導(dǎo)游服務(wù)技能(一)

導(dǎo)游服務(wù)技能(一)一、填空題1.

旅行社與其他旅游接待單位關(guān)系是_______的，通過協(xié)議組合在一起，各自有明確的責(zé)任。他們之間的關(guān)系應(yīng)是__________、__________、________（江南博哥）__的關(guān)系。正確答案：平等，相互配合，相互依存，長(zhǎng)期協(xié)作

2.

高質(zhì)量的旅游服務(wù)就是_____和______的有機(jī)結(jié)合，是___________和__________的和諧統(tǒng)一。正確答案：有形，無形，功能服務(wù)，心理服務(wù)

3.

導(dǎo)游人員要為客人（旅游者）和被服務(wù)者排憂解難，旅游者可以挑剔、苛求，可以借故出氣，還可以投訴，但導(dǎo)游人員卻不能意氣用事，而要始終堅(jiān)持處理有____、有_____、有______，堅(jiān)持_________、________原則。正確答案：理，利，節(jié)，求同存異，不卑不亢

二、判斷題1.

在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要妥善安排，讓旅游者進(jìn)行“參與性”活動(dòng)。不過導(dǎo)游人員要注意，“參與性”活動(dòng)絕不能勉強(qiáng)旅游者，避免觸動(dòng)他們的自卑點(diǎn)。（

）正確答案：A

2.

對(duì)于個(gè)別旅游者提出的有關(guān)國(guó)家統(tǒng)一，民族團(tuán)結(jié)等原則性問題，導(dǎo)游人員要避免與其針鋒相對(duì)。（

）正確答案：B

3.

導(dǎo)游人員的失誤造成旅游者情緒低落時(shí)就不能使用分析法，更不得強(qiáng)詞奪理。（

）正確答案：A

4.

對(duì)個(gè)別旅游者的刁難和挑釁，絕不能一聽就頭腦發(fā)脹，跳起來與其針鋒相對(duì)，高聲駁斥，而正確的做法，在一般情況下應(yīng)是“冷處理”。（

）正確答案：A

5.

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)，無論采用何種方法或技巧，都必須以客觀存在為依托，即必須建立在自然界或人類社會(huì)某種客觀事實(shí)的基礎(chǔ)之上。（

）正確答案：A

6.

接待學(xué)生旅游團(tuán)的導(dǎo)游人員可以多安排一些活動(dòng)，將大運(yùn)動(dòng)量的活動(dòng)安排在最初的一、二天之內(nèi)。（

）正確答案：B

7.

孩子生病時(shí)，導(dǎo)游要提醒父母及早去醫(yī)院診治，如果情況緊急可將隨身藥品給孩子服用。（

）正確答案：B

8.

導(dǎo)游在人際關(guān)系的處理時(shí)，爭(zhēng)取各方配合的主要途徑是及時(shí)交流信息、溝通各方想法，在求得意見一致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動(dòng)。（

）正確答案：A

9.

西方旅游者不愿被他人打擾，所以導(dǎo)游只有在他們提出要求時(shí)，才提供盡可以的幫助。（

）正確答案：A

10.

導(dǎo)游語(yǔ)言一般是導(dǎo)游人員與旅游者交流思想、表達(dá)感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力，生動(dòng)形象的書面用語(yǔ)。（

）正確答案：B

三、單項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游人員在與旅游者相處時(shí)絕不要爭(zhēng)強(qiáng)好勝，不要與游客比高低、爭(zhēng)輸贏，不要為滿足一時(shí)的虛榮心而做“嘴上勝利者”，而要在導(dǎo)游服務(wù)中貫徹（

）原則。A.雙贏B.雙勝C.微笑服務(wù)D.游客至上正確答案：B

2.

導(dǎo)游人員應(yīng)努力使自己成為旅游者情緒的（

）A.調(diào)解者B.組織者C.調(diào)動(dòng)者D.調(diào)節(jié)者正確答案：D

3.

導(dǎo)游人員最重要的基本功之一，也是導(dǎo)游服務(wù)最重要的工具是（

）。A.微笑B.語(yǔ)言C.知識(shí)D.應(yīng)變能力正確答案：B

4.

下列屬于導(dǎo)游講解方法里同類相異類比法的是（

）A.將北京的王府井比作日本東京的銀座B.導(dǎo)游故宮講到康熙時(shí)說與路易十四同一時(shí)代C.游覽頤和園時(shí)與凡爾賽宮花園進(jìn)行比較D.將北京的王府井比作上海的南京路正確答案：C

5.

