導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬52

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬52一、填空題1.

19世紀(jì)40年代以前，通常把人們______的空間移動(dòng)行為稱(chēng)之為旅行。正確答案：暫離定居地

2.

若健康的旅游者要求在所住的客房?jī)?nèi)用餐，應(yīng)______。如（江南博哥）果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知______。正確答案：視情況辦理

服務(wù)費(fèi)自理

3.

導(dǎo)游員最常用的道歉方式是______。正確答案：微笑

4.

面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認(rèn)真傾聽(tīng)

微笑對(duì)待

耐心解釋

5.

導(dǎo)游員在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開(kāi)飯店之前，應(yīng)與______商定第二天的叫早時(shí)間。正確答案：領(lǐng)隊(duì)

6.

______是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作的基本保證。正確答案：模范地遵守職業(yè)道德

7.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高不僅能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，而且能提高旅游者的______和______。正確答案：滿意度

忠誠(chéng)度

8.

導(dǎo)游的出現(xiàn)是以______為標(biāo)志的，但近代導(dǎo)游活動(dòng)的______并不明顯。正確答案：商業(yè)性導(dǎo)游活動(dòng)

商品化

9.

在景點(diǎn)導(dǎo)游過(guò)程中，地陪應(yīng)注意旅游者的動(dòng)向并觀察周?chē)h(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合，并隨時(shí)______，防止旅游者_(dá)_____和______的發(fā)生。正確答案：清點(diǎn)人數(shù)

走失

意外

10.

在旅游服務(wù)中，一旦發(fā)生事故，導(dǎo)游人員必須當(dāng)機(jī)立斷、沉著冷靜，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下合情合理地處理一系列問(wèn)題，力爭(zhēng)將事故的______和______減少到最低限度。正確答案：損失

影響

11.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個(gè)過(guò)程，它依賴(lài)于______的累積和______的熏陶。正確答案：經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)

12.

導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)______和______高度結(jié)合的服務(wù)性工作。正確答案：腦力勞動(dòng)

體力勞動(dòng)

13.

導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷三個(gè)變化：?jiǎn)我幌驅(qū)У絖_____，泛緣關(guān)系到______，隨意性到______。正確答案：多功能服務(wù)

業(yè)緣關(guān)系

規(guī)范化

14.

兼職導(dǎo)游員亦稱(chēng)______，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。正確答案：業(yè)余導(dǎo)游員

15.

導(dǎo)游工作的特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)______的精神。正確答案：以人為本

16.

旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游員要______，當(dāng)好購(gòu)物______。正確答案：予以協(xié)助

參謀

17.

按狀態(tài)來(lái)劃分旅游故障，有______旅游故障和______旅游故障。正確答案：既成

將成

18.

個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐，此時(shí)導(dǎo)游員要______，并告知______請(qǐng)其調(diào)解，如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)______。正確答案：耐心解釋

領(lǐng)隊(duì)

自理

19.

世界遺產(chǎn)是______共同繼承的______、______遺產(chǎn)以及人類(lèi)______遺產(chǎn)和______遺產(chǎn)代表作，它集中了地球上文化和自然的______和______。正確答案：全人類(lèi)

文化

自然

口述

非物質(zhì)

豐富性

多樣性

二、單項(xiàng)選擇題1.

地陪應(yīng)提前

抵達(dá)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)，并掌握接團(tuán)用車(chē)的停放位置。A.半小時(shí)B.一小時(shí)C.一個(gè)半小時(shí)D.兩小時(shí)正確答案：A

2.

在帶團(tuán)過(guò)程中，接待方導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)就某些問(wèn)題意見(jiàn)不一，導(dǎo)游應(yīng)持有的正確態(tài)度是

。A.澄清原因，消除誤解B.請(qǐng)求全陪解決C.不予理會(huì)D.請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面解決正確答案：A

3.

少兒旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)不包括

。A.依賴(lài)B.好奇C.表現(xiàn)欲強(qiáng)D.受外界影響大正確答案：C

4.

是一種個(gè)人意識(shí)，依賴(lài)于人的審美知識(shí)和能力，也取決于人的情感。A.購(gòu)物意識(shí)B.審美意識(shí)C.觀賞意識(shí)D.游覽意識(shí)正確答案：B

5.

下列不屬于世界遺產(chǎn)項(xiàng)目的是

。A.周口店北京人遺址B.湖南武陵源C.江西廬上D.江南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)(包括同里、甪直和周莊)正確答案：D[解析]江南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)中的“同里”不包括在內(nèi)。

6.

