我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型過程中存在的問題及對策-

我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型過程中存在的問題及對策分析——以工商銀行為例摘要：近年來，金融行業(yè)機制改革步伐加快，金融市場競爭越來越激烈，金融行業(yè)遭到前所未有的挑戰(zhàn)與困境。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營模式難于適應(yīng)新時代客戶對金融服務(wù)的需求，要想在金融行業(yè)中謀取生存，必須緊跟金融時代的步伐，由傳統(tǒng)銀行向智能化銀行轉(zhuǎn)型升級。我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量多、分布廣泛、整體綜合實力強，但在金融科技的發(fā)展下，面臨許多新的挑戰(zhàn)，為此，商業(yè)銀行應(yīng)轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的模式，積極向智能化銀行轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點效率，增強盈利能力，發(fā)掘創(chuàng)新價值。本文通過借鑒國內(nèi)外商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗及分析了我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點向智能化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀、困境及優(yōu)勢，以工商銀行為研究對象，具體分析我國工商銀行進行智能化轉(zhuǎn)型過程中存在的問題及提出相應(yīng)的對策。從工商銀行智能設(shè)備數(shù)量、功能、經(jīng)營模式、制度機制及運營風(fēng)險等分析，總結(jié)經(jīng)驗，不斷促進網(wǎng)點效率，提高客戶滿意度，為探索工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的發(fā)展前景提供參考。關(guān)鍵詞：營業(yè)網(wǎng)點、金融科技、智能化、轉(zhuǎn)型升級目錄TOC\o"1-3"\h\u22937第1章緒論 第1章緒論1.1研究背景與意義1.1.1研究背景金融科技及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展面臨巨大的挑戰(zhàn)，目前很多金融產(chǎn)品及服務(wù)推廣的渠道多樣化，以智能化網(wǎng)絡(luò)為主，出現(xiàn)在余額寶、理財通、P2P網(wǎng)絡(luò)貸款、第三方支付等較為常見的渠道，它們對商業(yè)銀行網(wǎng)點產(chǎn)生巨大的沖擊，最受影響的是實體網(wǎng)點的經(jīng)營，其次是運營模式、服務(wù)方式及客戶來源渠道等等都產(chǎn)生沖擊。網(wǎng)點運營成本的上漲、金融科技的沖擊、市場激烈的競爭以及利率各方面都對商業(yè)銀行網(wǎng)點盈利能力產(chǎn)生影響。同樣，我國商業(yè)銀行中的工商銀行也受到不同層面的威脅。近年來，工商銀行生存空間逐漸的收縮，難于繼續(xù)維持。人們生活水平不斷提高，生活方式發(fā)生翻天覆地的變化，要求越來越高且越多，同時客戶對工商銀行營業(yè)網(wǎng)點也提出更高的要求標(biāo)準(zhǔn)，在不能滿足客戶新需求的狀況下，工商銀行為了在夾縫中生存，必須順勢而為，由傳統(tǒng)網(wǎng)點向智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與升級。面對不斷加劇的生存空間壓力及新時代客戶對金融產(chǎn)品新的需求，我國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點只有應(yīng)客戶所需，主動出擊，結(jié)合網(wǎng)點自身優(yōu)勢的前提下，制定合適的新型服務(wù)戰(zhàn)略，優(yōu)化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展，才能存立于行業(yè)中。必須做到以客戶為中心，圍繞客戶需求，研發(fā)創(chuàng)新符合客戶需求的金融產(chǎn)品，才能成為國內(nèi)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的領(lǐng)跑者，成為國內(nèi)銀行業(yè)的佼佼者。1.1.2研究意義近年來，經(jīng)濟發(fā)展迅猛，銀行成為重點關(guān)注對象。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融深入人們的生活，智能化技術(shù)水平的應(yīng)用已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畋夭豢缮俚囊徊糠?。比如：大?shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)等一系列智能化科技已經(jīng)滲透入人們的消費方式及生活習(xí)慣中去，因此銀行也要緊跟時代，改變傳統(tǒng)銀行不能為銀行帶來盈利的模式。目前商業(yè)銀行經(jīng)營模式同質(zhì)化程度較大，沒有創(chuàng)新的閃光點，導(dǎo)致客戶對金融產(chǎn)品的需求量不大，由傳統(tǒng)銀行向智能化轉(zhuǎn)型是銀行趨勢所向，也是銀行業(yè)未來發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。我國工商銀行為了在激烈行業(yè)競爭中生存，必須進行智能化轉(zhuǎn)型及升級。目前為止，雖然工商銀行智能化轉(zhuǎn)型取得一定成果，但是也存在些問題，研究問題的對策對工商銀行未來發(fā)展智能化機具應(yīng)用在業(yè)務(wù)中具有重要的現(xiàn)實意義。對未來工商銀行推廣的金融產(chǎn)品、金融服務(wù)、營銷方式等等具有導(dǎo)向作用，有助于提升工商銀行網(wǎng)點盈利水平，增強客戶的滿意度、體驗感，對工商銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展方向具有重要的指導(dǎo)意義。