當(dāng)旅游者提出增加計(jì)劃外的游覽活動(dòng)，但時(shí)間不允許時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（

）A.借故推托B.斷然拒絕C.婉言拒絕D.沉默回避正確答案：C

6.

導(dǎo)游小王在帶領(lǐng)大家游覽頤和園過程中，一路上給大家講解了中國(guó)古典園林的造園藝術(shù)和技巧，最后以“抑、添、對(duì)、借、障、框、漏”七字概括，這運(yùn)用了（

）導(dǎo)游講解方法。A.類比法B.分段講解法C.制造懸念法D.畫龍點(diǎn)睛法正確答案：D

7.

導(dǎo)游小鄭在接到社里的接待計(jì)劃后發(fā)現(xiàn)將要來的客人是一些畫家和攝影愛好者，他們對(duì)中國(guó)古建文化很喜歡，于是準(zhǔn)備在天壇那天給他們講天壇的建筑特點(diǎn)“圓與天的關(guān)系”，這符合導(dǎo)游講解的哪條原則。

A.針對(duì)性B.正確性C.靈活性D.計(jì)劃性正確答案：A

8.

導(dǎo)游小于帶團(tuán)游覽定陵時(shí)，在發(fā)掘地點(diǎn)講述了從開始發(fā)掘到發(fā)現(xiàn)地宮的整個(gè)過程，當(dāng)他講到打開地宮大門漆黑一片時(shí)，客人問“那后來呢？”，這時(shí)小于說：“至于發(fā)現(xiàn)了什么，現(xiàn)在請(qǐng)大家隨我一同去探索?！边@運(yùn)用了（

）導(dǎo)游講解方法。A.我問客答法B.虛實(shí)結(jié)合法C.制造懸念法D.畫龍點(diǎn)睛法正確答案：C

9.

在帶團(tuán)期間導(dǎo)游小張出現(xiàn)了景點(diǎn)安排前緊后松的現(xiàn)象，這是沒有處理好（

）原則。A.針對(duì)性B.正確性C.靈活性D.計(jì)劃性正確答案：D

10.

“先藏后露，欲揚(yáng)先抑”的導(dǎo)游講解手法稱之為（

）A.虛實(shí)結(jié)合法B.觸景生情法C.情景交融法D.制造懸念法正確答案：D

11.

在導(dǎo)游講解中編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法稱之為（

）A.懸念法B.觸景生情法C.概述法D.虛實(shí)結(jié)合法正確答案：D

12.

導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，集中體現(xiàn)在（

）之中。A.應(yīng)對(duì)技能B.導(dǎo)游手法C.聚談技巧D.導(dǎo)游講解正確答案：D

13.

導(dǎo)游人員介紹故宮時(shí)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了北京故宮是世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群，這使用了導(dǎo)游講解里的（

）方法。A.分段講解B.概述C.突出景點(diǎn)特征D.突出......之最正確答案：D

14.

旅游者到了一個(gè)景點(diǎn)、景區(qū)，旅游人員要為他們作精彩生動(dòng)的講解，通過導(dǎo)游和講解，旅游者可以適時(shí)地、正確地觀賞美景，獲得美的享受。這體現(xiàn)了旅游活動(dòng)中（

）的關(guān)系。A.強(qiáng)和弱B.勞和逸C.導(dǎo)和游D.人與人之間正確答案：C

15.

游覽長(zhǎng)城時(shí)，導(dǎo)游人員讓年輕力壯者爬長(zhǎng)城，對(duì)年長(zhǎng)、體弱者則要尊重其意愿，或在車上休息，或緩緩的爬一段長(zhǎng)城。這體現(xiàn)了旅游活動(dòng)中（

）的關(guān)系。A.強(qiáng)和弱B.勞和逸C.導(dǎo)和游D.人與人之間正確答案：A

16.

面對(duì)游客攻擊和污蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該（

）A.耐心解釋B.請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)節(jié)C.不卑不亢，求同存異D.嚴(yán)正駁斥正確答案：D

四、多項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游人員要處理好與合作者的關(guān)系，與其交往時(shí)，應(yīng)（

）A.尊重合作者B.堅(jiān)持原則C.善于向合作者學(xué)習(xí)D.平等協(xié)商E.生活上多關(guān)照，工作上多發(fā)布需求和命令正確答案：ABCD

2.

