醫(yī)院培訓(xùn)課件：《醫(yī)患糾紛的成因與應(yīng)對(duì)藝術(shù)》

醫(yī)患糾紛的成因與應(yīng)對(duì)藝術(shù)

醫(yī)患關(guān)系——?jiǎng)Π五髲堘t(yī)鬧醫(yī)鬧醫(yī)護(hù)人員頭戴鋼盔嚴(yán)防醫(yī)鬧醫(yī)護(hù)人員頭戴鋼盔嚴(yán)防醫(yī)鬧關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告衛(wèi)生部公安部衛(wèi)通〔2012〕7號(hào)12345基本觀念上的重新思考具體做法上的重新認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛發(fā)展的新趨勢(shì)醫(yī)患溝通決定成敗危機(jī)應(yīng)對(duì)藝術(shù)內(nèi)容提示

第一部分：基本觀念上的重新思考一、理性認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀和成因（一）醫(yī)患糾紛自然（專(zhuān)業(yè)）屬性醫(yī)學(xué)發(fā)展的自身特點(diǎn)決定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)性呈現(xiàn)上升趨勢(shì)從遠(yuǎn)期看醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)性增長(zhǎng)趨勢(shì)，可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛表現(xiàn)呈上升趨勢(shì)提示：醫(yī)患糾紛自然（專(zhuān)業(yè)）屬性——長(zhǎng)期性第一部分一、理性認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀和成因（二）醫(yī)患糾紛社會(huì)屬性目前中國(guó)社會(huì)處于轉(zhuǎn)型期，各種利益糾葛和社會(huì)矛盾凸顯，醫(yī)患糾紛只是眾多社會(huì)矛盾之一，只是發(fā)生在醫(yī)療這一特殊領(lǐng)域而備受關(guān)注提示：醫(yī)患糾紛社會(huì)屬性——復(fù)雜性、艱巨性、階段性第一部分一、理性認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀和成因（三）醫(yī)患糾紛人文屬性“患者的權(quán)利意識(shí)已經(jīng)覺(jué)醒，而醫(yī)生的人文修養(yǎng)還在沉睡”，“技術(shù)與人文斷裂”，二者形成強(qiáng)烈反差，這是醫(yī)患沖突加劇的一個(gè)重要原因提示：醫(yī)患糾紛有其人文屬性——權(quán)利與尊重第一部分二、重新理順幾個(gè)概念及關(guān)系：醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴、醫(yī)療事故、醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、醫(yī)療賠償、醫(yī)療特殊性第一部分

醫(yī)患關(guān)系的重新認(rèn)識(shí)對(duì)醫(yī)療糾紛概念的重新認(rèn)識(shí)對(duì)醫(yī)療投訴概念的重新認(rèn)識(shí)對(duì)醫(yī)療事故概念和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的重新認(rèn)識(shí)對(duì)醫(yī)療過(guò)錯(cuò)的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)對(duì)醫(yī)療賠償?shù)恼_認(rèn)識(shí)對(duì)醫(yī)療行為特殊性的根本認(rèn)識(shí)二、重新理順幾個(gè)概念：醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴、醫(yī)療事故醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、醫(yī)療賠償、醫(yī)療特殊性醫(yī)患關(guān)系的概念：是指在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)方同患方的關(guān)系，是以醫(yī)療職業(yè)為基礎(chǔ)，以道德為核心，并在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生和發(fā)展。第一部分二、重新理順幾個(gè)概念：醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴、醫(yī)療事故醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、醫(yī)療賠償、醫(yī)療特殊性醫(yī)療糾紛：“醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧，當(dāng)事人要求追究責(zé)任或賠償損失，非經(jīng)過(guò)行政的或法律的裁決方案方能解決的醫(yī)患糾葛?！贬t(yī)療糾紛：是指（發(fā)生在醫(yī)患之間的）因患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療、服務(wù)不滿(mǎn)意，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。教科書(shū)廣義第一部分二、重新理順幾個(gè)概念：醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴、醫(yī)療事故醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、醫(yī)療賠償、醫(yī)療特殊性醫(yī)療投訴：是指患者及其家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的一切服務(wù)、治療不滿(mǎn)意而到有關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題的一種行為。第一部分二、重新理順幾個(gè)概念：醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴、醫(yī)療事故醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、醫(yī)療賠償、醫(yī)療特殊性醫(yī)療事故：是指“醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故”。醫(yī)療差錯(cuò)：是指雖有過(guò)失情形但未造成患者人身?yè)p害，即損害沒(méi)有達(dá)到產(chǎn)生不良后果的程度。第一部分對(duì)醫(yī)療賠償?shù)恼_認(rèn)識(shí)

