客服體系考試南京單選附有答案

客服體系考試（南京單選）客服部門(mén)應(yīng)在房屋集中交付后（）天內(nèi)建立空置房臺(tái)賬[單選題]*510(正確答案)1530物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)策劃統(tǒng)一的客戶首次拜訪方案，客服管家在客戶裝修結(jié)束搬家入住后（）時(shí)間進(jìn)行上門(mén)喬遷恭賀拜訪，收集客戶信息，進(jìn)行客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)。[單選題]*3天內(nèi)1周內(nèi)(正確答案)5天內(nèi)3個(gè)工作日物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交付后（）時(shí)間策劃統(tǒng)一的客戶首次全覆蓋溝通方案，包含首次拜訪客群，不做重復(fù)溝通。[單選題]*3個(gè)月4個(gè)月6個(gè)月內(nèi)(正確答案)5個(gè)月進(jìn)場(chǎng)裝修后至裝修竣工期間，至少進(jìn)行（）客戶拜訪，拜訪內(nèi)容包含但不僅限于裝修進(jìn)度溝通、裝修重要節(jié)點(diǎn)巡查反饋、客戶咨詢答疑等[單選題]*3次5次1次(正確答案)2次涉及賠償、訴訟、群訴等重大、重點(diǎn)投訴應(yīng)在受理（）內(nèi)出具對(duì)應(yīng)的處理方案（需包含后續(xù)處理時(shí)限，或與客戶另行約定處理時(shí)限）。[單選題]*4天5天(正確答案)7天6天接單要求：T、A、B項(xiàng)目首次響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)（），緊急事件（）[單選題]*15分鐘、5分鐘(正確答案)20分鐘、10分鐘10分鐘、3分鐘5分鐘、5分鐘下列那個(gè)選項(xiàng)不是便民物品的配置要求？[單選題]*文件袋(正確答案)雨傘工具箱磨刀石客戶來(lái)訪時(shí)前臺(tái)應(yīng)在客戶距離（）米時(shí)，站立、微笑、欠身問(wèn)好，主動(dòng)問(wèn)詢客戶需求[單選題]*123(正確答案)4物業(yè)服務(wù)中心每月（）日前需對(duì)保管的鑰匙進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)存檔，并更新《鑰匙委托清單》，《鑰匙委托清單》與實(shí)物需一致[單選題]*135(正確答案)10各物業(yè)服務(wù)中心需根據(jù)情況每（）客戶懇談會(huì)[單選題]*1年開(kāi)展1次1年開(kāi)展2-3次每季度開(kāi)展2次每半年開(kāi)展1次(正確答案)物業(yè)開(kāi)放日參觀項(xiàng)目以3-5項(xiàng)為宜，活動(dòng)時(shí)間一小時(shí)左右，活動(dòng)參與人員不超過(guò)（）人[單選題]*30(正確答案)204050社區(qū)活動(dòng)應(yīng)提前制定活動(dòng)方案，提報(bào)至中心城市公司基礎(chǔ)服服務(wù)部審批，普通活動(dòng)提前（），大型活動(dòng)提前（）。[單選題]*7天、15天15天、15天30天、45天15天、30天(正確答案)客服管家變更后，應(yīng)在（）完成本片區(qū)全覆蓋的逐戶拜訪。[單選題]*3個(gè)月內(nèi)2個(gè)月內(nèi)(正確答案)1個(gè)月內(nèi)2周內(nèi)物業(yè)服務(wù)中心每年至少全覆蓋業(yè)主訪談（面談、電訪、微信互動(dòng)均可）一次，每季度至少覆蓋本項(xiàng)目業(yè)主的（），已入住業(yè)主入戶面訪全年應(yīng)至少覆蓋80%[單選題]*20%25%(正確答案)15%30%客戶投訴，（）未關(guān)閉需要客服負(fù)責(zé)人、（）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介入處理[單選題]*1天、2天2天、3天3天、4天3天、5天(正確答案)在物業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)且能自行處理的投訴，受理后應(yīng)在（）內(nèi)處理完成[單選題]*12小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)(正確答案)60小時(shí)超時(shí