客服手冊(cè)模板

客服工作手冊(cè)西環(huán)網(wǎng)上商城二0一0年四月

目錄一、部門介紹 4二、崗位職責(zé) 42.1客服部主管 42.2電話事務(wù)員 42.3訂單處理事務(wù)員 5三、工作時(shí)間安排 5四、服務(wù)渠道 52.2.1電話 52.2.2即時(shí)在線方法 52.2.3其它方法 5五、服務(wù)步驟及問題轉(zhuǎn)接要求 6六、標(biāo)準(zhǔn)話述 66.1開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范 66.2電話無法聽清時(shí)應(yīng)答規(guī)范 66.3相關(guān)特殊溝通內(nèi)容應(yīng)答規(guī)范 66.4用戶埋怨和投訴應(yīng)答規(guī)范 66.5軟硬件故障應(yīng)答規(guī)范 66.6結(jié)束語應(yīng)答規(guī)范 76.7服務(wù)忌語 76.8相關(guān)在線客服用語規(guī)范 76.9相關(guān)在線咨詢和評(píng)論用語規(guī)范 7七、常見問題及工作要求 77.1產(chǎn)品屬性對(duì)照表 77.2產(chǎn)品清單 77.3幫助用戶下單 77.4退貨 87.5調(diào)換貨 87.6取消訂單 97.7訂單付款 97.8退款 97.9會(huì)員積分 107.10配送 107.11促銷活動(dòng) 107.11.1活動(dòng)開始前 107.11.2活動(dòng)進(jìn)行中 117.11.3活動(dòng)結(jié)束后 117.12品牌釋意 127.13銷售渠道 127.14引導(dǎo)銷售 127.14.1注意事項(xiàng) 127.14.2主呼要求及頻率 127.14.3相關(guān)話述 137.15用戶回訪工作要求 147.16用戶入司服務(wù)要求 14八、每日工作要求 14九、輪值要求 169.1午休輪值 169.2休息日輪值 16

一、部門介紹客服部門是統(tǒng)一接收用戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、退貨、調(diào)換貨、撤單等）、經(jīng)過多種溝通渠道獲取參與用戶調(diào)查、和用戶直接聯(lián)絡(luò)一線業(yè)務(wù)受理部門。作為承上啟下信息傳輸者，客服部門還擔(dān)負(fù)著立即將用戶提議傳輸給其它部門重?fù)?dān)：如來自用戶對(duì)于服裝款式提議、線上下單操作修改反饋等。二、崗位職責(zé)注：除定崗定職外，每位客服人員將設(shè)定規(guī)則統(tǒng)一工號(hào)。對(duì)于客服人員基礎(chǔ)職業(yè)技能和素養(yǎng)要求以下：熟練操作Office系列辦公軟件；會(huì)使用OutLook、FoxMail等電子郵件軟件；鍵盤錄入速度不低于80漢字/分鐘；一般話標(biāo)準(zhǔn)（特定崗位要求能夠英語口語會(huì)話）；遇事沉著冷靜、有耐心；具體崗位職責(zé)以下：2.1客服部主管客服部門管理者，基礎(chǔ)職責(zé)以下：客服團(tuán)體績(jī)效指標(biāo)建立及考評(píng)；訂單業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)并按日、周、月分別提報(bào)給財(cái)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部、總經(jīng)理等；會(huì)員管理：建立并完善線上會(huì)員管理機(jī)制，對(duì)網(wǎng)站會(huì)員進(jìn)行分級(jí)分類管理；服務(wù)質(zhì)量管理：經(jīng)過定時(shí)客訴統(tǒng)計(jì)、完善用戶服務(wù)內(nèi)容、逐步建立品牌化優(yōu)質(zhì)客服體系。現(xiàn)在該崗位負(fù)責(zé)4001號(hào)分機(jī)，即400-666-4526電話、信箱、.com/shopadmin網(wǎng)站后臺(tái)中留言和用戶點(diǎn)評(píng)、.com/shopadmin中客訴等具體客訴工作項(xiàng)；2.2電話事務(wù)員作為經(jīng)過電話直接用戶溝通該崗位，不僅要求一副甜美聲線，更要求細(xì)致、耐心和較靈敏業(yè)務(wù)反應(yīng)?；A(chǔ)職責(zé)以下：接聽400電話客訴；分別使用在線客服工作工具，接收客訴或向在線潛用戶推薦新品；受理用戶補(bǔ)單、撤單請(qǐng)求；受理用戶用戶賬號(hào)查詢、密碼重置、創(chuàng)新賬號(hào)請(qǐng)求；主動(dòng)聯(lián)絡(luò)用戶并反饋本企業(yè)就客訴處理情況；2.3訂單處理事務(wù)員對(duì)訂單狀態(tài)確實(shí)定、接收來自用戶調(diào)換貨、退貨等?；A(chǔ)職責(zé)以下：接待來司用戶；將“未確定未支付”有效訂單核查并設(shè)置為“已確定”狀態(tài)；受理來自用戶調(diào)換貨、退貨，并將貨物簽收寄存統(tǒng)一管理；幫助物流部配發(fā)貨；日單量大時(shí)按訂單尾號(hào)分別受理；現(xiàn)在由運(yùn)行部代為實(shí)施。三、工作時(shí)間安排客服人工受理業(yè)務(wù)時(shí)間為每日8:30至20:00；（網(wǎng)站前期工作時(shí)間為：8:30至17:30）內(nèi)部崗位分早晚班，早班：8:30～17:30；

