導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬55

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬55一、填空題1.

導(dǎo)游語言的正確性原則是指導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時要使用______的語言，內(nèi)容要______，邏輯性強。正確答案：規(guī)范化

正確無誤

2.

導(dǎo)游員最常用的道歉方（江南博哥）式是______。正確答案：微笑

3.

若旅游者請求導(dǎo)游員向外國駐華使館、領(lǐng)事館及其人員轉(zhuǎn)遞物品或信件，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其______，但可給予必要的協(xié)助，若旅游者確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員可將物品和信件交______，由其轉(zhuǎn)遞。正確答案：自行辦理

旅行社

4.

比較嚴(yán)重的旅游故障會使______甚至使______，這種情況下，旅行社應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，給予______。正確答案：旅游日程中斷

旅游日程取消

補償

5.

在景點導(dǎo)游過程中，地陪應(yīng)注意旅游者的動向并觀察周圍環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊密切配合，并隨時______，防止旅游者_(dá)_____和______的發(fā)生。正確答案：清點人數(shù)

走失

意外

6.

旅游團進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具_(dá)_____離開。正確答案：啟動后

7.

導(dǎo)游風(fēng)格是導(dǎo)游員在______中所表現(xiàn)的具有______的語言流派和格調(diào)。正確答案：導(dǎo)游語言

個性特征

8.

導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集______、______和綜合藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。正確答案：表演藝術(shù)

語言藝術(shù)

9.

自海外入境或返歸時，均須在指定的口岸向______交驗有效證件，填寫______，經(jīng)查驗核準(zhǔn)加蓋驗訖章后方可入境。正確答案：邊防檢查站

入境卡

10.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為______旅游產(chǎn)品和______旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項

11.

導(dǎo)游員的事業(yè)心要求在工作中有______和______。正確答案：強烈的責(zé)任感

忘我的投入感

12.

旅游景區(qū)是具有______、______和______價值的各類自然景觀和人文景觀的______。正確答案：美學(xué)

科學(xué)

歷史

地域空間載體

13.

旅行社的______是旅行社全部工作的主體和中心，也是旅行社日常運作的基本內(nèi)容和形式。正確答案：業(yè)務(wù)操作

14.

導(dǎo)游語言的靈活性體現(xiàn)在導(dǎo)游員應(yīng)具備語言的______，根據(jù)不同的對象和時空條件決定______的多少，______的深淺，______的層次，______的大小等等。正確答案：應(yīng)變能力

講解

內(nèi)容

語言

聲音

15.

______旅游業(yè)已成為世界經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，______已同其他消費品一樣成為一種______。正確答案：當(dāng)代

旅游產(chǎn)品

商品

16.

旅游者在中國境內(nèi)期間丟失行李，一般是______部門或______的責(zé)任，但導(dǎo)游員應(yīng)高度重視，負(fù)責(zé)查找。正確答案：交通

行李員

17.

導(dǎo)游服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)的一種，應(yīng)突出______的理念。正確答案：以人為本

18.

一個好的導(dǎo)游員必須有______的氣質(zhì)，要有能引起旅游團的熱情的______。正確答案：活潑愉快

信心和能力

19.

心理服務(wù)亦稱______，是導(dǎo)游員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過程中______所提供的服務(wù)。正確答案：情緒性服務(wù)

心理狀態(tài)失衡

20.

導(dǎo)游的出現(xiàn)是以______為標(biāo)志的，但近代導(dǎo)游活動的______并不明顯。正確答案：商業(yè)性導(dǎo)游活動

商品化

二、單項選擇題1.

旅游途中，有游客生病需做手術(shù)，須征得患者親屬的同意如親屬不在，需征得

同意并簽字。A.地陪B.領(lǐng)隊C.全陪D.兩名以上隊友正確答案：B

2.

是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團提供當(dāng)?shù)芈糜位顒拥陌才?、講解等服務(wù)的工作人員。A.海外領(lǐng)隊B.景區(qū)景點講解員C.全陪D.地陪正確答案：D[解析]地陪的定義。

3.

在旅行社的各項服務(wù)中，

是其中的核心。A.組團服務(wù)B.導(dǎo)游服務(wù)C.地接服務(wù)D.計調(diào)服務(wù)正確答案：B[解析]旅行社銷售的旅游項目，服務(wù)是主體。在旅行社的各項服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)是其中的核心。

4.

若游客被蜂蜇傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是

。A.設(shè)法將毒刺拔出B.用鹽水洗敷傷口C.用口或吸管吸出毒汁D.讓其服用客人自備的止痛藥正確答案：B

5.

旅游者旅行游覽過程中，因人力不可抗拒的因素造成的延誤，

。A.游客應(yīng)自理費用B.旅行社承擔(dān)全部責(zé)任C.導(dǎo)游承擔(dān)全部責(zé)任D.旅行社與游客各承擔(dān)一半責(zé)任正確答案：A

6.

對于

的旅游者，導(dǎo)游員在服務(wù)時要增強趣味性，親切自然，平易近人，多講故事和傳說，少說理論和觀點。A.穩(wěn)重型B.活潑型C.憂郁型D.急躁型正確答案：B

7.

在送出境旅游團時，待旅游團

后，地陪才可離開。A.到達(dá)機場B.辦理登機手續(xù)C.辦理行李托運手續(xù)D.進(jìn)入隔離區(qū)正確答案：D[解析]導(dǎo)游員在送國內(nèi)航班離站時，旅游團進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具起動后離開；導(dǎo)游員在送出境旅游團時，旅游團進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪才可離開。

8.

