DB37-T 3698.16-2022放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南 第16部分：汽車維修經(jīng)營者

ICS03.080

CCSA12

37

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T3698.16—2022

放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第16部分：

汽車維修經(jīng)營者

Guidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunits—Part16：Vehicle

maintenanceoperators

2022-11-04發(fā)布2022-12-04實(shí)施

山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB37/T3698.16—2022

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4創(chuàng)建內(nèi)容...........................................................................1

5創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................1

5.1基本條件.......................................................................2

5.2創(chuàng)建指標(biāo).......................................................................2

6創(chuàng)建程序...........................................................................5

6.1參與創(chuàng)建.......................................................................5

6.2自我評(píng)價(jià).......................................................................5

6.3第三方評(píng)價(jià).....................................................................5

6.4評(píng)估公示.......................................................................5

參考文獻(xiàn)..............................................................................6

I

DB37/T3698.16—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件是DB37/T3698《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南》的第16部分。DB37/T3698已經(jīng)發(fā)布了以下部

分：

——第1部分：通則；

——第2部分：商場；

——第3部分：商店；

——第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營者；

——第5部分：專業(yè)市場；

——第6部分：農(nóng)貿(mào)市場；

——第7部分：鄉(xiāng)村；

——第8部分：街區(qū)；

——第9部分：景區(qū)；

——第10部分：藥店；

——第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

——第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營者；

——第13部分：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由山東省市場監(jiān)督管理局、山東省交通運(yùn)輸廳提出并組織實(shí)施。

本文件由山東省市場監(jiān)督管理局歸口。

II

DB37/T3698.16—2022

引言

為支撐我省市場監(jiān)管部門開展放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建工作，全面提升消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量，完善消

費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域消費(fèi)監(jiān)管，打造消費(fèi)者放心的消費(fèi)環(huán)境，提出制定DB37/T

3698《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南》系列標(biāo)準(zhǔn)。DB37/T3698擬由以下17部分構(gòu)成：

——第1部分：通則；

——第2部分：商場；

——第3部分：商店；

——第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營者；

——第5部分：專業(yè)市場；

——第6部分：農(nóng)貿(mào)市場；

——第7部分：鄉(xiāng)村；

——第8部分：街區(qū)；

——第9部分：景區(qū)；

——第10部分：藥店；

——第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

——第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營者；

——第13部分：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站；

——第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營者；

——第16部分：汽車維修經(jīng)營者；

——第17部分：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)。

其中，第1部分：通則，目的在于確立我省放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建的基本條件、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)建程

序等。第2-17部分，目的在于從商場、商店、電子商務(wù)經(jīng)營者、專業(yè)市場、農(nóng)貿(mào)市場、鄉(xiāng)村、街區(qū)、

景區(qū)、藥店、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、通信服務(wù)經(jīng)營者、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、家用汽車銷售經(jīng)營

者、汽車維修經(jīng)營者、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)等重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域的專業(yè)性和特殊性出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化、明確放

心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)等。

本文件的制定對(duì)于我省放心消費(fèi)示范汽車維修經(jīng)營者的創(chuàng)建工作具有重要支撐作用。

III

DB37/T3698.16—2022

放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第16部分：汽車維修經(jīng)營者

1范圍

本文件提供了山東省放心消費(fèi)示范汽車維修經(jīng)營者的創(chuàng)建內(nèi)容、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)以及創(chuàng)建程序等建議。

本文件適用于山東省放心消費(fèi)示范汽車維修經(jīng)營者的創(chuàng)建工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T16739（所有部分）汽車維修業(yè)開業(yè)條件

GB/T21338機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件

JT/T816—2021機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

JT/T1132.1汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第1部分：總體技術(shù)要求

JT/T1133機(jī)動(dòng)車維修費(fèi)用結(jié)算清單

DB37/T3698.1—2019放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則

3術(shù)語和定義

DB37/T3698.1—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

3.2汽車維修經(jīng)營automobilemaintenanceoperation

以維持或者恢復(fù)汽車技術(shù)狀況和正常功能，延長汽車使用壽命為作業(yè)任務(wù)所進(jìn)行的維護(hù)、修理以及

維修救援等相關(guān)經(jīng)營活動(dòng)。

[來源：JT/T816—2021，3.1]

