深圳恒生醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)拓展策略

深圳恒生醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)拓展策略第一篇：深圳恒生醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)拓展策略一、前言隨著我國(guó)醫(yī)療體制的改革不斷深入、公立醫(yī)院繼續(xù)占有著絕大多數(shù)的市場(chǎng)份額以及醫(yī)療市場(chǎng)中各種資本的介入，深圳恒生醫(yī)院甫一出生就面臨著市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和生存的威脅。在缺失典范的中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院群體中，作為三甲民營(yíng)醫(yī)院的深圳恒生醫(yī)院如何確立自己的目標(biāo)，制定一個(gè)什么樣的可持續(xù)發(fā)展的策略顯得格外意義重大。我們通過(guò)對(duì)醫(yī)院綜合情況分析、外部環(huán)境分析、公眾環(huán)境分析及SWOT分析等宏觀和微觀環(huán)境的分析制定一個(gè)有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略。通過(guò)營(yíng)銷戰(zhàn)略的有效實(shí)施，進(jìn)一步提升恒生醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。更好的滿足群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。二、醫(yī)療背景分析中國(guó)每年的衛(wèi)生支出接近4800億元，約占國(guó)民生產(chǎn)總值的5.3%，據(jù)業(yè)內(nèi)人士估算，這一數(shù)字還將以10%以上的速度增長(zhǎng)，市場(chǎng)潛力巨大。寶安作為深圳的第一大區(qū)擁有近200萬(wàn)人口,2005年全區(qū)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值首次突破1000億元，達(dá)到1163.45億元，其衛(wèi)生支超出61億。這對(duì)于任何一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),都是一個(gè)不可估量的黃金市場(chǎng)。深圳恒生醫(yī)院是深圳恒生實(shí)業(yè)集團(tuán)投資于深圳市寶安區(qū)的一家新興民營(yíng)醫(yī)院，醫(yī)院建筑8萬(wàn)平米，規(guī)劃床位1000張，是目前深圳最大的一家綜合性民營(yíng)醫(yī)院。在寶安現(xiàn)有的醫(yī)療市場(chǎng)的格局下，公立醫(yī)院暫時(shí)占據(jù)著絕大多數(shù)的市場(chǎng)份額。隨著WTO的加入，醫(yī)療市場(chǎng)逐漸開(kāi)放，各種資本的大量涌入，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化已成事實(shí)。據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)：2003年,全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總診療人次數(shù)為20.96億次；其中營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)僅占2.7%。深圳恒生醫(yī)院作為深圳一家新興大型民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)下獲得應(yīng)有的市場(chǎng)份額必須在醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略上領(lǐng)先于其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)。三、恒生醫(yī)院基本經(jīng)營(yíng)情況及分析深圳恒生醫(yī)院是經(jīng)廣東省衛(wèi)生廳批準(zhǔn)，由深圳恒生實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司投資興建的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)和預(yù)防保健于一體的大型現(xiàn)代化綜合性民營(yíng)醫(yī)院。2004年11月8日正式開(kāi)業(yè)。雖然整體收入呈上升之勢(shì)，但還未達(dá)贏利目標(biāo)，仍肩負(fù)著生存與發(fā)展的壓力。1、恒生醫(yī)院近3年門診及住院量對(duì)比表1：2006年與2005年各科門診量比較單位：人次表2：2006年與2005年上半年總收入比較單位：萬(wàn)元表3：2006年、2007年全院出院人數(shù)匯總表4：2006年、2007年全院門診量匯總（資料來(lái)源：根據(jù)恒生醫(yī)院信息科數(shù)據(jù)，筆者設(shè)計(jì)。）根據(jù)上表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出恒生醫(yī)院近三年門診診療人次及住院人次均呈上升趨勢(shì)（2006年內(nèi)科分為內(nèi)一和內(nèi)二，2005年數(shù)據(jù)為內(nèi)一和內(nèi)二的整體收入）。在亞健康人群增多，群眾健康意識(shí)增強(qiáng)，定期健康檢查需求增加，衛(wèi)生監(jiān)督部門對(duì)各行業(yè)職業(yè)健康檢查體檢要求越來(lái)越嚴(yán)格，醫(yī)院體檢中心和養(yǎng)生康復(fù)中心前景看好。婦產(chǎn)科業(yè)務(wù)量為全院之冠，是我院明星科室。整體來(lái)看醫(yī)院呈快速發(fā)展趨勢(shì)。但門診量和床位使用率不飽和，還有很大的發(fā)展空間。2、恒生醫(yī)院住院病人來(lái)源分析表5：2006年住院病人來(lái)源統(tǒng)計(jì)（資料來(lái)源：根據(jù)恒生醫(yī)院客服資料，筆者設(shè)計(jì)。）根據(jù)圖所示，住院病人中流動(dòng)人口及勞務(wù)工比例較大，醫(yī)院管理者應(yīng)根據(jù)具體情況資源調(diào)整，滿足外來(lái)工就醫(yī)需求。醫(yī)院轄區(qū)工廠比較多，工傷事故頻發(fā)，醫(yī)院需根據(jù)具體情況調(diào)整專業(yè)人員及協(xié)調(diào)住院床位，充分利用資源。四、恒生院外部環(huán)境分析評(píng)價(jià)恒生醫(yī)院在一個(gè)不斷變化的外部環(huán)境中運(yùn)營(yíng)，整體外部環(huán)境由三部分構(gòu)成：宏觀環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、公眾環(huán)境。筆者根據(jù)收集相關(guān)資料對(duì)醫(yī)院外部環(huán)境進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。（一）恒生醫(yī)院宏觀環(huán)境分析人口環(huán)境——人口密度較高、現(xiàn)階段服務(wù)半徑服務(wù)人口60萬(wàn)，85%為外來(lái)勞務(wù)工，病源充足經(jīng)濟(jì)環(huán)境——經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、購(gòu)買力強(qiáng)。但外來(lái)勞務(wù)工收入不高，消費(fèi)力有限技術(shù)環(huán)境——技術(shù)革新及新技術(shù)層出不窮自然環(huán)境——成本增加政治和法律環(huán)境——質(zhì)量監(jiān)督加強(qiáng)、規(guī)范化發(fā)展地理位置——地處偏僻，未完全開(kāi)發(fā)，但正逐步改善(二)恒生醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析1、醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)背景近年，國(guó)家為推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)接軌，深入持久地開(kāi)展“三項(xiàng)改革”，推動(dòng)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)走向市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)道路。醫(yī)療行業(yè)內(nèi)產(chǎn)權(quán)主體多元化和經(jīng)營(yíng)方式多樣化正在形成，各種類型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)相互競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)醫(yī)院走向市場(chǎng)化。