《導(dǎo)游原理與實務(wù)》課件-第五章 導(dǎo)游語言技能

導(dǎo)游語言技能第五章第五章

導(dǎo)游語言技能第一節(jié)導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性第二節(jié)導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧第四節(jié)導(dǎo)游語言的溝通技巧大綱要求：了解：導(dǎo)游語言的內(nèi)涵和特性；熟悉：導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)技巧和態(tài)勢語言的運用技巧第一節(jié)導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性第一節(jié)導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性目錄一、導(dǎo)游語言的內(nèi)涵二、導(dǎo)游語言的特性一、導(dǎo)游語言的內(nèi)涵導(dǎo)游語言廣義口頭語言書面語言態(tài)勢語言副語言狹義口頭語言二、導(dǎo)游語言的特性（一）準(zhǔn)確性（二）邏輯性（三）生動性（一）準(zhǔn)確性1.態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真2.了解所講內(nèi)容3.遣詞造句準(zhǔn)確4.詞語組合得當(dāng)（二）邏輯性1.思維要符合邏輯規(guī)律2.語言表達(dá)要有層次感3.掌握必要的邏輯方法（1）比較法（2）分析法和綜合法（3）抽象法（4）演繹法和歸納法（三）生動性1.比喻2.比擬3.排比4.夸張5.映襯6.引用7.雙關(guān)8.示現(xiàn)第二節(jié)導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧目錄一、口頭語言的基本形式二、口頭語言的表達(dá)要領(lǐng)一、口頭語言的基本形式在導(dǎo)游服務(wù)中，口頭語言是使用頻率最高的一種語言形式，是導(dǎo)游做好導(dǎo)游服務(wù)工作最重要的手段和工具。（一）獨白式1.目的性強(qiáng)2.對象明確3.表述充分（二）對話式二、口頭語言的表達(dá)要領(lǐng)導(dǎo)游口頭語言運用技巧音量大小適度語調(diào)高低有序語速快慢相宜停頓長短合理（一）音量大小適度音量是指一個人講話時聲音的強(qiáng)弱程度。導(dǎo)游在進(jìn)行導(dǎo)游講解時要注意控制自己的音量，力求做到音量大小適度。講話時音量的大小有兩點要求：一要恰當(dāng)、適度。二要順暢、自然。（二）語調(diào)高低有序語調(diào)是指一個人講話的腔調(diào)，即講話時語音的高低起伏和升降變化。一般分為升調(diào)、降調(diào)和直調(diào)三種。升調(diào)多用于表達(dá)興奮、激動、驚嘆、疑問等感情狀態(tài)。降調(diào)多用于表達(dá)肯定、贊許、期待、同情等感情狀態(tài)。直調(diào)多用于表達(dá)莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平靜等感情狀態(tài)。（三）語速快慢相宜語速是指一個人講話速度的快慢程度。導(dǎo)游在導(dǎo)游講解或同游客談話時，要力求做到疾徐有致、快慢相宜。在導(dǎo)游講解中，較為理想的語速應(yīng)控制在每分鐘200字左右。（四）停頓長短合理停頓是一個人講話時語音的間歇或語流的暫時中斷。1.語義停頓2.暗示省略停頓3.等待反應(yīng)停頓4.強(qiáng)調(diào)語氣停頓第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧目錄一、首語二、表情語三、目光語四、手勢語態(tài)勢語言亦稱體態(tài)語言、人體語言或動作語言，它是通過人的表情、動作、姿態(tài)等來表達(dá)語義和傳遞信息的一種無聲語言。導(dǎo)游態(tài)勢語言首語表情語目光語手勢語一、首語首語是通過人的頭部活動來表達(dá)語義和傳遞信息的一種態(tài)勢語言，它包括點頭或搖頭。一般來說，世界上大多數(shù)國家和地區(qū)都以點頭表示肯定、以搖頭表示否定。在有些國家和地區(qū)還有不同的含義，如印度、泰國等地某些少數(shù)民族奉行的是“點頭不算搖頭算”的原則。二、表情語表情語是指通過人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉運動來表達(dá)情感和傳遞信息的一種態(tài)勢語言。對導(dǎo)游來說，控制自己的面部表情要注意以下四點：1.靈敏2.鮮明3.真誠4.有分寸三、目光語——通過視線接觸來傳達(dá)信息和表達(dá)情感1.目光的聯(lián)結(jié)

導(dǎo)游在講解時，應(yīng)用熱情而又誠摯的目光看著游客。2.目光的移動導(dǎo)游在講解某一景物時，首先要用目光把游客的目光牽引過去，然后再及時收回目光，并繼續(xù)投向游客。3.目光的分配

導(dǎo)游在講解時，應(yīng)注意自己的目光要統(tǒng)攝全部聽講解的游客，既可把視線落點放在最后邊兩端游客的頭部，也可不時環(huán)顧周圍的游客，但切忌只用目光注視面前的部分游客。4.目光與講解的統(tǒng)一四、手勢語手勢語是通過手的揮動及手指動作來傳遞信息的一種態(tài)勢語言?？煞譃椋菏种刚Z講解時的手勢服務(wù)時的手勢（一）手指語（動畫）

