DB3418-T 022-2022檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

CCSA12

3418

宣城市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3418/T022—2022

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)規(guī)范

Remotetestspecificationsforinspectionandtestinginstitutions

（送審稿）

2022-09-07發(fā)布2022-10-07實(shí)施

宣城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB3418/T022—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心提出。

本文件由宣城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、涇縣市場(chǎng)監(jiān)督檢驗(yàn)所、涇縣寶豐機(jī)

動(dòng)車檢測(cè)服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：俞昊、張興、周堂鑫、馬永豐、王兵、吳紫恒。

I

DB3418/T022—2022

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件提供了檢測(cè)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)原則、適用條件、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)

量評(píng)價(jià)。

本文件適用于檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)時(shí)的對(duì)應(yīng)規(guī)范。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T31880檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信基本要求

GB/T39663檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信報(bào)告編制規(guī)范

DB4106/T20產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)inspectionbodyandlaboratory

依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對(duì)產(chǎn)品

或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對(duì)象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)的專業(yè)技術(shù)組織。

4服務(wù)原則

4.1效率優(yōu)化

運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)化、智能化和信息化的手段，制定檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)規(guī)范，形成最優(yōu)服務(wù)體系。

4.2宗旨明確

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)遠(yuǎn)程檢測(cè)應(yīng)以客戶需求為中心，保障客戶檢測(cè)權(quán)益。

4.3科學(xué)公正

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)依據(jù)已經(jīng)公布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)樣品進(jìn)行遠(yuǎn)程檢測(cè)，并且在遠(yuǎn)程檢測(cè)過(guò)程中保持公正的立

場(chǎng)，保證檢測(cè)數(shù)據(jù)的客觀真實(shí)性。

4.4權(quán)責(zé)清晰

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行遠(yuǎn)程檢測(cè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)與客戶之間明晰各自權(quán)責(zé)，檢測(cè)機(jī)構(gòu)告知遠(yuǎn)程檢測(cè)能力范圍，

客戶提供真實(shí)的樣品數(shù)據(jù)及資料。

1

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5適用條件

5.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備的條件：

a）遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)定；

b）證書有效期內(nèi)無(wú)重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故；

c）證書有效期內(nèi)未因未檢驗(yàn)檢測(cè)違法違規(guī)行為受到行政處罰；

d）具備實(shí)施遠(yuǎn)程檢測(cè)的技術(shù)支撐能力，包括但不限于人員、信息平臺(tái)、設(shè)備、設(shè)施。

5.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)不應(yīng)存在下列情況之一：

a）檢驗(yàn)場(chǎng)所使用權(quán)不明晰；

b）涉及的儀器設(shè)備使用權(quán)不明晰；

c）關(guān)鍵崗位人員不滿足相關(guān)遠(yuǎn)程檢測(cè)要求規(guī)定；

d）涉及的項(xiàng)目未進(jìn)行方法驗(yàn)證等。

6服務(wù)程序

6.1服務(wù)評(píng)估

6.1.1了解檢測(cè)需求方總體運(yùn)行情況，對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、能力范圍、檢驗(yàn)檢測(cè)資源配置以

及管理體系運(yùn)行情況等進(jìn)行初步了解；

6.1.2確認(rèn)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程檢測(cè)所需的設(shè)施設(shè)備與環(huán)境，驗(yàn)證是否具備遠(yuǎn)程檢測(cè)的條件；

6.1.3制訂遠(yuǎn)程檢測(cè)日程表，涉及保密的，應(yīng)簽訂遠(yuǎn)程檢測(cè)信息保密書；

6.1.4與檢測(cè)需求方溝通確定參與遠(yuǎn)程檢測(cè)的人員，包括：技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人及檢驗(yàn)檢測(cè)項(xiàng)目

的相關(guān)間檢測(cè)人員；

6.1.5應(yīng)通過(guò)檢測(cè)前預(yù)演來(lái)測(cè)試使用遠(yuǎn)程檢測(cè)方式的可行性，以確認(rèn)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)人員了解遠(yuǎn)程檢測(cè)

方法、會(huì)使用遠(yuǎn)程工具；

6.1.6檢測(cè)機(jī)構(gòu)根據(jù)檢測(cè)需求方制定遠(yuǎn)程檢測(cè)方案，根據(jù)實(shí)際情況，檢測(cè)機(jī)構(gòu)可適當(dāng)增加遠(yuǎn)程檢測(cè)的

檢測(cè)時(shí)間。

6.2服務(wù)實(shí)施

6.2.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)各自負(fù)責(zé)的試驗(yàn)場(chǎng)所的環(huán)境條件、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行初步確認(rèn)。

6.2.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)按照檢測(cè)需求方要求對(duì)每個(gè)試驗(yàn)場(chǎng)所錄制視頻，視頻內(nèi)容應(yīng)包含但不限于環(huán)境設(shè)

施、主要儀器設(shè)備等。

6.3相關(guān)材料

6.3.1遠(yuǎn)程檢測(cè)報(bào)告。

遠(yuǎn)程檢測(cè)報(bào)告格式與一般性檢測(cè)報(bào)告式樣保持不變，還應(yīng)描述以下內(nèi)容：

a）實(shí)施遠(yuǎn)程檢測(cè)的概況，包括：地點(diǎn)、范圍、使用的設(shè)備/設(shè)施和工具等；

2

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b）應(yīng)明確遠(yuǎn)程檢測(cè)的方法；

c）是否簽訂了信息保密協(xié)議；

d）檢測(cè)過(guò)程中遇到的影響檢測(cè)的事件及其溝通處置情況（適用時(shí)）；

e）仍然可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，是否需要補(bǔ)充檢測(cè)，以及補(bǔ)充檢測(cè)時(shí)需關(guān)注的內(nèi)容。