3.3

汽車維修經(jīng)營者vehiclemaintenanceoperators

從事汽車維修經(jīng)營（3.1）活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

3.4

3.5托修方entrustedmaintenanceparty

將汽車維修及相關(guān)業(yè)務(wù)委托給汽車維修經(jīng)營者的組織或個(gè)人。

[來源：JT/T816—2021，3.2]

4創(chuàng)建內(nèi)容

放心消費(fèi)示范汽車維修經(jīng)營者從商品質(zhì)量、服務(wù)行為、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)場所、人員管理、安全管理、

售后服務(wù)、投訴處理等八個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)建。

5創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

1

DB37/T3698.16—2022

5.1基本條件

5.1.1參與創(chuàng)建的汽車維修經(jīng)營者宜符合DB37/T3698.1—2019提出的基本條件，且近三年內(nèi)無重特

大侵害消費(fèi)者權(quán)益事件、失信記錄、重大安全責(zé)任事故，無相關(guān)行政部門警告或處罰的記錄。

5.1.2汽車維修經(jīng)營者在依法向市場監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)辦理有關(guān)登記手續(xù)后，向所在地縣級(jí)道路運(yùn)輸管理

機(jī)構(gòu)進(jìn)行備案。

5.1.3參與創(chuàng)建的汽車維修經(jīng)營者依法經(jīng)營、誠實(shí)信用、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實(shí)安全生產(chǎn)、環(huán)境

保護(hù)和維修質(zhì)量主體責(zé)任。

5.2創(chuàng)建指標(biāo)

除對(duì)照DB37/T3698.1—2019表1中規(guī)定的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)外，汽車維修經(jīng)營者還宜結(jié)合自身情況對(duì)照表1

所列指標(biāo)項(xiàng)開展日常創(chuàng)建活動(dòng)。

表1放心消費(fèi)示范汽車維修經(jīng)營者創(chuàng)建指標(biāo)

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

建立合格配件、油液等供應(yīng)商目錄，并定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集、保管供應(yīng)商評(píng)價(jià)資料；不采購三無、

1

假冒偽劣商品

建立配件管理檔案，登記配件名稱、規(guī)格型號(hào)、購買日期及供應(yīng)商信息，保存配件驗(yàn)收、使用、更

2

換及報(bào)廢記錄，并提供配件信息查詢服務(wù)，供托修方查詢

3驗(yàn)收配件并做好驗(yàn)收記錄；驗(yàn)收時(shí)查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明

4汽車維修配件實(shí)行追溯制度

商品質(zhì)量保持維修所需配件的合理儲(chǔ)備，遵循先入先出的原則使用配件，建立詳細(xì)的配件出入庫明細(xì)賬；配

5

備滿足配件保管需求的儲(chǔ)存場所，分類保管配件

按配件制造廠的規(guī)定對(duì)原廠配件、同質(zhì)配件執(zhí)行質(zhì)量保證。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期按照經(jīng)營者與托

6

修方的約定執(zhí)行

制定舊配件管理制度，統(tǒng)一保管更換下的舊配件，維修人員不得私自保存，做好舊配件更換、使用、

7

報(bào)廢處理記錄；車輛竣工出廠后，舊配件歸還托修方，托修方不需要時(shí)，按舊配件管理制度執(zhí)行

8進(jìn)口配件具備報(bào)關(guān)證明和相關(guān)進(jìn)口商品檢驗(yàn)證明的原件或者復(fù)印件

9可為托修方提供線上和現(xiàn)場預(yù)約維修服務(wù)

10業(yè)務(wù)接待員能規(guī)范、熟練地為托修方提供咨詢服務(wù)，并準(zhǔn)確記錄托修方服務(wù)需求

托修方需要提供改變汽車車身顏色、更換發(fā)動(dòng)機(jī)、車身和車架等維修服務(wù)的，汽車維修經(jīng)營者宜查

11

看相關(guān)手續(xù)是否符合相關(guān)法律、法規(guī)

12進(jìn)入待修車輛前，宜對(duì)內(nèi)飾進(jìn)行保護(hù)，并提醒托修方帶走個(gè)人物品

服接待根據(jù)托修方陳述，結(jié)合汽車維修檔案對(duì)車輛進(jìn)行初步診斷。必要時(shí)，安排相應(yīng)維修技術(shù)人員進(jìn)行技