醫(yī)療賠償是對(duì)醫(yī)療過(guò)錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任目前的醫(yī)療損害賠償標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)多軌制的混亂局面,導(dǎo)致賠償訴訟畸形化重新建立醫(yī)事法律基本法律體系，統(tǒng)一醫(yī)療賠償標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)區(qū)別于其他民事賠償?shù)谝徊糠謱?duì)醫(yī)療行為特殊性的根本認(rèn)識(shí)醫(yī)療行為的特殊并不體現(xiàn)在所謂專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)復(fù)雜不確定性、高風(fēng)險(xiǎn)性等等醫(yī)療行為特殊的根本原因是由于醫(yī)學(xué)產(chǎn)品的“人文性”由此可以解釋為什么醫(yī)療糾紛有別于一般民事糾紛第一部分第二部分：

具體做法上的重新認(rèn)識(shí)一、正確把握“質(zhì)量——安全”的平衡第二部分現(xiàn)狀一方面孤立地強(qiáng)調(diào)醫(yī)療安全，停留在口號(hào)層面或者目標(biāo)設(shè)定層面另一方面孤立地強(qiáng)調(diào)發(fā)展，用各種指標(biāo)的提示體現(xiàn)政績(jī)一味搶占技術(shù)和財(cái)富的制高點(diǎn)，而忽視了安全和道德的底線第二部分戰(zhàn)略根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，尋求發(fā)展與安全的平衡點(diǎn)發(fā)展是硬道理，不能因?yàn)閷?duì)糾紛的恐懼“因噎廢食”在學(xué)科發(fā)展中醫(yī)療安全是必須考慮的因素，盲目冒進(jìn)只能“欲速則不達(dá)”或“事倍功半”醫(yī)療管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)起到校正器的作用，準(zhǔn)入是一個(gè)工具醫(yī)療效果是最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)

第二部分戰(zhàn)術(shù)倡導(dǎo)病人安全文化，讓科主任級(jí)別的臨床管理者意識(shí)到安全的價(jià)值把主要管理資源用在系統(tǒng)誤差的改進(jìn)而不是對(duì)責(zé)任人的追究建立醫(yī)療不良事件非懲罰性自愿報(bào)告制度和信息反饋制度（倡議：建立醫(yī)院間的醫(yī)療不良事件信息通報(bào)和討論平臺(tái)，內(nèi)部交流刊物）關(guān)口前移，利用針對(duì)醫(yī)療隱患的“警示措施”來(lái)減少“處罰措施”第二部分關(guān)注中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)《2007年患者安全目標(biāo)》

提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者識(shí)別的準(zhǔn)確性，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度提高病房與門(mén)診用藥的安全性建立與完善在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制嚴(yán)格防止手術(shù)患者、部位及術(shù)式錯(cuò)誤的發(fā)生嚴(yán)格遵循手部衛(wèi)生與手術(shù)后廢棄物管理規(guī)范防范與減少患者跌倒、壓瘡事件的發(fā)生鼓勵(lì)主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療不良事件第二部分二、正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療法律與司法實(shí)踐的差異第二部分現(xiàn)狀醫(yī)療糾紛處理由“二元論”變?yōu)椤耙辉摗?，《條例》被邊緣化醫(yī)療界對(duì)目前的法律環(huán)境普遍不滿(mǎn)醫(yī)療界更愿意對(duì)法律環(huán)境做情緒上的不滿(mǎn)表達(dá)而不是理性思考第二部分戰(zhàn)略加強(qiáng)對(duì)法律的理解和與法律界的溝通不做無(wú)謂的吶喊，多做有實(shí)效的努力第二部分戰(zhàn)術(shù)正確對(duì)待和應(yīng)對(duì)舉證責(zé)任倒置對(duì)醫(yī)療界的影響正確處理和司法鑒定機(jī)構(gòu)的關(guān)系（避免一味排斥）醫(yī)療訴訟案件中根據(jù)具體情況合理選擇訴訟案由、鑒定方式及鑒定機(jī)構(gòu)第二部分第二部分適合選擇醫(yī)療事故鑒定的情形第一種情況1.不可否認(rèn)的醫(yī)療失誤；2.面臨高額賠償而希望避免；3.可責(zé)難性有限，不擔(dān)心媒體的關(guān)注；4.不擔(dān)心對(duì)醫(yī)院和個(gè)人的行政處罰。第二部分適合選擇醫(yī)療事故鑒定的情形第二種情況第三種情況1.完全沒(méi)有醫(yī)療失誤存在；2.需要有某種結(jié)論澄清別人的誤解。1.有失誤存在，但一般認(rèn)為不是醫(yī)療事故；2.患方有可能在鑒定后接受較低的賠償額。第二部分適合選擇司法鑒定的情形第一種情況不可否認(rèn)的醫(yī)療失誤

