導游服務規(guī)范模擬22

導游服務規(guī)范模擬22一、單項選擇題(每題只有一個正確答案)1.

導游人員帶團技能的最高體現是

。A.個性化的服務B.人性化的服務C.規(guī)范化的服務D.智能化的服務正確答案：B

2.（江南博哥）

在與客人交談中要

，特別是與境外團隊接觸中更要注意禮貌用語。A.輕聲細語B.使用敬語C.察言觀色D.不卑不亢正確答案：B

3.

旅游團在一地的旅游全部結束并前往機場，地陪

可以離開機場。A.進行完交通票據和行李卡移交工作之后B.在旅游者安檢結束之后C.旅游團所乘航班起飛之后D.將客人帶至機場大廳并說明辦理程序和辦理柜臺位置之后正確答案：B

4.

旅游者在辦理機票退票手續(xù)時，以下哪種做法不正確?

A.該旅游者因路遇堵車誤機而要求退票的，可免收手續(xù)費B.旅游者要求退票，票務人員應認真查驗乘機人的有效證件，核對機票上乘機人的姓名、航班、日期及票號C.旅游者要求在飛機離站前24小時之前退票的，應收取票價5%的退票手續(xù)費D.旅游者因種種原因需要退票，應到開出航空客票的票務中心退票正確答案：A

5.

從事導游職業(yè)的人員都應該遵守的基本道德規(guī)范是

。A.自尊自強B.真誠公道C.敬業(yè)愛崗D.信譽第一正確答案：C

6.

“無邊落木蕭蕭下，不盡長江滾滾來”，這首詩是運用了江河湖海構景中的

。A.聲音美B.光象美C.形態(tài)美D.倒影美正確答案：A

7.

在下列類型服務中，導游人員應向游客提供的基本服務是

。A.優(yōu)質服務B.個性化服務C.規(guī)范化服務D.超值服務正確答案：C

8.

正確處理旅游業(yè)和旅游者之間實際利益關系的一項行為準則是

。A.不卑不亢，光明磊落B.真誠公道，信譽第一C.熱情友好，賓客至上D.遵紀守法，廉潔奉公正確答案：B

9.

植物花卉的造景功能具有多種特征，其中綠色植物的最重要的造景功能是

。A.形B.色C.奇D.幽正確答案：D

10.

帶團時，當一位外國游客的言行有損我國國格時，導游人員應理直氣壯，堅持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護祖國的尊嚴。這點體現了

的導游職業(yè)道德。A.自尊自強B.敬業(yè)愛崗C.不卑不亢D.意志堅定正確答案：C

11.

導游員在講解古建筑中的“實”是指有關建筑物的

。A.歷史沿革，名人軼事B.建筑布局，功能用處C.結構風格，名人軼事D.神話故事，民間傳說正確答案：B

12.

一次事故造成旅游者重傷，或經濟損失在1萬元至10萬元(含1萬元者)屬于安全事故中的

事故。A.重大B.一般C.輕微D.特大正確答案：B

13.

導游員在為主方人員翻譯時，如遇介紹者語言有不妥之處，可以采取下列辦法中的

。A.予以提醒B.不翻譯C.按照規(guī)定改譯D.直譯正確答案：A

14.

旅游者提出晚間要去當地的娛樂場所看演出，導游員應

。A.斷然拒絕B.予以協助，提醒旅游者注意安全，并幫助購買門票，叫出租車C.幫助叫出租車，并告訴旅游者晚間外出安全問題自負D.建議旅游者到自己親屬開的娛樂廳消費正確答案：B

15.

一般地陪與領隊、全陪商定日程的時間宜在

。A.旅游團抵達前通過電話商定B.旅游團抵達的當天，最好是在游覽開始前進行C.游覽活動進行中，可根據活動的時間來隨時調整日程的安排D.隨時隨地，但應本著“主隨客便”的原則，讓領隊、全陪來商定日程的時間正確答案：B

二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案。)1.

旅游安全事故主要包括

。A.交通事故B.誤機事故C.治安事故D.火災事故E.食物中毒事故正確答案：ACDE

2.