13務(wù)及進(jìn)術(shù)診斷，如車輛需要拆檢或路試時(shí)，需征得托修方同意；進(jìn)廠檢驗(yàn)后，告知托修方診斷結(jié)果、擬定

行廠檢維修方案、建議維修項(xiàng)目、需要更換的配件和維修費(fèi)

為驗(yàn)登記托修方自帶配件，查驗(yàn)配件合格證明，提出使用意見；托修方確認(rèn)簽字，并妥善保管配件、合

14

格證明和簽字記錄

15與托修方確認(rèn)維修合同，明確維修類別、作業(yè)項(xiàng)目、完成時(shí)間等內(nèi)容，并按照合同派單

作業(yè)人員按照派工單、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及汽車生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊(cè)、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行

16

維修作業(yè)，不擅自擴(kuò)大維修作業(yè)范圍，對(duì)需要增加的維修項(xiàng)目需征得托修方同意

17按備案的經(jīng)營范圍開展維修服務(wù)，不擅自改裝汽車，不承修已報(bào)廢的汽車，不利用配件拼裝汽車

2

DB37/T3698.16—2022

表1放心消費(fèi)示范汽車維修經(jīng)營者創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

18不通過臨時(shí)更換汽車污染控制裝置、破壞汽車載排放診斷系統(tǒng)等維修作業(yè)，使汽車通過排放檢驗(yàn)

19★宜采用可視窗口或視頻設(shè)備網(wǎng)絡(luò)等方式，供托修方實(shí)時(shí)查看在修車輛狀態(tài)

家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時(shí)間超過5日（包括等待修理零部件時(shí)間）的，維修

20經(jīng)營者自第6日起為托修方提供備用車或支付合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償；與托修方另有約定的，按照約

定的方式予以補(bǔ)償

維修

從事救援的汽車維修經(jīng)營者，區(qū)分不同情況實(shí)施維修救援，并做好救援記錄；承諾提供24h救援服

21及竣

務(wù)的，在夜間或惡劣天氣等條件下接到托修方緊急救援服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，及時(shí)安全地實(shí)施救援服務(wù)

工檢

質(zhì)量檢驗(yàn)人員實(shí)施車輛維修過程檢驗(yàn)，并做好檢驗(yàn)記錄。檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目宜返工，返工后宜

22驗(yàn)

重新進(jìn)行檢驗(yàn)，并保留重新檢驗(yàn)記錄

23服車輛維修竣工后，質(zhì)量檢驗(yàn)人員核查維修作業(yè)項(xiàng)目完成情況；檢驗(yàn)不合格的車輛不交付托修方

務(wù)汽車維修經(jīng)營者在查看竣工檢驗(yàn)合格的車輛外觀、清點(diǎn)隨車物品后，通知托修方驗(yàn)收接車，并將維

24行修作業(yè)項(xiàng)目、配件材料使用、維修竣工檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容告知托修

為方

完成結(jié)算手續(xù)后，宜為托修方開具發(fā)票或收費(fèi)憑證、辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、托修方寄存物

25品、托修方支付過費(fèi)用的剩余維修材料及更換下的配件(與環(huán)?；虬踩嘘P(guān)的配件除外，但宜向托修

方說明)

結(jié)算

建立汽車維修檔案，檔案保存期限不低于6年，并實(shí)行檔案電子化管理；按照J(rèn)T/T1132.1如實(shí)填

交車

報(bào)、及時(shí)上傳承修汽車的維修電子數(shù)據(jù)記錄至國家有關(guān)汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)；汽車生產(chǎn)廠家

26及歸

或者第三方開發(fā)、提供汽車維修服務(wù)管理系統(tǒng)的，宜向汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)開放相應(yīng)數(shù)據(jù)接

檔

口

27可根據(jù)托修方的需求，為其提供查閱、復(fù)印修理記錄等服務(wù)

28★車輛維修竣工后，對(duì)車輛進(jìn)行清潔和整理，將車輛停放在竣工區(qū)域

在顯著位置公示汽車維修項(xiàng)目、工時(shí)定額及單價(jià)、材料價(jià)格，并將其執(zhí)行的汽車維修工時(shí)單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