出于規(guī)避行政處罰、保護(hù)當(dāng)事醫(yī)生或者醫(yī)院聲譽(yù)的考慮不希望定性為“事故”可以接受較高的賠償數(shù)額第二部分適合選擇司法鑒定的情形第二種情況第三種情況沒(méi)有醫(yī)療失誤存在

希望快速解決問(wèn)題，不希望連綿累訴有失誤存在，有被定為醫(yī)療事故的風(fēng)險(xiǎn)

不希望被扣上“事故”的帽子或者希望快速了結(jié)案件

兩種賠償計(jì)算方式的差距不大或者可以接受較高的賠償額第二部分

第三部分：

醫(yī)療糾紛發(fā)展的新趨勢(shì)一、醫(yī)療資質(zhì)問(wèn)題愈發(fā)重要第三部分（一）院內(nèi)無(wú)執(zhí)業(yè)資格醫(yī)生行醫(yī)問(wèn)題急待解決長(zhǎng)學(xué)制醫(yī)學(xué)生(本、碩、博連讀)可能取得資格證書(shū)的在讀碩士、博士研究生（注冊(cè)問(wèn)題）在住院醫(yī)師培養(yǎng)基地工作的住院醫(yī)生從事工作第1—2年尚未拿到執(zhí)業(yè)證書(shū)的住院醫(yī)師中醫(yī)執(zhí)照第三部分（二）超范圍行醫(yī)的問(wèn)題需引起重視超范圍行醫(yī)的問(wèn)題屬于法律制定上的考慮不周，臨床界限不清，有可能授人以柄（移植、介入、生殖等）

（三）醫(yī)師多地點(diǎn)執(zhí)業(yè)問(wèn)題仍然存在法律制定需要考慮中國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況醫(yī)師身份問(wèn)題——是多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的最大障礙第三部分二、病歷書(shū)寫(xiě)問(wèn)題成為關(guān)鍵第三部分病歷文書(shū)作用和地位發(fā)生改變1、從純粹醫(yī)學(xué)文書(shū)向醫(yī)學(xué)法律文書(shū)轉(zhuǎn)變2、病歷作為醫(yī)保收費(fèi)唯一依據(jù)3、更加注重形式和內(nèi)容統(tǒng)一第三部分病歷書(shū)寫(xiě)中常出現(xiàn)的問(wèn)題1、病歷“丟失”2、病歷的盲目“整理”3、病歷內(nèi)容的內(nèi)在矛盾4、重要病歷資料的缺失第三部分舉證責(zé)任對(duì)病歷書(shū)寫(xiě)的要求1、病歷必須完整，不允許出現(xiàn)因不及時(shí)書(shū)寫(xiě)病歷造成的關(guān)鍵內(nèi)容缺失2、病歷必須唯一不允許出現(xiàn)兩份內(nèi)容不同的病歷資料3、病歷必須一致不允許出現(xiàn)對(duì)同一事實(shí)的矛盾記載4、病歷可以正常改動(dòng)但不得涂蓋5、病歷應(yīng)當(dāng)盡可能充分第三部分舉證責(zé)任對(duì)病歷保管的要求1、病歷丟失的防范2、必須有完善的病歷示蹤系統(tǒng)3、針對(duì)盜搶病歷的處理措施4、從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，病歷公開(kāi)程度的增強(qiáng)和保管義務(wù)的轉(zhuǎn)移第三部分三、知情同意糾紛將快速增加第三部分知情同意書(shū)理解上的問(wèn)題對(duì)《知情同意書(shū)》法律認(rèn)識(shí)的兩大誤區(qū)1.《手術(shù)同意書(shū)》是手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任由醫(yī)生轉(zhuǎn)移給病人的證明

