導游服務規(guī)范模擬17

導游服務規(guī)范模擬17一、名詞解釋題1.

導游人員正確答案：導游人員：是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游資格證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其他旅游服務的人員。

2.

OK（江南博哥）票正確答案：OK票：是定妥航班、日期、機坐的連程機票。

3.

漏接正確答案：漏接：是指旅游團(者)抵達一站后，無導游人員迎接的現(xiàn)象。

4.

紅色通道正確答案：紅色通道：亦稱應稅通道，海外游客進入中國境內一般需經紅色通道，事先要填寫海關申報，經海關檢驗后放行。

二、單項選擇題(從每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將其號碼分別填在題干后的括號內)1.

某內賓團與同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅游旺季，酒店無空房，導游人員應(

)。A.請領隊調解B.讓游客自行調配C.予以滿足，但費用自理D.請全陪調解盡量內部調配正確答案：D

2.

游客的旅行證件通常都是由(

)保管。A.領隊B.全陪C.地陪D.游客本人正確答案：D

3.

旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品，要求導游幫其退換，導游應(

)。A.告知游客已購買的商品不能退貨B.告知游客自行解決C.告知游客不屬于自己的工作范疇D.積極協(xié)助游客同商店聯(lián)系，解決問題正確答案：D

4.

導游員把神農架的旅游特色概括為神圣、神秘和神奇。這種導游手法是(

)。A.分段講解法B.畫龍點睛法C.類比法D.觸景生情法正確答案：B

5.

旅游團在游東湖時，一游客提出希望單獨劃船游湖，導游員應(

)。A.同意其要求，但陪同一起劃船B.說明為了安全，不能同意其要求C.婉言勸阻，若游客堅持就不必阻擋D.讓游客去問領隊，由領隊決定正確答案：B

6.

在導游工作集體中處于中心地位，起著主導作用的是(

)。A.全陪B.地陪C.領隊D.游客正確答案：A

7.

不主動與人交往，游覽時喜歡細細欣賞，購物時愛挑選比較，這樣的游客屬(

)。A.穩(wěn)重型B.憂郁型C.急躁型D.活潑型正確答案：A

8.

外國游客要去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導游員應(

)。A.斷然拒絕B.向領隊通報C.耐心解釋D.報告旅行社正確答案：A

9.

對乘機離境的旅游團，地陪應提醒或協(xié)助領隊提前(

)小時確認機票。A.12B.24C.48D.72正確答案：D

10.

我國發(fā)給公民出國旅游的_次性有效的護照是(

)。A.外交護照B.公務護照C.旅游護照D.普通護照正確答案：B

11.

按照旅客客票等級，國內航線持全票乘普通艙級的旅客計重免費行李額為(

)。A.10千克B.15千克C.20千克D.30千克正確答案：C

12.

現(xiàn)在反季節(jié)出游已成為一種普遍現(xiàn)象，如冬季北歐游客偏愛南下地中海，享受陽光浴；在中國春節(jié)，大量北方游客到海南和東南亞。這都是“用金錢換空間，用金錢買陽光”的心理，請問：這應該(

)角度來分析游客心理特征。A.從人口統(tǒng)計因素來了解不同游客的心理B.從游客所處地理環(huán)境的不同來分析游客的心理C.從心理動機和個性來研究游客的心理D.從游客在旅游活動中的過程來分析游客的心理正確答案：B

13.

旅游者因搶救無效死亡，應寫出由主治醫(yī)師簽字和醫(yī)院蓋章的《搶救經過報告》和(

)。A.《尸體解剖報告》B.《死亡診斷證明》C.《死亡公證書》D.《因病死亡證明》正確答案：B

14.

“看景不如聽景”，說的就是導游人員語言生動，對景點起到畫龍點睛的作用。導游人員導游語言的生動首先應重視的是(

)。A.語言流暢B.使用形象化的語言C.適當幽默D.正確使用體態(tài)語言和副語言正確答案：B

15.

“古”、“大”、“重”、“綠”是南京導游在講解市容時常用的四個字，此時他們運用的導游方法是(

)。A.引人入勝B.畫龍點睛C.觸景生情D.重點介紹正確答案：B

16.

港澳同胞回鄉(xiāng)證，是港澳同胞來往于香港、澳門與內地的證件，由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期(

)。A.5年B.10年C.1年D.3年正確答案：B

17.

送出境旅行團乘作國際航班，導游員必須帶客人提前到達機場，其提前時間為

。A.30分鐘B.60分鐘C.90分鐘D.120分鐘正確答案：D

18.