)未評(píng)價(jià)的工單需在超時(shí)后（）內(nèi)完成人工回訪[單選題]*6小時(shí)12小時(shí)(正確答案)48小時(shí)60小時(shí)關(guān)于投訴升級(jí)，三級(jí)（重要）投訴升級(jí)誰(shuí)進(jìn)行處理[單選題]*客服負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理(正確答案)物業(yè)南京基礎(chǔ)服務(wù)部工程負(fù)責(zé)人重大、重點(diǎn)投訴，一周內(nèi)無(wú)法處理關(guān)閉的，（）反饋一次處理進(jìn)展[單選題]*每周(正確答案)3天5天6天三關(guān)兩特指：（）[單選題]*關(guān)鍵服務(wù)、關(guān)鍵觸點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)刻、特殊人群、特殊住宅。(正確答案)關(guān)鍵服務(wù)、關(guān)鍵觸點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)刻、特殊人群、特殊客戶。關(guān)鍵服務(wù)、關(guān)鍵業(yè)主、關(guān)鍵時(shí)刻、特殊人群、特殊住宅。關(guān)鍵人群、關(guān)鍵觸點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)刻、特殊人群、特殊住宅?？蛻糌?cái)產(chǎn)管理目的：明確客戶委托財(cái)產(chǎn)、空置房、空關(guān)房以及小區(qū)大件物品出門(mén)的管理辦法，為客戶財(cái)產(chǎn)得到妥善管理提供指引，（）風(fēng)險(xiǎn)。[單選題]*規(guī)避責(zé)任逃避法律規(guī)避法律(正確答案)逃避責(zé)任物業(yè)服務(wù)中心自鑰匙接管之日起建立《鑰匙委托清單》，原則上不提供代管鑰匙服務(wù)，特殊情況需部門(mén)負(fù)責(zé)人同意方可接收；接受客戶委托的，物業(yè)服務(wù)中心需與客戶簽訂《鑰匙委托書(shū)》，需要明確（），最長(zhǎng)保管期限為（）。逾期未領(lǐng)取走鑰匙，責(zé)任管家應(yīng)主動(dòng)通知客戶領(lǐng)回鑰匙，并在《鑰匙委托清單》做好記錄。（）[單選題]*保管期限、4個(gè)月保管期限、5個(gè)月保管要求、6個(gè)月保管期限、6個(gè)月(正確答案)客戶訪談結(jié)束后，拜訪人應(yīng)對(duì)當(dāng)日收集到的客戶信息進(jìn)行匯總與整理，涉及客戶基礎(chǔ)信息變更的，需在（）中及時(shí)更新。[單選題]*客戶檔案系統(tǒng)或客戶細(xì)分表(正確答案)客戶檔案系統(tǒng)客戶細(xì)分表客服系統(tǒng)拜訪時(shí)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)解答或解決的，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)立即答復(fù)或解決；現(xiàn)場(chǎng)不能答復(fù)或解決的，待拜訪結(jié)束后立即協(xié)調(diào)資源解決，并在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。業(yè)主提出的報(bào)事、投訴直接依據(jù)《華潤(rùn)萬(wàn)象生活住宅管家網(wǎng)格化作業(yè)指引》、《華潤(rùn)萬(wàn)象生活住宅客戶投訴作業(yè)指引》要求進(jìn)行（）和關(guān)閉。[單選題]*錄單、處理錄單、處理、回訪(正確答案)錄單、回訪處理、回訪網(wǎng)格化客服管家品質(zhì)監(jiān)督：以客戶視角，根據(jù)《客戶觸點(diǎn)及要求》，（）對(duì)網(wǎng)格區(qū)域客戶觸點(diǎn)進(jìn)行巡視檢查，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)結(jié)果負(fù)責(zé)。（）[單選題]*每日一次每日兩次(正確答案)每周兩次每周三次物業(yè)開(kāi)放日參觀項(xiàng)目以3-5項(xiàng)為宜，活動(dòng)時(shí)間一小時(shí)左右，活動(dòng)參與人員不超過(guò)（）人[單選題]*30(正確答案)204050物業(yè)服務(wù)中心每年至少全覆蓋業(yè)主訪談（面談、電訪、微信互動(dòng)均可）一次，每季度至少覆蓋本項(xiàng)目業(yè)主的（）。