房地產(chǎn)公司銷售管理手冊樣本

銷售管理手冊序言不依規(guī)矩，難成方圓《銷售管理手冊》是依據(jù)企業(yè)規(guī)范管理要求，吸收企業(yè)文化之精髓，以企業(yè)《職員手冊》為基礎(chǔ)，適應(yīng)銷售業(yè)務(wù)特點管理規(guī)范，是銷售部職員工作依據(jù)。本方案意在科學，規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效操作系統(tǒng)，提升組織機構(gòu)整體動作能力。《銷售管理手冊》包含銷售部人員分工，崗位職責要求，部門多種業(yè)務(wù)制度、步驟，現(xiàn)場管理制度及實施細則，職員行為規(guī)范要求，監(jiān)督方法，薪金分成要求等等?！朵N售管理手冊》既是銷售部操作系統(tǒng)，又是銷售部培訓手冊，

銷售部全體人員必需閱讀此手冊，如有任何意見和提議能夠向銷售部經(jīng)理提供；全部些人員必需按攝影關(guān)條款遵照實施。

本手冊是第一期版本，伴隨業(yè)務(wù)發(fā)展，內(nèi)容會不停充實和完善，陸續(xù)推出新版本?！朵N售管理手冊》制訂人員：1月銷售管理步驟銷售部組建、職責分工和崗位職責（一）、銷售主任職責1、落實實施企業(yè)經(jīng)營策略、方針及各項管理制度，制訂部門多種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。2、制訂銷售策劃方案；銷售策劃方案具體實施和監(jiān)控；銷售工作組織和安排；對銷售效果進行分析，調(diào)整對應(yīng)銷售策略；對所調(diào)整策略進行重新講解和培訓。3、依據(jù)項目運作情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如現(xiàn)場接待組、外展接待組等，落實各小組項目工作計劃及各項工作任務(wù)。4、制訂銷售培訓計劃，提升銷售人員整體素質(zhì)。5、對所負責項目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動權(quán)，負擔對其工作指導、培訓、考評等任務(wù)。6、制訂各級人員待遇、晉升及獎勵措施，以激勵部門人員努力達成其銷售目標，依據(jù)職員考評獎懲措施，公平、合理地處理、考評所屬人員獎懲、升降等事宜。7、處理項目突發(fā)事件及重大糾紛。8、合理調(diào)配部門人力資源，利用有效領(lǐng)導方法，激勵部門職員士氣，充足發(fā)揮職員工作能力及主動性，從而提升工作效率。9、加強各部門之間溝通協(xié)調(diào)和合作。10、關(guān)鍵用戶業(yè)務(wù)洽談工作。(二)、銷售主管崗位職責幫助銷售主任制訂產(chǎn)品及價格策略，負責制訂區(qū)域階段性銷售計劃及目標，幫助銷售主任制訂銷售方面制度和步驟，并監(jiān)督實施，對本項目區(qū)域內(nèi)推廣活動提提議，負責做好銷售案場監(jiān)督管理工作，對銷售助理及銷售代表進行績效評定及業(yè)務(wù)指導，定時了解市場及對關(guān)鍵用戶進行電話聯(lián)絡(luò)。負責客服工作。負責制訂銷售培訓計劃，提升銷售人員素質(zhì)，負責整理部門相關(guān)報表并上報總經(jīng)理及相關(guān)部門，銷售部會議組織，部門人職員作督導。銷售主任交辦其它工作。(五)、銷售代表崗位職責1、關(guān)鍵職責：負責每日用戶接待工作并促成成交。2、每日例會需向主管匯報當日來電來訪用戶情況、目標性用戶及潛在用戶、用戶成交可能性分析、成交統(tǒng)計等。3、當日銷控核實工作，并在要求時間內(nèi)完成用戶后續(xù)跟進。4、提交日報、周報及月報。6、幫助銷售主管完成部門其它工作任務(wù)。7、提出本人業(yè)務(wù)培訓需求。8、依據(jù)用戶洽談情況，針對銷售中出現(xiàn)問題立即提出改善提議。二、項目銷售階段1、預銷售期(內(nèi)部認購期)目標：在業(yè)內(nèi)擴大著名度；攔截其它樓盤用戶；塑造產(chǎn)品形象，引發(fā)用戶欲望；累積用戶以利公開發(fā)售。