精彩的描寫(xiě)能最大限度地把景物的內(nèi)涵充分地揭示出來(lái)，以達(dá)到“如見(jiàn)其人，如聞其聲，如臨其境”的境界。因此導(dǎo)游詞要寫(xiě)得

。A.準(zhǔn)確B.鮮明C.生動(dòng)D.具體正確答案：C[解析]繪聲繪色、細(xì)致刻畫(huà)、生動(dòng)形象、幽默詼諧是創(chuàng)作生動(dòng)導(dǎo)游詞的要素。語(yǔ)句生動(dòng)流暢，給人以關(guān)感。對(duì)具體景物的形容，也是構(gòu)成語(yǔ)言生動(dòng)性的有效方法。此外，精彩的描寫(xiě)能最大限度地把景物的內(nèi)涵充分地揭示出來(lái)，以達(dá)到“如見(jiàn)其人，如聞其聲，如臨其境”的境界。

7.

交通事故的報(bào)警電話是

。A.120B.119C.110D.122正確答案：D

8.

根據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》的規(guī)定，國(guó)內(nèi)旅游每人責(zé)任保臉金全賠償限額不應(yīng)低于人民幣

萬(wàn)元。A.2B.4C.8D.16正確答案：C

9.

導(dǎo)游員處理旅游故障時(shí)，首先要做的是

。A.確保旅游日程B.將損失降到最低C.按規(guī)章辦事D.自行處理正確答案：B[解析]任何旅游故障都會(huì)造成不同程度的損失，導(dǎo)游員在處理時(shí)，首先要考慮的是如何將故障所造成的損失降到最低。這就是導(dǎo)游員處理旅游故障時(shí)應(yīng)遵循的損失最小化原則。答案選B。

10.

下列不屬于突出重點(diǎn)的是

。A.突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀f,B.突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處C.突出講解方法D.突出旅游者感興趣的內(nèi)容正確答案：C[解析]所謂“突出重點(diǎn)”，就是在導(dǎo)游講解時(shí)避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。導(dǎo)游講解時(shí)一般要突出以下四個(gè)方面：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處；突出旅游者感興趣的內(nèi)容；突出“……之最”。由此可見(jiàn)，答案選C。

三、多項(xiàng)選擇題1.

一名游客因與團(tuán)友不合提出單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員的正確做法是

。A.由旅游者自行解決，以免節(jié)外生枝B.調(diào)解無(wú)效，可讓其自己點(diǎn)菜但不退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)(團(tuán)體餐費(fèi))C.調(diào)解無(wú)效，可讓其自己點(diǎn)菜并退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)(團(tuán)體餐費(fèi))D.勸其撤回要求并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)節(jié)、妥善處理正確答案：BD[解析]旅游者因與團(tuán)友不合提出單獨(dú)用餐等各種需求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)瑒衿涑坊匾螅⒄?qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)節(jié)、妥善處理，若調(diào)解無(wú)效，則告知不退還餐費(fèi)。

2.

為防止治安事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.提醒旅游者將貴重財(cái)物隨身攜帶B.提醒旅游者不與陌生人隨便接觸或告知房號(hào)C.提醒旅游者不在夜間貿(mào)然開(kāi)門(mén)D.提醒旅游者不要私自兌換外幣正確答案：BCD[解析]治安事故的預(yù)防：(1)提醒旅游者不要將房號(hào)隨便告訴他人；不要讓陌生人或自稱(chēng)飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間；出入房間鎖好門(mén)，尤其是夜間不可貿(mào)然開(kāi)門(mén)，以防止意外；不要與私人兌換外幣等。(2)進(jìn)住飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重物品存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨意放在房間內(nèi)。(3)在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員要始終和旅游者在一起，注意觀察周?chē)沫h(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，要及時(shí)提醒旅游者注意。(4)旅行車(chē)行駛途中，不得停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)；若有不明身份者攔車(chē)，導(dǎo)游員提醒司機(jī)不要停車(chē)。

3.

以下做法錯(cuò)誤的是

。A.游客要購(gòu)買(mǎi)所住飯店客房?jī)?nèi)的一件擺設(shè)，導(dǎo)游員協(xié)助其與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系B.游客突然患病，導(dǎo)游員用自備藥品為游客治病C.游客要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐D.游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員欣然同意，并收取相應(yīng)旅游費(fèi)用正確答案：BD[解析]如果旅游者患病，導(dǎo)游人員要嚴(yán)禁用自備藥品為游客治病，以免發(fā)生危險(xiǎn)。同時(shí)，當(dāng)旅游者向?qū)в螁T提出希望其在華親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員首先應(yīng)征得領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中其他旅游者的同意。在沒(méi)有異議的情況下，將此事向旅行社進(jìn)行匯報(bào)，按照旅行社的指示收取參團(tuán)費(fèi)用。

4.