[單選題]*20%25%(正確答案)15%30%重要、常規(guī)投訴，在物業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)且能自行處理的投訴，受理后應(yīng)在（）內(nèi)處理完成；[單選題]*12小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)(正確答案)60小時(shí)投訴分為一級(jí)投訴（）、二級(jí)投訴（）、三級(jí)投訴（）、四級(jí)投訴（），投訴處理由項(xiàng)目具體執(zhí)行，當(dāng)滿足升級(jí)觸發(fā)條件時(shí)，由既定的上級(jí)單位協(xié)調(diào)資源介入督辦，提升投訴處理效率。[單選題]*重大、重點(diǎn)、重要、常規(guī)(正確答案)重要、重點(diǎn)、重大、常規(guī)重大、重點(diǎn)、常規(guī)、重要重大、重要、重點(diǎn)、常規(guī)入住后首次上門(mén)拜訪預(yù)約，客戶搬家后，客服管家（）完成首次上門(mén)拜訪。（）[單選題]*一周內(nèi)(正確答案)二周內(nèi)三日內(nèi)三周內(nèi)客戶各生命周期，依據(jù)客戶交付時(shí)間區(qū)分為（）[單選題]*磨合期；穩(wěn)定期；老業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主；磨合期；穩(wěn)定期；老業(yè)主1；老業(yè)主2(正確答案)準(zhǔn)業(yè)主；磨合期；穩(wěn)定期；老業(yè)主磨合期；穩(wěn)定期；老業(yè)主1；老業(yè)主2裝修申請(qǐng)備案手續(xù)辦理完成后，客服管家應(yīng)在（）工作日內(nèi)致電客戶，進(jìn)行裝修期間的溫馨提示，包含自我介紹、成品保護(hù)、裝修安全提示、后續(xù)流程、裝修巡查服務(wù)要點(diǎn)等。（）[單選題]*5個(gè)3個(gè)2個(gè)1個(gè)(正確答案)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交付后（）內(nèi)結(jié)合管理需要及實(shí)際情況設(shè)置相關(guān)寵物管理配套設(shè)施。如寵物便箱、沙池、物資盒等，引導(dǎo)業(yè)主文明養(yǎng)寵；（）[單選題]*1個(gè)月2個(gè)月3個(gè)月(正確答案)4個(gè)月客戶財(cái)產(chǎn)管理目的：明確客戶委托財(cái)產(chǎn)、空置房、空關(guān)房以及小區(qū)大件物品出門(mén)的管理辦法，為客戶財(cái)產(chǎn)得到妥善管理提供指引，（）風(fēng)險(xiǎn)。（）[單選題]*規(guī)避責(zé)任逃避法律規(guī)避法律(正確答案)逃避責(zé)任客戶搬離大件物品出門(mén)時(shí)，（）需當(dāng)面、電話或其他書(shū)面形式與客戶核實(shí)搬運(yùn)物資的具體內(nèi)容，并在《物資搬運(yùn)出門(mén)放行條》上注明與客戶聯(lián)系的具體時(shí)間，客戶聯(lián)系電話，客戶是否同意方可辦理大件物品出門(mén)手續(xù)。[單選題]*物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)(正確答案)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理物業(yè)服務(wù)中心主管物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)班口頭派單無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)按（）要求提交至相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。[單選題]*《客戶報(bào)事作業(yè)指引》《客戶報(bào)事作業(yè)指引》、《客戶投訴作業(yè)指引》(正確答案)《客戶投訴作業(yè)指引》《客戶報(bào)事作業(yè)指引》、《客戶關(guān)系維護(hù)指引》按客戶對(duì)物業(yè)評(píng)價(jià)的滿意程度將客戶分為（）。