《空間運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）

7T/CCPITCSCXXX—2024空間運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了空間運(yùn)營(yíng)服務(wù)的基本原則、總體要求、內(nèi)容和要求以及服務(wù)管理和監(jiān)督。本文件適用于博覽會(huì)園區(qū)、景區(qū)、公園、博物館、科技館和產(chǎn)業(yè)園區(qū)等公共及商業(yè)空間開(kāi)展空間運(yùn)營(yíng)服務(wù)，其他相關(guān)方可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T41131科技館展覽教育服務(wù)規(guī)范GB/T41097非公路用旅游觀(guān)光車(chē)輛使用管理LB/T054研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1空間運(yùn)營(yíng)spaceoperation對(duì)博覽會(huì)園區(qū)、景區(qū)、公園、博物館、科技館和產(chǎn)業(yè)園區(qū)等公共及商業(yè)空間等公共及商業(yè)空間進(jìn)行有效利用、管理、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的綜合性活動(dòng)。4基本原則4.1安全性原則提供規(guī)范、安全、有序的空間運(yùn)營(yíng)服務(wù)，確保運(yùn)營(yíng)期間的安全和秩序穩(wěn)定。4.2可持續(xù)原則加強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展理念的宣貫，運(yùn)營(yíng)服務(wù)全周期堅(jiān)持和執(zhí)行可持續(xù)原則。4.3協(xié)同性原則建立運(yùn)營(yíng)服務(wù)協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制和組織架構(gòu)，提升高效聯(lián)動(dòng)和快速響應(yīng)水平。4.4專(zhuān)業(yè)性原則具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提供專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)。4.5運(yùn)營(yíng)前置原則7T/CCPITCSCXXX—2024以運(yùn)營(yíng)服務(wù)需求和目標(biāo)為導(dǎo)向，在空間規(guī)劃和實(shí)施階段，考慮并提前規(guī)劃運(yùn)營(yíng)服務(wù)的各個(gè)方面，提高整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。5總體要求5.1運(yùn)營(yíng)主體要求5.1.1資質(zhì)要求5.1.1.1應(yīng)具有獨(dú)立法人資格，能夠承擔(dān)民事責(zé)任，其主營(yíng)業(yè)務(wù)包括但不限于展覽展示及會(huì)議服務(wù)、園區(qū)管理服務(wù)。5.1.1.2應(yīng)具有博覽會(huì)園區(qū)、景區(qū)、博物館、科技館等空間策劃、組織、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、協(xié)調(diào)及管理等綜合服務(wù)能力，包括數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力。5.1.1.3應(yīng)具有承擔(dān)博覽會(huì)園區(qū)、景區(qū)、博物館等空間運(yùn)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。5.1.1.4應(yīng)具有滿(mǎn)足博覽會(huì)園區(qū)、景區(qū)、博物館等空間運(yùn)營(yíng)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度，宜建立質(zhì)量、能源、環(huán)境、可持續(xù)活動(dòng)、職業(yè)健康安全等管理體系認(rèn)證并實(shí)施。5.1.1.5應(yīng)具有承辦博覽會(huì)園區(qū)、景區(qū)、博物館等相關(guān)類(lèi)型空間運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。5.1.1.6應(yīng)擁有專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠提供全方位的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。5.1.2制度要求5.1.2.1應(yīng)制定運(yùn)營(yíng)總體計(jì)劃，包括但不限于主事件、責(zé)任部門(mén)和人員、時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按照計(jì)劃分級(jí)、分類(lèi)更新進(jìn)度要求。5.1.2.2應(yīng)制定運(yùn)營(yíng)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，包括但不限于人員管理制度、工作流程制度和綜合保障制度。