29

報(bào)所在地交通運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案并公示

30從事汽車維修救援服務(wù)的，宜公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

31服務(wù)價(jià)格嚴(yán)格按照備案并公示的維修工時(shí)定額及單價(jià)、材料價(jià)格等核定維修費(fèi)用

使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并向托修方交付維修結(jié)算清單，維修結(jié)算清單中，工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)宜分項(xiàng)計(jì)

32

算

33維修結(jié)算清單符合JT/T1133，其內(nèi)容包括托修方信息、承修方信息、維修費(fèi)用明細(xì)單等

34在經(jīng)營場所的醒目位置懸掛按照統(tǒng)一式樣和要求自行制作的汽車維修標(biāo)志牌

在業(yè)務(wù)接待區(qū)域醒目位置公示營業(yè)執(zhí)照、業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)質(zhì)量承諾、投訴受理程序和方式、所

35在地交通運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話、企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗(yàn)員及主要

維修技術(shù)人員等信息

36服務(wù)場所從事汽車維修救援服務(wù)的，宜公示服務(wù)時(shí)間、電話等內(nèi)容

37汽車維修設(shè)備設(shè)施的配備符合GB/T16739（所有部分），且與其維修業(yè)務(wù)相適應(yīng)

廠區(qū)、辦公區(qū)域、業(yè)務(wù)接待室、維修作業(yè)區(qū)等區(qū)域宜服務(wù)設(shè)施配套齊全、整潔衛(wèi)生、布局合理、標(biāo)

38

識(shí)清楚，符合JT/T816，危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)立警示標(biāo)志；經(jīng)營場所內(nèi)定期開展消殺

39業(yè)務(wù)接待室配備飲水機(jī)、沙發(fā)等便民設(shè)施，有條件的可以配備一定的休閑娛樂設(shè)施

3

DB37/T3698.16—2022

表1放心消費(fèi)示范汽車維修經(jīng)營者創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

光照、采暖通風(fēng)宜滿足汽車維修作業(yè)的條件，鈑金、涂漆等特殊作業(yè)場所宜設(shè)置獨(dú)立的作業(yè)區(qū)域，

40

并符合環(huán)保管理制度

維修作業(yè)區(qū)工具、物料宜擺放有序；設(shè)置消防安全標(biāo)志、疏散標(biāo)志及應(yīng)急照明燈；廠區(qū)地面平整堅(jiān)

41

實(shí)，道路滿足消防及服務(wù)車輛通行

電動(dòng)汽車維修作業(yè)區(qū)宜根據(jù)不同的檢測(cè)維修項(xiàng)目劃分相應(yīng)的功能區(qū)；各區(qū)域之間設(shè)置標(biāo)示線或隔離

42

設(shè)施，高壓檢測(cè)和維修作業(yè)區(qū)鋪設(shè)高壓絕緣毯或高壓絕緣膠墊

服務(wù)場所維修、檢測(cè)設(shè)備規(guī)格和數(shù)量宜與維修車型、維修規(guī)模和維修工藝相適應(yīng)，符合GB/T16739（所有部

43

分），設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚，技術(shù)性能滿足維修需求，使用時(shí)間不超過生產(chǎn)廠家規(guī)定的使用年限

建立健全設(shè)備設(shè)施管理制度，明確設(shè)備購置、驗(yàn)收、操作、維護(hù)、檢修、變更和報(bào)廢等內(nèi)容，并建

44

立和更新設(shè)備檔案

45定期開展經(jīng)營場所內(nèi)設(shè)備設(shè)施的有效性檢查并記錄，確保設(shè)備設(shè)施持續(xù)滿足使用需求

46計(jì)量器具、檢測(cè)設(shè)備宜定期檢定、校準(zhǔn)

47汽車維修產(chǎn)生的廢棄物實(shí)行分類收集，按JT/T816處理，留存廢棄物處置記錄

按照GB/T16739（所有部分）及所從事維修業(yè)務(wù)的類別配備工作人員，并明確各類人員的崗位職責(zé)

48

和工作內(nèi)容

49工作人員宜具備GB/T21338的基本條件、專業(yè)知識(shí)以及專業(yè)技能

工作人員按照崗位統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌，遵守禮儀規(guī)范，主動(dòng)熱情、真誠友好、儀表端莊、語言

50

人員管理文明

宜加強(qiáng)工作人員從業(yè)行為管理，定期組織工作人員參加職業(yè)道德、安全、技能等相關(guān)培訓(xùn)及考核，

51

要求工作人員誠信、規(guī)范從業(yè)