對(duì)不同類(lèi)型客戶進(jìn)行分級(jí)維護(hù)與轉(zhuǎn)化，以達(dá)成高客戶滿意度及客戶高認(rèn)同感，培育客戶忠誠(chéng)度，為實(shí)現(xiàn)老客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化做好鋪墊。[單選題]*優(yōu)質(zhì)客戶/中性客戶/待轉(zhuǎn)化客戶滿意客戶/中性客戶/待轉(zhuǎn)化客戶(正確答案)滿意客戶/中性客戶中性客戶/待轉(zhuǎn)化客戶5日內(nèi)能處理完的投訴，應(yīng)每（）日向客戶反饋一次進(jìn)度。處理時(shí)限超過(guò)（）日的，應(yīng)合理安排向客戶反饋的時(shí)間及頻次；[單選題]*2日、5日(正確答案)3日、5日4日、5日1日、3日根據(jù)客戶入住及與物業(yè)之間的（），物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合日?？蛻舭菰L所收集到的客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)細(xì)分。依據(jù)客戶對(duì)物業(yè)的評(píng)價(jià)及（），對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理與維護(hù)。[單選題]*熟識(shí)度、忠誠(chéng)情況(正確答案)滿意度、忠誠(chéng)情況忠誠(chéng)情況、滿意度熟識(shí)度、滿意度住宅裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查每班次不少于（）次。[單選題]*1次(正確答案)2次3次4次住宅裝修現(xiàn)場(chǎng)每日巡查，（），每天巡查的內(nèi)容，警告提醒事項(xiàng)在巡查表中應(yīng)有記錄，并作為裝修檔案保存。[單選題]*巡查記錄一份，張貼施工現(xiàn)場(chǎng)巡查記錄一份，留在裝修巡查人員手中巡查記錄兩份，一份張貼施工現(xiàn)場(chǎng)，一份留在裝修巡查人員手中(正確答案)巡查記錄兩份，一份張貼施工現(xiàn)場(chǎng)，一份留著客服管家手中搬家預(yù)約，前臺(tái)收集到搬家信息后登記在（）并及時(shí)傳遞至報(bào)（）進(jìn)行搬家協(xié)助準(zhǔn)備。[單選題]*《客戶搬家入住登記表》、客服管家(正確答案)《客戶搬家入住登記表》、門(mén)崗《客戶搬家入住登記表》、客服負(fù)責(zé)人《客戶搬家入住登記表》、秩序負(fù)責(zé)人搬家信息收集，客服中心（）定期收集各門(mén)崗記錄的《客戶搬家入住登記表》，完善記錄。[單選題]*每日每周(正確答案)每半月每月磨合期客戶關(guān)系維護(hù)方向（）[單選題]*建立信任建立聯(lián)系消除陌生感(正確答案)參與共治穩(wěn)定期、老業(yè)主1客戶關(guān)系維護(hù)方向（）[單選題]*建立信任(正確答案)建立聯(lián)系消除陌生感參與共治老業(yè)主2客戶關(guān)系維護(hù)方向（）[單選題]*建立信任建立聯(lián)系消除陌生感參與共治(正確答案)《華潤(rùn)萬(wàn)象生活住宅客戶服務(wù)數(shù)據(jù)管理作業(yè)指引》中保密要求客戶、租戶向物業(yè)服務(wù)中心查閱本人資料，須經(jīng)（）批準(zhǔn)，查閱其他客戶綜合信息，須提供其它客戶的（），并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。[單選題]*客服負(fù)責(zé)人、書(shū)面同意書(shū)(正確答案)客服管家、書(shū)面同意書(shū)項(xiàng)目經(jīng)理、書(shū)面同意書(shū)項(xiàng)目經(jīng)理、授權(quán)書(shū)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)已入住業(yè)主入戶面訪全年應(yīng)至少覆蓋（）[單選題]*50%60%70%80%(正確答案)《華潤(rùn)萬(wàn)象生活住宅管家網(wǎng)格化作業(yè)指引》網(wǎng)格化區(qū)域中環(huán)境、工程、秩序?qū)I(yè)是客戶訴求響應(yīng)的實(shí)施者，資源調(diào)配的（）[單選題]*配合者與實(shí)施者管理者與實(shí)施者監(jiān)督者與保障者配合者與保障者(正確答案)涉及賠償、訴訟、群訴等重大、重點(diǎn)投訴應(yīng)在受理（）日內(nèi)出具對(duì)應(yīng)的（）？