《管理溝通》第7章-危機(jī)溝通

危機(jī)的特征突發(fā)性破壞性不可預(yù)見性緊迫性信息不充分資源嚴(yán)重缺乏挑戰(zhàn)性情緒失控性輿論關(guān)注性危機(jī)的類型1人力資源危機(jī)企業(yè)中高層管理人員的意外離職，有時(shí)會(huì)給企業(yè)帶來非常直接和巨大的損失，因?yàn)樗麄兪煜け酒髽I(yè)的運(yùn)作模式、擁有較為固定的客戶群，而且離職后只要不改換行業(yè)，投奔的往往是原企業(yè)的競爭對手，勢必會(huì)給原企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展帶來較大沖擊。2產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)的靈魂，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)時(shí)，如果處理不當(dāng)，往往還會(huì)引發(fā)媒體危機(jī)、客戶危機(jī)，以及因經(jīng)濟(jì)抵制、索賠、訴訟等諸多連鎖性危機(jī)。如果處理得當(dāng)，則有助于的技術(shù)創(chuàng)新、知名度和美譽(yù)度的進(jìn)一步提升。3領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)如同產(chǎn)品有生命周期一樣，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也有領(lǐng)導(dǎo)力的生命周期。企業(yè)領(lǐng)袖帶領(lǐng)企業(yè)在市場中角逐成長，繼而成熟，隨之而來的便是一個(gè)衰退的過程。企業(yè)發(fā)展到一定程度，領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的能力、精力、知識(shí)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)不適應(yīng)時(shí)，就需要吐故納新，將接班人計(jì)劃納入體系中。4財(cái)務(wù)危機(jī)市場競爭是一出現(xiàn)代游戲，游戲有游戲的規(guī)則，動(dòng)態(tài)的市場會(huì)導(dǎo)致一連串的連鎖反應(yīng)?！拔④涬x倒閉人有18個(gè)月”，這是蓋茨的危機(jī)管理原則。民營企業(yè)都存在著“原罪”的問題，經(jīng)歷資本原始積累的瘋狂，鮮有企業(yè)是干凈的，企業(yè)都留著或長或短的遺留問題。出現(xiàn)危機(jī)，往往會(huì)引起企業(yè)的重大問題。企業(yè)要學(xué)會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)身，要擅長應(yīng)對危機(jī)問題，要懂得并舍得為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值并以公益等形式回報(bào)社會(huì)。5安全事故與公共危機(jī)安全屬于人的基本需求，是必需確保的需求。如果企業(yè)不小心觸碰到了這條高壓線，會(huì)引發(fā)公眾輿論、政府的全面介入，企業(yè)會(huì)陷入四面楚歌。安全事故主要有兩類：一是企業(yè)安全事故，二是企業(yè)產(chǎn)品安全事故。公共危機(jī)往往是企業(yè)不可控制的，企業(yè)需有危機(jī)應(yīng)變和管理能力。

危機(jī)爆發(fā)前危機(jī)爆發(fā)初至

危機(jī)爆發(fā)中危機(jī)爆發(fā)后

溝通溝通危機(jī)溝通模型危機(jī)前的溝通危機(jī)調(diào)查組織內(nèi)部組織外部危機(jī)預(yù)測危機(jī)初至危機(jī)中的溝通步驟1：控制局勢步驟2：界定問題步驟3：收集信息步驟4：設(shè)立應(yīng)急中心步驟5：及時(shí)溝通危機(jī)后的溝通步驟1：與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通步驟2：保持運(yùn)營狀態(tài)步驟3：制定計(jì)劃以避免危機(jī)重來