5.1.2.3應(yīng)制定運(yùn)營(yíng)相關(guān)管理方案和服務(wù)崗位執(zhí)行手冊(cè)，明確工作內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)和“一崗一冊(cè)”管理工具。5.1.2.4應(yīng)建立運(yùn)營(yíng)相關(guān)督導(dǎo)體系，包括但不限于督導(dǎo)人員配置標(biāo)準(zhǔn)、配置要求、督導(dǎo)方式和督導(dǎo)內(nèi)5.1.3管理要求5.1.3.1應(yīng)建立滿(mǎn)足空間運(yùn)營(yíng)實(shí)際需求的組織架構(gòu)、工作機(jī)制、運(yùn)營(yíng)指揮體系和各服務(wù)體系。5.1.3.2應(yīng)符合國(guó)家、行業(yè)有關(guān)安全、衛(wèi)生（防疫）、消防、應(yīng)急管理、環(huán)保、節(jié)能等制度和標(biāo)準(zhǔn)要5.1.3.3應(yīng)建立安全責(zé)任制，建立健全與安全相關(guān)的各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，定期組織安全、消防知識(shí)培訓(xùn)及實(shí)操演練。5.1.3.4應(yīng)堅(jiān)持和執(zhí)行運(yùn)營(yíng)前置要求，提前配置運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，識(shí)別和確定運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員和數(shù)量要求、工作內(nèi)容要求。5.1.3.5應(yīng)明確和執(zhí)行時(shí)間管理要求，建立工作任務(wù)項(xiàng)、計(jì)劃督辦及事件追蹤機(jī)制，及時(shí)識(shí)別問(wèn)題、調(diào)整計(jì)劃、按時(shí)完成任務(wù)。5.1.3.6應(yīng)建立和明確分類(lèi)分區(qū)空間管理要求，為不同的功能區(qū)域和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)內(nèi)容選擇適合的空間管理方式。5.1.3.7應(yīng)配置滿(mǎn)足實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，包括管理人員和執(zhí)行人員的運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。5.1.3.8應(yīng)建立運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員培訓(xùn)和考核制度，定期考核人員對(duì)通用知識(shí)、禮儀知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的掌握。5.2運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員5.2.1資質(zhì)要求7T/CCPITCSCXXX—20245.2.1.1應(yīng)具備與所從事崗位相適應(yīng)的或要求的專(zhuān)業(yè)能力，其專(zhuān)業(yè)背景和學(xué)歷應(yīng)滿(mǎn)足崗位要求。5.2.1.2應(yīng)符合所從事崗位的健康、衛(wèi)生方面的要求。5.2.1.3管理人員應(yīng)熟悉有關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)有關(guān)規(guī)定，熟悉相關(guān)管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)具有所從事崗位要求的管理經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目經(jīng)歷。5.2.1.4執(zhí)行人員能熟練掌握其所從事崗位的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)技能技巧。5.2.1.5應(yīng)接受崗前培訓(xùn)后上崗，并定期參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。5.2.2配置要求5.2.2.1應(yīng)按總體服務(wù)面積配置運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員。室外空間宜每5000-7000平方米總體服務(wù)面積配置1個(gè)崗位運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員，大型活動(dòng)場(chǎng)館室內(nèi)空間宜每100-150平方米總體服務(wù)面積配置1個(gè)崗位服務(wù)人員，博物館、科技館等室內(nèi)空間宜每300-350平方米總體服務(wù)面積配置1個(gè)崗位服務(wù)人員，專(zhuān)項(xiàng)設(shè)備操作人員按照1個(gè)設(shè)備配置1個(gè)崗位運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員（參考實(shí)際布展展品數(shù)量、操作要求等情況調(diào)整人員配置）。5.2.2.2宜按總體運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員的8%-10%的比例配置管理人員。