[單選題]*3，投訴報(bào)告單5，處理方案(正確答案)7，投訴報(bào)告單1，處理方案報(bào)事處理審核環(huán)節(jié)中，以下描述正確的是（）？[單選題]*報(bào)事處理完成后，處理人需確認(rèn)報(bào)事處理質(zhì)量，對(duì)處理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或未按要求處理完成的報(bào)事，需退回處理責(zé)任人，要求重新處理，并通知責(zé)任人部門(mén)主管督辦報(bào)事處理完成后，管家需確認(rèn)報(bào)事處理質(zhì)量，對(duì)處理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或未按要求處理完成的報(bào)事，需退回處理責(zé)任人，要求重新處理，并通知責(zé)任人部門(mén)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人督辦(正確答案)報(bào)事處理完成后，處理人需確認(rèn)報(bào)事處理質(zhì)量，對(duì)處理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或未按要求處理完成的報(bào)事，需退回管家，要求重新處理，并通知責(zé)任人部門(mén)主管督辦報(bào)事處理完成后，管家需確認(rèn)報(bào)事處理質(zhì)量，對(duì)處理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或未按要求處理完成的報(bào)事，需退回處理責(zé)任人，要求重新處理，并通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人督辦以下哪一項(xiàng)網(wǎng)格化區(qū)域管家職責(zé)描述錯(cuò)誤（）？[單選題]*客戶訴求響應(yīng)內(nèi)部報(bào)事跟進(jìn)設(shè)備維護(hù)檢修(正確答案)客戶關(guān)系建立投訴管控動(dòng)作規(guī)定，由（）對(duì)常規(guī)投訴進(jìn)行初步識(shí)別，將可能引起重大、重點(diǎn)、重要投訴的事項(xiàng)向（）進(jìn)行報(bào)備，由（）對(duì)投訴級(jí)別進(jìn)行判定，按照投訴級(jí)別向投訴升級(jí)督辦的對(duì)應(yīng)部門(mén)進(jìn)行郵件報(bào)備。[單選題]*管家，管家負(fù)責(zé)人、管家負(fù)責(zé)人客服負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(正確答案)客服負(fù)責(zé)人，物業(yè)城市公司、物業(yè)城市公司管家，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人投訴管控動(dòng)作規(guī)定，在投訴處理的過(guò)程中（）應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注投訴事項(xiàng)的變化，如投訴事項(xiàng)觸發(fā)升級(jí)條件，則需對(duì)投訴進(jìn)行重新評(píng)估，并由（）進(jìn)行升級(jí)判定。[單選題]*管家，管家負(fù)責(zé)人客服負(fù)責(zé)人，中心城市公司客服負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(正確答案)管家，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人物業(yè)服務(wù)中心各崗位在日常工作中接收到的投訴均需及時(shí)向（）進(jìn)行報(bào)備？[單選題]*客服主管項(xiàng)目經(jīng)理地產(chǎn)客關(guān)管家(正確答案)管家可行使客戶關(guān)懷權(quán)限。原則上單筆金額不得超過(guò)（）元？[單選題]*50100150200(正確答案)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)包含客戶（）、客戶車(chē)位及車(chē)輛、個(gè)人、房產(chǎn)、生活、等相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)資料。