不僅對工商銀行具有指導(dǎo)意義，對其他商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營模式、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新、制度機制、運營風(fēng)險等等都具有借鑒的作用，同時也為未來其它商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化發(fā)展提供參考依據(jù)。1.2文獻(xiàn)綜述1.2.1國外研究國外學(xué)者較早對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進行理論研究，研究的范圍較為廣泛、內(nèi)容全面深入，尤其注重實踐結(jié)果。他們在過程中取得一定的成果，對今后網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的研究方向具有重要的參考借鑒意義。CenterFranke(1998)指出網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是信息技術(shù)發(fā)展、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新以及行業(yè)機制的變革等作用下時代的產(chǎn)物。在金融市場訊息萬變及同行業(yè)激烈的競爭下，銀行網(wǎng)點要尤其注重優(yōu)質(zhì)客戶，提供客戶更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)及安全、盈利的金融產(chǎn)品，提升銀行整體效益。指出在影響網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的原因下，各家銀行需要根據(jù)自身優(yōu)勢和目標(biāo)宗旨，調(diào)整網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的方向，促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成功。ArthurMeidan(2000)主要從服務(wù)層面講解，從管理營銷隊伍、制定營銷策略、規(guī)劃分支網(wǎng)點、經(jīng)營理論等方面進行了論述，為營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供了新的解決方法和開拓新思路。IBM(2006年)指出了面對競爭激烈的金融行業(yè)，客戶對金融產(chǎn)品、服務(wù)提出更高要求，銀行網(wǎng)點難于滿足客戶的需求，出現(xiàn)網(wǎng)點盈利能力低、效率低，標(biāo)志銀行業(yè)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的趨勢越來越明顯。相比國外銀行，較多、較急需解決難題出現(xiàn)在國內(nèi)商業(yè)銀行較為常見，困境中包圍的銀行網(wǎng)點為了追求利潤最大化原則，紛紛出臺些高效的政策措施，提升客戶的滿意度。麥肯錫(2012)指出中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)在未來十年轉(zhuǎn)型成功的主要因素：服務(wù)客戶、提升價值，用最低成本達(dá)到最高的回報，提升客戶體驗感，優(yōu)化資源配置，提高資金的使用率。1.2.2國內(nèi)研究2000年以來，國內(nèi)專家、學(xué)者相繼研究銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，他們研究成果為未來銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型具有指引作用。金融科技走進人們的生活，影響了生活方式、行為習(xí)慣，沖擊人們的視野，對服務(wù)、產(chǎn)品提出更高的要求。銀行網(wǎng)點應(yīng)該更好的服務(wù)客戶、留住客戶，是銀行首選任務(wù)，任務(wù)的成敗在于銀行轉(zhuǎn)型是否成功。朱勵(2007)認(rèn)為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型可以從以下5個方面著手，即網(wǎng)點管理體系機制、崗責(zé)相應(yīng)化、網(wǎng)點運營優(yōu)質(zhì)化、營銷高效化，做到網(wǎng)點設(shè)施相互配合使用、部門員工聯(lián)動協(xié)同、優(yōu)化營銷方案，轉(zhuǎn)型成為具有自家特色的銀行網(wǎng)點風(fēng)格，提高網(wǎng)點工作效率。余淑英(2007)從目前商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢分析我國商業(yè)銀行存在的困境，關(guān)鍵在于加強對零售服務(wù)業(yè)務(wù)的力度，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營模式。鐘鼎禮(2008)指出目前商業(yè)銀行的關(guān)鍵是進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型的核心在于轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，優(yōu)化服務(wù)流程，由簡單的金融交易模式到追求更高專業(yè)化的綜合金融服務(wù)，更好滿足客戶在新時代對金融產(chǎn)品的需求，實現(xiàn)效率突破。姚堅(2017)指出商業(yè)銀行要抓好銷售策略、服務(wù)渠道和終端，才能在復(fù)雜的金融環(huán)境和變幻莫測金融市場中尋找到生機，一切來源于銷售、服務(wù)，尤其關(guān)注點是客戶對銀行的信任度，基本依據(jù)為平時與客戶面談、溝通及拜訪等日常服務(wù)活動。魏鵬(2018)指出商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展軌跡向智能化加速，途中遇到運營風(fēng)險控制不到位、推廣策略單一、營銷推進速度緩慢等問題，需要明確崗位職責(zé)、規(guī)范業(yè)務(wù)審核形式，提高營銷水平，策劃頂尖的營銷方案，提升管理水平。