法律沖突：法定責(zé)任不能協(xié)議免除2.《手術(shù)同意書(shū)》是醫(yī)患雙方之間的合同法律沖突：合同法第53條的規(guī)定第三部分知情同意書(shū)的法律性質(zhì)1.知情同意書(shū)是醫(yī)院和醫(yī)生向患者一方履行了如實(shí)告知義務(wù)的書(shū)面證明文件2.知情同意書(shū)是患者或其家屬行使決定權(quán)（選擇權(quán)）的形式醫(yī)務(wù)人員因其醫(yī)學(xué)知識(shí)的優(yōu)勢(shì)對(duì)患者健康狀況掌握主動(dòng)權(quán)，應(yīng)為解除患者病痛作出最佳選擇建議，但患者并不因此喪失其獨(dú)立自主地位法治社會(huì)中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重新認(rèn)識(shí)其角色定位第三部分知情同意書(shū)的法律性質(zhì)3. 手術(shù)同意書(shū)是患者或其家屬因行使權(quán)利而需承擔(dān)責(zé)任的書(shū)面依據(jù)法律上權(quán)利與責(zé)任的對(duì)應(yīng)性決定了患方作為權(quán)利的擁有和行使者必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任（風(fēng)險(xiǎn)）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與醫(yī)療過(guò)失不同，它作為一種客觀存在，不能歸咎于任何人所謂“知情同意書(shū)”實(shí)際帶有授權(quán)性質(zhì)，醫(yī)生作為被授權(quán)人只對(duì)技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，作為授權(quán)者的病人在期待醫(yī)療利益的同時(shí)也必須承擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第三部分知情同意書(shū)的法律性質(zhì)1、名稱(chēng)上使用《手術(shù)知情同意（決定）書(shū)》或者《手術(shù)志愿書(shū)》更為妥當(dāng)2、內(nèi)容上由風(fēng)險(xiǎn)告知和決定權(quán)行使兩部分組成3、風(fēng)險(xiǎn)告知部分要告知做手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，也要告知不做手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)4、決定權(quán)行使部分要有決定手術(shù)授權(quán)委托的部分，也要有拒絕手術(shù)聲明的部分5、注意簽字人的問(wèn)題第三部分北京協(xié)和醫(yī)院目前的《手術(shù)志愿書(shū)》文本風(fēng)險(xiǎn)告知部分：鑒于患者所患疾病，需實(shí)施本項(xiàng)手術(shù)（操作），但本項(xiàng)手術(shù)（操作）是一種創(chuàng)傷性醫(yī)療手段，存在一定的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，特此鄭重向患者或家屬告知，施行本項(xiàng)手術(shù)（操作）的術(shù)中或術(shù)后可能發(fā)生的意外情況和并發(fā)癥，包括但不限于：

…………如果不進(jìn)行手術(shù)，患者可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)是：

…………第三部分北京協(xié)和醫(yī)院目前的《手術(shù)志愿書(shū)》文本

手術(shù)操作志愿申請(qǐng)及授權(quán)委托部分： 經(jīng)過(guò)醫(yī)生的詳細(xì)告知，我已經(jīng)充分了解病情及上述風(fēng)險(xiǎn)，并理解這是目前醫(yī)學(xué)上難以避免的風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮，我志愿選擇此項(xiàng)手術(shù)（治療），并有充分的思想準(zhǔn)備愿意承擔(dān)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。在此特申請(qǐng)并授權(quán)委托北京協(xié)和醫(yī)院為我施行此項(xiàng)手術(shù)（操作）。

第三部分北京協(xié)和醫(yī)院目前的《手術(shù)志愿書(shū)》文本手術(shù)操作拒絕聲明部分經(jīng)過(guò)醫(yī)生詳細(xì)告知，我已充分了解病情及不進(jìn)行手術(shù)（操作）可能發(fā)生的后果。經(jīng)認(rèn)真考慮，我自主決定拒絕手術(shù)（操作）治療，并且愿意承擔(dān)因不施行手術(shù)（操作）而發(fā)生的一切后果。特此簽字聲明。第三部分臨床應(yīng)用中需注意的要點(diǎn)1、要求簽字人在書(shū)寫(xiě)“我做以上聲明”字樣后簽字2、簽字人原則上是患者本人。在患者本人喪失行為能力或因保護(hù)性醫(yī)療無(wú)法簽字時(shí)，需由其法定代理人或者委托代理人作為家屬簽字 第三部分醫(yī)院在知情同意方面應(yīng)當(dāng)采取的具體措施強(qiáng)調(diào)知情同意的法律價(jià)值，使醫(yī)務(wù)人員對(duì)知情決定的法律風(fēng)險(xiǎn)有充分認(rèn)識(shí)改進(jìn)和補(bǔ)充知情決定文書(shū)更重要的是醫(yī)務(wù)人員要表現(xiàn)出對(duì)患者關(guān)懷理解上的權(quán)利尊重，要強(qiáng)調(diào)醫(yī)患之間內(nèi)在的心理溝通，避免只注意文書(shū)簽字不重視患方感受的情形第三部分四、醫(yī)療以外的安全問(wèn)題值得重視第三部分非醫(yī)療因素引發(fā)的糾紛越來(lái)越多，法律風(fēng)險(xiǎn)

