酒店管理《服務(wù)質(zhì)量管理》課程教學(xué)大綱

《服務(wù)質(zhì)量管理》課程教學(xué)大綱一、課程基本情況課程代碼：1071139021課程名稱（中/英文）：服務(wù)質(zhì)量管理/ServiceQualityManagement課程類別：專業(yè)必修課程開(kāi)課學(xué)期：5學(xué)分：2總學(xué)時(shí)：32理論學(xué)時(shí)：32實(shí)驗(yàn)/實(shí)踐學(xué)時(shí):0適用專業(yè)：酒店管理適用對(duì)象：本科先修課程：管理學(xué)、酒店管理概論、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)、酒店運(yùn)營(yíng)管理開(kāi)課學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院二、課程簡(jiǎn)介《服務(wù)質(zhì)量管理》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課程之一，分別從服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過(guò)程、考核依據(jù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)方面進(jìn)行闡述。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生系統(tǒng)的掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本原理和知識(shí)，使學(xué)生樹(shù)立起現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本理念，學(xué)會(huì)用酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論分析和解決酒店行業(yè)面臨的實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)的精神，學(xué)習(xí)成功酒店管理的經(jīng)驗(yàn)，以有效地指導(dǎo)酒店實(shí)際服務(wù)工作，更好地服務(wù)酒店消費(fèi)者，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。本課程主要是形成酒店管理專業(yè)學(xué)生的問(wèn)題導(dǎo)向意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生分析和解決酒店在產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)互動(dòng)中的質(zhì)量問(wèn)題的能力，并提高服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)。因此本課程在教學(xué)內(nèi)容方面著重基本知識(shí)、基本理論和基本技能的講解；在培養(yǎng)實(shí)踐能力方面著重培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的質(zhì)量管理思維和管理理論分析并解決實(shí)際問(wèn)題的能力。同時(shí)，在借鑒國(guó)外服務(wù)質(zhì)量管理的理論、實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，本課程加入了課程思政要素。一是在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立上，更好地樹(shù)立具有新時(shí)代中國(guó)特色的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)觀念，構(gòu)建具有新時(shí)代中國(guó)特色的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。二是探索具有新時(shí)代中國(guó)特色的服務(wù)質(zhì)量管理方法。三、課程教學(xué)目標(biāo)1．課程對(duì)畢業(yè)要求的支撐【指標(biāo)點(diǎn)1.3】理解現(xiàn)代酒店業(yè)的內(nèi)涵及其在經(jīng)營(yíng)過(guò)程的體現(xiàn)，能對(duì)前廳、房務(wù)、餐飲、銷售、人力資源等經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的復(fù)雜管理問(wèn)題進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與系統(tǒng)優(yōu)化?！局笜?biāo)點(diǎn)5.3】掌握量化分析、服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和軟件，能夠用于酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問(wèn)題的流程改進(jìn)和系統(tǒng)優(yōu)化?！局笜?biāo)點(diǎn)6.3】掌握經(jīng)濟(jì)、管理學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)，以及酒店管理的專業(yè)知識(shí)，能夠用于酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問(wèn)題對(duì)社會(huì)、健康、安全、法律以及文化產(chǎn)生影響的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。【指標(biāo)點(diǎn)7.2】掌握經(jīng)濟(jì)、管理學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)，以及酒店管理的專業(yè)知識(shí)，能夠用于酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問(wèn)題，對(duì)環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。