晚班：11:00～20:00；（網(wǎng)站前期無晚班，可采取在線留言方法）

早晚班一月一調(diào)；四、服務(wù)渠道2.2.1電話400電話：400-666-45262.2.2即時(shí)在線方法Live800在線客服QQ2.2.3其它方法郵箱：后臺(tái)：后臺(tái)在線商品咨詢；五、服務(wù)步驟及問題轉(zhuǎn)接要求如接收客訴過程中，碰到本部無法處理之問題，視情況依據(jù)下列要求向其它部門轉(zhuǎn)交，并立即跟蹤受理情況及給受理意見：轉(zhuǎn)交部門相關(guān)情況反饋時(shí)限財(cái)務(wù)部付款求證2小時(shí)歷史訂單總額查詢運(yùn)行部（產(chǎn)品、供給商、物流）產(chǎn)品目錄完善提議2小時(shí)指出產(chǎn)品缺點(diǎn)尺碼不付產(chǎn)品顏色有差異殘次或嚴(yán)重破損4小時(shí)已顯示發(fā)完貨，但數(shù)量不符拿到貨時(shí)已無吊牌拿到貨時(shí)包裝有損技術(shù)部系統(tǒng)故障，無法下單（經(jīng)客服償試后）二十四小時(shí)無法在線支付（經(jīng)客服償試后）客服無法重置用戶密碼六、標(biāo)準(zhǔn)話述6.1開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范6.2電話無法聽清時(shí)應(yīng)答規(guī)范6.3相關(guān)特殊溝通內(nèi)容應(yīng)答規(guī)范6.4用戶埋怨和投訴應(yīng)答規(guī)范6.5軟硬件故障應(yīng)答規(guī)范6.6結(jié)束語應(yīng)答規(guī)范6.7服務(wù)忌語6.8相關(guān)在線客服用語規(guī)范6.9相關(guān)在線咨詢和評(píng)論用語規(guī)范七、常見問題及工作要求7.1產(chǎn)品屬性對(duì)照表客服人員需對(duì)正在銷售中產(chǎn)品相關(guān)屬性數(shù)據(jù)必需有所了解；對(duì)于某時(shí)間段內(nèi)熱銷產(chǎn)品，客服人員需熟記該產(chǎn)品尺碼和身高、體重、腰圍、胸圍、臀圍等換算。比如165A西服適合身高165、體重在60KG左右用戶；客服需熟悉除企業(yè)產(chǎn)品外、市面上常見產(chǎn)碼換算及表示方法。7.2產(chǎn)品清單客服人員需熟記正在銷售中產(chǎn)品品類、款式、貨號(hào)、品名、顏色、碼段、標(biāo)簽價(jià)、活動(dòng)價(jià)、產(chǎn)品特征、主面料、鋪面料；客服人員應(yīng)能快速反應(yīng)某產(chǎn)品屬于某品類、及常見折扣（9折、8折、5折）后價(jià)格；當(dāng)用戶問詢某款產(chǎn)品特征、穿著感覺時(shí)，客服人員應(yīng)能立即給回復(fù)；比如：“這款套頭帽衫是羊毛混紡，抗起球，穿著很舒適。”當(dāng)用戶問詢產(chǎn)品并有顧買意向時(shí)，客服人員需引導(dǎo)其下單；7.3幫助用戶下單當(dāng)用戶經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)下單有困難時(shí)，客服人員在接收請(qǐng)求后應(yīng)立即、快速幫其下單、通知下單成功（如訂單金額>1000元，則電話方法通知其下單成功，其它以自動(dòng)手機(jī)短信通知）并向用戶提供訂單號(hào)；當(dāng)遇用戶經(jīng)過在線工具請(qǐng)求客服幫助下單時(shí)，受理人員應(yīng)要求其主管責(zé)任人在場(chǎng)監(jiān)督其下單行為，并將此行為統(tǒng)計(jì)在客服工作日?qǐng)?bào)中；7.4退貨正常退貨是指：