5.2.2.3應(yīng)按園區(qū)面積、工作任務(wù)項(xiàng)、接待嘉賓批次、主要服務(wù)區(qū)域、重要服務(wù)節(jié)點(diǎn)等配置執(zhí)行人員。5.2.3服務(wù)要求5.2.3.1應(yīng)具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，具備服務(wù)和接待經(jīng)驗(yàn)。5.2.3.2應(yīng)熟悉并正確使用基本禮儀和禮貌用語(yǔ)。5.2.3.3應(yīng)熟記相關(guān)國(guó)家和地區(qū)有關(guān)接待禮儀及風(fēng)俗禁忌，以及游客的特殊偏好。5.2.3.4應(yīng)熟練掌握本崗位服務(wù)流程、服務(wù)要求、服務(wù)用語(yǔ)。5.2.3.5應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通、表達(dá)、應(yīng)變能力。5.2.3.6應(yīng)保持良好的儀容儀表，包括但不限于頭發(fā)、面部、化妝、口腔、著裝、首飾、行為舉止。5.2.3.7應(yīng)配置統(tǒng)一的工作服裝和工作證件，上崗時(shí)要求統(tǒng)一著裝。6運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容和要求6.1概述6.1.1運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容包括票務(wù)服務(wù)、接待服務(wù)、物業(yè)管理、活動(dòng)管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)宣傳服務(wù)、智慧化服務(wù)、展覽服務(wù)、教育服務(wù)和交通服務(wù)。6.1.2應(yīng)按照工作項(xiàng)目為各運(yùn)營(yíng)服務(wù)崗位配置相應(yīng)管理及執(zhí)行人員，編制崗位執(zhí)行手冊(cè)和相關(guān)工作制度。6.2票務(wù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)要求、6.2.1票務(wù)營(yíng)銷(xiāo)6.2.1.1票務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)包括研討論證票價(jià)和票務(wù)政策、管理票務(wù)渠道、組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、定向廣告宣傳、口碑管理、大客戶(hù)票務(wù)管理和營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析。6.2.1.2應(yīng)配置票務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃人員、渠道管理人員、大客戶(hù)管理人員、數(shù)據(jù)分析人員和軟件程序運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員。6.2.1.3票務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)：——熟悉門(mén)票種類(lèi)、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道等相關(guān)信息；——能根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行門(mén)票推薦和銷(xiāo)售；——熟知售后服務(wù)工作流程并及時(shí)處理退票、改簽等工作；——收集和分析門(mén)票銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，了解門(mén)票銷(xiāo)售情況；——設(shè)計(jì)配套銷(xiāo)售計(jì)劃和方案，統(tǒng)籌管理門(mén)票運(yùn)營(yíng)工作，包括但不限于門(mén)票發(fā)放、門(mén)票使用驗(yàn)證、7T/CCPITCSCXXX—2024安全監(jiān)管；——按照客戶(hù)需求設(shè)置軟件功能模塊，定期對(duì)軟件系統(tǒng)的性能和安全進(jìn)行檢查和分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，根據(jù)用戶(hù)反饋的問(wèn)題或建議,進(jìn)行需求分析和系統(tǒng)優(yōu)化,改進(jìn)軟件性能和用戶(hù)體驗(yàn)。6.2.2票務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理6.2.2.1票務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)包括但不限于售票管理、檢票管理、票務(wù)咨詢(xún)和爭(zhēng)議處理。宜根據(jù)實(shí)際情況包含票件庫(kù)房、實(shí)體票件管理及設(shè)備運(yùn)維保障等工作。6.2.2.2應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的售票處、入場(chǎng)通道和驗(yàn)票設(shè)備等設(shè)施，并合理控制人流。6.2.2.3應(yīng)按照功能和客流情況提前配置票務(wù)通道，并設(shè)置游客通道、工作人員通道和無(wú)障礙綠色通道，并配置遮蔭、避雨、降溫、排水等設(shè)施。