跨境電商客戶關(guān)系管理 課件 跨境客戶流失的原因-優(yōu)化

跨境客戶流失的原因主講老師：朱秀敏《跨境電商客戶關(guān)系管理》“跨境客戶流失的原因在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的電子商務(wù)行業(yè)，客戶擁有量決定了一個(gè)企業(yè)能否長(zhǎng)久發(fā)展。1需要在尋求新客戶的同時(shí)，抓住老客戶，有效識(shí)別潛在的流失客戶。2分析流失原因，進(jìn)而采取相應(yīng)措施留住價(jià)值大的老客戶，盡量減少損失?？缇晨蛻袅魇У脑騿T工跳槽服務(wù)差誠(chéng)信問(wèn)題員工缺乏培訓(xùn)缺乏創(chuàng)新價(jià)格身業(yè)務(wù)衰退倒閉質(zhì)量不穩(wěn)定客戶關(guān)系跨境客戶流失的原因員工跳槽營(yíng)銷人員客戶直接聯(lián)系跨境電商企業(yè)缺乏對(duì)客戶信息和客戶關(guān)系的規(guī)范管理，就會(huì)造成客戶只認(rèn)銷售人員、不認(rèn)企業(yè)的現(xiàn)象?？缇晨蛻袅魇У脑蛞坏╀N售人員跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)，客戶就很容易在銷售人員的鼓動(dòng)下被帶到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，從而帶來(lái)相應(yīng)客戶的流失，與此同時(shí)帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)?？缇晨蛻袅魇У脑虍?dāng)客戶對(duì)跨境企業(yè)服務(wù)質(zhì)量感到不滿且問(wèn)題得不到解決的時(shí)候，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這部分客戶對(duì)企業(yè)造成的負(fù)面影響很大，而且這些客戶回歸的可能性很小，挽回這些客戶需要投入大量的精力和物力。服務(wù)差使客戶不滿意跨境客戶流失的原因誠(chéng)信問(wèn)題有些跨境電商企業(yè)為了籠絡(luò)客戶，夸大宣傳和承諾，將客戶的期望抬得過(guò)高，但很多時(shí)候由于超出企業(yè)的能力范圍而無(wú)法兌現(xiàn)承諾，客戶很可能會(huì)更加失望?？缇畴娚唐髽I(yè)一定要了解企業(yè)的能力與客戶的需求，實(shí)事求是地給出承諾。一旦做出承諾，就一定要確保承諾得到履行，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)執(zhí)行環(huán)節(jié)的監(jiān)控等手段為客戶提供符合或超出承諾的服務(wù)?？缇晨蛻袅魇У脑蛴捎谄髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致客戶利益受損，這是經(jīng)常能夠看到的。質(zhì)量不穩(wěn)定跨境客戶流失的原因企業(yè)缺乏對(duì)員工的培訓(xùn)如果沒(méi)有針對(duì)性的知識(shí)或服務(wù)技能培訓(xùn)，客戶服務(wù)人員在遇到突發(fā)事件時(shí)不知如何處理，接到客戶投訴時(shí)也束手無(wú)策，經(jīng)常聽(tīng)之任之甚至置之不理，很容易造成客戶流失。評(píng)估跨境客戶流失缺乏對(duì)員工系統(tǒng)的培訓(xùn)，會(huì)使員工失去對(duì)企業(yè)的歸屬感，極大地影響員工的積極性，也會(huì)影響客戶繼續(xù)與公司合作的態(tài)度，造成客戶流失?？缇晨蛻袅魇У脑?20301競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出功能更多和質(zhì)量更高的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)移。隨著產(chǎn)品生命周期的即將結(jié)束，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間也會(huì)越來(lái)越小。企業(yè)不能夠在技術(shù)和質(zhì)量上及時(shí)創(chuàng)新，就會(huì)喪失對(duì)客戶的吸引力。缺乏創(chuàng)新跨境客戶流失的原因產(chǎn)品的價(jià)格往往是客戶最為關(guān)注的因素。同樣的商品，大部分人都會(huì)選擇價(jià)格相對(duì)低的店鋪進(jìn)行消費(fèi)。價(jià)格跨境客戶流失的原因如果企業(yè)不注意維持和客戶的關(guān)系，勢(shì)必會(huì)加重客戶的流失。因此，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理給予充分的重視。客戶關(guān)系跨境客戶流失的原因如果企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張，如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等，會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候嗅覺(jué)靈敏的客戶也許就會(huì)出現(xiàn)“倒戈”。企業(yè)自身業(yè)務(wù)衰退或倒閉跨境客戶流失的原因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)，采取優(yōu)惠、特價(jià)、折扣等措施來(lái)吸引客戶，甚至是向客戶提供特殊的、經(jīng)正常業(yè)務(wù)途徑無(wú)法獲得的物質(zhì)利益，將原先屬于本企業(yè)的客戶挖走。01競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶跨境客戶流失的原因客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)客戶不斷重復(fù)購(gòu)買的保證，客戶忠誠(chéng)度低也是跨境電商企業(yè)容易流失客戶的一個(gè)原因。忠誠(chéng)度高的客戶不容易流失，而忠誠(chéng)度低的客戶就容易流失。對(duì)于比較忠誠(chéng)的客戶我們要加以重視，不能因?yàn)楣芾砘蚍?wù)不到位而失去這些客戶。02客戶忠誠(chéng)度水平跨境客戶流失的原因客戶為了購(gòu)買某一東西，便隨便選擇了一家店鋪進(jìn)行購(gòu)買，但并沒(méi)有記住該店鋪