以顧客為中心的星級(jí)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略研究-以深圳瑞吉酒店為例

本科論文目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 1Abstract 2引言 31星級(jí)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)與消費(fèi)者心理 41.1星級(jí)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo) 41.1.1星級(jí)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵 41.1.2星級(jí)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo) 41.2消費(fèi)者心理與消費(fèi)者行為 51.2.1消費(fèi)者心理特征 51.2.2消費(fèi)者心理與行為對(duì)星級(jí)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)的影響 61.2.3現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 72深圳瑞吉酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)SWOT分析 82.1深圳瑞吉酒店餐飲部經(jīng)營(yíng)概況 82.1.1深圳瑞吉酒店概況 82.1.3深圳瑞吉酒店餐飲經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 82.2深圳瑞吉酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)SWOT分析 92.2.1內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì) 9（1）地理位置優(yōu)越 9（2）品牌影響力大 9（3）具有先進(jìn)的設(shè)施和完備的配置 10（4）具有較強(qiáng)的菜品開(kāi)發(fā)能力 102.2.2內(nèi)部劣勢(shì) 10（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范 10（2）營(yíng)銷(xiāo)觀念陳舊，營(yíng)銷(xiāo)手段匱乏 10（3）培訓(xùn)體系不完善 11（4）價(jià)格制定缺乏彈性 112.2.3外部機(jī)遇 11（1）互聯(lián)網(wǎng)助力餐飲業(yè)發(fā)展 11（2）宣傳成本降低,宣傳效果更佳 122.2.4外部挑戰(zhàn) 12（1）消費(fèi)者需求多變 12（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加大 122.3小結(jié) 123改善深圳瑞吉酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)的思路與對(duì)策 133.1改善深圳瑞吉酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)的思路 133.2改善深圳瑞吉酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策 133.2.1面向產(chǎn)品要素的對(duì)策分析 133.2.2面向成本和價(jià)格的對(duì)策分析 143.2.3面向渠道和促銷(xiāo)策略的要素分析 153.2.4面向人員的要素分析 16結(jié)論 17參考文獻(xiàn) 18致謝 20本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，本論文中沒(méi)有抄襲他人研究成果和偽造數(shù)據(jù)等行為。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示謝意。論文（設(shè)計(jì)）作者簽名：日期：本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）使用授權(quán)聲明沈陽(yáng)城市學(xué)院有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的復(fù)印件和磁盤(pán)，允許畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）被查閱和借閱。本人授權(quán)沈陽(yáng)城市學(xué)院可以將本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或其他復(fù)印手段保存、匯編畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）。論文（設(shè)計(jì)）作者簽名：日期：指導(dǎo)教師簽名：日期：本科論文

摘要

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越高，精神文化方面的需求與日俱增，推動(dòng)旅游業(yè)獲得了快速發(fā)展，并帶動(dòng)酒店、餐飲等企業(yè)蓬勃發(fā)展，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日劇激烈。本文以深圳瑞吉酒店作為具體實(shí)例，基于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略理論和深圳瑞吉酒店的實(shí)際情況，以消費(fèi)者需求為中心，深入討論深圳瑞吉酒店在營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。為此，本文首先在理論上對(duì)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等相關(guān)理論進(jìn)行研究和梳理，并作為分析框架和基礎(chǔ)。包括4c、4p營(yíng)銷(xiāo)理論、7c市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論。其次，對(duì)深圳瑞吉酒店餐飲部基本經(jīng)營(yíng)狀況及該酒店目前使用的營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行了研究。在此基礎(chǔ)上對(duì)深圳瑞吉酒店經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)中的現(xiàn)存問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和分析。主要?dú)w納如下，深圳瑞吉酒店餐飲業(yè)存在服務(wù)意識(shí)缺乏、未滿(mǎn)足消費(fèi)者消費(fèi)需求、價(jià)格制定不合理、管理體制機(jī)制不完善等問(wèn)題。最后，對(duì)當(dāng)前新的市場(chǎng)環(huán)境下深圳瑞吉酒店餐飲業(yè)具體營(yíng)銷(xiāo)策略細(xì)化，針對(duì)7p營(yíng)銷(xiāo)策略中幾點(diǎn)要素進(jìn)行分析解決對(duì)策，為深圳瑞吉酒店餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的完善提供思路。本文提出的營(yíng)銷(xiāo)策略和相關(guān)改善措施能夠指導(dǎo)深圳瑞吉酒店餐飲業(yè)的具體營(yíng)銷(xiāo)工作，還期望能為其他同類(lèi)的餐飲企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作提供一定的借鑒意義。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)策略；消費(fèi)者需求