導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者欣賞自然和人文景觀時(shí)應(yīng)該提醒旅游者注意觀賞的距離和位置，其中包括旅游者與欣賞對(duì)象之間的

。A.空間距離B.觀賞角度C.心理距離D.觀賞時(shí)機(jī)正確答案：ABC[解析]導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者欣賞自然和人文景觀時(shí)應(yīng)該提醒旅游者注意觀賞的距離和位置，其中包括旅游者與欣賞對(duì)象之間的空間距離和角度及心理距離。因此，答案選ABC。

5.

旅游團(tuán)到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者因個(gè)人愛(ài)好，希望不按規(guī)定的線路游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.一般不答應(yīng)其要求，以免影響旅游計(jì)劃的實(shí)施B.若環(huán)境許可，可以答應(yīng)，但要提醒其集合時(shí)間、地點(diǎn)和車(chē)號(hào)C.只要游客提出均可答應(yīng)D.若環(huán)境許可，可以答應(yīng)，但要告知旅游者具體日程安排，以防走失，可在下一景點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)會(huì)合正確答案：BD

6.

為了滿足旅游者的審美需求，導(dǎo)游在調(diào)節(jié)旅游者審美行為時(shí)可運(yùn)用的方法有

。A.傳遞正確的審美信息B.激發(fā)旅游者的想象思維C.靈活掌握觀景賞景方法D.保持旅游者身心健康正確答案：ABC

7.

旅游服務(wù)集體的任務(wù)是

。A.實(shí)施旅游接待計(jì)劃B.為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛各方面的服務(wù)C.保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行D.接受旅游者監(jiān)督正確答案：ABCD

8.

導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問(wèn)題有

。A.涉及內(nèi)容要得體B.處理好宗教與迷信的關(guān)系C.力戒黃段D.避免緘默冷淡正確答案：ABCD

9.

接待高齡旅游團(tuán)的措施包括

。A.行程安排寬松，要做到勞逸結(jié)合，安全第一B.講解速度要慢，聲音洪亮態(tài)度親切熱情C.提供耐心、細(xì)致的服務(wù)。做到生活上關(guān)心、游覽中留心、服務(wù)上耐心D.尊重并滿足其特殊需求正確答案：ABC[解析]接待高齡旅游團(tuán)的措施：(1)行程安排寬松，要做到勞逸結(jié)合，安全第一。(2)講解速度要慢，聲音洪亮態(tài)度親切熱情。(3)提供耐心、細(xì)致的服務(wù)。做到生活上關(guān)心、游覽中留心、服務(wù)上耐心。

10.

下列各項(xiàng)事故中，屬于旅游安全事故的有

。A.交通事故B.誤機(jī)事故C.醫(yī)療事故D.治安事故正確答案：AD[解析]旅行社接待過(guò)程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。

四、簡(jiǎn)答題1.

旅游者請(qǐng)導(dǎo)游員代為購(gòu)買(mǎi)并托運(yùn)某一商品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?正確答案：對(duì)旅游者的這類(lèi)要求，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以婉拒，實(shí)在推脫不掉時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)做到：(1)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜。(2)收取足夠的錢(qián)款(余額在事后由旅行社退還委托者)。(3)發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人。(4)旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。

2.

簡(jiǎn)述旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的組成。正確答案：旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體通常是由為旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)施旅游接待計(jì)劃、溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)旅游者提供各項(xiàng)服務(wù)的全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)組成。

3.

我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的本質(zhì)是什么?正確答案：我國(guó)的導(dǎo)游服務(wù)本質(zhì)上是一項(xiàng)為國(guó)家社會(huì)主義建設(shè)和國(guó)內(nèi)外民間交往服務(wù)的旅游服務(wù)工作。它以旅游者為服務(wù)對(duì)象，以協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、導(dǎo)游講解、幫勘旅游者了解中國(guó)為主要服務(wù)職責(zé)，以溝通語(yǔ)言和文化為主要服務(wù)形式，以增進(jìn)相互了解和友誼為主要服務(wù)目的，以熱情友好，至誠(chéng)周到為服務(wù)座右銘。

4.

發(fā)生交通事故后，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施?正確答案：(1)立即組織搶救；(2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；(3)迅速向