公廁及附屬設(shè)施養(yǎng)護(hù)投標(biāo)方案

公廁及其附屬設(shè)施養(yǎng)護(hù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)構(gòu)想及策劃....................16

第一節(jié)服務(wù)理念及目標(biāo).........................16

一、總體原則................................16

二、服務(wù)理念及目標(biāo).........................17

三、服務(wù)特色................................19

四、服務(wù)創(chuàng)新................................20

五、總體設(shè)想................................25

六、管理模式................................26

七、管理方式................................28

八、采取的措施..............................29

九、養(yǎng)護(hù)管理特別注意事項(xiàng)....................32

第二節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾...........................33

一、服務(wù)承諾................................33

二、服務(wù)規(guī)范承諾............................34

三、紀(jì)律承諾及措施.........................35

四、回訪承諾及措施.........................37

五、培訓(xùn)承諾及措施.........................37

六、臨時(shí)加班承諾及措施......................38

七、合同履約承諾及措施......................38

八、安全督察承諾及措施......................39

九、服務(wù)期限響應(yīng)承諾.......................41

第三節(jié)管理運(yùn)作機(jī)制...........................42

1

一、激勵(lì)機(jī)制................................42

二、監(jiān)督機(jī)制................................43

三、自我約束機(jī)制............................44

四、信息反饋和處理制度......................45

五、人性化的人員管理方案....................45

六、人員配置的原則.........................46

七、人員服務(wù)質(zhì)量的考核......................48

八、工作人員管理...........................50

九、組織管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作保證措施................60

第四節(jié)公廁維修內(nèi)容及要求.....................61

第五節(jié)清衛(wèi)保潔人員要求......................63

一、配置....................................63

二、清衛(wèi)員工基本要求.......................64

三、考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分辦法......................65

第六節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析........................68

一、異味的概念及其本質(zhì)......................69

二、廁所容易滋生細(xì)菌并產(chǎn)生異味的地方........70

三、廁所的清潔現(xiàn)狀.........................71

四、廁所異味對(duì)人類的危害....................73

第二章機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備........................75

第一節(jié)項(xiàng)目組織架構(gòu)圖.........................75

第二節(jié)人員配備及崗位職責(zé).....................75

一、人員配備的含義..........................75

二、人員配備的原則..........................75

2

三、人員管理模式............................76

四、人員選聘管理...........................77

五、人員關(guān)系協(xié)調(diào)...........................79

六、人員穩(wěn)定措施............................81

八、崗位設(shè)置原則...........................83

七、清衛(wèi)保潔人員配備.......................83

九、勞動(dòng)力投入計(jì)劃..........................85

十、崗位職責(zé)描述...........................85

第三章人員培訓(xùn)管理方案..........................89

第一節(jié)整體培訓(xùn)管理方案......................89

一、培訓(xùn)理念................................89

二、培訓(xùn)綜述...............................89

三、培訓(xùn)的目的及標(biāo)準(zhǔn).......................89

四、培訓(xùn)思路...............................90

五、培訓(xùn)管理方法...........................93

六、員工培訓(xùn)操作流程.......................94

七、建立持續(xù)的績(jī)效溝通機(jī)制..................97

第二節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容...............................99

一、法律基礎(chǔ)知識(shí)...........................99

二、管理制度...............................100

三、問題處理方法..........................103

四、消防技能...............................106

第三節(jié)培訓(xùn)考核與考勤.......................117

一、培訓(xùn)考核..............................117

3

二、培訓(xùn)考勤.............................118

第四節(jié)培訓(xùn)相關(guān)事項(xiàng).........................122

一、培訓(xùn)費(fèi)用.............................122

二、培訓(xùn)期間薪資待遇.....................123

三、檔案培訓(xùn)管理.........................124

四、員工培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù).................125

第四章項(xiàng)目擬投入設(shè)備設(shè)施......................127

第一節(jié)擬投入保潔機(jī)械設(shè)備表.................127

第二節(jié)主要設(shè)備設(shè)施及使用方法...............128

一、掃帚.................................128

二、地拖.................................131

三、塵推.................................135

四、榨水車(單桶、雙桶)...................141

五、刮水器...............................142

六、涂水器...............................144

七、鏟刀.................................145

八、伸縮桿...............................146

九、抹布.................................147

十、簸箕.................................148

十一、雞毛撣.............................149

十二、告示牌.............................150

十三、噴壺...............................151

十四、水桶...............................152

十五、鋼絲球.............................153

4

十六、板刷...............................154

第五章公共廁所基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)方案................155

第一節(jié)相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)措施...........155

一、設(shè)備設(shè)施維修計(jì)劃.....................155

二、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)范圍.................157

三、房屋本體的維修管理...................159

四、維修上報(bào)流程........................172

第二節(jié)公廁重點(diǎn)設(shè)施維修方案.................173

一、公廁給排水維修方案...................173

二、公廁墻柱面維修......................175

三、公廁電器維修.........................175

四、公廁地磚、磁磚維修方案...............177

第六章公廁及其附屬設(shè)施保潔管理方案............180

第一節(jié)公廁保潔時(shí)間及人員班次配置...........180

一、保潔時(shí)間.............................180

二、作業(yè)要求.............................180

三、工作流程.............................183

四、保潔流程圖...........................184

第二節(jié)保潔方式.............................185

一、保潔期間.............................185

二、保潔結(jié)束.............................188

第三節(jié)公廁及其附屬設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范.......189

一、清潔、保潔標(biāo)準(zhǔn)......................189

二、公共廁所的每日常規(guī)清潔...............190

5

三、日常保潔及設(shè)施管理及維修...............194

四、日常檢查...............................197

第四節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量保障措施.....................197

一、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)..........................197

二、保證措施..............................200

三、日常衛(wèi)生檢查記錄表.....................200

第七章糞池污水運(yùn)輸和處置方案...................201

第一節(jié)糞池清掏的準(zhǔn)則........................201

第二節(jié)污水運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程.....................202

一、污水運(yùn)輸...............................202

二、作業(yè)規(guī)程..............................202

三、作業(yè)內(nèi)容及安排........................203

四、作業(yè)注意事項(xiàng)..........................203

五、清理化糞池的流程......................204

六、作業(yè)展示圖.............................205

第八章監(jiān)督管理方案.............................206

第一節(jié)衛(wèi)生監(jiān)督管理..........................206

一、工作目標(biāo)..............................206

二、公共廁所預(yù)防性審查及衛(wèi)生許可準(zhǔn)入.......206

三、對(duì)重點(diǎn)部位開展專項(xiàng)整治.................206

四、經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督........................207

