學校超市租賃承包經(jīng)營項目投標方案（技術方案）

學校超市租賃承包經(jīng)營項目投標方案

目錄

(一)經(jīng)營范圍...............................................2

(二)經(jīng)營模式..........................................2

(三)經(jīng)營管理方案.....................................10

1、企業(yè)規(guī)模、資質(zhì)、信譽、優(yōu)勢......................10

2、經(jīng)營服務亮點....................................11

3、員工管理規(guī)章制度................................66

4、衛(wèi)生管理方案....................................93

5、商品采購儲存管理及質(zhì)量控制方案.................105

6、食品質(zhì)量保證...................................114

7、應急處理......................................140

8、投訴流程及滿意度調(diào)查制度.......................149

9、服務承諾......................................153

10、原材料采購備案制承諾..........................155

11、外賣統(tǒng)一管理承諾..............................156

12、檔口規(guī)劃承諾..................................157

13、安全承諾......................................158

(四)服務承諾........................................169

(五)優(yōu)惠條件........................................171

1

經(jīng)營技術方案管理

(一)經(jīng)營范圍

范圍：標6、超市

理念：服務師生，誠信經(jīng)營

目標："四優(yōu)一滿意"即優(yōu)美購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價格、優(yōu)

良服務、盡心盡力讓師生滿意。

(二)經(jīng)營模式

(1)經(jīng)營管理方案

根據(jù)此便利店定位于為XX全體師生服務，本著進一步完善的綜合

配套設施，將從以下幾個方面闡述本超市的建設工作：

1)以服務顧客為核心，憑借優(yōu)質(zhì)的服務和品種齊全的商品，為廣

大師生提供方便，贏得信賴；以合理的價格、齊全的種類、誠實守信的

服務態(tài)度為基本原則；服從學校的治理，遵守各項法律、法規(guī)和規(guī)章制

度，按《食品衛(wèi)生法》,嚴格操作規(guī)程。保證讓消費者放心。我方會做

好學生需求及需要的市場調(diào)研，然后依據(jù)調(diào)研做出商品的品類組合，再

出具便利店的布局設計方案后，據(jù)此進行貨架和便利店設備的購買。確

保所提供的商品符合消費者的需求。對于商品品類組合，

2)我方采用統(tǒng)一收款系統(tǒng)，采用軟件對商品的進銷調(diào)存等環(huán)節(jié)進

行管理，有效監(jiān)控食品及生活用品的進貨源頭和食品安全的索證工作，

讓全校師生買到放心的商品。

3)我們采用公司統(tǒng)一制度管理，統(tǒng)一定價，統(tǒng)一形象，統(tǒng)一采

購，統(tǒng)一配送，有著完善的便利店管理流程，確保商品購進無假冒偽

2

劣，食品進貨票據(jù)齊全，所有商品明碼標價，童叟無欺，配合維護消費

者的信譽。

4)服務的重要性

在當今日益激烈競爭的社會中，作為企業(yè)要想擁有一定良性發(fā)展的

生存空間，除去商品質(zhì)量嚴格把關之外，同時還要有一整套完善的服務

流程。

就超市而言，通過商品和服務來迎合消費者的差異化，是一個企業(yè)

在市場中立足并長期發(fā)展的根本，而隨著時代的變遷與科技的進步，相

同的便利店在功能、配套設施、陳列、品項等方面的差異化正日漸消

失，此時服務的差異化就成為了競爭的主要方向。打造我們自己的服務

品牌，這不僅需要各級管理人員的奇思妙想和運籌帷幄，更離不開天天

工作在一線員工的艱辛努力，因而如何實現(xiàn)員工服務意識的提高是服務

戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的關鍵因素。員工的服務意識提高了，員工的服務質(zhì)量也

就自然提高了。在競爭激烈、利潤空間縮小的形勢下，依靠"服務"來

擴大經(jīng)營不失為一計良策。

5)產(chǎn)品方面提高質(zhì)量，增加種類，減低價格

要求產(chǎn)品的多元性，針對性，專業(yè)化。對質(zhì)量的要求，要是綠色產(chǎn)

品，環(huán)保產(chǎn)品，商品的價格真正意義上的做到方便學生，給學生實惠的

宗旨。

6)服務方面以學生為中心，優(yōu)化服務

3

1.樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以學生為中心，實現(xiàn)

徹底的學生導向，從內(nèi)心尊重顧客，店鋪生存要以服務為本，優(yōu)化服

務，努力構(gòu)建與消費者的和諧關系。

2.職工工作制度應包括微笑服務、貨品整齊擺放等要求。

3.做好售后服務，提供超出學生預期的超值服務，設置意見本，對

意見和投訴及時匯總，做出反應，做到迅速、耐心，一切以消費者滿意

作為基本原則。

4.不與學生發(fā)生爭執(zhí)，要表現(xiàn)耐心

5.收款臺的另一端還有一位工作人員，負責把結(jié)賬的商品裝進袋子

6.可以多安排收銀人員，保證減少沒有人收銀情況

7)促銷方面加大宣傳力度

改變單一的促銷組合，從周一到周日都會有不同固定種類的商品特

賣，通過每天促銷產(chǎn)品的變化吸引學生的購買，合理地安排促銷時間，

比如說節(jié)假日和中午、晚上吃飯的時間，采取激勵措施，調(diào)動促銷員的

積極性和熱情，從而擴大銷量

深入了解學生的購買心理，一部分人喜歡自由選購，不將所有的促

銷產(chǎn)品都擺放到外面，可以留一部分在里邊，這樣可以方便那些靦腆的

在促銷現(xiàn)場的學生。

8)商品管理

包括商品的采購，商品的保管，商品的銷售，以及積壓商品退換貨

的處理

9)商品的保管

4

上架商品由導購員負責保管

將店鋪劃分為幾個大小適當?shù)膮^(qū)域，固定的導購員分管固定區(qū)域，

在交替換班的時候作好貨物數(shù)量記錄，并簽字認可。

向店長上報該區(qū)所缺貨物以便補給。

對店長發(fā)放的貨物進行簽收，并列出清單以便核對

如有商品丟失，一經(jīng)核實由該區(qū)營業(yè)員負責。

(2)食品安全控制方案

1)進銷臺帳制度：主要包括如實記錄每種食品、進貨時間、來

源、名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，還要記錄銷售的食品名稱、流向、時

間、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，以及執(zhí)行制度的具體負責人員、職責范圍和責

任方式，記錄的各類臺帳的整理保管等內(nèi)容。

2)進貨查驗索證索票制度：認真落實以采取索證索票的方式，審

驗食品生產(chǎn)者或者供貨者的經(jīng)營資格，驗明食品合格證明和食品標識，

以及執(zhí)行該制度的具體負責人員、職責范圍和責任方式，備案的各類

證、票的整理保管等內(nèi)容。票據(jù)保存2年以上。

3)質(zhì)量承諾制度：我司對經(jīng)營的食品的質(zhì)量保證的承諾，以及采

取質(zhì)量先行負責、質(zhì)量"三包"等方式，落實質(zhì)量承諾責任和違反質(zhì)量

的責任。

4)食品下架退市制度：嚴格食品退市制度，對自行檢查出有質(zhì)量

問題的食品、超過保質(zhì)期、保存期的食品和行政監(jiān)管機關公布的不合格

食品，及時采取停止銷售，退回供貨方、銷毀等有效措施等內(nèi)容。

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5)食品召回制度：當發(fā)現(xiàn)我方經(jīng)營的食品不符合食品安全標準，

應立即停止經(jīng)營，通知相關生產(chǎn)經(jīng)營者和學生，記錄停止經(jīng)營和通知情

況，并對已經(jīng)售出的食品，在能夠覆蓋銷售范圍內(nèi)予以公告，或者在營

業(yè)場所公示，通知購貨人退貨，負責將食品追回等內(nèi)容。

6)食品貯存清理制度：在經(jīng)營食品中，具備符合衛(wèi)生和安全條件

的食品貯存場所，使用法律、法規(guī)和其他規(guī)章制度要求的設備和工具，

采取科學、衛(wèi)生、安全的方法，對食品進行貯存和對貯存場所進行清

理，定期檢查經(jīng)營場所的庫存食品，及時清理變質(zhì)或超過保質(zhì)期食品內(nèi)

容。銷售的食品應離污染源25米以上。

7)散裝食品管理制度：在經(jīng)營過程中，對經(jīng)營和貯存散裝食品，

應當在散裝食品的容器、外包裝和貯存位置表明食品的名稱、生產(chǎn)日

期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱、聯(lián)系方式，散裝食品的衛(wèi)生措施、安全措