外國旅游者要求購買麝香，其希望導(dǎo)游員提供幫助，導(dǎo)游員應(yīng)該

。A.積極協(xié)助旅游者購買B.裝作沒聽見，任由旅游者自行處理C.幫助旅游者辨別麝香的真?zhèn)蜠.耐心勸阻正確答案：D

9.

旅游團在用餐前

提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。A.半小時B.1小時C.2小時D.3小時正確答案：D[解析]如果在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要通過地接社與餐廳聯(lián)系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實用餐。

10.

交通事故的報警電話是

。A.120B.119C.110D.122正確答案：D

三、多項選擇題1.

導(dǎo)游員為了做好接待工作，必須提前了解不熟悉景點的情況，如

。A.開放時間B.廁所位置C.最佳游覽路線D.每處景物的位置正確答案：ABC[解析]對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，導(dǎo)游員應(yīng)事先了解其概況，如開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等，以保證游覽活動順利進(jìn)行。每個導(dǎo)游人員的精力是有限的，他們根本無法記住每處景物的位置，況且景點入口處一般都有瀏覽圖或景點圖，記住標(biāo)志性景物的位置即可。因此，答案選ABC。

2.

地陪在接團前要落實接待事宜，要做好以下工作

。A.落實旅行車輛B.備齊必要單據(jù)、現(xiàn)金、導(dǎo)游器具C.掌握聯(lián)系電話D.落實住房及用餐正確答案：ACD[解析]備齊必要單據(jù)、現(xiàn)金、導(dǎo)游器具屬于準(zhǔn)備工作中的物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。

3.

景點景區(qū)導(dǎo)游人員主要職責(zé)是

。A.導(dǎo)游講解B.安全提示C.聯(lián)絡(luò)工作D.宣傳知識正確答案：ABD

4.

導(dǎo)游在行為上應(yīng)注意的問題包括

。A.保持良好的第一印象和最終印象B.不得遲到早退C.不得擅自離團D.不得有欺騙行為正確答案：ABCD[解析]導(dǎo)游人員在行為上應(yīng)注意的問題：保持良好的第一印象和最終印象、不得遲到早退、不得擅自離團及不得有欺騙行為。

5.

尊重領(lǐng)隊主要包括

。A.尊重領(lǐng)隊的人格B.尊重領(lǐng)隊對導(dǎo)游所在旅行社內(nèi)部事務(wù)的知情權(quán)C.尊重領(lǐng)隊的工作D.尊重領(lǐng)隊的意見和建議正確答案：ACD[解析]導(dǎo)游員要尊重領(lǐng)隊的人格，尊重他的工作，尊重他的意見和建議，適時發(fā)揮他的特長，還要隨時注意維護(hù)領(lǐng)隊。

6.

旅游團集合登車過程中應(yīng)做好的工作是

。A.提醒旅游者帶齊行李和隨身物品B.幫助客人上車C.清點上車人數(shù)D.清點行李件數(shù)正確答案：ABC[解析]集合登車時，地陪要提醒旅游者帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)其前往乘車處。旅游者上車時，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)恭候客人上車，并向客人問好，必要時可助其一臂之力。旅游者上車后，應(yīng)協(xié)助其就座，禮貌地清點人數(shù)，等所有人員到齊坐穩(wěn)后，方可示意司機開車。

7.

為杜絕食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施是

。A.應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定在定點餐館就餐B.食用海鮮、水產(chǎn)等特殊食品時，務(wù)必提醒旅游者有所節(jié)制C.導(dǎo)游員可親自為游客選購水果、食品D.提醒旅游者不要在小攤上購買食物和飲料正確答案：ABD[解析]為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員一定要防患于未然，盡量杜絕這類事故的發(fā)生。具體措施如下：(1)務(wù)必帶旅游團(者)到旅行社指定的餐廳就餐；(2)提醒旅游者不要在小攤上購買食物和飲料；(3)用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游員應(yīng)立即要求餐廳進(jìn)行更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報；(4)食用海鮮、水產(chǎn)等特殊食品時，務(wù)必提醒旅游者有所節(jié)制，并事先介紹安全的食用方法。

8.

下列事項中屬于落實接待事宜的是

。A.帶好旅行計劃、導(dǎo)游證等B.落實旅行車輛C.掌握聯(lián)系電話D.落實任務(wù)及用餐E.了解不熟悉景點的情況正確答案：BCDE

9.

飯店主要接待部門是指直接從事賓客接待、服務(wù)等業(yè)務(wù)活動的部門，包括

。A.市場部B.前廳部C.客房部D.餐飲部正確答案：BCD

10.

導(dǎo)游員在處理旅游故障時，要本著及時、積極、主動的態(tài)度，應(yīng)遵循的基本原則主要有

。A.損失最小化原則B.確保大多數(shù)游客利益原則C.確保旅行社利益原則D.確保旅游日程原則正確答案：AD[解析]導(dǎo)游員在處理旅游故障時，應(yīng)本著及時、積極、主動的態(tài)度，遵循損失最小化、確保旅游日程、按規(guī)章辦事等原則進(jìn)行處理。

四、簡答題1.

旅游者無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游。(2)若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補，若旅游者提出的是無理要求，要做耐心解釋。(3)若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。

2.

旅游者要求親友隨團活動，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用。(3)若是外國外交員隨團活動，應(yīng)請示旅行社嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。(4)若隨團活動的親友身份是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲準(zhǔn)后方可辦理入團手續(xù)。

3.

事故應(yīng)如何處理?正確答案：(1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助；(2)地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)穩(wěn)定旅游團(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；(4)及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整；(5)