桌面運(yùn)維外包管理辦法

桌面運(yùn)維外包管理辦法合能集團(tuán)IT桌面運(yùn)維外包管理制度編制張丹日期審核張可日期審核日期批準(zhǔn)朱蓓日期修訂記錄修訂日期修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人狀態(tài)1.流程要素1.1.流程目標(biāo):建立并規(guī)范IT桌面外包服務(wù)保障體系，保障員工桌面電腦系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行,促進(jìn)提高工作效率。1.2.流程責(zé)任人清單：流程責(zé)任人主要職責(zé)1、管理IT桌面運(yùn)維外包人員；信息技術(shù)部2、制疋IT桌面運(yùn)維外包人員的標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)；（基礎(chǔ)架構(gòu)）3、按控制計(jì)劃要求實(shí)施流程審核，發(fā)現(xiàn)流程改進(jìn)方向，并組織改進(jìn)。決策人主要職責(zé)各級(jí)決策人根據(jù)《信息技術(shù)管理審批流程》批準(zhǔn)相應(yīng)內(nèi)容。1.3.流程關(guān)鍵點(diǎn)（CP）及流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）責(zé)任部門/崗序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)流程KPI數(shù)據(jù)來源位外包人員服務(wù)滿意度滿意度90%信息技術(shù)部各部門12----2.適用范圍本規(guī)定適用于合能集團(tuán)全體，包括集團(tuán)總部、各區(qū)域公司、物業(yè)公司、商業(yè)公司、IT桌面運(yùn)維服務(wù)商。3.術(shù)語與定義IT桌面運(yùn)維：處理和維護(hù)員工的電腦故障、單點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)故障、基礎(chǔ)辦公軟件故障、會(huì)議相關(guān)系統(tǒng)。4.流程程序4.1.服務(wù)范圍與內(nèi)容4.1.1.服務(wù)范圍：包括所有在客戶端使用的Windows等操作系統(tǒng)，Office等辦公軟件，瀏覽器、郵件系統(tǒng)，防病毒、信息安全系統(tǒng)等日常工作必需的軟件及桌面網(wǎng)絡(luò)和會(huì)議使用設(shè)備。4.1.2.服務(wù)內(nèi)容1)軟件服務(wù)a)客戶端操作系統(tǒng)安裝、調(diào)試；b)客戶端操作系統(tǒng)補(bǔ)丁安裝和定期升級(jí)；c)客戶端應(yīng)用軟件的安裝、配置；d)客戶端網(wǎng)絡(luò)配置；e)防病毒軟件安裝、調(diào)試、定期升級(jí)；f)客戶端病毒監(jiān)控與清除，定期對各個(gè)客戶端查殺病毒；g)客戶應(yīng)用軟件可用性檢查；2)硬件服務(wù)a)硬件遷移/安裝：計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備遷移是指由于員工辦公地點(diǎn)變更，設(shè)備位置遷移，服務(wù)商負(fù)責(zé)設(shè)備到位后的安裝檢測和調(diào)試工作。b)硬件拆裝/調(diào)試：計(jì)算機(jī)硬件升級(jí)的實(shí)施，包括內(nèi)存增加、硬盤增加、內(nèi)存移除、硬盤移除和設(shè)備除塵等。c)PC預(yù)裝/分發(fā)：服務(wù)商對合能員工新申領(lǐng)的PC進(jìn)行預(yù)安裝和分發(fā)服務(wù)。對合能用戶新申領(lǐng)的PC(新PC或舊PC)進(jìn)行系統(tǒng)、軟件安裝和客戶化配置工作。d)PC清退/回收：對合能審批確認(rèn)可以清退的電腦，服務(wù)商協(xié)助合能上門清點(diǎn)、回收電腦。3)桌面端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)計(jì)算機(jī)桌面網(wǎng)絡(luò)信息端口的維護(hù)，包括網(wǎng)絡(luò)信息端口的安裝、測試和維修更換等。4)其他維護(hù)a)會(huì)議相關(guān)設(shè)備：對公司的投影、電話會(huì)議及視頻會(huì)議設(shè)備做定期檢查及會(huì)議使用設(shè)備的調(diào)試。b)門禁和考勤設(shè)備：對門禁和考勤設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查及系統(tǒng)內(nèi)的人員數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)。