施。

8)從業(yè)人員管理及健康檢查制度：對其從業(yè)人員在食品進、銷、

存、損、退等各個環(huán)節(jié)的工作職責、日常管理、責任范圍及追究，以及

對從業(yè)人員身體健康狀況是否符合法寶的從業(yè)要求進行檢查，對不符合

要求的更換崗位或者不得繼續(xù)從事相關工作等內(nèi)容。

9)食品安全事故報告制度及應急預案：在經(jīng)營活動中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)

食品安全事故，及時向有關部門進行報告，以及事先制定預防方案，并

按照預案采取有效應急措施，阻止事態(tài)的進一步發(fā)展，把損失降低到最

低限度等內(nèi)容。

3、衛(wèi)生保潔管理方案

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為食品安全和衛(wèi)生保潔制定以下衛(wèi)生標準

(1)總臺衛(wèi)生：

1)總臺桌面保持整齊清潔，有光澤，無破損表面；

2)桌面各種記錄、資料、按要求擺放整齊；

3)總臺地面無垃圾，無泥沙，無污漬；

4)總臺各項物品擺放，整齊有序，組織合理。

(2)收銀臺衛(wèi)生：

1)收銀臺銀臺面要干凈、無污物、禁止放置私人物品；

2)收銀設備無灰塵、無破損、放置整齊，收銀員應時常清掃收銀

過程中產(chǎn)生的垃圾；

3)保持收銀標識的清晰、不遮擋、不脫落。

(3)超市通道衛(wèi)生：

1)通道地面無垃圾，無污漬，無積水；

2)地磚晶面處理有亮度，無操作痕跡，表面無污漬；

3)墻面無明顯積塵污跡，無蛛網(wǎng)，壁面開關無積塵，無電線外

露；

4)天花板目視無灰塵，無明顯污漬，無蛛網(wǎng)；

5)通道內(nèi)的指示牌和宣傳牌應保持清潔，表面完整；

6)保持通道的通風、換氣正常和溫度適中；

7)通風窗口無灰塵或污物，絲帶漂浮物要清潔、定期更換；

8)營業(yè)時間必須保持超市各個通道通暢、清潔，及時清除包裝紙

箱等垃圾和補貨時暫時存放的貨物；

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9)員工通道內(nèi)紙皮、膠袋等可回收垃圾必須隨時清運，不得堵塞

通道。

(4)貨架區(qū)衛(wèi)生：

1)商品表面經(jīng)常性清理擦拭，保持貨品表面的光亮及擺放整齊；

2)貨架擺放處無包裝袋、紙箱等廢棄物；

3)貨架定期清理打掃，保持干燥無灰塵。

(5)倉庫區(qū)衛(wèi)生：

1)倉庫內(nèi)貨物擺放應整齊有序，查找標識清晰可見，能輕易辨

認；

2)定期清理打掃地面衛(wèi)生，保持倉庫內(nèi)的通風干燥，無污染；

3)注意防潮防霉，及時清除發(fā)霉變質(zhì)、包裝破損的貨物；

4)防火防盜等宣傳指示牌整潔、無破損，字跡清晰；

5)加強防鼠防蟲等衛(wèi)生安全工作；

6)補貨后及時清除廢棄的包裝紙箱，貨物擺放回歸原位，保持通

道的順暢；

7)保持天花板、墻面、玻璃窗等無灰塵、無蛛網(wǎng)。

(6)衛(wèi)生工作安排與檢查

1)每日清晨提前十分鐘到崗，由店長安排、監(jiān)督各柜組、各部門

員工負責本區(qū)域衛(wèi)生的打掃，做到日掃日清；

2)理貨員協(xié)助保潔員打掃通道走廊衛(wèi)生，保證營業(yè)前所有通道的

順暢，無阻塞；

3)員工在崗期間應隨時保證負責區(qū)域的衛(wèi)生清潔；

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4)每日下班后由店長安排各柜組、各區(qū)域員工負責本區(qū)域衛(wèi)生的

清潔打掃工作，店長檢查合格后方可離崗。

(7)衛(wèi)生工作的檢查：

1.當班值班人員對當天衛(wèi)生進行檢查確認；

2.每周店長及主管要對衛(wèi)生進行全面檢查；

3.每個月組織一次衛(wèi)生檢查，重大節(jié)日前也要進行檢查；

4.衛(wèi)生檢查采用百分制進行各項打分、評優(yōu)；

5.檢查發(fā)現(xiàn)問題及時通報，并予以解決。

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(三)經(jīng)營管理方案

1、企業(yè)規(guī)模、資質(zhì)、信譽、優(yōu)勢

我方已為XX提供十年的超市(便利店)服務，經(jīng)過多年的經(jīng)營積

累，我司校園超市與各大商場、廠家都建立了穩(wěn)固的供貨關系，確保

了進貨渠道正規(guī)、商品質(zhì)量可靠；在校園超市的發(fā)展過程中，我司與學

院及供應商渠道加強密切協(xié)作聯(lián)系，開展學院校園超市，為在校的師生

提供了堅強生活保障。

具有為學生服務的傳統(tǒng)、貨暢其流的經(jīng)驗，有信心有能力做好生活

校園超市的經(jīng)營，能夠較好的滿足師生的需求。

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2、經(jīng)營服務亮點

(1)經(jīng)營方案理念

學校超市是學校后勤服務保障體系的重要組成部分，學校超市的安

全、衛(wèi)生、食品的質(zhì)量、價格、管理工作的好壞，直接影響到師生的生

活質(zhì)量和身心健康，影響到學校的教育教學工作。根據(jù)《食品衛(wèi)生

法》、《學校衛(wèi)生工作條例》,結(jié)合我校實際，特制訂如下管理辦法。

1、食品采購及庫房管理

1.嚴格實行采購、保管、加工、出售環(huán)節(jié)管理，落實采購、保管、

出售管理制度。成立采購組負責采購。若因人員變更應及時調(diào)整，不得

隨意代購代管。

2.不采購腐爛、劣質(zhì)、變質(zhì)、超保質(zhì)期和病死、毒死或死因不明的

禽畜等不符合衛(wèi)生要求和規(guī)定的食品。對于國家明確規(guī)定的五類食品要

嚴格堅持QS標志。

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3.采購食品應到持有有效衛(wèi)生許可證的經(jīng)營單位采購并向供貨方索

取三證(營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證)復印件和檢驗報告及發(fā)

票。

4.采購定型包裝食品和食品添加劑、必須有說明書和標簽，說明書

和標簽上的內(nèi)容，必須符合《食品衛(wèi)生法》的相關規(guī)定。

5.食品的包裝容器要符合衛(wèi)生要求，運輸車輛要保持清潔，不得與

有毒有害物品和非食品混運。

6.庫房管理員對采購回的食品及原料要嚴格驗收分類入庫，隔地存

放，嚴禁不合格產(chǎn)品進入庫房。同時填寫詳細的入庫清單并與采購人員

辦理接交手續(xù)。

7.庫房管理員要按照先進先出法發(fā)貨，隨時檢查庫存食品的變質(zhì)情

況，凡有腐爛、變質(zhì)或超過保質(zhì)期的食品要及時銷毀，不得發(fā)送出庫，

作好登記&&

8.發(fā)貨時要填寫詳細的出庫清單，并由領貨人在清單上簽字。

2、管理流程

1.超市采購程序：

由小超市工作人員列出采購貨物的品種、數(shù)量。采購組到指定商家

選貨，再由商家送貨到小超市，采購組、售貨員負責當面清點，驗收入

市，并在送貨清單上簽名。

2.超市經(jīng)營程序：

2.1在開學初就列出超市出售貨物的品種和銷售價格，并在超市張

貼公布。

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2.2每次進貨后，超市工作人員負責清理、接受貨物、填寫進貨

單，作好登記。超市每個月進行一次盤點，以便掌握收支情況。

2.3超市的報損按銷售額的千分之二執(zhí)行。

3.超市報銷程序：

超市產(chǎn)生的每張票據(jù)必須有經(jīng)銷商加蓋的業(yè)務章，至少兩名驗收人

的簽名，最后校長簽字，會計處報賬。

4.定期盤點：

4.1每月進行一次盤點。盤點人員由分管主任、后勤服務中心出

納、庫管員、當周采購組組成。

4.2次周公布當月收支狀況。

3)管理與監(jiān)督

1.配備兼職的食品衛(wèi)生管理人員，健全食品衛(wèi)生安全管理制度及崗

位責任制度。

2.堅持公益性的后勤原則，出售的食品要做到價量相符、價料相

符、價格合理。

3.學校超市虛心誠懇地接受廣大師生的監(jiān)督，對師生的合理化批評

和建議及時采納和改進。

3、超市的潛力及趨勢

超市主要是為方便周圍的居民或是人群而開設的一種小型超市，是

生存于大型綜合賣場及購物中心的商圈市場邊緣的零售業(yè)態(tài)。

以經(jīng)營項目齊全及經(jīng)營日用快速消費品為主的一種零售業(yè)態(tài)，主要

開設于各社區(qū)及流動人口較多且以快速消費商品的地方或?qū)W校附近，

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商圈范圍一般只覆蓋一定的范圍，超市的經(jīng)營應緊緊抓住大型賣場的市