中國（好）韓（首領(lǐng)、部長、隊長、自己父親）日本（最高、男人、您的父親）美國、墨西哥、澳洲（祈禱幸運）希臘（滾）英法新西蘭（搭車）新加坡（最重要）澳洲（再來一杯啤酒）美國（稍等）緬甸（請求拜托）伸出中指墨西哥（不滿）法國（下流）澳洲（侮辱）美國新加坡（被激怒和極度不愉快）韓（女朋友、妻子）菲律賓（小個子）日本（戀人、女人）印度、緬甸（去廁所）美國、尼日利亞（打賭）中國（九）墨西哥（錢）日本（偷竊）東南亞（死亡）美國（OK）中國（0）日本（錢）希臘巴西阿拉伯（詛咒）西方（勝利）（二）講解時的手勢在導(dǎo)游講解中，手勢不僅能強(qiáng)調(diào)或解釋講解的內(nèi)容，而且還能生動地表達(dá)口頭語言所無法表達(dá)的內(nèi)容，使導(dǎo)游講解生動形象，富有感染力。（1）情意手勢情意手勢是用來表達(dá)導(dǎo)游講解情感的一種手勢。（2）指示手勢指示手勢是用來指示具體對象的一種手勢（3）象形手勢象形手勢是用來模擬物體或景物形狀的一種手勢。（三）服務(wù)時的手勢導(dǎo)游為游客提供服務(wù)時也要善于運用手勢。譬如，當(dāng)游客提出詢問時，導(dǎo)游臉上馬上露出笑容，并且用手表示出一種關(guān)懷的姿態(tài)。這會使游客心里感到愉快，因為他得到了導(dǎo)游的尊重和關(guān)注。又如，游客詢問洗手間在何處時，一般導(dǎo)游都會用手指指明方向，如果能改用手掌（手心朝上）指明方向，那就更好、更文明了。此外，在導(dǎo)游服務(wù)中用帶尖的銳器指別人也是不禮貌的。第四節(jié)導(dǎo)游語言的溝通技巧第四節(jié)導(dǎo)游語言的溝通技巧目錄一、稱謂的語言技巧二、自我介紹的語言技巧三、交談的語言技巧四、勸服的語言技巧五、提醒的語言技巧六、回絕的語言技巧七、道歉的語言技巧八、答問的語言技巧一、稱謂的語言技巧1.交際關(guān)系型2.套用尊稱型3.親密關(guān)系型二、自我介紹的語言技巧1.熱情友善，充滿自信2.介紹內(nèi)容繁簡適度3.善于運用不同的方法（1）自謙式（2）調(diào)侃式（3）自識式三、交談的語言技巧1.開頭要寒暄2.說話要真誠3.內(nèi)容要健康4.言語要中肯5.要“看”人說話6.善于把握談話過程四、勸服的語言技巧在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游常常會面臨各種問題，需要對游客進(jìn)行勸服，如旅游活動日程被迫改變需要勸服游客接受；對游客的某些越軌行為需要進(jìn)行勸說等。勸服一要以事實為基礎(chǔ)，即根據(jù)事實講明道理；二要講究方式、方法，使游客易于接受。四、勸服的語言技巧1.誘導(dǎo)式勸服誘導(dǎo)式勸服即循循善誘，通過有意識、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實，講清利弊得失，使游客逐漸信服。2.迂回式勸服迂回式勸服是指不對游客進(jìn)行正面、直接地說服，而采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說，即通常所說的“兜圈子”。這種勸服方式的好處是不傷害游客的自尊心，而又使游客較易接受。3.暗示式勸服暗示式勸服是指導(dǎo)游不明確表示自己的意思，而采用含蓄的語言或示意的舉動使人領(lǐng)悟的勸說。五、提醒的語言技巧1.敬語式提醒敬語式提醒是導(dǎo)游使用恭敬口吻的詞語，對游客直接進(jìn)行的提醒方式，如“請”、“對不起”等。2.協(xié)商式提醒協(xié)商式提醒是導(dǎo)游以商量的口氣間接地對游客進(jìn)行的提醒方式，以取得游客的認(rèn)同。3.幽默式提醒幽默式提醒是導(dǎo)游用有趣、可笑而意味深長的詞語對游客進(jìn)行的提醒方式。六、回絕的語言技巧1.柔和式回絕柔和式回絕是導(dǎo)游采用溫和的語言進(jìn)行推托的回絕方式。2.迂回式回絕迂回式回絕是指導(dǎo)游對游客的發(fā)問或要求不正面表示意見，而是繞過問題從側(cè)面予以回應(yīng)或回絕。3.引申式回絕引申式回絕是導(dǎo)游根據(jù)游客話語中的某些詞語加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式。4.誘導(dǎo)式回絕誘導(dǎo)式回絕是指導(dǎo)游針對游客提出的問題進(jìn)行逐層剖析，引導(dǎo)游客對自己的問題進(jìn)行自我否定的回應(yīng)方式。七、道歉的語言技巧1.微笑式道歉微笑是