【指標(biāo)點(diǎn)10.1】能夠以口頭、書面、圖表等方式，高質(zhì)量、簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的想法并做出清晰回應(yīng)。2.課程教學(xué)目標(biāo)（1）掌握現(xiàn)代酒店業(yè)的內(nèi)涵及其在經(jīng)營(yíng)過(guò)程的體現(xiàn)，能對(duì)前廳、房務(wù)、餐飲、銷售、人力資源等經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的復(fù)雜管理問(wèn)題進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與系統(tǒng)優(yōu)化。（2）熟悉量化分析、服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和軟件，能夠用于酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問(wèn)題的流程改進(jìn)和系統(tǒng)優(yōu)化。（3）能夠以口頭、書面、圖表等方式高質(zhì)量、簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的想法并做出清晰回應(yīng)。（4）了解經(jīng)濟(jì)、管理學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)，以及酒店管理的專業(yè)知識(shí)，能夠用于酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問(wèn)題對(duì)社會(huì)、健康、安全、法律以及文化產(chǎn)生影響的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。（5）了解經(jīng)濟(jì)、管理學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)，以及酒店管理的專業(yè)知識(shí)，能夠用于酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問(wèn)題對(duì)對(duì)環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。3.主要教學(xué)內(nèi)容與課程教學(xué)目標(biāo)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系課程教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法目標(biāo)1：理解現(xiàn)代酒店業(yè)的內(nèi)涵及其在經(jīng)營(yíng)過(guò)程的體現(xiàn)，能對(duì)前廳、房務(wù)、餐飲、銷售、人力資源等經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的復(fù)雜管理問(wèn)題進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與系統(tǒng)優(yōu)化。按PDCA循環(huán)實(shí)施飯店質(zhì)量管理；PDCA循環(huán)的四個(gè)階段、八個(gè)步驟在飯店的運(yùn)用；質(zhì)量管理體系有關(guān)基本術(shù)語(yǔ)；質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的八大原則；飯店質(zhì)量管理體系運(yùn)行的步驟；質(zhì)量管理體系過(guò)程控制方法。1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合目標(biāo)2：掌握量化分析、服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和軟件，能夠用于酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問(wèn)題的流程改進(jìn)和系統(tǒng)優(yōu)化。服務(wù)務(wù)導(dǎo)向型組織機(jī)構(gòu)；顧客驅(qū)動(dòng)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與制定；應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖提高服務(wù)傳遞質(zhì)量。ABC分析法；差距分析模型；SERVQuAL評(píng)價(jià)模型；Q矩陣評(píng)價(jià)模型；基于心理學(xué)判斷標(biāo)準(zhǔn)的比較評(píng)價(jià)模型。1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合目標(biāo)3：掌握經(jīng)濟(jì)、管理學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)，以及酒店管理的專業(yè)知識(shí)，能夠用于酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問(wèn)題對(duì)社會(huì)、健康、安全、法律以及文化產(chǎn)生影響的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。建立質(zhì)量型服務(wù)文化；質(zhì)量文化的構(gòu)成要素；服務(wù)導(dǎo)向型組織機(jī)構(gòu)；顧客驅(qū)動(dòng)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與制定；應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖提高服務(wù)傳遞質(zhì)量；企業(yè)文化對(duì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的影響；建立高素質(zhì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的制約因素。影響質(zhì)量團(tuán)隊(duì)效率的因素；提高質(zhì)量團(tuán)隊(duì)效率的辦法；實(shí)現(xiàn)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的自我控制是未來(lái)的目標(biāo)。