場空白點，以方便師生為前提，為師生提供一個方便、快捷的購物環(huán)

境，以此來贏得師生的興趣。

主要經(jīng)營快速消費食品，日用品、果蔬等商品。

4、投資計劃

(1)CI設計

1.企業(yè)標識

要明顯的體現(xiàn)出超市的經(jīng)營信息，要符合超市的經(jīng)營特點，并且要

能有效的結(jié)合現(xiàn)有的資源來設計企業(yè)的CI。

2.企業(yè)理念

為大宗提供便利購物條件

為師生提供優(yōu)質(zhì)的服務

為師生提供適合的商品

(3)經(jīng)營理念

1.符合目標師生需求——超市因為都是經(jīng)營的快速消費品，一般選

擇在店鋪范圍內(nèi)比較長銷的商品作為其經(jīng)營商品，主要講究庫存小，周

轉(zhuǎn)要快；

2.為師生提供方便——就近的購買條件，可適當考慮送貨上門，經(jīng)

營項目要根據(jù)周圍居民的需求來進行商品配置。

(4)管理運營

1.制度管理

在連鎖超市的經(jīng)營過程中，管理與效益是密切相關的，因此，制度

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化的管理在運營過程中是相當重要的，相關的管理制度有：

出勤制度、衛(wèi)生管理制度、報表管理制度、能耗管理制度、設備管

理、固定資產(chǎn)管理、采購管理、現(xiàn)金管理、工資的發(fā)放管理、員工的擔

保、管理人員的權(quán)限、員工的獎懲、員工工作制度、貨架作業(yè)管理制

度、商品配送管理制度、倉庫管理制度、會議管理制度、耗材領用管理

制度、通訊器材及設備管理制度。

2.商品管理

為維護企業(yè)的形象，保證顧客在店內(nèi)能買到合乎自己要求的，新鮮

的商品，相關的制度有：商品的進場制度、商品的銷售報表、采購報

表、滯銷報表、暢銷商品統(tǒng)計表、關于商品的獎懲制度、商品的配備申

報制度、臨近商品的處理、商品銷售考核、促銷商品的管理制度

3.庫存管理

4.系統(tǒng)管理

5、投資分析

固定設施、經(jīng)營設備、租賃押金、消防設備、經(jīng)營成本及經(jīng)營費用

6、項目可行性

行業(yè)的發(fā)展趨勢及設為經(jīng)濟的發(fā)展水平的上升，使項目的可行性更

加強烈，鑒于此，推薦涉入此行業(yè)并形成連鎖化經(jīng)營，在本地市場喪未

成熟之際搶占行業(yè)的制高點。

7、投資解析

前期投資

固定設施及營業(yè)設施，可以利用部分現(xiàn)有的設備，以降低其投入；

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追加投資

因以利用了現(xiàn)有賣場的客戶資源，在首期投入中已經(jīng)沒有了貨款投

入，故在后期需要追加部分貨款投入，即是后期追加的貨款投入來作為

后期的資金運營，此投入可視總部對供應商的整合而降低投入數(shù)量。

(2)總體服務方案

1、服務目標

我公司對本項目的服務目標為“四優(yōu)一滿意”,即：為XX學院師

生提供優(yōu)美購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價格、優(yōu)良售貨服務，盡心盡力

讓師生滿意。

2、整體設想及策劃

為保證順利完成XX學院超市的管理與服務工作，我公司擬制定以

下整體計劃：

(1)我公司負責超市的全部經(jīng)營性資金投入，根據(jù)招標文件的要

求獨立進行經(jīng)營，并接受學院的監(jiān)管。

(2)我公司具備超市衛(wèi)生安全檢測能力、物品包裝廢棄物處理能

力、突發(fā)事件的預防和處置能力。

(3)我公司自行辦理超市的《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務登記證》、

《食品流通許可證》、《衛(wèi)生許可證》等證照。

(4)我公司不對超市進行任何形式的轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)租、分包、

分租，否則學院有權(quán)要求終止合同，并由我公司承擔違約和賠償責

任。

(5)我公司承諾遵守學校的規(guī)章制度，愛護學校的設備設施，保

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證學校的教學工作正常進行，服從學校后勤管理部門的管理和監(jiān)督，

具有溝通和協(xié)調(diào)能力，能正確及時解決經(jīng)營中的各種矛盾和沖突。

(6)我公司保護好超市經(jīng)營場所(含門窗)及設施設備，如需裝

修則征得學院同意，造成損壞的，我公司按市場價賠償。

(7)我公司以租賃經(jīng)營的方式在學校允許范圍內(nèi)經(jīng)營超市，不占

用學校其他公用場地。

(8)我公司工作人員符合國家有關超市從業(yè)人員的相關規(guī)定，具

有健康證及享受相關保險。

(9)我公司向?qū)W校按合同規(guī)定繳納履約保證金、管理費用、水電

使用費等。

(10)我公司按照經(jīng)營要求獨立經(jīng)營超市，自行承擔超市的經(jīng)營

風險。

(11)我公司保證在不影響正常經(jīng)營的前提下，盡可能為本校貧

困學生在超市里提供勤工儉學的崗位。

(12)我公司做好經(jīng)營場地的安全、衛(wèi)生(門前實行三包)、防

火、防盜、防水、防毒、秩序等工作，否則由此出現(xiàn)的一切問題由我公

司負全責。

(13)超市商品使用統(tǒng)一制定的標簽，明碼標價，相關商品價格不

超過教育局規(guī)定的限價，所有商品不高于學校周邊超市價格。

(14)所有商品價格報備學院后勤處備案。

(15)我公司保證不經(jīng)營下述產(chǎn)品：

1)不超范圍和改變經(jīng)營范圍。

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2)不出售無品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等

內(nèi)容的商品，如有違反國家法律法規(guī)的行為，一切后果和責任由我公

司自負。

3)不經(jīng)營對環(huán)境污染大的商品和熱得快等違反學校消防管理的電

器用品。

4)不經(jīng)營色情等違反國家法律法規(guī)的商品。

3、經(jīng)營管理服務理念

我公司超市經(jīng)營服務管理以人員為中心，將人的因素放在核心地

位，將調(diào)動人員的積極性放在主導地位。開發(fā)人員的潛力、提高人員的

素質(zhì)是我公司超市經(jīng)營服務管理成敗的關鍵環(huán)節(jié)。在超市經(jīng)營管理

中，每一步工作的開展都需要我公司員工來完成，進行以人為本的內(nèi)

部管理理念是驗證學校超市經(jīng)營管理決策正確性和實現(xiàn)學校超市經(jīng)營管

理目標的重要保障。

每一位員工都有自身的社會需求，因此以人為本的管理理念的本

質(zhì)是激勵，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎上達到我公司超市經(jīng)

營管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結(jié)

為：尊重人、依靠人、服務人與發(fā)展人。加強我公司超市經(jīng)營服務內(nèi)部

管理，必須以科學發(fā)展觀為指導，牢固樹立以人為本的服務理念，大

力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動，都代表著公司

的整體形象的。因此對我公司的全體員工，都要具有一定的服務能力

與要求。

(1)員工言談舉止文明有禮

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文明服務是現(xiàn)代任何商業(yè)活動的基本道德準則。同時，文明服務