◆吊牌完好；

◆無洗滌痕跡；

◆無人為破損；

◆企業(yè)提供給用戶發(fā)貨單齊全；

◆用戶提供正確訂單號(hào)、發(fā)貨單號(hào)；已確定未付款、已確定已付款情況下未發(fā)貨退貨須經(jīng)由財(cái)務(wù)部、運(yùn)行部確定后實(shí)施退單操作，但此情況下，客服需和用戶溝通是否同意調(diào)換貨，如“XX先生／小姐您好，有客服部是面向用戶退貨直接收理部門。7.5調(diào)換貨調(diào)換貨存在以下四類情況：

●訂單已確定未付款未發(fā)貨情況下調(diào)換貨

●訂單已確定已付款未發(fā)貨情況下調(diào)換貨

●訂單已確定已付款已發(fā)貨用戶未簽收情況下調(diào)換貨

●訂單已確定已付款已發(fā)貨用戶已簽收后調(diào)換貨如未付款則直接幫助用戶修改原單，并在原單備注中留言，統(tǒng)計(jì)用戶請(qǐng)求時(shí)間；或要求用戶重新下單；如已付款，則在接收用戶請(qǐng)求后，統(tǒng)計(jì)用戶郵件聯(lián)絡(luò)方法，并通知用戶完成調(diào)換貨后回復(fù)，如“您請(qǐng)求已經(jīng)統(tǒng)計(jì)，會(huì)在完成調(diào)換貨后向您注冊(cè)時(shí)（或當(dāng)初提供郵件）地址中發(fā)送調(diào)換貨結(jié)果?！?；如經(jīng)供給商反饋調(diào)換后物品無貨，需立即以電話、在線客服等方法通知用戶情況，并同時(shí)提供給用戶其它調(diào)換選擇；7.6取消訂單對(duì)已確定未付款狀態(tài)下訂單取消操作稱之為取消訂單；下列情況，客服人員需在實(shí)施取消訂單操作前經(jīng)過電話、郵箱等方法通知用戶取消事宜。7.7訂單付款現(xiàn)在訂單付款來自以下渠道：

◆支付寶，支持開通網(wǎng)上支付各銀行卡；

◆西環(huán)購(gòu)物卡：

◆銀行卡支付：

如有用戶入司付款，客服人員不得將用戶直接推交給財(cái)務(wù)部門，而是應(yīng)該幫助用戶辦理付款手續(xù)，并由受理用戶親自交給財(cái)務(wù)人員；7.8退款在默認(rèn)情況下，如退貨后退款、調(diào)換貨后差價(jià)退還等款項(xiàng)不直接退還用戶現(xiàn)金，而是向用戶注冊(cè)賬戶中退還虛擬資金或退款到下單時(shí)使用支付方法賬號(hào)中；正常情況下退款周期是當(dāng)客服接收到用戶退款請(qǐng)求、并提交相關(guān)付款憑據(jù)后7個(gè)工作日內(nèi)。當(dāng)用戶要求退款時(shí)，客服人員有必需提前向用戶通知退款周期；當(dāng)因?yàn)椴閷?duì)用戶資料、退款金額等情況需要用戶等候時(shí)，視下列情況給回復(fù)：