其中，無(wú)障礙綠色通道的通行凈寬不應(yīng)小于1.2米。6.2.2.4應(yīng)設(shè)置售票人員、檢票人員、爭(zhēng)議處理人員和財(cái)務(wù)管理人員，并按照門(mén)區(qū)客流情況和工作職能配置人員，宜根據(jù)票件庫(kù)房、實(shí)體票件管理、設(shè)備運(yùn)維保障等工作項(xiàng)補(bǔ)充情況，設(shè)置庫(kù)管員、設(shè)備運(yùn)維保障人員。6.2.2.5票務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)：——遵守各項(xiàng)工作制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，熟悉和及時(shí)更新各項(xiàng)票務(wù)政策；——正確使用售檢票設(shè)施設(shè)備，規(guī)范使用服務(wù)動(dòng)作和用語(yǔ)；——按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行售票、檢票業(yè)務(wù)，核驗(yàn)日期、人數(shù)、票數(shù)等有效性和真實(shí)性信息；——及時(shí)回收無(wú)效、廢棄票，妥善領(lǐng)用、保存和及時(shí)清點(diǎn)、上繳票款。6.3接待服務(wù)6.3.1禮賓接待服務(wù)6.3.1.1禮賓接待服務(wù)應(yīng)包括但不限于參觀(guān)陪同服務(wù)、講解服務(wù)、跟車(chē)服務(wù)和會(huì)議服務(wù)。6.3.1.2應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的禮賓入口通道、禮賓停車(chē)場(chǎng)、接待室和會(huì)議室，有室外游覽需求宜配置觀(guān)光車(chē)。6.3.1.3應(yīng)按照接待級(jí)別配置相應(yīng)的禮賓禮遇和工作人員。6.3.1.4應(yīng)設(shè)置講解員、跟車(chē)員、信息協(xié)調(diào)員、會(huì)議服務(wù)人員。6.3.1.5禮賓接待人員應(yīng)：——具備良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和禮儀知識(shí)；——熟知講解點(diǎn)位和講解內(nèi)容，正確使用禮儀站位和手勢(shì)；——熟悉各項(xiàng)接待安排和流程，為嘉賓提供迎接、引導(dǎo)、陪同參觀(guān)、講解等服務(wù)；——與其他相關(guān)部門(mén)密切合作，確保各項(xiàng)服務(wù)的協(xié)調(diào)和順暢。6.3.2游客服務(wù)6.3.2.1游客服務(wù)應(yīng)包括但不限于問(wèn)詢(xún)導(dǎo)覽、物品租賃與寄存、走失尋人、失物招領(lǐng)、醫(yī)療協(xié)助、廣播播報(bào)、熱線(xiàn)接聽(tīng)、特殊人群服務(wù)、投訴處理。——問(wèn)詢(xún)導(dǎo)覽：應(yīng)設(shè)置明顯的指示牌和導(dǎo)覽圖，提供包括但不限于空間布局和活動(dòng)內(nèi)容的導(dǎo)覽指引服務(wù)；應(yīng)提供專(zhuān)業(yè)的問(wèn)詢(xún)服務(wù)，解答游客關(guān)于博覽會(huì)、展品、活動(dòng)、景點(diǎn)路線(xiàn)、交通服務(wù)等相關(guān)問(wèn)題?！锲纷赓U與寄存：應(yīng)提供輪椅、嬰兒車(chē)、雨傘等租賃服務(wù)，滿(mǎn)足游客的特殊需求；應(yīng)設(shè)立寄存處，方便游客寄存不便攜帶的行李或物品。——走失尋人：應(yīng)建立走失兒童或老人的緊急尋人機(jī)制，通過(guò)廣播、志愿者網(wǎng)絡(luò)等方式協(xié)助游客尋找走失的家人或朋友。7T/CCPITCSCXXX—2024——失物招領(lǐng)：應(yīng)設(shè)立失物招領(lǐng)處，存放游客撿到的失物，并幫助失主找回遺失的物品?！t(yī)療協(xié)助：應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)和急救設(shè)備，提供現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救助服務(wù)；應(yīng)在明顯位置設(shè)置醫(yī)療點(diǎn)，方便游客在需要時(shí)及時(shí)獲得醫(yī)療幫助。——廣播播報(bào):應(yīng)通過(guò)廣播系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)布博覽會(huì)的重要信息、活動(dòng)通知、尋人啟事等?！獰峋€(xiàn)接聽(tīng):應(yīng)開(kāi)設(shè)游客服務(wù)熱線(xiàn)，接聽(tīng)和處理游客咨詢(xún)、投訴和建議。——特殊人群服務(wù):應(yīng)針對(duì)老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群，提供優(yōu)先入場(chǎng)、無(wú)障礙、專(zhuān)人協(xié)助等服務(wù)。——投訴處理：應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，及時(shí)、公正地處理游客投訴。6.3.2.2應(yīng)設(shè)置面積、數(shù)量、功能符合實(shí)際需求的游客服務(wù)中心、廣播室和熱線(xiàn)室。