2024年商場客服年終工作總結(jié)參考（三篇）

第5頁共5頁2024年商場客服年終工作總結(jié)參考1、致力于推動____的優(yōu)化發(fā)展，我致力于商場知識的學(xué)習(xí)，力求以我的努力促進(jìn)其進(jìn)步。2、初步參與商場工作階段在深入學(xué)習(xí)并實踐競爭力提升方案一段時間后，公司全體員工的共同努力帶來了賣場環(huán)境的顯著改善。為了評估員工對服務(wù)競爭力構(gòu)建的理解和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理組織了與員工代表的深度討論。在討論中，我詳細(xì)記錄并總結(jié)了員工提出的問題和情況，并積極尋求解決方案，以解決這些問題。這個過程不僅鍛煉了我，也讓我對員工、公司、客戶和顧客有了深入的理解，為我未來的工作指明了方向。3、深化工作介入階段目標(biāo)和方向逐漸明朗，我明確了未來的工作方式。在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)下，我深入商場的每個角落，嚴(yán)肅處理了一些執(zhí)行力不足的問題，確保了競爭力構(gòu)建培訓(xùn)內(nèi)容的鞏固和擴(kuò)展，有效提升了賣場的紀(jì)律和風(fēng)氣，為后續(xù)工作奠定了堅實基礎(chǔ)。4、自我主導(dǎo)工作階段(1)服務(wù)整頓活動在尹經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，客服督導(dǎo)部于____月____日成立，我與團(tuán)隊并肩執(zhí)行公司賦予的任務(wù)。期間，我們專注于改善賣場紀(jì)律和員工行為，店慶和國慶后，我們策劃并實施了《____商廈服務(wù)整頓月》活動。在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，整頓活動延長至整頓情況得到改善，期間我們強(qiáng)化了對競爭力構(gòu)建階段的要求和承諾的維護(hù)與執(zhí)行，對不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為進(jìn)行了嚴(yán)格查處。每周，我都會撰寫整頓總結(jié)，不斷設(shè)定新的整頓目標(biāo)。員工的個人總結(jié)顯示，____%的員工對整頓活動表示認(rèn)可，____%的員工認(rèn)為之前的整頓有盲點，需要進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，____%的員工在意識和行為上對服務(wù)有了深刻理解，并在整頓活動中表現(xiàn)出積極改變。____%-____%的員工通過自我對比和分析，明確了個人提升空間，并制定了下一步的整頓計劃，表達(dá)了堅定的決心。____%的員工在總結(jié)中深入復(fù)習(xí)了服務(wù)承諾，詳細(xì)描述了應(yīng)用措施，提高了他們對服務(wù)構(gòu)建方案的認(rèn)識和理解，每天的檢查中，我們對這些措施的執(zhí)行進(jìn)行了監(jiān)督和指導(dǎo)。員工的反饋和總結(jié)使我們了解了員工對服務(wù)的理解和執(zhí)行效果，也涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀案例和員工，經(jīng)過部門和營運部的綜合評估，我們對優(yōu)秀員工進(jìn)行了表彰，極大地激發(fā)了員工的工作熱情和士氣，為賣場氛圍的改善起到了積極推動作用。(2)營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評估我們從整頓的積極性、及時性、徹底性三個方面對營運一部和營運三部進(jìn)行了評估，各部門都表現(xiàn)出色。經(jīng)過____天的集中整頓，全體員工的自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識和組織紀(jì)律觀念顯著增強(qiáng)，工作風(fēng)格和服務(wù)水平得到提升。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比，一部下降了____%，三部下降了____%。員工更加自律，規(guī)章制度的執(zhí)行更加到位，不良工作現(xiàn)象得到有效遏制。顧客滿意度進(jìn)一步提高，服務(wù)整頓活動促進(jìn)了售后服務(wù)的落實，規(guī)范了相關(guān)基礎(chǔ)工作，減少了退換貨過程中責(zé)任推諉導(dǎo)致的顧客不滿，服務(wù)效率和便利性得到提升。(3)員工和顧客調(diào)查為了評估服務(wù)整頓活動的效果，我們對員工和顧客進(jìn)行了系統(tǒng)調(diào)查。結(jié)果顯示，公司的各項工作總體上呈現(xiàn)向上的趨勢，但多數(shù)停留在好轉(zhuǎn)的層面，尚未達(dá)到優(yōu)秀的水平。多數(shù)員工在整頓中顯得被動，提升效果不甚理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓有所了解，但覆蓋面較窄，對服務(wù)承諾等惠客政策了解不足，并提出了許多改進(jìn)建議，為我們的下階段工作提供了方向。5、持續(xù)改進(jìn)與提升針對整頓過程中發(fā)現(xiàn)的問題和顧客的反饋，公司組織了專題討論會，明確了嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)化服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念。這進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。我們將繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)，以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的持續(xù)提升。2024年商場客服年終工作總結(jié)參考（二）光陰荏苒，接近一年的時光已在公司的繁忙中悄然流逝。此刻，回首過去的工作歷程，我深感收獲頗豐。作為商場的售后客服，我深知自己所承擔(dān)的責(zé)任。售后服務(wù)作為產(chǎn)品銷售后的重要環(huán)節(jié)，它關(guān)乎產(chǎn)品的后續(xù)維護(hù)與改進(jìn)，同時也是強(qiáng)化與客戶溝通的關(guān)鍵平臺。服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響公司的形象和核心利益，同時也間接影響銷售業(yè)績。一、維護(hù)店鋪優(yōu)質(zhì)形象客服是顧客接觸店鋪的第一觸點，其言行直接反映了公司的形象。作為售后客服，我們應(yīng)以解決顧客問題為宗旨，避免個人情緒影響工作，面對無理的顧客需保持包容，避免沖突，視顧客為朋友而非工作對象。