就是應為每一位消費者提供舒適優(yōu)美的消費環(huán)境，所以每一位服務人

員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應該適度有節(jié)，規(guī)范標

準。

如今，服務人員的態(tài)度溫和、禮貌，服務周到、體貼文明在商業(yè)活

動中也是得到越來越多的重視。所以，在后勤社會化的背景下，我公司

也將文明服務引入到服務人員中去。

(2)每個來消費的人員都是我們的貴客

我們把消費者的利益放在第一位。俗話說：顧客就是上帝。這并不

全無道理。把顧客當成上帝來看待，這是在建立互相尊重的前提之

下，以自身最好的態(tài)度去讓消費者滿意，以此去提高我公司的銷售，從

而實現(xiàn)利潤的最大化。

(3)加強員工的培訓

員工培訓的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力

的一部分的過程，也是我們學習制度的過程。只有公司的全體員工都

有了清晰的共同的價值觀、奮斗目標以及統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才有

可能被有效地執(zhí)行。所以，將制度化變?yōu)槊總€員工自覺的行為規(guī)范和

自身能力，這是對員工培訓的最終目標定位。

4、超市經(jīng)營管理服務目標

(1)經(jīng)營學校學生提供日常生活用品。

(2)積極做好衛(wèi)生安全工作，負責超市周邊的衛(wèi)生打掃工作，服

從學校管理人員的管理。

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(3)超市物品價格不高于本地區(qū)各大超市所售商品價格(指同貨

號)。

(4)積極創(chuàng)建“校園放心店”工作，實行開架銷售、明碼標

價、店內(nèi)商品陳列整齊、店堂整潔衛(wèi)生，商品實行準入制，有良好的職

業(yè)道德，樹立“售正貨、樹正牌、走正道”的經(jīng)營意識。

(5)我公司自主聘用工作人員。在承包期內(nèi)不隨意更換工作人

員，如特殊情況要更換人員，將一周前報甲方備案。聘用工作人員身體

健康(持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證),工作人員上崗時穿戴工作服

并佩戴工作證。嚴禁患有傳染病的人員進入超市工作，確保師生身體

健康。超市地面、門窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等必須保持整

潔)、工作人員編號上墻公示，并建立完善的衛(wèi)生管理與制度。

(6)按規(guī)定及時辦妥超市《衛(wèi)生許可證》等執(zhí)照，超市實行分區(qū)

管理，在各人分工的職責范圍內(nèi)嚴把衛(wèi)生關。

(7)超市經(jīng)營活動接受工商、稅務、文化、衛(wèi)生防疫、價格、質(zhì)

量監(jiān)督部門的監(jiān)督檢查，并服從教育行政部門以及學校的監(jiān)督管理。

(8)超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施消除老鼠、蟑

螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生。嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒

等防護措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。

(9)甲方有特殊任務期間，我公司無條件服從甲方的安排。

(10)我公司管理好用電及用水，教育學生節(jié)約用電、用水，并搞

好超市室內(nèi)外周邊環(huán)境衛(wèi)生。

5、超市經(jīng)營管理服務優(yōu)勢

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我公司擁有嚴縝的管理思路，有計劃的員工上崗培訓，無微不至

的服務，都給師生物品采購帶來了保障。我公司對員工管理及素質(zhì)要

求非常嚴格，要求每個員工都樹立"顧客至上"的宗旨。同時通過各種

企業(yè)文化的灌輸，教導我們的員工以"怎樣讓客戶滿意"為奮斗目標。

(1)優(yōu)化管理

我們以積極進取的心態(tài)，摒棄固執(zhí)守舊的思想，用高度的責任感

和創(chuàng)新精神，不斷檢視營運方式，完善管理制度，構(gòu)建權(quán)責分明，緊密

配合的高效團隊，建立一個更具競爭力和充滿活力的企業(yè)。

(2)強化服務

我們不斷強化服務意識，貫徹顧客至上的理念，以客戶滿意列為

服務之首，使高品質(zhì)的服務和高質(zhì)量的產(chǎn)品成為我公司創(chuàng)造品牌價值的

源泉。

(3)規(guī)范化的管理

1)公司統(tǒng)一式化管理：實行5S管理，同時引入IS09001質(zhì)量管

理體系，使質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化、標準化。

2)物品采購的標準化：對所采購的物品從外觀、規(guī)格、衛(wèi)生、質(zhì)

量等方面建立嚴格的監(jiān)管標準，嚴把進貨關、操作關、存放關、銷售

關，規(guī)范超市物品采購、銷售過程的管理，杜絕采購無產(chǎn)址、無產(chǎn)品合

格證、無生產(chǎn)日期的"三無"產(chǎn)品。

3)衛(wèi)生安全標準化：超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟑

螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生，嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒

等防護措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。所有工作人員必須身體健康(持衛(wèi)生防疫

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部門頒發(fā)的健康證),上崗時穿戴工作服并佩戴工作證，嚴禁患有傳

染病的人員進入超市工作，確保師生身體健康。

(4)嚴格的監(jiān)管措施

1)衛(wèi)生管理措施

建立衛(wèi)生崗位責任制，明確各崗位的衛(wèi)生職責，把責任落實到

人，實行衛(wèi)生工作與工資掛鉤，獎優(yōu)罰劣，建立衛(wèi)生檢查制度，實行

日查、周查、月份析、季評比。以經(jīng)常檢查督促，來加強考核與評比。

①日查

由衛(wèi)生小組長負責每日衛(wèi)生檢查。

②周檢

每星期一上午由主管衛(wèi)生人員，進行衛(wèi)生質(zhì)量安全大檢查，發(fā)現(xiàn)

問題及時處理。

③月分析

分析綜合月查，根據(jù)周檢的工作情況提出建議和改進，上報項目

經(jīng)理決定。

④季評比

每季度公司進行商討評比競賽，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎金。

2)設備管理措施

①制定相關設備安全操作作業(yè)指導書，并粘貼在設備附近，隨時

指導和提醒工作人員按規(guī)范安全操作。

②所有員工對先關設備、消防器材的安全操作規(guī)程及其注意事項

必須經(jīng)過培訓，考試合格后方可上崗。

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③在交接時做好設備狀況記錄，以確保有效監(jiān)督設備的使用情

況。

④制定每周檢查制度，發(fā)現(xiàn)設備故障及時調(diào)派維修人員進行檢

修。

⑤制定每月保養(yǎng)制度，每月定期對所有設備進行保養(yǎng)，并進行相

關記載。

3)資源管理措施

①為更好的節(jié)約成本，有效的控制能源消耗，在運作前三個月

里，我公司將根據(jù)具體能源的使用情況，進行實際預測分析，以控制

成本。

②制定能源節(jié)約獎，根據(jù)能源的實際使用情況，制定節(jié)約有獎，浪

費有罰的獎罰制度，這樣才能充分調(diào)動員工主運自覺地去控制能源使

用，更激發(fā)員工能在如何更有效地使用能源的問題上動腦筋，想辦

法，創(chuàng)新招。

4)監(jiān)督管理措施

①公司專設檢察小組，其主要職責是監(jiān)督、檢查評估和工作指

導，實施定期和不定期進行衛(wèi)生、服務出品質(zhì)量等方面工作監(jiān)督考核

和評估。

②公司設立專線投訴電話和員工意見箱，積極接受投訴與監(jiān)督，及

時處理投訴意見和反饋信息。

5)保險保障

我們非常注重員工的福利，為公司員工購買相關保險。在與校方

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簽定協(xié)議的同時，我公司將針對與院方的合作購買相關責任保險，以避

免危險事件的發(fā)生，保障了校方所有師生的權(quán)益。

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(3)經(jīng)營方案適應性

1、人事管理及培訓：

1.人事架構(gòu)及管理方式：

A、制定明確的人員編制及崗位分布，并制定其相應的薪資級別，

以使員工努力學習專業(yè)技能以求晉升到更高崗位，杜絕大鍋飯行為；

B、加強內(nèi)部所有人員培訓，以內(nèi)部晉升為主，以外部招聘為輔，

加強人員建設。

C、制定好營運系統(tǒng)框架，以使工作落實渠道順暢，理順溝通渠

道。

D、總部應以檢查為主，不應深入管理。

2.培訓

A、培訓的主要內(nèi)容：公司的規(guī)章制度，管理流程，工作技技巧，

管理方式，問題研究及反饋，專業(yè)技能。

B、培訓方式及安排：培訓主要干部后后形成書面文件下發(fā)/部門/

基層執(zhí)行

受培訓人員培訓人員時間安排驗收方式備注

門店主管級總經(jīng)理，營采每周四營運部檢查員工是否

以上人員總監(jiān)，職能部已經(jīng)懂得如何操作主

門經(jīng)理管被培訓過的內(nèi)容

3.工作檢查及巡店：

A、工作檢查及巡店工作流程：一般為檢查《超市經(jīng)營四大基本原

則》,即：明亮清潔干凈，熱情且主動的服務，商品齊全，質(zhì)量保證。

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A1、門面形象：門頭及門面明亮整齊清潔衛(wèi)生，能否吸引顧客進