AbstractWiththedevelopmentofChina'ssocialeconomy,people'smateriallivingstandardisgettinghigherandhigher,andthedemandofspiritualcultureisincreasingdaybyday,whichhaspromotedtherapiddevelopmentoftourismindustryandledthevigorousdevelopmentofhotels,restaurantsandotherenterprises,competitionintheindustryisfierce.ThisarticletakesShenzhenRuijihotelasaconcreteexample,basedonthetheoryofmarketingstrategyandtheactualsituationofShenzhenRuijiHotel,andtakingconsumerdemandasthecenter,discussestheproblemsexistinginthemarketingofShenzhenRuijihotel,putforwardthecorrespondingmarketingcountermeasure.Tothisend,thisarticlefirsttheoreticallystudiesandcombstheconnotation,marketinggoal,consumerpsychologyandconsumerbehaviorofhotelcateringmarketing,andastheanalysisframeandthefoundation.Including4C,4Pmarketingtheory,7Cmarketingtheory.Secondly,thispaperstudiestheBasicOperationStatusofthecateringdepartmentofShenzhenRuijihotelandthecurrentmarketingmethodsusedbythehotel.Onthisbasis,theexistingproblemsintheoperationandmarketingofShenzhenRuijihotelaresummarizedandanalyzed.ItisconcludedthattherearesomeproblemsinShenzhenRuijihotelcateringindustry,suchaslackofserviceconsciousness,unsatisfiedconsumerdemand,unreasonablepricing,imperfectmanagementsystemandmechanism.Finally,underthecurrentnewmarketenvironment,theShenzhenRuijihotelcateringindustryspecificmarketingstrategydetailed,inviewofthe7Pmarketingstrategyinseveralfactorstoanalyzesolutions,providethetrainofthoughtforShenzhenRuijihotelcateringindustrymarketingstrategy'sconsummation.ThemarketingstrategyandrelativeimprovementmeasurescanguidethemarketingworkofShenzhenRuijihotelcateringindustry,andhopetoprovidesomereferenceforothersimilarcateringenterprises.Keywords:cateringindustry;marketingstrategy;consumerdemand引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)民對(duì)旅游的需求高漲，旅游市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，同時(shí)，也帶動(dòng)了酒店以及餐飲行業(yè)的迅猛發(fā)展，隨之星級(jí)酒店興起，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇。酒店同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)的爭(zhēng)奪。為此，酒店業(yè)者試圖通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的變換使酒店尋找特色發(fā)展。但是實(shí)踐證明，萬(wàn)變不離其宗。如果酒店經(jīng)營(yíng)者不能在經(jīng)營(yíng)中始終以顧客為中心開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，那么，一切都是徒勞的，消費(fèi)者是不會(huì)買(mǎi)賬的。以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念最早出現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，現(xiàn)在也成為大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的共識(shí)。以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念在酒店業(yè)尤為重要，但是在實(shí)踐中，如何做到以顧客為中心開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)還有很多問(wèn)題需要解決。酒店業(yè)應(yīng)該認(rèn)真正探索以客戶(hù)為中心的具體營(yíng)銷(xiāo)策略。

深圳瑞吉酒店作為萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)旗下的一個(gè)全新酒店連鎖品牌，有著良好的品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。然而要使酒店繼續(xù)保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位，做到永續(xù)經(jīng)營(yíng)，不斷研究顧客需求的變化，以顧客需求為中心不斷完善營(yíng)銷(xiāo)策略，也是一個(gè)十分值得重視的問(wèn)題。為此，本文以深圳瑞吉酒店為例，對(duì)深圳瑞吉酒店以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了研究探索。本文采用的研究方法是以深圳瑞吉酒店為實(shí)體研究對(duì)象，通過(guò)訪談和觀察深入研究其營(yíng)銷(xiāo)管理存在的不足，同時(shí)用定量研究方法（文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)庫(kù)），結(jié)合市場(chǎng)現(xiàn)狀，逐步找出適合于該酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略組合。1星級(jí)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)與消費(fèi)者心理1.1星級(jí)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)1.1.1星級(jí)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵營(yíng)銷(xiāo)，即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（Marketing），酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)是指，酒店餐飲部為了吸引消費(fèi)者，滿(mǎn)足顧客需要，實(shí)現(xiàn)盈利目的而展開(kāi)的有計(jì)劃、有組織的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括如下要點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是以顧客為中心的，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)目的雖在盈利，但是若要盈利首先要滿(mǎn)足顧客需要。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是一種不斷的創(chuàng)新活動(dòng)。因?yàn)轭櫩偷男枰獣r(shí)與時(shí)俱進(jìn)的，為了吸引更多的顧客，就必須追蹤顧客需求的變化，并且通過(guò)創(chuàng)新滿(mǎn)足這種變化的需要。星級(jí)酒店是由國(guó)家（省級(jí)）旅游局評(píng)定的，是要達(dá)到一定的條件一定級(jí)別的，能夠向旅客提供餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，以顧客為中心更是其日常經(jīng)營(yíng)管理題中應(yīng)有之義[1]。1.1.2星級(jí)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)目的是酒店根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀將酒店現(xiàn)有資源進(jìn)行整合，通過(guò)調(diào)研了解顧客需求，明確目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，以此獲得顧客認(rèn)可，來(lái)達(dá)到餐廳盈利目的[2]。