第二節(jié)設(shè)備設(shè)施監(jiān)督管理......................208

一、檢查目標(biāo)..............................208

二、檢查范圍...............................208

6

三、檢查內(nèi)容.............................208

四、檢查步驟.............................209

五、工作要求.............................210

六、公廁安全隱患巡查記錄表...............211

第三節(jié)檢查考核和獎(jiǎng)懲措施...................213

一、考勤制度.............................213

二、勞資管理制度........................214

三、保潔作業(yè)要求.........................214

四、保潔員獎(jiǎng)罰制度.......................215

第九章投訴處理服務(wù)方案........................216

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.....................216

一、投訴的定義...........................216

二、剖析投訴成因.........................216

三、投訴動(dòng)機(jī)分析.........................217

第二節(jié)投訴處理基本原則.....................218

一、換位思考原則.........................218

二、有法可依原則.........................218

三、快速反應(yīng)原則.........................219

四、及時(shí)總結(jié)原則.........................219

第三節(jié)投訴處理規(guī)范.........................220

一、接受投訴階段.........................220

二、解釋澄清階段.........................220

三、提出解決處理階段.....................221

四、跟蹤總結(jié)階段.........................222

7

第四節(jié)投訴處理流程..........................222

一、記錄投訴內(nèi)容..........................222

二、判斷投訴是否成立......................222

三、確定投訴處理責(zé)任部門...................222

四、責(zé)任部門分析投訴原因...................223

五、公平提出處理方案......................223

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示......................223

七、實(shí)施處理方案..........................223

八、總結(jié)評(píng)價(jià)...............................223

第十章安全文明工作措施.........................224

第一節(jié)保潔安全保證體系和安全管理制度........224

一、保潔安全保證體系.......................224

二、安全管理制度..........................226

第二節(jié)文明保潔管理措施.....................230

第三節(jié)環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)........................231

一、目標(biāo)...................................231

二、環(huán)境保護(hù)措施..........................231

第十一章項(xiàng)目管理制度...........................233

第一節(jié)行政管理制度.........................233

一、人事管理..............................233

二、考勤管理..............................236

三、考核管理..............................240

四、薪酬管理..............................242

五、獎(jiǎng)懲管理...............................242

8

六、規(guī)范管理..............................246

第二節(jié)財(cái)務(wù)管理制度..........................250

一、財(cái)務(wù)工作管理制度......................250

二、借款借支管理制度......................252

三、費(fèi)用報(bào)銷管理制度......................253

四、薪酬發(fā)放管理制度......................255

第三節(jié)檔案管理制度.........................256

一、檔案管理人員配備及職責(zé).................256

二、檔案資料管理的要點(diǎn).....................259

三、檔案官理流程..........................261

四、檔案人員崗位責(zé)任制.....................267

五、檔案保管制度..........................268

六、檔案復(fù)制制度..........................269

七、檔案查借閱制度........................270

八、檔案庫(kù)房管理制度......................270

九、檔案移交制度...........................271

十、檔案保密制度...........................271

十一、檔案利用制度........................272

十二、檔案統(tǒng)計(jì)制度........................273

第四節(jié)保潔管理制度.........................274

一、保潔房管理員...........................274

二、保潔員管理制度........................275

三、垃圾清運(yùn)管理制度......................276

第五節(jié)消防安全管理制度.....................277

9

一、安全防范工作重大事項(xiàng)報(bào)告制度..........277

二、消防監(jiān)控中心工作制度...................278

三、消防管理規(guī)定..........................279

四、消防安全檢查制度......................283

五、消防演習(xí)管理規(guī)定......................285

第六節(jié)養(yǎng)護(hù)人員培訓(xùn)及考勤制度................286

一、養(yǎng)護(hù)管理人員培訓(xùn)制度...................286

二、養(yǎng)護(hù)人員請(qǐng)銷假制度.....................287

第七節(jié)養(yǎng)護(hù)人員個(gè)人要求.....................287

一、養(yǎng)護(hù)人員權(quán)限..........................287

二、儀容儀表規(guī)定..........................289

三、養(yǎng)護(hù)人員禮儀規(guī)定......................290

四、服式及著裝規(guī)定........................290

五、紀(jì)律管理規(guī)定..........................291

六、養(yǎng)護(hù)人員道德規(guī)范......................293

七、養(yǎng)護(hù)人員宿舍管理規(guī)定...................294

第十二章應(yīng)急預(yù)案...............................296

第一節(jié)應(yīng)急預(yù)案概述.........................296

一、目的...................................296

二、范圍...................................296

三、突發(fā)事件處理原則......................296

四、管理職責(zé)..............................297

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備..........................298

第二節(jié)重大活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)視察及檢查評(píng)比應(yīng)急保障...299

10

一、活動(dòng)前準(zhǔn)備............................299

二、活動(dòng)期間..............................299

三、活動(dòng)過后..............................300

第三節(jié)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案..............300

一、總則...................................301

二、應(yīng)急處置基本原則......................301

三、危害程度分析..........................302

四、事件分級(jí)..............................303

五、應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé).....................305

六、預(yù)防與預(yù)警............................306

七、應(yīng)急響應(yīng)...............................310

八、信息報(bào)告與披露.......................315

九、后期處置...............................318

十、應(yīng)急保障...............................318

十一、培訓(xùn)和演練..........................319

第四節(jié)大風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)急預(yù)案..............320

一、大風(fēng)天氣防風(fēng)預(yù)案......................320

二、雨季(積水)應(yīng)急保障.....................324

三、雪天應(yīng)急作業(yè)方案......................330

四、處理流程圖............................332

第五節(jié)地震災(zāi)害應(yīng)急方案......................333

一、地震災(zāi)害發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方案...............334

二、地震災(zāi)害發(fā)生后的應(yīng)急方案...............334

第六節(jié)防火應(yīng)急預(yù)案.........................335

11

一、報(bào)告、聯(lián)絡(luò)...........................335

二、應(yīng)急報(bào)告..............................336

三、現(xiàn)場(chǎng)處理..............................336

四、火災(zāi)事故應(yīng)急措施......................337

五、社會(huì)支援..............................338

六、處理流程圖............................339

第七節(jié)爆炸、恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案............339

一、如何應(yīng)答爆炸恐嚇電話...................340

二、應(yīng)向打電話人提的問題...................340

三、如何處理爆炸恐嚇信.....................340

第八節(jié)清掏項(xiàng)目突發(fā)事件應(yīng)急方案..............342

一、概述...................................342

二、防范措施...............................342

三、應(yīng)急處置...............................343

四、本應(yīng)急預(yù)案主要應(yīng)用點(diǎn)...................343

五、應(yīng)急機(jī)制...............................345

第九節(jié)管道、井蓋及化糞池外溢應(yīng)急預(yù)案........346

第十節(jié)垃圾運(yùn)輸車輛緊急情況處置預(yù)案..........347

第十一節(jié)突擊性任務(wù)保障措施..................348

第十二節(jié)維修改造期應(yīng)急預(yù)案..................349

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。

12

說明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)構(gòu)想及策

劃"詳情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備”

詳情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“人員培訓(xùn)管理方案”詳

情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目擬投入設(shè)備設(shè)施”