店；店內(nèi)店外的裝飾合適否，需要整改否?如何花最少的錢甚至不花錢

來整改?設備情況如何，是否適合門店營運需要。

A2、服務驗證及培訓工作及是否按工作流程工作驗收：進店后的人

員的歡迎詞，人員的著裝，人員的工作狀態(tài)；抽檢人員是否已經(jīng)被培訓

過主管級人員上周被培訓過的內(nèi)容，抽檢工作是否按流程操作。

A3、商品齊全：商品分類正確否，分類連接適合否，貨架及商品清

潔否，是否一物一簽，依貨架商品日盤表檢查陳列缺斷貨否，查核點菜

記錄看訂貨方法對否，對缺斷商品評斷訂貨原因并對相應責任人教育及

處罰；促銷商品處理明確否；

A4、商品質(zhì)量檢查，特別是生鮮質(zhì)量。并要求相應責任人明確整改

時間，質(zhì)量較差商品及過期要求店長買走作為處罰。

B、檢查及巡店方式：

B1、每周抽檢：由營運部率隊對門店檢查，現(xiàn)場辦公及專業(yè)指導；

巡店人員有營運總監(jiān)、營運部經(jīng)理、采購總監(jiān)、工程部、策劃部人員；

B2、每天營運部巡店及指導：檢查內(nèi)容及方式如上，但每天應側(cè)重

一個重點；

B3、每天質(zhì)量監(jiān)督小組檢查工作及內(nèi)容：主要是檢查商品的質(zhì)量

(生鮮為主),店內(nèi)清潔，商品保質(zhì)期，以加強商品的競爭力及減少商

品的損失。

2、工作流程：制定工作流程并進行培訓，下發(fā)，檢查落實情況：

1.每季度檢查以前曾經(jīng)下發(fā)的工作流程；核對并修正使其專業(yè)化，

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簡單化，明了化，易操作化?；蚋鶕?jù)需要制定以前沒有的工作流程。

2.下發(fā)專業(yè)的工作流程，并組織店主管級以上人員進行培訓。

3.檢查部門工作有否按程序工作；

4.對工作按程序的人員進行獎勵，對工作不按程序的人員通報批評

及罰款/降職等相應處理。

3、商品管理

-----商場的管理最終還是落實到商品的管理上，管理思路應如

下：

1.根據(jù)商場的位置及定位，進行專業(yè)的品類選擇及品類內(nèi)合理的品

項數(shù)確定

2.進行品牌選擇及品項選

3.經(jīng)常性的市調(diào)及經(jīng)常性的議價以獲得最有競爭力的進價，制定最

合理的售價；

4.進行最合理及合適的商品陳列位置及陳列方式展示；

5.定時回顧商品銷售情況；及時淘汰低銷售商品。

6.審視門店地方不一樣，在商品選擇上須有特點及特色。

4、服務：服務包含著服務項目的增加及人員服務質(zhì)量。

1.服務項目增加，讓門店不止是商品銷售，也能夠成為顧客生活上

的便利服務。可以考慮以下內(nèi)容：

代訂鮮花，免費充氣，開水服務，出租雨傘，微波爐服務，速食

臺，零售報紙，免費送貨。

2.人員服務：

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A、主動及熱情服務：包括所有顧客進門時受到“歡迎光臨”的迎

接，所有收銀時候的唱收唱付，三米注目禮原則，一米"您好"祝詞原

則；收銀員推薦收銀臺上促銷小商品，主動介紹商品等等。

B、專業(yè)服務：應每月對現(xiàn)有員工進行商品熟悉程度考核，不合格

則降薪降職，所有新進員工必須通過上崗后一周內(nèi)進行考核，主要為商

品熟悉程度的考核，這是作為專業(yè)服務的最基本原則：對商品熟悉才能

以專業(yè)的服務服務于顧客。

5、財務管理

財務管理準備進行以全面預算管理及店長負責制方式進行。

1.全面預算管理：根據(jù)實際情況，制定或修正各門店/職能部門的

各個項目的預算指標，并以前為依據(jù)進行管理。進行全面預算管理，

最主要為各項可控費用的預算管理，如門店的人事費用，職能部門所有

各項費用等。

2.職能部門經(jīng)理/店長負責制：所有職能部門/店長為其負責的部門

/門店完全負責制，根據(jù)預算前提下。以控制各項費用。

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(4)服務規(guī)范

(1)貨物采購管理制度

1)采購部職責

1.商品購進工作實行統(tǒng)一管理，分級負責的方式，在營運總監(jiān)的領

導下，由采購部經(jīng)理分級負責商品的采購。

2.采供經(jīng)理對進貨的審批、管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作，具體負責審批

各采購人員的進貨渠道、采購計劃制定和決定與經(jīng)營有關的進貨項目。

3.采購部具體負責開發(fā)商品貨源渠道，建立商品基地，組織商品的

購進工作。

4.采購部負責編制所負責品類的商品購進計劃，經(jīng)審批后具體負責

計劃的實施。

5.采購部負責引進新商品，生產(chǎn)廠家及“總代理”、“總經(jīng)銷”的

供貨商，并組織落實購進環(huán)節(jié)的業(yè)務洽談。

6.采購部要進行市場調(diào)查和進行市場預測分析判斷不同季節(jié)和其他

不同時間段消費者的消費變化特征，并根據(jù)消費特征的變化，制定合理

采購計劃使所采購商品迎合消費者消費需求。

7.采購部要不斷關注市場上的新產(chǎn)品動態(tài)，及時引進暢銷新產(chǎn)品。

8.對供貨商產(chǎn)品進行評價分析，杜絕性價比低的產(chǎn)品進入便利店。

9.對采購商品進行把關，杜絕產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障的產(chǎn)品進入便利

店。

10.根據(jù)采購商品的采購價和市場情況制定商品的零售價和利潤。

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11.每周監(jiān)測采購商品和其他商品的銷售情況，對于銷售不佳且供

貨商支持不夠的給以供貨商降級處理。

12.對于滯銷貨產(chǎn)品和利潤水平較低且不暢銷的商品給以下架處理

13.對各分店的經(jīng)營業(yè)績負有連帶責任，必須從各方面為分店提供

協(xié)助，幫助分店完成包括營業(yè)額、銷售利潤在內(nèi)的各項任務。

2)采購計劃的制定

1.商品購進應根據(jù)市場需求、季節(jié)變化，在市場調(diào)研預測分析的基

礎上，分級制定商品購進計劃。

2.采購部一個采購專員負責一個品類的商品采購，并制定所負責品

類的商品季度、月份進貨計劃。

3.采供部經(jīng)理對各采購專員采購計劃進行匯總、調(diào)整、審核。

4.采供經(jīng)理根據(jù)審核、匯總后的采購計劃，向營運總監(jiān)遞交采購申

請，申請被批準后，向采購專員下達商品購進指令。

5.商品購進計劃是采購的依據(jù)，必須貫徹“積極、穩(wěn)妥、及時、可

行"的原則，應具有預見性、科學性和指導性。

6.商品購進計劃按時間分為：年度、半年、季度、月份、節(jié)日計

劃。按類別分為：應季商品購進計劃、臨時補充計劃、專業(yè)會議訂貨計

劃以及展銷、促銷活動商品儲備計劃。

7.商品購進計劃內(nèi)容包括：購進日期、供貨單位、商品產(chǎn)地、商品

名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、總金額和結(jié)算方式等。

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8.采購人員要嚴格按采購計劃進行實施，對超計劃購進須及時向上

級領導闡述理由，并經(jīng)批準后執(zhí)行，否則由此造成損失的，要追究當事

人的經(jīng)濟責任。

3)采購原則

1.商品購進要遵循德隆便利店的經(jīng)營指導思想和商品定位的原則，

符合市場供求規(guī)律。

2.優(yōu)化選擇貨源渠道的原則。好中排好，優(yōu)中選優(yōu)，以商品質(zhì)量為

主要依據(jù)。

3.堅持"多渠道，少環(huán)節(jié)"的原則。力爭組織“源頭”商品，在同

一條件下，"先廠家，后批發(fā)；先本市，后外埠；先代銷，后經(jīng)銷"。

有條形碼的商品優(yōu)先。

4.以"名、特、優(yōu)、新、鮮”及老字號產(chǎn)品為主的原則。貫徹“引

名廠，賣名品，創(chuàng)名店"的經(jīng)營方針。

5.堅持"質(zhì)價相符，真實合理，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，物有所值"的價格原

