2023年京東自營(yíng)店鋪初級(jí)售前客服認(rèn)證考試題庫(kù)答案

1客戶有服務(wù)安裝維修需求時(shí)選擇相關(guān)服務(wù)咨詢，客服可以推送安裝維修服務(wù)自助卡片，路徑正確的是（）A咚咚工作臺(tái)-直通車自主組件-安裝維修服務(wù)B我的-安裝維修C我的-客戶服務(wù)D//正確答案：A2咨詢溝通中，客戶表示“我要投訴你”，商家回復(fù)“恩、好的”，按照服務(wù)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)，此情況屬于（）A態(tài)度惡劣B未執(zhí)行流程C服務(wù)態(tài)度D非主觀原因失誤正確答案：C3中小件商品當(dāng)日19:00前到達(dá)營(yíng)業(yè)部后配送時(shí)間（）A預(yù)計(jì)次日達(dá)B當(dāng)日預(yù)計(jì)兩小時(shí)內(nèi)送達(dá)C次日預(yù)計(jì)9:00前送達(dá)D預(yù)計(jì)當(dāng)日送達(dá)正確答案：D4中小件商品當(dāng)日19:00后到達(dá)營(yíng)業(yè)部后配送時(shí)間（）A當(dāng)日預(yù)計(jì)兩小時(shí)內(nèi)送達(dá)B次日預(yù)計(jì)9:00前送達(dá)C預(yù)計(jì)次日達(dá)D//正確答案：C5售前咨詢?cè)诰€要求時(shí)間段是？A7-23B9-21C8-24D8-22正確答案：C6審核不通過(guò)未聯(lián)系客戶，按服務(wù)類問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)屬于（）級(jí)投訴？AABBCCD不屬于投訴判定正確答案：C7客服端通過(guò)什位置查看客戶發(fā)票狀態(tài)？A客服助手B客戶服務(wù)C幫助中心正確答案：A8在同一天內(nèi)監(jiān)控中，同一商家出現(xiàn)多次引流問(wèn)題，咨詢賬號(hào)為同一賬號(hào)，按照服務(wù)問(wèn)題判斷標(biāo)準(zhǔn)中處罰幾次？A1次B2次C3次D出現(xiàn)幾次罰幾次正確答案：A9以下讓客戶等待話術(shù)正確的是A辛苦您等待下的呢，這邊去為您查詢呢，請(qǐng)您不要掛機(jī)B辛苦您等待下的呢，這邊去為您查詢呢，預(yù)計(jì)1-3分鐘，請(qǐng)您不要掛機(jī)C這邊去為您查詢呢，預(yù)計(jì)1-3分鐘，請(qǐng)您不要掛機(jī)正確答案：B10增值稅專用發(fā)票開(kāi)具時(shí)間為訂單完成后的（）A24小時(shí)（月初1-6號(hào)48小時(shí)內(nèi)）B1個(gè)工作日C2個(gè)工作日D3個(gè)工作日正確答案：D11哪個(gè)品類不支持價(jià)保？A家用電器、食品飲料B電腦/辦公、手機(jī)通訊C家庭清潔/紙品、數(shù)碼D黃金、金銀投資正確答案：D12客戶咨詢商品參加哪些活動(dòng)，準(zhǔn)確位置在哪查看（）A商品標(biāo)題B商品頁(yè)面促銷欄C商品詳情頁(yè)D商品參數(shù)正確答案：B13客戶訂單簽收多久反饋少件，客服可以正常核實(shí)反饋（）？A24小時(shí)B48小時(shí)C三天正確答案：C14王女士申請(qǐng)售后表示商品才收到就降價(jià)了，需要價(jià)保，客服處理錯(cuò)誤的是？A如果當(dāng)前服務(wù)單的訂單符合價(jià)保申請(qǐng)條件，待審核操作中會(huì)展示“申請(qǐng)價(jià)?！?，可聯(lián)系客戶申請(qǐng)價(jià)保路徑：SHOP-服務(wù)單狀態(tài)-其他操作B如有申請(qǐng)價(jià)保按鈕，可點(diǎn)擊申請(qǐng)，如申請(qǐng)價(jià)保提示作廢優(yōu)惠券，無(wú)需聯(lián)系客戶，直接申請(qǐng)價(jià)保即可C下單收貨地址一致；如核實(shí)確實(shí)存在差價(jià)，可備注好賠付的金額、形式和路徑升級(jí)處理D根據(jù)不符合原因解釋安撫，正常解釋如客戶不接受，可咨詢上級(jí)是否有補(bǔ)償方案提供，如有特殊補(bǔ)償方案，可備注清楚金額及賠付類型按照賠付類場(chǎng)景升級(jí)，如不符合價(jià)保，婉拒自行處理；正確答案：B15客服人員售前銷售的價(jià)值是在于？