導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬213

導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬213一、判斷題1.

一國(guó)公民進(jìn)入另一個(gè)主權(quán)國(guó)家，若不知道如何選擇海關(guān)通道時(shí)，最好選擇申報(bào)紅色通道通關(guān)，以免麻煩。正確答案：A[解析]不明海關(guān)規(guī)定或不知如何選擇通道的旅客，應(yīng)選擇紅（江南博哥）色通道通關(guān)。

2.

旅游者的投訴涉及某家餐館提供飯菜的質(zhì)量問題，應(yīng)轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理，由餐館向旅游者賠禮道歉，或依法承擔(dān)賠償責(zé)任，這樣的投訴通常與旅行社無關(guān)。正確答案：B[解析]實(shí)際工作中，旅游者在向旅游行政管理部門提出投訴前，通常會(huì)先向?qū)в稳藛T進(jìn)行口頭的投訴，而通常這種投訴都涉及到旅行社提供的旅游產(chǎn)品不符合規(guī)格。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)在同相關(guān)接待單位磋商后立即解決。

3.

旅游團(tuán)乘火車、輪船離開，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)隊(duì)檢票后方可離開。正確答案：B[解析]當(dāng)游客進(jìn)入安檢區(qū)時(shí)，地陪應(yīng)熱情地與他們告別，并祝一路平安。旅游團(tuán)進(jìn)入安檢區(qū)后，地陪方可離開。

4.

在導(dǎo)游服務(wù)中，因?yàn)閷?dǎo)游人員說話的不慎、工作中的某些過失或相關(guān)接待單位服務(wù)上的欠缺，會(huì)引起游客的不快和不滿，造成游客同導(dǎo)游人員之間關(guān)系的緊張。導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)道歉。正確答案：A[解析]在導(dǎo)游服務(wù)中，因?yàn)閷?dǎo)游人員說話的不慎、工作中的某些過失或相關(guān)接待單位服務(wù)上的欠缺，會(huì)引起游客的不快和不滿，造成游客同導(dǎo)游人員之間關(guān)系的緊張。不管造成游客不愉快的原因是主觀的還是客觀的，也不論責(zé)任在導(dǎo)游人員自身還是在旅行社或相關(guān)接待單位，導(dǎo)游人員都應(yīng)妥善處理，通過恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)方式向游客致歉或認(rèn)錯(cuò)，以消除游客的誤會(huì)和不滿情緒，求得游客的諒解。

5.

突出重點(diǎn)法是導(dǎo)游人員用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，給游客留下突出印象的導(dǎo)游方法。正確答案：B[解析]突出重點(diǎn)法是在導(dǎo)游講解中不面面俱到，而是突出某一方面的導(dǎo)游方法。一處景點(diǎn)，要講解的內(nèi)容很多，導(dǎo)游人員必須根據(jù)不同的時(shí)空條件和對(duì)象區(qū)別對(duì)待，有的放矢地做到輕重搭配、重點(diǎn)突出、詳略得當(dāng)、疏密有致。導(dǎo)游人員用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，給游客留下突出印象的導(dǎo)游方法是畫龍點(diǎn)睛法。

6.

熱愛社會(huì)主義祖國(guó)是作為一名合格的中國(guó)導(dǎo)游的首要條件。正確答案：A

7.

“湖北有座黃鶴樓，半截插在云里頭?！边@種修辭手法是夸張。正確答案：A[解析]這里用夸張的手法形容黃鶴樓的雄偉壯觀，使游客對(duì)黃鶴樓“云橫九派”“氣吞云夢(mèng)”的磅礴氣勢(shì)有了更深的認(rèn)識(shí)。

8.

導(dǎo)游服務(wù)在整個(gè)旅游接待服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。正確答案：A[解析]改革開放后(1978年至今)，這個(gè)時(shí)期是我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)實(shí)現(xiàn)同國(guó)際接軌和不斷提升的時(shí)期。在這個(gè)時(shí)期，不僅導(dǎo)游員數(shù)量眾多，導(dǎo)游隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，而且導(dǎo)游服務(wù)在整個(gè)旅游接待服務(wù)中已處于主導(dǎo)地位，成為實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品價(jià)值的重要一環(huán)。

9.