具體包括以下幾點(diǎn)：（1）使顧客滿(mǎn)意的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是以顧客滿(mǎn)意作為產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量管理的基本宗旨，在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，生產(chǎn)與提供顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并且；提供渠道推銷(xiāo)使顧客了解本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特性如何滿(mǎn)足顧客的需要，展示產(chǎn)品和服務(wù)中所包含的利益，提高本產(chǎn)品的知名度和影響力，創(chuàng)造顧客喜愛(ài)的品牌；關(guān)注和追蹤顧客使用本部產(chǎn)品與服務(wù)的體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，并通過(guò)顧客的反饋改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。（2）提高經(jīng)濟(jì)效益的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)酒店主要收益來(lái)源為客房和餐飲兩部分，餐飲部收益好壞直接影響酒店整體經(jīng)濟(jì)效益。合理的餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略有利于提高酒店整體經(jīng)濟(jì)效益。一般來(lái)說(shuō)，提高經(jīng)濟(jì)效益有兩種途徑。一是傳統(tǒng)的做法，即提高效率，降低成本；另一種做法是上個(gè)世紀(jì)末興起的圍繞顧客滿(mǎn)意不滿(mǎn)意來(lái)投資于服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。美國(guó)的一項(xiàng)全國(guó)性連鎖酒店的近8000名客戶(hù)數(shù)據(jù)所做的研究顯示，服務(wù)質(zhì)量的財(cái)務(wù)回報(bào)率是44.6%?？梢?jiàn)顧客滿(mǎn)意度對(duì)酒店業(yè)績(jī)具有積極而重大影響[3]。（數(shù)據(jù)來(lái)源：[美]瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾等著《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》第7版）1.2消費(fèi)者心理與消費(fèi)者行為1.2.1消費(fèi)者心理特征消費(fèi)心理直接影響消費(fèi)行為，不同消費(fèi)群體的消費(fèi)心理會(huì)受社會(huì)環(huán)境、生活習(xí)慣、文化、個(gè)性等因素影響，消費(fèi)方式、消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣亦是變化多端的。消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為受多種因素影響，其中消費(fèi)者心理對(duì)消費(fèi)者行為占主導(dǎo)因素。消費(fèi)者心理特征直接影響消費(fèi)者的決策過(guò)程、購(gòu)物習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)的品牌或經(jīng)營(yíng)的零售商[4]。在當(dāng)前快節(jié)奏、高消費(fèi)的時(shí)代，影響消費(fèi)行為的因素可以分為三大類(lèi)：便利性、時(shí)效性和性?xún)r(jià)比。根據(jù)不同的消費(fèi)群體總結(jié)出消費(fèi)者心理特征如下：（1）物美價(jià)廉、高性?xún)r(jià)比心理價(jià)值決定價(jià)格，價(jià)格是影響顧客消費(fèi)的重要因素，物美價(jià)廉是符合每一階段消費(fèi)者的消費(fèi)需求。（2）方便快捷心理當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展壯大使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流行起來(lái)，快節(jié)奏的生活狀態(tài)，人們更愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)最便捷的方式買(mǎi)到自己滿(mǎn)意的產(chǎn)品。（3）個(gè)性化、商品選擇多樣化消費(fèi)心理個(gè)性是人們?cè)跐M(mǎn)足基本生活需求后的自然延伸，消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)需求不斷增長(zhǎng)，新生年輕人除追求產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格之外，更加注重個(gè)性化消費(fèi)。消費(fèi)渠道的增多、商品種類(lèi)更加豐富多樣，這就要求商家加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，滿(mǎn)足消費(fèi)者的多樣化需求。（4）從眾心理消費(fèi)者的很多購(gòu)買(mǎi)行為會(huì)受從眾心理影響，例如，鋪天蓋地的產(chǎn)品廣告、網(wǎng)購(gòu)時(shí)搜索銷(xiāo)量最高、評(píng)價(jià)最好的產(chǎn)品。隨著各類(lèi)短視頻App的興起以及大流量明星的出道，很多網(wǎng)紅網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)采用直播帶貨的方式，消費(fèi)者從眾心理也成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的直接推動(dòng)力，這就是從眾心理跟隨性購(gòu)買(mǎi)的主要體現(xiàn)所在[5]。1.2.2消費(fèi)者心理與行為對(duì)星級(jí)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)的影響餐飲營(yíng)銷(xiāo)是指餐飲經(jīng)營(yíng)者為了滿(mǎn)足各類(lèi)人群的需求，吸引消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)餐廳盈利目的，而進(jìn)行的有計(jì)劃、有目的的一系列活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)這一活動(dòng)，其最大的特點(diǎn)就是所進(jìn)行的一切活動(dòng)必須以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為核心，與推銷(xiāo)、銷(xiāo)售含義不同。因此，消費(fèi)者就是餐廳餐飲營(yíng)銷(xiāo)的主體，為實(shí)現(xiàn)顧客成交、達(dá)到餐廳盈利目的，餐廳必須了解消費(fèi)者的消費(fèi)心理。以顧客為中心的餐飲營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)必須有針對(duì)性的對(duì)消費(fèi)者的心理與消費(fèi)行為進(jìn)行深入研究，在研究過(guò)程中能夠推動(dòng)餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，并為之提供一定的參考和指導(dǎo)意見(jiàn)，還能夠了解餐廳在進(jìn)行餐飲營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出解決辦法、及時(shí)改正，從而完善企業(yè)的銷(xiāo)售額，促進(jìn)消費(fèi)。1.2.3現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論是指4P理論，營(yíng)銷(xiāo)理論中最常用也是最基礎(chǔ)的當(dāng)屬麥卡錫提出的4p營(yíng)銷(xiāo)理論。他認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要包括產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、渠道（place）、促銷(xiāo)/推廣（promotion）四個(gè)層面。酒店餐飲傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)策略也是基于4P理論，通過(guò)對(duì)最基本的產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品的定價(jià)、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)方式幾項(xiàng)可控制因素的具體運(yùn)用，形成系統(tǒng)的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略[6]。