危機(jī)影響評估調(diào)研表假設(shè)性問題危機(jī)影響值危機(jī)發(fā)生概率01……1000.1……1Q1勞動(dòng)力缺乏

Q2股價(jià)大幅度下跌

Q3商業(yè)信息泄密

Q4主要原材料供應(yīng)中斷

Q5管理層丑聞

Q6關(guān)鍵人才流失

Q7故意破壞

Q8工傷事故

Q9謠言誹謗致公司聲譽(yù)受損

Q10產(chǎn)品傷害

Q11恐怖事件

Q12自然災(zāi)害

危機(jī)溝通中的障礙缺乏危機(jī)溝通意識(shí)封閉式組織文化缺乏預(yù)警系統(tǒng)不善傾聽提供虛假信息缺乏應(yīng)變能力“鴕鳥”政策事例:1989年3月24日美國?？松镜囊凰揖扌陀洼喸诎⒗辜又菝馈⒓咏唤绲耐踝訛掣浇|礁，原油大量泄出達(dá)800多萬加侖，在海面上形成寬1公里，長達(dá)8公里的漂油帶。到3月28日原油泄漏量達(dá)到1000多萬加侖，造成美國歷史上最大的一起原由泄漏事件。評價(jià)：反映遲鈍；企圖逃脫自己的責(zé)任；事先毫無準(zhǔn)備，既無計(jì)劃、也無行動(dòng)；對地方當(dāng)局傲慢無禮；自以為控制了事態(tài)的發(fā)展；不接受任何解決意見；存在僥幸心理；信息系統(tǒng)失控;忽視去贏得公眾同情和支持;錯(cuò)誤地估計(jì)事故規(guī)模;絲毫沒有自責(zé)感。——公關(guān)學(xué)者卡斯?jié)赏够Y(jié)果：公司損失（清理費(fèi)、賠償、罰款等）幾億美元；國際大公司抵制與其做生意；形象大損。危機(jī)溝通例子5危機(jī)溝通的策略1.加強(qiáng)培訓(xùn)2.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)3.誠信至上4.創(chuàng)建開放式組織文化6危機(jī)管理者的基本素質(zhì)具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；

口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽在公司中擁有權(quán)威富有同情心，善于運(yùn)用非語言與人交流在外界壓力下，能保持冷靜精力充沛，能進(jìn)行長時(shí)間工作擁有危機(jī)溝通知識(shí)和技能7與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧1.判定溝通政策2.做好充分準(zhǔn)備3.與新聞界保持良好關(guān)系4.正確應(yīng)答5.把握時(shí)機(jī)6.出言謹(jǐn)慎7.掌握主動(dòng)8.注意非語言溝通

8.與媒體溝通“三T法則”關(guān)于媒體溝通，英國危機(jī)公關(guān)專家杰里斯特提出了著名的“三T法則”1.以我為主提供情況(TellYourOwnTale)如果企業(yè)針對媒體的信息溝通渠道超過一個(gè)，那么隨時(shí)有可能因?yàn)橹髑乐饽切┣赖囊粋€(gè)微小的錯(cuò)誤而使企業(yè)陷入被動(dòng)。2.提供全部情況(TellItAll)

不管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否了解得比媒體多，這時(shí)作為新聞發(fā)言人，他所能做的就是提供其所了解的全部事實(shí)，并且必須強(qiáng)調(diào)其所確認(rèn)的事實(shí)和觀點(diǎn)。不過對于那些暫時(shí)還無法回答的猜測和疑問，必須真誠地說：“我們暫時(shí)還沒有確認(rèn)你說的這些情況是不屬實(shí)，不過我們會(huì)很快調(diào)查清楚，并給大家一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)?！迸c媒體溝通“三T法則”(續(xù))3.盡快提供情況(TellItFast)在危機(jī)出現(xiàn)后的24小時(shí)內(nèi)是應(yīng)對的最佳時(shí)機(jī)，也被稱為危機(jī)處理的“黃金24小時(shí)”。原因不僅僅因?yàn)槊襟w的猜測會(huì)在這段時(shí)間里大量涌現(xiàn)，如果拖延，對企業(yè)的損失將呈幾何級(jí)數(shù)放大。新聞媒體對危機(jī)管理的作用1.幫助危機(jī)管理者傳遞信息

危機(jī)發(fā)生時(shí)，無論危機(jī)管理者是否愿意，有關(guān)危機(jī)的信息都有可能被媒體傳遞。如果這些信息是危機(jī)管理者所希望傳遞的信息，對于危機(jī)管理者來說，信息傳遞是免費(fèi)的。組織和個(gè)人在危機(jī)管理中就要考慮媒體具有為其免費(fèi)傳遞信息的可能，充分利用好媒體，將自己愿意傳遞的同時(shí)是媒體感興趣的信息通過媒體傳遞出去，這樣既節(jié)省成本，又實(shí)現(xiàn)了自己的目的。2.協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù)

