【格林豪泰酒店實(shí)習(xí)調(diào)查報(bào)告4100字（論文）】

格林豪泰酒店實(shí)習(xí)調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u3224摘要 摘要：近年來，隨著人民物質(zhì)生活水平的提高，旅游業(yè)迎來了迅猛發(fā)展，也隨之帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。本文在以格林豪泰酒店為對(duì)象，介紹了酒店自身的情況，分析了其存在的問題并提出相關(guān)建議。本文在結(jié)合格林豪泰酒店實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，提出相關(guān)建議，對(duì)促進(jìn)酒店發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益具有重要意義。關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；心競(jìng)爭(zhēng)力；服務(wù)質(zhì)量1.格林豪泰酒店概況連續(xù)22個(gè)月蟬聯(lián)MBI“商務(wù)酒店品牌排行榜”的第二名，并多次獲得具有影響力的獎(jiǎng)項(xiàng)，在2020年連續(xù)蟬聯(lián)被譽(yù)為行業(yè)品牌發(fā)展變化風(fēng)向標(biāo)的“金航獎(jiǎng)”。格林豪泰酒店不僅在品牌影響力方面有一定的知名度，而且在酒店規(guī)模上也位于國(guó)內(nèi)酒店品牌規(guī)模排行榜的前十。格林豪泰酒店于2004年創(chuàng)建，經(jīng)歷了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的“黃金十年”，在國(guó)內(nèi)擁有十多年的發(fā)展歷史和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。格林豪泰酒店是格林酒店集團(tuán)旗下的知名品牌，第一家酒店于2004年在上海開門迎客。截至2021年6月30日，格林酒店集團(tuán)在全國(guó)353座城市中，已開業(yè)4464家酒店，客房總數(shù)323648間，目前格林豪泰酒店在全國(guó)有2000多家分店。格林酒店集團(tuán)實(shí)行多元化戰(zhàn)略，旗下品牌覆蓋高端、中高端、中端以及經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)。格林豪泰酒店實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，每家分店都由一名店長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理酒店的日常事務(wù)。店長(zhǎng)下又設(shè)有前臺(tái)服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、客房部以及后勤部，財(cái)務(wù)部又包括了核算部和采購(gòu)部，后勤部也包括了設(shè)備維修部、安保部和餐飲部。酒店并沒有設(shè)立人力資源部，招聘流程也比較簡(jiǎn)單，主要是通過各部門的聯(lián)絡(luò)，確定需要的職位，并招募短期或長(zhǎng)期的員工，以滿足各部門的需要，并以一名老員工帶一名新員工的方式進(jìn)行基礎(chǔ)工作。此外，格林豪泰酒店為了提高高層管理人員的能力，與知名旅游院校上海師范大學(xué)旅游學(xué)院開展合作，開設(shè)“高級(jí)經(jīng)理人研修班”，為酒店儲(chǔ)備高級(jí)管理人才。格林豪泰酒店隸屬與格林酒店集團(tuán)旗下，經(jīng)過多年的發(fā)展，有著豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，在供應(yīng)鏈方面也有很大的優(yōu)勢(shì)，與如家、漢庭、速八同屬于一個(gè)層次的。市場(chǎng)份額方面，格林豪泰酒店居于中國(guó)十大經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌的第四位，有一定的優(yōu)勢(shì)，但是與漢庭、如家、7天酒店相比，還有很大的發(fā)展空間。在客房?jī)r(jià)格上，格林豪泰酒店的房?jī)r(jià)相比周邊同類型酒店的價(jià)格處于中等，推行會(huì)員制營(yíng)銷是為了培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，既促進(jìn)了酒店的發(fā)展也拉近了與顧客之間的距離。在網(wǎng)上銷售方面，除了通過前臺(tái)進(jìn)行推銷，還開通了格美會(huì)官網(wǎng)、酒店APP、美團(tuán)、攜程、飛豬等預(yù)訂渠道，大多數(shù)來酒店入住的顧客都是從線上的OTA平臺(tái)或官網(wǎng)預(yù)訂。3在格林豪泰酒實(shí)習(xí)崗位中所發(fā)現(xiàn)的問題本次實(shí)習(xí)崗位是在本地格林豪泰酒店的服務(wù)員崗位，實(shí)習(xí)目的是為了體驗(yàn)酒店管理和服務(wù)的實(shí)際情況，了解酒店服務(wù)管理實(shí)際操作與學(xué)校中學(xué)習(xí)理論知識(shí)的差別，進(jìn)行相互迎印證，并且找到本酒店實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題，找到解決對(duì)策。3.1缺乏高素質(zhì)專業(yè)人才我國(guó)現(xiàn)在高校所設(shè)立的酒店管理專業(yè)所服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都定位于星級(jí)酒店，所學(xué)習(xí)的酒店管理知識(shí)也是關(guān)于星級(jí)酒店方面的，這樣一來就會(huì)給學(xué)生帶來一種暗示。