作業(yè)人員宜穿著工作服、安全鞋進(jìn)入維修場所，并根據(jù)維修工序的特點(diǎn)和產(chǎn)生職業(yè)病危害因素的種

52

類，做好職業(yè)健康防護(hù)

建立安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)和安全生產(chǎn)責(zé)任制度，與工作人員簽訂安全責(zé)任書，明確安全責(zé)任，并定期

53

開展安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，提高員工的安全生產(chǎn)意識(shí)

54建立并明示設(shè)備安全操作規(guī)程

55工作人員執(zhí)行汽車維修安全生產(chǎn)操作規(guī)程，不違章作業(yè)

56安全管理按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置消防安全標(biāo)志和安全通道，確保通道暢通；危險(xiǎn)化學(xué)品的儲(chǔ)存與使用符合相關(guān)制度

57定期開展安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查，對(duì)安全隱患進(jìn)行排查，落實(shí)整改措施

58制訂安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案和事故(事件)調(diào)查與處置及報(bào)告制度，留存事故(事件)處理的相關(guān)記錄

59執(zhí)行國家重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理制度，制定重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置預(yù)案

60建立信息安全制度，保證托修方的信息安全

61建立汽車維修竣工出廠質(zhì)量保證制度，根據(jù)汽車的維修類別，確定維修質(zhì)量保證期

宜公示承諾的汽車維修質(zhì)量保證期，且所承諾的質(zhì)量保證期不低于《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》有關(guān)條

62

款

售后服務(wù)在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成汽車無法正常使用的，汽車維修經(jīng)營者

63

宜及時(shí)無償返修

在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理汽車仍不能正常使用的，

64

汽車維修經(jīng)營者宜負(fù)責(zé)聯(lián)系其他汽車維修經(jīng)營者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用

65建立投訴處理制度，公示投訴電話，明確責(zé)任部門、處理人員、處理流程等

投訴處理

66嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理制度，做好投訴處理記錄，對(duì)投訴項(xiàng)目進(jìn)行分析，制訂和落實(shí)應(yīng)對(duì)和改進(jìn)措施

4

DB37/T3698.16—2022

表1放心消費(fèi)示范汽車維修經(jīng)營者創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

67發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，主動(dòng)與托修方協(xié)商和解，投訴處結(jié)率達(dá)100%

68制定托修方滿意度調(diào)查、回訪等工作制度，托修方滿意率達(dá)90%以上

投訴處理

車輛維修竣工出廠后，汽車維修經(jīng)營者宜跟蹤服務(wù)托修方，通過回訪的方式，征詢托修方對(duì)車輛維

69

修服務(wù)的意見，并及時(shí)溝通和妥善處理；對(duì)處理后的結(jié)果繼續(xù)跟蹤，并做好記錄

注：標(biāo)“★”的為鼓勵(lì)項(xiàng)，無標(biāo)記的為必達(dá)項(xiàng)。

6創(chuàng)建程序

6.1參與創(chuàng)建

6.1.1汽車維修經(jīng)營者按照DB37/T3698.1—2019中4.1.1和4.1.2的要求做出創(chuàng)建承諾并公示相關(guān)

信息。

6.1.2放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)（以下簡稱“創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)”）依據(jù)DB37/T3698.1

—2019的規(guī)定創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)（創(chuàng)建APP），在參與創(chuàng)建活動(dòng)汽車維修的名稱處加注“放心消費(fèi)創(chuàng)建單位

（汽車維修經(jīng)營者）”標(biāo)記。

6.1.3汽車維修經(jīng)營者在經(jīng)營場所或網(wǎng)站顯著位置使用“放心消費(fèi)在山東”活動(dòng)標(biāo)記（見DB37/T3698.1

—2019附錄B）和“放心消費(fèi)創(chuàng)建單位（汽車維修經(jīng)營者）”標(biāo)記。

6.1.4汽車維修經(jīng)營者按照承諾內(nèi)容積極踐行承諾，并按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)(見表1）開展日常創(chuàng)建活動(dòng)。

6.1.5汽車維修經(jīng)營者結(jié)合創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)（創(chuàng)建APP）制作一店一碼，經(jīng)營者二維碼（有效識(shí)別碼）