1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合目標(biāo)4：掌握經(jīng)濟(jì)、管理學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)，以及酒店管理的專業(yè)知識(shí)，能夠用于酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問(wèn)題，對(duì)對(duì)環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。組織的學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)；學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的打造；領(lǐng)導(dǎo)角色轉(zhuǎn)換；建立一種學(xué)習(xí)文化；創(chuàng)新思路的提出；進(jìn)行創(chuàng)新的工具。有效溝通的原則；縱橫交錯(cuò)的溝通網(wǎng)絡(luò)；方便溝通的技巧；沖突原因分析；制造和利用建設(shè)性沖突；預(yù)防和化解破壞性沖突。1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合目標(biāo)5：能夠以口頭、書面、圖表等方式高質(zhì)量、簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的想法并做出清晰回應(yīng)。質(zhì)量動(dòng)員范本；質(zhì)量管理方案范本；賓客意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表；賓客信息反饋表；糾正或預(yù)防措施處理單；案例解析范本；內(nèi)審員月評(píng)估表；內(nèi)審員職責(zé)和工作內(nèi)容；飯店質(zhì)量管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表。1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合四、教學(xué)內(nèi)容第一章服務(wù)質(zhì)量管理基本概念科學(xué)管理與早期質(zhì)量課題；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與六西格瑪?shù)墓芾砦幕?；質(zhì)量及其特性；產(chǎn)品、顧客及顧客滿意；什么是服務(wù)；酒店服務(wù)質(zhì)量概念。酒店服務(wù)范圍的分類；酒店核心產(chǎn)品與附加產(chǎn)品；酒店質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。星級(jí)的申報(bào)及標(biāo)志使用規(guī)定，星級(jí)評(píng)定程序和復(fù)核制度。第二章全面服務(wù)質(zhì)量管理5S活動(dòng)的實(shí)施流程、推進(jìn)要點(diǎn)和檢查評(píng)比方式。。第三章賓客滿意度顧客價(jià)值概念；顧客的現(xiàn)在價(jià)值與將來(lái)價(jià)值；顧客期望和顧客不滿意的代價(jià)。員工價(jià)值的概念；員工價(jià)值的現(xiàn)在與將來(lái)；員工的期望；提高顧客滿意度的策略。賓客沖突原因分析；制造和利用建設(shè)性沖突；預(yù)防和化解破壞性沖突。第四章質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量管理體系建立的需求；質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)；質(zhì)量管理體系的發(fā)展與推廣。如何建立質(zhì)量管理體系；質(zhì)量管理體系內(nèi)容分解。酒店質(zhì)量管理規(guī)范；酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵；質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)。質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì)，質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系的試運(yùn)行，質(zhì)量體系審核和評(píng)審。第五章PDCA循環(huán)質(zhì)量管理法；PDCA循環(huán)的四個(gè)階段、八個(gè)步驟在酒店的運(yùn)用；質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的八大原則；；質(zhì)量管理體系過(guò)程控制方法；質(zhì)量體系健康運(yùn)行的基本要求。美國(guó)馬爾科姆·鮑德里奇的核心價(jià)值觀；質(zhì)量體系管理的實(shí)施。質(zhì)量審核的監(jiān)督機(jī)制；管理評(píng)審、內(nèi)審、顧客滿意度、不合格控制以及測(cè)量分析與改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施。第六章質(zhì)量管理評(píng)價(jià)模型因果分析法與ABC分析法；差距分析模型；SERVQUAL評(píng)價(jià)模型；Q矩陣評(píng)價(jià)模型；基于心理學(xué)判斷標(biāo)準(zhǔn)的比較評(píng)價(jià)模型?？傮w和樣本的常用描述方法及統(tǒng)計(jì)特征數(shù)的計(jì)算方法；參數(shù)估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)的概念和作用；參數(shù)估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)的應(yīng)用場(chǎng)合和步驟；統(tǒng)計(jì)技術(shù)的兩類錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)。