游客服務(wù)中心設(shè)置和所提供的服務(wù)應(yīng)符合GB/T31383要求。6.3.2.3應(yīng)按照?qǐng)@區(qū)面積和6.3.2.1中服務(wù)內(nèi)容配置導(dǎo)覽人員、熱線(xiàn)人員、廣播人員和投訴處理人員，并按照片區(qū)制管理。6.3.2.4游客服務(wù)人員在崗時(shí)應(yīng)：——保持站姿和坐姿規(guī)范、指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)覽服務(wù)術(shù)語(yǔ)清晰和準(zhǔn)確；——熟悉掌握?qǐng)@區(qū)基本信息、周邊交通情況、公共設(shè)施、商業(yè)信息和園區(qū)活動(dòng)等信息；——熟悉掌握走失尋人、失物招領(lǐng)、投訴處理等各項(xiàng)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)；——熟悉掌握各項(xiàng)應(yīng)急突發(fā)預(yù)案。6.3.3志愿者服務(wù)6.3.3.1志愿者服務(wù)應(yīng)包括但不限于提供會(huì)務(wù)服務(wù)、新聞宣傳、秩序維護(hù)、引導(dǎo)服務(wù)、接待翻譯等協(xié)助工作。6.3.3.2應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，確定志愿者需求和制定志愿者招募計(jì)劃，并按照計(jì)劃開(kāi)展志愿者招募、宣講和職能培訓(xùn)。6.3.3.3應(yīng)配置志愿者培訓(xùn)和管理人員，開(kāi)展志愿者的現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)度等工作，包括志愿者崗位培訓(xùn)、崗位監(jiān)督、換崗交接等。6.3.3.4應(yīng)設(shè)置志愿者崗?fù)ず椭驹刚咧业扰涮自O(shè)施。6.3.3.5按照6.3.3.1中志愿者服務(wù)功能配置各工作組志愿者人員。6.4物業(yè)管理6.4.1保安管理6.4.1.1保安管理應(yīng)包括但不限于管轄范圍內(nèi)出入口管理、秩序維護(hù)、交通疏導(dǎo)、消防保障、活動(dòng)秩序保障、實(shí)時(shí)監(jiān)控管理、突發(fā)事件應(yīng)急處置，應(yīng)根據(jù)需要時(shí)協(xié)助票證制作及發(fā)放、門(mén)禁管理等工作。6.4.1.2應(yīng)制定人流、物流、車(chē)流規(guī)劃、消費(fèi)通道和安全游覽路線(xiàn)規(guī)劃，在園區(qū)出入口處配置保安崗6.4.1.3應(yīng)在室外配置安防監(jiān)控系統(tǒng)，在室內(nèi)配置獨(dú)立的中控室，并在室內(nèi)外設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)。6.4.1.4應(yīng)配置專(zhuān)業(yè)保安人員，按照門(mén)區(qū)、片區(qū)、場(chǎng)館和停車(chē)場(chǎng)等區(qū)域劃分和管理。6.4.1.5應(yīng)在高處、水域及施工現(xiàn)場(chǎng)等危險(xiǎn)區(qū)域配置值守人員或擺放安全標(biāo)識(shí)。6.4.1.6保安人員應(yīng)：——遵守各項(xiàng)工作制度、工作操作流程和規(guī)范；——做好立崗、引導(dǎo)車(chē)輛、維護(hù)秩序和日常巡邏（含夜間）等工作，防止未經(jīng)許可的人員、車(chē)輛、物資擅自進(jìn)入管轄范圍；——及時(shí)處理和報(bào)告各項(xiàng)突發(fā)事件。6.4.2保潔管理T/CCPITCSCXXX—20246.4.2.1保潔管理應(yīng)包括園區(qū)公共區(qū)域（含陸域、水域、公共設(shè)施、公廁、電梯和辦公地等區(qū)域）的保潔工作，并進(jìn)行定期的園區(qū)垃圾收運(yùn)以及處理工作。6.4.2.2應(yīng)按照?qǐng)@區(qū)面積和客流情況配置垃圾桶、移動(dòng)衛(wèi)生間、垃圾收集處和中轉(zhuǎn)站。6.4.2.3日常應(yīng)配置環(huán)衛(wèi)電動(dòng)車(chē)、洗掃機(jī)等保潔設(shè)施，以及掃把、簸箕、衛(wèi)生紙、洗手液等易耗品。6.4.2.4應(yīng)配置專(zhuān)業(yè)保潔人員。室內(nèi)空間應(yīng)按照樓層劃分和管理，室外空間應(yīng)按照片區(qū)劃分和管理。6.4.2.5保潔人員應(yīng)：——遵守各項(xiàng)工作制度、工作操作流程和規(guī)范；——保持所有管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生整潔、環(huán)境美觀(guān)；——保持清潔工具干凈，用畢后擺放整潔。6.4.3工程巡檢管理6.4.3.1工程巡檢管理應(yīng)包括檢查和維護(hù)園區(qū)水、電、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題。6.4.3.2應(yīng)配置專(zhuān)業(yè)工程巡檢人員，有電工等專(zhuān)業(yè)技術(shù)證書(shū)，室內(nèi)按照樓層劃分、室外按照片區(qū)統(tǒng)一劃分管理。