公司直營店運營手冊模板

XXX企業(yè)直營店運行手冊XXX企業(yè)年8月修訂直營店運行手冊使用說明本手冊使用對象是XXX企業(yè)直營店管理者。直營店良好運行和有效管理是確保XXX企業(yè)直營店體系順利推進根本保障?；诖?，XXX企業(yè)把直營店改善其運行水平和管理能力，不停提升盈利水平和可連續(xù)發(fā)展能力視為關鍵工作。本手冊關注于XXX企業(yè)直營店內部運行和管理，對XXX企業(yè)直營店運行和管理進行了系統(tǒng)敘述。經(jīng)過本手冊，XXX企業(yè)直營店能夠在銷售管理、財務管理、推廣管理、庫存管理等運行管理上和組織架構設置、人員招聘、管理、激勵等內部管理方面進行有效運作。本手冊提供工具表格是一個規(guī)范直營店必備。我們堅持管理體系高標準標準。但同時，在現(xiàn)階段條件下各直營店可依據(jù)XXX企業(yè)要求、本身具體情況選擇使用。目錄一、人員管理 61．1XXX企業(yè)直營店組織架構 61．2崗位職責 61.2.1直營店經(jīng)理 61.2.2店長 71.2.3導購員 71.2.4開單員 81.2.5員工 81.3人員招聘 91.3.1招聘標準 91.3.2招聘程序 91.4考勤管理 91.5薪酬福利制度 101.5.1薪酬結構薪酬結構 101.5.2福利和補助實施措施 101.6職員考評 111.6.1考評依據(jù) 111.6.2績效考評結果匯總 121.6.3考評結果應用 121.7儀容儀表和禮儀規(guī)范 121.8職員獎懲管理 131.9職員培訓 14二、現(xiàn)場管理 162.1一天營業(yè)程序 162.2店內衛(wèi)生標準 172.3賣場安全 18三、銷售管理 193.1銷售目標管理 193.2銷售統(tǒng)計和分析 193.3銷售診療 193.4產(chǎn)品分類和銷售策略 20四、商品管理 214.1庫存管理（適適用于有倉庫管理職能直營店） 214.2驗收 214.3倉庫管理 224.4盤點 22五、財務管理 235.1直營店投資分析 235.2直營店財務報表 235.3銷售費用分析 235.4管理費用分析 245.5直營店損益分析 245.6營業(yè)收入管理 255.7現(xiàn)金管理 255.8財務管理注意事項 26六、促銷管理 276.1促銷目標 276.2促銷環(huán)境評定 276.3直營店部署 276.4促銷活動收尾 27七、信息處理 287.1信息種類 287.2信息采集 287.3信息傳輸和溝通 28八、用戶服務管理 298.1用戶服務標準 298.2用戶溝通 298.3用戶埋怨處理 29九、直營店關鍵業(yè)務步驟運作指導 309.1無庫存產(chǎn)品怎樣進行訂貨和銷售操作？ 309.2直營店怎樣進行退換貨具體操作？ 319.3店面怎樣處理用戶投訴和進行內部溝通操作？ 349.4有庫存產(chǎn)品怎樣進行提貨和銷售操作？ 359.5直營店、分企業(yè)怎樣進行樣品提貨業(yè)務操作？ 369.6各直營店怎樣辦理零星退貨業(yè)務操作？ 37十、工具表格 38消費者投訴記錄表 38直營店市場調查表 39直營店月度工作總結及計劃 41直營店月度經(jīng)營情況匯報 43一、人員管理1．1XXX企業(yè)直營店組織架構直營店直營店經(jīng)理員工店長開單員導購協(xié)理專員導購1導購2導購…清潔備注：每個直營店必需要含有店面經(jīng)理人、直營店經(jīng)理人，導購員最少人（專職）、開單員最少人，清潔最少人，導購協(xié)理專員人。其它人員依據(jù)直營店面積、銷售額增加。1．2崗位職責1.2.1直營店經(jīng)理負責組織完成直營店銷售目標，進行企業(yè)代理品牌產(chǎn)品展示，提升直營店店面管理水平，為用戶提供優(yōu)質銷售服務。幫助制訂直營店年度工作計劃并負責具體實施。幫助制訂直營店店面管理制度并負責監(jiān)督實施。負責完成直營店銷售目標。負責組織搜集終端用戶需求信息，幫助進行市場調研。負責直營店工程項目進程跟蹤，完成工程銷售并協(xié)調工程項目售后服務。負責組織、監(jiān)督直營店店面銷售工作。幫助制訂市場營銷策略并負責在直營店具體實施。負責監(jiān)督直營店現(xiàn)金管理，并督促應收款回款工作。負責監(jiān)督直營店整體店面形象管理。負責選擇展示產(chǎn)品品類。負責協(xié)調直營店售后服務工作。負責直營店用戶疑難問題處理。負責同家裝企業(yè)合作，簽署合作協(xié)議并具體實施。負責組織客情關系維護。完成直屬上級交辦其它事項。1.2.2店長負責落實店堂規(guī)范布局及其日常維護、樣品陳列和日常清潔保養(yǎng)。負責各類店堂廣告和產(chǎn)品宣傳資料規(guī)范張貼或擺放、店堂日常清潔衛(wèi)生工作。負責處理導購員糾紛或用戶現(xiàn)場投訴及其它異常情況。負責整理統(tǒng)計應收款額及跟進工作。負責店鋪內各下屬職員協(xié)調工作。負責現(xiàn)場指導和監(jiān)督導購員工作，現(xiàn)場協(xié)調工作安排。負責用戶服務指導工作，對運輸、加工、需定貨產(chǎn)品進行跟進。負責直營店內單據(jù)處理指導工作。負責和家裝企業(yè)和設計師溝通工作。幫助工程業(yè)務開發(fā)和現(xiàn)場接待。