投訴管理程序

第第頁(yè)投訴管理程序1．目的為正確對(duì)待、及時(shí)調(diào)查處理臨床輸血及相關(guān)服務(wù)中的投訴，持續(xù)改進(jìn)臨床輸血質(zhì)量管理體系，提高臨床輸血管理水平，保障輸血安全，依據(jù)《質(zhì)量手冊(cè)》的要求制定本程序。2．適用范圍適用于臨床輸血及相關(guān)服務(wù)中的投訴管理。3．職責(zé)3.1院長(zhǎng)3.1.1負(fù)責(zé)向上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告重大血液質(zhì)量投訴。3.2分管院長(zhǎng)3.2.1負(fù)責(zé)嚴(yán)重及重大血液質(zhì)量投訴調(diào)查處理結(jié)果的審核。3.2.2負(fù)責(zé)向院長(zhǎng)報(bào)告重大血液質(zhì)量投訴。3.3投訴管理部門(mén)3.3.1負(fù)責(zé)對(duì)臨床輸血及相關(guān)服務(wù)中的投訴進(jìn)行調(diào)查、處理。3.3.2負(fù)責(zé)及時(shí)向分管院長(zhǎng)報(bào)告重大血液質(zhì)量投訴。3.3.3負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量投訴及一般血液質(zhì)量投訴調(diào)查處理結(jié)果的審核。3.3.4負(fù)責(zé)投訴信息的受理、分析、存檔。3.3.5負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防措施進(jìn)行驗(yàn)證。3.4臨床輸血相關(guān)科室3.4.1負(fù)責(zé)受理投訴信息，接到重大血液質(zhì)量投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)投訴管理部門(mén)。3.4.2配合投訴管理部門(mén)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理。3.4.3主任或負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴的問(wèn)題采取糾正和預(yù)防措施。4．管理程序4.1投訴管理的原則以相互溝通、實(shí)事求是、和諧諒解為原則，遵守國(guó)家的法律法規(guī)，根據(jù)事實(shí)，公正、公平、合理地處理投訴。4.2投訴渠道投訴管理部門(mén)或者臨床輸血相關(guān)科室對(duì)外設(shè)置意見(jiàn)箱，公布投訴電話、E-mail等。4.3投訴管理記錄的形成醫(yī)務(wù)部或臨床輸血相關(guān)科室手里的任何投訴，均要求填寫(xiě)《臨床輸血投訴登記處理表》，形成投訴管理記錄。內(nèi)容包括：4.3.1投訴人的基本信息。4.3.2投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料。4.3.3調(diào)查、處理、反饋情況以及投訴管理部門(mén)或者分管院長(zhǎng)審核意見(jiàn)。4.4投訴的分級(jí)4.4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：護(hù)士采集血標(biāo)本不符合要求、輸血科微機(jī)室發(fā)出交叉配血報(bào)告、臨床醫(yī)師未履行告知義務(wù)等臨床輸血過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量不滿意的情況。4.4.2一般血液質(zhì)量投訴：血液輸注前發(fā)現(xiàn)血液存在質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)收回。如：不足量、凝塊、溶血、重度乳糜血、顏色異常、熱合漏血、血袋破損、疑似細(xì)菌污染、標(biāo)簽不符合或脫落。4.4.3嚴(yán)重血液質(zhì)量投訴（1）輸血后發(fā)生溶血性或細(xì)菌污染性輸血不良反應(yīng)，經(jīng)搶救患者基本康復(fù)，未造成器官損害者。（2）輸血后感染經(jīng)血傳播疾病，經(jīng)證實(shí)為“窗口期”或“隱匿性”感染者。4.4.4重大血液質(zhì)量投訴（1）輸血后發(fā)生溶血性或細(xì)菌污染性輸血不良反應(yīng)，經(jīng)搶救患者死亡或造成重要器官損害者。（2）輸血后感染經(jīng)血傳播疾病，經(jīng)證實(shí)為采供血機(jī)構(gòu)漏檢者。4.5投訴的報(bào)告受理投訴時(shí)，受理人員立即向投訴管理部門(mén)報(bào)告。若遇到嚴(yán)重或重大血液質(zhì)量投訴時(shí)，投訴管理部門(mén)、醫(yī)務(wù)部立即向分管院長(zhǎng)報(bào)告。重大血液質(zhì)量投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，分管院長(zhǎng)立即向院長(zhǎng)報(bào)告。4.6投訴的調(diào)查處理4.6.1服務(wù)質(zhì)量投訴的調(diào)查處理：對(duì)于服務(wù)質(zhì)量投訴，屬于臨床輸血相關(guān)科室的問(wèn)題，應(yīng)立即糾正；不屬于臨床輸血相關(guān)科室的問(wèn)題，則應(yīng)做好解釋溝通工作，保證工作的正常運(yùn)行。4.6.2血液質(zhì)量投訴的調(diào)查處理（1）調(diào)查a)一般血液質(zhì)量投訴屬于未輸注的血液，要快速收回血液，進(jìn)行血液質(zhì)量調(diào)查。對(duì)于未輸注的血液疑似細(xì)菌污染的，需要對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)貯血設(shè)備及其過(guò)往溫度監(jiān)控情況進(jìn)行檢查。若排除醫(yī)療機(jī)構(gòu)的因素，填寫(xiě)《血液退回申請(qǐng)單》。向采供血機(jī)構(gòu)提出退血申請(qǐng)。b)嚴(yán)重或重大血液質(zhì)量投訴屬于輸注中或輸注后的血液。若是在輸注中，應(yīng)立即停止輸血，用止血鉗夾緊血袋和輸血器的所有出入口。c)懷疑記性溶血性輸血反應(yīng)或經(jīng)血傳播疾病，執(zhí)行《輸血不良反應(yīng)及經(jīng)血傳播疾病管理程序》。（2）處理：認(rèn)真調(diào)查血液貯存、發(fā)放、交叉配血、輸注等環(huán)節(jié)后，根據(jù)具體情況做出以下幾個(gè)決定：a)屬于醫(yī)院過(guò)錯(cuò)的，由醫(yī)院承擔(dān)責(zé)任。b)屬于醫(yī)院與采供血機(jī)構(gòu)雙方均有過(guò)錯(cuò)的，由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任的方式可由雙方協(xié)商確定，也可以由衛(wèi)生行政部門(mén)決定。c)屬于采供血機(jī)構(gòu)過(guò)錯(cuò)的，由采供血機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任。d)屬于醫(yī)療事故的，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定處理。e)有投訴但屬于無(wú)過(guò)錯(cuò)的，如輸血后感染經(jīng)血傳播疾病，經(jīng)證實(shí)為“窗口期”或“隱匿性”感染者，按《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》處理。4,7投訴記錄管理《臨床輸血投訴登記處理表》由投訴管理部門(mén)存檔。投訴管理部門(mén)對(duì)投訴信息進(jìn)行歸類、分析，每年向臨床輸血管理委員會(huì)匯報(bào)1次，并且監(jiān)督臨床輸血相關(guān)科室糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，執(zhí)行《糾正和預(yù)防