在同一醫(yī)療服務(wù)半徑內(nèi)，有4家區(qū)級(jí)公立醫(yī)院，多家具規(guī)模的民營(yíng)醫(yī)院及眾多家社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。深圳市寶安區(qū)醫(yī)療整體處于供大于求狀態(tài)。醫(yī)院之間存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但這種競(jìng)爭(zhēng)是建立在共同保障人民群眾的健康這種利益基礎(chǔ)之上的。是一種既競(jìng)爭(zhēng)又合作的關(guān)系。表6：公眾就醫(yī)意向統(tǒng)計(jì)表通過(guò)上表我們可以看出我院在寶安片區(qū)的市場(chǎng)地位，處在寶安區(qū)人民醫(yī)院和西鄉(xiāng)人民醫(yī)院之后占市場(chǎng)比例的16%。西鄉(xiāng)人民醫(yī)院占市場(chǎng)比例29%，接近我院一倍，且與我院距離不到十分鐘的車程。是我院、最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（1）寶安人民醫(yī)院（全市第八人民醫(yī)院，南方醫(yī)科大學(xué)附屬深圳寶安醫(yī)院）優(yōu)勢(shì)特點(diǎn):a、優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng),是寶安市場(chǎng)最老牌的醫(yī)院之一。b、地理位置優(yōu)越,位于寶安老城區(qū),人口密度大。就醫(yī)方便c、醫(yī)療水平好d、擁有穩(wěn)定的就醫(yī)人群（2）西鄉(xiāng)人民醫(yī)院（廣東醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院，天翻地覆的改造為患者提供更舒適的治療環(huán)境）優(yōu)勢(shì)特點(diǎn):a、地理位置優(yōu)越b、服務(wù)質(zhì)量較好c、寶安的老牌醫(yī)院,有較為固定的服務(wù)人群。（3）婦幼醫(yī)院優(yōu)勢(shì)特點(diǎn):a、專長(zhǎng)突出b、地理位置優(yōu)勢(shì)（4）陽(yáng)光集團(tuán)春天醫(yī)院優(yōu)勢(shì)特點(diǎn):a、地理位置優(yōu)勢(shì)（位于107國(guó)道、公路局對(duì)面）b、廣告力度強(qiáng)3、恒生醫(yī)院公眾環(huán)境——醫(yī)療消費(fèi)群體需求分析（1）潛在醫(yī)療保健消費(fèi)需求：相當(dāng)一部分處于亞健康狀態(tài)的人，尚未意識(shí)到要接受衛(wèi)生保健服務(wù)。另一種情況是消費(fèi)者已經(jīng)意識(shí)到某種衛(wèi)生保健需求，但由于支付能力、交通條件或別的原因而尚未得到滿意的需求。（2）現(xiàn)實(shí)的醫(yī)療衛(wèi)生消費(fèi)需求：傳統(tǒng)意義上的病人、亞健康人、甚至健康人也到醫(yī)院尋求保健服務(wù)。還要把患者雖有需要，但還沒(méi)有意識(shí)到、沒(méi)有提出來(lái)的需求找出來(lái)，然后更有效地滿足他。五、SWOT分析法——恒生醫(yī)院綜合形勢(shì)分析機(jī)會(huì)（O）：（1）醫(yī)療需求持續(xù)增長(zhǎng)（2）顧客呈增長(zhǎng)趨勢(shì)（3）人口環(huán)境較好、病源充足（4）具有價(jià)格空間（5）人均收入提高、支付能力增強(qiáng)（6）周邊環(huán)境正快速改善，大型小區(qū)正在成形（7）醫(yī)療新技術(shù)層出不窮（8）行業(yè)法規(guī)、規(guī)章建立，衛(wèi)生監(jiān)督加強(qiáng)，約束不良竟?fàn)幮袨椋?）特區(qū)環(huán)境優(yōu)勢(shì)吸引人才威脅（T）：（1）醫(yī)療市場(chǎng)開(kāi)放，各類資加入競(jìng)爭(zhēng)（2）民營(yíng)醫(yī)院、各類門診增加，分割市場(chǎng)（3）行業(yè)保護(hù)政策減少（4）對(duì)醫(yī)療質(zhì)量要求提高（5）自然環(huán)境變化增加成本（6）醫(yī)院交通環(huán)境不暢優(yōu)勢(shì)（S）：（1）醫(yī)院醫(yī)療用房充足，周圍環(huán)境較好（2）醫(yī)院穩(wěn)健發(fā)展趨勢(shì)（3）可以充分調(diào)動(dòng)人力資源滿足醫(yī)療需要（4）醫(yī)療隊(duì)伍年輕化，無(wú)歷史負(fù)擔(dān)（5）常用各項(xiàng)檢查化驗(yàn)設(shè)備齊全（6）醫(yī)院機(jī)制靈活，在經(jīng)營(yíng)管理上相對(duì)超前（7）醫(yī)院管理信息網(wǎng)已建立，具有較現(xiàn)代的信息管理系統(tǒng)劣勢(shì)（W）：（1）學(xué)科帶頭人缺乏，?？铺厣幻黠@（2）服務(wù)質(zhì)量有待提高（3）無(wú)政府投入，財(cái)力有限（4）醫(yī)務(wù)人員不穩(wěn)定，流動(dòng)比較大（5）建院才2年，醫(yī)療的權(quán)威性、知名度和醫(yī)療質(zhì)量的美譽(yù)度不高六、市場(chǎng)拓展策略（一）目標(biāo)群定位前期以西鄉(xiāng)、寶城、新安、固戍社區(qū)居民和勞務(wù)工為主要客戶群體，輻射周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)及關(guān)內(nèi)居民和白領(lǐng)。（二）市場(chǎng)定位表述以心內(nèi)科、婦產(chǎn)科、腔鏡中心、疼痛科為特色的綜合性社區(qū)服務(wù)醫(yī)院。（三）廣告促銷策略1、社區(qū)宣傳：以社區(qū)健康教育、社區(qū)義診、廠區(qū)健康教育為切入點(diǎn)開(kāi)展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)宣傳。2、媒體宣傳內(nèi)容2.1醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理概況對(duì)醫(yī)院發(fā)生的重大事件及時(shí)進(jìn)行報(bào)道，讓社會(huì)公眾和患者了解醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)思想、管理動(dòng)態(tài)、醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中的具有里程碑意義的重大事件，拉近醫(yī)院與患者之間距離，獲得社會(huì)各界人士的廣泛支持。通過(guò)報(bào)道醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)方針、工作思路、服務(wù)措施、技術(shù)動(dòng)態(tài)、讓病人了解醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的具體措施，即將推出的新措舉，方便患者就診。同時(shí)，讓病人見(jiàn)證醫(yī)院逐步發(fā)展和壯大過(guò)程，增強(qiáng)醫(yī)院與社會(huì)公眾的親和力。譬如，醫(yī)院通過(guò)中山大學(xué)教學(xué)醫(yī)院驗(yàn)收、加盟勞務(wù)工愛(ài)心醫(yī)院等重大事件。2.2專家（人物）推介將我院醫(yī)學(xué)專家向社會(huì)大力推介，擴(kuò)大專家知名度，提高醫(yī)院的聲譽(yù)，方便患者就醫(yī)。還可將專家的介紹擺放在醫(yī)院正門最顯眼的位置，并以專欄的形式，詳細(xì)介紹全體醫(yī)務(wù)人員基本情況。此外，通過(guò)各種印刷和影音媒體，定期介紹知名專家以及診療活動(dòng)，讓廣大市民充分了解我院專業(yè)醫(yī)療專家的情況。2.3技術(shù)動(dòng)態(tài)及時(shí)對(duì)院內(nèi)開(kāi)展的高、新、尖技術(shù)項(xiàng)目（相對(duì)本地區(qū)而言）進(jìn)行報(bào)道；讓百姓充分了解醫(yī)院的技術(shù)力量和醫(yī)院的道德形象，吸引更多的病人前來(lái)就醫(yī)，在為患者排憂解難的同時(shí)，提升醫(yī)院的技術(shù)形象和社會(huì)形象。2.4科普知識(shí)隨著群眾醫(yī)療服務(wù)的需求和文化素質(zhì)的不斷提高，對(duì)常見(jiàn)的健康科普知識(shí)有一定的了解需要。為此，我們專門組織相關(guān)專家，根據(jù)季節(jié)、地域、職業(yè)、以及疾病流行等特點(diǎn)，通過(guò)多種形式，如義診、社區(qū)宣傳、舉辦健康知識(shí)（錄象）講座、贈(zèng)送科普手冊(cè)、有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答、競(jìng)答等，適時(shí)向社會(huì)公眾介紹相關(guān)健康預(yù)防、康復(fù)、醫(yī)療保健的常識(shí)和科普知識(shí)，讓社會(huì)公眾充分感受到我院對(duì)其健康的關(guān)注，無(wú)形中增進(jìn)了醫(yī)院與社會(huì)群體的親近感。