負責直營店內其它應急工作。負責新導購培訓工作。完成直屬上級交辦其它事項。1.2.3導購員負責直營店用戶接待工作，向用戶提供優(yōu)質導購服務。負責向用戶提供產(chǎn)品介紹，幫助提供產(chǎn)品花色搭配方案。負責完成產(chǎn)品銷售工作并幫助發(fā)貨、補貨、退貨、催款等工作。負責銷售單查對工作。幫助相關部門做好用戶售后服務工作。幫助盤點所負責品牌樣品規(guī)格及數(shù)量。檢驗及匯報所負責品牌樣品擺放、產(chǎn)品展示情況。負責展示廳及樣品衛(wèi)生、價格查對、標價簽更新等工作。負責提供各類促銷活動促銷清單。負責向家裝設計師、老師（名稱待定）提供促銷信息、產(chǎn)品安裝信息。負責具體維護家裝設計師、老師客情關系。具體實施直營店促銷活動店面部署工作。完成直屬上級交辦其它任務。1.2.4開單員負責查貨、訂貨、開單、退貨等電腦操作。負責統(tǒng)計未提貨產(chǎn)品數(shù)量，并督促提貨。負責直營店現(xiàn)金收款、保管及存放工作。負責統(tǒng)計、填寫直營店分成單。負責每日款項及應收帳款查對。負責編制、查對、上交收款憑證。幫助應收款管理工作。負責直營店庫存盤點。打印產(chǎn)品價格標簽。監(jiān)督導購員開手工促銷清單。完成直屬上級交辦其它事項。1.2.5員工負責樣品發(fā)放、展示及更換。負責監(jiān)督直營店查對樣品庫存。負責企業(yè)產(chǎn)品價格調整、變動信息傳達。負責樣品展示間維護工作，包含產(chǎn)品價格標簽更換、產(chǎn)品擺放及展示間裝修工作。負責返利單填寫。幫助工程項目標產(chǎn)品配貨。幫助促銷活動中展廳部署。8．完成直屬上級交辦其它事項。1.3人員招聘1.3.1招聘標準1、價值觀匹配是人員聘用首要標準，堅持以誠為本、德為才先。2、人崗適配是人員聘用基礎標準，確保人員穩(wěn)定，避免人才浪費。3、招聘過程公平、公正和公開，全部應聘者機會均等。4、堅持誠信標準，對應聘人員提供真實、可靠、平衡企業(yè)信息，激勵企業(yè)和人才之間雙向選擇。1.3.2招聘程序1、招聘需求申報直營店經(jīng)理依據(jù)年度經(jīng)營發(fā)展需要和人員調換需要，向人事部提出相關具體人員招聘需求和要求。并填寫申請匯報。2、復試（1）人力資源部負責安排初試合格應聘者參與復試，參與復試人員由直營店確定；直營店面試人員為直營直營店經(jīng)理或指定人員（特殊要求）；（2）復試關鍵采取結構化面試方法，經(jīng)過行為面試深入考察應聘者工作經(jīng)驗、專業(yè)資格和勝任能力；（3）面試結束后，對應聘者各項崗位勝任能力進行綜合評價。1.4考勤管理直營店由直營店經(jīng)理負責職員考勤工作，天天打卡登記，月底填制職員考勤統(tǒng)計表。職員當月含有沒有故遲到、早退、曠工等違反出勤紀律情況，累計缺勤2次全額扣除當月全勤獎金。上班時間私自離崗，視為早退；每累計遲到或早退三次，記為曠工一天；曠工一天，罰款人民幣100元；月內累計曠工三天以上、或年度內累計曠工達十天以上者，企業(yè)將無條件除名。職員曠工確因不可抗力所造成，企業(yè)將酌情處理。1.5薪酬福利制度1.5.1薪酬結構薪酬結構薪酬組成＝月度績效標準工資＋年度獎金＋附加工資附加工資＝福利＋補助＋分成年度獎金＝月度績效標準工資*年度考評系數(shù)*年度獎金系數(shù)月度績效標準績效工資＝崗位工資*100％年度獎金系數(shù)由企業(yè)依據(jù)實際經(jīng)營情況制訂每三個月根據(jù)績效標準工資進行前2個月預支，季末根據(jù)部門季度績效考評成績一次性結算，多退少補。第一月工資＝第二月工資＝月度績效標準工資第三月工資＝月基礎工資*3*季度績效考評系數(shù)－月基礎工資*21.5.2福利和補助實施措施1、福利企業(yè)正式職員享受福利項目，具體內容和支付標準以下：社會保險：企業(yè)職員在本企業(yè)工作滿三年，由行政人力資源部門統(tǒng)一要求辦理。節(jié)日補助：春節(jié)、元旦、中秋、端午四大傳統(tǒng)節(jié)日發(fā)放禮品或休假。工作午餐：企業(yè)為職員提供無償工作午餐。企業(yè)每個月休息四天，以輪休方法實施。加班費為：70元/天；同時，把星期天確定為休息日，非一線銷售部門標準上不上班，只安排人員值班；（特殊情況除外）企業(yè)晚上加班為：10元/小時，18：30開始計算；具體由人力資源部核準職員情況核定。全勤獎：每個月休息四天，可取得：40元/月，如當月出現(xiàn)遲到、早退、曠工累計2次，則取消全勤獎。生日補助：職員生日當日，企業(yè)無償為職員訂蛋糕。2、補助通訊補助√對象：導購員、開單員、員工等；要求加入企業(yè)虛擬網(wǎng)，并有企業(yè)專門彩鈴；（無故取 消彩鈴，一律取消通訊補助）√申請補助措施：先由個人寫申請，部門主管確定簽字，交人力資源部確定登記方能生效；（從登記日開始，下月話費享受補助，和工資一同發(fā)放）√首次申請標準：內部職員（導購員、開單員、文員等）申請：30元/月，外部職員（員工、駕駛員、安裝工等）申請：50元/月，如要求話費補助增加可寫申請，審批后實施。