●等候時(shí)間預(yù)估在1分鐘內(nèi)，通知用戶“正在幫您查詢，請(qǐng)您候等片刻”，并在查詢過程當(dāng)中和用戶查對(duì)資料；

●等候時(shí)間預(yù)估在1～30分鐘內(nèi)，通知用戶“您好，已統(tǒng)計(jì)下您申請(qǐng)，會(huì)在30分鐘后和您聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)您不要離開話機(jī)（或電腦）”；

●等候時(shí)間預(yù)估在30分鐘～2小時(shí)內(nèi)，通知用戶“您好，已統(tǒng)計(jì)下您申請(qǐng)，會(huì)在2小時(shí)內(nèi)和您聯(lián)絡(luò)。再次跟您查對(duì)一下您電話是ＸＸＸＸ”；

●等候時(shí)間預(yù)估在2小時(shí)以上，通知用戶“您好，已統(tǒng)計(jì)下您申請(qǐng)。會(huì)在受理完成后給您發(fā)送退款短信。再次跟您查對(duì)一下您手機(jī)號(hào)碼是ＸＸＸＸ”；客服人員不得將用戶交和財(cái)務(wù)直接處理、也不得將財(cái)務(wù)人員聯(lián)絡(luò)方法（不管內(nèi)部、個(gè)人電話號(hào)碼、其它方法）通知用戶；客服人員在幫助用戶辦理退款過程中，在提交到財(cái)務(wù)部之前，需提前準(zhǔn)備好退款所需之證實(shí)材料：

●用戶下單證實(shí)（經(jīng)過后臺(tái)打印用戶原訂單）；

●發(fā)貨單；

●退貨/退款申請(qǐng)單。7.9會(huì)員積分會(huì)員積分政策：1、流行商品：1元積1分；2、特殊、特價(jià)商品：10元積1分；3、使用抵金券訂單一樣贈(zèng)予積分。詳見西環(huán)網(wǎng)上商城會(huì)員制度；7.10配送區(qū)分“免快遞費(fèi)”和“收費(fèi)”方法；除活動(dòng)期間“免快遞費(fèi)”外，一律快遞費(fèi)10元收??；以下情況產(chǎn)生實(shí)際快遞費(fèi)用，由用戶自行負(fù)擔(dān)：

●非貨物質(zhì)量或尺碼問題產(chǎn)生調(diào)換貨，●發(fā)貨后，由用戶臨時(shí)調(diào)整收貨地址后產(chǎn)生發(fā)貨差價(jià)；

●用戶簽收后，未有貨物質(zhì)量問題情況下退貨，此時(shí)由用戶寄件到企業(yè)產(chǎn)生費(fèi)用；以下情況產(chǎn)生實(shí)際快遞費(fèi)用，由企業(yè)負(fù)擔(dān)：

●由合作物流送達(dá)，貨物未拆包但退回企業(yè)情況，如用戶拒收、地址錯(cuò)誤等；

●經(jīng)物流確定非用戶原因造成破損、殘次品；

●發(fā)貨物品和實(shí)際訂單貨物不符；7.11促銷活動(dòng)7.11.1非特殊情況下（相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批調(diào)單依據(jù)），活動(dòng)開始前不接收用戶提出“按活動(dòng)價(jià)格”調(diào)單請(qǐng)求，并注意委婉拒絕或給用戶提議，比如在用戶未付款情況下：“很抱歉，因?yàn)榛顒?dòng)還未開始，我們無法調(diào)整您訂單價(jià)格。但提議您能夠在活動(dòng)開始后再下單，到時(shí)訂單價(jià)格會(huì)自動(dòng)變更為活動(dòng)價(jià)”；如在用戶已付款要求退款調(diào)單請(qǐng)求時(shí)：“XX先生／小姐，經(jīng)核查了您付款統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槟窃诨顒?dòng)開始前下單且付款，我們無法調(diào)整您訂單金額。”，此時(shí)假如經(jīng)查用戶歷史訂單金額較大（>1萬元）或要求調(diào)單金額較大（>800元）時(shí)，客服可酌情向部門責(zé)任人申請(qǐng)給客訴用戶小禮品，但在相關(guān)責(zé)任人確定前勿通知用戶送禮事宜；關(guān)鍵活動(dòng)開始前，客服必需受理主叫用戶客訴立即結(jié)束前、向其傳輸活動(dòng)立即開始信息，比如電話受理情況下：“已經(jīng)向您注冊(cè)時(shí)郵箱發(fā)送了重置密碼郵件，請(qǐng)您注意查收。請(qǐng)問您還有其它需求嗎？”，停頓2秒鐘，“XX先生／小姐，于本月20日立即推出滿200即贈(zèng)開衫活動(dòng)，到時(shí)歡迎您參與選購(gòu)?！保辉诰€客服受理情況下：“感謝您正確支持！本月20日（5天后）全場(chǎng)8折，歡迎光臨選購(gòu)，還有特殊禮品哦～”；7.11.2就活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容對(duì)用戶進(jìn)行解釋，其中包含但不局限于：