2.5技術(shù)設(shè)備與服務(wù)設(shè)施對(duì)醫(yī)院擁有的高檔設(shè)備設(shè)施進(jìn)行介紹，是向社會(huì)展示醫(yī)院技術(shù)實(shí)力的一種行之有效的方式。毫無(wú)疑問(wèn)，先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備有良好的服務(wù)設(shè)施是提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保健服務(wù)的基礎(chǔ)和保障，在一定程度上反映出醫(yī)院的人才素質(zhì)、技術(shù)實(shí)力、能開(kāi)展的醫(yī)療項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)設(shè)備設(shè)施的介紹，增加社會(huì)公眾和患者對(duì)醫(yī)院的信任感。2.6醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題一直是社會(huì)公眾關(guān)注的敏感問(wèn)題。作為一家民營(yíng)醫(yī)院，我們要特別注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，把它作為我院生存和發(fā)展的生命線。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中的具體做法、措施以及生動(dòng)感人的先進(jìn)事跡，及時(shí)通過(guò)相關(guān)媒體和形式向公眾傳播。發(fā)動(dòng)群眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督。此外，我們還通過(guò)公告欄的形式，將患者褒獎(jiǎng)醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和廉潔行醫(yī)行為的表?yè)P(yáng)信、感謝信張貼公布。對(duì)典型事跡進(jìn)行連續(xù)報(bào)道和大規(guī)模的宣傳，以引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。3、媒體宣傳的方式3.1影音媒體電視、廣播是與老百姓日常生活關(guān)系最為密切的大眾媒體。也是效果最好的媒體。我們可以針對(duì)以上宣傳內(nèi)容借用影音媒體適當(dāng)進(jìn)行報(bào)道。可以和電臺(tái)合作不定期制作相關(guān)健康欄目。3.2印刷媒體印刷媒體是進(jìn)行醫(yī)院宣傳的重要形式。我們可以通過(guò)報(bào)紙、雜志、其他印刷品等印刷媒體介紹醫(yī)院的人才、設(shè)備、技術(shù)、服務(wù)和醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài)。在《寶安日?qǐng)?bào)》上，以新聞、科普、專版、消息、通訊等形式介紹醫(yī)院。我們可與報(bào)社合作開(kāi)辟健康欄目。通過(guò)這個(gè)欄目，全方位宣傳醫(yī)院的各個(gè)學(xué)科、專業(yè)的人才、設(shè)備和技術(shù)，推出醫(yī)院新開(kāi)展的新技術(shù)、新項(xiàng)目，為患者的就醫(yī)提供科學(xué)合理的指導(dǎo)和建議。此外，醫(yī)院自身也定期編輯出版《恒生醫(yī)院》報(bào)，免費(fèi)派送到千家萬(wàn)戶。3.3互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，為醫(yī)院宣傳提供了一個(gè)新的窗口。既要把我院網(wǎng)站作為一個(gè)對(duì)外宣傳窗口，還要相關(guān)主流門戶網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)設(shè)我院咨詢信息。（四）、廣告促銷效果控制1、重視宣傳工作，建立規(guī)范化的宣傳工作制度，加大廣告投入的重要性認(rèn)識(shí)，注重廣告促銷的及時(shí)性2、宣傳內(nèi)容要體現(xiàn)服務(wù)大眾的宗旨、重視親和力的體現(xiàn)。要通俗易懂，根據(jù)時(shí)間、人群的不同而更換策略。3、宣傳形式要多樣化，但要有連貫性。4、講究科學(xué)的宣傳方法。重視患者及潛在服務(wù)對(duì)象的分析和時(shí)機(jī)的把握。注重宣傳的協(xié)調(diào)性和一致性，注重整合。并做好宣傳的后續(xù)工作、效果評(píng)估。以詳細(xì)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行分析評(píng)估，以便修正、提高。七、品牌信譽(yù)營(yíng)銷在廣告促銷活動(dòng)之外，提高知名度的同時(shí)更要注意品牌信譽(yù)的建設(shè)、維護(hù)。我們既要實(shí)現(xiàn)短期利潤(rùn)目標(biāo)也要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)的發(fā)展。要有危機(jī)感，要注重品牌信譽(yù)。因此，在制訂市場(chǎng)拓展策略時(shí)，我們將重點(diǎn)討論除了廣告促銷活動(dòng)以外的、能夠迅速提升醫(yī)院品牌的營(yíng)銷方式，以免陷入品牌信譽(yù)的危機(jī)。我們要聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)和講師，進(jìn)行全面內(nèi)部營(yíng)銷培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范與理念培訓(xùn)、醫(yī)患關(guān)系處理培訓(xùn)等課程。第二篇：深圳恒生醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)拓展策略一、前言隨著我國(guó)醫(yī)療體制的改革不斷深入、公立醫(yī)院繼續(xù)占有著絕大多數(shù)的市場(chǎng)份額以及醫(yī)療市場(chǎng)中各種資本的介入，深圳恒生醫(yī)院甫一出生就面臨著市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和生存的威脅。在缺失典范的中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院群體中，作為三甲民營(yíng)醫(yī)院的深圳恒生醫(yī)院如何確立自己的目標(biāo)，制定一個(gè)什么樣的可持續(xù)發(fā)展的策略顯得格外意義重大。我們通過(guò)對(duì)醫(yī)院綜合情況分析、外部環(huán)境分析、公眾環(huán)境分析及SWOT分析等宏觀和微觀環(huán)境的分析制定一個(gè)有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略。通過(guò)營(yíng)銷戰(zhàn)略的有效實(shí)施，進(jìn)一步提升恒生醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。更好的滿足群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。二、醫(yī)療背景分析中國(guó)每年的衛(wèi)生支出接近4800億元，約占國(guó)民生產(chǎn)總值的5.3%，據(jù)業(yè)內(nèi)人士估算，這一數(shù)字還將以10%以上的速度增長(zhǎng)，市場(chǎng)潛力巨大。寶安作為深圳的第一大區(qū)擁有近200萬(wàn)人口,2005年全區(qū)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值首次突破1000億元，達(dá)到1163.45億元，其衛(wèi)生支超出61億。這對(duì)于任何一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),都是一個(gè)不可估量的黃金市場(chǎng)。深圳恒生醫(yī)院是深圳恒生實(shí)業(yè)集團(tuán)投資于深圳市寶安區(qū)的一家新興民營(yíng)醫(yī)院，醫(yī)院建筑8萬(wàn)平米，規(guī)劃床位1000張，是目前深圳最大的一家綜合性民營(yíng)醫(yī)院。在寶安現(xiàn)有的醫(yī)療市場(chǎng)的格局下，公立醫(yī)院暫時(shí)占據(jù)著絕大多數(shù)的市場(chǎng)份額。隨著WTO的加入，醫(yī)療市場(chǎng)逐漸開(kāi)放，各種資本的大量涌入，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化已成事實(shí)。據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)：2003年,全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總診療人次數(shù)為20.96億次；其中營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)僅占2.7%。