c)巡檢與監(jiān)督：對公司的設(shè)備進(jìn)行定時(shí)定期巡檢工作，監(jiān)督員工按公司制度使用信息設(shè)備和系統(tǒng)。4.2.服務(wù)管理要求外包技術(shù)人員需嚴(yán)格遵守合能公司的規(guī)章制度。4.2.1.員工辦公電腦系統(tǒng)必須加入公司管理域。4.2.2.員工電腦的系統(tǒng)和軟件預(yù)裝需按《員4.2.3.工電腦系統(tǒng)軟件安裝標(biāo)準(zhǔn)單》要求安裝，安裝調(diào)試完成軟件必需驗(yàn)證軟件的可用性。服務(wù)定義事件分級(jí)4.2.4.級(jí)別定義事件影響業(yè)務(wù)范圍影響業(yè)務(wù)描述緊急程度與響應(yīng)時(shí)間級(jí)別1.PC硬件故障2.PC系統(tǒng)崩潰非常緊急，立刻處理。一級(jí)業(yè)務(wù)中斷無法工作3.網(wǎng)絡(luò)中斷<5分鐘4.會(huì)議系統(tǒng)故障5.VIP用戶報(bào)事故障1.OS系統(tǒng)病毒緊急，優(yōu)先處理2.郵件系統(tǒng)故障二級(jí)業(yè)務(wù)性能嚴(yán)重下降<20分鐘3.業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障1.辦公軟件支持2.硬件遷移普通，正常處理三級(jí)業(yè)務(wù)性能下降3.PC清退<40分鐘4.業(yè)務(wù)系統(tǒng)緩慢5.電腦系統(tǒng)預(yù)裝不緊急，與用戶協(xié)商處1.PC硬件更換理四級(jí)問題請求，業(yè)務(wù)正常2.耗材備料不足3.軟件應(yīng)用指導(dǎo)<2天4.2.5.服務(wù)事件狀態(tài)定義編號(hào)狀態(tài)描述待處理未安排技術(shù)人員處理12處理中技術(shù)人員處理中事件處理完成3完成4歸檔記錄問題到知識(shí)庫，以便調(diào)查服務(wù)質(zhì)量4.2.6.定義首問責(zé)任制，哪位技術(shù)人員最先接到業(yè)務(wù)部門的請求，就成為該事件的首要責(zé)任人。4.2.7.事件責(zé)任人以一線支持開始，第一時(shí)間到現(xiàn)場或者遠(yuǎn)程支持用戶，判斷事件級(jí)別，獨(dú)立解決或者轉(zhuǎn)移事件給信息技術(shù)部各業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人員。4.2.8.員工通過郵件、電話、即時(shí)通訊工具、口頭等形式的報(bào)事，外包技術(shù)人員必須記錄至《IT桌面運(yùn)維報(bào)事處理登記表》，并在處理完成后完善此表內(nèi)容。4.2.9.在報(bào)事處理現(xiàn)場需填寫紙檔單據(jù)《桌面運(yùn)維報(bào)事處理單》，處理完后需報(bào)事人簽字確認(rèn)。4.2.10.定期集體討論事件處理過程，在不斷尋求事件的最佳處理方案的過程中，實(shí)現(xiàn)集體的技術(shù)進(jìn)步。嚴(yán)格執(zhí)行事件記錄制度，定期完善事件處理知識(shí)庫，形成技術(shù)文檔，以便新技4.2.11.術(shù)人員培訓(xùn)。4.2.12.定期總結(jié)分析日常運(yùn)維問題，并發(fā)現(xiàn)哪些問題需要解決，使日常管理工作更加有效、更加規(guī)范地得以解決。解脫服務(wù)部門“消防員”的工作狀態(tài)，避免事件升級(jí)，提升服務(wù)質(zhì)量到更高層次。4.2.13.每月外包方需向信息技術(shù)部提供IT桌面運(yùn)維月報(bào)。4.2.14.每季度信息技術(shù)部需針對IT桌面運(yùn)維工作做服務(wù)滿意調(diào)查。4.3.IT夕卜包資產(chǎn)管理4.3.1.IT資產(chǎn)分為IT設(shè)備、配件、耗材三大類。IT設(shè)備在初次投入使用前必須由IT技術(shù)人員，登記設(shè)備型號(hào)規(guī)格、MAC地址、4.3.2.出廠設(shè)備編號(hào)等信息。IT的資產(chǎn)管理需嚴(yán)格按照公司的《合能集團(tuán)資產(chǎn)管理制度》執(zhí)行，嚴(yán)格做到資4.3.3.產(chǎn)的入庫登記、領(lǐng)用登記、回收登記、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記、資產(chǎn)報(bào)廢登記。設(shè)備和配件耗材備件管理，保證有一定的設(shè)備和配件耗材備貨量，如備4.3.4.件備貨不足需及時(shí)通知信息技術(shù)部基礎(chǔ)架構(gòu)組專業(yè)經(jīng)理，以便及時(shí)的提供損壞設(shè)備更換，和耗材補(bǔ)充等。4.4.投訴處理流程5.流程成果清單：5.1.支持性文件5.1.1.《HNZB-RS-SX-037合