導(dǎo)游人員在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)主要使用默數(shù)法。正確答案：A[解析]在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游要特別注意不能用手指指點(diǎn)游客，這在西方國(guó)家是很不禮貌的動(dòng)作，如導(dǎo)游在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)用食指來點(diǎn)數(shù)，就會(huì)引起游客的反感。

10.

全程導(dǎo)游在與地方導(dǎo)游核對(duì)和商定旅游日程安排過程中，如果發(fā)現(xiàn)地方接待社對(duì)活動(dòng)日程做了較大變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)向旅游團(tuán)通報(bào)。正確答案：B[解析]全程導(dǎo)游員在與地方導(dǎo)游員核對(duì)和商定旅游日程安排過程中，如果發(fā)現(xiàn)地方接待社對(duì)活動(dòng)日程做了較大變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)采取解決措施。

二、單項(xiàng)選擇題(下列各題只有一個(gè)正確答案)1.

K966次是______列車。A.特快旅客B.普通旅客C.臨時(shí)旅客D.快速旅客正確答案：D[解析]車次前冠有字母“K”的列車為快速旅客列車。

車次前冠有字母“T”的列車為特快旅客列車。

車次前冠以字母“L”的列車為臨客普快列車。

2.

下列關(guān)于世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)的說法中，表述不正確的是______。A.總部設(shè)在比利時(shí)布魯塞爾B.成立于1966年C.由美洲旅行社組織演變而來D.由歐洲旅行社組織與美洲旅行社組織合并而成正確答案：C[解析]世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)是最大的民間性國(guó)際旅游組織。其前身是1919年在巴黎成立的歐洲旅行社和1964年在紐約成立的美洲旅行社，1966年10月由這兩個(gè)組織合并組成，并于1966年11月22日在羅馬正式成立。該會(huì)宗旨是負(fù)責(zé)國(guó)際政府間或非政府間旅游團(tuán)體的談判事宜，代表并為旅游工業(yè)和旅行社的利益服務(wù)。

3.

在未來社會(huì)，人們的文化修養(yǎng)更高，對(duì)知識(shí)的更新更加重視，文化旅游、專業(yè)旅游、生態(tài)旅游的發(fā)展所體現(xiàn)的導(dǎo)游發(fā)展趨勢(shì)是______。A.導(dǎo)游手段科技化B.導(dǎo)游職業(yè)自由化C.導(dǎo)游方法多樣化D.導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化正確答案：D[解析]在未來社會(huì)，人們的文化修養(yǎng)更高，對(duì)知識(shí)的更新更加重視，文化旅游、專業(yè)旅游、科研考察的發(fā)展，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)將會(huì)提出更高的知識(shí)要求。

4.

見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法是______。A.觸景生情法B.突出重點(diǎn)法C.虛實(shí)結(jié)合法D.制造懸念法正確答案：A[解析]觸景生情法是一種借景生情、情景結(jié)合的方法。其目的是以景物為依托，通過講解來營(yíng)造一定的氣氛，以激發(fā)游客的想象力，將其思緒和感受導(dǎo)入特定的意境，從而發(fā)揮導(dǎo)游講解的感染力。

5.

旅游活動(dòng)的主體是______。A.旅游者B.旅行社C.旅游景點(diǎn)D.旅游組織正確答案：A[解析]游客是旅游活動(dòng)的主體，是旅游產(chǎn)品的購(gòu)買者和消費(fèi)者。

6.

某游客對(duì)美麗的女導(dǎo)游人員說：“我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。”這是運(yùn)用了導(dǎo)游人員回絕技能中的______。A.柔和式回絕B.迂回式回絕C.引申式回絕D.誘導(dǎo)式回絕正確答案：A[解析]柔和式回絕是指導(dǎo)游采用溫和的語言進(jìn)行推脫的回絕方式。采用這種方式回絕游客的要求，不會(huì)使游客感到太失望，避免了導(dǎo)游與游客之間的對(duì)立狀態(tài)。題目中，導(dǎo)游并沒有直接否定游客的提問，而是換了一種方式回答，體現(xiàn)了柔和式回絕的技巧。

7.

