從數(shù)據(jù)挖掘走向大數(shù)據(jù)演講稿

第4頁從數(shù)據(jù)挖掘走向大數(shù)據(jù)演講稿大家好！歡迎大家來參加我們今天這個聯(lián)絡(luò)中心大數(shù)據(jù)系列應(yīng)用的講座，這一次我們這個講座是我們這一系列的第一次課程?，F(xiàn)場有我們的觀眾，也有視頻前面的觀眾。首先簡單介紹一下所謂聯(lián)絡(luò)中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，這個系列課程還是圍繞著現(xiàn)在比較流行大數(shù)據(jù)的概念，然后跟聯(lián)絡(luò)中心之間彼此相關(guān)的關(guān)系，跟相應(yīng)的應(yīng)用，那我們會有六個課程的主題。第一部分我們是在講從數(shù)據(jù)挖掘到大數(shù)據(jù)。第二個主題是跟大家介紹有關(guān)大數(shù)據(jù)的基本概念，第三個部分會跟大家介紹聯(lián)絡(luò)中的一個全局的戰(zhàn)略，第四個部分是在講聯(lián)絡(luò)中的精準營銷上面的運用，第五個部份是怎么運用聯(lián)絡(luò)中心提升客戶的體驗，最后第六個這個單元我們會跟大家介紹一下如何在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部搭建測試學(xué)習(xí)這個平臺。那開始我們后面課程之前，會花點時間簡單介紹一下我自己個人背景。我叫徐元亮在聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)工作有超過15年以上的時間，那最早我求學(xué)跟第一份工作是在臺灣但是從2019年以后就在內(nèi)地開始工作，那在大陸這邊也有超過10年以上工作時間。在學(xué)校部分我在臺灣的國立臺灣大學(xué)心理系取得本科的學(xué)歷，之后在美國德克薩斯貝勒大學(xué)BaylorUniversity取得教育心理學(xué)的學(xué)位。第一份工作是在臺灣電信公司叫臺灣大哥大它的一個2000以上規(guī)模的CallCenter里面擔(dān)任培訓(xùn)主管一個工作，在2019年到大陸之后陸陸續(xù)續(xù)保險公司在幾家保險公司曾經(jīng)公做過包括太平洋保險天平保險中國大地保險最后一份工作在大地保險工作七年時間，協(xié)助它建立電話銷售中心整個籌建以及后面規(guī)模的運作，那個人最大的管理幅度當(dāng)時大概下面管理大概超過有2000的座席。年營業(yè)額超過10億。那在2019年以后離開了企業(yè)界，在外面開始從事咨詢與專門培訓(xùn)的工作那我今年開始2019年也成立專門這個培訓(xùn)工作室，那主要培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞著聯(lián)絡(luò)中心開始跟各位能夠有機會介紹這個有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心大數(shù)據(jù)運用或者電話營銷管理或者電話客服管理這個課程。以上是有關(guān)是自己資歷的簡介，那之后是我們這系列正式課程。首先第一個我們要跟大家做報告分享主題是從數(shù)據(jù)挖掘走向大數(shù)據(jù)。開始今天主題之前要跟大家談一下到底大數(shù)據(jù)是什么樣概念，還有就是說我們跟聯(lián)絡(luò)中心彼此之間有什么樣的關(guān)系。這幾年在我們國內(nèi)大數(shù)據(jù)是熱門的話題！各行各業(yè)幾乎脫口都要談到大數(shù)據(jù)，做一些數(shù)據(jù)分析整理的時候，基本上你不講大數(shù)據(jù)感覺好像這個企業(yè)管理現(xiàn)在這個數(shù)據(jù)庫管理就脫節(jié)了。實際上真真正有多少企業(yè)已經(jīng)真正開始用大數(shù)據(jù)這個應(yīng)用，就聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)來講又有那些聯(lián)絡(luò)中心真正開始應(yīng)用大數(shù)據(jù)。個人覺得就是說如果真正要了解大數(shù)據(jù)在聯(lián)絡(luò)中心的運用，可能要先從客戶關(guān)系管理跟數(shù)據(jù)挖掘，這些基本的數(shù)據(jù)管理概念開始談起。