在以文字為主的網(wǎng)絡(luò)交流中，我們需保持專業(yè)友善的態(tài)度，使用禮貌和生動的語言，適時搭配幽默圖片，以提供與眾不同的服務(wù)體驗。二、秉持同理心當(dāng)顧客尋求售后服務(wù)時，通常是因為商品不適用或存在質(zhì)量問題。此時，我們需要設(shè)身處地為顧客著想，提供滿意的解決方案。處理問題時，我們應(yīng)以顧客期望的處理方式為標(biāo)準(zhǔn)，以確保顧客滿意度。三、深入理解產(chǎn)品與相關(guān)知識在快速更迭的服裝行業(yè)，熟悉產(chǎn)品是客服的基本要求。我們需全面了解產(chǎn)品信息，包括相關(guān)搭配知識，以便快速回應(yīng)顧客的咨詢。同時，積極參與新款培訓(xùn)，以深入理解產(chǎn)品的優(yōu)勢和不足，從而更有效地解決顧客的問題。四、高效執(zhí)行本職工作旺旺作為與顧客溝通的工具，我們需要確保快速回復(fù)，以展現(xiàn)我們的專業(yè)熱度。在溝通中，我們應(yīng)注重技巧，保持熱度和耐心，同時注意電話溝通的基本禮儀。處理退換貨事宜時，我們需在合適的時間與顧客聯(lián)系，確保通話效率，展現(xiàn)專業(yè)友善的態(tài)度。五、保持專業(yè)與誠懇對待顧客的問題，我們應(yīng)保持專業(yè)水準(zhǔn)，同時展現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。若自身知識無法解決問題，需洞察顧客需求，迅速找到解決方案，以最小的售后成本實現(xiàn)顧客滿意度。這樣的處理方式將有助于提升公司的信譽(yù)，彰顯售后的價值。展望新的一年，我將汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，積極參與公司培訓(xùn)，以領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷為動力，我有信心提升自我，為公司創(chuàng)造更多價值。2024年商場客服年終工作總結(jié)參考（三）該內(nèi)容經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)重、理性、官方的語言風(fēng)格改寫后如下：1.全體員工的微笑服務(wù)：為確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)體驗，我們倡導(dǎo)全體員工微笑面對每一位顧客，積極營造愉悅的購物環(huán)境。在____月份，為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，特別推出了服務(wù)明星候選人共計____人，以此樹立榜樣，實現(xiàn)以點帶面的效果。2.顧客投訴的接待與處理：本年度，我們多次通過部門例會、溝通會及專題培訓(xùn)等形式，對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析的培訓(xùn)。工作重點聚焦于規(guī)范接待形式、服務(wù)流程，實現(xiàn)投訴、接待禮儀、接待程序及處理結(jié)果等方面的規(guī)范化。通過服務(wù)辦的定期檢查，對不符合規(guī)范的管理人員進(jìn)行相應(yīng)處理。在____月份，公司安排我針對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)精心準(zhǔn)備后，成功傳授了顧客投訴處理的藝術(shù)，并得到基層管理的好評。此次培訓(xùn)有效提高了樓層基層管理人員處理投訴的能力。____年服務(wù)辦共接待各類投訴____起，完結(jié)率包括質(zhì)量類、服務(wù)類、綜合類及突發(fā)事件等，其中在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司續(xù)簽了第三方責(zé)任險，為公司降低了潛在損失。3.人員管理的全面化與制度化：我們將二線和一線員工管理納入統(tǒng)一監(jiān)管體系，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依據(jù)公司規(guī)章制度，公正執(zhí)行，確保監(jiān)督檢查的透明化和管理標(biāo)準(zhǔn)化。我們制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，同時加大力度對干部在崗情況進(jìn)行檢查，從每日兩次增加到四至六次，強(qiáng)化管理人員的自律意識。在迎賓方面，我們要求各樓層管理人員在員工進(jìn)店前站在員工通道迎接，以增強(qiáng)管理人員的親和力，拉近與員工之間的距離。4.賣場管理的嚴(yán)格化：服務(wù)辦值班經(jīng)理在每日查場中堅持“三勤”原則，即手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，明確整改期限，并跟蹤檢查，確保問題得到及時解決。前三季度，服務(wù)辦共檢查賣場，處理員工違紀(jì)____人次，公司平均違紀(jì)率為____%。處理方式以批評教育為主，對經(jīng)常違紀(jì)的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，體現(xiàn)了公司的人性化管理。5.值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升：針對值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上的不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)。通過內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)，有效彌補(bǔ)了業(yè)務(wù)上的弱項，進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能及顧客投訴處理能力。前三季度，服務(wù)辦內(nèi)部共計開展各類培訓(xùn)近____余次。6.白銀店工作的配合與推進(jìn)：在白銀店的具體工作中，服務(wù)辦積極配合公司安排，從人員招聘、培訓(xùn)等方面入手，由我主講商業(yè)服務(wù)法規(guī)課程，累計____余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。同時，我們對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客滿意度為導(dǎo)向，提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理嚴(yán)格要求，按照總店的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，雖然目前分店管理與總店尚存差距，但我們有信心逐步提升分店管理水平。7.積極配合公司完成各項工作：在公司各項大型活動中，服務(wù)