在實(shí)際的生活中，很少有酒店專業(yè)人員從事與酒店相關(guān)的工作，在酒店里工作的主要是一些轉(zhuǎn)行的從業(yè)人員，未接受過專業(yè)化的訓(xùn)練，無法他們所提供的服務(wù)是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而且在遇到意外事件時(shí)，無法提供具有專業(yè)性的意見和措施。3.2酒店服務(wù)質(zhì)量不足近幾年來，業(yè)內(nèi)時(shí)而會(huì)爆出一些衛(wèi)生、安全等問題，也讓客戶在入住酒店前缺乏安全感。網(wǎng)上曾有報(bào)道一些酒店客房打掃人員用客房?jī)?nèi)配備的毛巾或浴巾清理墻壁、地面甚至是馬桶。針對(duì)于此還應(yīng)進(jìn)一步想辦法給予保障和解決，讓顧客安心選擇入住。3.3硬件設(shè)施不完善首先體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的便是酒店內(nèi)的硬件設(shè)施。硬件設(shè)施的設(shè)置及提供是衡量其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，有時(shí)會(huì)遇到客人反映酒店房間不隔音、空調(diào)制冷效果差、浴室沒有熱水等問題。酒店的隔音設(shè)置也是客人入住酒店時(shí)比較關(guān)心的問題，許多人都比較注意保護(hù)自己的隱私，希望入住的酒店能提供一個(gè)安全隱秘的空間。3.4缺乏個(gè)性化風(fēng)格目前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店在裝修風(fēng)格上都是以簡(jiǎn)約為主，房?jī)?nèi)布置較為簡(jiǎn)單。以至于經(jīng)濟(jì)型酒店的風(fēng)格千篇一律，缺少一定的辨識(shí)度。在經(jīng)營(yíng)方式上，大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店都采取了以連鎖經(jīng)營(yíng)為主，由總部提供品牌、技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，加盟商只需提供資金和物業(yè)，就可達(dá)到雙贏合作模式。使得經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)方式都雷同或相似，酒店缺少自己的特色，無法在同行業(yè)中突出自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4解決策略4.2加強(qiáng)對(duì)酒店工作人員培訓(xùn)格林豪泰酒店的規(guī)范化管理是建立在對(duì)員工進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，它不但可以提高酒店的服務(wù)品質(zhì)，還可以讓員工在不斷的自我發(fā)展中獲得成就感。丁穎通過對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)力的分析，提出了應(yīng)創(chuàng)新人力資源管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平。張傳文通過對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的分析，提出推行專業(yè)化規(guī)范化的管理。格林豪泰酒店應(yīng)當(dāng)從上到下建立一套完善的人員培訓(xùn)機(jī)制，包括人員管理制度和整體的流程，重點(diǎn)是制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，使培訓(xùn)有章可循。接著，酒店要做好培訓(xùn)內(nèi)容。酒店管理培訓(xùn)是一個(gè)不間斷的工作，酒店管理人員要與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)掌握酒店業(yè)態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r，更新管理理念和管理模式，同時(shí)也要讓員工了解、學(xué)習(xí)、運(yùn)用到實(shí)際的工作中。最后，酒店還要構(gòu)建績(jī)效考核機(jī)制。格林豪泰酒店可將績(jī)效考核分為兩個(gè)部分進(jìn)行，一是對(duì)培訓(xùn)效果的考核，檢查員工的訓(xùn)練成果和訓(xùn)練能力。二是在日常工作中對(duì)實(shí)際操作部分的測(cè)試，包括測(cè)試其換洗的速度和質(zhì)量，以及清潔后的衛(wèi)生清潔是否達(dá)到酒店的要求等。4.2提升酒店的服務(wù)質(zhì)量水平格林豪泰酒店的管理者們首先必須要認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)：只有不斷提升酒店的服務(wù)水平與質(zhì)量，才能夠吸引更多的客人入住酒店。因此，將客人的評(píng)價(jià)納入到對(duì)員工的績(jī)效考核中，并且與工作人員的工資掛鉤。另外，在客人辦理退房后，應(yīng)該邀請(qǐng)客人填寫服務(wù)評(píng)價(jià)表，以便了解員工的具體工作情況。其次必須要認(rèn)真貫徹落實(shí)每周一次例會(huì)的內(nèi)容，在認(rèn)真總結(jié)好前一周各部門工作完成程度的基礎(chǔ)上，布置新的工作內(nèi)容，推進(jìn)基層員工與管理者之間的互動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。再者就是完善現(xiàn)有的服務(wù)體系，將那些業(yè)務(wù)能力突出的優(yōu)秀員工樹立為標(biāo)兵，在正面上調(diào)動(dòng)其他員工的工作積極性，爭(zhēng)取全面提升業(yè)務(wù)能力。