業(yè)價值、企業(yè)管理價值的商業(yè)智能系統(tǒng)。簡單來講就是說我們做大量數(shù)據(jù)挖掘工作之后最主要目的是能夠幫我們很多線索，作為我們聯(lián)絡(luò)中心跟客戶去做服務(wù)跟銷售的一個參考依據(jù)，甚至說做一個重要的指導(dǎo)。為了達到這個目的從單純數(shù)據(jù)挖掘我們必須進一步要做到所謂商業(yè)智能系統(tǒng)，商業(yè)智能系統(tǒng)的基本雛形大概會是這個樣子的，在這個整個系統(tǒng)的最后面會有一些各種各樣的數(shù)據(jù)源，不同數(shù)據(jù)源經(jīng)過ETL一些程序它會進入我們的數(shù)據(jù)倉庫，在經(jīng)過數(shù)據(jù)倉庫之后同樣進到另外一道ETL.它會進到各個子的數(shù)據(jù)集市DataMarket在我們不同業(yè)務(wù)部門有需要的時候，不管是給客戶提供銷售、給客戶提供服務(wù)，這個時候我們會從不同的數(shù)據(jù)集市子集當(dāng)中，去抽取我所需要的信息，給我的工作提供相應(yīng)指導(dǎo)，這個是一個簡單的商業(yè)智能系統(tǒng)的雛形架構(gòu)。中間跟大家提一下ETL這樣的概念，我們在講數(shù)據(jù)挖掘或者比較熱門的大數(shù)據(jù)的時候，經(jīng)常提到我這個系統(tǒng)、這個模型的ETL流程是怎樣？他指的就是：數(shù)據(jù)的提取Extract、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換Transform、以及數(shù)據(jù)加載Load,那這幾個是在做數(shù)據(jù)整理當(dāng)中，經(jīng)常要使用的步驟。不同數(shù)據(jù)庫的管理系統(tǒng)，不同數(shù)據(jù)庫的模型在這當(dāng)中它其實有一些相應(yīng)的不同作法，這也代表系統(tǒng)的優(yōu)勢和劣勢，簡單來講，整個數(shù)據(jù)化到商業(yè)智能，后臺部份必須具備跟數(shù)據(jù)庫連接的功能、必須要具備ETL功能、必須要具備數(shù)據(jù)倉庫跟數(shù)據(jù)集市管理功能，在前端的部份，它要有一個很友好的數(shù)據(jù)展示功能配置，同時要能做到數(shù)據(jù)探索的配置，比方說，我在顯示的時候我可以看到全國的數(shù)據(jù)，我也可以進一步往下細分的每一個市，每一個三級的縣或鄉(xiāng)鎮(zhèn)，甚至于來講，可以看到某年齡段的客戶或針對某一個產(chǎn)品曾經(jīng)購買的客戶?；氐轿覀冎v數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)以及CallCenter的應(yīng)用，我覺得可以從兩個層面來看比較常見的應(yīng)用。第一個跟我們聯(lián)絡(luò)中心比較有關(guān)的，是基于貫穿客戶生命價值的數(shù)據(jù)分析，簡單來講，我們看整個生命周期可分為三個階段：第一個階段是客戶獲取、第二個階段是客戶接觸、最后一個階段是客戶挽留跟贏回。在客戶獲取階段我們可以去做相關(guān)的渠道分析，比方說分析網(wǎng)絡(luò)推廣的成本跟收益，分析電話外呼響應(yīng)率，分析交叉銷售跟向上銷售的效率。在客戶生命周期價值部份，我們可以去分析客戶價值模型，我們可以去做相關(guān)的客戶分群，我們可以去做客戶風(fēng)險模型，針對他的信用、針對他的風(fēng)險去做一些基于數(shù)據(jù)庫的分析?？蛻艚佑|階段主要可以從三個象限去做考慮，第一個是產(chǎn)品，第二個是客戶，第三個是坐席，產(chǎn)品部份我們?nèi)シ治鏊漠a(chǎn)品設(shè)計對于整個銷售行為、客戶階段的影響，產(chǎn)品定價可以去做進一步分析；客戶的部份，我們可以分析他的溝通策略及用戶體驗；坐席部分，我們可以去做坐席的工作績效，以及離職率等人力資源相關(guān)指標的分析。最后是客戶挽回跟贏回，客戶挽回指的是說當(dāng)客戶有流失風(fēng)險的時候，我應(yīng)該怎么樣作提早的介入，中間我們可以去分析客戶挽回相應(yīng)所花的預(yù)算，還有禮品的有效性，以及客戶挽回成功率的模型。在客戶贏回這個部份指的是說因為任何一個原因，這個客戶可能不在我們這邊繼續(xù)購買產(chǎn)品或服務(wù)了，但是我有一個新的產(chǎn)品或服務(wù)，或者新的促銷活動的時候，怎么想辦法重新贏回。