要求三個月內不得反復申請?zhí)嵘捹M補助；(話費補助100元以上職員，必需辦理對應話費套餐，不然不給報銷)差旅補助對象為因公出差職員，分別要求以下：就餐補助：按天數(shù)和要求標準計算和支付，不需發(fā)票報銷。報銷標準分為A類（內部）：中餐補助為：5元/餐；B類（外部）：中餐補助為：10元/餐，晚餐補助：10元/餐；住宿補助：住宿補助統(tǒng)一為：60元/天，標準以內實報實銷，超出標準部分自理，不予報銷。交通費：憑車、船、飛機或其它交通工具當期有效票證實報實銷。出差者應本著節(jié)省標準，盡可能選擇便捷又實惠交通路線和交通工具。1.6職員考評對于職員績效考評，為了表現(xiàn)整個直營店團體協(xié)同精神，提升團體整體運作能力，直營店職員績效考評分值和本直營店績效分值聯(lián)動。即直營店績效考評分值就是直營店職員績效考評分值。1.6.1考評依據(jù)考評依據(jù)關鍵來自經(jīng)過數(shù)據(jù)搜集和處理而形成績效考評量表及考評者對被考評觀察統(tǒng)計。其中考評項目包含：當期銷售額目標、計劃目標完成情況；費用額度控制率目標完成情況；呆帳處理情況；經(jīng)營質量提升目標完成情況（人均銷售目標，單位面積銷售目標）；店面管理情況（店面情況、政策實施情況）；市場信息反饋情況。1.6.2績效考評結果匯總1、考評周期結束后，將填寫了績效得分《績效考評指標量表》和下階段《績效考評指標量表》，一同交行政人事中心整理、歸檔?？偛啃姓耸轮行呢撠煂χ睜I店績效評定結果進行分析、確定，并立即將需要修正結果反饋給直營店。3、行政人事中心在進行綜合調整時，如需要更改績效考評成績，須和營運中心總經(jīng)理進行協(xié)商?？荚u結果確定后，行政人事中心應：對當期績效考評情況進行整體分析和評價，并上報企業(yè)管理高層。將部門考評結果存檔。1.6.3考評結果應用考評結果還能夠：作為績效工資發(fā)放、薪資調整依據(jù)。作為職員職務升降、崗位調整、末端淘汰依據(jù)。制訂職員業(yè)績改善計劃依據(jù)。制訂職員培訓計劃依據(jù)。各部門應在當期績效考評結束后制訂培訓需求和培訓計劃，并報行政人事中心。行政人事中心依據(jù)績效考評整體結果制訂或修訂企業(yè)培訓計劃。1.7儀容儀表和禮儀規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范著裝：專賣店一線職員統(tǒng)一穿著工裝、深色皮鞋，不得隨心所欲。男職員上班時間應著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋。工裝必需常常洗燙，保持潔凈、平整，無褶皺、油漬、污漬。專賣店職員必需佩戴胸卡。男士頭發(fā)前不壓眉、后不壓領，鬢角不過耳、嚴禁剃光頭、留胡須。女士短發(fā)梳理整齊，長發(fā)要束起，嚴禁披頭散發(fā)。嚴禁濃妝艷抹，以淡妝為宜。站姿站位：男士雙腿直立、雙腳開立比肩稍寬，雙手自然背后相握。女士腳跟靠緊呈V字型，雙臂體前交叉，右手放在左手上。面對通道站立，不得背對用戶。嚴禁把鞋當成拖鞋穿。直營店職員嚴禁在展廳內吸煙。表情：微笑是專賣店職員必需長久保持表情。2、職員禮儀規(guī)范工作時間內不得有蹲、坐、靠、趴等動作，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、晃腿、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。導購員以坐姿工作時，必需坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿。行走時，禮讓用戶先行，不得同用戶爭通道、樓梯等。工作時間舉止端莊。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。工作時間內不得有掐腰、抱胸、腳踏展示臺等不雅姿態(tài)。不得和人搭肩、挽手而行，和用戶相遇應靠邊行走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。給用戶拿遞商品時，應雙手恭敬奉上，使商品尖部朝向自己，把方便讓給用戶。物品輕拿輕放，不出較大聲音，不可漫不經(jīng)心，摔扔物品。工作時間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。在人前咳嗽、打噴嚏適時應轉向無人處，用手遮擋面部并說對不起。上班時間不得吃東西，不得看和工作無關書刊雜志。用戶、用戶、同事走近時必需微笑致意，并主動打招呼，比如“您好”。和用戶、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。1.8職員獎懲管理由直營店經(jīng)理或直營店經(jīng)理授權監(jiān)督人員進行罰款項目確定，并作相關統(tǒng)計。罰款在每個月工資中扣除。1、儀容儀表及禮儀罰款事項各直營店經(jīng)理能夠依據(jù)導購員手冊“1.7儀容儀表及禮儀規(guī)范”中內容，視本直營店實際情況，選擇對職員進行獎懲項目。罰款標準：違反儀容儀表及禮儀規(guī)范相關內容，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。2、直營店紀律罰款事項嚴禁工作期間在展廳吃零食。不許可工作期間看和工作無關書、報紙、雜志等。