詳情可見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求"公共廁所基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)

方案"詳情可見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求"公廁及其附屬設(shè)施保潔

管理方案"詳情可見第六章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“糞池污水運(yùn)輸和處置方

案"詳情可見本文第七章。

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“監(jiān)督管理方案”詳情可

見本文第八章。

九、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“投訴處理服務(wù)方案”詳

情可見本文第九章。

十、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“安全文明工作措施”詳

情可見本文第十章。

十一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理制度”詳情

可見本文第十一章。

十二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”詳情可見

13

本文第十二章。

14

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

15

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)構(gòu)想及策劃

養(yǎng)護(hù)管理工作是后勤管理工作的重要組成部分。整潔優(yōu)

美的環(huán)境公共廁環(huán)境能給市民不一樣的感受，同時(shí)企業(yè)也是

對(duì)外形象的一種展示。我公司深深體會(huì)到這一點(diǎn)，我們根據(jù)

該項(xiàng)目的特點(diǎn)，制定以下方案。我們承諾我們將嚴(yán)格按照高

標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)要求，確保該服務(wù)保質(zhì)保量。

第一節(jié)服務(wù)理念及目標(biāo)

一、總體原則

公共廁所的管理是城市管理工作的重要組成部分。整潔

優(yōu)美的環(huán)境能給市民以生機(jī)盎然、朝氣蓬勃的完美意境，同

時(shí)也是地方對(duì)外形象的一種展示。我公司深深體會(huì)到這一

點(diǎn)，我們根據(jù)公共廁所管理養(yǎng)護(hù)的特點(diǎn)，制定以下方案。

我們承諾我們將嚴(yán)格按照高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的養(yǎng)護(hù)服務(wù)要

求，確保潔區(qū)域內(nèi)公共廁所擁有清新、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境。

(一)科學(xué)清潔，正確養(yǎng)護(hù)

該項(xiàng)目的特點(diǎn)是范圍廣，標(biāo)準(zhǔn)高。在實(shí)際工作過程中，

我們將依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況及公共廁所管理與養(yǎng)護(hù)的具體要

求，對(duì)不同區(qū)域、不同對(duì)象，采用最佳的、科學(xué)的管理養(yǎng)護(hù)

方案，以達(dá)到最佳的工作成果。

針對(duì)不同的建筑裝飾材料，采用不同的科學(xué)的清潔方

法，有效延長(zhǎng)其使用壽命。

16

(二)安全作業(yè)與規(guī)范化作業(yè)相結(jié)合

全員推行環(huán)境安全作業(yè)規(guī)范，培訓(xùn)員工基本的安全防范

意識(shí)，培訓(xùn)員工如何使用防火報(bào)警設(shè)施，及在發(fā)生意外時(shí)，

能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。

主要負(fù)責(zé)人每天不定時(shí)檢查員工作業(yè)的情況，對(duì)不安全

作業(yè)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

注意安全用電、水，定期檢查用電、水及防火設(shè)施，嚴(yán)

格按規(guī)程操作，易燃物品要妥善存放，遠(yuǎn)離明火。

在需登高作業(yè)時(shí)，嚴(yán)格遵守安全程序，科學(xué)、規(guī)范操作。

使用危險(xiǎn)液體時(shí)，首先應(yīng)放置標(biāo)識(shí)牌，殘余液體都要及時(shí)收

集，定點(diǎn)處理。熟悉公共場(chǎng)地的緊急疏散通道，禁止在防火

通道中堆放雜物，發(fā)生火警立即報(bào)警，服從指揮人員調(diào)動(dòng)。

(三)重點(diǎn)關(guān)注工作人員的禮節(jié)禮儀和服務(wù)態(tài)度

我們非常注重工作人員的禮節(jié)禮儀和服務(wù)態(tài)度，要求員

工關(guān)注作業(yè)場(chǎng)所的每一細(xì)微之處和作業(yè)的及時(shí)性，規(guī)范環(huán)境

作業(yè)人員嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表，對(duì)轄區(qū)內(nèi)工作人員要熱情問

候與微笑，在區(qū)域內(nèi)全面推行微笑服務(wù)

二、服務(wù)理念及目標(biāo)

一個(gè)目的：通過專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理，以“認(rèn)真、負(fù)

責(zé)"為宗旨，努力營(yíng)造“自然和諧”的人文環(huán)境和“健康文

明”的工作環(huán)境。力爭(zhēng)將公共廁所及其附屬設(shè)施管理成為既

具有濃郁管理氛圍又擁有自然生態(tài)環(huán)境的安全、潔凈、美觀、

文明的公共設(shè)施。

17

二種手段：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段。目的是通過規(guī)

范的管理、達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生質(zhì)量專心致志地搞好公共廁所及其附

屬設(shè)施工作。

三種意識(shí)：樹立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本

意識(shí)，培養(yǎng)他們良好的敬業(yè)精神，控制好公共廁所及其附屬

設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)的關(guān)鍵因——員工素質(zhì)。

公廁保潔指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)：

1.為了促進(jìn)市區(qū)道路和公廁市場(chǎng)化運(yùn)作，提升城市環(huán)境

衛(wèi)生管理的整體水平，節(jié)約管理成本從而形成集約高效的管

理機(jī)制，方便人民群眾，根據(jù)國(guó)務(wù)院《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生

管理?xiàng)l例》、建設(shè)部《城市公廁管理辦法》,根據(jù)本次招標(biāo)

文件中的要求，結(jié)合我公司的實(shí)際情況制定本辦法。

2.積極加強(qiáng)與區(qū)市容管理局的日常工作溝通；無條件地

接受市XX區(qū)市容管理局監(jiān)督檢查和社會(huì)以及新聞媒體的監(jiān)

督。認(rèn)真完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性、實(shí)質(zhì)性工作任務(wù)，對(duì)市容

局提出的意見及時(shí)采納并積極落實(shí)相應(yīng)整改施。我公司對(duì)本

次招標(biāo)中標(biāo)段的管養(yǎng)服務(wù)，充滿信心、決心。請(qǐng)各級(jí)主管部

門領(lǐng)導(dǎo)放心，我們將會(huì)嚴(yán)格按照《XX地區(qū)公共公廁管理制度》

中的標(biāo)準(zhǔn)和檢查評(píng)定要求，認(rèn)真做好、管理好、實(shí)施好、做

好工作中每個(gè)細(xì)節(jié)。

3.以招標(biāo)文件中的要求為標(biāo)準(zhǔn)，公司的現(xiàn)有的管理模式

為依據(jù)，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，公司制定了一套符合實(shí)情、

高效、有序的公廁保潔工作管理體系、制定切實(shí)可行的公廁

保潔工作流程，把細(xì)節(jié)管理、過程管理、績(jī)效管理有機(jī)結(jié)合

18

起來，從而確保公廁及周邊X米范圍內(nèi)的衛(wèi)生得以不斷提升。

同時(shí)還將開展經(jīng)常性的職業(yè)素質(zhì)教育培訓(xùn)，努力打造和培養(yǎng)