◆加價(jià)購(gòu)：加多少元購(gòu)特價(jià)商品；

◆滿減（元）：金額達(dá)成多少元即減去多少元；

◆滿贈(zèng)禮（元）：金額達(dá)成多少元即贈(zèng)什么禮；

◆滿減（量）：數(shù)量達(dá)成多少即減去多少；

◆禮包：同類商品捆綁成一個(gè)商品進(jìn)行銷售；

◆折扣：原價(jià)基礎(chǔ)上打折；

◆折上折：在有活動(dòng)其它之上其它活動(dòng)；

◆買贈(zèng)：凡購(gòu)置什么即贈(zèng)什么（贈(zèng)貨物、贈(zèng)積分等）；

◆秒殺：某一時(shí)間段產(chǎn)品特價(jià)；

◆積分換購(gòu)：用會(huì)員積分抵扣消費(fèi)金額；明確拒絕用戶對(duì)未參與活動(dòng)之產(chǎn)品也給予活動(dòng)請(qǐng)求；對(duì)已注明“該活動(dòng)不可和其它活動(dòng)同時(shí)享受”時(shí)，即表示這類活動(dòng)只能單獨(dú)參與；7.11.3客服應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束前通知和活動(dòng)相關(guān)用戶（如：已下單未支付）活動(dòng)結(jié)束日期，具體時(shí)間要求以下：

◆活動(dòng)周期7天以內(nèi)：提前1天；

◆活動(dòng)周期７～15天：提前2天；

◆活動(dòng)周期15～30天，提前3天；

◆活動(dòng)周期30～60天，提前7天；

◆活動(dòng)周期>60天，提前10天；7.12品牌釋意7.13銷售渠道現(xiàn)在產(chǎn)品銷售渠道分別來自：

●.com中B2C訂單；

●電話銷售訂單；7.14引導(dǎo)銷售7.14.1注意事項(xiàng)針對(duì)交流過程中意向用戶，客服人員需主動(dòng)采取FAB（屬性、作用、益處）法則和用戶推薦基于其感愛好、或本企業(yè)在當(dāng)初主推產(chǎn)品，并引導(dǎo)用戶下單購(gòu)置；在促銷活動(dòng)期間，客服人員需主動(dòng)向交流用戶介紹活動(dòng)內(nèi)容、產(chǎn)品購(gòu)置相關(guān)政策；在此期間，若有意向用戶、但其在活動(dòng)結(jié)束前3日仍未下單購(gòu)置，則客服人員需在上次用戶來電同一時(shí)間段主動(dòng)致電該用戶，并再次向其推薦信息，引導(dǎo)其下單購(gòu)置。7.14.2主呼要求及頻率主呼指由本企業(yè)客服人員主動(dòng)和用戶取得聯(lián)絡(luò)，包含但不局限于如：主動(dòng)撥打用戶電話、主動(dòng)向用戶發(fā)送郵件、手機(jī)短信等和用戶取得聯(lián)絡(luò)；非企業(yè)臨時(shí)要求，引導(dǎo)銷售主呼隨活動(dòng)實(shí)施，方法以下：

◆以消費(fèi)者調(diào)查口吻；

◆以回饋老用戶口吻；

◆以節(jié)慶日祝?？谖牵?/p>

◆直接以活動(dòng)開始口吻；頻率安排：

●小型活動(dòng)（計(jì)劃銷售額<10萬，實(shí)施周期15天以內(nèi)，產(chǎn)品折扣>6折，或贈(zèng)券50元以內(nèi)）：以手機(jī)短信和在線IM工具為主；活動(dòng)開始前1天群發(fā)活動(dòng)將要開始內(nèi)容手機(jī)短信及電子郵件；