地點：企業(yè)本部或現(xiàn)場售樓處階段工作安排和銷售目標確實定進現(xiàn)場具體具體準備（包含幫助策劃人員具體工作）部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊銷售培訓和答客問反復練習2、公開銷售期目標：造成公開即暢銷場面，收獲前期工作結(jié)果；將銷售成績快速傳輸并告之用戶；發(fā)明熱烈銷售氣氛；評價銷售目標并給予調(diào)整。銷售人員進場；老用戶信息傳輸和已聯(lián)絡(luò)用戶邀約，以發(fā)明人流；通知引導期已定用戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛；多種現(xiàn)場活動組織；3、強銷期目標：加強用戶介紹；動員用戶返回參與多種現(xiàn)場活動]用戶追蹤、補足和簽約；利用已定用戶介紹用戶成交；現(xiàn)場活動組織；4、銷售后期目標：加強有潛力地域宣傳；電話跟蹤有成交欲望用戶；加強補足和簽約工作延續(xù)銷售氣氛；經(jīng)過用戶資料過濾用戶，追蹤用戶；以利益加強用戶追蹤用戶；連續(xù)跟蹤用戶補足和簽約；研討未售出戶數(shù)之原因，加以改善；激勵現(xiàn)有些人員士氣，達成銷售目標；三、目標總結(jié)1、項目總結(jié)項目操作過程回顧；項目操作中問題和創(chuàng)新；形成文字留檔立案；2、項目檔案歸檔（1）項目銷售全套銷售工具（2）將上門用戶記錄表和電話咨詢等內(nèi)容存入電腦立案管理。四、更改認購書及協(xié)議條款要求目標：嚴厲實施認購書和協(xié)議條款，保障企業(yè)利益。（二）具體要求：1、本要求包含用戶提出要求：更名、換房、更改協(xié)議成交價、更換付款方法、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正式預售協(xié)議前根據(jù)要求能夠更改，標準上簽署正式預售協(xié)議后不能更改任何一條條款。2、更名（見附表一）用戶更名書面申請↓是，直接更名←是否直屬親屬→不是，書面原因證實↓銷售主任簽字認可↓財務(wù)部←業(yè)務(wù)處理→管理員注意事項：用戶須于簽署正式預售協(xié)議前向銷售辦提交書面申請。3、換房（見附表二）用戶換房書面申請按現(xiàn)價格表計算銷售主任簽字認可財務(wù)部業(yè)務(wù)處理單管理員注意事項：用戶須于簽署正式預售協(xié)議前向銷售辦提交書面申請。4、更改協(xié)議成交價（見附表三）用戶提出折扣要求折扣權(quán)限上報銷售主任財務(wù)部業(yè)務(wù)處理單管理員總經(jīng)理批核注意事項：A、更改協(xié)議成交價必需在簽定正式預售協(xié)議之前。B、折扣權(quán)限按“銷售政策”要求，在推廣期公開折扣無須報審批申請。C、在現(xiàn)場銷售中，銷售主任可按現(xiàn)場用戶反應(yīng)促成銷售，折扣批核先電話總經(jīng)理批核，再后補充手續(xù)。5、更換付款方法（見附表四）用戶更換付款方法書面申請據(jù)已付款項、付款計劃提出對應(yīng)意見銷售主任復核財務(wù)部業(yè)務(wù)處理單總經(jīng)理批核管理員注意事項：A、用戶須提交書面申請陳說更換付款方法理由B、實際成交價應(yīng)以所簽署認購書中總價為基準，依據(jù)重新選擇付款方法進行對應(yīng)調(diào)整，但必需注意若因某種特殊情況拖欠房款繳交，新成交價須考慮折扣形式。6、退房（見附表五）用戶退房書面申請業(yè)務(wù)處理單財務(wù)部計算罰金總經(jīng)理批核注意事項：A、用戶因為特殊原因提出退房，應(yīng)提交書面申請陳說原因。B、財務(wù)部在總經(jīng)理批核后10天內(nèi)安排付款。7、沒收樓盤：依據(jù)認購書或預售協(xié)議條款，用戶因違約而由企業(yè)須沒收樓盤，銷售辦須以“業(yè)務(wù)處理單”形式報企業(yè)總經(jīng)理同意，通知財務(wù)部扣款，由銷售主任把單位（含退房）標為可售，同時，以電話或書面知會用戶。