第七章服務(wù)質(zhì)量管理文化建立質(zhì)量型服務(wù)文化；質(zhì)量文化的構(gòu)成要素；服務(wù)導(dǎo)向型組織機(jī)構(gòu)；顧客驅(qū)動(dòng)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與制定；應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖提高服務(wù)傳遞質(zhì)量；企業(yè)文化對(duì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的影響；建立高素質(zhì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的制約因素。領(lǐng)導(dǎo)角色轉(zhuǎn)換；無(wú)邊界的學(xué)習(xí)；創(chuàng)新思路的提出；進(jìn)行創(chuàng)新的工具。第八章服務(wù)質(zhì)量管理工具質(zhì)量工具的概念和作用；質(zhì)量數(shù)據(jù)整理和分析的意義及工具選擇；直方圖、運(yùn)行圖、排列圖、散布圖的作用和應(yīng)用程序；數(shù)據(jù)描述的作用和可用方法；利用Excel作圖（餅圖、直方圖等）進(jìn)行質(zhì)量描述。直方圖、運(yùn)行圖、排列圖、散布圖的作用和應(yīng)用程序；如何編制質(zhì)量動(dòng)員范本；如何編制質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)范本；如何編制飯店質(zhì)量管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表。五、教學(xué)安排序號(hào)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)對(duì)應(yīng)課程教學(xué)目標(biāo)對(duì)應(yīng)畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)1第一章服務(wù)質(zhì)量管理基本概念41、21.3、7.22第二章全面服務(wù)質(zhì)量管理41、21.3、7.23第三章賓客滿意度43、46.3、7.24第四章質(zhì)量管理體系建立43、46.3、7.25第五章質(zhì)量管理體系運(yùn)行43、41.3、5.36第六章質(zhì)量管理評(píng)價(jià)模型42、56.3、10.17第七章服務(wù)質(zhì)量管理文化43、41.3、5.38第八章服務(wù)質(zhì)量管理工具42、56.3、10.1合計(jì)32六、課程考核方式與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.課程考核方式本課程成總成績(jī)包括形成性評(píng)價(jià)（平時(shí)成績(jī)）和結(jié)果性評(píng)價(jià)（期末成績(jī)），形成性評(píng)價(jià)（平時(shí)成績(jī)）占30%，結(jié)果性評(píng)價(jià)（期末考試成績(jī)）占70%。形成性評(píng)價(jià)主要包括預(yù)習(xí)和課堂研討（20%）、課堂測(cè)驗(yàn)（20%）、課下作業(yè)（60%）。期末考試采用現(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)方式進(jìn)行，滿分100分，折算70%計(jì)入總成績(jī)。2.課程教學(xué)目標(biāo)的考核方式序號(hào)課程教學(xué)目標(biāo)考核內(nèi)容考核方式1目標(biāo)1：理解現(xiàn)代酒店業(yè)的內(nèi)涵及其在經(jīng)營(yíng)過(guò)程的體現(xiàn)，能對(duì)前廳、房務(wù)、餐飲、銷售、人力資源等經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的復(fù)雜管理問(wèn)題進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與系統(tǒng)優(yōu)化。按PDCA循環(huán)實(shí)施飯店質(zhì)量管理；PDCA循環(huán)的四個(gè)階段、八個(gè)步驟在飯店的運(yùn)用；質(zhì)量管理體系有關(guān)基本術(shù)語(yǔ)；質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的八大原則；飯店質(zhì)量管理體系運(yùn)行的步驟；質(zhì)量管理體系過(guò)程控制方法?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)以選擇、判讀、名詞解釋、案例分析、的形式考查。2目標(biāo)2：掌握量化分析、服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和軟件，能夠用于酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問(wèn)題的流程改進(jìn)和系統(tǒng)優(yōu)化。服務(wù)務(wù)導(dǎo)向型組織機(jī)構(gòu)；顧客驅(qū)動(dòng)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與制定；應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖提高服務(wù)傳遞質(zhì)量。ABC分析法；差距分析模型；SERVQUAL評(píng)價(jià)模型；Q矩陣評(píng)價(jià)模型；基于心理學(xué)判斷標(biāo)準(zhǔn)的比較評(píng)價(jià)模型?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)以選擇、判讀、名詞解釋、案例分析、的形式考查。3目標(biāo)3：掌握經(jīng)濟(jì)、管理學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)，以及酒店管理的專業(yè)知識(shí)，能夠用于酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問(wèn)題對(duì)社會(huì)、健康、安全、法律以及文化產(chǎn)生影響的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。