2024年課程顧問年終工作總結(jié)范例（二篇）

第4頁共4頁2024年課程顧問年終工作總結(jié)范例雖然進入____年已經(jīng)____月有余了，但是真正接觸校區(qū)相關(guān)的工作事務卻是從去年年底才開始的。短暫的____個月的時間中，我雖然也進行過一些電話咨詢和投訴的工作，但是我始終認為自己還是停留在一個不足夠?qū)I(yè)的位置上。所以對于此次去學習，我既期待又心懷猶豫，一方面因為學習可以提升我的自身能力而開心，一方面又對自己不夠自信，怕表現(xiàn)不好會給學校帶來負面影響。但事實證明，我把握住這次機會是正確的選擇，此次去學習讓我的內(nèi)化素養(yǎng)于外化素養(yǎng)均得到了提高，也讓我對課程顧問這個崗位有了更深入的了解。此次學習的內(nèi)容我總結(jié)了一下，認為主要分為以下幾塊：1.如何成為一名優(yōu)秀的課程顧問;2.來電咨詢和電話邀約;3.來訪咨詢;4.如何處理客戶投訴;5.攻單技巧。想要成為一名優(yōu)秀的課程顧問，首先要具備良好的內(nèi)化素養(yǎng)，要有正確的價值觀、世界觀、人生觀，要會站在家長的角度上為他思考，要學會讓交流成為享受、讓執(zhí)行成為動力、讓招生成為愛好，并且在同時具備強烈的成功欲望、對成功的自信和專業(yè)技術(shù)和流程的認知，因為課程顧問的自信指數(shù)影響著家長的信任指數(shù)及交費速度。同時，優(yōu)秀的課程顧問要養(yǎng)成以下幾種禮儀習慣：全心的傾聽以便了解家長所需、必要的記錄以示重視、快速的判斷并作出回應、靈活的應對以取得家長信賴、準確的定位做好課程推介、明確的目標為達成攻單。二專業(yè)知識是課程顧問不可或缺的職業(yè)基本功，也是衡量課程顧問是否合格的主要標準，其中包含了客戶信息、課程知識、學校信息等，如果客戶信息一次留不全，可以在第一次見到家長時先留下姓名和電話等關(guān)鍵信息，方便日后完善。關(guān)于來電咨詢和電話邀約，就我所知，目前各校區(qū)的電話主要用于“接”而不是“打”，也就是說來電咨詢較多，而邀約較少，基本上都采用短信平臺的方式對家長進行邀約，收到收不到并不好進行確認，以后或許可以考慮多進行電話邀約來提升成功率。關(guān)于來電咨詢，課程顧問需要注意以下幾點：1.接聽電話在3聲以內(nèi)，太快或者太慢都會讓家長覺得太突然或者不耐煩;2.保持微笑讓客戶感覺到友好;3.不要在打電話過程中和旁人說話，否則不禮貌;4.控制好聲音和語調(diào)，聲音友好，語調(diào)平靜、自信;5.詳細記錄電話結(jié)果;6.要確認家長掛斷電話之后再掛電話，掛電話時不要太重。來校咨詢對于攻單成功更具優(yōu)勢，來電咨詢和邀約的目標也是要造成來校咨詢，所以課程顧問一定要重視來校咨詢的家長，從心態(tài)到外在到環(huán)境都要做好充分的準備。首先，要具備自信的心態(tài)，要注意保持微笑，端正站姿與坐姿，以讓家長感到職業(yè)化、自信與真誠。其次，要保持環(huán)境的干凈整齊具有條理，要建立舒適和諧的談話環(huán)境，不妨將家長請入座，倒上一杯茶水，讓家長感受到親切，軟化家長的心理。來校咨詢的家長大多是懷著報名的心態(tài)來得，要學會傾聽家長的話，了解家長的需求，對癥下藥。這個時候可以適當?shù)剡\用反問的技巧，在家長猶豫不決或提出負面問題的時候，反問可以轉(zhuǎn)移話題也可以將難題丟回給家長，讓家長覺得專業(yè)化，更容易達成攻單。當然，傾聽要有耐心，課程顧問需要提升自己捕捉準確信息有用信息的能力。推薦課程時重中之重，這就需要課程顧問具備熟練的專業(yè)知識。在這里可以推薦兩個小技巧：一是宣傳優(yōu)惠報名活動，二是營造報名名額限制。客戶的投訴是每個企業(yè)、學校不得不面對的難題。其根本原因在于出現(xiàn)的問題未被及時察覺或提出的問題未得到及時的解決，而處理好客戶投訴能夠有效的維護學校品牌形象、挽回客戶對學校的信任和及時發(fā)現(xiàn)解決問題并留住客戶。所以在面對客戶投訴時，作為課程顧問要充滿自信和熱情，而不是畏首畏尾，因為會做出投訴這個舉動的家長都是還對學校抱有忠誠度的家長，課程顧問對于這樣的家長要積極挽留。處理客戶投訴需要遵從五個原則即心理上有準備、情緒上有安撫、場合上有選擇、過程中有傾聽和記錄以及原則上守中性立場，所謂的中性立場指只表明理解，并不判斷對錯。處理客戶的投訴有幾個技巧可以分享：從傾聽開始、認同客戶的感受、關(guān)心客戶的問題、解決問題。而在解決問題時需要注意以下幾點：1.為客戶提供選擇方案;2.誠實的向客戶承諾;3.適當?shù)慕o客戶一些補償，要注意補償?shù)脑瓌t是“感謝客戶對我們提出了寶貴的建議”，而不是“我們?yōu)榱搜a償您而……”，這樣就避免了學校的低姿態(tài)。