客戶投訴處理準(zhǔn)則

客戶投訴處理準(zhǔn)則合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲乙雙方在__________（合同名稱，例如：貨物買賣合同）中建立了合作關(guān)系，為了保障雙方的合法權(quán)益，維護(hù)雙方的良好合作關(guān)系，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特制定本客戶投訴處理準(zhǔn)則。一、投訴范圍1.甲方對乙方在合同履行過程中提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，包括但不限于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等。2.乙方對甲方在合同履行過程中提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，包括但不限于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等。二、投訴渠道1.甲方如需投訴，應(yīng)通過書面形式向乙方提出，投訴信件應(yīng)發(fā)送至乙方指定的聯(lián)系地址。2.乙方如需投訴，應(yīng)通過書面形式向甲方提出，投訴信件應(yīng)發(fā)送至甲方指定的聯(lián)系地址。三、投訴處理流程1.收到投訴信件后，被投訴方應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)投訴方，確認(rèn)收到投訴，并表示處理態(tài)度。2.被投訴方應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果通知投訴方。3.被投訴方應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取改進(jìn)措施，并將改進(jìn)情況通知投訴方。4.如投訴方對被投訴方的處理結(jié)果仍不滿意，雙方可協(xié)商解決或向相關(guān)機(jī)構(gòu)申請調(diào)解、仲裁或訴訟。四、投訴處理要求1.雙方應(yīng)本著客觀、公正、公平的原則處理投訴事項(xiàng)。2.雙方應(yīng)保持溝通，共同協(xié)商解決投訴問題。3.雙方應(yīng)對投訴內(nèi)容保密，不得泄露投訴人的個(gè)人信息。五、違約責(zé)任1.任何一方違反本準(zhǔn)則的規(guī)定，導(dǎo)致投訴事項(xiàng)無法得到妥善處理的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.任何一方泄露投訴人個(gè)人信息的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。六、爭議解決1.本客戶投訴處理準(zhǔn)則的解釋權(quán)歸甲乙雙方共同所有。2.雙方在履行本準(zhǔn)則過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向相關(guān)機(jī)構(gòu)申請調(diào)解、仲裁或訴訟。七、準(zhǔn)則的修改及終止1.本客戶投訴處理準(zhǔn)則的有效期為____年，自雙方簽字蓋章之日起生效。2.雙方可在有效期屆滿前____個(gè)月共同協(xié)商對本準(zhǔn)則進(jìn)行修改。3.如雙方終止合作，本準(zhǔn)則自動(dòng)失效。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.雙方簽署的合同4.客戶投訴處理準(zhǔn)則詳解5.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告6.售后服務(wù)政策7.投訴處理流程圖8.調(diào)解/仲裁/訴訟申請書二、違約行為及認(rèn)定：1.違反投訴處理時(shí)效規(guī)定，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)或處理投訴。2.泄露投訴人個(gè)人信息，造成不良后果。3.提供虛假調(diào)查結(jié)果，敷衍投訴方。4.未按照約定采取改進(jìn)措施，改善服務(wù)質(zhì)量。5.雙方在協(xié)商解決爭議時(shí)，故意拖延或拒絕履行義務(wù)。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指合同中承擔(dān)購買商品或接受服務(wù)義務(wù)的一方。2.乙方：指合同中承擔(dān)銷售商品或提供服務(wù)義務(wù)的一方。3.投訴：指甲方或乙方對對方在合同履行過程中產(chǎn)生的不滿。4.投訴處理時(shí)效：指投訴方提出投訴后，被投訴方應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)、調(diào)查和處理的時(shí)間要求。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理時(shí)效問題：如被投訴方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)或處理投訴，投訴方可以書面形式提醒被投訴方，并向相關(guān)部門報(bào)告。2.泄露投訴人個(gè)人信息：如發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息泄露，立即采取補(bǔ)救措施，如更換聯(lián)系方式等，并向投訴方道歉。3.虛假調(diào)查結(jié)果：要求被投訴方重新進(jìn)行調(diào)查，并向投訴方通報(bào)真實(shí)調(diào)查結(jié)果。4.未采取改進(jìn)措施：要求被投訴方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定并落實(shí)改進(jìn)計(jì)劃，直至投訴方滿意。5.協(xié)商解決爭議拖延或拒絕履行義務(wù)：收集證據(jù)，向相關(guān)部門申請調(diào)解、仲裁或訴訟。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為消費(fèi)者，乙方為商家時(shí)，適用于購買商品或接受服務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴處理。2.甲方為商家，乙方為供應(yīng)商時(shí)，適用于采購商品或接受服務(wù)過程中產(chǎn)生的