產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)這四種因素隨著市場(chǎng)的不斷變化，決定開(kāi)發(fā)什么樣的產(chǎn)品，怎樣合理定價(jià)，通過(guò)什么方式銷(xiāo)售，制定哪些促銷(xiāo)活動(dòng)、促銷(xiāo)哪類(lèi)產(chǎn)品。其中：產(chǎn)品包含很多內(nèi)容，它是指所有能夠符合顧客需求的有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的總和。產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)形式是價(jià)格，也與產(chǎn)品的內(nèi)涵和附加值有關(guān)。促銷(xiāo)實(shí)際上是通過(guò)廣告推廣、人員推銷(xiāo)等方式進(jìn)行的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，目的是刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。渠道即營(yíng)銷(xiāo)渠道，是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者到最終消費(fèi)者所經(jīng)歷的銷(xiāo)售路徑的組合。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家勞特朋教授在4P營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)上提出了4C營(yíng)銷(xiāo)理論，是與4P理論相對(duì)應(yīng)的一種現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論。4c理論的提出是，使得一切從顧客的需求出發(fā)來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的新型營(yíng)銷(xiāo)思路出現(xiàn)。4c理論包括四個(gè)要素:消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。強(qiáng)調(diào)各個(gè)要素之間的關(guān)聯(lián)性，強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者為中心，把顧客需求放在首位，生產(chǎn)符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，同時(shí)，降低成本、合理增加利潤(rùn)，在符合消費(fèi)者能承受的消費(fèi)能力范圍內(nèi)獲取收益[7]。除此之外，擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解產(chǎn)品信息，提高購(gòu)買(mǎi)的方便性，消費(fèi)者與商家可以雙向溝通，實(shí)現(xiàn)適銷(xiāo)對(duì)路、企業(yè)與用戶(hù)的雙贏體驗(yàn)。4c理論是在4p的理論基礎(chǔ)上提出的，但是二者的出發(fā)點(diǎn)不同。4p理論和4c理論分別站在企業(yè)和消費(fèi)者的角度制定營(yíng)銷(xiāo)策略，4c理論是更適應(yīng)當(dāng)代市場(chǎng)特點(diǎn)，能夠使消費(fèi)者滿(mǎn)意的營(yíng)銷(xiāo)模式。但4c模式并不能徹底摒棄4P，必須考慮如何在產(chǎn)品、價(jià)格、成本、和渠道方面采取適當(dāng)?shù)牟呗?，讓消費(fèi)者的需求得到滿(mǎn)足，同時(shí)使企業(yè)獲得合理的經(jīng)濟(jì)效益。2深圳瑞吉酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)SWOT分析2.1深圳瑞吉酒店餐飲部經(jīng)營(yíng)概況2.1.1深圳瑞吉酒店概況2016年9月23日，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)和喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)完成合并，成為世界最大的酒店管理集團(tuán)。萬(wàn)豪集團(tuán)是一個(gè)歷史悠久的國(guó)際頂尖酒店管理集團(tuán)，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)擁有30個(gè)著名酒店品牌，瑞吉品牌就是其中一個(gè)。深圳瑞吉酒店地理位置優(yōu)越的無(wú)可挑剔，酒店的外觀造型保持了原有的經(jīng)典奢華氣息，溫馨而隱私，符合很多高端客人的期望。瑞吉享譽(yù)酒店界的招牌服務(wù)——管家服務(wù)，最合名流權(quán)貴的胃口，一個(gè)按鈕、有求必應(yīng)。深圳瑞吉酒店餐飲部包括全日制秀餐廳（中餐、自助餐）提供世界各地的美味佳肴；天宮主要供應(yīng)我國(guó)的傳統(tǒng)美食，以中餐為主；歐爾巴意大利餐廳（西餐）則是滿(mǎn)足國(guó)外友人的需求，提供西餐；閑逸廊（下午茶、酒吧）提供瑞吉特色下午茶，晚上6點(diǎn)以后為酒吧；品酒閣則可在品嘗佳釀的同時(shí)，欣賞深圳壯麗的城市美景。2.1.3深圳瑞吉酒店餐飲經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀據(jù)調(diào)查顯示，2018年度我國(guó)星級(jí)酒店納入統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)的11861家酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)6.71億元。其中五星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到48.37億元，五星級(jí)酒店利潤(rùn)總額較2017年大增36.73億元。在我國(guó)，酒店收入的三大支柱是餐飲收入、客房收入與康樂(lè)商場(chǎng)收入[8]。餐飲部作為酒店收入的主要部門(mén)，在酒店中占據(jù)著非常重要的地位。從深圳瑞吉酒店來(lái)看，近三年餐飲收入的業(yè)績(jī)?nèi)绫?。表1深圳瑞吉酒店餐飲收入情況年份餐飲收入餐飲毛利率%餐飲收入在酒店中占比2017166556.8%34.2%2018184357.3%36.8%2019202358.1%40.9%數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)酒店財(cái)務(wù)部提供.據(jù)表三年來(lái)深圳瑞吉酒店餐廳收入可見(jiàn)，其整體經(jīng)營(yíng)狀況良好，但仍面臨著挑戰(zhàn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，餐飲行業(yè)市場(chǎng)的增長(zhǎng)總趨勢(shì)較好，但酒店內(nèi)部餐飲業(yè)業(yè)績(jī)卻逐年下降。普通外部餐館比起酒店餐飲，更能滿(mǎn)足當(dāng)?shù)仡櫩涂谖?，個(gè)性化經(jīng)營(yíng)特色突出、靈活性強(qiáng)、性?xún)r(jià)比高，具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。反之，星級(jí)酒店投資規(guī)模較大，成本較高，價(jià)位檔次也相對(duì)較高，主要接待以有一定消費(fèi)能力的客人為主。星級(jí)酒店的餐飲部并非獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，而是整合各個(gè)部門(mén)的資源，與其他部門(mén)共同組成了酒店的整體，共享資源，相互提供收入增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，餐飲部作為酒店的主要部門(mén)，應(yīng)當(dāng)充分利用自身優(yōu)勢(shì)，與其他相關(guān)部門(mén)密切合作，在滿(mǎn)足顧客餐飲需求的基礎(chǔ)上，提供普通餐飲企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足的獨(dú)特服務(wù)[9]。2.2深圳瑞吉酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)SWOT分析2.2.1內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)（1）地理位置優(yōu)越深圳瑞吉酒店坐落于深圳羅湖區(qū)京基100大廈之上，連接高檔購(gòu)物中心KKMall,毗鄰地王大廈、萬(wàn)象城、深圳證券交易所等多處地標(biāo)建筑，距羅湖口岸僅5分鐘車(chē)程，往來(lái)福田CBD、深圳及香港機(jī)場(chǎng)均方便快捷。