劉麗文(2019)指出金融行業(yè)發(fā)展前景很不錯，金融機構(gòu)規(guī)模擴大，經(jīng)營理念靈活，商業(yè)銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型發(fā)展是順應(yīng)時代發(fā)展潮流的趨勢，但轉(zhuǎn)型中存在意識不強、轉(zhuǎn)型過度形式化、營業(yè)人員轉(zhuǎn)型困難等問題，面對這些難題，應(yīng)做到強化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型意識、特色化轉(zhuǎn)型及重視人員轉(zhuǎn)型?？傮w而言，國內(nèi)外專家、學(xué)者及業(yè)內(nèi)人士對研究商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的相關(guān)問題時間較長，理論體系較為完整、全面，側(cè)重經(jīng)營理念與轉(zhuǎn)型實踐相結(jié)合，提供了風(fēng)向標(biāo)。國外學(xué)者研究起步早，內(nèi)容豐富，對國內(nèi)學(xué)者具有借鑒依據(jù)。根據(jù)國內(nèi)學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)的結(jié)果，目前商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中存在普遍問題：金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新點、資源分配不合理、流程繁瑣、防控技術(shù)落后、營銷策略不健全等，因此在研究網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時應(yīng)該對于這些問題進行重點分析。1.3課題研究方法和內(nèi)容1.3.1研究方法文獻(xiàn)研究法：通過閱讀相關(guān)資料、研究文獻(xiàn)及收集國內(nèi)外商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的相關(guān)課題，最后調(diào)查文獻(xiàn)及收集相關(guān)資料，總結(jié)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，為我國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型提出合適的建議。案例分析法：本文選擇我國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點為研究對象，通過對其金融產(chǎn)品的創(chuàng)意、資源分配、運營風(fēng)險防控、業(yè)務(wù)流程等方面具體分析，指出存在的問題，認(rèn)為工商銀行網(wǎng)點進行智能化轉(zhuǎn)型是必要結(jié)果。實證分析法：本文分析我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型過程中取得的成果和不足之處的事實，運用實證分析法分析其具體原因，歸納出經(jīng)驗和教訓(xùn)，為發(fā)展我國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型提供實踐方法。1.3.2研究內(nèi)容本論文從以下五部分分析，具體如下：第一部分為緒論。主要論述了本文的研究背景、意義、文獻(xiàn)綜述、研究方法以及研究內(nèi)容，指出由傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點向智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是時代發(fā)展趨勢的結(jié)果，有利于商業(yè)銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展，對我國工商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的發(fā)展具有重要指導(dǎo)意義。第二部分從我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型方面分析。主要闡述我國商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型中目前的發(fā)展?fàn)顩r、轉(zhuǎn)型后具備的優(yōu)勢及面對困境。第三部分為我國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型分析。以我國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點為例，結(jié)合工行自身特點，分析工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀、轉(zhuǎn)型原因，具體分析其存在問題的地方。第四部分為工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型對策及發(fā)展方向。從運營風(fēng)險防控方面、業(yè)務(wù)流程方面、資源配置方面及金融產(chǎn)品創(chuàng)新層面，進行剖析。探索對工商銀行智能化轉(zhuǎn)型有利的對策，提供有利于我國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點未來發(fā)展趨勢的措施。第五部分為總結(jié)與展望，從商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型進行總結(jié)及探索未來發(fā)展前景方面講述。第2章我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型分析2.1我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀目前，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點自主設(shè)備主要包括：自動存取款機、產(chǎn)品領(lǐng)取機、自主查詢終端、自主打印流水機、自動繳費機、自助購票機、存折補登機等設(shè)施。