6.4.3.3工程巡檢人員應(yīng)：——遵守各項(xiàng)工作制度；——正確使用安全工具和防護(hù)用品及消防器材；——做好抄表及水電基礎(chǔ)設(shè)備的簡(jiǎn)單調(diào)節(jié)和維修；——按規(guī)定路線(xiàn)定定時(shí)、認(rèn)真的對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備進(jìn)行巡檢；——及時(shí)報(bào)告和處理異常情況，事后做好記錄。6.4.4綠化管養(yǎng)管理6.4.4.1綠化管養(yǎng)管理應(yīng)包括對(duì)園區(qū)內(nèi)植物的修剪、澆水、施肥、景觀(guān)更換等實(shí)施養(yǎng)護(hù)。6.4.4.2應(yīng)配置專(zhuān)業(yè)綠化管養(yǎng)人員。室內(nèi)空間應(yīng)按照樓層劃分和管理，室外空間應(yīng)按照網(wǎng)格化片區(qū)劃分和管理。6.4.4.3綠化管養(yǎng)人員應(yīng)：——遵守各項(xiàng)工作制度；——正確操作綠化設(shè)備器材；——保持綠化區(qū)清潔，保證不留雜草、雜物、不缺水，不死苗；——定檢查綠化草坪完好情況和花草樹(shù)木生長(zhǎng)情況；——日常巡查花草樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)，澆水、施肥、病蟲(chóng)害及修剪；——及時(shí)更換枯萎植物，并做好詳細(xì)記錄。6.5活動(dòng)管理6.5.1活動(dòng)管理應(yīng)包括開(kāi)閉幕式活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、文化活動(dòng)、互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)、生態(tài)公益活動(dòng)和商業(yè)活動(dòng)等主題活動(dòng)的策劃、組織、執(zhí)行和管理。6.5.2應(yīng)根據(jù)活動(dòng)類(lèi)型、規(guī)模等配置運(yùn)營(yíng)管理人員，包括活動(dòng)策劃、活動(dòng)執(zhí)行和活動(dòng)保障人員，并按照工作組進(jìn)行管理。6.5.3主題活動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)：——遵守各項(xiàng)工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作制度；——制定活動(dòng)方案、活動(dòng)排期、活動(dòng)執(zhí)行方案和活動(dòng)后勤保障方案；——根據(jù)活動(dòng)受眾制定切實(shí)可行的活動(dòng)計(jì)劃和策略；——溝通和協(xié)調(diào)各方資源，督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)組織工作；——收集和分析活動(dòng)數(shù)據(jù)和反饋，評(píng)估活動(dòng)的效果和成效。6.6經(jīng)營(yíng)服務(wù)T/CCPITCSCXXX—20246.6.1市場(chǎng)贊助管理6.6.1.1應(yīng)制定明確的市場(chǎng)贊助開(kāi)發(fā)策略，明確贊助商的權(quán)益和義務(wù)。6.6.1.2應(yīng)明確市場(chǎng)贊助工作流程，制定贊助銷(xiāo)售推廣計(jì)劃。6.6.1.3應(yīng)規(guī)劃贊助商服務(wù)流程，建立有效的溝通機(jī)制，確保贊助活動(dòng)的順利進(jìn)行。6.6.2特許產(chǎn)品管理6.6.2.1應(yīng)制定特許產(chǎn)品管理計(jì)劃，組織和實(shí)施特許產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制作和銷(xiāo)售，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和形象得到保障。6.6.2.2建立特許經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)門(mén)管理機(jī)構(gòu),加強(qiáng)對(duì)特許企業(yè)的指導(dǎo)與監(jiān)督。6.6.3招商管理6.6.3.1應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和分析，制定招商規(guī)劃和策略。6.6.3.2應(yīng)制定招商流程和管理規(guī)范，為投資者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.6.3.3應(yīng)通過(guò)組織招商推介會(huì)、招商手冊(cè)和招商展覽等形式，進(jìn)行宣傳和推廣。6.6.4應(yīng)按照工作職能分類(lèi)和配置經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作人員，包括贊助管理組、特許產(chǎn)品管理組和招商管理組等，其中招商管理組應(yīng)包括招商策劃人員，信息宣傳人員，流程管理人員和合作對(duì)接人員。