2024年商場(chǎng)客服工作總結(jié)（五篇）

第5頁共5頁2024年商場(chǎng)客服工作總結(jié)國芳百盛的微笑服務(wù)在____月份得到了進(jìn)一步的提升。為了樹立員工的服務(wù)意識(shí)，公司特別推出了服務(wù)明星候選人共計(jì)____人，此舉旨在通過優(yōu)秀員工的示范效應(yīng)，帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提升。在顧客投訴接待與處理方面，本年度我們通過部門例會(huì)、溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等多種形式，對(duì)樓層管理人員進(jìn)行了公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析的系統(tǒng)培訓(xùn)。我們重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了規(guī)范接待形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)投訴處理、接待禮儀、接待程序、處理結(jié)果及樓層接待記錄的全面規(guī)范化。服務(wù)辦定期進(jìn)行檢查，對(duì)不符合規(guī)范的管理人員予以相應(yīng)處罰。今年____月份，公司特別安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行了深入培訓(xùn)，通過精心準(zhǔn)備，成功傳遞了顧客投訴處理的藝術(shù)，并獲得了基層管理團(tuán)隊(duì)的廣泛好評(píng)。前三季度，服務(wù)辦共接待各類投訴____起，完結(jié)率顯著提高，其中涉及質(zhì)量類、服務(wù)類、綜合類及突發(fā)事件等多方面。為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，我們還與保險(xiǎn)公司續(xù)簽了第三方責(zé)任險(xiǎn)，有效降低了公司的損失風(fēng)險(xiǎn)。在人員管理方面，我們實(shí)施了全面化、制度化的監(jiān)督和管理機(jī)制，將二線和一線員工納入同步軌道。依據(jù)公司規(guī)章制度，我們一視同仁，確保公平公正，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。此外，我們還加大了對(duì)干部在崗情況的檢查力度，由每天兩次增加到四至六次，有效提升了管理人員的自律意識(shí)。在迎賓方面，我們要求各樓層管理人員在員工進(jìn)店前站在員工通道迎接，此舉顯著增強(qiáng)了管理人員的親和力，拉近了與員工之間的距離。在賣場(chǎng)管理方面，我們嚴(yán)格執(zhí)行查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出了查場(chǎng)重點(diǎn)。服務(wù)辦值班經(jīng)理在每日查場(chǎng)中堅(jiān)持“三勤”：手勤、腿勤、嘴勤，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門溝通并下發(fā)整改通知單，確保問題得到及時(shí)解決。前三季度，服務(wù)辦共發(fā)現(xiàn)處理員工違紀(jì)____人次，公司平均違紀(jì)率得到控制。在處理違紀(jì)員工時(shí)，我們主要采取批評(píng)教育的方式，對(duì)少數(shù)經(jīng)常違紀(jì)的員工則給予經(jīng)濟(jì)處罰，體現(xiàn)了公司的人性化管理理念。為提升值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平得到了顯著提升。前三季度，服務(wù)辦內(nèi)部共開展各類培訓(xùn)近____余次。在白銀店工作方面，我們嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一安排進(jìn)行人員招聘、培訓(xùn)等工作。我主講了商業(yè)服務(wù)法規(guī)課程，累計(jì)授課____余課時(shí)，按時(shí)完成了培訓(xùn)任務(wù)。同時(shí)，我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變了他們的服務(wù)觀念。我們要求服務(wù)臺(tái)人員時(shí)刻以顧客滿意度為首要任務(wù)，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)于白銀店的服務(wù)辦值班經(jīng)理，我們同樣要求他們按照總店的管理水平進(jìn)行管理，雖然目前分店管理與總店還存在一定差距，但我們有信心不斷提升分店管理水平。在配合公司完成各項(xiàng)工作方面，服務(wù)辦值班經(jīng)理始終積極參與、全面執(zhí)行、精心策劃和組織公司各項(xiàng)大型活動(dòng)。