設(shè)施中融合了互聯(lián)網(wǎng)的特征，對金融產(chǎn)品加以創(chuàng)新，將產(chǎn)品移到自助設(shè)備銷售，渠道更加廣泛、點擊率更高、管理更加便捷。伴隨著溝通軟件集支付理財多功能集合于一身的金融工具興起，對商業(yè)銀行的經(jīng)營產(chǎn)生巨大挑戰(zhàn)，這迫使銀行加快網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型步伐。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點改造后呈現(xiàn)智能化、服務(wù)特色化、產(chǎn)品多元化、業(yè)務(wù)綜合化趨勢。從銀行業(yè)服務(wù)報告中得出：截至2019年底，全國布局建設(shè)自助銀行近17萬家，較上年增加27500家；布放自助設(shè)備超過80萬臺，其中創(chuàng)新自助設(shè)備11萬多臺。可見，商業(yè)銀行網(wǎng)點向智能化轉(zhuǎn)型的趨勢越來越明顯，重視程度越來越高。金融服務(wù)方面，成為主要驅(qū)動力量的目前為金融科技的快速發(fā)展。2019年，銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易筆數(shù)量越來越多，達(dá)2600億筆，同比增長46%；同時，離柜交易金額數(shù)目越來越大，竟達(dá)2000億元，同比增長32%；目前為止，行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率達(dá)87.58%。在金融科技的驅(qū)使下，銀行業(yè)辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)在離柜的趨勢越來越明顯，引發(fā)這種現(xiàn)象的發(fā)生可從近四年來商業(yè)銀行網(wǎng)點改造變化分析。表2.1銀行業(yè)智能化網(wǎng)點改造情況表年份銀行業(yè)平均離柜率銀行業(yè)布放自助設(shè)備（萬臺）布局建設(shè)自助銀行（萬家）201577.76%82.8817.05201684.31%79.4116.10201787.58%80.2616.84201888.67%103.4314.25近四年銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，銀行業(yè)平均離柜率逐年上升，銀行離柜柜員人數(shù)逐年上漲，智能化機具受到銀行與客戶的廣泛歡迎，承擔(dān)原由大量柜員辦理的人工業(yè)務(wù)，大大減輕了柜員壓力。同時，投放自助設(shè)備和布局自助銀行數(shù)量呈現(xiàn)上升趨勢，加快智能化進程，從某種程度看，銀行智能化應(yīng)用的結(jié)果必然是柜面人數(shù)的減少，較高的銀行平均離柜率與智能化機具廣泛運行及柜員人數(shù)的減少之間的關(guān)系為智能化發(fā)展帶來了充分的理由。智能化辦理業(yè)務(wù)中，智能化機具所具備的優(yōu)勢較為凸顯，一方面減輕柜員壓力，另一方面提高業(yè)務(wù)辦理的效率，增強客戶的滿意感。金融產(chǎn)品與智能化機具相融合之后，產(chǎn)品創(chuàng)新能力更強，效果更佳，留出更多人員著力于營銷方面，為客戶帶來更多服務(wù)渠道，更多更好的服務(wù)帶給客戶更佳持續(xù)的獲得感，體驗感更加優(yōu)化。由此可見，商業(yè)銀行進行智能化轉(zhuǎn)型是必然的，線上線下結(jié)合經(jīng)營模式是一項重要轉(zhuǎn)型方向。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點在智能化轉(zhuǎn)型過程中帶給銀行、客戶諸多的好處，但是存在的問題也是不能忽略。2.2我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型優(yōu)勢2.2.1突破時間與區(qū)域的限制銀行智能化轉(zhuǎn)型的運營主要依靠網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與網(wǎng)點智能化設(shè)備終端連接，可以實現(xiàn)365x24小時全天候為客戶提供運營服務(wù)，不受地域的限制，隨時隨地可以滿足客戶對金融業(yè)務(wù)的需求，智能化在金融行業(yè)運用頻繁程度越來越高，要求更專業(yè)化，與它具有的速度快、功能齊全、定位精準(zhǔn)等優(yōu)勢不謀而合。2.2.2降低運營成本銀行智能化機具剔除了銀行軟硬件研發(fā)、客戶服務(wù)費、工本費、維護費等等各項費用，有效降低銀行收取客戶固定成本，也減少銀行運營成本。相對傳統(tǒng)銀行而言，智能化銀行作用范圍更廣、更有針對性，達(dá)到更佳的規(guī)模經(jīng)濟，擁有越來越多的客戶群體，各個方面都趨向于有利智能化銀行的格局變化，盈利空間更大。2.2.3高科技設(shè)備，更好的體驗銀行網(wǎng)點智能化運用的主要服務(wù)理念以客戶為中心，全心全意為客戶謀求福利，投放較多的智能化機具、叫號機、智能互動桌面等高科技設(shè)施，配有完整的操作流程指引，方便廣大客戶自主輕松完成業(yè)務(wù)?？蛻舨粌H得到智能化系統(tǒng)界面的體驗，還來源于營銷服務(wù)、優(yōu)質(zhì)環(huán)境氛圍、客戶隱私保護等新奇的體驗，辦理業(yè)務(wù)效率高，客戶用時短，更好的體驗，帶來最佳的滿意度。2.3我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型面對的困境近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)蓬勃興起，金融科技應(yīng)運而生，對銀行業(yè)產(chǎn)生巨大沖擊。多家銀行紛紛探討金融產(chǎn)品及服務(wù)與自身銀行價值觀念一致的前提下，實行智能化轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型中取得不錯的成果的同時也存在一些問題。2.3.1網(wǎng)點智能化技術(shù)應(yīng)用范圍窄目前銀行網(wǎng)點主要以智能化機具、客服機器人、叫號機等服務(wù)型運營，即使擁有較為高端科技的智能化技術(shù)，但是明顯應(yīng)用層面不廣泛，像智能化營銷、智能化監(jiān)控、智能化風(fēng)控等應(yīng)用范圍不廣。