媒體可以協(xié)助危機(jī)管理者做好危機(jī)預(yù)防工作，通過報(bào)道過去人們處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、介紹其他地方人們正進(jìn)行的危機(jī)處理行為，教育大眾如何進(jìn)行危機(jī)預(yù)防，并使人們認(rèn)識(shí)到危機(jī)預(yù)防的必要性。危機(jī)管理者有時(shí)需要在媒體的幫助下對危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)的潛在受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明如何對危機(jī)做出反應(yīng)，以避免或減少危機(jī)可能帶來的傷害。媒體對危機(jī)恢復(fù)的影響主要是促進(jìn)無形資產(chǎn)的恢復(fù)，如恢復(fù)在危機(jī)中受到損害的組織形象。(3)提高組織或個(gè)人的形象

媒體報(bào)道可以提高組織或個(gè)人的形象，但報(bào)道的內(nèi)容必須是：組織或個(gè)人是如何居安思危地采取預(yù)防危機(jī)措施；組織或個(gè)人對危機(jī)的積極態(tài)度；組織或個(gè)人是如何對危機(jī)的征兆進(jìn)行積極的反應(yīng)從而防止了危機(jī)的擴(kuò)散和降低了危機(jī)所帶來的損失；等等。這些報(bào)道使利益相關(guān)者感到組織或個(gè)人的危機(jī)預(yù)防和處理能力很強(qiáng)，增強(qiáng)他們對組織或個(gè)人的信心，同時(shí)提高組織或個(gè)人在他們心目中的形象；反之，組織或個(gè)人采取隱瞞、欺騙、逃避等不負(fù)責(zé)任的態(tài)度會(huì)使利益相關(guān)者失望，損壞組織或個(gè)人的形象。(4)為危機(jī)管理者提供外腦

一場危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外，媒體會(huì)請一些專家或?qū)W者對危機(jī)事件發(fā)表評論，就危機(jī)的產(chǎn)生原因、生產(chǎn)過程、目前的狀態(tài)和危機(jī)管理過程中的失誤、成功之處發(fā)表專家或?qū)W者的個(gè)人的看法，并對進(jìn)一步的危機(jī)處理提出建議。媒體的這種行為實(shí)際上是為危機(jī)管理者提供了免費(fèi)的專家咨詢。(5)為危機(jī)管理者提供社會(huì)支持

媒體通過激發(fā)人們的同情心和使人們意識(shí)到危機(jī)的潛在威脅，從而幫助危機(jī)管理者取得社會(huì)支持。媒體通過對危機(jī)的報(bào)道將危機(jī)受害者所受到的傷害和痛苦向公眾展示出來，部分同情心強(qiáng)并有能力幫助受害者的人會(huì)對危機(jī)受害者進(jìn)行幫助。另外，危機(jī)的影響可能會(huì)波及其他公眾，這些潛在的受害者通過媒體的報(bào)道意識(shí)到其所受的威脅，為了避免或減少危機(jī)對他們的影響，他們會(huì)支持危機(jī)管理工作。情景模擬將學(xué)員分為5人一組，每個(gè)人都假設(shè)自己是某個(gè)組織的CEO。從下列話題中任選一個(gè)，進(jìn)行五分鐘的準(zhǔn)備，先在小組中作三至五分鐘的陳述，然后回答由其他同學(xué)提出的問題。這幾位同學(xué)扮演記者或某個(gè)社會(huì)團(tuán)體代表的角色。當(dāng)每個(gè)人都輪做一遍之后，小組成員一起就剛才每位學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行簡短的總結(jié)，相互指出哪些是做得對的，哪些是有待改進(jìn)的。