旅游者在游覽過程中產(chǎn)生了煩惱、不快、懊悔、不滿等消極情緒后，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取（

）等措施來消除或調(diào)整其情緒。A.分析法B.補(bǔ)償法C.暗示法D.激將法E.精神補(bǔ)償法正確答案：ABE

3.

導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系的處理（

）A.主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合B.尊重各方的權(quán)限和利益C.建立友情關(guān)系D.互相學(xué)習(xí)E.不承擔(dān)責(zé)任正確答案：ABCD

4.

導(dǎo)游語(yǔ)言是（

）的綜合體。A.思想性B.知識(shí)性C.豐富性D.趣味性E.科學(xué)性正確答案：ABDE

5.

導(dǎo)游服務(wù)工作是一門藝術(shù)，它的藝術(shù)性表現(xiàn)在導(dǎo)游方法的（

）A.多樣性B.知識(shí)性C.豐富性D.靈活性E.創(chuàng)造性正確答案：ADE

6.

導(dǎo)游服務(wù)技能的范圍很廣，包括（

）A.人際交往和組織協(xié)調(diào)技能B.導(dǎo)游講解和帶團(tuán)技能C.宣傳調(diào)研和語(yǔ)言技能D.安全保衛(wèi)技能E.運(yùn)用導(dǎo)游器材技能正確答案：ABCDE

7.

導(dǎo)游語(yǔ)言清楚體現(xiàn)在（

）A.思路清楚B.介紹詳細(xì)C.突出重點(diǎn)D.使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)E.語(yǔ)言通俗易懂正確答案：ACE

8.

導(dǎo)游人員在道歉時(shí)，本著道歉要（

）。A.及時(shí)B.大方C.真誠(chéng)D.委婉E.勇于承擔(dān)責(zé)任但不要大包大攬正確答案：ABCE

9.

導(dǎo)游語(yǔ)言生動(dòng)體現(xiàn)在（

）A.使用形象化語(yǔ)言B.語(yǔ)言生動(dòng)流暢C.注意趣味性D.恰當(dāng)比喻E.互動(dòng)式講解正確答案：ABCDE

10.

導(dǎo)游人員常用的講解方法中的問答法包括：（

）。A.自問自答法B.制造懸念問答法C.客問我答法D.我問客答法E.類比問答法正確答案：ACD

11.

導(dǎo)游為旅游者提供的心理服務(wù)有：

。A.尊重旅游者B.提供微笑服務(wù)C.使用柔性語(yǔ)言D.提供有針對(duì)性的心理服務(wù)E.認(rèn)真做好景點(diǎn)講解正確答案：ABCD

12.

導(dǎo)游人員的回絕方法包括（

）A.婉言拒絕B.借故推脫或以動(dòng)作回絕C.沉默D.回避E.斷然拒絕正確答案：ABCDE

13.

導(dǎo)游語(yǔ)言具有（

）的特點(diǎn)。A.快B.難C.雜D.柔E.急正確答案：ABCE

14.

導(dǎo)游人員常用的講解方法中的突出重點(diǎn)法包括（

）A.突出大景點(diǎn)中具有代表性的景點(diǎn)B.突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處C.突出景點(diǎn)的層次感D.突出游客感興趣的內(nèi)容E.突出“……之最”正確答案：ABDE

15.

類比法包括哪些方法（）A．同類相似類比

B．同類相異類比C．異類相似類比D．異類相異類比E．時(shí)代之比正確答案：ABE

16.

面對(duì)不合作的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)是（

）A.不要表現(xiàn)出軟弱可欺B.采取相應(yīng)措施C.爭(zhēng)取旅游者的支持D.向海外旅行社投訴E.不要讓其牽著鼻子走，造成被動(dòng)正確答案：ABCE

17.

接待老年旅游者時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（

）A.多尊重B.多關(guān)照C.多提醒D.多注意其安全E.必要時(shí)熱情為西方老人服務(wù)正確答案：ABCDE

18.

關(guān)心老年旅游者，體現(xiàn)在哪些方面（

）A.行進(jìn)速度放慢B.慢講解C.照顧老人的需要D.勞逸結(jié)合E.大音量、多重復(fù)正確答案：ABCDE

19.

對(duì)老年旅游者多提醒、注意安全都包括哪些方面（

）A.重復(fù)提醒有關(guān)事項(xiàng)B.提醒注意安全C.提醒量力而行D.提醒支付小費(fèi)E.勞逸結(jié)合正確答案：ABC

20.