6.6.5經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員應(yīng)：——遵守各項(xiàng)工作制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)；——統(tǒng)籌管理商業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、招商和運(yùn)營(yíng)管理等的工作；——調(diào)查分析相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，拓寬招商渠道；——收集和更新目標(biāo)商戶(hù)信息，建立商戶(hù)檔案；——提供有效的商業(yè)信息與提升經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。6.7營(yíng)銷(xiāo)宣傳服務(wù)6.7.1營(yíng)銷(xiāo)宣傳應(yīng)包括但不限于宣傳策劃、宣傳渠道管理、宣傳推廣、輿情管控。6.7.2應(yīng)制定宣傳策略，利用傳統(tǒng)媒體和數(shù)字化新媒體同步開(kāi)展線(xiàn)上推廣及線(xiàn)下推廣。6.7.3應(yīng)按照工作職能配置營(yíng)銷(xiāo)策劃人員、渠道管理人員、宣傳推廣人員和輿情管控人員。6.7.4營(yíng)銷(xiāo)宣傳人員應(yīng)：——精準(zhǔn)分析目標(biāo)群體，制定營(yíng)銷(xiāo)推廣策略和計(jì)劃；——組織實(shí)施各類(lèi)線(xiàn)上線(xiàn)下的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；——制定各類(lèi)推廣材料；——收集和分析相關(guān)市場(chǎng)數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略和方案；——實(shí)施輿情監(jiān)督和開(kāi)展危機(jī)公關(guān)，積極開(kāi)展客戶(hù)溝通和服務(wù)工作。6.8智慧化服務(wù)6.8.1空間智慧管理6.8.1.1應(yīng)搭建集景區(qū)管理、數(shù)據(jù)采集、客流監(jiān)測(cè)、應(yīng)急指揮、設(shè)備管控、等功能于一體的智能化管理平臺(tái)。6.8.1.2應(yīng)實(shí)現(xiàn)空間運(yùn)營(yíng)全過(guò)程智能化管理，包括但不限于客流、客源統(tǒng)計(jì)分析，交通調(diào)度，輿情監(jiān)測(cè)，智能設(shè)備運(yùn)維和應(yīng)急指揮調(diào)度。6.8.2空間智慧服務(wù)6.8.2.1應(yīng)通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、APP、小程序和公眾號(hào)等多渠道、多平臺(tái)提供空間智慧服務(wù)。7T/CCPITCSCXXX—20246.8.2.2空間指揮服務(wù)應(yīng)包括購(gòu)票、停車(chē)、導(dǎo)航、景點(diǎn)介紹、投訴建議以及社交互動(dòng)等。6.8.3空間智慧營(yíng)銷(xiāo)6.8.3.1應(yīng)通過(guò)通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、APP、小程序或移動(dòng)終端等平臺(tái)載體，構(gòu)建“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”為一體的全域消費(fèi)閉環(huán)生態(tài)圈。6.8.3.2應(yīng)讓游客實(shí)現(xiàn)通過(guò)平臺(tái)訂購(gòu)服務(wù)產(chǎn)品和進(jìn)行網(wǎng)上支付，以及通過(guò)在線(xiàn)評(píng)價(jià)與自主定制體驗(yàn)相應(yīng)服務(wù)。6.8.3.3應(yīng)實(shí)時(shí)收集產(chǎn)品推廣效果和進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，改進(jìn)和提升營(yíng)銷(xiāo)策略和方式。6.8.4應(yīng)按照工作職能設(shè)置智慧管理工作組、智慧服務(wù)工作組和智慧營(yíng)銷(xiāo)工作組，各組配置相應(yīng)產(chǎn)品策劃人員、運(yùn)營(yíng)人員、技術(shù)開(kāi)發(fā)和維護(hù)人員等。6.8.5智慧化服務(wù)人員應(yīng)：——遵守各項(xiàng)工作制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)；——做好空間運(yùn)營(yíng)智慧平臺(tái)整體規(guī)劃與設(shè)計(jì)；——制定相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方案，精準(zhǔn)分析用戶(hù)需求；——組織開(kāi)發(fā)和部署智慧相關(guān)平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無(wú)誤；——做好智慧旅游相關(guān)軟硬件的管理和維護(hù)；——及時(shí)解決用戶(hù)反饋的問(wèn)題。6.9展覽服務(wù)6.9.1運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于展覽展示設(shè)計(jì)服務(wù)、展覽搭建工程服務(wù)、展廳安全保潔服務(wù)、展覽會(huì)廣告宣傳服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、展品運(yùn)輸和維護(hù)服務(wù)。