深圳恒生醫(yī)院作為深圳一家新興大型民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)下獲得應(yīng)有的市場(chǎng)份額必須在醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略上領(lǐng)先于其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)。三、恒生醫(yī)院基本經(jīng)營(yíng)情況及分析深圳恒生醫(yī)院是經(jīng)廣東省衛(wèi)生廳批準(zhǔn)，由深圳恒生實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司投資興建的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)和預(yù)防保健于一體的大型現(xiàn)代化綜合性民營(yíng)醫(yī)院。2004年11月8日正式開(kāi)業(yè)。雖然整體收入呈上升之勢(shì)，但還未達(dá)贏利目標(biāo)，仍肩負(fù)著生存與發(fā)展的壓力。1、恒生醫(yī)院近3年門診及住院量對(duì)比表1：2006年與2005年各科門診量比較單位：人次表2：2006年與2005年上半年總收入比較單位：萬(wàn)元表3：2006年、2007年全院出院人數(shù)匯總表4：2006年、2007年全院門診量匯總（資料來(lái)源：根據(jù)恒生醫(yī)院信息科數(shù)據(jù)，筆者設(shè)計(jì)。）根據(jù)上表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出恒生醫(yī)院近三年門診診療人次及住院人次均呈上升趨勢(shì)（2006年內(nèi)科分為內(nèi)一和內(nèi)二，2005年數(shù)據(jù)為內(nèi)一和內(nèi)二的整體收入）。在亞健康人群增多，群眾健康意識(shí)增強(qiáng)，定期健康檢查需求增加，衛(wèi)生監(jiān)督部門對(duì)各行業(yè)職業(yè)健康檢查體檢要求越來(lái)越嚴(yán)格，醫(yī)院體檢中心和養(yǎng)生康復(fù)中心前景看好。婦產(chǎn)科業(yè)務(wù)量為全院之冠，是我院明星科室。整體來(lái)看醫(yī)院呈快速發(fā)展趨勢(shì)。但門診量和床位使用率不飽和，還有很大的發(fā)展空間。2、恒生醫(yī)院住院病人來(lái)源分析表5：2006年住院病人來(lái)源統(tǒng)計(jì)（資料來(lái)源：根據(jù)恒生醫(yī)院客服資料，筆者設(shè)計(jì)。）根據(jù)圖所示，住院病人中流動(dòng)人口及勞務(wù)工比例較大，醫(yī)院管理者應(yīng)根據(jù)具體情況資源調(diào)整，滿足外來(lái)工就醫(yī)需求。醫(yī)院轄區(qū)工廠比較多，工傷事故頻發(fā)，醫(yī)院需根據(jù)具體情況調(diào)整專業(yè)人員及協(xié)調(diào)住院床位，充分利用資源。四、恒生院外部環(huán)境分析評(píng)價(jià)恒生醫(yī)院在一個(gè)不斷變化的外部環(huán)境中運(yùn)營(yíng)，整體外部環(huán)境由三部分構(gòu)成：宏觀環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、公眾環(huán)境。筆者根據(jù)收集相關(guān)資料對(duì)醫(yī)院外部環(huán)境進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。（一）恒生醫(yī)院宏觀環(huán)境分析人口環(huán)境——人口密度較高、現(xiàn)階段服務(wù)半徑服務(wù)人口60萬(wàn)，85%為外來(lái)勞務(wù)工，病源充足經(jīng)濟(jì)環(huán)境——經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、購(gòu)買力強(qiáng)。但外來(lái)勞務(wù)工收入不高，消費(fèi)力有限技術(shù)環(huán)境——技術(shù)革新及新技術(shù)層出不窮自然環(huán)境——成本增加政治和法律環(huán)境——質(zhì)量監(jiān)督加強(qiáng)、規(guī)范化發(fā)展地理位置——地處偏僻，未完全開(kāi)發(fā)，但正逐步改善(二)恒生醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析1、醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)背景近年，國(guó)家為推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)接軌，深入持久地開(kāi)展“三項(xiàng)改革”，推動(dòng)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)走向市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)道路。醫(yī)療行業(yè)內(nèi)產(chǎn)權(quán)主體多元化和經(jīng)營(yíng)方式多樣化正在形成，各種類型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)相互競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)醫(yī)院走向市場(chǎng)化。在同一醫(yī)療服務(wù)半徑內(nèi)，有4家區(qū)級(jí)公立醫(yī)院，多家具規(guī)模的民營(yíng)醫(yī)院及眾多家社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。深圳市寶安區(qū)醫(yī)療整體處于供大于求狀態(tài)。醫(yī)院之間存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但這種競(jìng)爭(zhēng)是建立在共同保障人民群眾的健康這種利益基礎(chǔ)之上的。是一種既競(jìng)爭(zhēng)又合作的關(guān)系。表6：公眾就醫(yī)意向統(tǒng)計(jì)表通過(guò)上表我們可以看出我院在寶安片區(qū)的市場(chǎng)地位，處在寶安區(qū)人民醫(yī)院和西鄉(xiāng)人民醫(yī)院之后占市場(chǎng)比例的16%。西鄉(xiāng)人民醫(yī)院占市場(chǎng)比例29%，接近我院一倍，且與我院距離不到十分鐘的車程。是我院、最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（1）寶安人民醫(yī)院（全市第八人民醫(yī)院，南方醫(yī)科大學(xué)附屬深圳寶安醫(yī)院）優(yōu)勢(shì)特點(diǎn):a、優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng),是寶安市場(chǎng)最老牌的醫(yī)院之一。b、地理位置優(yōu)越,位于寶安老城區(qū),人口密度大。就醫(yī)方便c、醫(yī)療水平好d、擁有穩(wěn)定的就醫(yī)人群（2）西鄉(xiāng)人民醫(yī)院（廣東醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院，天翻地覆的改造為患者提供更舒適的治療環(huán)境）優(yōu)勢(shì)特點(diǎn):a、地理位置優(yōu)越b、服務(wù)質(zhì)量較好c、寶安的老牌醫(yī)院,有較為固定的服務(wù)人群。（3）婦幼醫(yī)院優(yōu)勢(shì)特點(diǎn):a、專長(zhǎng)突出b、地理位置優(yōu)勢(shì)（4）陽(yáng)光集團(tuán)春天醫(yī)院優(yōu)勢(shì)特點(diǎn):a、地理位置優(yōu)勢(shì)（位于107國(guó)道、公路局對(duì)面）b、廣告力度強(qiáng)3、恒生醫(yī)院公眾環(huán)境——醫(yī)療消費(fèi)群體需求分析（1）潛在醫(yī)療保健消費(fèi)需求：相當(dāng)一部分處于亞健康狀態(tài)的人，尚未意識(shí)到要接受衛(wèi)生保健服務(wù)。另一種情況是消費(fèi)者已經(jīng)意識(shí)到某種衛(wèi)生保健需求，但由于支付能力、交通條件或別的原因而尚未得到滿意的需求。（2）現(xiàn)實(shí)的醫(yī)療衛(wèi)生消費(fèi)需求：傳統(tǒng)意義上的病人、亞健康人、甚至健康人也到醫(yī)院尋求保健服務(wù)。還要把患者雖有需要，但還沒(méi)有意識(shí)到、沒(méi)有提出來(lái)的需求找出來(lái)，然后更有效地滿足他。五、SWOT分析法——恒生醫(yī)院綜合形勢(shì)分析機(jī)會(huì)（O）：（1）醫(yī)療需求持續(xù)增長(zhǎng)（2）顧客呈增長(zhǎng)趨勢(shì)（3）人口環(huán)境較好、病源充足（4）具有價(jià)格空間（5）人均收入提高、支付能力增強(qiáng)（6）周邊環(huán)境正快速改善，大型小區(qū)正在成形（7）醫(yī)療新技術(shù)層出不窮（8）行業(yè)法規(guī)、規(guī)章建立，衛(wèi)生監(jiān)督加強(qiáng)，約束不良竟?fàn)幮袨椋?）