導游人員是指

的人員。A.按《導游人員管理條例》規(guī)定取得中華人民共和國導游資格證書B.接受旅行社委派C.接受旅游者委托D.為旅游者提供向導、講解和相關旅游服務E.獲得導游人員等級證書正確答案：ABD

3.

導游人員

。A.在客人上下車時，應恭候在車門左側B.當客人在車上就座后，應禮貌地清點人數C.在車上講解時，要有正確的站姿或坐姿，并微笑面對旅游者D.在調試車上喇叭音量時，不能用手拍話筒，應用問候或吹氣的方式E.在景點講解時，應聲音洪亮、語言生動，原則上不用擴音器正確答案：BCE

4.

在間接創(chuàng)收方面，導游人員通過良好的服務，可以

。A.招徠回頭客B.擴大客源C.滿足旅游者需求D.促進經濟交流E.促銷商品正確答案：AB

5.

導游員小王在9：20到達機場，然而本應在9：30到達的游客一直到9：40還未接到。小王打電話給旅行社才知道該團因故臨時更改了航班，改乘當日8：30抵達的航班，旅行社因聯系不上小王已臨時派另一名導游小趙先將團隊接至酒店等候。小王趕往酒店接過團隊帶往景點游覽，游覽途中一老年游客忽然昏倒，團內沒有他的親屬，大家根據癥狀一致推斷是中暑，小王立即拿出自己隨身的解暑藥給該客人服用并將其扶到陰涼處休息。該游客服藥后不久蘇醒，小王打電話請旅行社派人將其送至賓館，自己繼續(xù)帶團游覽。(1)該案例屬于旅游事故中的

事故。A.漏接B.空接C.錯接D.責任E.非責任正確答案：BD

6.

旅游者因服務不當引起的投訴情況包括

。A.旅游者發(fā)生傷害、生病、被盜事故B.服務人員的服務態(tài)度惡劣C.聯系事項、信息不準確D.導游服務質量差E.違反國際慣例正確答案：BCD

7.

當導游工作集體成員之間出現矛盾、分歧時，各方應遵循的工作原則是

。A.相互尊重B.求同存異C.以旅游協議為依據D.主動讓步E.據理力爭正確答案：ABC

8.

為避免在旅游過程中發(fā)生交通事故，

。A.導游人員應合理安排日程，以免司機為趕時間而開快車B.導游人員應提醒司機不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車C.導游人員不應在途中與司機交談D.導游人員即使有駕照也不能幫司機開車E.導游人員應阻止司機隨意停車，搭乘無關人員正確答案：ABCD

9.

屬于業(yè)務事故的有

。A.誤機B.旅游者物品失竊C.空接D.行李遺失事故E.游客走失事故正確答案：ACD

10.

以下有關導游人員的敘述中，正確的是

。A.導游人員服務質量決定著旅游產品的價值和使用價值B.導游人員必將被電子導游所取代C.導游人員是整個接待服務中的核心和紐帶D.導游人員對旅游產品具有反饋作用和擴散作用E.導游人員是旅游活動的靈魂正確答案：ACDE

11.

下列說法中，

是正確的。A.接團過程中，若司機太疲勞，有駕照的導游人員可代替司機開車B.對老年旅游者，要照顧他們的行動速度C.正確、清楚、生動、嚴謹是導游語言運用的基本原則D.核實、商定日程是地陪和領隊、全陪之間合作的序曲E.導游講解節(jié)奏是指導游講解的速度正確答案：BD

三、判斷題1.

作為導游員在服務中要注意做到“不亢”，即不可表現出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋。

正確答案：B

2.

一般情況下，地陪不應保留旅游團的旅行證件，但若需要，可向旅游者收取。

正確答案：B

3.

任何人出人中國國境均應辦理簽證手續(xù)。

正確答案：B

4.

乘坐火車時，每一位成人旅客可免費攜帶1名身高不到1.2米的兒童。

正確答案：B

5.

我國法律規(guī)定，酗酒者在酒醉狀態(tài)下的犯罪不負法律責任。

正確答案：B

6.