（2）品牌影響力大2016年9月23日，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)和喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)正式完成合并，成為世界最大的酒店管理集團(tuán)。萬(wàn)豪集團(tuán)是一個(gè)歷史悠久的國(guó)際頂尖酒店管理集團(tuán)，擁有30個(gè)著名酒店品牌。在全球經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的酒店超過(guò)5500家，年?duì)I業(yè)額近1000億美元。深圳瑞吉酒店由于發(fā)展較早,在本行業(yè)知名度較高,已有一批忠實(shí)顧客群體。并且由于發(fā)展時(shí)間長(zhǎng),在餐品制作及銷(xiāo)售等過(guò)程已有了一套較為完整成熟的體系，經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)相比新興餐飲企業(yè)也更加豐富。（3）具有先進(jìn)的設(shè)施和完備的配置深圳瑞吉酒店作為超五星級(jí)酒店，擁有普通餐館不能比擬的先進(jìn)的設(shè)施和完備的配置；同時(shí)，酒店衛(wèi)生環(huán)境好，定期進(jìn)行專(zhuān)人衛(wèi)生工作檢查、督促，員工在優(yōu)質(zhì)環(huán)境下長(zhǎng)期養(yǎng)成了良好的衛(wèi)生習(xí)慣，衛(wèi)生情況讓顧客吃的放心，住的安心，餐廳的氛圍讓人舒心[10]。（4）具有較強(qiáng)的菜品開(kāi)發(fā)能力深圳瑞吉酒店兼收各地飲食特色，結(jié)合本地區(qū)飲食習(xí)慣加以提升。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)期的深厚積累，深圳瑞吉餐飲業(yè)菜肴烹飪逐漸形成了自己獨(dú)特的風(fēng)格，廚師團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)多年磨合、開(kāi)發(fā)了一系列穩(wěn)定、美味的地方菜肴，構(gòu)成了深圳瑞吉酒店餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心競(jìng)爭(zhēng)力[11]。2.2.2內(nèi)部劣勢(shì)（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范瑞吉酒店注重對(duì)消費(fèi)者喜愛(ài)的菜品口感的把握，喜歡通過(guò)研發(fā)新的菜品來(lái)博取消費(fèi)者的關(guān)注和喜愛(ài)。但是忽視了可以提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度的“軟性指標(biāo)”,服務(wù)態(tài)度較差、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等,這對(duì)瑞吉酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。另外，酒店服務(wù)人員大多數(shù)為實(shí)習(xí)生，流動(dòng)性大、服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠規(guī)范。能夠在快餐行業(yè)內(nèi)做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高顧客滿(mǎn)意度，對(duì)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，品牌效益最大化非常重要。（2）營(yíng)銷(xiāo)觀念陳舊，營(yíng)銷(xiāo)手段匱乏目前深圳瑞吉酒店?duì)I銷(xiāo)水平較低，觀念想法依舊停留在“價(jià)格至上”等簡(jiǎn)單促銷(xiāo)的階段，在廣告宣傳上，沒(méi)有請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的公司來(lái)進(jìn)行廣告設(shè)計(jì)組合，營(yíng)銷(xiāo)觀念較為陳舊，酒店內(nèi)部餐廳管理層沒(méi)有及時(shí)更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)于餐廳營(yíng)銷(xiāo)方面不夠重視，主要消費(fèi)群體大多來(lái)自口碑營(yíng)銷(xiāo)，難以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期宣傳的目的。（3）培訓(xùn)體系不完善深圳瑞吉酒店餐飲部員工流動(dòng)性大，酒店對(duì)培訓(xùn)、管理方面不夠重視，內(nèi)部的培訓(xùn)過(guò)于形式化，達(dá)不到培訓(xùn)的目的；酒店員工的日常培訓(xùn)沒(méi)有明確的定位和目標(biāo)，員工獎(jiǎng)罰制度不完善、應(yīng)用不科學(xué)等弊病，不僅酒店流失了很多難得的人才，也使酒店難以選拔出有真正實(shí)力的管理者。除此之外，工作當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)與員工之間溝通不足，工作效率低下，企業(yè)凝聚力不足，服務(wù)意識(shí)淡薄。（4）價(jià)格制定缺乏彈性?xún)r(jià)值決定價(jià)格，價(jià)格的制定將會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。價(jià)格因素是影響餐飲企業(yè)的諸多因素中見(jiàn)效最快的一個(gè)，大部分酒店餐飲推廣都喜歡采用低價(jià)促。深圳瑞吉酒店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的定價(jià)缺乏適度的靈活性，沒(méi)有考慮到不同消費(fèi)人群的訴求，價(jià)格在節(jié)假日、旅游淡旺季等情況下對(duì)餐廳銷(xiāo)量的影響，在一定程度上限制了酒店餐廳的銷(xiāo)售量和利潤(rùn)[12]。2.2.3外部機(jī)遇（1）互聯(lián)網(wǎng)助力餐飲業(yè)發(fā)展近年來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展,用戶(hù)數(shù)大規(guī)模增長(zhǎng)。用戶(hù)移動(dòng)消費(fèi)習(xí)慣的逐年養(yǎng)成，移動(dòng)消費(fèi)商業(yè)模式也不斷發(fā)展、成熟,預(yù)計(jì)我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)規(guī)模還將持續(xù)增長(zhǎng)[13]。由此可見(jiàn)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)仍有很大發(fā)展空間。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速普及和大眾餐飲的不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，餐飲業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融為一體，互聯(lián)網(wǎng)餐飲為行業(yè)釋放了巨大的消費(fèi)潛力。（2）宣傳成本降低,宣傳效果更佳在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代還未到來(lái)之前,企業(yè)宣傳只能依靠電視廣告、發(fā)傳單等單一方式，且成本高、效果不佳?，F(xiàn)今，信息技術(shù)的發(fā)達(dá)使得大眾消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地地瀏覽各個(gè)餐飲企業(yè)在線上進(jìn)行挑選。餐飲企業(yè)就可以在各類(lèi)團(tuán)購(gòu)APP、微信及微博平臺(tái)展示自家的餐品、環(huán)境、價(jià)格等，宣傳成本降低，且由于消費(fèi)者瀏覽更直觀、更便捷，使得宣傳效果更佳[14]。2.2.4外部挑戰(zhàn)（1）消費(fèi)者需求多變時(shí)代發(fā)展，大眾生活消費(fèi)水平逐日提高，消費(fèi)者的選擇變多，消費(fèi)市場(chǎng)早已從以往“賣(mài)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I(mǎi)方市場(chǎng)”，需求也從原來(lái)單一的維持溫飽轉(zhuǎn)為享受多變。