6.3.2佐證文件

可包括視頻、音頻、照片或屏幕截圖、電子文檔（如PDF/WORD/EXCEL格式）等類型，拍照和錄像應(yīng)

設(shè)置時(shí)間水印并做簡(jiǎn)要說(shuō)明，如XXXX年XX月XX地XX操作XX設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程XX試驗(yàn)等。

6.3.3其他材料

遠(yuǎn)程檢測(cè)應(yīng)將檢測(cè)過(guò)程予以簡(jiǎn)要記錄，內(nèi)容包括：遠(yuǎn)程檢測(cè)過(guò)程、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及溝通處置情況等。

7服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

7.1應(yīng)建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，就遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)的客戶滿意度等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)

方法客觀、可行。

7.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)及客戶反饋，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)審核與分析等手段，采取必要

的糾正和預(yù)防措施。

7.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期評(píng)估并分析改進(jìn)遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)了解客戶對(duì)遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)的改善要

求。服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)參見(jiàn)附錄A.1。

7.4檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期評(píng)估并分析改進(jìn)遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)了解客戶對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程檢測(cè)服

務(wù)評(píng)價(jià)。客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)指標(biāo)參見(jiàn)附錄B.1。

7.5檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期評(píng)估并分析改進(jìn)遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量部主動(dòng)對(duì)客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行整改。

客戶申訴投訴受理單參見(jiàn)附錄C.1。

3

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附錄A

（資料性）

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

可從表A.1選取指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

表A.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

指標(biāo)名稱要求計(jì)算要求數(shù)據(jù)來(lái)源

檢測(cè)完成及時(shí)率規(guī)定時(shí)間內(nèi)，檢驗(yàn)項(xiàng)目完成時(shí)從檢測(cè)開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

間的比率，應(yīng)不低于90%。規(guī)定時(shí)間

?100%

服務(wù)投訴率規(guī)定時(shí)間內(nèi)，被投訴的訂單數(shù)被投訴的訂單數(shù)量運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

量與總訂單數(shù)量的比率，應(yīng)不總訂單數(shù)量

?100%

高于0.05%。

客戶滿意度規(guī)定時(shí)間內(nèi)，滿意的客戶訂單滿意客戶訂單數(shù)量運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

量與總訂單量的比率，應(yīng)不低總訂單數(shù)量

?100%

于90%。

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附錄B

（資料性）

客戶滿意度調(diào)查表

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶滿意度調(diào)查表可參照表B.1進(jìn)行編制。

表B.1客戶滿意度調(diào)查表

填表人姓名／日期職位聯(lián)系電話郵編

服務(wù)態(tài)度□滿意□一般□不滿意建議：

技術(shù)能力□滿意□一般□不滿意建議：

檢測(cè)工作□滿意□一般□不滿意建議：

報(bào)告及時(shí)性□滿意□一般□不滿意建議：

收費(fèi)合理性□滿意□一般□不滿意建議：

改進(jìn)的要求：

您對(duì)我們的希望：

5

DB3418/T022—2022

附錄C

（資料性）

客戶申訴投訴受理單

可從表C.1選取指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

表C.1客戶申訴投訴受理單

申訴、投訴方名稱:

檢測(cè)報(bào)告編號(hào)樣品編號(hào)

投訴人電話E-mail

申訴、投訴方式申訴、投訴日期

問(wèn)題記錄

質(zhì)量負(fù)責(zé)人：日期：

責(zé)任歸屬及申

請(qǐng)投訴是否成立質(zhì)量負(fù)責(zé)人：日期：

原因分析

責(zé)任部門負(fù)責(zé)人：日期：

糾正措施

責(zé)任部門負(fù)責(zé)人：日期：

糾正措施確認(rèn)

質(zhì)量負(fù)責(zé)人：日期：

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心提出。

本文件由宣城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、涇縣市場(chǎng)監(jiān)督檢驗(yàn)所、涇縣寶豐機(jī)

動(dòng)車檢測(cè)服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：俞昊、張興、周堂鑫、馬永豐、王兵、吳紫恒。

I

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檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件提供了檢測(cè)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)原則、適用條件、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)

量評(píng)價(jià)。

本文件適用于檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)時(shí)的對(duì)應(yīng)規(guī)范。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T31880檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信基本要求

GB/T39663檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信報(bào)告編制規(guī)范

DB4106/T20產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)inspectionbodyandlaboratory

依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對(duì)產(chǎn)品

或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對(duì)象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)的專業(yè)技術(shù)組織。

4服務(wù)原則

4.1效率優(yōu)化

運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)化、智能化和信息化的手段，制定檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程檢測(cè)服務(wù)規(guī)范，形成最優(yōu)服務(wù)體系。

4.2宗旨明確

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)遠(yuǎn)程檢測(cè)應(yīng)以客戶需求為中心，保障客戶檢測(cè)權(quán)益。

4.3科學(xué)公正

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)依據(jù)已經(jīng)公布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)樣品進(jìn)行遠(yuǎn)程檢測(cè)，并且在遠(yuǎn)程檢測(cè)過(guò)程中保持公正的立

場(chǎng)，保證檢測(cè)數(shù)據(jù)的客觀真實(shí)性。

4.4權(quán)責(zé)清晰

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行遠(yuǎn)程檢測(cè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)與客戶之間明晰各自權(quán)責(zé)，檢測(cè)機(jī)構(gòu)告知遠(yuǎn)程檢測(cè)能力范圍，

客戶提供真實(shí)的樣品數(shù)據(jù)及資料。

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5適用條件

5.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備的