則。同價商品，質(zhì)優(yōu)者優(yōu)先；同質(zhì)商品，價低者優(yōu)先。

6.堅持"質(zhì)量合格，結(jié)構(gòu)合理，適銷對路，適時適量"的原則。做

到不脫銷斷檔，無假、冒、偽、劣產(chǎn)品。

7.堅持“以銷訂進，以進促銷，勤進快銷，儲存保銷”的原則。

8.貫徹“以經(jīng)濟效益為核心，注重與社會效益相同”的原則。

4)采購流程

1.自主采購：

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了解便利店目前產(chǎn)品情況分析消費者需求，找到便利店沒有的空白

產(chǎn)品、或應季需求增長產(chǎn)品、或需替代產(chǎn)品做出采購計劃

向營運總監(jiān)申請采購

申請被批準后向相關采購人員下達采購指令，限期完成采購任務

2.被動采購：

便利店經(jīng)理向采購部提出采購申請或補貨申請

采購部做出采購計劃

向營運總監(jiān)申請采購

被批準后向相關采購人員下達采購指令，限期完成采購任務

(2)貨品質(zhì)量管理制度

為了加強對商品質(zhì)量的監(jiān)督與管理，明確各層次、各環(huán)節(jié)商品質(zhì)量

管理的責任，防止假冒偽劣商品的流入，維護企業(yè)的信譽和利益，保護

消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》和

《反不正當競爭法》的有關規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)業(yè)務經(jīng)營管理要求，特

制定本管理辦法。

1)商品的索證、驗證、認證管理

1.購進的商品如果屬于國家規(guī)定實行生產(chǎn)許可證制度的，應索要

"生產(chǎn)許可證"同時在產(chǎn)品及外包裝和說明書上，標明生產(chǎn)許可證標記

和編號。

2.購進的商品如果屬于國家規(guī)定必須實行衛(wèi)生檢驗標準，要索要

"衛(wèi)生許可證"。

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3.購進的商品如果屬于國家規(guī)定實施安全認證，應索要“安全認

證”標志。

4.從外省市購進的定型包裝食品，須有防疫部門發(fā)放的《委托檢驗

合格證》。

5.購進進口商品應分別按照有質(zhì)檢部門具體規(guī)定實施索證、驗證。

6.對涉及進口食品、化妝品類商品，必須具備以下條件：

7.檢驗檢疫機構(gòu)簽發(fā)的《進出口食品標簽審核證書》或《進出口化

妝品標簽審核書》。

8.每一銷售包裝須貼有CIQ檢驗檢疫標志。

9.該批貨物的檢驗檢疫衛(wèi)生證書或入境檢疫證明。

10.對涉及進口家用電器類商品，須由出入境檢驗檢疫局合格簽發(fā)

的《入境商品檢驗情況通知單》并加貼CCIB安全標志。

11.化妝品衛(wèi)生檢驗標志，從中間商或代理商購進的化妝品應向供

貨商索取當?shù)厣虣z局簽發(fā)的《衛(wèi)生證書》或《進口商品檢驗通知單》以

及稅單、準銷證。

12.購進國內(nèi)、外名優(yōu)商品實施認證證書及代理授權(quán)證書等手續(xù)審

查。屬“名優(yōu)”、“綠色”、“專利”商品應索要國家省市及技術監(jiān)督

部門頒發(fā)的認證證書或標志、質(zhì)檢報告、商品注冊申請專利證書。屬

"國外名牌"應查明其商品的真正產(chǎn)地

13.除進行資信審查外，還應索要海關稅單，商檢部門檢測報告，

商標認證，授權(quán)代理證明。

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14.中文標識具體要求：包括產(chǎn)地、名稱、廠名、廠址、凈含量、

規(guī)格、等級、所含成份、生產(chǎn)日期、保質(zhì)保存期、失效期、警示說明標

志、使用方法。進口商品必須有生產(chǎn)國中文說明書。

(3)員工招聘考核制度

1)為增強員工的責任感，鼓勵員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作

效率，店鋪對表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的員工實行獎勵制度品行端正，工作

努力，忠于職守、遵規(guī)守紀，服從安排，足為其他員工楷模者，給予通

報表揚有下列事跡之一的員工，除給予通令表揚外，給予一次性經(jīng)濟獎

勵，獎勵名單和數(shù)額由部門助理報店長助理審核后由店長審批對管理制

度、方案等，提出意見與辦法，經(jīng)執(zhí)行確有成效，能提高經(jīng)濟效益，對

店鋪貢獻較大的緊急關頭，勇于負責，奮不顧身，處置得當，極力搶

救，使店鋪利益免受重大損失的于同壞人、壞事作斗爭，舉報損害店鋪

利益的行為，使店鋪避免重大損失的其他應當給予獎勵

有下列情形之一，經(jīng)查證屬實，批評教育無效的，第一次口頭警

告，第二次書面警告1次，并扣工資；第三次則予以辭退：

1.無正當理由經(jīng)常遲到或早退的

2.期間不配戴上崗工作證的

3.擅離職守或串崗或與別人閑聊、打鬧嬉戲、大聲喧嘩的

4.消極怠工，上班干私活的

5.隨地吐痰或亂丟垃圾，污染環(huán)境衛(wèi)生的

6.浪費店鋪財物或公物私用的

7.下班后不按規(guī)定關燈、關電、關水、關窗、鎖門的

34

8.攜帶危險物品上班的

9.在禁煙區(qū)吸煙的

10.隨意移動消防設備或亂放物品，阻塞消防通道的

11.工作時間打瞌睡的

12.有其他對店鋪產(chǎn)生不良影響的行為的

(4)員工培訓計劃

1)培訓就是便利店企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學習環(huán)境，力圖在此

環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他

們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造

更多的利益。

1.可以提高員工整體素質(zhì)；

2.可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3.可以降低損耗；

4.可以改善工作質(zhì)量；

5.可以減少事故的發(fā)生；

6.可以改善管理內(nèi)容；

7.增強就業(yè)能力；

8.獲得除收入以外的其它報酬；

9.增強職業(yè)的穩(wěn)定性；

2)培訓的內(nèi)容：

1.知識培訓知的問題(商品知識、服務知識、顧客消費知識);

2.技能培訓會的問題；

35

3.思維培訓創(chuàng)的問題；

4.觀念培訓適的問題；

5.心理培訓悟的問題；

3)招呼用語

1.第一步：結(jié)合不同時段，對剛進門的顧客應熱情招呼：“早上

好，歡迎光臨”;",中午好，歡迎光臨”;"晚上好，歡迎光臨";

或者“您好，"歡迎光臨”。

2.第二步：對已進入門店的顧客應細心詢問“我能幫您什么”、

“您需要什么”、“請稍等，我馬上就來。

(4)食品衛(wèi)生安全管理

1)從業(yè)人員健康管理

從事接觸直接入口食品工作的食品從業(yè)人員必須每年進行健康檢

查，取得健康證明后方可參加工作，不得超期使用健康證明。健康證明

應隨身攜帶，以備檢查。

患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染

病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食

品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

當食品從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等有礙于食品衛(wèi)生的

病癥時，應立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可

重新上崗。

食品從業(yè)人員必須具有良好的衛(wèi)生習慣，做到個人儀表整潔。上崗

時必須穿戴統(tǒng)一整潔的工作服，并經(jīng)常換洗，保持清潔。在工作崗位上

36

不能嚼口香糖、進食、吸煙。私人物品必須存放在指定的區(qū)域或更衣室

內(nèi)，不可放置在食品加工、銷售工作區(qū)內(nèi)。

食品經(jīng)營者應當建立食品從業(yè)人員健康檔案，加強個人健康狀況日

常監(jiān)督管理。

2)從業(yè)人員培訓管理制度

根據(jù)本單位實際情況，制定切實可行的食品安全教育和培訓計劃。

食品安全管理人員具體負責食品安全教育和培訓計劃的實施。

食品安全教育和培訓應針對每個食品操作崗位分別進行，內(nèi)容應包

括食品安全法律、法規(guī)、規(guī)范、標準和食品安全知識、各崗位操作規(guī)程

等。

定期組織食品從業(yè)人員開展食品安全知識集中學習培訓，做到有學

習培訓記錄、食品從業(yè)人員有學習記錄本，并建立好學習培訓檔案。

按時按要求組織食品安全管理人員，積極參加各級食品藥品監(jiān)督管

理部門組織的食品安全知識培訓。

有條件時選送食品安全管理人員參加食品檢測、檢驗知識學習培

訓，培養(yǎng)專職或兼職食品安全檢測、檢驗人員。

3)食品安全自檢自查與報告制度

依照法律、法規(guī)和食品安全標準從事食品銷售活動，采取有效管理

措施，保證食品安全，按照許可范圍依法經(jīng)營，并在經(jīng)營場所醒目位置

懸掛或者擺放食品經(jīng)營許可證，接受社會監(jiān)督，承擔主體責任。

37

建立本單位食品安全管理組織機構(gòu)，配備專職或者兼職經(jīng)過培訓合

格的食品安全管理人員，對食品銷售全過程實施內(nèi)部自我檢查管理并記

錄，落實責任到人，嚴格落實監(jiān)管部門的監(jiān)管意見和整改要求。

食品安全管理人員須認真按照職責要求，組織落實管理人員和從業(yè)