我們始終確保各項(xiàng)工作及時(shí)、全面、保質(zhì)保量地完成，并取得了顯著成效，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)____年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定成績，但我們深知工作提升仍需加快步伐。接下來，我們將努力提升人員素質(zhì)和工作效率，在率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”的同時(shí)，大打服務(wù)牌，使顧客在享受國芳百盛品牌文化的同時(shí)，更能深刻感受到國芳百盛的服務(wù)文化。2024年商場(chǎng)客服工作總結(jié)（二）以下是按照嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)重、理性、官方的語言風(fēng)格對(duì)提供的內(nèi)容進(jìn)行的改寫：1.____服務(wù)品質(zhì)提升與明星員工推廣____在____月份，為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，我們推出了服務(wù)明星候選人共計(jì)____人，旨在通過優(yōu)秀員工的示范作用，帶動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。2.____顧客投訴接待與處理機(jī)制完善____本年度，我們通過多次部門例會(huì)、溝通會(huì)及專題培訓(xùn)，對(duì)樓層管理人員進(jìn)行了公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析的系統(tǒng)培訓(xùn)。我們重點(diǎn)規(guī)范了接待形式、服務(wù)流程，確保投訴處理、接待禮儀、處理結(jié)果等方面均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化要求。同時(shí)，對(duì)管理人員進(jìn)行不定期的檢查和評(píng)估，以確保各項(xiàng)規(guī)定的落實(shí)。今年____月份，我親自對(duì)一線領(lǐng)班進(jìn)行了投訴處理技巧的培訓(xùn)，取得了基層管理人員的一致好評(píng)。前三季度，服務(wù)辦共接待各類投訴____起，完結(jié)率較高，并在突發(fā)事件處理方面與保險(xiǎn)公司續(xù)簽了第三方責(zé)任險(xiǎn)，有效降低了公司風(fēng)險(xiǎn)。3.____人員管理全面化與制度化____我們同步對(duì)二線和一線員工進(jìn)行了日常監(jiān)督和管理，嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度執(zhí)行，確保公平公正。制定了整改通知單制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，并加大了對(duì)干部在崗情況的檢查力度，從每天兩次增加到四至六次，有效提升了管理人員的自律意識(shí)。同時(shí)，我們要求各樓層管理人員在員工進(jìn)店前站在員工通道迎接，增強(qiáng)了管理人員的親和力。4.____賣場(chǎng)管理嚴(yán)格化與制度化____服務(wù)辦值班經(jīng)理在每日查場(chǎng)中做到“三勤”，即手勤、腿勤、嘴勤，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通并下發(fā)整改通知單。前三季度，共發(fā)現(xiàn)并處理各類員工違紀(jì)____人次，其中大部分員工接受了批評(píng)教育，少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工受到了經(jīng)濟(jì)處罰。同時(shí)，我們注重通過培訓(xùn)提升值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)化水平，前三季度共進(jìn)行了近____余次內(nèi)部培訓(xùn)。5.____白銀店工作有序開展____在白銀店工作中，我們按照公司統(tǒng)一安排配合進(jìn)行人員招聘、培訓(xùn)等工作。我主講商業(yè)服務(wù)法規(guī)課程，累計(jì)____余課時(shí)，并按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。同時(shí)，我們對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客滿意度為處理問題的首要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理嚴(yán)格要求，確保其管理水平與總店保持一致。6.____積極配合公司完成各項(xiàng)任務(wù)____在公司的各項(xiàng)大型活動(dòng)中，服務(wù)辦值班經(jīng)理始終作為參與者、執(zhí)行者、策劃者和組織者積極參與其中，確保各項(xiàng)任務(wù)及時(shí)、全面、保質(zhì)保量地完成。