●中型活動(dòng)（計(jì)劃銷售額10～50萬，實(shí)施周期15～30天，或產(chǎn)品折扣4～6折，或贈(zèng)券50～100元）：以手機(jī)短信、在線IM工具為主、部分老用戶電話主呼；活動(dòng)開始前1天群發(fā)活動(dòng)將要開始內(nèi)容手機(jī)短信及電子郵件；活動(dòng)開始前選擇50～100位老用戶以相關(guān)口吻推薦活動(dòng)；活動(dòng)開始實(shí)施中選擇50～100位老用戶（不含之前已呼之用戶）以相關(guān)口吻（如某某活動(dòng)，您了解嗎？您從何渠道了解）推薦活動(dòng)；活動(dòng)結(jié)束前3天，群發(fā)活動(dòng)將要結(jié)束之內(nèi)容手機(jī)短信；

●大型活動(dòng)（計(jì)劃銷售額>50萬，不限折扣，不限贈(zèng)券，自有品牌銷售為主）：以手機(jī)短信、在線IM工具、新老用戶電話主呼為主；老用戶電話號(hào)碼來自網(wǎng)站會(huì)員，新用戶由號(hào)碼庫(kù)中選擇提取。依據(jù)活動(dòng)案到時(shí)具體安排客服呼叫頻率、人次，并設(shè)置達(dá)成目標(biāo)。7.14.3相關(guān)話述出現(xiàn)情況（包含但不局限以下）：

●感覺用戶和我客服人員交流比較滿意，在交流結(jié)束前；

●用戶要求補(bǔ)單、或讓客服人員幫助下單時(shí)；

●已付款未發(fā)貨，用戶要求客服取消單內(nèi)商品并退款時(shí)；

●已確定未付款，用戶要求客服取消訂單時(shí)；

●用戶咨詢尺碼、顏色等產(chǎn)品屬性時(shí)；

●用戶要求將虛擬資金提現(xiàn)時(shí)；

●用戶主動(dòng)來電咨詢活動(dòng)情況。話述示例

開門見山型

◆某某先生／女士，您好。這個(gè)月15號(hào)購(gòu)置羽絨服還可享加1元得毛背心活動(dòng)，歡迎選購(gòu)；

◆（假如明天即是活動(dòng)）您還有其它需求嗎？明天立即開始大力度促銷，全場(chǎng)最低2折起，歡迎選購(gòu)；

◆對(duì)了，您現(xiàn)在不用單獨(dú)購(gòu)置毛背心。我們現(xiàn)在有購(gòu)羽絨服送毛背心活動(dòng)，假如您感愛好，我能夠幫您改一下訂單，到時(shí)候只需要支付差價(jià)即可

步步引導(dǎo)型

◆您咨詢這件襯衫現(xiàn)在有貨。本網(wǎng)有一款毛開衫，搭配著這件襯衫很大方，您孩子穿著一定很尊貴，您看見了嗎？就在這款襯衫左側(cè)，“8892毛開衫”，它是棉毛混紡，穿著很舒適，且不會(huì)起球；

◆您貨物今天就已經(jīng)經(jīng)過物流發(fā)出了，明天能夠就會(huì)送到。立即圣誕節(jié)了，現(xiàn)在毛衣正在活動(dòng)期間，把它送給您家小寶，一定會(huì)很快樂，而且會(huì)隨單附上精美卡片；

◆現(xiàn)在臨時(shí)無法購(gòu)置制式西服。您對(duì)我們推出選配產(chǎn)品感愛好嗎？假如您在活動(dòng)期間購(gòu)置羽絨服，只需要花5元就能購(gòu)得毛背心哦。毛背心里配上制式襯衫，這會(huì)讓您孩子倍兒顯精神得體哦

7.15用戶回訪工作要求為愈加好服務(wù)用戶、立即獲取一手用戶反饋，客服部門必需建立有效、固定頻率主動(dòng)回訪用戶工作，具體以下：依據(jù)用戶類別、用戶等級(jí)（現(xiàn)在臨時(shí)依據(jù)訂單總金額分：1000元以內(nèi)、1000～元、～5000元，>5000元）不一樣，主動(dòng)回訪頻率不次：回訪包含但不局限于：