特區(qū)環(huán)境優(yōu)勢(shì)吸引人才威脅（T）：（1）醫(yī)療市場(chǎng)開(kāi)放，各類資加入競(jìng)爭(zhēng)（2）民營(yíng)醫(yī)院、各類門診增加，分割市場(chǎng)（3）行業(yè)保護(hù)政策減少（4）對(duì)醫(yī)療質(zhì)量要求提高（5）自然環(huán)境變化增加成本（6）醫(yī)院交通環(huán)境不暢優(yōu)勢(shì)（S）：（1）醫(yī)院醫(yī)療用房充足，周圍環(huán)境較好（2）醫(yī)院穩(wěn)健發(fā)展趨勢(shì)（3）可以充分調(diào)動(dòng)人力資源滿足醫(yī)療需要（4）醫(yī)療隊(duì)伍年輕化，無(wú)歷史負(fù)擔(dān)（5）常用各項(xiàng)檢查化驗(yàn)設(shè)備齊全（6）醫(yī)院機(jī)制靈活，在經(jīng)營(yíng)管理上相對(duì)超前（7）醫(yī)院管理信息網(wǎng)已建立，具有較現(xiàn)代的信息管理系統(tǒng)劣勢(shì)（W）：（1）學(xué)科帶頭人缺乏，專科特色不明顯（2）服務(wù)質(zhì)量有待提高（3）無(wú)政府投入，財(cái)力有限（4）醫(yī)務(wù)人員不穩(wěn)定，流動(dòng)比較大（5）建院才2年，醫(yī)療的權(quán)威性、知名度和醫(yī)療質(zhì)量的美譽(yù)度不高六、市場(chǎng)拓展策略（一）目標(biāo)群定位前期以西鄉(xiāng)、寶城、新安、固戍社區(qū)居民和勞務(wù)工為主要客戶群體，輻射周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)及關(guān)內(nèi)居民和白領(lǐng)。（二）市場(chǎng)定位表述以心內(nèi)科、婦產(chǎn)科、腔鏡中心、疼痛科為特色的綜合性社區(qū)服務(wù)醫(yī)院。（三）廣告促銷策略1、社區(qū)宣傳：以社區(qū)健康教育、社區(qū)義診、廠區(qū)健康教育為切入點(diǎn)開(kāi)展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)宣傳。2、媒體宣傳內(nèi)容2.1醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理概況對(duì)醫(yī)院發(fā)生的重大事件及時(shí)進(jìn)行報(bào)道，讓社會(huì)公眾和患者了解醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)思想、管理動(dòng)態(tài)、醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中的具有里程碑意義的重大事件，拉近醫(yī)院與患者之間距離，獲得社會(huì)各界人士的廣泛支持。通過(guò)報(bào)道醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)方針、工作思路、服務(wù)措施、技術(shù)動(dòng)態(tài)、讓病人了解醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的具體措施，即將推出的新措舉，方便患者就診。同時(shí)，讓病人見(jiàn)證醫(yī)院逐步發(fā)展和壯大過(guò)程，增強(qiáng)醫(yī)院與社會(huì)公眾的親和力。譬如，醫(yī)院通過(guò)中山大學(xué)教學(xué)醫(yī)院驗(yàn)收、加盟勞務(wù)工愛(ài)心醫(yī)院等重大事件。2.2專家（人物）推介將我院醫(yī)學(xué)專家向社會(huì)大力推介，擴(kuò)大專家知名度，提高醫(yī)院的聲譽(yù)，方便患者就醫(yī)。還可將專家的介紹擺放在醫(yī)院正門最顯眼的位置，并以專欄的形式，詳細(xì)介紹全體醫(yī)務(wù)人員基本情況。此外，通過(guò)各種印刷和影音媒體，定期介紹知名專家以及診療活動(dòng)，讓廣大市民充分了解我院專業(yè)醫(yī)療專家的情況。2.3技術(shù)動(dòng)態(tài)及時(shí)對(duì)院內(nèi)開(kāi)展的高、新、尖技術(shù)項(xiàng)目（相對(duì)本地區(qū)而言）進(jìn)行報(bào)道；讓百姓充分了解醫(yī)院的技術(shù)力量和醫(yī)院的道德形象，吸引更多的病人前來(lái)就醫(yī)，在為患者排憂解難的同時(shí)，提升醫(yī)院的技術(shù)形象和社會(huì)形象。2.4科普知識(shí)隨著群眾醫(yī)療服務(wù)的需求和文化素質(zhì)的不斷提高，對(duì)常見(jiàn)的健康科普知識(shí)有一定的了解需要。為此，我們專門組織相關(guān)專家，根據(jù)季節(jié)、地域、職業(yè)、以及疾病流行等特點(diǎn)，通過(guò)多種形式，如義診、社區(qū)宣傳、舉辦健康知識(shí)（錄象）講座、贈(zèng)送科普手冊(cè)、有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答、競(jìng)答等，適時(shí)向社會(huì)公眾介紹相關(guān)健康預(yù)防、康復(fù)、醫(yī)療保健的常識(shí)和科普知識(shí)，讓社會(huì)公眾充分感受到我院對(duì)其健康的關(guān)注，無(wú)形中增進(jìn)了醫(yī)院與社會(huì)群體的親近感。2.5技術(shù)設(shè)備與服務(wù)設(shè)施對(duì)醫(yī)院擁有的高檔設(shè)備設(shè)施進(jìn)行介紹，是向社會(huì)展示醫(yī)院技術(shù)實(shí)力的一種行之有效的方式。毫無(wú)疑問(wèn)，先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備有良好的服務(wù)設(shè)施是提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保健服務(wù)的基礎(chǔ)和保障，在一定程度上反映出醫(yī)院的人才素質(zhì)、技術(shù)實(shí)力、能開(kāi)展的醫(yī)療項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)設(shè)備設(shè)施的介紹，增加社會(huì)公眾和患者對(duì)醫(yī)院的信任感。2.6醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題一直是社會(huì)公眾關(guān)注的敏感問(wèn)題。作為一家民營(yíng)醫(yī)院，我們要特別注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，把它作為我院生存和發(fā)展的生命線。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中的具體做法、措施以及生動(dòng)感人的先進(jìn)事跡，及時(shí)通過(guò)相關(guān)媒體和形式向公眾傳播。發(fā)動(dòng)群眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督。此外，我們還通過(guò)公告欄的形式，將患者褒獎(jiǎng)醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和廉潔行醫(yī)行為的表?yè)P(yáng)信、感謝信張貼公布。對(duì)典型事跡進(jìn)行連續(xù)報(bào)道和大規(guī)模的宣傳，以引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。3、媒體宣傳的方式3.1影音媒體電視、廣播是與老百姓日常生活關(guān)系最為密切的大眾媒體。也是效果最好的媒體。我們可以針對(duì)以上宣傳內(nèi)容借用影音媒體適當(dāng)進(jìn)行報(bào)道。可以和電臺(tái)合作不定期制作相關(guān)健康欄目。3.2印刷媒體印刷媒體是進(jìn)行醫(yī)院宣傳的重要形式。我們可以通過(guò)報(bào)紙、雜志、其他印刷品等印刷媒體介紹醫(yī)院的人才、設(shè)備、技術(shù)、服務(wù)和醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài)。在《寶安日?qǐng)?bào)》上，以新聞、科普、專版、消息、通訊等形式介紹醫(yī)院。我們可與報(bào)社合作開(kāi)辟健康欄目。通過(guò)這個(gè)欄目，全方位宣傳醫(yī)院的各個(gè)學(xué)科、專業(yè)的人才、設(shè)備和技術(shù)，推出醫(yī)院新開(kāi)展的新技術(shù)、新項(xiàng)目，為患者的就醫(yī)提供科學(xué)合理的指導(dǎo)和建議。此外，醫(yī)院自身也定期編輯出版《恒生醫(yī)院》報(bào)，免費(fèi)派送到千家萬(wàn)戶。3.3互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，為醫(yī)院宣傳提供了一個(gè)新的窗口。既要把我院網(wǎng)站作為一個(gè)對(duì)外宣傳窗口，還要相關(guān)主流門戶網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)設(shè)我院咨詢信息。