1．

公司的股價(jià)大幅下跌。

2．

主要車間遭破壞致使工廠停產(chǎn)。

3．

管理層成員集體辭職。

4．

嚴(yán)重工傷事故。

5．

有毒氣體泄漏。

6．

管理層丑聞。

7．

產(chǎn)品傷害。

危機(jī)溝通處理過程危機(jī)預(yù)防加強(qiáng)危機(jī)教育樹立危機(jī)意識(shí)采取監(jiān)控手段危機(jī)準(zhǔn)備成立危機(jī)處理小組進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練與媒介以良好關(guān)系監(jiān)測危機(jī)發(fā)生征兆危機(jī)確認(rèn)界定問題性質(zhì)啟動(dòng)危機(jī)管理程序危機(jī)處理快速建立溝通機(jī)制盡快建立溝通渠道快速提供全部信息以我為主發(fā)布信息危機(jī)總結(jié)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)制定危機(jī)預(yù)防措施評估危機(jī)處理效果1.危機(jī)管理小組危機(jī)管理小組是專門從事危機(jī)管理工作的組織和機(jī)構(gòu)，是由一群具有活力和創(chuàng)造力的人員組成的機(jī)構(gòu)，具有非常設(shè)性的特點(diǎn)。危機(jī)管理小組的目的仍在于系統(tǒng)地搜集情報(bào)和管理危機(jī)資訊，使企業(yè)危機(jī)防患于未然或者使危機(jī)損失最小化。危機(jī)管理小組的職責(zé)在于危機(jī)處理的目標(biāo)設(shè)定、危機(jī)的偵察和分析、危機(jī)辯別、危機(jī)的評估、危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的解決及危機(jī)恢復(fù)等工作。2.危機(jī)管理小組成員的構(gòu)成一般而言，企業(yè)危機(jī)管理小組通常由企業(yè)最高決策成員、公共關(guān)系部經(jīng)理、安全保衛(wèi)部長、法律顧問等人組成管理小組的核心層。然后，企業(yè)會(huì)依據(jù)不同的危機(jī)類型，決定不同類型的新成員的增補(bǔ)。通常情況下，一般危機(jī)管理小組成員保持在6-10人的規(guī)模較為理想。當(dāng)然，具體還需要視危機(jī)大小而定。3.危機(jī)管理小組的職責(zé)分工根據(jù)日本危機(jī)管理的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的研究成果，危機(jī)管理小組的涵蓋面要具有廣泛性，應(yīng)該包括總務(wù)、對外聯(lián)絡(luò)、宣傳、保險(xiǎn)、法規(guī)、補(bǔ)給、制造、修理、修復(fù)、當(dāng)?shù)嘏汕驳确矫?。各個(gè)細(xì)分小組的具體職責(zé)如表12-1所示。(P314)中美史克危機(jī)公關(guān):康泰克--PPA2000年11月的新聞媒體，一個(gè)百姓關(guān)注的標(biāo)題充斥其中：禁止PPA！

一時(shí)間，PPA成為人們巷談議論的話題。2000年11月16日，中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真，要求立即暫停制售含PPA成分的藥物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首?？堤┛吮恍涯康亟壣厦襟w的第一審判臺(tái)。中美史克的企業(yè)形象和其他產(chǎn)品面臨市場危機(jī)，怎么辦？（資料引自：中外管理2001年第5期，P40）危機(jī)溝通例子立即成立危機(jī)管理小組，并根據(jù)應(yīng)對對象、職能不同，分為幾個(gè)部門：領(lǐng)導(dǎo)小組制定應(yīng)對危機(jī)的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)、外部的信息溝通；市場小組負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。與此同時(shí)，危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：堅(jiān)決執(zhí)行政府暫停令，暫停生產(chǎn)和銷售相關(guān)產(chǎn)品；通知經(jīng)銷商和客戶立即停止康泰諾和康德的銷售，取消相關(guān)合同；停止廣告宣傳和市場推廣活動(dòng)；在第一時(shí)間開通熱線電話，記錄并回簽到記者來電。案例的啟示：面對危機(jī)五大溝通原則

企業(yè)經(jīng)營中，有時(shí)會(huì)有危機(jī)事件發(fā)生。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須要從外界角度思考才能化解危機(jī)，企業(yè)該如何了解外界的感受，并適當(dāng)采取必要的溝通方式呢？一般來說，應(yīng)該掌握以下5種危機(jī)溝通的原則。(1)一定要有人出面