它們大多處于初期探索階段，缺乏經(jīng)驗，運用程度淺，范圍窄，以服務(wù)型為主，技術(shù)層面融入其他方面的運用相對較少。2.3.2喪失營銷的最佳時機隨著銀行智能化機具的應(yīng)用，客戶來到銀行大堂很多業(yè)務(wù)自己能夠輕松搞定，很少需要銀行內(nèi)部人員協(xié)助指引，恰逢喪失工作人員接觸客戶的機會，客戶對金融產(chǎn)品不熟悉，銀行工作人員不了解客戶對金融產(chǎn)品的需求，缺乏機會進行精準(zhǔn)評估，流失客戶源，沒有達(dá)到營銷金融產(chǎn)品的最佳時機。2.3.3審查形式、檢查制度不健全銀行現(xiàn)場審查工作人員僅僅對辦理該項業(yè)務(wù)信息進行流程的審查，進行聯(lián)網(wǎng)查詢信息的真?zhèn)危⑽凑嬲儐柨蛻舻恼鎸嵰庠?，缺乏針對性。之后并沒有建立相應(yīng)的檢查機制，最后也沒有回溯業(yè)務(wù)的審查分析制度，為銀行增加了辦理業(yè)務(wù)的審查風(fēng)險及運行風(fēng)險。2.3.4運營風(fēng)險防控不到位銀行智能化網(wǎng)點越來越受客戶接納，運用程度較頻繁，產(chǎn)生的運營風(fēng)險也相對增大，很多業(yè)務(wù)全方位由智能機具基于大數(shù)據(jù)建立的信用風(fēng)險等級和授信評分情況進行審批，但有時存在信息不對稱性，很容易讓不法分子鉆漏洞，存在欺詐與道德風(fēng)險，使智能化運營風(fēng)險加劇，防控層面難于及時落實到位。第3章我國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型分析3.1我國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型概況我國工商銀行伴隨著改革而生，應(yīng)改革而興。經(jīng)歷幾十年的風(fēng)雨歷程，綜合實力不斷地增強，規(guī)模不斷地壯大，成為國有銀行的龍頭，向世人展現(xiàn)金融的力量。金融信息科技橫空出世后，我國工商銀行非常注重金融科技的運用，以它為支撐點融入金融產(chǎn)品，進行網(wǎng)點金融產(chǎn)品的創(chuàng)新。以客戶需求為目標(biāo)，服務(wù)客戶為宗旨，將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為智能化。目前，網(wǎng)點智能化模式成為銀行發(fā)展主要的新趨勢，智能化網(wǎng)點改造完成近1.6萬家。在業(yè)務(wù)辦理方面，智能化運用已覆蓋近300項金融服務(wù)，覆蓋90%以上常見的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，可見，智能化運用在網(wǎng)點范圍廣，程度深。工商銀行在實踐智能化網(wǎng)點以來，得到廣大客戶的高度評價，客戶體驗明顯增強，經(jīng)濟規(guī)模不斷的壯大，利益獲得最大化的增長，得到廣大人士的認(rèn)可。例如，2018年該行榮獲金融網(wǎng)站頒發(fā)的杰出智能銀行獎，2018年、2019年連續(xù)兩年獲得《銀行家》雜志頒發(fā)的十佳銀行智能網(wǎng)點創(chuàng)新獎且蟬聯(lián)榜首。圖3.1工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化設(shè)備情況表上表近三年數(shù)據(jù)顯示，工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化設(shè)備使用頻率逐年上升，業(yè)務(wù)辦理越來越多運用都體現(xiàn)在智能化設(shè)備處理方面，智能化設(shè)備作用越凸顯，客戶認(rèn)可度越來越高，累計服務(wù)客戶量逐年上升，體現(xiàn)智能化運用在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)方面作用越來越顯著。智能化應(yīng)用在辦理業(yè)務(wù)及服務(wù)客戶量中起到重要的作用，深耕客戶關(guān)系，挖掘客戶資源。最后可以有效減輕柜面壓力，促進銀行網(wǎng)點的經(jīng)營效率，對銀行實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟及目標(biāo)價值具有重要意義。3.2我國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的原因在信息技術(shù)迅速發(fā)展的影響下，特別是金融科技，不僅為金融行業(yè)帶來機遇也帶來巨大的挑戰(zhàn)，為了順應(yīng)時代變遷，多家銀行拋棄傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，向智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、升級。在來俱同行業(yè)及市場的迫使下，工商銀行全行大力推行“人智+機智”相結(jié)合的智能服務(wù)模式，在營業(yè)網(wǎng)點大堂處投放很多不同功能設(shè)施的智能化設(shè)備，減少甚至撤掉人工柜面。當(dāng)客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，不用到等候區(qū)排長隊，直接到相應(yīng)的智能設(shè)備處辦理業(yè)務(wù)，除非業(yè)務(wù)繁雜，在設(shè)備端不能自主辦理或者工作人員指導(dǎo)協(xié)助也實現(xiàn)不了，才考慮到柜面辦理，但目前90%以上非現(xiàn)金金融業(yè)務(wù)可在智能機具操作，大大縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的寶貴時間，提高了網(wǎng)點服務(wù)供給能力，提高網(wǎng)點效能。網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型升級不僅僅從投放配套的服務(wù)著手，更要從改革網(wǎng)點的崗位考核體系下手?？萍几淖兩?，銀行很多業(yè)務(wù)移到智能機具設(shè)備辦理，釋放柜面人員壓力的同時增加了大堂人員的負(fù)擔(dān)，相應(yīng)的業(yè)務(wù)權(quán)限也需發(fā)生轉(zhuǎn)移，進而需要改革崗位的考核體系，才能促使業(yè)務(wù)辦理更加流暢化。