（四）、廣告促銷效果控制1、重視宣傳工作，建立規(guī)范化的宣傳工作制度，加大廣告投入的重要性認(rèn)識(shí)，注重廣告促銷的及時(shí)性2、宣傳內(nèi)容要體現(xiàn)服務(wù)大眾的宗旨、重視親和力的體現(xiàn)。要通俗易懂，根據(jù)時(shí)間、人群的不同而更換策略。3、宣傳形式要多樣化，但要有連貫性。4、講究科學(xué)的宣傳方法。重視患者及潛在服務(wù)對(duì)象的分析和時(shí)機(jī)的把握。注重宣傳的協(xié)調(diào)性和一致性，注重整合。并做好宣傳的后續(xù)工作、效果評(píng)估。以詳細(xì)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行分析評(píng)估，以便修正、提高。七、品牌信譽(yù)營(yíng)銷在廣告促銷活動(dòng)之外，提高知名度的同時(shí)更要注意品牌信譽(yù)的建設(shè)、維護(hù)。我們既要實(shí)現(xiàn)短期利潤(rùn)目標(biāo)也要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)的發(fā)展。要有危機(jī)感，要注重品牌信譽(yù)。因此，在制訂市場(chǎng)拓展策略時(shí)，我們將重點(diǎn)討論除了廣告促銷活動(dòng)以外的、能夠迅速提升醫(yī)院品牌的營(yíng)銷方式，以免陷入品牌信譽(yù)的危機(jī)。我們要聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)和講師，進(jìn)行全面內(nèi)部營(yíng)銷培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范與理念培訓(xùn)、醫(yī)患關(guān)系處理培訓(xùn)等課程。第三篇：醫(yī)院發(fā)展醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的策略研究醫(yī)院發(fā)展醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的策略研究周民偉陳昊王蜀燕（廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，廣州510010）摘要：針對(duì)目前醫(yī)院發(fā)展趨勢(shì)，就轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、品牌服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)的接觸、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理四方面為醫(yī)院管理者發(fā)展醫(yī)療市場(chǎng)方面提供一些策略，提出重視服務(wù)問(wèn)題，要放在戰(zhàn)略位置來(lái)研究、思考。關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)StrategiesofMedicalServiceMarketDevelopmentZHOUMin-wei,CHENHao,WANGShu-yan(DepartmentofMedicalAffairsofGuangzhouGeneralHospitalofGuangzhouMilitaryAreaCommand,Guangzhou510010)Abstract：Adoptinghospitaldevelopmenttrends,weprovidesomestrategiesforthemanagerofhospital,Priorityhasbeengiventofourspecificareassuchaschangeinserviceopinion,brandingservice,contactofmedicalservice,qualitycontrolofmedicalservice,putforwardtoemphasizeserviceonstrategiclocation.Keywords：medicalservicemarket隨著我國(guó)醫(yī)療體制的改革和我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的全方位開(kāi)放，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，人們已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)將成為醫(yī)院今后競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，如何留住顧客也成為醫(yī)院發(fā)展的重要目標(biāo)和內(nèi)容。因此，適應(yīng)新形勢(shì)，提高服務(wù)水平和服務(wù)藝術(shù)，改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與方式，已成為發(fā)展醫(yī)療市場(chǎng)的首要任務(wù)。1轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)理念服務(wù)理念是在醫(yī)院或組織內(nèi)外公開(kāi)傳播的、一貫的、獨(dú)特的和有顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張和服務(wù)思想。服務(wù)理念可以通過(guò)“宗旨”、“精神”、“服務(wù)目標(biāo)”、“服務(wù)方針”等形式規(guī)定下來(lái)并使之滲透到服務(wù)規(guī)范、制度、程序及禮儀之中，得到傳播、深化,逐漸使員工產(chǎn)生共識(shí)，在其影響下，人們推崇良好服務(wù)，并體現(xiàn)到服務(wù)過(guò)程中去。因此，服務(wù)理念具有導(dǎo)向性、前瞻性特點(diǎn)1。新的醫(yī)學(xué)模式推動(dòng)著醫(yī)療服務(wù)模式的變革與發(fā)展，“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式是適應(yīng)生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式發(fā)展的趨勢(shì)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)的整體觀，從局部到全身，從治病到醫(yī)人，從個(gè)體到群體，從生物醫(yī)學(xué)范疇擴(kuò)展到醫(yī)學(xué)、心理和行為科學(xué)的廣闊領(lǐng)域。醫(yī)療服務(wù)定位應(yīng)“以人為本”，提倡人性化服務(wù)的理念?！叭诵苑?wù)”就是強(qiáng)調(diào)從病人的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，尤其要使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和生理需要，順應(yīng)時(shí)代潮流和現(xiàn)代生活理念。人性化服務(wù)必須對(duì)人充滿人文關(guān)懷,首先是尊重人,尊重人權(quán),尊重生命的價(jià)值,平等相處,平等對(duì)待;其次是要了解人,理解人,關(guān)心人的期望、感覺(jué)和滿意度,尊重人的個(gè)性,提供個(gè)體化的服務(wù);最后是關(guān)心人,用感情去服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)應(yīng)樹(shù)立品牌服務(wù)品牌是一個(gè)集合特征，主要包括品牌的名稱和品牌的標(biāo)志兩部分。品牌就是市場(chǎng)中自己的個(gè)性、功能特點(diǎn)的記載，一種品質(zhì)和放心購(gòu)買的擔(dān)保。品牌經(jīng)營(yíng)是指從品牌定位開(kāi)始，經(jīng)過(guò)品牌設(shè)計(jì)、傳播、營(yíng)造，建立顧客對(duì)品牌的認(rèn)同和忠誠(chéng)，從而使品牌不斷增值的全過(guò)程。2.1品牌的經(jīng)營(yíng)。品牌是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的象征，是贏得消費(fèi)者的法寶。醫(yī)院的品牌，除了產(chǎn)品固有的技術(shù)含量，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格三大要素外，還應(yīng)有專家知名度、專科特色、高精尖儀器及技術(shù)水平等要素形成的無(wú)形資產(chǎn)，包括醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)度高、專家知名度高、人群中口碑好等等。就技術(shù)而言，人無(wú)我有叫“絕”，是獨(dú)創(chuàng)技術(shù)；人有我多叫“優(yōu)”是優(yōu)勢(shì)技術(shù)；人多我精才叫“特”，即特色技術(shù)。醫(yī)院實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是，“院有重點(diǎn)學(xué)科、科有?？