品質(zhì)督導(dǎo)檢查管理制度

XXX有限公司資料來源于網(wǎng)絡(luò)整理，更多高質(zhì)量文檔請聯(lián)系。品質(zhì)督導(dǎo)檢查管理制度1.目的通過建立物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系，對物業(yè)品質(zhì)進行監(jiān)督檢查，提高物業(yè)服務(wù)水平，提升客戶滿意度。2.范圍適用于XXX物業(yè)所有項目的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查工作。3.職責(zé)3.1物業(yè)管理部1)組織制定和宣導(dǎo)公司各類項目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準和督導(dǎo)標(biāo)準；2)組織集團/地產(chǎn)相關(guān)部門對各項目進行公司級月度例行檢查、專項檢查工作；3)指導(dǎo)各項目的項目級物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)工作。3.2各物業(yè)服務(wù)中心1)根據(jù)項目特點，負責(zé)編制本項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準和督導(dǎo)標(biāo)準；2)配合物業(yè)管理部組織的公司督導(dǎo)檢查，按要求整改檢查發(fā)現(xiàn)的問題，并反饋整改結(jié)果；3)負責(zé)項目級日常檢查工作實施、問題整改、匯報與總結(jié)。4.制度內(nèi)容4.1品質(zhì)檢查標(biāo)準4.1.1標(biāo)準制定：物業(yè)管理部組織物業(yè)服務(wù)中心、相關(guān)項目負責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)部門/人員擬定公司各業(yè)態(tài)項目的《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準》，按【組織權(quán)責(zé)手冊】審批后向各項目發(fā)布。4.1.2標(biāo)準執(zhí)行：各物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)本項目業(yè)態(tài)、項目定位等級及項目特色，在公司發(fā)布的《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準》中選取對應(yīng)的標(biāo)準條款，物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人組織各組擬定本項目的《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準》：4.1.3標(biāo)準運用：物業(yè)管理部組織向公司各項目進行標(biāo)準宣導(dǎo)，并作為公司組織的對各項目督導(dǎo)檢查和考核的準則。4.2檢查機制4.2.1公司級檢查：物業(yè)管理部組織對各項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的月度例行檢查、專項檢查。4.2.2項目級檢查：物業(yè)服務(wù)中心各專業(yè)主管（或負責(zé)人）對本項目本專業(yè)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的每日巡查和不定期夜查。4.3品質(zhì)檢查實施4.3.1物業(yè)管理部檢查1)檢查計劃：每月末25日之前，物業(yè)管理部品質(zhì)管理崗編寫下月《物業(yè)管理部月度檢查計劃》，物業(yè)管理部負責(zé)人須在每月末前完成審批。檢查計劃應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a）公司高層對項目當(dāng)月要求的工作重點；b）物業(yè)管理部上月檢查問題的整改落實情況；c）公司管理層會議確定的當(dāng)月需完成的工作任務(wù)；d）物業(yè)管理部每月例行檢查內(nèi)容；e）公司臨時交辦的工作重點；f）對各項目檢查的時間安排，等等。2)檢查實施：物業(yè)管理部依據(jù)所批準的檢查計劃對物業(yè)服務(wù)中心進行檢查，并做好品質(zhì)檢查考核記錄。每次檢查結(jié)束后，檢查人員需與項目負責(zé)人或現(xiàn)場主管進行溝通交流，告知其本次檢查所發(fā)現(xiàn)問題，并請項目負責(zé)人在檢查記錄中簽字確認。檢查方式可包括但不限于以下幾種：a）與現(xiàn)場相關(guān)人員交流，聽取現(xiàn)場人員對相關(guān)工作制度、規(guī)范、流程的意見和建議，并如實記錄；b）查看相關(guān)品質(zhì)記錄，驗證公司相關(guān)管理制度的執(zhí)行和落實情況；c）要求現(xiàn)場人員按照公司規(guī)定進行現(xiàn)場實際操作，驗證其工作流程和工作品質(zhì)是否符合公司管理要求；d）查看現(xiàn)場實際物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。3)檢查結(jié)果：每月對各項目檢查完畢后5個工作日內(nèi)，品質(zhì)督導(dǎo)組依據(jù)各項目現(xiàn)場檢查記錄編制《品質(zhì)月度檢查報告》（報告中需判斷各不符合項的性質(zhì)類別，對嚴重不符合事項，應(yīng)明確整改建議和時間要求），并按【組織權(quán)責(zé)手冊】提報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，備案到項目負責(zé)人、集團/地產(chǎn)人力資源部。4)問題整改：a）嚴重不符合事項的整改與驗證：被查項目在收到檢查報告5個工作日內(nèi)需對嚴重不符合事項制定相應(yīng)《糾正預(yù)防措施實施計劃》，各項目在收到《糾正預(yù)防措施實施計劃》后應(yīng)積極組織實施整改，同時自查自糾相關(guān)措施實施效果。品質(zhì)督導(dǎo)組負責(zé)依據(jù)《糾正預(yù)防措施實施計劃》對糾正預(yù)防措施實施效果進行抽查，并在下次檢查報告中予以體現(xiàn)。b）一般不符合事項的整改與驗證：對于一般整改不符合，被查項目需進行糾正并及時反饋至物業(yè)管理部，品質(zhì)督導(dǎo)組在下次檢查中逐一驗證糾正效果。c）各項目若對檢查結(jié)果有異議，必須在收到《糾正預(yù)防措施實施計劃》后2個工作日內(nèi)與品質(zhì)督導(dǎo)組進行溝通，若溝通未果，可于3個工作日內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。否則視為認同檢查結(jié)果。