不許可工作期間登陸和工作無關網(wǎng)站。嚴禁工作期間脫崗、串崗、聚眾閑聊。前臺人員必需保管好多種票據(jù)。前臺人員必需確保收銀臺內整齊，不放置其它雜物。不許可在展廳內大聲喧嘩。罰款標準：假如違反以上要求，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。3、其它罰款事項用戶對直營店職員服務質量投訴，經(jīng)直營店經(jīng)理確定事實后罰款，每次100元。因為導購員寫錯產(chǎn)品型號，給直營店造成經(jīng)濟損失，每次100元。導購員在開單時寫好完整產(chǎn)品型號，開單員在開單前發(fā)覺沒有完整型號應立即和導購員溝通，開好單和導購員查對?；谝陨锨闆r仍然犯錯，開單員、導購員各罰款100元。假如發(fā)覺展廳內標錯產(chǎn)品價格，標錯產(chǎn)品型號，對員工罰款100元。收銀員出現(xiàn)現(xiàn)金誤差，罰款100元。直營店職員在團體中搬弄是非、誹謗她人、影響團體，并被確定事實者，罰款200元。4、獎勵事項1.9職員培訓培訓類型入職培訓：直營店招聘店員須接收最少3天XXX企業(yè)企業(yè)入職培訓，由XXX企業(yè)企業(yè)負責。其目標是讓新職員了解企業(yè)理念、文化、相關政策、制度；專業(yè)培訓：新職員入職以后,依據(jù)職員崗位需求開設專業(yè)培訓，專業(yè)培訓由XXX企業(yè)企業(yè)指定專員組織實施；專業(yè)進修：為了激勵職員提升業(yè)務水平，開闊專業(yè)視野，可根據(jù)直營店需求、職員資歷等酌情安排職員進修。管理技能及商業(yè)知識培訓：定時開設相關管理技能和商業(yè)知識培訓課程，如領導技能、思維訓練、營銷知識、管理技術、商務處理和溝通技巧等，全方面提升店員綜合素質。培訓方法XXX企業(yè)企業(yè)集中培訓：依據(jù)XXX企業(yè)企業(yè)統(tǒng)一培訓計劃，選派優(yōu)異直營店經(jīng)理、導購員到XXX企業(yè)企業(yè)進行集中培訓。由XXX企業(yè)企業(yè)統(tǒng)一組織、實施，直營店經(jīng)理須做好配合工作；終端培訓：由XXX企業(yè)企業(yè)依據(jù)直營店情況，展開有針對性終端培訓。培訓依據(jù)直營店需求制訂并組織督導實施；店內周培訓會：由直營店經(jīng)理組織、主持，關鍵針對店內形象、導購、溝通、用戶反饋等方面，展開內部經(jīng)驗交流和培訓，每七天開展一次，關鍵內容和程序：直營店經(jīng)理培訓、導購員經(jīng)驗交流、現(xiàn)場實戰(zhàn)演練三項。培訓會時間控制在1個小時左右。培訓管理參與人員須根據(jù)要求時間、地點參與培訓，無故不得缺席。如有特殊原因，必需提前1天請假；直營店經(jīng)理須建立《培訓統(tǒng)計表》，培訓檔案和人事檔案統(tǒng)一管理；培訓考評：通常培訓完成后安排考評，并立即反饋。二、現(xiàn)場管理2.1一天營業(yè)程序營業(yè)前督導職員上下班秩序及出勤情況；督導職員開啟店門、安全門、照明設備、音響設備、空調設備；巡視店內商品陳列、衛(wèi)生間、倉庫等有沒有異狀；直營店晨會：時間：每日8：30地點：直營店營業(yè)大廳參會人員：直營店全部職員。假如有用戶需要接待或其它緊急事情，在請示直營店經(jīng)理后，能夠不參與晨會。但事后必需由直營店經(jīng)理指定人員通知其晨會內容。晨會主持人：由直營店經(jīng)理、副經(jīng)理、店長輪番擔當。參會要求：按時；列隊整齊；服裝整齊并按要求著裝；記事本。晨會內容：清點人數(shù)，假如有些人員缺席，必需有合理理由；檢驗職員儀容儀表；傳達企業(yè)上級指示；宣導企業(yè)經(jīng)營政策、促銷活動安排等；前一天工作點評及遺留問題處理（銷售、紀律、服務、職員獎懲等）；本日關鍵工作安排；崗位職責背誦；大聲誦讀直營店口號；宣告開始營業(yè)前準備，散會。營業(yè)準備：督導職員店內衛(wèi)生清潔；檢驗商品陳列、樣品展示、商品是否齊全等；檢驗各崗位職員工作用具準備；X展架、POP、DM單、條幅等促銷用具到位情況；檢驗職員精神面貌及著裝、工牌佩戴情況；督導收銀臺及輔助品、備用金準備情況；音樂、空調、燈光等到位情況。檢驗各職員到崗位置和站位；正式營業(yè)。營業(yè)中商品檢驗：店內陳列做到新、潔、美、全、足價簽正確且一貨一簽促銷品是否到位店內即時銷售情況發(fā)覺缺貨，即時要貨、收貨、補貨職員紀律：有沒有脫崗、聊天等違紀情況；尤其是，導購員必需各司其職，不得串崗、脫崗；嚴禁職員聚眾閑聊；店內衛(wèi)生：地面、通道、樣品、展架等；用戶服務：注意導購員服務態(tài)度、禮貌用語、服務技巧、產(chǎn)品知識等；產(chǎn)品銷售：注意導購員銷售過程；督導銷售交款程序和過程；督導處理用戶投訴，做好售后服務工作；督導多種信息表格填寫及整理；處理店內多種突發(fā)事件，確保正常營業(yè)秩序。結束營業(yè)臨近營業(yè)結束時間時，假如用戶工作還沒完成，要咨詢用戶意見并合適延長工作時間，一切以用戶方便和需求為先，確保導購員接待好最終一位用戶；抵達營業(yè)結束時間后，必需確信當日必需完成工作已經(jīng)全部完成后，才能夠閉店。