人員食品安全知識培訓、員工健康管理、進貨查驗、工具清洗消毒、綜

合檢查管理等各項食品安全管理制度。

制訂定期或不定期食品安全檢查計劃，采取全面檢查、抽查與自查

相結(jié)合的形式，實行層層監(jiān)管，主要檢查各項制度的貫徹落實情況。

食品安全管理人員應每天至少進行一次食品安全檢查，檢查各崗位

是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時告知改進，并做好食品安全檢

查記錄備查。

各崗位負責人、主管人員要服從食品安全管理人員檢查指導，每天

開展崗位或部門自查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正從業(yè)人員違反制度要求操作的行

為。

食品安全管理人員定期對單位食品安全狀況進行檢查評價，經(jīng)營條

件發(fā)生變化，不再符合食品安全要求的，應當立即采取整改措施；有發(fā)

生食品安全事故潛在風險的，應當立即停止食品經(jīng)營活動，并向食品藥

品監(jiān)督管理部門報告。

檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)兩次指出仍未改進的，按本單位有關規(guī)

定處理。

各種檢查結(jié)果記錄及報告情況歸檔備查。

4)食品經(jīng)營過程與控制制度

38

食品采購環(huán)節(jié)

確定采購食品的品種、品牌、數(shù)量等相關計劃安排。

要認真查驗供貨商的主體資格證明，保證食品的來源合法。

與供貨商簽訂供貨合同，明確雙方的權(quán)利義務，特別是出現(xiàn)食品質(zhì)

量問題時的雙方的責任和義務。

向供貨商索取食品的相關許可證、進貨發(fā)票等證明材料。

對采購食品的外觀質(zhì)量狀況、食品溫度、保質(zhì)期等方面進行查驗。

經(jīng)查驗不合格的食品，通知供貨商做退貨處理。

每一批次的進貨情況詳細記錄進貨臺帳，并按照要求妥善保管。

食品儲存環(huán)節(jié)

詳細記錄各類食品的入庫日期、數(shù)量等相關信息。入庫記錄應與進

貨查驗相銜接，定期與供貨者核對購進食品的品種、規(guī)格和數(shù)量。

按照食品儲藏的要求進行存放。食品要離墻離地，按入庫的先后次

序、生產(chǎn)日期等分類、分架存放，做到生熟分開、擺放整齊、掛牌存

放。嚴禁存放變質(zhì)、有臭味、污染不潔或超過保存期的食品。

貯存直接入口的散裝食品，應當采用封閉容器。在貯存位置表明食

品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

定期對庫存食品進行查驗。發(fā)現(xiàn)食品有腐爛、變質(zhì)、超過保質(zhì)期等

情況，要立即進行清理。

食品運輸環(huán)節(jié)

運輸食品時運輸工具和容器要清潔衛(wèi)生，并生熟分開，運輸中要防

蠅、防塵、防食品污染。

39

運輸工具應能滿足食品的運輸條件(如溫度、濕度等)。

直接入口的散裝食品，應當采用密閉容器裝運。不得把直接入口的

食品堆放在地面或與需要加工的食品原料和加工半成品混放在一起，防

止直接入口的食品受到污染。

食品銷售環(huán)節(jié)

每天對銷售的食品進行查驗。銷售人員要按照食品標簽標示的警示

標志、警示說明或者注意事項的要求銷售預包裝食品，確保食品質(zhì)量合

格和食品安全。

對即將到達保質(zhì)期的食品，集中進行擺放，并作出明確的標示。

用于食品銷售的容器、銷售工具必須符合食品安全要求。

銷售散裝食品，必須有相應的防蠅防塵設施。應當在散裝食品的容

器、外包裝上標明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系

方式等內(nèi)容。

5)場所及設施設備清洗消毒和維修保養(yǎng)制度

食品經(jīng)營場所應按照食品銷售流程合理布局設備、設施，防止在經(jīng)

營中產(chǎn)生交叉污染。

配備與經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應的消毒、更衣、盥洗、采光、

照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存

放垃圾和廢棄物的設備或設施。

保持環(huán)境衛(wèi)生，定期進行蟲害防治，有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅及

其他有害昆蟲及其孳生條件。

40

銷售散裝食品，應配置方便使用的從業(yè)人員洗手設施，附近設有相

應清洗、消毒用品、干手設施和洗手消毒方法標示。宜采用腳踏式、肘

動式或感應式等非手動式開關或可自動關閉的開關，并宜提供溫水。

經(jīng)營場所可以采用機械排風、空調(diào)等設施，保持良好通風，及時排

除潮濕和污濁空氣。

直接接觸食品的設備或設施、工具、容器或包裝材料和設備應當符

合食品安全標準，應為安全、無毒、無異味、防吸收、耐腐蝕且可承受

反復清洗和消毒的材料制作，易于清潔和保養(yǎng)。

貯存、運輸食品，應具有符合保證食品安全所需要求的設備、設

施、配備專用車輛和密閉容器。遠程運輸食品需使用符合要求的專用密

閉式冷藏(保溫)車，每次使用前應進行有效的清潔消毒，不得將食品

與有毒、有害物品一同運輸。

應當定期維護食品貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等

設備與設施，校驗計量器具，及時清理清洗，必要時消毒，確保正常運

轉(zhuǎn)和使用。

用于食品經(jīng)營操作的設備、設施不得用于與食品經(jīng)營無關的用途。

6)進貨查驗和查驗記錄制度

實施索證制度。在進貨時認真查驗供貨方的真實身份，索取并檢查

供貨方的營業(yè)執(zhí)照、食品流通許可證、食品經(jīng)營許可證或食品生產(chǎn)許可

證等證照手續(xù)，以查驗供貨方和生產(chǎn)者的主體合法性。

實施索票制度。購進的食品按批次向供貨方索取證明食品質(zhì)量的檢

測、檢疫報告等合格證明，并對食品包裝上的標識以及內(nèi)在質(zhì)量進行檢

41

查或抽查，查驗食品質(zhì)量的真實性；對于沒有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明的

食品拒絕購進。

建立食品進貨查驗記錄臺帳，如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、

生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、進貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)