前三季度的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。展望未來，我們將繼續(xù)努力提升人員素質(zhì)和工作效率，在蘭州率先實(shí)施“特色化服務(wù)”，為顧客提供更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。2024年商場(chǎng)客服工作總結(jié)（三）自入職商場(chǎng)客服以來，我逐漸深入理解并積極參與客服工作，始終致力于執(zhí)行我職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)任務(wù)。在過去的試用期一年中，我對(duì)自身工作表現(xiàn)進(jìn)行了全面的評(píng)估。一、工作執(zhí)行狀況我始終堅(jiān)守在客服崗位，全力以赴地執(zhí)行任務(wù)。解答顧客疑問是我日常工作的重要組成部分，盡管偶爾會(huì)遇到一些棘手的問題，但幸得同事的協(xié)助得以妥善解決。在其他工作方面，我始終保持準(zhǔn)時(shí)，高效完成每一項(xiàng)任務(wù)，保持工作環(huán)境整潔，始終保持專業(yè)且熱情的服務(wù)態(tài)度，以展現(xiàn)最佳的精神面貌，為顧客提供最溫馨的服務(wù)體驗(yàn)。二、工作中的挑戰(zhàn)盡管如此，我仍發(fā)現(xiàn)無法在所有情況下準(zhǔn)確解答顧客的問題，且對(duì)商場(chǎng)的某些具體操作尚不熟悉。在處理顧客投訴時(shí)，我尚缺乏有效引導(dǎo)顧客并讓他們滿意的策略。這些不足之處表明我需要進(jìn)一步提升自我，通過深入反思和自我審查來明確改進(jìn)方向。三、未來的發(fā)展計(jì)劃試用期的經(jīng)歷使我明確了自身的薄弱環(huán)節(jié)，也指明了我需要努力提升的領(lǐng)域。我已設(shè)定目標(biāo)，力求提升至符合崗位需求的專業(yè)水平。我將更加努力地學(xué)習(xí)商場(chǎng)的規(guī)章制度，以便在面對(duì)顧客時(shí)能更加自信。同時(shí)，我將觀察并學(xué)習(xí)同事的溝通技巧，通過實(shí)踐和學(xué)習(xí)的結(jié)合，提升自己在與顧客交流中的能力。我相信，隨著工作的深入，我將不斷積累新的知識(shí)和技能。只要我持續(xù)在這個(gè)崗位上精進(jìn)，我有信心完成好每一項(xiàng)任務(wù)，讓領(lǐng)導(dǎo)看到我的成長，并獲得轉(zhuǎn)正的機(jī)會(huì)。此刻，我充滿期待，我愿意通過不懈的努力，讓自己在未來的日子里變得更加出色。2024年商場(chǎng)客服工作總結(jié)（四）時(shí)間的流逝已將此刻變?yōu)檫^往，自____月踏入公司大門的瞬間，我便預(yù)感到這將非平凡的一年。在這一年間，我在客服崗位上與同事共同學(xué)習(xí)，經(jīng)歷了諸多鍛煉。逐漸適應(yīng)基本工作的同時(shí)，也暴露了我以往的不足。隨著技能的精進(jìn)，工作中需要改進(jìn)的地方也日益凸顯。如今，一年的時(shí)光悄然逝去，我們即將步入新的一年。在此，我將對(duì)過去的一年進(jìn)行深入的反思與總結(jié)，以期在彌補(bǔ)自身短板的同時(shí)，也能發(fā)現(xiàn)更多需要持續(xù)學(xué)習(xí)的領(lǐng)域。以下是我對(duì)過去一年工作的總結(jié)：一、個(gè)人發(fā)展作為商場(chǎng)前臺(tái)的工作人員，我們的主要職責(zé)是為顧客提供服務(wù)，當(dāng)他們遇到問題時(shí)，能迅速聯(lián)系到商場(chǎng)的各個(gè)部門。在以解答疑問和尋找失物為主的工作中，我深刻體會(huì)到熟悉商場(chǎng)布局的重要性。因此，我利用空閑時(shí)間，全面探索了商場(chǎng)的每個(gè)角落，確保能準(zhǔn)確無誤地指引顧客。在學(xué)習(xí)過程中，我多次遍覽商場(chǎng)，對(duì)所有柜臺(tái)的位置了如指掌。當(dāng)顧客詢問商品或服務(wù)時(shí)，我總能迅速提供詳細(xì)信息，確保顧客的購物體驗(yàn)愉快順利。此外，前臺(tái)還需負(fù)責(zé)顧客的行李保管工作。雖然這項(xiàng)工作并無特殊技巧，但我通過反復(fù)實(shí)踐，提高了找物速度，以確保高效且準(zhǔn)確地完成任務(wù)。二、工作表現(xiàn)與挑戰(zhàn)前臺(tái)工作需要我們始終保持微笑，以友善的態(tài)度服務(wù)顧客，然而，頻繁處理重復(fù)問題需要極大的耐心。在一年的工作中，我確實(shí)遇到了一些困難，如在尋找顧客寄存的物品時(shí)，我曾因誤讀號(hào)碼牌而找不到。這不僅讓我緊張，還耽誤了顧客的時(shí)間。此事提醒我，提升專注力以避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生是至關(guān)重要的。三、反思與展望盡管過去的一年充滿了學(xué)習(xí)與失誤，但我從中獲得了寶貴的個(gè)人成長。