A讓顧客自己選產(chǎn)品B讓顧客得到更多的優(yōu)惠C讓顧客買到合適的產(chǎn)品D讓顧客成為店鋪的粉絲正確答案：C16客戶售后服務(wù)單已審核通過(guò)安排取件，一直沒(méi)有取走，取件異常顯示駁回，客服處理錯(cuò)誤的是？A無(wú)需聯(lián)系客戶，重新審核再次取件B需100%聯(lián)系客戶，如果未聯(lián)系上客戶，可優(yōu)先安排再次取件C如再次終止，重新聯(lián)系客戶聯(lián)系不上的按照無(wú)法聯(lián)系客戶流程關(guān)單處理D聯(lián)系客戶致歉，并重新約定取件時(shí)間，工單配送催促取件正確答案：A17客戶想修改省市級(jí)地址，正確的說(shuō)法是？A告知客戶不支持B支持多次修改C需訂單頁(yè)展示修改按鈕D客服可修改正確答案：A18商品在價(jià)保周期內(nèi)多次降價(jià)是否可以多次申請(qǐng)價(jià)保？A價(jià)保周期可申請(qǐng)1次B價(jià)保周期可申請(qǐng)2次C價(jià)保周期可申請(qǐng)3次D價(jià)保周期內(nèi)多次降價(jià)可多次申請(qǐng)正確答案：D19多賬戶工作臺(tái)切換至下一個(gè)有新消息的賬號(hào)的快捷鍵是哪個(gè)呢ACtrl+DBCtrl+RCCtrl+ZDEsc正確答案：A20生鮮類商品價(jià)格保護(hù)周期多久（）？A48小時(shí)B30天C7天D15天正確答案：A多選題：1直通車商家支持渠道有哪些？A在線支持團(tuán)隊(duì)B商家經(jīng)理團(tuán)隊(duì)C售后支持郵箱正確答案：["A","B","C"]2客戶表示商品未收到，需要退，客服如何處理？A可優(yōu)先與客戶確認(rèn)是否有家人、朋友、同事或代收點(diǎn)簽收B代收點(diǎn)代收，告知客戶配送已放置在就近代收點(diǎn)，建議客戶自行尋找，如客戶不接受，工單配送處理C親朋代收，告知客戶親朋代收優(yōu)先詢問(wèn)親朋客戶，也可聯(lián)系配送確認(rèn)，如客戶不接受，可工單配送聯(lián)系客戶處理D如無(wú)人代收，聯(lián)系客戶告知通知配送處理，建議耐心等待，同時(shí)工單配送進(jìn)行催促正確答案：["A","B","C","D"]3客戶咨詢?nèi)∠唵?，使用的全品類京券是否返回，正確的解答是（）A使用全品類京券，訂單未拆分且訂單取消，返還原券B全品類京券，訂單已拆分且訂單全部或部分取消，返還等值京豆C使用全品類京券，商品售后退貨，按商品售價(jià)所占訂單金額比例拆分支付金額，以京豆形式等值返還；D使用全品類京券，京券使用不找零，例如京券100面值，訂單金額70，剩余30無(wú)法找零，可建議未收到前取消訂單，優(yōu)惠券100原返；正確答案：["A","B","C","D"]4關(guān)于電子發(fā)票可以修改的內(nèi)容有哪些？A發(fā)票抬頭B發(fā)票內(nèi)容C購(gòu)買方信息D稅號(hào)正確答案：["A","B","C","D"]5當(dāng)客戶對(duì)客服的服務(wù)不滿意時(shí)，我們需要做哪些？A致歉B請(qǐng)求諒解C提出改進(jìn)D表示感謝正確答案：["A","B","C","D"]62023年售后考核指標(biāo)有哪些？A滿意度B審核20分達(dá)標(biāo)率C處理20分達(dá)標(biāo)率D服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率正確答案：["A","D"]7關(guān)于京東E卡支持使用的商品，說(shuō)法正確的是？A可購(gòu)買部分自營(yíng)商品B不支持購(gòu)買虛擬產(chǎn)品C不支持購(gòu)買搶購(gòu)商品D不支持購(gòu)買投資金銀類正確答案：["A","B","C","D"]8以下客戶咨詢問(wèn)題，客服做法錯(cuò)誤的是？A客戶反饋商品未收到顯示簽收，客服直接引導(dǎo)聯(lián)系京東B客戶咨詢催單，客服建議撥打950618C客戶買的空調(diào)下單不到30天，要求投訴商品質(zhì)量問(wèn)題，客服技術(shù)引導(dǎo)后還是無(wú)法解決，引導(dǎo)客戶前臺(tái)申請(qǐng)售后；D客戶訂單收到破損要求換貨，客服引導(dǎo)聯(lián)系京東在線客服正確答案：["A","B","D"]9客服如何快速與顧客建立信賴感？A開(kāi)頭語(yǔ)要有店名、客服名介紹，打造專屬客服的服務(wù)體驗(yàn)B增加節(jié)假日問(wèn)候、店鋪活動(dòng)介紹、對(duì)客人有幫助的信息C在符合品牌調(diào)性的前提