所謂OK票，即已經定妥時間、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留72小時以上，國內機票須在聯(lián)程回程班機起飛前

辦理座位再證實手續(xù)，否則原座位不予保留。A.48小時B.48小時內且在12時以之前C.24小時前D.72小時前正確答案：D

19.

導游員的職責之一是向旅游者講解，傳播(

)。A.中西文化B.中國歷史C.民間藝術D.中國文化正確答案：D

20.

誤機旅客在航班規(guī)定離站時間以后要求退票，需支付的誤機費是客票價的(

)。A.20%B.30%C.50%D.10%正確答案：C

三、多項選擇題(從每小題的五個備選答案中，選出二至五個正確的答案，并將其號碼分別填在題干后的括號內)1.

導游工作基本上是獨立進行，導游活動的特點是(

)。A.語言技巧要求高B.工作中獨當一面C.直接面對多種誘惑D.協(xié)調公關工作E.客觀要求復雜多變正確答案：ABCE

2.

在同旅游者談論我國重大政治問題時，如出現(xiàn)意見分歧，導游員應持的態(tài)度是

。A.表明觀點，不與糾纏B.據(jù)理力爭，以求共識C.各抒己見，求同存異D.理直氣壯，予以駁斥E.順其自然正確答案：AC

3.

餐飲服務是地陪的一項重要工作，主要應該做好如下工作(

)。A.提前落實本團當天午、晚餐的用餐地點、時間、標準、特殊要求B.要重點關照好領隊、全陪用餐C.用餐時要引導游客進餐廳入座，介紹飯菜特色、酒水類別，并告知出發(fā)時間D.在用餐中要巡視用餐情況，檢查是否按標準配菜，解答游客提出的問題E.用餐后如實填寫《餐飲費算單》正確答案：ACDE

4.

為了幫助旅游者從旅游中獲得美的享受，導游員可以通過下列方法幫助其調節(jié)審美行為(

)。A.傳遞正確的審美信息B.了解旅游者的審美需求，因勢利導C.激發(fā)旅游者的想像力D.幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)E.幫助旅游者保持健康身體正確答案：ABCD

5.

“幽默”可以化腐朽為神奇，化平淡為有趣，化沉悶為笑聲，“化干戈為玉帛?！庇哪闹饕饔檬?

)。A.增強樂觀精神B.融洽人際關系C.調節(jié)情緒D.擺脫困境E.寓教于樂正確答案：BCE

四、簡答題1.

歡迎辭的內容包括哪幾個方面?正確答案：①代表所屬接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；②介紹自己的姓名及所屬單位；③介紹司機；④表示提供服務的誠摯愿望；⑤預祝旅游愉快。

2.

怎樣做好兒童游客的接待工作?正確答案：一①對兒童的安全要予以足夠的重視；②對兒童旅游，導游人員應掌握“四不宜”方針：③對兒童多給予關照；④注意兒童的接待價格標準。

3.

導游講解應該遵循的原則有哪些?正確答案：①以客觀現(xiàn)實為依托的原則；②針對性原則；③靈活性原則。

4.

地陪在準備工作階段應落實哪些接待事宜?正確答案：①落實旅行車輛；②掌握聯(lián)系電話：③落實住房及用餐；④落實行李運送情況；⑤了解不熟悉景點的情況。

五、案例分析題1.

某旅游團將于10月17日17:40時乘火車離開A市赴S市。地陪小李帶旅游團游覽了清凈寺后，于15:40時將該團帶到市中心購物。雖然事先小李要求游客一定要在16:40時準時集合上車去車站，可是在16:40時，全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名游客，于是小李讓領隊照顧己到游客在原地等候，自己和全陪分頭去尋找這兩名游客。等找到游客回到車上時，離開車時間只有20分鐘了，結果造成全團誤車事故。試分析造成這次誤車事故的原因，并且說明地陪小李應采取什么補救措施?正確答案：①誤車的原因是旅游團計劃去另一地之前，導游員安排游客自由活動造成的；②補救措施：a．立即向旅行社領導及有關部門報告，請求協(xié)助；b．與車站聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開；c．安排好游客在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽事宜；d．及時通知下一站，對日程作相應的調整；e．向旅游者道歉，并寫出事故經過報告。

2.

導游員小張負責接待的KZ旅行團，原計劃于3月23日16:00時乘飛機由A市飛赴B市。22日下午16:00時，小張突然接到旅行社通知，KZ旅行團因特殊原因，必須乘23日8:00時的航班提前離開A市，請做好提前送團的準備。在23日7:00時將該團送達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴導游員小張，她將照相機放下榻飯店房間的枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

請回答下列問題：

(1)導游員小張接到旅行社的接待時間變更的通知后，應該做哪些工作?

(2)得知懷特夫人將照相機遺