客戶投訴處理流程綱要及規(guī)范方案

客戶投訴辦理流程大綱及規(guī)范方案客戶投訴辦理流程大綱及規(guī)范方案/客戶投訴辦理流程大綱及規(guī)范方案.WORD.格式.一、目 的為了保證經過標準的流程和規(guī)范， 快速安妥的解決客戶投訴， 讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感覺可以再次對我們供應的產品和服務建立信心，最后將我們視作一生伙伴；同時，可以經過在辦理客戶投訴的過程中，發(fā)現我們工作中的漏洞和不足，經過對其改正也許填充，使之可以不斷的完滿和進步， 特擬定《客戶投訴辦理流程及規(guī)范》 。二、適用范圍若是客戶在接受我們的服務也許產品時有任何不滿也許抱怨，并且經過各種有效的路子反響到相關部門（包括公司各職能部門和經銷商等），則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程。三、職 責1、客服部負責各種信息的收集、反響和追蹤，并負責將客戶投訴及時反響到質檢科，同時每個月依照回訪信息制作解析報告。2、銷售經理負責涉及銷售部產品銷售、服務態(tài)度、服務規(guī)范等的投訴辦理，依照客戶部的投訴反響及時辦理顧客投訴。3、業(yè)務經理負責維修服務中一般性投訴的辦理。 特別是現場客戶對公司維修質量、服務態(tài)度、服務規(guī)范、價格等方面的一般性投訴。同時依照客戶部的投訴反響及時辦理顧客投訴。4、服務經理負責維修服務中重要投訴的辦理。特別是涉及到事故性質、需要公司補償的重要投訴。5、綜合部經理負責客戶部、綜合部服務方面投訴的辦理。以及各項投訴結果的考核6、財務經理負責財務部人員服務方面投訴的辦理。同時依照客戶部的投訴反響及時辦理顧客投訴。7、備品主管負責備品部人員服務方面、備品供應及時性、正確性等方面的投訴處理。同時依照客戶部的投訴反響及時辦理顧客投訴。.資料分享..WORD.格式.8、總經理負責對顧客投訴辦理措施的最后確定，辦理方案的決定，以及內部的責任辦理等。四、規(guī)范內容1、客戶投訴的受理1.1接到記錄轉交客戶部，由客戶部轉交各責任部門1.1.1除業(yè)務經理對平常維修服務中現場的投訴辦理外， 各部門或個人接到電話投訴或其他方式的投訴，需將記錄客戶的信息，并及時交客戶部，最遲不可以高出半個小時，由客戶部進行詳細的投訴內容的登記。1.1.2客戶部將客戶投訴信息登記到《客戶投訴信息反響單》上，并依照投訴的部門或個人或事件分配到各責任部門。1.1.3各部門或個人在接到重要投訴 （涉及到補償的投訴、 與安全方面相關的投訴、損害金額大的投訴；短期內進服務店維修頻次高， 客戶不接受的情況、 涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機關等的投訴；客戶建議較大易造成不良影響的情況 [如可能媒體曝光、可能進入司法程序、客戶可能采用過激行為等 ]、行業(yè)部門、工商部門等轉交的投訴）必定馬上交客戶部，最遲不可以高出半個小時，由客戶部登記后轉交責任部門，并追蹤督查。1.2客戶部人員在登記客戶投訴時，應記錄客戶的聯系方式，包括客戶姓名，車輛牌照號碼，聯系方式等要素。并且用自己的語言復述客戶投訴內容，以保證記錄正確性和完滿性。同時應一邊傾聽客戶抱怨，一邊記錄客戶投訴要點，要恩賜客戶盡量平和的心態(tài)，并且要傳達給客戶將會最大限度的恩賜客戶解決問題所需要的支持的意思，幫助客戶建立解決問題的信心。1.3客戶部人員將《客戶投訴信息反響單》依照責任分配到各部門經理，在傳達客戶投訴時，最遲不可以高出半個小時。并保證任何客戶投訴與《客戶投訴信息反響單》一一對應，并且投訴信息可以即時傳達，沒有延緩。1.4若是在工作時間之外（放假、下班、周末等）接到客戶投訴，接到投訴的人員應該判斷投訴辦理時效的緊急性，若是判斷為緊急，則應該經過電話聯系公司領導，安.