柜面人員從“業(yè)務(wù)處理型”轉(zhuǎn)為“營銷服務(wù)型”角色，也要變革考核體系，帶動工作人員給到客戶更加專業(yè)、周到的服務(wù)，識別更多優(yōu)質(zhì)流量客戶，掌握他們對金融產(chǎn)品需求，制定精準(zhǔn)的營銷戰(zhàn)略，開展針對性的分流渠道和引導(dǎo)，提高智能設(shè)備的使用效率和智能化水平。傳統(tǒng)銀行經(jīng)營模式難于滿足客戶個性化、多元化、差異化的需求，信息技術(shù)的發(fā)展及運用，智能化機具成為客戶辦理業(yè)務(wù)的首選途徑，快捷、高效、互動等體驗明顯增強；線上渠道辦理業(yè)務(wù)，大數(shù)據(jù)在智能化行業(yè)起到重要的作用，可以利用它進行分析客戶的消費行為及習(xí)慣，有針對性的營銷產(chǎn)品，加快產(chǎn)品的創(chuàng)新，提升客戶滿意度，加快轉(zhuǎn)型步伐。3.3我國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型存在的問題工商銀行營業(yè)網(wǎng)點在智能化轉(zhuǎn)型中涉及業(yè)務(wù)范圍較廣泛，多方面都進行過嘗試，取得一定的成果，但也存在問題，如銀行工作人員單純把智能化轉(zhuǎn)型當(dāng)作辦理業(yè)務(wù)的利器，一切業(yè)務(wù)皆由智能化設(shè)備完成，而不是將業(yè)務(wù)融合進智能化設(shè)備，具備的轉(zhuǎn)型意識不強；部分業(yè)務(wù)沒有達(dá)到“事權(quán)劃分，崗位制衡”的要求。具體問題分析如下：3.3.1產(chǎn)品守舊，服務(wù)能力弱目前，工商銀行營業(yè)網(wǎng)點針對性的開展金融科技“增量”發(fā)展的思維模式開發(fā)客戶，重點關(guān)注服務(wù)對象在于公司客戶（B端）及個人客戶（C端），惠及政府客戶（G端），服務(wù)群基本形成，卻沒有較佳的開發(fā)客戶模式。網(wǎng)點對金融產(chǎn)品的宣傳方式、拓展客戶市場渠道還是停留于傳統(tǒng)的模式甚至產(chǎn)品脫離時代的風(fēng)格，不符合客戶的要求，缺乏個性化、多元化特征。對中高端客戶服務(wù)不專業(yè)、不周到，公司客戶（B端）占網(wǎng)點存款少，客戶對銀行粘性弱。銀行網(wǎng)點指派過多的業(yè)務(wù)指標(biāo)，特別是派到大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、理財經(jīng)理等手上，使得他們?yōu)榱送瓿蓸I(yè)績而工作，重點關(guān)注點傾斜業(yè)績考核，而忽視了對客戶周到的服務(wù)，其他崗位員工表現(xiàn)不佳，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)能力不強，難于對客戶精準(zhǔn)定位。3.3.2智能化運營風(fēng)險防控手段滯后隨著網(wǎng)點智能化設(shè)備在銀行廣泛使用，業(yè)務(wù)辦理越來越多，流程越繁瑣，防控技術(shù)達(dá)不到智能化相應(yīng)的水平，防控風(fēng)險的手段較落后。目前，銀行智能化風(fēng)控系統(tǒng)沒有實現(xiàn)與外部大數(shù)據(jù)進行及時有效的結(jié)合，在業(yè)務(wù)辦理過程中，可由客戶自主在智能化設(shè)備完成或者工作人員從旁協(xié)助指導(dǎo)，有時造成信息收集不充分，出現(xiàn)信息不對稱化，不能真實、準(zhǔn)確評估風(fēng)險狀況，導(dǎo)致運營風(fēng)險顯著增加，風(fēng)控沒有過強的智能化技術(shù)手段達(dá)不到有效的防控，難于實行有效的運營風(fēng)險監(jiān)管。3.3.3業(yè)務(wù)流程繁瑣，影響客戶體驗感目前，工商銀行營業(yè)網(wǎng)點存在業(yè)務(wù)流程周期長、管理程序過多、服務(wù)情感態(tài)度差等情況，業(yè)務(wù)流程相互不協(xié)調(diào)或者沖突、業(yè)務(wù)流程辦理滯后等問題，部分業(yè)務(wù)不能在智能化設(shè)備完成，需要人員手寫憑證簽字傳遞，但當(dāng)遇到特殊事情常會耽誤辦理時長甚至憑證失效需重新傳遞的情況，運營效率較低，嚴(yán)重浪費客戶時間，影響客戶體驗。3.3.4資源配置缺乏科學(xué)依據(jù)主要體現(xiàn)在智能設(shè)備的投放數(shù)量和工作人員的配置，沒有依據(jù)業(yè)務(wù)量、網(wǎng)點數(shù)量、智能設(shè)備投放量、柜面業(yè)務(wù)量及客戶等候時間等綜合分析，導(dǎo)致網(wǎng)點人力資源配置不充分，人員崗位職責(zé)不協(xié)調(diào)，網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)混亂，分工不明確，智能化設(shè)備與人員勞動力組合優(yōu)化工作的功效不明顯，出現(xiàn)人員勞動力過多而智能化設(shè)備不足或者人員勞動力不足而智能化設(shè)備過于充足的現(xiàn)象，都大大浪費客戶的時間，體驗感較差，是由于工作人員與智能化機具運用不得當(dāng)，缺乏科學(xué)的搭配依據(jù)。第4章工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型對策及發(fā)展方向工商銀行營業(yè)網(wǎng)點在向智能化轉(zhuǎn)型的實踐中發(fā)現(xiàn)存在一些問題，為了網(wǎng)點未來發(fā)展前景更加順暢，應(yīng)該結(jié)合自身優(yōu)勢推進智能化轉(zhuǎn)型與金融科技的結(jié)合，解決目前面臨的困境，給出如下建議：4.1工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型對策4.1.1創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提高營銷服務(wù)能力為了順應(yīng)“智能化+”潮流，多家銀行網(wǎng)點引進各種智能化設(shè)備，打破傳統(tǒng)柜面的服務(wù)模式，工商銀行營業(yè)網(wǎng)點也不例外。首先，改進金融產(chǎn)品的創(chuàng)新機制，完善開發(fā)模式。