傳統(tǒng)餐飲企業(yè)想要轉(zhuǎn)型,就必須調(diào)整單一的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，以滿(mǎn)足不同的消費(fèi)需求。（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加大各式各樣休閑餐飲、主題餐飲等迅速發(fā)展。餐飲業(yè)改變?cè)薪M織結(jié)構(gòu)，逐步向連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展，市場(chǎng)份額占有率也越來(lái)越大。這些餐飲業(yè)的迅速發(fā)展給餐飲式酒店帶來(lái)很大的威脅[15]。除此之外，近些年酒店餐飲經(jīng)營(yíng)成本不斷增加，加劇了餐飲經(jīng)營(yíng)者的負(fù)擔(dān)，其未來(lái)的發(fā)展將面臨著一定的壓力。2.3小結(jié)根據(jù)對(duì)深圳瑞吉酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)swot分析發(fā)現(xiàn)，深圳瑞吉酒店在餐飲營(yíng)銷(xiāo)方面擁有地理位置優(yōu)越，品牌歷史悠久，設(shè)施先進(jìn)完備，菜品開(kāi)發(fā)能力強(qiáng)等得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但是也存在營(yíng)銷(xiāo)觀念陳舊，營(yíng)銷(xiāo)手段單一，價(jià)格制定缺乏彈性，員工培訓(xùn)體系不完善等值得重視的問(wèn)題。酒店管理方需要進(jìn)一步認(rèn)清酒店業(yè)所面對(duì)的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境極其所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變觀念，制定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略，使酒店獲得可持續(xù)的發(fā)展[16]。3改善深圳瑞吉酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)的思路與對(duì)策3.1改善深圳瑞吉酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)的思路市場(chǎng)在變，消費(fèi)者在變，酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略必須與時(shí)俱進(jìn)[17]。但是千變?nèi)f變，首要的是轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，通過(guò)SWOT分析發(fā)現(xiàn)，目前深圳瑞吉酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題都根源于營(yíng)銷(xiāo)觀念比較陳舊，不轉(zhuǎn)變觀念就不會(huì)制定出合理的營(yíng)銷(xiāo)策略。因此，管理層梳理以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念是對(duì)策的重中之重，傳承瑞吉品牌及精神，深切關(guān)懷每一個(gè)在瑞吉享受服務(wù)的客人的每一個(gè)愿望。本文的對(duì)策部分正是基于這一理念，將4c與4p結(jié)合起來(lái)，提出營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。3.2改善深圳瑞吉酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策3.2.1面向產(chǎn)品要素的對(duì)策分析瑞吉酒店作為高星級(jí)品牌酒店需要在提供基本的食宿服務(wù)的基礎(chǔ)上，為顧客提供超出其期望的服務(wù)，這樣才能獲得最大的顧客滿(mǎn)意度和最強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這就需要酒店增強(qiáng)創(chuàng)新力，在產(chǎn)品和服務(wù)均加以提高。具體對(duì)策如下：第一、餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新。餐廳主要經(jīng)營(yíng)的有形產(chǎn)品就是菜品，菜品作為餐飲營(yíng)銷(xiāo)中的重中之重，菜品的選擇必須盡可能滿(mǎn)足顧客的需求和期望。餐廳經(jīng)營(yíng)者想要在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下有立足之地，就必須維護(hù)好現(xiàn)有固定客戶(hù)群，在菜品方面多下功夫，加強(qiáng)創(chuàng)新，了解消費(fèi)者需求，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)廚師和菜品研發(fā)人員，進(jìn)一步加強(qiáng)菜品的個(gè)性化研發(fā)和創(chuàng)新，更大程度的為消費(fèi)者提供核心利益，增加顧客的滿(mǎn)足感。在菜品的安全、品控等方面制定量化標(biāo)準(zhǔn)，并建立考核機(jī)制，在整個(gè)產(chǎn)品品類(lèi)和菜品設(shè)計(jì)上做到全方面把控。在食材的選取和使用方面，堅(jiān)持健康、新鮮的原則，嚴(yán)防死守“安全”準(zhǔn)則，做到讓顧客吃得放心，體驗(yàn)舒心[18]。第二、餐飲服務(wù)創(chuàng)新。充分研究與了解顧客用餐時(shí)對(duì)服務(wù)的需求，根據(jù)顧客需求設(shè)計(jì)服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和具體操作程序，將為顧客提供周到、熱情、個(gè)性化的服務(wù)的要求具體化為可考核的服務(wù)行為；為保證顧客在酒店獲得滿(mǎn)意的體驗(yàn)，建立顧客滿(mǎn)意度跟蹤反饋機(jī)制和員工的考核機(jī)制，根據(jù)顧客評(píng)價(jià)與反饋改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。第三、用餐環(huán)境創(chuàng)新。酒店的硬件環(huán)境包括建筑設(shè)備裝飾等方面，顧客對(duì)酒店的第一印象便是酒店的外部環(huán)境裝飾，具有地方特色和藝術(shù)美感的建筑環(huán)境，會(huì)給顧客一個(gè)良好的第一印象。創(chuàng)新酒店設(shè)施，力求達(dá)到全球頂尖水平，滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的需求。3.2.2面向成本和價(jià)格的對(duì)策分析第一、成本是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，選擇一種既能夠吸引吸引消費(fèi)者眼球又能夠?qū)崿F(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的組合策略。在餐廳營(yíng)銷(xiāo)推廣中，提供高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品是酒店餐廳經(jīng)營(yíng)者追求的目標(biāo)價(jià)值策略[19]。第二、從價(jià)格策略的制定上來(lái)講，餐廳受所處地理位置和市場(chǎng)環(huán)境影響，商家在制定價(jià)格方面具有一定局限性，因此商家更應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)定價(jià)要素分析，構(gòu)建合理的定價(jià)策略。餐廳在菜品價(jià)格制定上絕不是一成不變的，要根據(jù)市場(chǎng)情況以及消費(fèi)人群消費(fèi)能力對(duì)價(jià)格適當(dāng)調(diào)整，確保公司運(yùn)營(yíng)健康良好。以深圳瑞吉酒店閑逸廊下午茶為例，菜品定價(jià)在人均消費(fèi)230元。深圳瑞吉酒店位于深圳市中心商務(wù)區(qū)，因地理位置優(yōu)越，消費(fèi)人群消費(fèi)水平偏高，相對(duì)餐廳菜品定價(jià)為偏上水平，基本符合市場(chǎng)價(jià)位，但整體定價(jià)差異化不明顯。整個(gè)同檔次的餐廳價(jià)位差距不大，因?yàn)榍皝?lái)就餐的大多是具有一定消費(fèi)能力的商務(wù)旅游者，所以他們對(duì)菜品本身的價(jià)格要求不高。但在旅游高峰期人均230的最低消費(fèi)，對(duì)于旅游者價(jià)格偏高，酒店要適當(dāng)調(diào)整價(jià)格彈性，滿(mǎn)足各時(shí)期、各類(lèi)消費(fèi)人群的餐飲需求。