系方式等內(nèi)容，保存相關憑證，并保證食品進貨查驗記錄真實。記錄和

憑證保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后六個月；沒有明確保質(zhì)期的，保

存期限不得少于二年。

7)食品貯存管理制度

按照保證食品安全的要求貯存食品，定期檢查庫存食品，及時清理

變質(zhì)或者超過保質(zhì)期的食品。

貯存場所、容器、工具和設備應當安全、無害，保持清潔，設置紗

窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設施，不得存放

有毒、有害物品及個人生活用品。

食品和非食品(不會導致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等

物品除外)庫房應分開設置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和物品的應

區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應有明顯的標識。

食品應當分類、分架存放，與墻壁、地面保持一定的距離，并定期

檢查，使用應遵循先進先出的原則，變質(zhì)和過期食品應及時清除。

冷藏、冷凍柜(庫)應有明顯區(qū)分標識，設可正確指示溫度的溫度

計，定期除霜、清潔和保養(yǎng)，保證設施正常運轉(zhuǎn)，符合相應的溫度范圍

要求。

42

冷藏、冷凍貯存應做到原料、半成品、成品嚴格分開，植物性食

品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。

散裝食品應盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標明食品的名稱、生產(chǎn)日

期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

貯存生鮮食品和熟食制品，做到符合食品安全所需要的溫度、空間

隔離等特殊要求，防止交叉污染。

8)廢棄物處置制度

安排人員負責廢棄物的處置、收運、臺賬管理等工作。

設置與經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應的存放垃圾和廢棄物的設備或

設施，廢棄物應分類放置，做到日產(chǎn)日清。

禁止亂堆廢棄物，禁止將廢棄物直接排入公共水域。

廢棄物應當實行密閉化運輸，運輸設備和容器應當整潔完好，運輸

中不得泄漏、撒落。

單位負責人應實時監(jiān)測單位廢棄物的處置管理，并對處置行為負

責。

9)不合格食品召回制度

建立并執(zhí)行食品退市制度。一旦發(fā)現(xiàn)所經(jīng)營的食品有不符合食品安

全標準的，立即停止經(jīng)營，下架單獨存放，通知相關生產(chǎn)經(jīng)營者和消費

者，并記錄停止經(jīng)營和通知情況，將有關情況報告食品藥品監(jiān)督管理部

門。

對食品藥品監(jiān)督管理部門正式公布或通知的不符合食品安全標準的

食品，迅速按要求進行嚴格清查，并對清查出的不符合食品安全標準的

43

食品立即下架、下柜，停止經(jīng)營，并將清查情況及時報告食品藥品監(jiān)督

管理部門，按照要求處理。

對已經(jīng)停止經(jīng)營的不符合食品安全標準的食品，配合食品生產(chǎn)者立

即召回，并將召回情況及時報告食品監(jiān)督管理部門。

10)食品安全突發(fā)事件應急處置方案

成立食品安全突發(fā)事件應急處置工作小組，負責本單位食品安全突

發(fā)事件應急處置工作，落實食品安全防范措施。

建立食品安全突發(fā)事件防范檢查登記本，定期檢查本單位各項食品

安全防范措施的落實情況，及時消除食品安全隱患。

一旦發(fā)生食品安全突發(fā)事件，立即把傷病人員送往醫(yī)院進行積極救

治，采取措施，防止事件擴大。對導致或者可能導致食品安全突發(fā)事件

的食品及原料、工具、設備等，采取封存等控制措施，并及時向本地縣

級人民政府食品藥品監(jiān)督管理和衛(wèi)生行政部門報告。

在食品安全突發(fā)事件處置中，積極配合政府及相關部門妥善處理好

食品安全突發(fā)事件有關事宜。

44

(5)質(zhì)量保證措施

(1)從業(yè)人員健康管理

從事接觸直接入口食品工作的食品從業(yè)人員必須每年進行健康檢

查，取得健康證明后方可參加工資，不得超期使用健康證明。健康證明

應隨身攜帶，以備檢查。

患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染

病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食

品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

當食品從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等有礙于食品衛(wèi)生的

病癥時，應立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可

重新上崗。

食品從業(yè)人員必須具有良好的衛(wèi)生習慣，做到個人儀表整潔。上崗

時必須穿戴統(tǒng)一整潔的工作服，并經(jīng)常換洗，保持清潔。在工作崗位上

不能嚼口香糖、進食、吸煙。私人物品必須存放在指定的區(qū)域或更衣室

內(nèi)，不可放置在食品銷售工作區(qū)內(nèi)。

食品經(jīng)營者應當建立食品從業(yè)人員健康檔案，加強個人健康狀況日

常監(jiān)督管理。

(2)從業(yè)人員培訓管理制度

根據(jù)本單位實際情況，制定切實可行的食品安全教育和培訓計劃。

食品安全管理人員具體負責食品安全教育和培訓計劃的實施。

食品安全教育和培訓應針對每個食品操作崗位分別進行，內(nèi)容應包

括食品安全法律、法規(guī)、規(guī)范、標準和食品安全知識、各崗位操作規(guī)程

45

等。

定期組織食品從業(yè)人員開展食品安全知識集中學習培訓，做到有學

習培訓記錄、食品從業(yè)人員有學習記錄本，并建立好學習培訓檔案。

按時按要求組織食品安全管理人員，積極參加各級食品藥品監(jiān)督管

理部門組織的食品安全知識培訓。

有條件時選送食品安全管理人員參加食品檢測、檢驗知識學習培

訓，培養(yǎng)專職或兼職食品安全檢測、檢驗人員。

(3)食品安全管理員制度

根據(jù)本單位經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營范圍配備專兼職食品安全員(師)。

食品安全員(師)應當具備食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的條件，參

加專門培訓并考核合格，取得相應培訓考核合格證書。

食品安全管理員(師)負責參與制定本單位食品安全管理制度及崗

位責任制度，監(jiān)督落實食品經(jīng)營過程的安全控制制度，組織落實本單位

食品安全自查和不合格食品召回處置制度，組織從業(yè)人員開展食品安全

培訓及健康管理，建立健全食品安全管理檔案，履行食品安全事故報告

義務，配合食品藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查。

食品安全管理員(師)每年應接受不少于40小時的食品安全知識

更新培訓。

(4)食品安全自檢自查與報告制度

依照法律、法規(guī)和食品安全標準從事食品銷售活動，采取有效管理

措施，保證食品安全，按照許可范圍依法經(jīng)營，并在經(jīng)營場所醒目位置

懸掛或者擺放食品經(jīng)營許可證，接受社會監(jiān)督，承擔主體責任。

46

建立本單位食品安全管理組織機構(gòu)，配備專職或者兼職經(jīng)過培訓合

格的食品安全管理人員，對食品銷售全過程實施內(nèi)部自我檢查管理并記

錄，落實責任到人，嚴格落實監(jiān)管部門的監(jiān)管意見和整改要求。

食品安全管理人員須認真按照職責要求，組織落實管理人員和從業(yè)

人員食品安全知識培訓、員工健康管理、進貨查驗、工具清洗消毒、綜

合檢查管理等各項食品安全管理制度。

制訂定期或不定期食品安全檢查計劃，采取全面檢查、抽查與自查

相結(jié)合的形式，實行層層監(jiān)管，主要檢查各項制度的貫徹落實情況。

食品安全管理人員應每天至少進行一次食品安全檢查，檢查各崗位

是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時告知改進，并做好食品安全檢

查記錄備查。

各崗位負責人、主管人員要服從食品安全管理人員檢查指導，每天

開展崗位或部門自查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正從業(yè)人員違反制度要求操作的行

為。

食品安全管理人員定期對單位食品安全狀況進行檢查評價，經(jīng)營條

件發(fā)生變化，不再符合食品安全要求的，應當立即采取整改措施；有發(fā)

生食品安全事故潛在風險的，應當立即停止食品經(jīng)營活動，并向食品藥

品監(jiān)督管理部門報告。

檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)兩次指出仍未改進的，按本單位有關規(guī)

定處理。

各種檢查結(jié)果記錄及報告情況歸檔備查。

(5)食品經(jīng)營過程與控制制度

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食品采購環(huán)節(jié)

確定采購食品的品種、品牌、數(shù)量等相關計劃安排。

要認真查驗供貨商的主體資格證明，保證食品的來源合法。

與供貨商簽訂供貨合同，明確雙方的權(quán)利義務，特別是出現(xiàn)食品質(zhì)

量問題時的雙方的責任和義務。

向供貨商索取食品的相關許可證、進貨發(fā)票等證明材料。

對采購食品的外觀質(zhì)量狀況、食品溫度、保質(zhì)期等方面進行查驗。

經(jīng)查驗不合格的食品，通知供貨商做退貨處理。

每一批次的進貨情況詳細記錄進貨臺帳，并按照要求妥善保管。

食品儲存環(huán)節(jié)

詳細記錄各類食品的入庫日期、數(shù)量等相關信息。入庫記錄應與進

貨查驗相銜接，定期與供貨者核對購進食品的品種、規(guī)格和數(shù)量。

按照食品儲藏的要求進行存放。食品要離墻離地，按入庫的先后次

序、生產(chǎn)日期等分類、分架存放，做到擺放整齊、掛牌存放。嚴禁存放

變質(zhì)、有臭味、污染不潔或超過保存期的食品。

貯存直接入口的散裝食品，應當采用封閉容器。在貯存位置表明食

品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

定期對庫存食品進行查驗。發(fā)現(xiàn)食品有腐爛、變質(zhì)、超過保質(zhì)期等

情況，要立即進行清理。

食品運輸環(huán)節(jié)

運輸食品時運輸工具和容器要清潔衛(wèi)生，運輸中要防蠅、防塵、防

食品污染。

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運輸工具應能滿足食品的運輸條件(如溫度、濕度等)。

直接入口的散裝食品，應當采用密閉容器裝運。不得把直接入口的

食品堆放在地面放在一起，防止直接入口的食品受到污染。

食品銷售環(huán)節(jié)

每天對銷售的食品進行查驗。銷售人員要按照食品標簽標示的警示

標志、警示說明或者注意事項的要求銷售預包裝食品，確保食品質(zhì)量合

格和食品安全。

對即將到達保質(zhì)期的食品，集中進行擺放，并作出明確的標示。

用于食品銷售的容器、銷售工具必須符合食品安全要求。

銷售散裝食品，必須有相應的防蠅防塵設施。應當在散裝食品的容

器、外包裝上標明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系

方式等內(nèi)容。

(6)場所及設施設備清洗消毒和維修保養(yǎng)制