該行以客戶為中心，以客戶理念為依據(jù)，達(dá)到金融產(chǎn)品的創(chuàng)新速度、質(zhì)量等都緊跟客戶的要求，充分利用自身網(wǎng)點的資源優(yōu)勢，摸清市場需求，充分融合進金融產(chǎn)品的創(chuàng)新理念里面。創(chuàng)新效率明顯提高，研發(fā)出很多符合創(chuàng)新理念的金融產(chǎn)品。再次，改變營銷模式，增強營銷服務(wù)能力，提高對營銷方式的認(rèn)識，提醒員工轉(zhuǎn)變營銷模式，加強培訓(xùn)員工營銷策略的力度，不斷強化營銷的創(chuàng)新思維。前期階段不要指派過多考核指標(biāo)，應(yīng)注重培養(yǎng)營銷能力，在工作實踐中協(xié)調(diào)客戶服務(wù)能力，增加與客戶間的接觸、溝通，掌握客戶需求，從客戶需求出發(fā)，制定精準(zhǔn)營銷計劃。最后，融合線上線下結(jié)合的營銷模式，多渠道、多維度推廣金融產(chǎn)品，借助金融科技分析客戶的需求，增加客戶的認(rèn)可度，注重客戶的體驗感。4.1.2轉(zhuǎn)型運營風(fēng)險防控手段隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的發(fā)展，銀行業(yè)重點關(guān)注金融風(fēng)險帶給網(wǎng)點的影響，得到風(fēng)控監(jiān)管層、自律組織高度重視，在智能化技術(shù)當(dāng)下，應(yīng)該建立與之一致的防控措施，比如構(gòu)建風(fēng)險垂直管理制度的防控手段，提高業(yè)務(wù)審計質(zhì)量；集中業(yè)務(wù)運營，充分及時的收集信息，避免操作風(fēng)險；及時有效利用大數(shù)據(jù)對客戶信用評級及評價客戶方法，廣泛利用智能技術(shù)于風(fēng)控體系，研發(fā)人臉識別與語音的生物識別技術(shù)結(jié)合來驗證客戶身份信息，應(yīng)用在反欺詐風(fēng)險監(jiān)測、實時識別、預(yù)測風(fēng)險等監(jiān)測方面，有效防控運營風(fēng)險發(fā)生。4.1.3流程智能化，強化客戶體驗銀行網(wǎng)點將業(yè)務(wù)移到智能化設(shè)備前應(yīng)該進行業(yè)務(wù)的測試和承載業(yè)務(wù)的范圍，設(shè)備出現(xiàn)的功能端當(dāng)不能實現(xiàn)的界面，立馬刪除，避免誤導(dǎo)客戶。智能化業(yè)務(wù)辦理應(yīng)該體現(xiàn)高效、便捷的特點，去除不重要的、重復(fù)出現(xiàn)且影響不大的流程，縮短業(yè)務(wù)辦理周期，提高運營效率，增強客戶對銀行智能化設(shè)備的認(rèn)可和信心，強化體驗。4.1.4優(yōu)化資源配置，科學(xué)有效調(diào)整強化智能化設(shè)備運營情況，合理分配智能化設(shè)備數(shù)量，優(yōu)化人力資源配置?？蓮木W(wǎng)點柜面日均業(yè)務(wù)量、客戶等候時間、智能設(shè)備日均處理量等為依據(jù)，進一步理清智能化設(shè)備服務(wù)的工作流程、職責(zé)與人員崗位的關(guān)系，及時調(diào)整人員崗位職責(zé)、智能化設(shè)備配置。不能再出現(xiàn)兩者之間一方充足另一方不足的現(xiàn)象，應(yīng)該優(yōu)化兩者組合的工作效率，科學(xué)有效調(diào)整，提升智能服務(wù)能力。4.2探索工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展方向工商銀行營業(yè)網(wǎng)點順應(yīng)了科技的發(fā)展及結(jié)合客戶的需求，全面推廣“智能+”時代的模式。打造真正的普惠金融服務(wù)，涉及千家萬戶，構(gòu)建智慧化、普惠化、生態(tài)化的全新時代的智慧銀行。融合金融科技的市場，將工商銀行營業(yè)網(wǎng)點的金融類業(yè)務(wù)系統(tǒng)商業(yè)化，推進客戶生活中去；尋找具有技術(shù)及資源優(yōu)勢的外部機構(gòu)，構(gòu)建生態(tài)運營的智慧銀行，開拓金融+”新藍(lán)海；投資熱點科技領(lǐng)域，引進高端人才及核心技術(shù)，為工行構(gòu)建“智能+”時代的智慧銀行及業(yè)務(wù)升級轉(zhuǎn)型奠定堅實的基礎(chǔ)。隨著“5G?智能銀行”新一代的核心技術(shù)到來，它融合了物聯(lián)網(wǎng)、生物識別、5G、遠(yuǎn)程交互等現(xiàn)代高端技術(shù)，將會更好服務(wù)客戶，提供更高效便捷的金融服務(wù)，將會是工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展的首選方向。第5章結(jié)論與展望5.1研究結(jié)論當(dāng)前商業(yè)銀行的經(jīng)營模式、營銷渠道及金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，要想在市場中脫穎而出，唯有順應(yīng)時代潮流，以金融產(chǎn)品創(chuàng)新為基礎(chǔ)，以金融科技為手段，以客戶需求為目標(biāo)，尋找適合商業(yè)銀行自身優(yōu)勢特點的智能化轉(zhuǎn)型的方法，改造成為“智能化、輕型化、高效能”的智能網(wǎng)點。本文以我國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型為研究對象，結(jié)合其轉(zhuǎn)型的背景及目前發(fā)展的狀態(tài)，找出在轉(zhuǎn)型發(fā)展中存在的問題，提供相對的對策措施，期待在金融產(chǎn)品創(chuàng)新方面、防控風(fēng)險方面、流程化方面及資源分配等問題都有相應(yīng)的改進，提升銀行運營效率，打造優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)隊伍，優(yōu)化資源配置及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，增強客戶的體驗，提升客戶的粘性，打造新時代的智慧銀行。5.2研究展望營業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型是順應(yīng)時代潮流發(fā)展的趨勢，也是工商銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展的必經(jīng)之路。