危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榛艔埗惚苊襟w，但這往往會(huì)把小糾紛變成大風(fēng)暴。媒體最需要的就是消息來源。即使當(dāng)時(shí)事情的來龍去脈尚未弄清，企業(yè)也應(yīng)該對外界有一個(gè)明朗的態(tài)度，可以由發(fā)言人代替公司有一個(gè)基本態(tài)度；否則，找不到當(dāng)事人，媒體可能會(huì)轉(zhuǎn)而采訪競爭對手或一般員工，結(jié)果就更不可測。(2)第一時(shí)間作出回應(yīng)

危機(jī)處理有個(gè)“黃金48小時(shí)”的原則，兩天內(nèi)不出面，就會(huì)給人不負(fù)責(zé)任的印象。企業(yè)在說明真相前，應(yīng)該先有一個(gè)大致設(shè)想，把（續(xù)上）媒體可能提出的問題分為“一定要主動(dòng)說”、“被問了才說”及“絕對不能說”三種情況。應(yīng)堅(jiān)持有多少證據(jù)說多少話，避免一時(shí)情急自暴其短。(3)真誠關(guān)懷并提供事實(shí)

當(dāng)事件涉及群眾時(shí)，企業(yè)應(yīng)該持續(xù)與大眾溝通，使群眾相信企業(yè)是無心之過，將民意的不滿轉(zhuǎn)為支持。(4)給予信心并展現(xiàn)實(shí)力

企業(yè)平時(shí)應(yīng)該在企業(yè)形象及關(guān)系管理上下功夫，一般來說，形象良好的企業(yè)也較能博取社會(huì)大眾的支持。(5)否認(rèn)及傲慢為大忌

要是錯(cuò)在企業(yè)，一定要在第一時(shí)間就認(rèn)錯(cuò)，絕不可以因?yàn)檠陲椂狈φ\意。跟媒體接觸要有一個(gè)大原則，那就是誠信。危機(jī)溝通處理五原則一定要有人出面第一時(shí)間作出回應(yīng)真誠關(guān)懷并提供事實(shí)給予信心并展現(xiàn)實(shí)力否認(rèn)及傲慢為大忌危機(jī)溝通建議總結(jié)危機(jī)溝通與媒體打交道的“三T”原則以我為主提供信息盡量提供全部信息盡快提供關(guān)注信息高明的危機(jī)溝通在于化危機(jī)為機(jī)會(huì)寶潔危機(jī)公關(guān)失敗案例12.1：SK-II危機(jī)公關(guān)SK-II是一個(gè)由日本MAXFACTOR公司創(chuàng)造的一個(gè)區(qū)域性小品牌。

1991年被P&G收購。

1997年崛起于中國臺(tái)灣市場。

1999年進(jìn)入中國大陸市場，至2005年4月份，已經(jīng)在全國建起了78個(gè)專柜。

2004年開始在中國大陸銷售額達(dá)到高端化妝品市場前三名。案例回顧:

鉻為皮膚變態(tài)反應(yīng)原，可引起過敏性皮炎或濕疹，病程長，久而不愈。釹對眼睛和黏膜有很強(qiáng)的刺激性，對皮膚有中度刺激性，吸入還可導(dǎo)致肺栓塞和肝損害。我國和歐盟等有關(guān)國家的相關(guān)規(guī)定中均把這兩種元素列為化妝品禁用物質(zhì)。

按照我國化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(GB7916)的有關(guān)規(guī)定，化妝品中不能含有鉻、釹等禁用物質(zhì)。

2006年9月14日，新華社消息稱,國家質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人證實(shí)，近日廣東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從來自日本寶潔株式會(huì)社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢出禁用物質(zhì)鉻和釹。檢驗(yàn)檢疫部門在對一批SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌粉餅進(jìn)行檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，其釹成分含量高達(dá)4.5mg/kg。此外，SK-Ⅱ清透防曬乳液、SK-Ⅱ多元修護(hù)精華霜、SK-Ⅱ護(hù)膚潔面油、SK-Ⅱ護(hù)膚精華露、SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ護(hù)膚面膜、SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ潤采活膚粉凝霜OB-2系列進(jìn)口產(chǎn)品中均被檢出禁用物質(zhì)鉻，其含量為0.77mg/kg至2.0mg/kg。