補(bǔ)償法可分為（

）A.轉(zhuǎn)移補(bǔ)償法B.分析補(bǔ)償法C.物質(zhì)補(bǔ)償法D.精神補(bǔ)償法E.營(yíng)造氛圍補(bǔ)償法正確答案：CD

21.

照顧兒童有哪些注意事項(xiàng)（

）A.不要摸外國(guó)孩子的頭，這會(huì)讓孩子不自在、父母不高興；B.不能用手指敲打泰國(guó)孩子的頭，泰國(guó)人認(rèn)為，被打的孩子會(huì)遭遇不幸C.不要給孩子買玩具、食物D.兒童有病及時(shí)用自備藥治療E.不要讓他們吃導(dǎo)游人員隨身攜帶的食品正確答案：ABCE

22.

學(xué)習(xí)掌握我國(guó)的宗教政策，導(dǎo)游人員應(yīng)（

）A.不參與涉及宗教問題的爭(zhēng)論B.不宣傳“無神論”C.尊重宗教信仰和戒律D.暢談宗教信仰E.不將宗教、政治、國(guó)家制度混為一談，妄加評(píng)論正確答案：ABCE

23.

接待高層VIP旅游團(tuán)（者），旅游人員應(yīng)（

）A.充滿自信B.充分準(zhǔn)備C.多尊重D.多請(qǐng)示E.多照顧正確答案：ABCD

24.

導(dǎo)游人員在應(yīng)答時(shí)應(yīng)做到（

）。A.沉著應(yīng)對(duì)B.避免正面沖突C.不可意氣用事D.正面回答E.面對(duì)刁難冷處理正確答案：ABCDE

25.

導(dǎo)游語(yǔ)言的“正確”體現(xiàn)在哪些方面（

）A.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)正確B.語(yǔ)法、用詞造句正確C.講解內(nèi)容正確D.講解觀點(diǎn)正確E.正確運(yùn)用名人名言正確答案：ABCDE

26.

旅游人員與旅游者交談時(shí)，應(yīng)如何選擇話題（

）A.大家感興趣的話題B.令大家高興的話題C.健康的話題D.客導(dǎo)聚談，不涉及他人隱私，不在背后胡亂評(píng)論他們，不評(píng)論他人的服飾打扮E.不對(duì)他的生理特點(diǎn)尤其是缺陷說三道四正確答案：ABCDE

27.

導(dǎo)游在聽別人講話，認(rèn)真傾聽時(shí)要做到（

）A.要耐心B.要會(huì)心C.要虛心D.要安心E.要善于隨機(jī)應(yīng)變正確答案：ABC

28.

遇到旅游者刁難和挑釁，導(dǎo)游人員要沉著應(yīng)對(duì)，正確的做法應(yīng)是（

）A.一般要“冷處理”B.堅(jiān)持原則、嚴(yán)正駁斥C.沉默、回避D.不意氣用事，事后繼續(xù)為其服務(wù)E.作必要反擊，但避免正面沖突正確答案：ADE

29.

導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則包括（

）。A.復(fù)雜B.正確C.清楚D.生動(dòng)E.靈活正確答案：BCDE

30.

與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的處理要做到（

）

A.尊重領(lǐng)隊(duì)B.支持領(lǐng)隊(duì)C.關(guān)心領(lǐng)隊(duì)D.一切服從領(lǐng)隊(duì)安排E.避免正面沖突正確答案：ABCE

31.

導(dǎo)游人員講解原則有：（

）。A.正確性原則B.靈活性原則C.計(jì)劃性原則D.針對(duì)性原則E.生動(dòng)性原則正確答案：ABCD

32.

導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間建立良好關(guān)系的前提是（

）。

A.平等互利B.互守信用C.共同的國(guó)家利益D.互相尊重E.向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確答案：ABDE

33.

外國(guó)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)與旅游者發(fā)生糾紛時(shí)，中方導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)是（

）A.不介入B.與領(lǐng)隊(duì)一起做旅游者的工作C.主動(dòng)調(diào)解D.表態(tài)，但持中間立場(chǎng)E.有可能時(shí)助其一臂之力正確答案：AE

34.

尊重殘障旅游者體現(xiàn)在以下哪幾個(gè)方面（

）A.盡力滿足其正當(dāng)要求B.