[單選題]*房屋基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、客戶收樓、裝修檔案(正確答案)房屋基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、客戶收樓房屋基礎(chǔ)數(shù)據(jù)裝修檔案日常服務(wù)數(shù)據(jù)錄入與維護(hù)：由物業(yè)服務(wù)中心（）組織（）在日常對(duì)客服務(wù)過(guò)程中收集客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，并定期進(jìn)行維護(hù)。[單選題]*管家負(fù)責(zé)人、管家(正確答案)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、管家負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各條線負(fù)責(zé)人管家負(fù)責(zé)人、各條線負(fù)責(zé)人客戶入住后上門(mén)拜訪服務(wù),整理訪談信息，記錄入《月度走訪信息匯總表》，并于24小時(shí)內(nèi)將收集到的客戶基礎(chǔ)信息錄入系統(tǒng)。[單選題]*《月度走訪信息匯總表》、12《月度走訪信息匯總表》、24(正確答案)《月度走訪信息匯總表》、36《月度走訪信息匯總表》、48物業(yè)南京公司報(bào)事分類(lèi)，依照?qǐng)?bào)事來(lái)源，分為（）類(lèi)。（）[單選題]*二三四(正確答案)五物業(yè)南京公司報(bào)事分類(lèi)，依據(jù)報(bào)事內(nèi)容，分為哪幾類(lèi)？（）[單選題]*咨詢類(lèi)、標(biāo)準(zhǔn)報(bào)事類(lèi)、非常規(guī)報(bào)事類(lèi)(正確答案)常規(guī)類(lèi)報(bào)事類(lèi)，非常規(guī)報(bào)事類(lèi)、標(biāo)準(zhǔn)報(bào)事類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)事類(lèi)、非常規(guī)報(bào)事類(lèi)、普通類(lèi)、咨詢類(lèi)、常規(guī)類(lèi)物業(yè)南京公司建立報(bào)事溝通渠道，各物業(yè)服務(wù)中心分別建立區(qū)域已交付項(xiàng)目報(bào)事溝通群，要求（）、（）、（）、（）、（）必須在群內(nèi)，實(shí)名備注。（）[單選題]*各項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)主管、客服管家，中控室人員、前臺(tái)各項(xiàng)目經(jīng)理、客服管家、秩序領(lǐng)班、中控室人員、前臺(tái)各項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)主管、秩序領(lǐng)班、中控室人員、前臺(tái)(正確答案)各專業(yè)主管、客服管家、秩序領(lǐng)班、中控室人員、前臺(tái)物業(yè)南京公司報(bào)事管理客服負(fù)責(zé)人職責(zé)內(nèi)容描述錯(cuò)誤的是：（）[單選題]*作為項(xiàng)目報(bào)事的統(tǒng)籌部門(mén)，負(fù)責(zé)各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通、對(duì)接，保證派單流程及報(bào)事處理的順暢。負(fù)責(zé)處理投訴片區(qū)管家的工單及升級(jí)報(bào)事。每月覆蓋檢查所有錄音設(shè)備，抽查晚間接聽(tīng)錄音中涉及客戶端訴求（來(lái)電、來(lái)訪等）是否進(jìn)行系統(tǒng)流轉(zhuǎn)。根據(jù)最新應(yīng)知應(yīng)會(huì)等，季度對(duì)中控崗組織專項(xiàng)培訓(xùn)，保證此崗位符合夜間報(bào)事接待對(duì)客要求。