目前，國家質(zhì)檢總局已就此事致函日本政府主管部門及駐華使館，要求日方有關(guān)部門加強(qiáng)對輸華化妝品的管理，保證輸華化妝品符合中國國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。同時(shí)，國家質(zhì)檢總局還發(fā)出通知，要求各地檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)對來自日本的化妝品加強(qiáng)檢驗(yàn)檢疫工作，確保進(jìn)口化妝品安全。

當(dāng)日下午20點(diǎn)30分，寶潔公司也給記者發(fā)來了官方聲明，該聲明表示，“安全和質(zhì)量對于SK-Ⅱ至關(guān)重要。SK-Ⅱ所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過了公司內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩u估，并且在進(jìn)入中國市場前都經(jīng)過衛(wèi)生部嚴(yán)格檢驗(yàn)和注冊，產(chǎn)品的安全和質(zhì)量有充分的保障。SK-Ⅱ產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中并未添加文中所涉及的成分。我們也是在今天（9月14日）剛剛接到相關(guān)信息。對于本進(jìn)口批次產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的問題，寶潔公司將全力配合政府部門了解情況，使之得以順利解決?！?/p>

9月15日,

全國各大商場就陸續(xù)對這些問題產(chǎn)品進(jìn)行了下架處理。隨之,全國各地消費(fèi)者蜂擁退貨.但寶潔公司卻設(shè)置了很高的退貨門檻.

1.消費(fèi)者需持有由衛(wèi)生部指定醫(yī)院出具的過敏憑證。

2.消費(fèi)者必須有銷售憑據(jù)。

3.產(chǎn)品所剩含量必須在1/3以上，如果少于1/3，則無法辦理退貨手續(xù)。

4.在工作人員的指導(dǎo)下填寫名為《非健康相關(guān)非產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴快速退貨處理簡易協(xié)議書》，協(xié)議書中赫然寫著：“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質(zhì)量問題，但本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款××元。此處理方案為本案例一次性終結(jié)處理。”

這些苛刻的退貨條款激起眾怒，媒體一片嘩然。自９月１４日至９月２４日，從新華社最先報(bào)道“SK-Ⅱ品牌入境化妝品被查出違禁成分”新聞的10天來，全國各地多處因退貨發(fā)生消費(fèi)者與ＳＫ－ＩＩ工作人員的肢體沖突，寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞，寶潔總部通知兩地員工不要再去單位工作，等待公司新的通知。而位于北京、廣州的另兩處辦公場所分別增派了保安，北京分公司在原先的大門旁邊又安裝了一道門。同時(shí)，寶潔暫停了現(xiàn)場退貨和電話退貨，近期將對外宣布退貨新規(guī)。

9月16日晚間退貨條件開始放寬，持有小票和產(chǎn)品可到柜臺(tái)進(jìn)行協(xié)商退貨.

9月18日質(zhì)檢總局稱，如SK-Ⅱ相關(guān)產(chǎn)品再有問題將暫停進(jìn)口。

9月19日退貨協(xié)議被質(zhì)疑“霸王條款”；日本官方稱，日本SK-Ⅱ化妝品出口前未經(jīng)檢驗(yàn)。

9月20日上海工商局要求問題SK-Ⅱ產(chǎn)品撤柜，無條件退貨；北京開設(shè)三個(gè)專門退貨服務(wù)中心，消費(fèi)者排隊(duì)辦理退貨。9月21日又有3種SK-Ⅱ品牌化妝品在上海被檢出禁用物質(zhì)，上海工商部門認(rèn)定其退貨協(xié)議違法。

9月22日SK-Ⅱ通過某跨國公關(guān)公司發(fā)表聲明,決定暫停在中國的產(chǎn)品銷售.聲明全文如下:

SK-II決定暫停其在中國的產(chǎn)品銷售，并暫時(shí)停止SK