铺厣⑷擞屑夹g(shù)專長(zhǎng)”。我院在品牌的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)建方面存在薄弱環(huán)節(jié)，社會(huì)認(rèn)知度低。因而，重視品牌經(jīng)營(yíng)有利于體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的核心價(jià)值，給醫(yī)院帶來(lái)高附加值和凝聚力。2.2品牌的創(chuàng)建。樹(shù)立品牌，盡早占有商機(jī)，形成持久的競(jìng)爭(zhēng)力，首先要轉(zhuǎn)變觀念。醫(yī)療服務(wù)包括門診和住院的病人都是由“市場(chǎng)”引導(dǎo)的，醫(yī)院沒(méi)有品牌就沒(méi)有醫(yī)療市場(chǎng)。其次是培育品牌。要在創(chuàng)造品牌的過(guò)程中培育和發(fā)展醫(yī)院的一流人才、一流技術(shù)、一流設(shè)備、一流管理和一流效益，營(yíng)造品牌的內(nèi)功、真功。第三是包裝品牌。要在包裝醫(yī)院的牌子、創(chuàng)立名學(xué)科、培育名醫(yī)、名護(hù)和名管理專家、發(fā)展特色技術(shù)和創(chuàng)新技術(shù)等方面下功夫，把好整體宣傳、策劃、包裝對(duì)象和效果的各個(gè)環(huán)節(jié)，第四是傳播品牌，要求全體員工要參與品牌的研究與決策；實(shí)現(xiàn)全員培訓(xùn)，向員工解釋和推銷品牌；獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)品牌有促進(jìn)作用的人員，特別是要把提高員工覺(jué)悟視為創(chuàng)建醫(yī)院品牌之魂。醫(yī)院的“品牌”從內(nèi)涵體現(xiàn)出來(lái)就是學(xué)科優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)特色等。只有把這些優(yōu)勢(shì)和特色“疊加”起來(lái)，進(jìn)行有策略、有策劃、有步驟、有導(dǎo)向、有效果的宣傳，從而營(yíng)造出一種醫(yī)院整體文化氛圍，擴(kuò)大醫(yī)院的社會(huì)認(rèn)知度和知名度，形成一種“品牌”優(yōu)勢(shì)，從而贏得和擴(kuò)大自己的市場(chǎng)“份額”。醫(yī)療服務(wù)的接觸醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營(yíng)中倡導(dǎo)的“瞬間管理、服務(wù)接觸”理念是指重視在病人接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中與醫(yī)院每一次短暫接觸后產(chǎn)生的真實(shí)感受，通過(guò)控制和改善一瞬間的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化2。對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者而言，究竟什么是醫(yī)療服務(wù)的“瞬間”。3．1醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的每一道細(xì)微環(huán)節(jié)，即醫(yī)院與病人的每一個(gè)接觸點(diǎn)，俗話說(shuō)“失之毫里，謬以千里”，更何況以精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)為重、關(guān)系生命健康的醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的一個(gè)小問(wèn)題或者小差錯(cuò)都會(huì)使病人對(duì)醫(yī)院的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量引起無(wú)限聯(lián)想，甚至產(chǎn)生懷疑。3．2醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，比如病人性命攸關(guān)時(shí)，臨近下班時(shí)，病人需要與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)等，許多時(shí)候，對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的把握需要依靠醫(yī)護(hù)員工的非凡的自制力和創(chuàng)造力。醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員抓好了這些關(guān)鍵時(shí)刻的醫(yī)療服務(wù)，也就成功把握了“一瞬”，這“一瞬”不但永遠(yuǎn)留在了病人的心中，而且永遠(yuǎn)留住了病人。醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量管理“質(zhì)量鑠金”理念是指通過(guò)持續(xù)改善和嚴(yán)格保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，最大限度壓縮醫(yī)療服務(wù)成本，獲取高額的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益回報(bào)，引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)量也是就醫(yī)顧客重視的重要因素之一。近幾年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理有三方面:4.1ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)所制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和指南。醫(yī)院要加強(qiáng)質(zhì)量管理、要開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng),需要引入這種先進(jìn)管理思想和方式,建立醫(yī)療質(zhì)量保證體系,推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)療行為以及醫(yī)院管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,更好地提高醫(yī)療質(zhì)量,達(dá)到社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。有人預(yù)言,通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證已成為未來(lái)醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)3。4.2循證醫(yī)學(xué)。循證醫(yī)學(xué)是負(fù)責(zé)、明確、明智的利用已有最好證據(jù)來(lái)決定每個(gè)病人的診治,其目的是要把最新研究成果與臨床實(shí)踐相結(jié)合。它強(qiáng)調(diào)以國(guó)際公認(rèn)的大樣本隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)和系統(tǒng)評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)價(jià)研究證據(jù)的真實(shí)性、可靠性的最基本依據(jù),促進(jìn)了臨床醫(yī)療決策的科學(xué)化,并成為臨床醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然。4.3發(fā)展臨床路徑。臨床路徑管理是一種綜合了多學(xué)科、多專業(yè)主要用于臨床干預(yù)措施的疾病醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)。由醫(yī)院有關(guān)專家依據(jù)可獲得的最好的臨床科學(xué)證據(jù)而制定,通常表現(xiàn)為以時(shí)間為序的表格式診療或路徑圖,包含診斷、化驗(yàn)、檢查、教育指導(dǎo)等多方面內(nèi)容。將臨床路徑管理應(yīng)用于醫(yī)院管理,融入了質(zhì)量保證、循證醫(yī)學(xué)、質(zhì)量改進(jìn)等先進(jìn)管理思想,不斷對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的內(nèi)容、效果及滿意度進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)、分析、比較和評(píng)價(jià),既促進(jìn)了診療行為的規(guī)范化,又增進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員相互協(xié)作、醫(yī)患溝通,同時(shí)也通過(guò)不斷的分析評(píng)價(jià),輔助進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。