包含：監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險箱等；督導導購員清理賣場、清點商品，確保無誤；督導開票員銷售票據(jù)整理、店內報表制作和上報；其它根據(jù)要求必需完成工作。進行安全檢驗，包含門窗、抽屜、柜、鎖、水、電源、倉庫、衛(wèi)生間等，確保無人逗留；關門上鎖，結束營業(yè)。2.2店內衛(wèi)生標準大門：玻璃清潔，無手??；門框光亮。玻璃：清潔無手印；無裂痕、缺口。展臺（貨架）：柜臺清潔、無損；柜臺下無物品，整齊清潔?？照{：無異常聲響；表面、出風口清潔。地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無顯著黑痕。墻壁：無破損、無油污，清潔。宣傳道具：無破損，位置擺放正確。2.3賣場安全意外事件：職員若發(fā)覺任何不安全設施或異味、治安事件等，應立即通知直營店經(jīng)理或保安處理。消防安全職員應熟記火警信號、緊急通道和出口位置及滅火器材之使用方法；保持鎮(zhèn)靜，呼叫直營店經(jīng)理及保安；在安全情況下，使用滅火設備將火撲滅；疏散用戶；關閉一切電器及電腦用具。緊急事故：在緊急情況下,職員必需聽從直營店經(jīng)理指示。三、銷售管理3.1銷售目標管理銷售目標分解：年度、季度目標由XXX企業(yè)總部下達，并由直營店經(jīng)理反饋修正后實施。直營店經(jīng)理依據(jù)季度銷售目標分解月、周銷售目標。直營店經(jīng)理對銷售目標制訂和下達：每個月開始前需制訂月銷售目標，并分解到周目標，每七天早例會進行傳達。銷售目標實施和監(jiān)控：直營店經(jīng)理要對天天銷售實時跟蹤，如遇實際完成額度低于或遠遠高于計劃，要分析原因并制訂應急方法，確保目標完成。銷售目標調整：每個月銷售工作完成后，要求檢驗、分析目標完成情況。并據(jù)決定下月計劃調整和分解。3.2銷售統(tǒng)計和分析經(jīng)營情況統(tǒng)計天天營業(yè)結束前，開單員將商品動銷具體情況提交給直營店經(jīng)理；每個月月初，填制《銷售月報表》、《損益表》；將直營店本月各項指標及任務完成情況提交給營運中心；每次促銷活動結束后，填制《促銷效果評定表》。經(jīng)營情況分析每個月月底，對當月直營店各項運行數(shù)據(jù)進行分析，填制《月銷售評定匯報》，發(fā)覺問題，包含庫存問題、銷售問題、目標任務達成問題等，并查找原因。針對經(jīng)營存在問題，提出具體處理措施。3.3銷售診療在直營店銷售出現(xiàn)異常下滑、無法按時完成銷售目標時，直營店經(jīng)理應立即開展銷售診療，并將診療結果、改善方法立即向營運中心匯報，營運中心管控銷售改善情況。診療具體思緒以下：貨物原因：貨物結構（暢銷品百分比過低）？缺碼斷貨？貨物質量？新品上市速度和反應？價格原因：是否依據(jù)季節(jié)需要、競爭需要、促銷需要立即調價？人員原因：銷售技巧？產(chǎn)品知識？服務水平？人員數(shù)量？激勵不夠？售后支持：不能立即送貨、安裝到位？競爭原因：和競爭店競爭不力？促銷原因：是否依據(jù)季節(jié)、市場、用戶需求改變開展立即、有效市場推廣？現(xiàn)有市場推廣效果怎樣？3.4產(chǎn)品分類和銷售策略新品：嚴格實施企業(yè)新品推廣計劃；確保新品在專門陳列區(qū)或其它黃金位置陳列；組織店員培訓，導購員、送貨員、維修員等必需熟知新品特征、推廣關鍵點；主動向用戶推薦新品，主動搜集用戶對新品意見和反饋；在不降價前提下，開展贈品促銷，加速推廣；主力暢銷產(chǎn)品：親密關注主力暢銷產(chǎn)品進、銷、存情況，確保貨源充足；在產(chǎn)品陳列中突出主力暢銷產(chǎn)品；親密注意用戶需求改變和季節(jié)、專題改變，提前判定主力暢銷產(chǎn)品銷售情況，制訂對應確保方法（包含要貨、補貨、促銷等）。高利潤產(chǎn)品在產(chǎn)品陳列中擺放在醒目標位置；提升銷售分成百分比，刺激導購員主動推銷；采取促銷組合，搭配其它產(chǎn)品捆綁銷售。滯銷品采取捆綁銷售立即消化庫存；特價促銷，清理庫存；改變陳列位置，突出陳列；和其它分店調貨；依據(jù)實際情況，做為企業(yè)促銷贈品，消化庫存；退貨處理（符合企業(yè)退貨要求條件下）。促銷品全部促銷品必需明確標示原價、現(xiàn)價，吸引用戶；促銷品集中擺放，不得同正常銷售產(chǎn)品擺放在一起。促銷時間到期后收回。四、商品管理4.1庫存管理（適適用于有倉庫管理職能直營店）做好庫存管理要有正確無誤存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確出入貨統(tǒng)計，庫存才有正確反應。所以每次返貨全部要未來貨進行確定以確保電腦數(shù)據(jù)無誤。所以做好庫存管理關鍵在于：確保貨物流轉正確無誤：根據(jù)標準工作步驟訂貨、驗收、上貨、補貨。確保留貨臺帳正確無誤：分周期發(fā)貨貨物，應注意間隔天數(shù)；開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳起始數(shù)據(jù)；搜集并整理好全部單據(jù)（企業(yè)出貨單、轉貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等）；記帳，使用三欄式帳頁；將進貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）；充足使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈。4.2驗收驗收步驟貨物抵達當場清點貨物抵達當場清點清點無誤有誤差抽查無誤入庫登記協(xié)調供貨商補足誤差分區(qū)分類標識管理驗收注意事項：驗收內容包含兩個方面：一是質量驗收，一是數(shù)量驗收，驗收依據(jù)關鍵是進貨發(fā)票。驗收方法：依據(jù)進貨發(fā)票，逐項驗收商品花色品種、規(guī)格、型號等，檢驗是否有單貨不符；點驗數(shù)量：按進貨單點收數(shù)量，檢驗商品包裝及其標識是否和單相符。商品驗收后應做工作：對于質量完好、數(shù)量正確商品，要立即登記，同時組織商品上柜、入庫；對于在驗收中發(fā)覺有問題，應該場聯(lián)絡直營店經(jīng)理，并向企業(yè)采購部聯(lián)絡處理。4.3倉庫管理倉庫應專員負責，無權限人員不得進出。倉庫應保持衛(wèi)生、整齊、無異味。貨物應分區(qū)分類存放。每七天、每個月進行倉庫盤點。整箱整件貨物應在外箱標明箱內貨物數(shù)量、型號、規(guī)格、品名等，方便于取放。做好保管，預防防潮、防霉、防火。4.4盤點盤點種類：分店內定時全場盤點。盤點時間：店內盤點每日結束營業(yè)時進行；全場盤點分為周盤點、月盤點。盤點人：店內每日盤點由直營店經(jīng)理和店員共同參與；全場盤點由直營店經(jīng)理、店長、倉庫管理人員參與。盤點準備：人手：要編排指定盤點人員、分工負責；工具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等；電腦：出入貨最終確定、設置盤點日期；其它：場區(qū)圖、復查表等。盤點實施：在責任人率領下，逐一清點；注意要將倉庫、店面展示柜、櫥窗、貨箱等貨物點算清楚；已盤位置貼上有盤點數(shù)據(jù)盤點紙，方便復查；如有誤差，重新盤點。盤點正確無誤后更新報表數(shù)據(jù)。盤點總結：對盤點數(shù)據(jù)和電腦庫存或庫存統(tǒng)計進行對比，計算出本月差異，并查找差異原因，進行分析總結，并提出管理改善方案。五、財務管理5.1直營店投資分析采取回收期法評價對直營店投資方案是否符合投資人預期目標（不考慮貨幣時間價值）。每十二個月營業(yè)凈現(xiàn)金流量每十二個月營業(yè)凈現(xiàn)金流量原始投資額投資回收期=———————————————原始投資額原始投資額：萬元固定資產(chǎn)投資：店面裝修費，運輸工具等流動資產(chǎn)投資：庫存商品等營業(yè)凈現(xiàn)金流量=年營業(yè)收入—（營業(yè)成本—折舊）—所得稅=營業(yè)利潤+折舊—所得稅5.2直營店財務報表每個月月初，由會計核實部向各直營店經(jīng)理提供各直營店財務報表，包含：《資產(chǎn)負債表》、《利潤表》、《科目余額》。各直營店經(jīng)理依據(jù)財務報表進行直營店經(jīng)營情況分析，包含：銷售費用分析、管理費用分析和直營店損益分析，并附在《月度總結》后，向企業(yè)總經(jīng)理、營運中心總經(jīng)理進行直營店經(jīng)營情況匯報。5.3銷售費用分析直營店經(jīng)理需對異常營業(yè)費用細目進行解釋、說明，并提交具體處理方法。其中，直營店經(jīng)理需要對廣告宣傳、促銷、租金等項目著重關注。5.4管理費用分析直營店經(jīng)理需對異常管理費用細目進行解釋、說明，并提交具體處理方法。其中，直營店經(jīng)理需要對人職員資、福利、水電費、辦公費著重注意。5.5直營店損益分析單位：萬元項目名稱本月數(shù)完成率%環(huán)比增加%同比增加%銷售收入減：銷售成本銷售毛利減：銷售費用3、銷售利潤減：管理費用4、利潤總額直營店經(jīng)理必需對項目完成率異常進行分析，找出造成數(shù)據(jù)異常原因，并加以解釋、說明。同時，直營店經(jīng)理必需將本月銷售情況同上個月銷售情況及去年同期銷售情況進行對比，找出造成環(huán)比及同比增加或降低原因，并進行必需分析。5.6營業(yè)收入管理營業(yè)收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得貨款收入。收入方法：即貨款收取方法。常見收款方法有以下兩種：現(xiàn)金（人民幣）；刷卡；支票、匯票：通常要經(jīng)銀行專業(yè)人員檢驗確定后，方可作為收款憑據(jù)。收入管理天天營業(yè)收入管理由直營店經(jīng)理負責；現(xiàn)金上行規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)金應做到日結日清、定時交存。天天定時將營業(yè)款交存開戶銀行；庫存現(xiàn)金:庫存現(xiàn)金管理應做到：限額控制：營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金最高限額不能超出5000元；安全責任制：資金安全責任落實到崗位、個人；每日盤點：每日盤點庫存現(xiàn)金、預防挪用或超額存放等違規(guī)行為發(fā)生；定時抽查：由直營店經(jīng)理配合會計人員進行定時抽查。