處理被動(dòng)客訴后回訪；

定時(shí)消費(fèi)者滿意度調(diào)查；

定時(shí)消費(fèi)行為調(diào)查；

在特殊日期、時(shí)間段對(duì)特殊用戶回訪；依據(jù)被動(dòng)客訴情況，主動(dòng)回訪固定頻率以下：

用戶來電咨詢發(fā)貨情況：必需在了解發(fā)貨詳情后4小時(shí)內(nèi)，以電子郵件回復(fù)用戶；如用戶無電子郵件，則發(fā)送手機(jī)短信；如用戶未留手機(jī)號(hào)碼，則直接致電；

用戶要求退款或查詢退款辦理進(jìn)度：在了解進(jìn)度后24～48小時(shí)內(nèi)，發(fā)送手機(jī)短信給用戶；如未留手機(jī)號(hào)碼，則直接致電。7.16用戶入司服務(wù)要求用戶未提前通知忽然來訪，客服部接待用戶；用戶如提前通知，客服部需依據(jù)情況安排指定客服人員接待，如有其它部門幫助處理但未處理之客訴，需報(bào)相關(guān)部門責(zé)任人；安排用戶入坐后，應(yīng)立即為其砌水并雙手捧上；先了解用戶姓名、是否有在網(wǎng)站注冊(cè)，并立即交和其它客服人員查詢用戶在檔信息，如有下列情況，接待客服應(yīng)立即通知客服部責(zé)任人，并轉(zhuǎn)由客服部責(zé)任人接待：

◆該用戶歷史付款總額>5000元；

◆該用戶2次以上來電或其它方法要求處理問題；

◆該用戶要求處理訂單金額>1000元。當(dāng)入司用戶服務(wù)完成后，客服人員需送用戶至樓梯處，并向用戶揮手再見。八、每日工作要求客服部在工作時(shí)間內(nèi)必需在其電腦上登錄工作在線客服系統(tǒng)、QQ或MSN，且在工作時(shí)間段內(nèi)不得使用個(gè)人QQ或MSN賬號(hào)、不得瀏覽和工作無關(guān)之網(wǎng)站；客服人員所使用之相關(guān)工作在線客服系統(tǒng)、QQ、MSN或郵箱賬號(hào)密碼，在未經(jīng)客服部責(zé)任人同意情況下不得私自修改或泄露密碼、修改個(gè)人屬性如QQ賬號(hào)中個(gè)人介紹、網(wǎng)址等信息；工作時(shí)間段內(nèi)用戶留言必需在工作時(shí)間段內(nèi)處理完成且給回復(fù)；客服人員必需保留相關(guān)客訴原始內(nèi)容，如電話錄音（暫無）、在線客服系統(tǒng)及QQ聊天統(tǒng)計(jì)等，不得無故刪除；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部責(zé)任人定時(shí)對(duì)其交流內(nèi)容抽察；未在當(dāng)日工作時(shí)間段內(nèi)用戶留言，必需在次日10:00前處理完成且給回復(fù)；用戶留言回復(fù)要求以下：

1.用戶在信箱中留言、西環(huán)網(wǎng)上商城留言，必需在處理完成后用該信箱回復(fù)用戶；如遇緊急信息除回復(fù)電子郵件外，仍需依據(jù)該信箱中所留之用戶電話回復(fù)用戶；

2.回復(fù)時(shí)務(wù)必在說明問題及向用戶回饋處理結(jié)果以后帶上如“感謝您對(duì)西環(huán)網(wǎng)上商城支持”、“感謝您選擇產(chǎn)品”之類話述;客服部職員每日17:00前必需向部門責(zé)任人提交電子版《客訴日志表》，當(dāng)日未處理或未補(bǔ)錄之內(nèi)容務(wù)必統(tǒng)計(jì)于次日《客訴日志表》；部門責(zé)任人在每日下班前必需整理該表并對(duì)其內(nèi)容審核并簽字確定且發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部責(zé)任人，如出現(xiàn)下列情況，除第一時(shí)間通知相關(guān)部門外，仍需將該表同時(shí)發(fā)送給相關(guān)部門或總經(jīng)理：

1.同一用戶兩次投訴同一部門或工作人員；

2.客訴貨未收到但經(jīng)客服查詢貨物已在一周前送出；

3.客訴網(wǎng)站有程序漏洞；

4.客訴多收到物品或收到非