該行在初期轉(zhuǎn)型中取得一定的成果，但也存在問題，需要借助金融科技及借鑒其他銀行轉(zhuǎn)型成果的優(yōu)秀經(jīng)驗，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，才能立于不敗之地。以客戶為中心是營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型關(guān)鍵，創(chuàng)新滿足客戶需求的金融產(chǎn)品，建立優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)流程，提高營銷策略，促進崗位人員的合理配置，充實網(wǎng)點的人力資源，開拓新客戶，充分發(fā)揮智能化銀行的優(yōu)勢，構(gòu)建智慧化、普惠化、生態(tài)化的全新時代的智慧銀行，解決轉(zhuǎn)型中存在問題，提升網(wǎng)點的盈利能力，進一步提高服務(wù)能力，促進銀行網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型之后全方面都能邁上新的臺階。參考文獻(xiàn)[1]CunterFranke.TransformationofBankServices[J].JournalofInstitutionalandTheoreticalEconomics1998,109-201[2]ArthurMeidan，王松奇譯,MarketingFinancialServices，金融服務(wù)營銷學(xué)，中國金融出版社2000[3]IBM商業(yè)價值研究院.重塑網(wǎng)點價值銀行網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型[J].上海證券報，2006，9[4]麥肯錫，中國零售銀行的新紀(jì)元.2012[5]朱勵，當(dāng)代國際銀行網(wǎng)點再造的策略研究，湖北農(nóng)村金融研究.2007（5）34-36[6]余淑英，論我國商業(yè)銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，福建金融.2007（8）32-34[7]鐘鼎禮，對基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考，當(dāng)代經(jīng)濟.2008（8）27-30[8]姚堅.新形勢下深化商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考[J].金融市場，2017，(7)[9]魏鵬.商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與智能服務(wù)模式效率提升研究[J].農(nóng)村金融研究，2018[10]劉麗文.科技金融背景下的我國商業(yè)銀行基層營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題研究[J].商場現(xiàn)代化，2019[11]王婉麗.工商銀行鄭州分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].碩士學(xué)位論文,鄭州大學(xué),2018[12]劉璐.順應(yīng)“四化”趨勢提升網(wǎng)點服務(wù)[N].中國城鄉(xiāng)金融報，2018年[13]韓平,魯銀輝.智能時代下金融業(yè)的發(fā)展研究[J].齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報：哲學(xué)社會科學(xué)版,2018,0(10):25-28.[14]范昆.P銀行Z分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究[D].專業(yè)碩士學(xué)位論文，鄭州大學(xué)，2017[15]朱曉磊.關(guān)于我國商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考[J].時代金融，2017，（4）致謝行文至此，意味著我的大學(xué)生涯即將結(jié)束，想當(dāng)初帶著對知識的渴望及對未來美好的憧憬，踏進大學(xué)的校園，在大學(xué)的時光里，不僅收獲知識，還開拓了視野，很感謝母校提供一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境供我們茁壯的成長。老師的教誨與指導(dǎo)，師兄師姐和同學(xué)的幫助歷歷在目，父母的支持與鼓勵總使我的步伐不斷向前邁進。感謝我的成長中有您們的陪伴與鼓勵。還有非常感謝我的指導(dǎo)楊老師，本次論文從選題到查閱相關(guān)文獻(xiàn)，論文提綱的構(gòu)建及初稿到最后的定稿，每個環(huán)節(jié)指導(dǎo)老師都給以悉心的指導(dǎo)，寫論文過程中老師淵博的知識使自己開拓視野，感謝指導(dǎo)老師指點迷津。最后，由于本人學(xué)術(shù)水平和能力有限，如有不足之處還望各位評審老師和同學(xué)指正，提升自我。

修改畢業(yè)論文常用方法一、論文修改的方法畢業(yè)論文的修改方法有多種,且因人因文而異.但根本方法只有一種,即由學(xué)生自己進行認(rèn)真修改,所謂具體的方法也就是在學(xué)生自己進行認(rèn)真修改的基礎(chǔ)上多借助于一些外在的力量而已.(一)讀改式所謂讀改式,是指修改文章時邊讀邊改的修改方式.這是論文修改的主要方式.完成論文初稿后,由作者自己認(rèn)真通讀全文,并放聲地讀,多讀幾遍.這樣,憑借語感的作用就能發(fā)現(xiàn)問題.語感與人們平時的讀書或談話聯(lián)系緊密,語感對檢查語病、缺字錯別字十分有效,也能使語句噦嗦、語句不通暢等問題隨時被發(fā)現(xiàn).所以,初稿寫出來后,自己要大聲讀上幾遍,邊讀邊改,這是人們常常采用的一種修改方法.(二)冷改式所謂冷改式,是指初稿完成后.先擱置一段時間再修改的一種方法.許多人常有這種情況,有時初稿寫好了,也很想馬上把它修改好,可是自己怎么也發(fā)現(xiàn)不了毛病,自我感覺相當(dāng)不錯,不愿修改或不知怎么修改.這時候,可以采取冷改式,把初稿放一段時間再修改,就會發(fā)現(xiàn)要修改的地方還很多.這種拉開時間距離的閱讀與修改,容易使作者心明眼亮.此時作者的思維比較容易跳出原有的圈子,從另外一種角度冷靜地審視自己的論文.只要時間允許,改好的論文可以擱一擱再進行修改,如此反復(fù)數(shù)次,有