這里面我們可以分析客戶流失的原因，流失率的分析，也可以去做重新贏回成功率的分析。第二個我們經(jīng)常使用到的數(shù)據(jù)分析向度，是貫穿整個企業(yè)經(jīng)營的數(shù)據(jù)分析。從企業(yè)經(jīng)營角度，我們分成四個部份來看，第一個是營銷分析，第二是企業(yè)風(fēng)險控制分析、第三個是產(chǎn)品創(chuàng)新、第四個是資源配置。中間有一些我們可能會在后面其他單元講到，簡單來說，在整個企業(yè)級的分析當(dāng)中，我們希望能盡量收集到大量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來源能盡量真實和準確，或著想辦法提升它的真實準確程度，不同的數(shù)據(jù)可以來自不同的緯度，不一定要有非常明確的相關(guān)性，在數(shù)據(jù)之間會進一步交叉檢驗，有條件的情況下，我們可以在企業(yè)外部找一些公共的數(shù)據(jù)資源，或者跟其他企業(yè)、其他行業(yè)的數(shù)據(jù)間，去做外部數(shù)據(jù)的交換或拓展。簡單來講，可以應(yīng)用到的一些數(shù)據(jù)包括：客戶信用分數(shù)、年收入、教育背景、職業(yè)、人脈關(guān)系、社交網(wǎng)絡(luò)的記錄、信用紀錄、負債記錄、在專業(yè)領(lǐng)域里面的相關(guān)紀錄，他目前所屬的人生階段，已婚、未婚、有沒有小孩等等，他的行為偏好以及電子商務(wù)購買的相關(guān)紀錄，這些都可以做為企業(yè)分析的基礎(chǔ)。同樣的，在我們企業(yè)分析的依據(jù)之下，也可以對我們聯(lián)絡(luò)中心的作業(yè)提供相應(yīng)的指導(dǎo)。最后來講，我們在做整個數(shù)據(jù)挖掘它的目的，就是說，我們當(dāng)然希望下一步能夠把我們的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)換成一個基于大數(shù)據(jù)管理的聯(lián)絡(luò)中心。首先的條件就是，在整個聯(lián)絡(luò)中心的后臺，你必須要具備所謂數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的條件，如果說我聯(lián)絡(luò)中心沒有做到以客戶為中心，我聯(lián)絡(luò)中心的運作后臺并沒有相應(yīng)數(shù)據(jù)庫跟挖掘分析模型的支持，那其實大數(shù)據(jù)對我的聯(lián)絡(luò)中心日常管理作業(yè)起不到很大的指導(dǎo)意義。所謂的數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)，至少包含三大部分。第一個是有相應(yīng)的數(shù)據(jù)源，包括外部電信運營商的數(shù)據(jù)，他的網(wǎng)路使用習(xí)慣，使用的流量，包括他的GIS的相關(guān)定位的歷史紀錄跟信息，公安部、教育部或者其他政府機構(gòu)的公告訊息，社交網(wǎng)路上面留下的紀錄以及電子商務(wù)購買的紀錄，還有金融機構(gòu)相關(guān)的購買跟信用行為、貸款行為等相應(yīng)紀錄，這些都可以做為數(shù)據(jù)來源；這些外部數(shù)據(jù)通過第二個部分，我們的數(shù)據(jù)實驗室，在每個數(shù)據(jù)去做一定的價值評估，通過數(shù)據(jù)源的管理，去做數(shù)據(jù)相應(yīng)的匹配，這里面可能會包括有效性的驗證、除重、或者內(nèi)外部數(shù)據(jù)的比對，在比對過程當(dāng)中、整理過程當(dāng)中，我們?nèi)ピu價相關(guān)所整理數(shù)據(jù)的價值，然后結(jié)合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，才回到我們第三個部分，就是建立起企業(yè)的數(shù)據(jù)平臺，數(shù)據(jù)平臺里面包含模型管理，中間可能包括相關(guān)的人口數(shù)據(jù)、資產(chǎn)數(shù)據(jù)、信用數(shù)據(jù)、生活行為、社會、支付行為等等其他一些數(shù)據(jù)，如果說企業(yè)考慮在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)下，我希望