在攻單的技巧方面，有專業(yè)人員對我們進行了指導，我們學習了“四人心態(tài)”和一些提升成功率的話術(shù)。所謂的四人心態(tài)是指：用大人心態(tài)夸贊客戶、用男人心態(tài)認同客戶、用強者心態(tài)去擁抱客戶、用商人心態(tài)以達到成交為目的去和客戶溝通。四人心態(tài)的標準化動作即：認同到贊美到轉(zhuǎn)移問題到反問，前兩步為處理心情，后兩步為處理事情(在面對家長時，每一個課程顧問都要遵循先處理心情，再處理事情的步驟)。在轉(zhuǎn)移問題的時候，專業(yè)的課程顧問要做到把問題轉(zhuǎn)移到課程特色上去，少說但是、多說同時。要注意在向家長推薦課程時不要家長問什么就回答什么，也不要下意識、不假思索的回答家長的問題，這樣往往容易造成“死穴”，讓家長產(chǎn)生不信任的心理，就不容易去解決問題。課程顧問作為培訓學校特有的一種職業(yè)，是學校的第一張名片，不但肩負著學校的招生、宣傳、財務、前臺的日常維護工作，爺是學校文化載體的有效呈現(xiàn)。改寫后的結(jié)果：2024年課程顧問年終工作總結(jié)范例（二）為確保對家長需求的深刻理解，記錄工作是至關(guān)重要的，同時要求迅速分析并作出回應。適應性是建立家長信任的關(guān)鍵，精確的課程定位有助于提升推介效果，而設定清晰的溝通目標旨在實現(xiàn)銷售目標。作為課程顧問，扎實的專業(yè)知識是必不可少的職業(yè)素養(yǎng)，也是評估其合格性的主要指標，這涵蓋了客戶信息、課程內(nèi)容及學校概況。如若初次接觸未能獲取全部客戶信息，可先記錄關(guān)鍵信息如姓名和聯(lián)系方式，便于后續(xù)完善。目前，各校區(qū)電話主要側(cè)重于接收而非主動撥打，即來電咨詢頻繁，邀約則相對較少，普遍采用短信平臺進行邀約，但確認接收情況存在困難。未來，我們或許應考慮增加電話邀約以提高成功率。對于電話咨詢，課程顧問應遵循以下原則：1.在第三聲鈴響內(nèi)接聽電話，過快或過慢都可能給家長帶來不適感；2.保持微笑，以傳遞友好態(tài)度；3.通話過程中避免與他人交談，以示尊重；4.控制語音和語調(diào)，保持友好、平靜且自信的語氣；5.詳細記錄通話內(nèi)容；6.確保家長掛斷電話后再掛斷，掛斷時需輕柔。來校咨詢對提高銷售成功概率具有顯著優(yōu)勢，電話咨詢和邀約的最終目標也是引導家長來校咨詢。因此，課程顧問必須高度重視來校咨詢的家長，從心態(tài)、儀表到環(huán)境準備，均需做到充分。首先，保持自信的心態(tài)，始終保持微笑，保持正確的站姿和坐姿，以展現(xiàn)專業(yè)、自信和真誠。其次，維護環(huán)境的整潔有序，創(chuàng)造一個舒適和諧的交談環(huán)境，如邀請家長就座，提供茶水，以體現(xiàn)親切，緩解家長的緊張情緒。來校咨詢的家長通常抱有報名的意愿，因此，課程顧問需善于傾聽，理解家長的需求，以提供針對性的建議。在家長猶豫不決或提出問題時，可運用反問技巧，既能轉(zhuǎn)移話題，也能將問題重新拋回給家長，以展現(xiàn)專業(yè)性，增加成交的可能性。同時，課程顧問需提升捕捉關(guān)鍵信息的能力。在推薦課程時，可以考慮運用限時優(yōu)惠活動或名額限制策略，以激發(fā)家長的報名意愿。處理客戶投訴是學校品牌維護和客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。投訴往往源于問題未被及時發(fā)現(xiàn)或解決，妥善處理投訴能有效維護學校形象，恢復家長信任，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。面對投訴，課程顧問應展現(xiàn)出自信和熱情，而非畏懼。投訴的家長通常對學校仍有忠誠度，因此，課程顧問需積極挽留。處理投訴時，需遵循五個原則：心理準備、情緒安撫、場合選擇、傾聽與記錄，以及保持中立立場。在處理過程中，應以傾聽開始，認同家長的感受，關(guān)注他們的問題，并積極尋求解決方案。在解決問題時，需提供選擇，誠實地做出承諾，適當?shù)亟o予補償，同時遵循“感謝建議”而非“補償行為”的原則，以避免顯得被動。在提升成功率的策略上，我們已學習了“四人心態(tài)”和相關(guān)話術(shù)技巧?！八娜诵膽B(tài)”即以大人的視角贊美客戶，以男性的視角認同客戶，以強者的姿態(tài)面對客戶，以商人的角度以達成交易為目標與客戶溝通。其標準化操作包括：認同、贊美、轉(zhuǎn)移問題和反問，前兩步關(guān)注情感處理，后兩步關(guān)注問題解決。在轉(zhuǎn)移問題時，應將問題導向課程特色，避免使用“但是”，多用“同時”。推薦課程時，不應僅對家長的問題做出反應，也不應未經(jīng)深思熟慮就回答，以免引發(fā)家長的不信任感，影響問題解決。作為學校的第一印象，課程顧問承擔著招