由于交通部門的原因，原定班次或車次變更而導(dǎo)致漏接發(fā)生，旅游者對(duì)導(dǎo)游員抱怨、發(fā)火，導(dǎo)游員應(yīng)______。A.認(rèn)為與己無關(guān)而不予理睬B.向旅游者耐心細(xì)致地解釋，以免引起誤解C.與旅游者辯解，澄清責(zé)任D.責(zé)任不在自己，若游客不停抱怨則要高聲說話阻止對(duì)方的言語正確答案：B[解析]漏接的處理：實(shí)事求是地向游客說明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得游客諒解。如果不是自身的原因要立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，立即查明原因，并耐心向游客做解釋工作，消除誤解。

8.

發(fā)生誤機(jī)時(shí)，要盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取改乘最近班次離開，同時(shí)還要安排好旅游者滯留期間的食宿等。這體現(xiàn)了旅游故障具有______的特點(diǎn)。A.危害性B.突發(fā)性C.復(fù)雜性D.延續(xù)性正確答案：C[解析]發(fā)生誤機(jī)時(shí)，要盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取改乘最近班次離開，同時(shí)還要安排好旅游者滯留期間的食宿等。這體現(xiàn)了旅游故障具有復(fù)雜性的特點(diǎn)。

9.

OPEN票又稱不定期客票，是指沒有______的客票。A.確定乘機(jī)日期B.確定乘機(jī)時(shí)間C.訂妥座位D.確定飛行目的地正確答案：C[解析]OPEN票是指未訂妥座位的機(jī)票，須訂妥座位后方可使用。

10.

將信用卡分為普通卡、金卡和白金卡是按照______來劃分的。A.發(fā)卡機(jī)構(gòu)性質(zhì)B.使用范圍C.清償方式D.資信程度正確答案：D[解析]信用卡的種類很多。按發(fā)卡機(jī)構(gòu)分為銀行卡和非銀行卡；按持卡人的資信程度分為普通卡、金卡和白金卡(其資信程度依次遞增)。

11.

導(dǎo)游給游客留下“第一印象”的時(shí)間是在______。A.迎接旅游團(tuán)時(shí)B.沿途導(dǎo)游時(shí)C.入住飯店時(shí)D.核商日程時(shí)正確答案：A[解析]迎接旅游團(tuán)是導(dǎo)游與游客接觸的開始，導(dǎo)游在接團(tuán)時(shí)留給游客的第一印象，對(duì)游客心理有重大影響，它往往會(huì)左右游客在以后的旅游活動(dòng)中的判斷和認(rèn)識(shí)。

12.

導(dǎo)游講解中，多用于表達(dá)莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平靜、冷漠等感情狀態(tài)的語調(diào)是______。A.升調(diào)B.降調(diào)C.平調(diào)D.直調(diào)正確答案：D[解析]語調(diào)一般分為升調(diào)、降調(diào)和直調(diào)三種。其中，升調(diào)多用于表達(dá)興奮、激動(dòng)、驚嘆、疑問等感情狀態(tài)；降調(diào)多用于表達(dá)肯定、贊許、期待、同情等感情狀態(tài)；直調(diào)多用于表達(dá)莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平靜等感情狀態(tài)。

13.

中型飯店一般擁有多少間房間?______A.100間以下B.100～300間C.300～500間D.500間或1000間正確答案：C[解析]中型飯店是一般旅游者理想的休息娛樂場(chǎng)所。中型飯店一般擁有300～500間客房。小型飯店一般擁有100～300間客房，大型飯店一般擁有500間以上的客房。

14.

創(chuàng)新立意法的運(yùn)用要求導(dǎo)游人員不僅對(duì)景點(diǎn)景觀非常熟悉，而且要富有豐富的想象力和______。A.廣博的知識(shí)領(lǐng)域B.駕馭知識(shí)的能力C.深厚的文化底蘊(yùn)D.精純的文化涵養(yǎng)正確答案：C[解析]創(chuàng)新立意法，顧名思義，就是超出導(dǎo)游講解的一般常規(guī)，給景點(diǎn)景觀講解賦予新意的方法。運(yùn)用此種方法需要導(dǎo)游不僅對(duì)景點(diǎn)景觀非常熟悉，而且具有豐富的想象力和深厚的文化底蘊(yùn)。按照此法進(jìn)行的導(dǎo)游講解常常給游客以啟迪，使其留下難以忘懷的印象。

15.