4.3.2項目層面檢查：1)物業(yè)服務(wù)中心各組負責(zé)人每日對本組人員及服務(wù)品質(zhì)進行日常巡查和夜查（每月至少1次），并做好檢查記錄，對保潔、綠化等專業(yè)外部服務(wù)的日常督導(dǎo)與考核。2)對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人應(yīng)組織進行原因分析，制定糾正措施并組織整改和驗證。3)物業(yè)服務(wù)中心各組負責(zé)人每月應(yīng)將服務(wù)品質(zhì)檢查情況向物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人進行匯報，各項目的月度或年度工作報告中應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督內(nèi)容。4.4專業(yè)外包服務(wù)督導(dǎo)考核規(guī)定4.4.1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)、專業(yè)外包合約條款，以及物業(yè)管理部對專業(yè)外包服務(wù)的督導(dǎo)考核規(guī)定，制定本項目對秩序、保潔、綠化等專業(yè)外包服務(wù)的監(jiān)督管理指引。4.4.2專業(yè)外包公司人員督導(dǎo)管理：1)專業(yè)外包新員工入職前需由物業(yè)服務(wù)中心面試、通過書面確認方可入職，新員工入職后需經(jīng)過崗位實習(xí)并經(jīng)專業(yè)外包主管和物業(yè)服務(wù)中心專業(yè)外包管理人員考核合格后正式上崗。2)專業(yè)外包公司發(fā)生人員流動情況需提前抄報物業(yè)服務(wù)中心，因人員流動造成缺員現(xiàn)象（兩人以內(nèi)，含兩人），應(yīng)及時書面告知物業(yè)服務(wù)中心并在三天內(nèi)安排人員補充到位，且全額扣除缺員人員相關(guān)費用。如逾期人員未補充到位，除全額扣除缺員人員相關(guān)費用外，每逾期一天扣款100元。4.4.3專業(yè)外包公司服務(wù)督導(dǎo)管理：1)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每日對專業(yè)外包單位的人員數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和管理能力進行考核，每月匯總考核情況，形成《月度專業(yè)外包服務(wù)評估表》，作為專業(yè)外包當(dāng)月付款主要依據(jù)之一：a）本地項目：報物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人審核、物業(yè)管理部、分管領(lǐng)導(dǎo)審批；b）異地項目：報物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人審核、物業(yè)管理部、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。2)在專業(yè)外包合約期結(jié)束前，物業(yè)服務(wù)中心對專業(yè)外包服務(wù)進行評估，評估內(nèi)容包括但不限于工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)能力、工作配合、人員素質(zhì)等情況，形成《年度專業(yè)外包服務(wù)評估表》，年度考核記錄作為續(xù)約和重新招標(biāo)的主要依據(jù)：a）本地項目：報物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人審核、物業(yè)管理部、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。b）異地項目：報物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人審核、物業(yè)管理部、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3)品質(zhì)督導(dǎo)組在組織物業(yè)管理部品質(zhì)檢查時，應(yīng)對專業(yè)外包服務(wù)進行檢查并對物業(yè)服務(wù)中心日常檢查記錄進行審核，所發(fā)現(xiàn)的問題由物業(yè)服務(wù)中心組織整改，同時將發(fā)現(xiàn)的專業(yè)外包服務(wù)品質(zhì)問題單獨計入扣款事項。4)公司領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)主管部門對物業(yè)服務(wù)中心進行臨時或?qū)ｍ棛z查指導(dǎo)，涉及專業(yè)外包服務(wù)管理因素的應(yīng)計入專業(yè)外包管理考核。4.4.4專業(yè)外包服務(wù)不合格項處理：1)物業(yè)服務(wù)中心對日常檢查中發(fā)現(xiàn)的一般整改不符合項，開具《工作聯(lián)系單》請專業(yè)外包方整改。對需立項整改的不符合項，應(yīng)開具《整改通知單》，每開具一份《整改通知單》將扣除當(dāng)月綜合考核平均分1分并扣款100元；對于連續(xù)發(fā)生的不符合，或者已經(jīng)發(fā)生但整改效果未能達到甲方要求的，每項將扣除當(dāng)月綜合考核平均分2分并扣款200元。2)依據(jù)招標(biāo)文件和服務(wù)合同約定，以下情況甲方可單方面終止專業(yè)外包服務(wù)合同：a)專業(yè)外包公司被檢查發(fā)現(xiàn)問題并開具整改單，一個月內(nèi)發(fā)生3次以上的，或發(fā)生重大服務(wù)不合格在限期內(nèi)未整改到位；b)合同期內(nèi)未經(jīng)批準出現(xiàn)缺崗缺編且未在規(guī)定時間內(nèi)整改完成達2次以上；c)現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)同一嚴重缺陷經(jīng)甲方指出2次，仍未能達到合同標(biāo)準的；d)合約期內(nèi)2個月考核分低于80分。3)外判服務(wù)合同提前終止由物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)上述情況提出終止意見，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。4)因服務(wù)質(zhì)量不合格導(dǎo)致提前終止合約、中標(biāo)后棄標(biāo)以及其他有不正當(dāng)經(jīng)營行為被行業(yè)主管部門處罰或通報批評的專業(yè)外包公司將其列入我司專業(yè)外包單位黑名單，且在1年內(nèi)不得投標(biāo)我司其他項目。4.5檔案管理4.4.1物業(yè)管理部檢查：品質(zhì)檢查相