一支優(yōu)秀的專業(yè)公廁工作服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

三、服務(wù)特色

(一)共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相結(jié)合

服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，所以在XX

公共廁所及其附屬設(shè)施養(yǎng)護(hù)服務(wù)方面除了進(jìn)行日常的服務(wù)

外，在具體操作中，本著以顧客為中心的原則，將根據(jù)不同

空間功能特點(diǎn)、客戶需要或人員的習(xí)慣、愛好、工作特性制

定個(gè)性化管養(yǎng)方案。

(二)即時(shí)服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合

在對(duì)XX公共廁所及其附屬設(shè)施管養(yǎng)服務(wù)中，我們將充

分考慮到項(xiàng)目管理的特殊化，我們將全方位引入“隱性管理”

的管理。

“隱性管理”是我公司在長(zhǎng)期服務(wù)管理實(shí)踐中摸索出的

一種管理辦法。其主旨是在保證服務(wù)管理工作及時(shí)性的同

時(shí)，充分尊重企業(yè)辦公的保密要求，服務(wù)行為不影響正常工

作為前提。為此，我們將對(duì)所有服務(wù)對(duì)象做全面、深入的細(xì)

致了解，了解服務(wù)對(duì)象需求的規(guī)律，結(jié)合辦公的作息時(shí)間，

合理安排清潔服務(wù)工作時(shí)間。建立暢通的信息采集渠道，建

立快速的處理體系，用最短的時(shí)間予以解決相關(guān)問題。

(三)清潔服務(wù)與環(huán)保相結(jié)合

環(huán)保問題日益受到全社會(huì)的普遍關(guān)注，因此在xX公共

19

廁所及其附屬設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目過程中，本公司將引入環(huán)保的理

念并應(yīng)用于實(shí)踐中，為市民提供健康、環(huán)保的生活環(huán)境。

四、服務(wù)創(chuàng)新

突破傳統(tǒng)的運(yùn)行模式，進(jìn)行管養(yǎng)服務(wù)、作業(yè)措施和使用

設(shè)施、設(shè)備的創(chuàng)新。

(一)管理運(yùn)作思路創(chuàng)新

準(zhǔn)確的管理定位和恰當(dāng)?shù)哪Ｊ竭x擇，是提高養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)

量，確保養(yǎng)護(hù)服務(wù)改革目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。根據(jù)對(duì)市政治、經(jīng)

濟(jì)、文化、公共廁所及其附屬設(shè)施管理現(xiàn)狀、養(yǎng)護(hù)改革目標(biāo)

等因素的考察及本公司多年的專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國(guó)內(nèi)外城

市環(huán)衛(wèi)先進(jìn)管理理論與實(shí)踐，對(duì)本區(qū)域內(nèi)養(yǎng)護(hù)管理模式選擇

如下：

1.實(shí)現(xiàn)組織管理方式創(chuàng)新

建立科學(xué)的組織管理方式，改變?cè)B(yǎng)護(hù)管理中落后的條

塊模式，促進(jìn)扁平化矩陣組織形式，強(qiáng)化信息化、數(shù)字化組

織管理。只有組合先進(jìn)的管理技術(shù)，運(yùn)行動(dòng)態(tài)靈活的管理機(jī)

制，才能保證保潔管理的組織效率。

我公司對(duì)本項(xiàng)目各個(gè)區(qū)域的養(yǎng)護(hù)管理將實(shí)行扁平化矩

陣式的管理模式。在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮下，充分發(fā)揮項(xiàng)目

經(jīng)理、各管理人員、作業(yè)班長(zhǎng)等骨干作用，緊緊依靠全體員

工，通過科學(xué)的管理組織，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的養(yǎng)護(hù)管

理服務(wù)。

其要點(diǎn)是：公司實(shí)行內(nèi)部項(xiàng)目成本核算；質(zhì)檢部和項(xiàng)經(jīng)

20

理負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目區(qū)域范圍內(nèi)清掃保潔質(zhì)量的監(jiān)管考核；項(xiàng)目

運(yùn)作實(shí)行實(shí)時(shí)機(jī)動(dòng)巡回督促檢查。

2.革新專業(yè)技術(shù)組合方式

養(yǎng)護(hù)管理要想實(shí)現(xiàn)技術(shù)變革，一方面，需要對(duì)原來的管

理技術(shù)予以提升，整體提升養(yǎng)護(hù)管理新模式的生產(chǎn)效率與質(zhì)

量保障系統(tǒng)動(dòng)作能力；另一方面，需要采納運(yùn)用新的城市公

共廁所及其附屬設(shè)施養(yǎng)護(hù)專業(yè)技術(shù)。對(duì)相關(guān)作業(yè)引進(jìn)IS09001

質(zhì)量管理體系，在人機(jī)結(jié)合合理化的前提下，不斷革新作業(yè)

技術(shù)，提高作業(yè)效率，節(jié)約作業(yè)成本，提升作業(yè)綜合管理水

平。對(duì)于養(yǎng)護(hù)區(qū)域?qū)嵭蟹制瑓^(qū)定人包干制，垃圾收集采取即

滿即清，確保區(qū)域內(nèi)公共廁所干凈整潔。

3.加強(qiáng)保潔技能培訓(xùn)，注重保潔人員管理

針對(duì)保潔員分不清楚保潔重點(diǎn)的問題，加強(qiáng)保潔員的培

訓(xùn)工作：

(1)保潔員要懂得根據(jù)季節(jié)氣候變化及時(shí)調(diào)整作業(yè)重

點(diǎn)。

(2)對(duì)應(yīng)急預(yù)案的演練，了解各個(gè)預(yù)案的處理程序。

使每名員工都知道在突發(fā)事件來臨時(shí)，明確自己所要做的工

作，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

4.建立完善的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

建立以IS09001質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作為基本質(zhì)量管

理框架，密切配合領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督考核，啟動(dòng)360度全方位和24

小時(shí)環(huán)衛(wèi)保潔管理監(jiān)督熱線與網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建無縫環(huán)衛(wèi)保潔管理

質(zhì)量監(jiān)控體系。為進(jìn)一步加強(qiáng)、規(guī)范公司管理，落實(shí)公司的

21

各項(xiàng)規(guī)章制度，以"公平、公正、和諧"為原則，公司成立

專門保潔工作領(lǐng)導(dǎo)班子。保潔工作領(lǐng)導(dǎo)班子的成員主要是由

董事長(zhǎng)、分管副總、質(zhì)檢負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理等組成。