宜包含主體證照、許可、監(jiān)管、投訴、信用等信息，并可查閱服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格等基本情況，實(shí)

現(xiàn)掃碼明白消費(fèi)。

6.2自我評(píng)價(jià)

汽車維修經(jīng)營者對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并填寫《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建自評(píng)報(bào)告》

（見DB37/T3698.1—2019附錄C），通過創(chuàng)建APP報(bào)創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)審核并公示。

6.3第三方評(píng)價(jià)

經(jīng)創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)認(rèn)可的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)參與出創(chuàng)建的汽車維修經(jīng)營者進(jìn)行實(shí)地評(píng)估，全部符

合創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）必達(dá)項(xiàng)的，成為放心消費(fèi)示范單位。

6.4評(píng)估公示

6.4.1創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)對(duì)成為放心消費(fèi)示范單位的汽車維修經(jīng)營者，通過創(chuàng)建APP在其名稱處加注

“放心消費(fèi)示范單位（汽車維修經(jīng)營者）”標(biāo)記。

6.4.2放心消費(fèi)示范汽車維修經(jīng)營者在經(jīng)營場所顯著位置使用“放心消費(fèi)示范單位（汽車維修經(jīng)營者）”

標(biāo)記（有網(wǎng)站的應(yīng)同時(shí)在網(wǎng)站位置放置標(biāo)記），主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

5

DB37/T3698.16—2022

參考文獻(xiàn)

[1]《中華人民共和國民法典》（2020年45號(hào)主席令）

[2]《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年10月25日中華人民共和國主席令第7號(hào)）

[3]《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（2018年修正）

[4]《中華人民共和國價(jià)格法》（1997年主席令第92號(hào)）

[5]《中華人民共和國計(jì)量法》（2018年修正）

[6]《無證無照經(jīng)營查處辦法》（國令第684號(hào)）

[7]《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》（根據(jù)2016年2月6日國務(wù)院令第666號(hào)《國務(wù)院關(guān)于修改部

分行政法規(guī)的決定》修訂）

[8]《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2021年第18號(hào)）

[9]《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（2021年國家市場監(jiān)督管理局令第43號(hào)）

[10]《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（2017年3月29日修訂）

[11]中共中央國務(wù)院《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見》(中發(fā)

〔2018〕32號(hào))

[12]國務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制實(shí)施方案(2018—2020年)的通知》（國辦發(fā)

〔2018〕93號(hào)）

[13]工商總局等27部門《關(guān)于開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)營造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見》（工商

消字〔2017〕252號(hào)）

[14]山東省市場監(jiān)督管理局《關(guān)于深入開展“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建工作的意見》（魯市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)

字〔2019〕402號(hào)）

[15]山東省市場監(jiān)督管理局《關(guān)于深入開展“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建工作的意見》（魯市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)

字〔2019〕402號(hào)）

6

DB37/T3698.16—2022

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4創(chuàng)建內(nèi)容...........................................................................1

5創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................1

5.1基本條件.......................................................................2

5.2創(chuàng)建指標(biāo).......................................................................2

6創(chuàng)建程序...........................................................................5

6.1參與創(chuàng)建.......................................................................5

6.2自我評(píng)價(jià).......................................................................5

6.3第三方評(píng)價(jià).....................................................................5

6.4評(píng)估公示.......................................................................5

參考文獻(xiàn)..............................................................................6

I

DB37/T3698.16—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件是DB37/T3698《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南》的第16部分。DB37/T3698已經(jīng)發(fā)布了以下部

分：

——第1部分：通則；

——第2部分：商場；

——第3部分：商店；

——第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營者；

——第5部分：專業(yè)市場；

——第6部分：農(nóng)貿(mào)市場；

——第7部分：鄉(xiāng)村；

——第8部分：街區(qū)；

——第9部分：景區(qū)；

——第10部分：藥店；

——第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

——第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營者；

——第13部分：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由山東省市場監(jiān)督管理局、山東省交通運(yùn)輸廳提出并組織實(shí)施。

本文件由山東省市場監(jiān)督管理局歸口。

II

DB37/T3698.16—2022

引言

為支撐我省市場監(jiān)管部門開展放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建工作，全面提升消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量，完善消

費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域消費(fèi)監(jiān)管，打造消費(fèi)者放心的消費(fèi)環(huán)境，提出制定DB37/T

3698《放心消費(fèi)