在銷售過程中，以下哪種做法不利于提高顧客滿意度？（）

A.主動了解顧客需求，提供個性化服務(wù)

B.保持微笑，使用禮貌用語

C.忽略顧客的需求，只關(guān)注銷售任務(wù)

D.為顧客提供便捷的支付方式

11.以下哪個不是煙草制品零售店員需要具備的技能？（）

A.良好的溝通能力

B.熟練的操作收銀系統(tǒng)

C.豐富的煙草制品知識

D.高超的烹飪技藝

12.在店內(nèi)開展促銷活動時，以下哪種做法是不合適的？（）

A.張貼促銷海報，吸引顧客關(guān)注

B.向顧客介紹促銷活動的具體內(nèi)容

C.采取捆綁銷售的方式，強迫顧客購買不必要的產(chǎn)品

D.提供優(yōu)惠券，鼓勵顧客消費

13.以下哪個原因不會導(dǎo)致顧客對煙草制品零售店產(chǎn)生不滿？（）

A.店內(nèi)環(huán)境臟亂

B.店員態(tài)度惡劣

C.煙草制品種類單一

D.店員穿著打扮得體

14.在面對顧客投訴時，以下哪種做法是正確的？（）

A.忽略顧客投訴，認(rèn)為無關(guān)緊要

B.認(rèn)真傾聽顧客投訴，了解問題原因

C.與顧客發(fā)生爭執(zhí)，堅持自己的觀點

D.將投訴顧客趕出店鋪

15.以下哪個因素不會影響煙草制品的銷售？（）

A.店員的銷售技巧

B.煙草制品的品牌

C.顧客的購買力

D.天氣變化

16.在銷售過程中，以下哪種做法有助于提高顧客忠誠度？（）

A.對顧客態(tài)度冷漠

B.記住顧客的喜好，提供個性化服務(wù)

C.不關(guān)注顧客的需求，只推銷高利潤產(chǎn)品

D.對顧客的疑問不耐煩

17.以下哪個行為違反了煙草制品銷售的相關(guān)法律法規(guī)？（）

A.向顧客介紹煙草制品的口味、品質(zhì)等信息

B.拒絕向未成年人銷售煙草制品

C.在店內(nèi)張貼煙草制品的廣告

D.在禁止吸煙的場所吸煙

18.在店內(nèi)進行庫存管理時，以下哪種做法是正確的？（）

A.一次性進購大量煙草制品，不考慮銷售速度

B.根據(jù)銷售數(shù)據(jù)，合理調(diào)整庫存

C.忽略煙草制品的保質(zhì)期，只關(guān)注銷售

D.將煙草制品存放在潮濕、不通風(fēng)的環(huán)境中

19.以下哪個行為不屬于煙草制品零售店員的職責(zé)范圍？（）

A.接待顧客，提供銷售服務(wù)

B.維護店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生

C.定期對煙草制品進行盤點

D.負(fù)責(zé)煙草制品的生產(chǎn)制造

20.在銷售過程中，以下哪種做法有助于提高店員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.佩戴工作牌，保持儀容整潔

B.隨意穿著，不注重形象

C.閑聊、玩手機，不關(guān)注顧客需求

D.對顧客的提問不耐煩，態(tài)度惡劣

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)該關(guān)注哪些方面以提高服務(wù)質(zhì)量？（）