保潔工作領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常召開員工會(huì)議，以老帶新，以模

范帶人，發(fā)揮黨員、先進(jìn)個(gè)人的帶頭作用，樹立先進(jìn)典型，

獎(jiǎng)勵(lì)、宣傳先進(jìn)個(gè)人，大力弘揚(yáng)正氣、提倡正義感。

通過管理模式，真正讓每位員工從內(nèi)心樹立榮譽(yù)高于金

錢、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的思想意識(shí)，把自己負(fù)責(zé)的區(qū)域做得最好，讓

員工對(duì)公司有歸屬感，增強(qiáng)公司凝聚力，提高工作質(zhì)量及效

率。

5.養(yǎng)護(hù)管理必須考慮新舊模式轉(zhuǎn)換的平穩(wěn)過渡

養(yǎng)護(hù)管理改革牽扯到梳妝打扮舊模式的轉(zhuǎn)變，牽扯到原

工作人員的安置與管理。發(fā)展是硬道理，穩(wěn)定壓倒一切，改

革是發(fā)展的動(dòng)力。只有恰當(dāng)處理好改革與穩(wěn)定的關(guān)系，改革

才能成功，社會(huì)才能穩(wěn)定，發(fā)展目標(biāo)才能順利實(shí)現(xiàn)。改革方

案中如果沒有關(guān)于對(duì)新舊模式轉(zhuǎn)換的合理安排，那么就會(huì)造

成要么革而無改、要么革而不穩(wěn)的結(jié)果。

(二)管理運(yùn)行模式創(chuàng)新

建立數(shù)字化信息反饋渠道：在公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮下，充

分發(fā)揮項(xiàng)目經(jīng)理、各管理人員、作業(yè)班長(zhǎng)等骨干作用，緊緊

依靠全體員工，通過科學(xué)的管理組織，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、高效、專

業(yè)的公共廁所及其附屬設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)。以IS09001質(zhì)量

管理體系、GB/T24001環(huán)境管理體系和GB/T45001職業(yè)健康

安全管理體系認(rèn)證為基本框架，建立數(shù)字化信息反饋渠道。

22

項(xiàng)目組管理成員每人配備高清晰大屏幕型智能手機(jī)，統(tǒng)一加

入公司辦公微信群，通過圖文并茂數(shù)字化的影響傳輸設(shè)備，

及時(shí)了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共廁所保潔情況和上級(jí)主管的指導(dǎo)

思想，建立“全年無休日工作制”,確保一年365天每天對(duì)

項(xiàng)目實(shí)時(shí)監(jiān)督管理，遇到突發(fā)事件時(shí)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一

時(shí)間解決。

(三)管理措施創(chuàng)新

1.教管結(jié)合

通過宣傳上級(jí)有關(guān)做好公共廁所及其附屬設(shè)施養(yǎng)護(hù)管

理工作指示精神，開展"展企業(yè)風(fēng)采、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)"為主要

內(nèi)容的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，組織學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)部先進(jìn)個(gè)人的先進(jìn)事

跡等一系列措施提高員工的環(huán)保意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。公共廁所

保潔區(qū)域內(nèi)達(dá)到“五無五凈”的標(biāo)準(zhǔn)。

2.重點(diǎn)控制

對(duì)不同作業(yè)區(qū)域?qū)嵭胁煌酿B(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施定人、

定崗、定區(qū)域、定作業(yè)時(shí)間的“四定”管理法。針對(duì)垃圾清

運(yùn)車"滴、散、漏"情況，開展巡查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，快速

處理。

3.裝備配套

根據(jù)垃圾產(chǎn)生數(shù)量大致情況，在配齊保潔人員的同時(shí)，

配備機(jī)掃車、灑水車、“三合一”清洗車、除塵、洗地、吸

干機(jī)等設(shè)施設(shè)備。實(shí)行人工與機(jī)械作業(yè)設(shè)備相結(jié)合的模式進(jìn)

行作業(yè)。

4.無縫交接

23

在早、中、晚3個(gè)時(shí)段的薄弱環(huán)節(jié)，養(yǎng)護(hù)管理人員實(shí)行

在工作崗位上完成交接班，達(dá)到交接"三到位",即：保潔

人員交接到位，保潔工具交接到位，保潔時(shí)間交接到位，從

而實(shí)現(xiàn)無縫交接作業(yè)。

5.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

(1)著裝統(tǒng)一

養(yǎng)護(hù)工作人員上崗作業(yè)，必須統(tǒng)一著裝，佩證上崗，服

裝干凈整潔，安全標(biāo)志明顯清晰，頭戴工作帽，做到安全作

業(yè)。

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，各區(qū)域的養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。另

外，選擇部分區(qū)域進(jìn)行作業(yè)改進(jìn)試點(diǎn)，通過試點(diǎn)，將好的工

作經(jīng)驗(yàn)推廣到所有區(qū)域養(yǎng)護(hù)管理上去，發(fā)揮以點(diǎn)帶面的作

用，切實(shí)提高整個(gè)項(xiàng)目的養(yǎng)護(hù)管理質(zhì)量。

6.培訓(xùn)管理辦法

實(shí)施"一學(xué)、一會(huì)、一評(píng)"的培訓(xùn)管理辦法。即：

一學(xué)，每月組織員工進(jìn)行一次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容是公

共廁所及其附屬設(shè)施養(yǎng)護(hù)服務(wù)的培訓(xùn)工作，垃圾清運(yùn)的培訓(xùn)

工作和機(jī)械操作的培訓(xùn)工作；

一會(huì)，每月組織員工召開一次工作例會(huì)，會(huì)議的主要內(nèi)

容：分析上月工作中存在的問題，通報(bào)上月優(yōu)秀員工和表現(xiàn)

不好的員工，布置下月的工作；一評(píng)，每月組織員工開展一

次工作自評(píng)活動(dòng)和上級(jí)對(duì)下級(jí)的本月表現(xiàn)的評(píng)定，為年終的

優(yōu)秀員工評(píng)選打下良好的基礎(chǔ)，體現(xiàn)評(píng)選工作的公平、公正

性，并將月培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄、例會(huì)記錄和自評(píng)記錄作出登記，

24

對(duì)員工所存在的問題限期整改，以綜合衡量培訓(xùn)管理成效，

提高員工綜合素質(zhì)。

7.建立考核和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

對(duì)具體班組按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每月兩次的公司內(nèi)部業(yè)務(wù)考核，

每季度一次的民主考核測(cè)評(píng)，在考評(píng)中設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)分值，每季

度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的在公司的報(bào)刊上給與通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，年終評(píng)

出先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)班組，給予表彰。

8.設(shè)立機(jī)動(dòng)作業(yè)隊(duì)

機(jī)動(dòng)作業(yè)隊(duì)在管轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)突發(fā)情況和臨時(shí)性的任

務(wù)中發(fā)揮主要作用，突顯機(jī)動(dòng)作業(yè)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)、快速、高效的

作業(yè)特點(diǎn)。

五、總體設(shè)想

本項(xiàng)目采取質(zhì)量管理責(zé)任化，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化，設(shè)備機(jī)