6.9.2應(yīng)按照工作職能配置設(shè)計(jì)服務(wù)工作組、工程搭建工作組、服務(wù)保障工作組、宣傳推廣服務(wù)組、會(huì)議服務(wù)工作組和展品運(yùn)維工作組等。6.9.3展覽服務(wù)人員應(yīng)：——遵守各項(xiàng)工作制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)；——按時(shí)完成展陳設(shè)計(jì)與搭建工作；——分類(lèi)、布置、維護(hù)展品，保持展品的整潔、完好和確保展品的展示效果；——現(xiàn)場(chǎng)做好展品介紹、游客引導(dǎo)、安全衛(wèi)生保障、后勤保障和宣傳推廣工作。6.10教育服務(wù)6.10.1應(yīng)按LB/T054有關(guān)要求，在空間內(nèi)提供體驗(yàn)式教育和研究性學(xué)習(xí)的教育服務(wù)。6.10.2展覽館應(yīng)按GB/T41131提供展覽教育服務(wù)。6.10.3應(yīng)按照工作職能配置教育服務(wù)人員，包括課程研發(fā)人員、渠道推廣人員和現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行人員等。6.10.4教育服務(wù)人員應(yīng)：——遵守各項(xiàng)工作制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)；——根據(jù)教學(xué)大綱和學(xué)校要求，針對(duì)不同年齡段的學(xué)生對(duì)研學(xué)活動(dòng)的需求和興趣，制定研學(xué)活動(dòng)的總體策劃方案；——組織開(kāi)展研學(xué)活動(dòng)，包括確定活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)等，策劃并組織實(shí)施科技探索、自然觀(guān)察、社會(huì)實(shí)踐等等各類(lèi)特色研學(xué)活動(dòng)；——協(xié)調(diào)和利用企業(yè)、學(xué)校各類(lèi)資源，確保研學(xué)活動(dòng)所需的設(shè)備、材料等供應(yīng)；——組織研學(xué)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行，包括活動(dòng)策劃、行程安排、人員調(diào)配等，確保活動(dòng)的順利進(jìn)行；——對(duì)活動(dòng)場(chǎng)地的安全進(jìn)行評(píng)估和規(guī)劃，采取相應(yīng)的防范措施；——做好宣傳推廣工作，包括制作宣傳資料、組織宣講會(huì)等，維護(hù)和更新研學(xué)部門(mén)的官方網(wǎng)站和社交媒體賬號(hào)，提升研學(xué)活動(dòng)的知名度和影響力。6.11交通服務(wù)7T/CCPITCSCXXX—20246.11.1交通服務(wù)應(yīng)包括但不限于在空間范圍內(nèi)為游客提供觀(guān)光車(chē)服務(wù)、游船服務(wù)、助動(dòng)車(chē)服務(wù)。6.11.2應(yīng)統(tǒng)籌管理園區(qū)內(nèi)部交通路線(xiàn)和交通狀況。應(yīng)劃分人行道和車(chē)行道，實(shí)行人車(chē)分流；應(yīng)明確觀(guān)光車(chē)、游船路線(xiàn)；應(yīng)制定合理的票務(wù)政策。6.11.3應(yīng)設(shè)置場(chǎng)站、充電樁、交通服務(wù)站點(diǎn)、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和專(zhuān)門(mén)的排隊(duì)區(qū)域，并滿(mǎn)足相應(yīng)電力需要。6.11.4應(yīng)為電瓶車(chē)站點(diǎn)設(shè)置座椅、遮陽(yáng)棚等設(shè)施。6.11.5各售票點(diǎn)、站點(diǎn)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的交通服務(wù)人員。應(yīng)根據(jù)服務(wù)功能設(shè)置管理人員、調(diào)度人員、售票人員、檢票人員、秩序維護(hù)人員和駕駛員。管理人員應(yīng)持有特種設(shè)備管理人員證件（代號(hào)編碼A），駕駛?cè)藛T應(yīng)持有特種設(shè)備觀(guān)光車(chē)（代號(hào)編碼N2），并具有相關(guān)駕駛經(jīng)驗(yàn)，充分了解景點(diǎn)和路線(xiàn)。6.11.6觀(guān)光車(chē)使用應(yīng)符合GB/T41097有關(guān)要求，游船服務(wù)應(yīng)符合GB/T15731有關(guān)要求，應(yīng)配備消防設(shè)施和急救設(shè)備，定期進(jìn)行安全評(píng)估、檢修和維護(hù)。觀(guān)光車(chē)園內(nèi)行駛速度≤20KM/H，內(nèi)陸河游船行駛速度≤5KM/H。6.11.7交通服務(wù)人員應(yīng)：——遵守各項(xiàng)工作制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)；——負(fù)責(zé)引導(dǎo)游客乘車(chē)和購(gòu)票，維持秩序；——統(tǒng)一管理和監(jiān)督車(chē)輛等設(shè)施，督導(dǎo)安全使用設(shè)備和實(shí)施應(yīng)急處置預(yù)案；——及時(shí)處理游客對(duì)電瓶車(chē)服務(wù)的投訴和意見(jiàn)反饋。7