(正確答案)投訴分類(lèi)，依據(jù)投訴的重要程度和影響程度將投訴分為（）級(jí)：（）[單選題]*三四(正確答案)五六關(guān)于滿足以下任一條件時(shí)視為重大投訴，由總部基礎(chǔ)服務(wù)部介入督辦，描述錯(cuò)誤的是：（）[單選題]*7日內(nèi)同一部位或問(wèn)題投訴頻次達(dá)到20人（不含）/次以上(正確答案)造成直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到10萬(wàn)元（含）以上的投訴事件引發(fā)10戶（含）以上集體法律訴訟處理周期超過(guò)60天未關(guān)閉的有效投訴關(guān)于滿足以下任一條件時(shí)視為二級(jí)投訴（重點(diǎn)），由物業(yè)物業(yè)南京公司基礎(chǔ)服務(wù)部介入督辦，描述錯(cuò)誤的是：（）[單選題]*被當(dāng)?shù)刂髁髅襟w曝光負(fù)面新聞。處理周期超過(guò)15天未關(guān)閉的有效投訴。(正確答案)上訪到市級(jí)以下政府職能部門(mén)的投訴。由物業(yè)南京公司基礎(chǔ)服務(wù)部認(rèn)定的需升級(jí)的投訴。以下關(guān)于物業(yè)南京公司報(bào)事管理客服部管家職責(zé)描述正確的是：（）[單選題]*管家負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)的工單錄入、處理過(guò)程跟蹤及協(xié)調(diào)、驗(yàn)證。管家負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的工單錄入、處理過(guò)程跟蹤及協(xié)調(diào)、驗(yàn)證。管家負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)的工單錄入、處理過(guò)程跟蹤及協(xié)調(diào)、工單的完工驗(yàn)證及回訪。管家負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的工單錄入、處理過(guò)程跟蹤及協(xié)調(diào)、工單的完工驗(yàn)證及回訪。(正確答案)物業(yè)南京公司報(bào)事處理未關(guān)閉升級(jí)原則，7天未關(guān)閉的工單升級(jí)至（），15天未關(guān)閉至（），同時(shí)郵件報(bào)備城市基礎(chǔ)服務(wù)部。（）[單選題]*項(xiàng)目客服主管、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目專業(yè)主管、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人(正確答案)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人、物業(yè)南京公司基礎(chǔ)服務(wù)部物業(yè)南京公司日間報(bào)事接待流程規(guī)范回訪注意事項(xiàng)，所有客戶報(bào)事工單需于報(bào)事處理完成后由客服在（）內(nèi)100%回訪。（）[單選題]*12小時(shí)18小時(shí)24小時(shí)(正確答案)36小時(shí)物業(yè)南京公司投訴管理，重要、常規(guī)投訴，在物業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)且能自行處理的投訴，受理后應(yīng)在（）內(nèi)處理完成；（）[單選題]*12小時(shí)24小時(shí)36小時(shí)48小時(shí)(正確答案)華潤(rùn)萬(wàn)象生活物業(yè)南京公司-住宅項(xiàng)目客服崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化涉及內(nèi)容描述正確的是：（）[單選題]*前臺(tái)接待區(qū)、物品擺放、前臺(tái)內(nèi)務(wù)、客戶等待區(qū)-洽談區(qū)前臺(tái)接待區(qū)、墻面公示區(qū)、物品擺放、客戶等待區(qū)-洽談區(qū)前臺(tái)接待區(qū)、墻面公示區(qū)、前臺(tái)內(nèi)務(wù)、客戶等待區(qū)-洽談區(qū)前臺(tái)接待區(qū)、墻面公示區(qū)、物品擺放、前臺(tái)內(nèi)務(wù)、客戶等待區(qū)-洽談區(qū)(正確答案)華潤(rùn)萬(wàn)象生活物業(yè)南京公司-住宅項(xiàng)目客服崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)鑰匙借用管理,中介人員借用鑰匙除經(jīng)業(yè)主同意外，須留存有效證件。工作人員應(yīng)告知中介人員（）小時(shí)內(nèi)歸還鑰匙，并在《鑰匙借用登