并不低后勤保障（停電、停水）意外傷害（跌傷、自傷）監(jiān)護(hù)義務(wù)不到位血荒第三部分

第四部分：

醫(yī)患溝通決定成敗什么是醫(yī)患溝通

溝通(communication),是人與人以全方位信息交流所達(dá)到的人際間建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的狀態(tài)。醫(yī)患溝通就是醫(yī)方與患方之間圍繞著疾病的診斷治療過(guò)程在基本信息上、情感上的一種全方位交流。其目的是使醫(yī)療過(guò)程順利進(jìn)行和使患方獲得最大的健康利益和安慰。第四部分醫(yī)患之間到底溝通什么醫(yī)患之間需要溝通的不僅是信息，更是情感溝通目的不是落實(shí)責(zé)任，而是增加信任度就患者而言，溝通所帶來(lái)的情感慰籍是其醫(yī)療需求的一部分就醫(yī)者而言，通過(guò)溝通向患者提供的情感安撫是醫(yī)療服務(wù)的一部分第四部分溝通的地位和價(jià)值希伯克拉底認(rèn)為：醫(yī)生有三大法寶——

語(yǔ)言，藥物，手術(shù)刀《福岡宣言》稱(chēng)：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作與技術(shù)缺陷一樣是無(wú)能的表現(xiàn)《牛津大辭典》把醫(yī)學(xué)定義為：

MEDICINE:TheArtandScienceofPreventiveandCureDisease第四部分如何學(xué)會(huì)溝通溝通是一種能力，而不是本能溝通能力不能簡(jiǎn)單理解為態(tài)度和責(zé)任心醫(yī)生的溝通能力并不是天生具備，而是必須經(jīng)過(guò)后天培養(yǎng)醫(yī)學(xué)教育階段和臨床實(shí)踐階段都需要進(jìn)行醫(yī)患溝通的專(zhuān)門(mén)教育和培訓(xùn)第四部分醫(yī)患溝通的具體內(nèi)容（一）醫(yī)生在醫(yī)患關(guān)系中的自我定位醫(yī)生應(yīng)當(dāng)有一種溫雅雍容的“貴族”心態(tài)醫(yī)生要在展現(xiàn)權(quán)威感的基礎(chǔ)上表現(xiàn)和藹可親 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)與患者保持一定的距離，同時(shí)讓患者感受到他在盡力縮小這個(gè)距離

第四部分醫(yī)患溝通的具體內(nèi)容（二）語(yǔ)言是最主要的溝通工具邏輯清晰、思路流暢是基本前提醫(yī)患交流語(yǔ)言要與日常生活語(yǔ)言有所區(qū)別醫(yī)學(xué)用語(yǔ)的使用應(yīng)介于病人似懂非懂之間要讓病人和家屬感受到醫(yī)生盡可能使用通俗易懂語(yǔ)言的努力第四部分醫(yī)患溝通的具體內(nèi)容（三）副語(yǔ)言同樣重要語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音強(qiáng)調(diào)點(diǎn)等構(gòu)成副語(yǔ)言副語(yǔ)言首先要體現(xiàn)尊重（絕對(duì)禁忌藐視）副語(yǔ)言其次要體現(xiàn)關(guān)切（絕對(duì)禁忌漠視）副語(yǔ)言還要表現(xiàn)出醫(yī)生的鎮(zhèn)定和胸有成竹第四部分醫(yī)患溝通的具體內(nèi)容（四）非語(yǔ)言因素不可忽視醫(yī)生必須保持白領(lǐng)人士的外表交流時(shí)的朝向和眼神最為關(guān)鍵表情和藹，避免過(guò)度嚴(yán)肅或嬉笑避免不雅的姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)

第四部分醫(yī)患溝通要達(dá)到的目標(biāo)【初級(jí)目標(biāo)】醫(yī)患之間溝通順暢，相安無(wú)事【中級(jí)目標(biāo)】醫(yī)患之間建立信