感謝同事們的悉心指導(dǎo)，我堅(jiān)信通過不懈的努力，我將在新的一年里能更出色地完成工作，為商場(chǎng)和顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！總之，這一年的經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)到自身的進(jìn)步與需要改進(jìn)的地方。我期待在新的一年中，以更成熟的姿態(tài)，為工作和團(tuán)隊(duì)帶來更大的價(jià)值。2024年商場(chǎng)客服工作總結(jié)（五）為了持續(xù)深化公司與客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度，并塑造公司卓越的對(duì)外形象，公司精心策劃并組織了一系列活動(dòng)。為確保活動(dòng)的有效實(shí)施，公司特設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，同時(shí)加大了活動(dòng)的宣傳力度，確保各項(xiàng)活動(dòng)按照既定方案有序開展。此舉不僅顯著提升了公司的服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)了客戶的忠誠度，更在維護(hù)客戶權(quán)益的同時(shí)，為公司樹立了正面的社會(huì)形象。特別是上門送賠款等優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，不僅為業(yè)務(wù)員提供了堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，也有效促進(jìn)了公司與代理單位之間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。此次活動(dòng)不僅加強(qiáng)了客戶關(guān)系，提升了公司品牌知名度，更為公司的業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。在服務(wù)方面，公司始終秉持“一切為了客戶著想”的理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。一是與分公司緊密合作，為VIP客戶提供增值服務(wù)，如特約商家優(yōu)惠服務(wù)等，有效提升了公司的社會(huì)形象和知名度。二是公司理賠部持續(xù)優(yōu)化“上門送賠款”服務(wù)，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)社會(huì)影響力較大的案件的關(guān)注，充分展現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。盡管工作取得了顯著成績，但我們也意識(shí)到其中存在的不足。為改進(jìn)____年的工作，我們制定了以下計(jì)劃：一、我們將嚴(yán)格落實(shí)分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件，并加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)部人員，尤其是新人的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，以提升服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)今年客戶服務(wù)部人員調(diào)整的實(shí)際情況，我們將通過定期與不定期的培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，確保分公司下發(fā)的業(yè)管文件得到及時(shí)傳達(dá)和學(xué)習(xí)，并將其應(yīng)用于實(shí)際操作中。同時(shí)，我們將推行公司綜合柜員制，以更好地服務(wù)客戶。二、我們將緊密配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持和保障，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。三、我們將以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，將日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵。具體而言，我們將配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)實(shí)施銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目，確保項(xiàng)目的順利實(shí)施；保障“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行；同時(shí)加強(qiáng)柜面管理，營造良好的學(xué)