為了使顧客安心入住，格林豪泰酒店應(yīng)該提升其衛(wèi)生管理能力。首先要嚴(yán)格執(zhí)行酒店內(nèi)部的衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真打掃好酒店公共區(qū)域和客房的衛(wèi)生；其次要定時(shí)定點(diǎn)對(duì)酒店公共區(qū)域和客房進(jìn)行消毒，并將酒店消毒情況放在顯眼位置予以公示；最后，對(duì)酒店所采購(gòu)的一次性日用品如拖鞋、牙刷等應(yīng)當(dāng)采用環(huán)保材料，洗漱用品也可以選擇購(gòu)買品牌較好的大盒裝，不僅有利于客戶的生命健康，也會(huì)給客人留下不錯(cuò)的印象。4.3升級(jí)酒店設(shè)施設(shè)備對(duì)于千篇一律的經(jīng)濟(jì)型酒店，同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，無論是裝修風(fēng)格還是經(jīng)營(yíng)管理模式都大致相同，因此格林豪泰酒店可以在客房的裝修裝飾方面做一下調(diào)整，例如在房間內(nèi)提供一個(gè)水晶星空燈，對(duì)于年輕的顧客來說，浪漫的氛圍也會(huì)使其印象深刻。對(duì)于酒店現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備要進(jìn)行定期檢查，年久失修老化的設(shè)備要及時(shí)更換，以免影響服務(wù)質(zhì)量。4.4改進(jìn)酒店個(gè)性化風(fēng)格通過改進(jìn)客房的環(huán)境，提高酒店的品質(zhì)，以吸引更多客人到這里來。從而推動(dòng)酒店的發(fā)展。例如更換酒店內(nèi)破損陳舊的地毯壁紙，可以給臥房一種煥然一新的感覺；要定期擦洗空調(diào)及排氣筒等室內(nèi)通風(fēng)設(shè)備，防止細(xì)菌的滋生同時(shí)也能讓房間空氣更加清新；在酒店里的一些公共區(qū)域養(yǎng)一些花草，如綠蘿、蘆薈等，既可以凈化空氣又可以增添情趣。秦宇、張昕、李彬等從差異化定位戰(zhàn)略分析住友酒店集團(tuán)的發(fā)展模式是打造特色酒店產(chǎn)品?？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展改變了我們的生活，當(dāng)今，VR技術(shù)和3D技術(shù)已經(jīng)發(fā)展的較為成熟，應(yīng)用也比較廣泛，比如在房產(chǎn)中介的軟件上，顧客可以使用VR看房，直接清晰地了解每個(gè)房間的特點(diǎn)；在電影院里,顧客可以使用3D眼鏡觀看電影，享受立體的電影人物帶來的樂趣。格林豪泰酒店可以將VR技術(shù)引入到線上的客房預(yù)訂軟件上，顧客在選擇客房時(shí)通過VR可直接了解到不同房型的樣貌，以此來選擇對(duì)應(yīng)的房型，VR技術(shù)將酒店內(nèi)真實(shí)的樣貌呈現(xiàn)在顧客眼前，避免顧客在入住時(shí)產(chǎn)生巨大的心里落差，增加了顧客對(duì)酒店的信任，以此拉近了酒店與顧客之間的距離。目前，年輕人成為了消費(fèi)市場(chǎng)的主力，客房?jī)?nèi)可以設(shè)置小型家用投影儀，以滿足年輕顧客的需求。顧客如需體驗(yàn)3D電影，可以到酒店前臺(tái)付一定的押金領(lǐng)取3D眼鏡。酒店在發(fā)展的同時(shí)，也滿足了顧客休息娛樂兩不誤的需求。4總結(jié)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量規(guī)模龐大，但經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖化率低。且酒店內(nèi)缺乏專業(yè)人才、服務(wù)質(zhì)量問題突出、酒店內(nèi)所配備的硬件設(shè)施不完善、在裝修風(fēng)格和經(jīng)營(yíng)方式上也都與行業(yè)內(nèi)其他酒店相似。但是根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展環(huán)境來看，我國(guó)居民人均可支配收入逐年遞增，未來旅游業(yè)發(fā)展前景良好，酒店業(yè)仍有很大的發(fā)展空間；經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌在三四線城市的發(fā)展空間很大，未來可在此擴(kuò)大連鎖經(jīng)營(yíng)。在對(duì)格林豪泰酒店進(jìn)行分析可知該酒店采取連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，集團(tuán)化的運(yùn)作有著較強(qiáng)的資金儲(chǔ)備，對(duì)抗疫情的沖擊有強(qiáng)大的生命力，在市場(chǎng)占有率方面居于前列。但是在酒店業(yè)，受到來自高低端酒店以及如家、七天、錦江之星等同行業(yè)其他品牌酒店的激烈競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于上述所存在的問題主要從服務(wù)策略、產(chǎn)品策略、人員培訓(xùn)策略的角度出發(fā)，對(duì)格林豪泰酒店的發(fā)展提出相關(guān)建議，酒店應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)和衛(wèi)生管理、升級(jí)酒店設(shè)施設(shè)備，增加附加功能。參考文獻(xiàn)[1]師永強(qiáng),周紅平,耿巍.基于在線點(diǎn)評(píng)的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量管理[J].武漢商學(xué)院學(xué)報(bào),2020(3):6.[2]吳國(guó)金."互聯(lián)網(wǎng)+"經(jīng)濟(jì)環(huán)境下酒店管理經(jīng)營(yíng)策略分析[J].黑龍江