銀行存款管理日清月結：當日發(fā)生額當日處理完成；月末查對結帳；空白票據(jù)管理：空白支票、匯票委托書等應專員妥善保管，預防丟失、被盜或責任不清；內控制度：票據(jù)管理和圖章（印鑒）管理、帳務處理和現(xiàn)金管理等均應分別專員管理。資金安全收銀要求：收銀步驟要注意假幣、錢箱安全、當面點清等；現(xiàn)金入行：注意現(xiàn)金送存銀行途中安全；庫存現(xiàn)金：通常應配置安全報警系統(tǒng)，并注意保險柜密碼、鑰匙管理；銀行存款：銀行印鑒、帳號均應在一定范圍內保密，預防被冒用。資金支出進貨資金支付：應依據(jù)直營店進貨特點建立嚴格審批程序；工資性支出；費用支出。5.7現(xiàn)金管理備用零錢交收：每日營業(yè)前，直營店經(jīng)理應將基礎備用零錢交給當班收銀人員，并要求收銀人員當面點清，簽收后置于收銀機內。現(xiàn)金交接：直營店經(jīng)理應在每日營運結束后，檢驗本日收銀人員上繳現(xiàn)金收入是否和收款統(tǒng)計相符。直營店經(jīng)理和收銀人員雙方清點現(xiàn)金無誤后，方可在現(xiàn)金交接表上簽字確定?，F(xiàn)金長短款處理：若收銀員上繳現(xiàn)金和收款統(tǒng)計不相符，直營店經(jīng)理應和當班收銀人員一起查找原因。出現(xiàn)問題，追求當班人員責任。5.8財務管理注意事項直營店不許可私自發(fā)放末經(jīng)審批立案職員工資及福利；（清潔工除外）如每個月發(fā)放給直營店清潔工工資有變更，必需先經(jīng)行政人事中心審批，方可實施發(fā)放；直營店發(fā)放臨時加班費，要求<=10元/小時，超出額度，先報審批；報銷金額大于200元時，必需經(jīng)過行政人事中心審批后，方可報銷；直營店不得報銷職員電話費，如特殊情況，請先審批；企業(yè)其它福利待遇必需先經(jīng)過申請，才能實施；（包含：住宿、交通費、汽油費、飯餐費等）直營店如有任何人事變動，請立即和人力資源部溝通，財務結算統(tǒng)一由總部處理；每個月工資發(fā)放前，經(jīng)理必需先查對部門工資表，并簽字確定，方可發(fā)放；直營店對職員管理資金激勵方法，必需先經(jīng)過審批，不然不給報銷； 六、促銷管理6.1促銷目標品牌塑造和傳輸。新產(chǎn)品推廣。打擊競爭對手。淡季促銷。清理庫存。節(jié)假日促銷。旺季促銷。6.2促銷環(huán)境評定本店促銷活動頻率怎樣，是否過于密集，能否有效提升銷量，對品牌有沒有損害。用戶：用戶關鍵需求是什么，用戶對哪種促銷評價比很好，促銷種類、時間長短對用戶影響怎樣。競爭對手：競爭對手是否正在或計劃開展促銷活動，她們促銷手段、實施特征。6.3直營店部署活動前1天完成賣場部署，形成良好氣氛。賣場部署應在下班以后進行，要求一次到位。產(chǎn)品部署：根據(jù)活動要求，分區(qū)部署，同時確保一貨一簽、價格無誤。宣傳品部署：門前橫幅、拱門、氣球、店內POP、宣傳海報等全部必需嚴格根據(jù)活動要求部署，檢驗是否有破損、運轉不正常等情況出現(xiàn)。6.4促銷活動收尾促銷活動結束后，應配合新品上市等活動，以有效利用促銷活動帶來熱銷效應。促銷活動后，全部在售產(chǎn)品價格全部調整到活動前價格，并合適將一部分商品下架，以減緩價格變動沖擊?；顒悠陂g特價品在活動結束后要全部回收，不再銷售。繼續(xù)部署新POP廣告、裝飾物等，并考慮特價POP，以維系促銷熱度。七、信息處理7.1信息種類經(jīng)營信息：直營店進銷存、利潤率、商品結構、人員情況、工作步驟實施情況等。市場信息：競爭品牌、競爭店價格、產(chǎn)品、渠道、促銷活動等。用戶信息：用戶資料、消費習慣等。行業(yè)信息：行業(yè)流行趨勢、最新科技應用等。7.2信息采集經(jīng)營信息：ERP信息管理系統(tǒng)，職員溝通，現(xiàn)場觀察。市場信息：實地考察，取得競爭店、取得競爭品牌信息。用戶信息：用戶溝通、用戶檔案、用戶調查。行業(yè)信息：多種媒體資料，如報刊、廣告、產(chǎn)品手冊、展會等。7.3信息傳輸和溝通天天關店前必需將銷售、庫存等關鍵信息輸入到ERP系統(tǒng)；每個月按要求填寫《直營店市場調研表》，詳見附件；在經(jīng)營中所遇問題可填寫《匯報》，除注明問題外，需分析問題產(chǎn)生原因、處理問題思緒、處理問題具體方法及期望得到支持，即不僅能夠發(fā)覺問題還要有問題處理方案；重大、緊急事項則直接以電話方法或直接向營運中心總經(jīng)理匯報；信息傳輸立即性、正確率納入直營店考評體系。八、用戶服務管理8.1用戶服務標準服務箋言：第一條， 用戶需求永遠是正確；第二條， 假如用戶有錯，請參考第一條。8.2用戶溝通直營店經(jīng)理在天天巡視時，應和不一樣用戶進行交談。征求用戶對經(jīng)營商品、職員服務等方面意見和提議。直營店經(jīng)理應認真傾聽用戶意見和提議，并做好對應統(tǒng)計，據(jù)此確定改善方案。在條件許可情況下（用戶意愿、用戶密集度等），要求導購協(xié)理專員在每次交易成功后，全部要和用戶進行交談，聽取用戶意見。對于有價值意見和提議要即時上報或在第二天早例會提出。