械專業(yè)化，教育培訓(xùn)系統(tǒng)化的“四化”模式。

(一)質(zhì)量管理責(zé)任化

根據(jù)招標(biāo)文件的要求，結(jié)合本項(xiàng)目保潔的實(shí)際情況，實(shí)

行項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)量問責(zé)制。選派具有豐富日常管理經(jīng)驗(yàn)的管理

人員組成本項(xiàng)目管理班子，配齊所有的職能人員。

(二)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化

以XX市相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《XX市環(huán)境衛(wèi)生保潔督查

考核規(guī)范》及《XX市環(huán)境衛(wèi)生保潔項(xiàng)目考核評(píng)分細(xì)則》的內(nèi)

容，制定本項(xiàng)目的相關(guān)保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

(三)設(shè)備機(jī)械專業(yè)化

25

根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況和招標(biāo)文件保潔的要求，配齊各

類工具設(shè)施設(shè)備、清潔物資等，能提高保潔服務(wù)質(zhì)量。

(四)教育培訓(xùn)系統(tǒng)化

利用公司已經(jīng)取得IS09001質(zhì)量管理體系，GB/T24001

環(huán)境管理體系和GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證的管

理優(yōu)勢(shì)及管理經(jīng)驗(yàn)，定期與不定期的聯(lián)合環(huán)衛(wèi)，街道及城市

執(zhí)法等相關(guān)部門，對(duì)員工進(jìn)行專題講座培訓(xùn)，提高本項(xiàng)目服

務(wù)管理的整體質(zhì)量水平。

六、管理模式

(一)管理底線

1.服務(wù)第一

一切為企業(yè)著想，以優(yōu)質(zhì)得服務(wù)與科學(xué)得管理提供盡善

盡美的服務(wù)。

2.企業(yè)化經(jīng)營(yíng)，社會(huì)化管理

公司就是獨(dú)立的法人，必須按照《公司法》的規(guī)定從事

經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)過程中要處理好與諸多行政部門與其

他部門的關(guān)系。

3.統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，綜合管理

現(xiàn)代化、多功能的企業(yè)決定了只有通過統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，綜合

管理的模式，才能使養(yǎng)護(hù)服務(wù)管理充分發(fā)揮作用。

4.專業(yè)化管理與自治性管理相結(jié)合

由專職的保潔管理人員與市民相配合共同參與保潔的

管理。

26

5.契約化管理

通過各種合同、規(guī)章、條例對(duì)養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)進(jìn)行管理，

并接受監(jiān)督。

(二)管理思路

養(yǎng)護(hù)服務(wù)管理的四個(gè)原則：

1.以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

服務(wù)乃生存之本，以服務(wù)促管理，服務(wù)緊緊圍繞市民。

面對(duì)公共廁所特有的保潔特點(diǎn)所提供的服務(wù)不能是一種固

定模式，應(yīng)該是一種以人為本的、動(dòng)態(tài)可變的、人性化服務(wù)，

滿足項(xiàng)目的合理需求。

2.規(guī)范化管理

參照公司的IS09001(2000)質(zhì)量體系，我們將建立健

全各項(xiàng)規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行IS09001(2000)

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實(shí)行

規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)。所有員工都有崗位職責(zé)，有章可

循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把人治變?yōu)榉ㄖ危瑢?shí)行“說

到、做到、記錄到”的程序化操作。

3.全員責(zé)任制管理模式

即全體工作人員對(duì)轄區(qū)養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容皆有告知、匯

報(bào)、處理、監(jiān)督之義務(wù)，對(duì)個(gè)體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，

負(fù)有直接或連帶責(zé)任。通過利益兼容，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量，提高

全員責(zé)任意識(shí)。

4.零風(fēng)險(xiǎn)工程目標(biāo)

零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除改革的后顧之憂。依托

27

過去我公司對(duì)XX養(yǎng)護(hù)管理的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，本著長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)轄區(qū)

內(nèi)養(yǎng)護(hù)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)正常

運(yùn)行。

七、管理方式

(一)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制

對(duì)XX公共廁所及其附屬設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理項(xiàng)目的管理方式

將采取現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理

目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理

團(tuán)隊(duì)簽署養(yǎng)護(hù)管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任狀，以保證XX該項(xiàng)

目處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過程中，確保實(shí)現(xiàn)公司向客

戶方承諾的服務(wù)目標(biāo)。

一方面，公司對(duì)XX自身運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督

考核進(jìn)而確保養(yǎng)護(hù)服務(wù)的高品質(zhì)，另一方面真誠(chéng)地接受Xx

項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門對(duì)本公司提供的養(yǎng)護(hù)

服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。

(二)日常管理表格制

在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，我公司全面貫徹IS09001:2000

質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服

務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。通過在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們

制定了完善的表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)

準(zhǔn)化管理的軌道，將養(yǎng)護(hù)管理公司所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”

滲透進(jìn)保潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。

(三)服務(wù)工作透明制

28

即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺接受客

戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對(duì)客戶方進(jìn)行回訪或正式

會(huì)議，通報(bào)保潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽取客戶方的意見和

建議，達(dá)到共同管理的效果。

(四)員工培訓(xùn)制度化

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)工作人員

嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要，我們將根據(jù)養(yǎng)護(hù)服務(wù)內(nèi)容，為該項(xiàng)目的

工作人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。

八、采取的措施

(一)高起點(diǎn)規(guī)劃養(yǎng)護(hù)服務(wù)與管理——保證服務(wù)高起

點(diǎn)、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力

資源和設(shè)備。

1.構(gòu)筑與公共廁所及其附屬設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理相適應(yīng)的高品

品位、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人

力資源和設(shè)備。

2.導(dǎo)入先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)，量

身定做與該項(xiàng)目相適應(yīng)的養(yǎng)護(hù)服務(wù)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施質(zhì)

量管理體系、工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作程序、服務(wù)準(zhǔn)則和

規(guī)章制度，引入IS09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等。

3.選用經(jīng)驗(yàn)豐富、認(rèn)真負(fù)責(zé)的責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)負(fù)該項(xiàng)

目管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實(shí)操能力強(qiáng)的員工派

往該項(xiàng)目工作。

29

4.制定科學(xué)的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從

而達(dá)到最佳的保養(yǎng)效果。

(二)建立“零干擾”的養(yǎng)護(hù)服務(wù)作業(yè)制度——營(yíng)造安

寧生活環(huán)境。建立合適、規(guī)范工作制度。根據(jù)使用人的作息

特點(diǎn)，靈活安排保潔作息息時(shí)間和方式。針對(duì)一些特殊的場(chǎng)

所，在保證其干凈整潔的同時(shí)，力爭(zhēng)做到無干擾。

(三)導(dǎo)入高品位視覺形象弱系統(tǒng)——展現(xiàn)品牌形象導(dǎo)

入與該項(xiàng)目要求相適應(yīng)的視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，選用身高年齡相