旅游途中，有游客生病需做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如親屬不在，需由______同意并簽字。A.地陪B.領(lǐng)隊(duì)C.全陪D.兩名以上團(tuán)友正確答案：B[解析]如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。

16.

小包價(jià)旅游與全包價(jià)旅游的共同之處是二者都是______。A.集體活動(dòng)，因而安全性相同B.旅行社安排行程，因而行程有保障C.由各地地陪提供服務(wù)，因而服務(wù)質(zhì)量相同D.按項(xiàng)目計(jì)算費(fèi)用，因而項(xiàng)目計(jì)價(jià)相同正確答案：B[解析]旅行社為全包價(jià)旅游的游客安排行程，提供飯店客房、一日三餐、旅游游覽車、翻譯導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、行李服務(wù)以及游覽場(chǎng)所門票和文娛活動(dòng)入場(chǎng)券等；旅行社為小包價(jià)旅游的游客安排行程，包括交通集散地接送、城市間交通、住房和早餐。因此，兩者之間的共同之處是旅行社安排行程，因而行程有保障。

17.

導(dǎo)游員在與旅游者交談時(shí)，如果出現(xiàn)意見分歧時(shí)，導(dǎo)游員要______。A.言語中肯B.戛然而止C.轉(zhuǎn)移話題D.見好就收正確答案：C[解析]對(duì)于一時(shí)難以說清楚的話題，為保持良好氣氛，最好繞道而行，及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容和方式，轉(zhuǎn)移話題。

18.

航班的經(jīng)濟(jì)艙艙位代碼為______。A.GB.YC.FD.C正確答案：B[解析]飛機(jī)安排座位時(shí)是分艙位的，而不同的艙位對(duì)應(yīng)的機(jī)票折扣不同，價(jià)格不同，所得到的服務(wù)也不一樣。國(guó)內(nèi)客票的艙位等級(jí)主要分為頭等艙(艙位代碼為F)、公務(wù)艙(艙位代碼為C)、經(jīng)濟(jì)艙(艙位代碼為Y)；國(guó)際客票的艙位等級(jí)主要分為頭等艙(艙位代碼為FA)、公務(wù)艙(艙位代碼為CDJ)、經(jīng)濟(jì)艙(艙位代碼為Y)。故經(jīng)濟(jì)艙艙位代碼為Y。

19.

導(dǎo)游到飯店接送散客，在接不到游客時(shí)，在______可以離開飯店。A.與司機(jī)共同尋找20分鐘后B.報(bào)告旅行社計(jì)調(diào)部門后C.尋找后確認(rèn)已找不到游客時(shí)D.尋找后確認(rèn)已找不到游客，經(jīng)旅行社計(jì)調(diào)人員同意后正確答案：D[解析]如果導(dǎo)游人員到達(dá)游客下榻的飯店后，未找到送站的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)到飯店前臺(tái)了解游客是否已離店，并與司機(jī)共同尋找。若超過約定時(shí)間20分鐘仍未找到游客，應(yīng)向散客部的計(jì)調(diào)部門報(bào)告，請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢，并隨時(shí)與其保持聯(lián)系，當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無法找到該游客后，經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后方可停止尋找，離開飯店。

20.

我國(guó)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行規(guī)范始于______年。A.1980B.1990C.1995D.2000正確答案：C[解析]1995年我國(guó)發(fā)布《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，開始對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

二、多項(xiàng)選擇題1.

游客患感冒、腹瀉等一般疾病，導(dǎo)游人員正確的做法是______。A.勸其及早就醫(yī)，不要強(qiáng)行游覽B.根據(jù)游客要求，提供對(duì)癥藥品C.需要時(shí)陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)D.必要時(shí)通知餐廳提供送餐服務(wù)E.假如覺得不嚴(yán)重就勸游客隨團(tuán)游覽正確答案：ACD[解析]經(jīng)常有游客會(huì)在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如感冒、發(fā)燒、水土不服、腹瀉等，這時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)該注意：①勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽；②關(guān)心患病的游客，對(duì)因病沒有參加游覽活動(dòng)、留在飯店休息的游客，導(dǎo)游人員要主動(dòng)詢問身體狀況，以示關(guān)心，必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)；③需要時(shí)導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，應(yīng)向患者講清楚，所需費(fèi)用要自理，提醒其保存診斷證明和收據(jù)；④嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。

2.