主動通知用戶店內正在舉行優(yōu)惠促銷活動。在用戶生日、結婚紀念日時主動經(jīng)過電話或小卡片問候和祝?；蛸浻瓒Y品。8.3用戶埋怨處理用戶埋怨用戶埋怨信息搜集：店內巡視時聽取用戶意見和反應；店內職員對用戶意見反應。立即處理用戶意見。對于用戶反應問題歸納總結后應立即制訂針對性整改；方法，并對實施效果繼續(xù)跟蹤監(jiān)控。用戶投訴由專員負責用戶投訴（直營店經(jīng)理或其它現(xiàn)場人員）；根據(jù)直營店標準用戶接待程序對待用戶投訴，注意禮貌用語，充足重視、尊重用戶投訴（尤其是態(tài)度偏激用戶）；對于用戶投訴問題，接待人員必需在當日拿出處理意見，并對承諾用戶處理方案是否實施加以跟蹤。問題處理完成后要對用戶進行電話回訪，再次征求用戶意見，確保用戶滿意；對于用戶投訴普遍性問題應立即擬訂改善方案，果斷杜絕一樣問題出現(xiàn)；用戶投訴問題應在第二天晨會時給予公布，提請全體職員重視。九、直營店關鍵業(yè)務步驟運作指導9.1無庫存產(chǎn)品怎樣進行訂貨和銷售操作？步驟步驟步驟節(jié)點責任部門責任崗位具體責任要求交付品溝通方法1直營店訂貨清單傳真至供給部直營店開單員提出訂貨要求，清楚填寫訂貨單，傳真供給部。采購信息傳真至供給部，并保留傳真信息。2采購員聯(lián)絡托運到廠家提貨供給部采購助理確定貨源情況，和導購溝通后，確定訂貨并聯(lián)絡托運。將托運信息、產(chǎn)品明細交儲運部倉管和調度。3調配車輛運卸貨并查對儲運部車輛調度依據(jù)貨物噸數(shù)、急緩成度合理安排車輛將貨運回。2小時或兩天內運輸貨物到倉庫，交庫管員。4駕駛員查對貨物，安全正確送達。將貨物交由倉管員審核。5搬運工正確合理快捷卸車。按要求放置指定位置。6庫管員認真審核貨單是否一直,相關信息是否齊全正確,貨物是否完好。作好《入庫統(tǒng)計》，并將貨物信息交采購員。7電腦錄入相關產(chǎn)品供給部采購員核實貨物信息并錄入電腦并在10分鐘內通知門市開單員。將查對無誤信息錄入電腦通知門市。8通知開單提貨直營店開單員通知用戶到貨。訂貨完成。9.2直營店怎樣進行退換貨具體操作？步驟步驟節(jié)點責任部門責任崗位具體責任要求交付品步驟溝通方法1接聽用戶退貨電話門市導購員正確記下用戶退貨要求及聯(lián)絡方法將用戶退貨要求和聯(lián)絡方法交儲運部2安排司機去用戶家取貨，并驗貨儲運部司機*天以內到用戶家取貨，并認真驗貨將貨物帶回門市3接收司機帶回貨物，將其放入門市倉庫，定時退回中心倉門市員工保管好司機帶回貨物每*天將貨物退回中心倉4中心倉驗收貨物中心倉倉管員認真驗收貨物，并辦好相關手續(xù)退回貨物驗收入庫9.3店面怎樣處理用戶投訴和進行內部溝通操作？步驟步驟節(jié)點責任部門責任崗位具體責任要求交付品步驟溝通方法1受理客訴溝通處理直營店、分企業(yè)分銷商店長盡可能經(jīng)過好溝通和服務處理客訴,如不能立即處理,15分鐘內回復。將用戶地址及電話傳真客服部。2導購員3初步了解、立案（電話溝通）客服部客服員接到傳真后和店面、用戶溝通，二十四小時內給出回復。在不能經(jīng)過技術處理情況下，協(xié)商賠款交店面經(jīng)理和事業(yè)部審批。依據(jù)所提供信息安排處理方案并立案。4現(xiàn)場處理客服部客服員在不能經(jīng)過技術處理情況下，協(xié)商賠款，交店面經(jīng)理和事業(yè)部經(jīng)理審批。技術處理或協(xié)商賠款交上級審批。5直營店、分企業(yè)分銷商店面員工6賠償處理客服部客服員在各級領導審批后，30分鐘內將結果通知用戶。確定賠款事宜，通知用戶。7直營店、分企業(yè)分銷商店面員工8再協(xié)商或客服部客服員賠款協(xié)商不能達成共識時，交司法裁決或再協(xié)商。完成客訴處理，結案。9司法處理9.4有庫存產(chǎn)品怎樣進行提貨和銷售操作？步驟步驟節(jié)點責任部門責任崗位具體責任要求交付品步驟溝通方法1發(fā)貨要求直營店或分企業(yè)門市開單員清楚填寫銷售訂單號、發(fā)貨型號傳真至信息部。將銷售訂單號、發(fā)貨型號傳真至信息部開單員。2開單提貨信息部信息開單員交事業(yè)部總經(jīng)理審核后查貨訂貨開單。將《提貨單》交車輛調度。3調配車輛裝運貨儲運部車輛調度合理安排車輛。將同一線路上《提貨單》交各駕駛員。4庫管員正確提貨并安排裝車。作好《發(fā)貨出庫統(tǒng)計》。5搬運工正確合理快捷裝車。按要求完成裝車。6駕駛員查對貨物，安全正確送答。帶回用戶《簽收單》。7電腦操作：提貨完成、內部結算信息部信息開單員立即做好提貨完成及內部結算。完成提貨結算，傳真至店面開單員《簽收單》。9.5直營店、分企業(yè)怎樣進行樣品提貨業(yè)務操作？步驟步驟節(jié)點責任部門責任崗位具體責任要求交付品步驟溝通方法1發(fā)貨要求直營店、分企業(yè)、分銷員工立即將《樣品申請單》交信息部?！稑悠飞暾垎巍方恍畔⒉块_單員。2開樣品訂單提貨單信息部信息開單員交事業(yè)部總經(jīng)理審核后查貨訂貨開單。將《提貨單》交車輛調度。3調配車輛裝運貨儲運部車輛調度合理安排車輛。將同一線路上《提貨單》交各駕駛員。4庫管員正確提貨并安排裝車。作好《發(fā)貨出庫統(tǒng)計》。5搬運工正確合理快捷裝車。按要求完成裝車。6駕駛員查對貨物，安全正確送達