近、形象良好的保潔管理人員，統(tǒng)一工作者裝，佩帶工牌，

接受軍事化培訓(xùn)，并實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，統(tǒng)一規(guī)范員工的行

為方式、言談舉止。在服務(wù)工作中做到語言文明、態(tài)度和藹、

著裝整潔、精神飽滿，遵從整體管理規(guī)定，做到與公司的品

味相協(xié)調(diào)，展現(xiàn)我公司服務(wù)特色。

(四)建立多重質(zhì)量控制體系——保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

1.采用多重服務(wù)保障策略。實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、

物資的多重保障。培養(yǎng)員工的全員服務(wù)意識(shí)，每一個(gè)工作人

員不僅要保持自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)，還有義務(wù)維護(hù)整

個(gè)負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔形象。

2.實(shí)行三級(jí)檢查(主管抽查、班長(zhǎng)定檢、保潔員自檢)

和品質(zhì)管理員巡查相結(jié)合的質(zhì)檢查考核和清潔驗(yàn)收制度；

3.事實(shí)分區(qū)域包干目標(biāo)管理責(zé)任制，推行五定管理原則，

30

即定人員、定時(shí)間、定地點(diǎn)、定質(zhì)量、定任務(wù)實(shí)施專業(yè)作業(yè)，

強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，方便質(zhì)量控制。

4.實(shí)行上崗資格認(rèn)證和人員再培訓(xùn)工程。根據(jù)不同階段

的各種變化和服務(wù)質(zhì)量要求組織員工進(jìn)行針對(duì)性再培訓(xùn)，促

進(jìn)員工不斷提高養(yǎng)護(hù)服務(wù)技能和自身素質(zhì)。

5.嚴(yán)格按確定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、程序開展工作。對(duì)不按標(biāo)

準(zhǔn)和程序操作的人員實(shí)行嚴(yán)厲的處罰。凡對(duì)操作程序不熟悉

的人員一律下崗接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不予上崗，保障

服務(wù)質(zhì)量。

(五)采用專業(yè)分類作業(yè)方式——保障養(yǎng)護(hù)服務(wù)安全高

效。根據(jù)養(yǎng)護(hù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和要求，采用“專業(yè)分類”作

業(yè)方式，劃分作業(yè)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)作業(yè)程序，確定每個(gè)工作環(huán)節(jié)

的工作量，分配作業(yè)時(shí)間、并配置人員和物資。操作人員按

程序要求，在確定的時(shí)間內(nèi)有規(guī)律地從一個(gè)環(huán)節(jié)到下一個(gè)環(huán)

節(jié)處理工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效率、高效益的專業(yè)化作業(yè)。采用

專業(yè)分類作業(yè)方式，不僅可以解決任務(wù)分配的盲目性，作業(yè)

的無序化，還可以降低管理和作業(yè)難度，減少人材物的浪費(fèi)

和員工之間的矛盾，提高作業(yè)的精細(xì)化程度，提高設(shè)備的利

用率，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作，有效地保障作業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備的

安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

(六)建立快速應(yīng)急處理機(jī)制——保障保潔服務(wù)及時(shí)快

捷。建立暢通的信息采集渠道，開設(shè)24小時(shí)服務(wù)熱線，

31

設(shè)置專職接待人員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的

投訴處理和回訪體系，推行首問責(zé)任制和限時(shí)處理制，對(duì)于

客戶反映的每一個(gè)投訴問題將以快捷的方式子以安排落實(shí)，

用最短的時(shí)間子以解決：成立“應(yīng)急處理組”,保證在突發(fā)

事件和客戶需要時(shí)得到及時(shí)周到的服務(wù)。

(七)導(dǎo)入綠色環(huán)保理念，實(shí)行垃股分類處理——倡導(dǎo)

綠色辦公文化。保證清清管理中所有的物料料與工具都選用

環(huán)保材料，避免對(duì)地面、墻面和整個(gè)環(huán)境造成污染。保障市

民在一個(gè)綠色環(huán)保、優(yōu)雅嫻靜的生活環(huán)境里。

(八)建立規(guī)范的檔案資料管理體系——支持管理服務(wù)

的高效運(yùn)作。建立嚴(yán)格的檔案管理制度，設(shè)專人負(fù)責(zé)檔案資

料的管理，建立健全養(yǎng)護(hù)檔案資料目錄；做好資料的收集、

移交驗(yàn)收、登記和管理工作，并建立環(huán)境關(guān)注點(diǎn)清冊(cè)，特別

是技術(shù)資料的收集和保管工作；保證及時(shí)，準(zhǔn)確地提供檔案

資料支持環(huán)境管理高效化運(yùn)作，方便員工快捷準(zhǔn)確地開展工

作。

九、養(yǎng)護(hù)管理特別注意事項(xiàng)

(一)相關(guān)工作人員嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定和要求，對(duì)于未

經(jīng)授權(quán)的部門或區(qū)域不擅入作業(yè)。

(二)可能對(duì)非常規(guī)保潔或大面積的保潔工作和工作時(shí)

間較長(zhǎng)的作業(yè)，將安排于非工作日和非工作時(shí)間進(jìn)行。

32

(三)對(duì)于垃圾的收集和清運(yùn)都會(huì)定點(diǎn)存放，及時(shí)清運(yùn)，

避免造成不良影響。

第二節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾

一、服務(wù)承諾

我公司在為您提供服務(wù)的過程中，特對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、售

后服務(wù)等方面鄭重作如下承諾：

一、嚴(yán)格依照法律法規(guī)及規(guī)章制度從事公共廁所及附屬

設(shè)施的養(yǎng)護(hù)活動(dòng)，對(duì)客戶和社會(huì)公眾負(fù)責(zé)，保證區(qū)域內(nèi)安全，

接受客戶監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

二、保證所供服務(wù)是由我方提供的，并完全符合強(qiáng)制性

的國(guó)家技術(shù)質(zhì)量規(guī)范和采購(gòu)合同規(guī)定的質(zhì)量、性能和技術(shù)規(guī)

范等要求。

三、提供的服務(wù)質(zhì)量滿足行業(yè)一-般標(biāo)準(zhǔn)，符合合同約定。

四、采購(gòu)方有權(quán)對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)服務(wù)

存在不符合合同標(biāo)準(zhǔn)的情形的，可以要求供方改正服務(wù)方

式、替換服務(wù)人員等補(bǔ)救方式，我方應(yīng)按需方要求改正，并

賠償需方實(shí)際損失。

五、對(duì)于委托開發(fā)等最終以產(chǎn)品形式交付需方使用的服

務(wù)，我方需按照招標(biāo)文件要求對(duì)產(chǎn)品提供售后服務(wù)及質(zhì)量保

證。

六、認(rèn)真做好養(yǎng)護(hù)服務(wù)，因我方原因?qū)е碌囊磺胸?zé)任事

33

故，均由我方相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

七、我方工作人員堅(jiān)守崗位，不得私自離崗、竄崗、睡

崗、玩手機(jī)等做與工作無關(guān)的事，時(shí)常巡視，檢查責(zé)任區(qū)域，

及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患。若由于私自離崗、竄崗、睡崗、玩手

機(jī)及巡查責(zé)任區(qū)域不認(rèn)真、不徹底而發(fā)生閑雜人員混入、盜

竊、火災(zāi)等，一切責(zé)任由當(dāng)值人員及相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