在簽證有效期內，外國游客可在中國對外開放地區(qū)內自由旅行，但必須尊重旅游地區(qū)的民風習俗。

正確答案：A

7.

如果健康的旅游者希望能在客房用餐，導游人員或飯店服務人員也應主動將飯菜端到旅游者房間。

正確答案：B

8.

地陪一般與旅游者同桌就餐，便于招呼大家。

正確答案：B

9.

當旅游團內出現糾紛，全陪或領隊與旅游者之間產生矛盾時，地陪應及時介入，合理協調。

正確答案：B

10.

盡量滿足旅游者需要是導游服務的基本原則，應貫穿于導游服務的始終。

正確答案：A

11.

導游員應以大局為重，在一些原則性問題上需有委曲求全的態(tài)度。

正確答案：B

12.

氣質性害羞只要不過于“自我表現”，正確對待自己，把旅游者擺在合理的心理位置，敢于面對失敗，就可以克服。

正確答案：B

13.

港澳同胞回鄉(xiāng)證的有效期為5年。

正確答案：B

14.

國內段聯程機票，要在飛機離站前兩天的中午12點以前確認。

正確答案：A

15.

在品嘗風味餐時，地陪可以向客人敬酒，以表熱情。

正確答案：A

四、簡答題1.

導游人員應如何處理旅游者的口頭投訴?正確答案：(1)主動與旅游者溝通；(2)認真傾聽；(3)核查、分析投訴的原因；(4)認真處理，積極彌補；(5)做好說服、調解工作；(6)繼續(xù)做好服務工作。

2.

在游覽活動中，一旦發(fā)現旅游者走失，導游人員應如何處理?正確答案：(1)了解情況，迅速尋找；(2)向有關部門報告；(3)打電話與飯店聯系；(4)向旅行社報告；(5)繼續(xù)組織游覽；(6)做好善后工作；(7)事后寫出書面報告。

3.

領隊商定日程時應堅持哪些原則?正確答案：(1)嚴格按雙方達成的合同辦事，合理地調整游覽順序可以，減少游覽項目不行；

(2)對客人強烈要求的項目，要努力爭取，予以滿足；若一時難以滿足，應耐心做好解釋工作；

(3)對超計劃的，當地導游推薦的自費項目，要征求全團成員的意見，以客人自愿參加為原則。

4.

旅游安全事故處理的一般程序包括哪些內容?正確答案：(1)組織緊急救援；(2)立即報告；(3)保護事故現場；(4)妥善地做好旅游安全事故的善后工作；(5)理賠。

五、案例分析示范1.

導游人員沒有堅持正確的意見

某旅游團乘車從A市至H市，途中要行駛數個小時。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。導游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。大多數旅游者都按照小田的意見放好了行李，其中有位游客以手提箱內有現金及貴重物品為理由而堅持將其放在車廂內的行李架上。當車子顛簸得非常厲害的時候，那個手提箱從行李架上掉下，正好砸在鄰座一個小男孩的頭上，造成了其頭部損傷。雖然進行了及時的治療，孩子脫離了危險，但孩子的家長除了要求那個游客進行賠償外，還對導游員小田進行了投訴。孩子的家長認為小田沒有堅持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對事故的發(fā)生有不可推卸的責任。導游員小田認為他事先已向全體客人進行了提示，對此他沒有半點責任。最后，此事件在旅游局質監(jiān)所的過問下才得以解決。正確答案：

正確處理方法：

導游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。當有人不聽從其意見時，必須堅持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。事情發(fā)生后，面對游客的投訴，應該耐心傾聽，仔細認真解釋。如果是導游人員應該負的責任，決不推脫。[解析]

保護旅游者的人身和財物安全，做好安全提示工作是導游人員重要的工作之一。旅行社管理條例第14條指出：導游人員在帶領旅游者進行旅游觀光過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。在本案例中，導游人員雖然對旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂里。不過他對可能出現的危險沒有提出警示，責任心不強，也沒有采取防止危害發(fā)生的措施，導致了事故的發(fā)生。應該說，他在事故中是有責任的。

2.