國(guó)外實(shí)踐證明,進(jìn)行臨床路徑管理,可以縮短平均住院日，降低醫(yī)療成本，同時(shí)也不削弱臨床醫(yī)療效果。當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)任務(wù)堅(jiān)巨，處于復(fù)雜多變的現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的醫(yī)院管理者應(yīng)該有這樣清醒的認(rèn)識(shí)，僅僅拘泥于醫(yī)院內(nèi)部的動(dòng)作管理，埋頭苦干，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)的快速變化，必然要被淘汰出局。而只是滿足于已經(jīng)確定的目標(biāo)，不注意及時(shí)調(diào)整和付諸于行動(dòng)，這樣的管理仍然是短視的，不長(zhǎng)久的；只有從長(zhǎng)計(jì)議，在正確的戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向下，抬起頭來(lái)，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，在將目標(biāo)真正付于實(shí)踐的過(guò)程中不斷調(diào)整和完善自我，適應(yīng)變化，才能成為勝出者。參考文獻(xiàn)1.唐維新,易利華.醫(yī)院現(xiàn)代化導(dǎo)論.北京:人民衛(wèi)生出版社.2003,108-1092.易利華.醫(yī)院經(jīng)營(yíng)新論.北京:人民衛(wèi)生出版社,2002,563.單建華，張明祥，沈吉云.因ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理.實(shí)用醫(yī)藥雜志，2003，20（3）：225-227.第四篇：軟裝市場(chǎng)拓展計(jì)劃及策略市場(chǎng)拓展計(jì)劃與策略拓展范圍：湖北→全國(guó)產(chǎn)品范圍：家具、窗簾、地毯、墻紙、裝飾畫、餐具、燈飾。服務(wù)對(duì)象：樣板房、住宅、高星級(jí)酒店、別墅、會(huì)所、俱樂(lè)部、辦公/商業(yè)空間軟裝行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展最近幾年，無(wú)論是家居行業(yè)，還是家裝、設(shè)計(jì)領(lǐng)域，業(yè)內(nèi)人士都在提出一個(gè)概念：軟裝必然成為未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，軟裝的市場(chǎng)前景非常廣闊。根據(jù)全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)家居業(yè)產(chǎn)值已突破10000億元，并以每年20%左右的速度增長(zhǎng)。隨著人們對(duì)生活品質(zhì)追求的提高，以及房地產(chǎn)行業(yè)精裝房的普及，軟裝成為越來(lái)越受重視的部分，在家居業(yè)產(chǎn)值中也持增長(zhǎng)的趨勢(shì)，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，去年我國(guó)用于軟裝飾品的消費(fèi)超過(guò)300多億，并且每年還在以15%的速度遞增。這些數(shù)據(jù)都在說(shuō)明一個(gè)事實(shí)：軟裝行業(yè)是前景廣闊的朝陽(yáng)行業(yè)。軟裝市場(chǎng)處于起步階段，行業(yè)屬性并不成熟；軟裝是對(duì)美的追求，消費(fèi)者的審美并不成熟；軟裝設(shè)計(jì)師缺乏，不利于行業(yè)的發(fā)展和成熟，綜上，中國(guó)家居飾品市場(chǎng)還處于“品種少、質(zhì)量差、流通慢、價(jià)格高、無(wú)品牌、市場(chǎng)亂”的初級(jí)發(fā)展階段，急需一個(gè)品牌化、專賣化、規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化的國(guó)際品牌來(lái)引領(lǐng)中國(guó)飾品市場(chǎng)。公司現(xiàn)狀與發(fā)展我們憑著對(duì)空間的貼切理解和生活品味的不懈追求，整合豐富的產(chǎn)品資源，以全新的理念，對(duì)室內(nèi)空間進(jìn)行二度陳設(shè)與布置，還原室內(nèi)空間真正生活化，人性化的一面，并以更加細(xì)致、專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)流程為客戶提供專業(yè)的整體軟裝服務(wù)。室內(nèi)整體軟裝藝術(shù)設(shè)計(jì)，家具配套，服務(wù)范圍涵蓋酒店、商業(yè)空間、房地產(chǎn)會(huì)所、樣板房、私人高檔別墅及平層住宅的軟裝的設(shè)計(jì)與實(shí)施。本公司擁有完善的項(xiàng)目控制協(xié)作平臺(tái)和豐富的產(chǎn)品資源。在追求設(shè)計(jì)品質(zhì)與產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)注重過(guò)程管理，使設(shè)計(jì)理念及成本控制能貫徹到整個(gè)項(xiàng)目中去，針對(duì)不同空間和客戶的需求，我們?yōu)榭蛻籼峁┳稍?、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、布置一站式服務(wù)，以定制客戶、定制項(xiàng)目、定制產(chǎn)品、定制服務(wù)為核心理念滿足個(gè)性化需求，高級(jí)定制引領(lǐng)您感受度身定制的奢華，挖掘靈魂中對(duì)精品最深層的渴望，從家具、布藝、地毯、掛畫到飾品量身制訂，從整體風(fēng)格出發(fā)進(jìn)行專業(yè)搭配，全方位塑造空間的形象及細(xì)節(jié)，充分體現(xiàn)不同空間性質(zhì)特征與品味內(nèi)涵。武漢集創(chuàng)裝飾材料有限公司正以精益求精的態(tài)度和熱忱，以打造高端項(xiàng)目，創(chuàng)造更多更有價(jià)值作品，樹(shù)立專業(yè)室內(nèi)陳設(shè)設(shè)計(jì)形象。市場(chǎng)體系職能分析市場(chǎng)營(yíng)銷是一種企業(yè)職能，它識(shí)別顧客的需求欲望，確定企業(yè)所提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，服務(wù)和項(xiàng)目以滿足這些市場(chǎng)的需求。大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)性發(fā)展的重要的保障之一，對(duì)于企業(yè)具有無(wú)與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義，對(duì)大客戶的識(shí)別、開(kāi)發(fā)與持續(xù)經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。做為以房產(chǎn)為依托的軟裝行業(yè)來(lái)說(shuō)，主要以針對(duì)大客戶營(yíng)銷模式，通過(guò)多種形式的營(yíng)銷手段，從而達(dá)到最大限度銷售的目的，為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī)。營(yíng)銷目標(biāo)商業(yè)軟裝工程市場(chǎng)規(guī)模1、樓盤軟裝工程：以武漢2011年待售樓盤800個(gè)為例，假設(shè)每個(gè)樓盤至少有3套樣板房需提供軟裝工程，其中每套樣板房平均面積按140平方米計(jì)算，軟裝投入為300元/平方米，則樣板房軟裝工程規(guī)模可達(dá)140平方米*300元/平方米*3套*800個(gè)=10080萬(wàn)元2、酒店軟裝工程：以新建三星級(jí)以上酒店50個(gè)為例，每個(gè)酒店至少200個(gè)房間，每個(gè)房間軟裝投入5000元，外帶前臺(tái)、中西餐廳、會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施軟裝投入約50萬(wàn)元，則酒店軟裝工程市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)（5000元*200個(gè)+500000）*50個(gè)=7500萬(wàn)元3、商業(yè)展示空間軟裝工程：新商業(yè)展示空間100000平方米為例，軟裝飾投入為500元/平方米，則規(guī)?？蛇_(dá)5000萬(wàn)元。以重點(diǎn)發(fā)展樓盤軟裝工程為主，設(shè)定目標(biāo)銷售額1000萬(wàn)元/年，保底完成銷售額500萬(wàn)/年，要實(shí)現(xiàn)年目標(biāo)銷售額則需要大概完成80個(gè)待售樓盤，保底完成年銷售額則需要完成40個(gè)待售樓盤。具體實(shí)施完成任務(wù)目標(biāo)需要分解并落實(shí)具體。，大客戶管理實(shí)行大客戶管理是為了集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要