第三、用附加體驗(yàn)來(lái)提升價(jià)格。在當(dāng)前的餐飲市場(chǎng)，人們消費(fèi)不僅僅局限于飯菜本身，更多的是實(shí)物之外用餐消費(fèi)體驗(yàn)，所以在餐廳進(jìn)行定價(jià)時(shí)，除了考慮各類(lèi)成本之外，還應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握顧客心理需求，盡可能對(duì)餐廳的整體布局、裝修裝飾、就餐氛圍及服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，以此來(lái)提升消費(fèi)者的價(jià)值感受，餐廳整體品牌效應(yīng)也會(huì)為產(chǎn)品本身增值。3.2.3面向渠道和促銷(xiāo)策略的要素分析酒店應(yīng)當(dāng)拓寬餐廳推廣的渠道，嘗試多方合作用更加豐富多彩的推廣方式吸引消費(fèi)者前來(lái)就餐。具體措施包括：第一、整頓酒店官方網(wǎng)站。大多數(shù)高星級(jí)酒店的光網(wǎng)建設(shè)形式簡(jiǎn)單，內(nèi)容單薄沒(méi)有創(chuàng)新型的板塊很難吸引消費(fèi)者的注意，餐廳需要將自身的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行可視化展示，通過(guò)多種直觀顯示方式來(lái)全面介紹酒店餐廳。近年來(lái)網(wǎng)紅店的流行大大促進(jìn)了餐飲業(yè)的發(fā)展，很多顧客是被餐廳店內(nèi)店外的裝修裝飾所吸引而到店內(nèi)就餐的，因此可知，餐廳的裝修陳設(shè)對(duì)于整體營(yíng)銷(xiāo)策略的制定起著十分重要的作用。這就要求酒店要充分利用互聯(lián)網(wǎng)，優(yōu)化酒店官方網(wǎng)站、豐富產(chǎn)品介紹內(nèi)容，展示企業(yè)文化與服務(wù)理念，針對(duì)消費(fèi)者需求制定營(yíng)銷(xiāo)策略，吸引顧客眼球。第二、建立自媒體。建立起微博微信等自媒體平臺(tái)，更好地適應(yīng)消費(fèi)時(shí)代的變革潮流，酒店應(yīng)盡可能地多嘗試相應(yīng)的優(yōu)惠活動(dòng)，例如微博發(fā)布轉(zhuǎn)發(fā)贈(zèng)送代金券、評(píng)選最喜歡的菜肴等互動(dòng)性活動(dòng)來(lái)提高餐廳與顧客的粘性，增加與顧客的溝通機(jī)會(huì)，以此來(lái)收集顧客的需求，及時(shí)調(diào)整不足。3.2.4面向人員的要素分析在不斷發(fā)展的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中，人員作為營(yíng)銷(xiāo)組合的重要元素之一，是理論進(jìn)化過(guò)程中一項(xiàng)重要的成果。服務(wù)人員承擔(dān)著傳遞服務(wù)的任務(wù)，因此服務(wù)人員素質(zhì)和能力對(duì)于公司發(fā)展至關(guān)重要。高星級(jí)酒店在消費(fèi)成本方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)普通酒店，因此在服務(wù)方面要讓顧客體會(huì)到餐廳所提供的服務(wù)物超所值，使顧客在物質(zhì)和精神方面都能體會(huì)到無(wú)微不至的服務(wù)[20]。酒店想要提高員工服務(wù)質(zhì)量，就必須加強(qiáng)員工工作價(jià)值觀的培養(yǎng)，提高服務(wù)人員交際溝通的能力，餐廳管理人員定期對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，使其明白服務(wù)行業(yè)的價(jià)值，認(rèn)可乃至熱愛(ài)自己所從事的工作，使其具有工作自豪感。同時(shí)，制定科學(xué)合理的相應(yīng)的員工激勵(lì)機(jī)制，提高服務(wù)響應(yīng)能力，進(jìn)而調(diào)動(dòng)酒店服務(wù)人員的工作積極性，提升其工作熱情。

結(jié)論

本文以深圳瑞吉酒店為研究對(duì)象，以消費(fèi)者為中心，對(duì)酒店餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了較為全面和深入的研究。通過(guò)分析和研究得到以下結(jié)論:本文通過(guò)對(duì)深圳瑞吉酒店所處的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行了SWOT分析。對(duì)公司的當(dāng)前環(huán)境以及市場(chǎng)情況進(jìn)行了研究分析。通過(guò)分析可知，目前我國(guó)酒店餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展，深圳地區(qū)旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，帶動(dòng)了地區(qū)餐飲等行業(yè)的發(fā)展。面對(duì)當(dāng)前發(fā)展帶來(lái)的新的契機(jī)，深圳瑞吉酒店應(yīng)當(dāng)不斷優(yōu)化和改進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。本文根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)7P理論中產(chǎn)品、成本、促銷(xiāo)、渠道和人員要素，針對(duì)深圳瑞吉酒店以消費(fèi)者為中心的餐飲營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，提出現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)方案中的不足，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)和優(yōu)化措施，包括餐飲產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境創(chuàng)新，提高服務(wù)意識(shí)和水平，合理價(jià)格制定，拓寬促銷(xiāo)推廣的渠道等，以此促進(jìn)深圳瑞吉酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略的不斷優(yōu)化，使之更加滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，適應(yīng)市場(chǎng)的不斷發(fā)展和變化。

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致謝

在這次畢業(yè)設(shè)計(jì)中，從接到論文題目到最終論文文章的完成，每走一步對(duì)我來(lái)說(shuō)都是新的嘗試與挑戰(zhàn)，這也是我在大學(xué)期間獨(dú)立完成的最大的項(xiàng)目。我首先要感謝我的論文指導(dǎo)老師，李?lèi)偫蠋煂?duì)我論文的研究方向做出了指導(dǎo)性的意見(jiàn)和推薦，在論文撰寫(xiě)過(guò)程中及時(shí)對(duì)我遇到的困難和疑惑給予悉心指點(diǎn)，提出了許多有益的改善性意見(jiàn)，投入了超多的心血和精力。此外還要感謝我的朋友以及同學(xué)們?cè)谡撐木帉?xiě)中帶給我的大力支持和幫忙，給我?guī)?lái)極大的啟發(fā)。也要感謝參考文獻(xiàn)中的作者們，透過(guò)他們的研究文章，使我對(duì)研究課題有了很好的出發(fā)點(diǎn)。最后，感謝論文評(píng)閱老師們的辛苦工作，衷心感謝我的家人、朋友、同學(xué)們，真是在他們的鼓勵(lì)和支持下，我才得以順利完成此論文。

畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目選題與定位1.畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目選題的類(lèi)型與原則畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目應(yīng)該是對(duì)完整的大學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)總結(jié)，是一項(xiàng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)課題。所以畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的選題非常重要。選題要能充分體現(xiàn)出學(xué)生的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)能力和水平，但是更要強(qiáng)調(diào)選題的創(chuàng)新性與實(shí)戰(zhàn)性，因?yàn)楫厴I(yè)設(shè)計(jì)是大學(xué)生以自己的設(shè)計(jì)作業(yè)向社會(huì)企業(yè)匯報(bào)的最終成果，同時(shí)也是從一名大學(xué)生向職業(yè)設(shè)計(jì)師角色轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵過(guò)程，對(duì)教與學(xué)雙方都是一次挑戰(zhàn)。畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目具有現(xiàn)實(shí)的針對(duì)性，為設(shè)計(jì)實(shí)踐和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)。畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目涉及的范圍比較廣，有多種類(lèi)型，如實(shí)戰(zhàn)課題、概念課題、模擬課題等，學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣，結(jié)合發(fā)展方向進(jìn)行選擇。其難易程度以學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)經(jīng)努力可以完成為宜。為此，畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目選題可以制定以下原則：（1）選題必須符合本專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)要求，使學(xué)生得到全面綜合訓(xùn)練。（2）選題體現(xiàn)理論聯(lián)系實(shí)際的原則，要以社會(huì)與企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)項(xiàng)目為主，有利于增加學(xué)生的實(shí)際設(shè)計(jì)能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（3）選題應(yīng)該體現(xiàn)創(chuàng)新精神和原創(chuàng)設(shè)計(jì)，符合地方經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的需求，如體現(xiàn)區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)的設(shè)計(jì)需求，為地方企業(yè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)，體現(xiàn)設(shè)計(jì)的可行性、適用性，體現(xiàn)對(duì)設(shè)計(jì)成果的生產(chǎn)和轉(zhuǎn)換，體現(xiàn)國(guó)際與國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)與趨勢(shì)等。有利于畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的可實(shí)現(xiàn)性，爭(zhēng)取社會(huì)企業(yè)在設(shè)計(jì)經(jīng)費(fèi)和設(shè)計(jì)制造方面的支持。（4）選題應(yīng)有利于大學(xué)生綜合運(yùn)用多學(xué)科的理論知識(shí)和技能，全面反映學(xué)生的知識(shí)、素質(zhì)和能力，鼓勵(lì)跨專(zhuān)業(yè)、跨學(xué)科地進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)項(xiàng)目（不同子課題）的合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)工作與合作精神。（5）選題分配原則上應(yīng)該一人一題，獨(dú)立完成，若多人同做一個(gè)系統(tǒng)課題，每位同學(xué)均要完成一個(gè)獨(dú)立的子課題，設(shè)計(jì)內(nèi)容應(yīng)各有側(cè)重，以保證每位學(xué)生都得到全面的訓(xùn)練，達(dá)到畢業(yè)設(shè)計(jì)的教學(xué)目標(biāo)。2.畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)定位（1）設(shè)計(jì)定位的意義在完成畢業(yè)設(shè)計(jì)調(diào)研報(bào)告和確定畢業(yè)設(shè)計(jì)選題后，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對(duì)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的方向進(jìn)行定位，對(duì)大量的信息與資料進(jìn)行科學(xué)地分析和深入地研究，畢業(yè)設(shè)計(jì)調(diào)研的主題范圍相對(duì)較大，如何確定設(shè)計(jì)的主題定位與設(shè)計(jì)元素的提煉是非常重要的。-個(gè)成功的設(shè)計(jì)一定要尋找到設(shè)計(jì)創(chuàng)新的突破口，發(fā)現(xiàn)出獨(dú)特的設(shè)計(jì)元素，而這種創(chuàng)新突破與設(shè)計(jì)元素實(shí)際。上就是通過(guò)市場(chǎng)的調(diào)研分析結(jié)果而得出的。（2）設(shè)計(jì)定位的方法畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的定位方法，指導(dǎo)教師應(yīng)該根據(jù)每一位畢業(yè)生的個(gè)性與愛(ài)好、知識(shí)結(jié)構(gòu)與專(zhuān)業(yè)水平、未來(lái)就業(yè)崗位與企業(yè)設(shè)計(jì)需求去幫助學(xué)生進(jìn)行設(shè)計(jì)定位。應(yīng)該從新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)的工作程序與流程進(jìn)行設(shè)計(jì)項(xiàng)目的規(guī)劃，首先就是對(duì)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行定位，確立設(shè)計(jì)目標(biāo)。由于社會(huì)企業(yè)對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)要求不同，不同專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)方向與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式也不同，因此會(huì)有不同的設(shè)計(jì)定位和方法，但是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)項(xiàng)目-般可分為三種情況：原創(chuàng)性產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改良性產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工程項(xiàng)目配套設(shè)計(jì)。①原創(chuàng)性的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)是一種針對(duì)人的潛在需求，是一種針對(duì)新材料、新工藝、新技術(shù)的創(chuàng)造性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。時(shí)代在進(jìn)步，人的生活方式在變化，對(duì)設(shè)計(jì)的需求也在變化，所以，創(chuàng)新設(shè)計(jì)無(wú)極限，永遠(yuǎn)都會(huì)有新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)造出來(lái)。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是現(xiàn)代設(shè)計(jì)師的重要課題，也是設(shè)計(jì)師創(chuàng)造能力的最高體現(xiàn)，展現(xiàn)著設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造天才，閃爍著人類(lèi)文明的智慧之光。作為現(xiàn)代設(shè)計(jì)師，-定要樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，頭腦中時(shí)刻抱著發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏銳感和吸收新知識(shí)的強(qiáng)烈欲望，對(duì)新生活和新事物進(jìn)行