旅游者要求先回賓館再用餐

某旅行團當天下午乘機飛行了三個小時，終于從A市抵達B市。地陪小王在機場接上團隊后，馬上宣布直接從機場去一個社會餐館用晚餐，然后再赴客人所下榻的賓館休息，回賓館后就不再安排其他活動了。客人們認為不妥，要求先入住賓館，休憩半個小時后再外出用餐。小王解釋說，先回賓館休息后再出來用餐，那時正值交通高峰期，如果遇上堵車，花費在路上的時間就太長了?？腿藞猿忠笙然刭e館，提議休息兩小時后再去用餐。小王則回答說，如果推遲用餐時間，他和司機當晚回家就很遲了，第二天早上出發(fā)時間必須推遲。雙方各執(zhí)一詞，最后沒能達成統一。后來在全陪的協調下，大家同意先回賓館，休憩一小時后再外出用餐。正確答案：

正確處理方法：

作為導游員，這類事情會經常遇到。導游人員應按客人的要求，遵循“主隨客便”的原則，先回賓館休息再外出用餐，或者經旅行社同意后把用餐地點改在所下榻的賓館用。[解析]

導游員要向旅游者提供高質量的服務，應當遵循的基本原則之一是：“賓客至上，服務至上，盡可能滿足其需求。”導游員在處理某些問題時，要以旅游者的利益為重，不能強調某些困難而置客人的利益于不顧。只要旅游者提出的要求是合理的，又有可能辦到的，即便很困難，導游人員也要設法給予滿足，這就導游人員職業(yè)道德的具體體現。

旅游者長途跋涉飛行了幾個小時后，最大愿望就先回賓館休憩，然后再進行其他活動。作為導游人員應該站在客人的角度去考慮問題，安排行程。小王在接團前做業(yè)務準備時就要考慮合理用餐的時間，而且與客人交往中如果有分歧，應當做到平等協商，主隨客便，不能強調主客觀原因而堅持自己的意見。在本案例中如果全陪不出面從中協調，地陪馬上直接把客人拉到餐廳用餐，一定會引起旅游者的反感，影響地陪樹立良好的第一形象?？腿瞬粫J為小王是一個可信賴的、有安全感的導游員，導游員和客人之間的心理距離也很難縮短，在以后的活動中地陪很難得到客人的配合和支持，有人甚至會對導游員進行刁難，從而影響旅行社下達計劃的落實。對導游員小王來講，應馬上糾正態(tài)度，仔細了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動日程，努力彌補服務缺陷，向旅游者提供具有針對性的服務。

3.

旅游者要求調換導游員

導游員小洪接待了一個來自南方某城市的旅游團，其團員大部分都是男性游客。按照接待計劃，該團在當地有兩天的游覽安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導游員來接待這個團隊，請小洪與旅行社聯系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經理打了電話，，把客人的要求匯報了一下。旅行社的經理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內所有的正式導游員和兼職導游員都上團了，要換導游員是根本不可能的。經理要求小洪把情況實事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務工作。第二天上午出發(fā)時，客人們發(fā)現沒有女導游員前來接待他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊，就有點不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導游，就是男導游都調不過來，你們就再將就一天吧。”客人聽了很不舒服，整天游覽過程中都無精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個團早點送走。正確答案：

正確處理方法：

面對客人這樣的要求，導游人員要做到：(1)沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領導；(2)在知道沒有可能調換導游員的情況下，應該向客人們說明事實真相，并表示歉意；(3)再次表明自己樂意為全體旅游者服務的愿望；(4)努力以更豐富的講解內容和超常的服務提供給旅游者。[解析]

旅游者在第一天游覽得很開心，希望第二天換個女導游一起游覽更加開心，對某些旅游團來說也屬正常。面對旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導游人員都要設法給予滿足。如果客觀條件不允許，導游人員也要向旅游者做出認真的解釋，求得旅游者的諒解，并努力做好補救工作。在本案例中，導游人員沒有站在旅游者的角度去看問題