建立質(zhì)量型服務(wù)文化；質(zhì)量文化構(gòu)成要素；服務(wù)導(dǎo)向型組織機(jī)構(gòu)；顧客驅(qū)動(dòng)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與制定；應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖提高服務(wù)傳遞質(zhì)量；企業(yè)文化對(duì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的影響；建立高素質(zhì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的制約因素。影響質(zhì)量團(tuán)隊(duì)效率的因素；提高質(zhì)量團(tuán)隊(duì)效率的辦法；實(shí)現(xiàn)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的自我控制是未來(lái)的目標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)以選擇、判讀、名詞解釋、案例分析、的形式考查。4目標(biāo)4：掌握經(jīng)濟(jì)、管理學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)，以及酒店管理的專業(yè)知識(shí)，能夠用于酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問(wèn)題，對(duì)對(duì)環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。組織的學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)；學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的打造；領(lǐng)導(dǎo)角色轉(zhuǎn)換；建立一種學(xué)習(xí)文化；創(chuàng)新思路的提出；進(jìn)行創(chuàng)新的工具。有效溝通的原則；縱橫交錯(cuò)的溝通網(wǎng)絡(luò)；方便溝通的技巧；沖突原因分析；制造和利用建設(shè)性沖突；預(yù)防和化解破壞性沖突?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)以選擇、判讀、名詞解釋、案例分析、的形式考查。5目標(biāo)5：能夠以口頭、書面、圖表等方式高質(zhì)量、簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的想法并做出清晰回應(yīng)。質(zhì)量動(dòng)員范本；質(zhì)量管理方案范本；糾正或預(yù)防措施處理單；飯店質(zhì)量管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表；數(shù)據(jù)描述的作用和可用方法；利用Excel作圖（餅圖、直方圖等）進(jìn)行質(zhì)量描述；課題研討以分組討論和提交報(bào)告的形式考查3.成績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（重點(diǎn)為平時(shí)成績(jī)的評(píng)定辦法）考核環(huán)節(jié)考核結(jié)果及標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估項(xiàng)目及權(quán)重優(yōu)秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）預(yù)習(xí)和課堂討論（20分）預(yù)習(xí)非常充分，積極參加課堂討論，并有自己獨(dú)到的見(jiàn)解。預(yù)習(xí)較為充分，積極參加課堂討論。預(yù)習(xí)基本充分，能夠主動(dòng)參加課堂討論。預(yù)習(xí)基本充分，能夠參加課堂討論。無(wú)預(yù)習(xí)，不能有效參加課堂討論。課堂測(cè)試（20分）學(xué)期中間不定期開(kāi)展1-2次課堂測(cè)試，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。學(xué)期中間不定期開(kāi)展1-2次課堂測(cè)試，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。學(xué)期中間不定期開(kāi)展1-2次課堂測(cè)試，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。學(xué)期中間不定期開(kāi)展1-2次課堂測(cè)試，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。學(xué)期中間不定期開(kāi)展1-2次課堂測(cè)試，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。課下作業(yè)（60分）作業(yè)能夠獨(dú)立完成，完成質(zhì)量?jī)?yōu)秀，能夠靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和理論解決問(wèn)題，并獲得正確結(jié)論。作業(yè)能夠獨(dú)立完成，完成質(zhì)量較高，能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和理論解決問(wèn)題，并獲得正確結(jié)論。作業(yè)能夠獨(dú)立完成，完成質(zhì)量基本符合要求，能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和理論解決問(wèn)題，并獲得有效結(jié)論。作業(yè)基本能夠獨(dú)立完成，部分題目解答存在抄襲現(xiàn)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和理論解決問(wèn)題的能力基本符合要求。作業(yè)不能獨(dú)立完成，存在抄作業(yè)現(xiàn)象。七、教材、參考書目、重要文獻(xiàn)以及課程網(wǎng)絡(luò)資源建議教材：（1）李彬等主編.酒店服務(wù)質(zhì)量管理.旅游教育出版社,2017