資料分享..WORD.格式.排相關責任人辦理客戶投訴，待上班后補派《客戶投訴信息反響單》，讓客戶投訴獲取及時辦理的同時，也保證客戶投訴檔案的完滿性；非緊急情況則依照正常程序辦理。若是其他部門接到客戶投訴，則應該記錄下來，馬上轉交到責任部門，最遲不可以高出半個小時。2、互動式辦理客戶投訴2.1各部門經理或負責人在接到《客戶投訴信息反響單》后著手辦理客戶投訴，2個小時內必定回訪客戶，與客戶進行有效的溝通，認識客戶投訴的詳細原因。經過多方面的認識，掌握基本事實。經過以下方式檢查：2.1.1聯系其他相關部門認識相關客戶投訴涉及的情況。2.1.2查閱客戶其他檔案或資料認識相關客戶投訴涉及的情況。2.1.3解析造成客戶不滿的最主要要素、背景以及客戶希望辦理的結果。2.2擬定解決措施2.2.1部門經理或負責人在認識客戶的投訴內容及原因此后，要針對詳細問題，依據一汽轎車公司和公本司的政策與規(guī)定追求問題的解決方法。2.2.2重要投訴在初步擬定解決措施后，應將投訴情況和措施向總經理報告。特別是涉及到補償、補償方面的辦理，均需要總經理簽字確認解決的措施或授權后才能推行。一般投訴由部門經理依照投訴的內容給客戶予致使歉、講解等方式辦理。2.2.3必要的時候，總經理親自進行重要的客戶投訴的決策，此類情況下部門經理要保證把最真實的信息和情況及時有效地傳達給總經理，保證信息的有效溝通。2.2.4辦理時，應和客戶進行充分的協(xié)商，以雙贏為目標，擬定解決問題的方案。2.2.5若是在溝通過程中沒有和客戶達成一致建議，那么部門經理或負責人就需要擬定新的解決措施，直到與客戶達成一致。整個溝通的過程要保證吻合互動的方式。解決措施的擬定要保證吻合雙贏的原則。 保證解決措施推行今后， 重新建立對我們的產品和服務的信心。.資料分享..WORD.格式.2.3解決措施的執(zhí)行2.3.1部門經理依照協(xié)商結果及時辦理?？蛻舨控撠煂k理的過程進行監(jiān)控，保證解決措施可以獲取有效地執(zhí)行。2.3.2部門經理在執(zhí)行解決方案的時候，要互動的追求客戶的認同與承諾，若是有必要的話，需要與客戶簽訂書面文件。2.4收效確認、結果反響、追蹤2.4.1部門經理負責對解決措施的推行收效進行確認。若是客戶對辦理結果仍不滿意，那么就需要擬定新的解決措施，直到最后辦理結果讓客戶滿意為止。同時在《客戶投訴信息反響單》上填寫并簽字。2.4.2若是客戶對辦理結果滿意， 部門經理要在當天就將辦理結果反響至客戶部。 3個工作日內未辦理達成的客戶投訴也要把辦理進度情況反響到客戶部。2.4.3客戶部在收到反響的《客戶投訴信息反響單》此后的第 5天～第7天之間，對客戶進行回訪，認識客戶對投訴辦理的結果可否滿意。若是客戶不滿意，則再次下發(fā)《客戶投訴信息反響單》，重新進行客戶投訴辦理流程。若是客戶滿意，客戶關系部則可以認為客戶投訴辦理達成，將投訴了案。2.4.4若是在互動的辦理客戶投訴時產生了書面文件，需要由部門經理送到客戶部進行存檔。3、預防措施的擬定和推行3.1編寫客戶投訴解析報告3.1.1客戶部每個月依照客戶投訴詳細情況達成《客戶投訴解析月報》，解析客戶投訴的原因。若是經過判斷此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應該編寫擬定預防措施，必要時進行通知，以防范近似的投訴再次發(fā)生。3.1.2預防措施擬定后由總經理簽字贊同后推行。3.2推行預防措施.資料分享..WORD.格式.3.2.1部門經理要如期或不如期的整理 《客戶投訴解析月報》 ，認真推行預防措施，并由綜合部督查檢查，以保證預防措施可以有效地推行。四、考 核1、綜合部負責對各部門信息反響辦理的及時性核查，未在指準時間的內達成工作的，每次扣