在旅游團(tuán)抵達(dá)前，地陪要向該團(tuán)用餐的餐館了解落實(shí)情況，告知該團(tuán)的______。A.用餐人數(shù)B.餐飲標(biāo)準(zhǔn)C.酒水品牌D.用餐日期E.特殊要求和注意事項(xiàng)正確答案：ABDE[解析]在旅游團(tuán)抵達(dá)前，地陪要向該團(tuán)用餐的餐館了解落實(shí)情況，告知旅游團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求和飲食禁忌等。

3.

由于不可預(yù)知的因素，旅游團(tuán)要提前離開，地陪應(yīng)該______。A.抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)游覽項(xiàng)目完成B.向旅行社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)告C.向旅游者承諾一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償D.及時(shí)通知下一站地接社E.與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退房、退餐、退車等事宜正確答案：ABDE[解析]旅游團(tuán)提前離開或推遲抵達(dá)，都會(huì)縮短在一地的游覽時(shí)間，地陪應(yīng)積極做好如下工作：盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成；若確有困難，應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃；突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景點(diǎn)，以求旅游者對(duì)本地的旅游景觀有基本了解。如系提前離開，要及時(shí)通知下一站(也可提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系)，向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。

4.

全陪與地陪搞好協(xié)作關(guān)系，應(yīng)該注意______。A.相互尊重B.相互通融C.善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)D.堅(jiān)持原則，平等協(xié)商E.努力與合作者建立良好的人際關(guān)系正確答案：ACDE[解析]全陪或地陪正確的做法應(yīng)該是：首先，要尊重對(duì)方，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系；其次，要善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教；最后，要堅(jiān)持原則，平等協(xié)商。如果對(duì)方“打個(gè)人小算盤”，提出改變活動(dòng)日程、減少參觀游覽時(shí)間、增加購(gòu)物等不正確的做法，全陪或地陪應(yīng)向其講清道理，盡量說服并按計(jì)劃執(zhí)行，如對(duì)方仍堅(jiān)持己見、一意孤行，應(yīng)采取必要的措施并及時(shí)向接待社反映。

5.

導(dǎo)游把握心理服務(wù)的要領(lǐng)有______。A.尊重游客B.微笑服務(wù)C.使用柔性語言D.與游客建立“伙伴關(guān)系”E.提供規(guī)范化服務(wù)正確答案：ABCD[解析]把握心理服務(wù)的要領(lǐng)有：尊重游客、微笑服務(wù)、使用柔性語言、與游客建立“伙伴關(guān)系”、提供個(gè)性化服務(wù)。

6.

下列情形中，導(dǎo)游員可允許旅游者離團(tuán)的是______。A.若旅游者多次游覽某一景點(diǎn)，希望不隨團(tuán)活動(dòng)，并且未影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)B.若旅游者希望不按規(guī)定線路游覽某一景點(diǎn)，并且游人不多，環(huán)境許可C.若晚上無活動(dòng)安排，旅游者要求單獨(dú)前往當(dāng)?shù)匾箍倳?huì)自由活動(dòng)D.若晚上無活動(dòng)安排，旅游者要求單獨(dú)騎自行車前往郊區(qū)的一個(gè)景點(diǎn)游玩E.若旅游者抵達(dá)某地，希望探望當(dāng)?shù)赜H戚朋友正確答案：ABE[解析]有些游客已來多次，或已游覽過某一景點(diǎn)不想重復(fù)，因而不想隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游可允許旅游者離團(tuán)。到某一景點(diǎn)后，有個(gè)別游客希望不按規(guī)定的路線游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可，可滿足其要求。若旅游者抵達(dá)某地，希望探望當(dāng)?shù)赜H戚朋友，也可允許旅游者離團(tuán)。

7.

要帶團(tuán)到新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的景點(diǎn)參觀瀏覽，導(dǎo)游員應(yīng)事先了解其概況，如______。A.開放時(shí)間B.廁所位置C.景點(diǎn)容量D.最佳游覽路線E.其他旅游團(tuán)情況正確答案：ABD[解析]對(duì)新開放的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀旅游點(diǎn)，地方導(dǎo)游員應(yīng)了解該處參觀游覽的有關(guān)情況，如開放