九、所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)發(fā)生盜情或火情，工作人員接警后而

沒有及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，導(dǎo)致事故事態(tài)擴(kuò)大，相關(guān)負(fù)責(zé)

人對(duì)此次事故負(fù)責(zé)。

十、100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯(cuò)導(dǎo)

致的安全事故如火災(zāi)等，我部承擔(dān)全部責(zé)任和損失。

十一、隨時(shí)接受服務(wù)方的改善意見并實(shí)時(shí)妥善處理回。

十二、保證不將項(xiàng)目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，隨時(shí)配合貴方

相關(guān)檢查及需協(xié)助之事宜。

二、服務(wù)規(guī)范承諾

(一)規(guī)范服務(wù)承諾內(nèi)容

1.安全保衛(wèi)

強(qiáng)大的應(yīng)急能力，做好交接班記錄，定邏，實(shí)行封閉式

管理，巡視查檢相結(jié)合的方式在區(qū)域內(nèi)全面實(shí)行“三崗”結(jié)

合，著重安防點(diǎn)、線、面的配合行動(dòng)，發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)

系統(tǒng)的安防優(yōu)勢(shì)，真正做到技防和人防相結(jié)合，確保區(qū)域內(nèi)

的安全

2..服務(wù)規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).

34

(1)有專業(yè)工作人員隊(duì)伍，實(shí)行X小時(shí)值班及巡邏制

度，工作人員熟悉負(fù)責(zé)區(qū)域廁所周圍的環(huán)境。文明值勤，訓(xùn)

練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

(2)危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體防范措施。

(3)消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)起用，制定消防

應(yīng)急方案

(二)規(guī)范服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)

1.舉止文明，熟悉環(huán)境，維護(hù)秩序，防范到位。

2.值勤態(tài)度和藹，講文明。

3.制服整潔，掛牌上崗，遵守紀(jì)律。

4.嚴(yán)格遵章辦事，不違規(guī)。

三、紀(jì)律承諾及措施

我公司始終不渝地貫徹"保障客戶安全、有序、效益、

發(fā)展是公司發(fā)展經(jīng)營(yíng)的核心理念”,充分利用積累的經(jīng)驗(yàn)，

運(yùn)用高素質(zhì)的隊(duì)員、軍事化的管理和有效的安全管制方案協(xié)

助各客戶單位做好養(yǎng)護(hù)工作，提升企業(yè)形象，確保企業(yè)資產(chǎn)

安全。我們鄭重向您承諾：

XX:

1.我司承諾嚴(yán)格實(shí)施規(guī)范的工作制度、統(tǒng)一內(nèi)勤管理；

嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)紀(jì)律；通過這些制度規(guī)范養(yǎng)護(hù)作業(yè)，確保服務(wù)

質(zhì)量，所有工作人員必須遵守甲方及我司的所有規(guī)章制度，

服從甲方的日常監(jiān)督及管理，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅(jiān)守崗

位，恪盡職守。

35

2.養(yǎng)護(hù)管理人員人員必須嚴(yán)格遵守14個(gè)不準(zhǔn)：

(1)不準(zhǔn)酒后執(zhí)勤和在上班時(shí)飲酒；

(2)不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架；

(3)不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食；

(4)不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡；

(5)不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、下棋、打牌、做私活；

(6)不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗；

(7)不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、等各類首飾；

(8)不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊；

(9)不準(zhǔn)留鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子；

(10)不準(zhǔn)向業(yè)戶、隊(duì)員及其他客戶借錢或索討財(cái)物。

(11)不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。

(12)不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。

(13不準(zhǔn)門難進(jìn)，臉難看，話難聽及吃拿卡要等不良現(xiàn)

象。

(14)不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。

3.所有隊(duì)員由采購(gòu)方配置統(tǒng)一的服裝、警械配備；制定

一系列保衛(wèi)監(jiān)護(hù)方案，做好門禁車輛、財(cái)產(chǎn)安全、辦公秩序、

夜間巡邏、防火、防盜、防治安事故工作，安全地為客戶有

效率地提供門禁管制、消防管理、防盜、防治安事件等服務(wù)。

4.嚴(yán)格執(zhí)行班前班后會(huì)列隊(duì)點(diǎn)評(píng)制度，針對(duì)實(shí)際工作的

每一天展開，布置當(dāng)班任務(wù)、注意事項(xiàng)。

5.客戶單位提出的不稱職工作人員及時(shí)查處，應(yīng)及時(shí)更

換，安保隊(duì)員因事、因病或其它原因缺勤的，及時(shí)調(diào)配補(bǔ)充，

36

不得違反招標(biāo)文件要求。

6.我司應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，做好社會(huì)治，

安綜合治理等工作，不得違反國(guó)家法律、法規(guī)和XX市的有

關(guān)規(guī)定，養(yǎng)護(hù)管理人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家政策、法令、法律、

法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行甲方及我司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)

持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)決完成各項(xiàng)養(yǎng)護(hù)管理任務(wù)。

承諾單位：

日期：

四、回訪承諾及措施

XX:

1我司承諾合同期內(nèi)品質(zhì)督察每星期至少二次進(jìn)行崗位

突查，每月作一次回訪，及時(shí)與甲方主管匯報(bào)工作進(jìn)展情況，

并每月將工作計(jì)劃及稽查情況以書面形式對(duì)本月進(jìn)行總結(jié)

提交甲方單位備查。另遇到傳統(tǒng)節(jié)日我司提前一周做一次回

訪，并在做好各項(xiàng)記錄。

2.品質(zhì)督查部負(fù)責(zé)收集甲方的投訴信息，電話、每月提

供甲方《業(yè)主滿意度調(diào)查表》以供及時(shí)甲方提出各項(xiàng)意見及

建議，品質(zhì)部需在次月月頭上反饋到質(zhì)量管理辦公室。

承諾單位：

日期：

五、培訓(xùn)承諾及措施

XX:

37

1.我司承諾所有上崗隊(duì)員崗前經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)不低于x個(gè)

課時(shí)。

2.崗中每半個(gè)月進(jìn)行一次職業(yè)技能培訓(xùn)，不低于x個(gè)課

時(shí)。

3.每半年須組織進(jìn)行一次消防演練、每半年必須組織突

發(fā)性事件演練不低于X次。

承諾單位：

日期：

六、臨時(shí)加班承諾及措施

XX:

1.我司承諾服務(wù)范圍之外的突擊性、