A.顧客的需求

B.煙草制品的價格

C.店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生

D.個人的銷售提成

2.以下哪些是合法的煙草制品銷售行為？（）

A.向成年人銷售煙草制品

B.拒絕向未成年人銷售煙草制品

C.在店內(nèi)設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)志

D.在煙草制品包裝上標(biāo)注健康警告

3.以下哪些因素會影響顧客對煙草制品的選擇？（）

A.煙草制品的品牌

B.煙草制品的價格

C.顧客的性別

D.顧客的年齡

4.以下哪些是煙草制品零售店員在銷售時應(yīng)遵循的原則？（）

A.尊重顧客的選擇

B.介紹煙草制品的真相

C.強迫顧客購買

D.關(guān)注顧客的健康

5.以下哪些行為可能違反了煙草制品銷售的相關(guān)法律法規(guī)？（）

A.在店內(nèi)吸煙

B.向未成年人銷售煙草制品

C.未經(jīng)許可銷售假冒偽劣煙草制品

D.公開宣傳煙草制品的功效

6.以下哪些措施可以幫助提升店內(nèi)的銷售氛圍？（）

A.保持店內(nèi)清潔衛(wèi)生

B.播放輕松的背景音樂

C.張貼吸引人的促銷廣告

D.提供舒適的休息區(qū)

7.以下哪些技巧可以幫助店員在銷售過程中更好地與顧客溝通？（）

A.傾聽顧客的需求

B.使用禮貌的語言

C.保持微笑

D.專注于手機，不與顧客眼神交流

8.以下哪些情況店員應(yīng)該拒絕銷售煙草制品？（）

A.顧客無法出示有效身份證件證明其年齡

B.顧客明顯醉酒

C.顧客要求購買大量煙草制品用于轉(zhuǎn)售

D.顧客是店員的親朋好友

9.以下哪些做法有助于提高煙草制品的展示效果？（）

A.按照品牌和口味分類展示

B.保持貨架整潔有序

C.使用吸引人的標(biāo)簽和價格牌

D.將煙草制品隨意堆放在角落

10.以下哪些因素會影響煙草制品的銷售業(yè)績？（）

A.煙草制品的口味

B.店員的銷售技巧

C.店內(nèi)的地理位置

D.當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟狀況

11.以下哪些行為是煙草制品零售店員在處理顧客投訴時應(yīng)該采取的？（）

A.認(rèn)真聽取顧客的不滿

B.向顧客道歉并尋求解決方案

C.將責(zé)任推給其他店員或供應(yīng)商

D.忽視顧客的投訴

12.以下哪些是煙草制品銷售過程中應(yīng)遵守的道德規(guī)范？（）

A.誠實守信

B.尊重顧客隱私

C.提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息

D.強迫顧客購買高價值產(chǎn)品

13.以下哪些做法有助于提升店員的職業(yè)形象？（）

A.穿著整潔的工作服

B.保持良好的個人衛(wèi)生

C.使用專業(yè)術(shù)語介紹產(chǎn)品

D.在店內(nèi)吃零食、閑聊

14.以下哪些行為可能對煙草制品零售店的經(jīng)營產(chǎn)生負(fù)面影響？（）

A.店員態(tài)度惡劣

B.煙草制品質(zhì)量問題

C.店內(nèi)環(huán)境臟亂

D.顧客服務(wù)周到

15.以下哪些措施有助于防止煙草制品的盜竊和損失？（）

A.對店員進行安全培訓(xùn)

B.安裝監(jiān)控攝像頭

C.定期進行庫存盤點

D.將煙草制品隨意放置在顧客可接觸的地方

16.以下哪些是煙草制品零售店員需要了解的煙草制品知識？（）

A.煙草制品的種類

B.煙草制品的品牌

C.煙草制品的生產(chǎn)工藝

D.煙草制品的吸食方法

17.以下哪些行為是煙草制品零售店員在促銷活動中應(yīng)該避免的？（）

A.誤導(dǎo)顧客的宣傳

B.未經(jīng)授權(quán)的折扣

C.混淆促銷期限

D.提供清晰的促銷信息

18.以下哪些做法有助于提高顧客對煙草制品零售店的忠誠度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

B.記住?？偷南埠?/p>

C.定期發(fā)送促銷信息

D.對顧客的需求漠不關(guān)心

19.以下哪些技能是煙草制品零售店員在培訓(xùn)中應(yīng)該學(xué)習(xí)的？（）

A.煙草制品知識

B.收銀系統(tǒng)操作

C.顧客服務(wù)技巧

D.煙草種植技術(shù)

20.以下哪些行為表明煙草制品零售店員具備良好的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.尊重同事和顧客

B.遵守店內(nèi)規(guī)章制度

C.積極參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí)

D.在工作時間內(nèi)私人電話交談不斷

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請將正確答案填到題目空白處）

1.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)首要關(guān)注的是了解顧客的______。（）

2.為了提高煙草制品的銷售，店員需要掌握煙草制品的______、______和______等知識。（）

3.煙草制品的展示應(yīng)該按照______、______和______等進行分類，以便顧客選購。（）

4.在處理顧客投訴時，店員應(yīng)該______，并盡快找到解決問題的方法。（）

5.煙草制品零售店員應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括______、______和______等。（）

6.提高顧客忠誠度的方法有提供優(yōu)質(zhì)的______、記住?？偷腳_____和定期發(fā)送______等。（）

7.煙草制品銷售過程中，店員應(yīng)避免的行為有誤導(dǎo)顧客的______、未經(jīng)授權(quán)的______和混淆______等。（）

8.店員在促銷活動中應(yīng)該提供清晰的______、合法的______和合理的______。（）

9.煙草制品零售店的環(huán)境衛(wèi)生、______、______和______等因素會影響顧客的購買決策。（）

10.煙草制品零售店員需要具備的技能包括煙草制品知識、______、______和______等。（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.煙草制品零售店員可以向未成年人銷售煙草制品。（）

2.煙草制品零售店員在銷售時可以隨意夸大產(chǎn)品的好處，以吸引顧客購買。（）

3.煙草制品零售店員應(yīng)該拒絕向醉酒的顧客銷售煙草制品。（）

4.煙草制品的銷售業(yè)績只與煙草制品的種類和價格有關(guān)。（）

5.煙草制品零售店員在店內(nèi)可以隨意吸煙，因為這是自己的店鋪。（）

6.煙草制品零售店員不需要了解煙草制品的生產(chǎn)工藝和吸食方法。（）

7.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，應(yīng)該盡快解決問題，以維護店鋪形象。（）

8.煙草制品零售店員可以通過捆綁銷售的方式強迫顧客購買不必要的產(chǎn)品。（）

9.煙草制品零售店員應(yīng)該定期進行庫存盤點，以防止煙草制品的盜竊和損失。（）

10.煙草制品零售店員只需要關(guān)注銷售業(yè)績，不需要關(guān)注顧客的健康和滿意度。（）

五、主觀題（本題共2小題，每題10分，共20分）

1.請結(jié)合實際工作經(jīng)驗，談?wù)劅煵葜破妨闶鄣陠T如何通過提升服務(wù)水平來增加顧客滿意度和忠誠度。（10分）

2.煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)如何正確處理與顧客的溝通，以避免可能產(chǎn)生的誤解和沖突？（10分）

3.請描述煙草制品零售店員在開展促銷活動時，應(yīng)遵循的原則和注意事項。（10分）

4.面對店內(nèi)煙草制品的庫存管理，煙草制品零售店員應(yīng)采取哪些措施以保持合理的庫存水平和防止產(chǎn)品過期？（10分）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.C

2.C

3.B

4.B

5.C

6.C

7.C

8.B

9.D

10.C

11.D

12.C

13.D

14.B

15.D

16.B

17.C

18.B

19.D

20.A

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.ABD

4.ABD

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.需求

2.種類、品牌、生產(chǎn)工藝

3.品牌、口味、價格

4.傾聽顧客的不滿

5.誠實守信、尊重顧客、提供準(zhǔn)確信息

6.售后服務(wù)、喜好、促銷信息

7.宣傳、折扣、促銷期限

8.信息、折扣、促銷方式

9.衛(wèi)生、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量

10.收銀系統(tǒng)操作、顧客服務(wù)技巧、法律法規(guī)知識

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.×

7.√

8.×

9.√

10.×

五、主觀題（參