（見付表六）五、簽署認購書、協(xié)議注意事項（一）目標：規(guī)范認購書、正式預售協(xié)議及補充協(xié)議，使期含有有效法律效力，保障企業(yè)正當利益。（二）具體注意事項：1、認購書、正式預（銷）售協(xié)議起草，由銷售部依據(jù)項目標實際情況草擬草案，送財務(wù)部、法律顧問處進行審核，形成一套正式簽署范本。2、對認購書、正式預售協(xié)議正式簽署范本，必需向銷售人員專門認真地就協(xié)議上每一條款和細節(jié)逐一解釋清楚。3、對認購書內(nèi)容條款注意以下幾方面：A、認購面積：必需注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以政府同意正當測繪企業(yè)測定面積為準，協(xié)議總價所以多退少補”等字眼。B、價格及幣種：注明原價總價，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95%折），寫明實際成交價，注明幣種（如“人民幣”）。C、付款方法及付款時間：清楚注明用戶選擇付款方法，付款方法具體付款時間可在附件上注明。D、更改條款注意事項：換房、更換付款方法、換名費用及相關(guān)要求。E、善用備注（或補充欄）：對未交清定金時間及沒收定金要求，對付款時間彈性要求，及其它雙方協(xié)商后補充事項。F、對乙方未能按時交納首期款違約罰則。 G、雙方有效通郵地址和通訊電話、傳真號碼。H、認購書簽字和蓋章，必需經(jīng)過總經(jīng)理辦公室確定，法人授權(quán)指定人（銷售主任）簽署認購書，指定專用章（如協(xié)議專用章），這需要在工商局取得正當證實。4、對正式預售協(xié)議內(nèi)容條款注意以下多個方面：A、必需交納首期款后才能簽署該協(xié)議。B、補充協(xié)議雙方約定，必需注明大樓或小區(qū)內(nèi)哪些部分是不屬于購房者。C、平面圖注意要和所購單位實際擺放方位一樣。D、就銀行按揭方法中因為首期款分期支付，必需由乙方簽署一份向甲方無息借款但須按期還款協(xié)議（即按揭補充協(xié)議）。E、《預（銷）售協(xié)議》簽字和蓋章，必需法人授權(quán)指定人（總經(jīng)理）簽署協(xié)議，指定專用章（企業(yè)章或協(xié)議專用章），這需要在工商局、公證處取得正當證實。六、辦理按揭程序及注意事項1、由專員負責按揭手續(xù)辦理，其它銷售人員熟悉辦理過程，在必需時幫助按揭責任人工作。2、注意事項：A、在用戶交付首期款并簽署正式預售協(xié)議后，向其具體介紹按揭辦理手續(xù)，但介紹時注意不要把按揭事情復雜化，要簡單明了和用戶說清楚，為用戶作投資參謀和分析。B、審核用戶按揭資料時，若用戶資料不合要求，必需和用戶進行溝通，講解情況，請用戶補充資料。3、附件（樣式由綜合辦準備，并提供相關(guān)按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場張貼）。A、按揭收費一覽表 B、用戶按揭資料明細銷售管理制度一、售樓中心紀律管理條例1、售樓員必需嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間，天天上班于考勤統(tǒng)計薄上簽到。不得遲到早退，不得私自離開工作崗位。2、銷售主管負責統(tǒng)計考勤填寫考勤統(tǒng)計表。銷售主任應(yīng)主動配合企業(yè)對現(xiàn)場考勤不定時抽查，主動將考勤報知企業(yè)，企業(yè)有權(quán)對銷售人員做考勤抽查，如發(fā)覺有銷售主管所考勤和實際不相符情況，則依據(jù)具體事實對銷售主管和當事人做出嚴厲處理。3、銷售主任負責安排售樓員輪休，售樓員請假或補休必需提前兩（三）天向銷售主任請假并填寫請假單。不然，企業(yè)有權(quán)對當事人做出曠工處理。4、銷售主管請假或補休必需提前一天向銷售主任請假，并填寫請假單，報人事部。不然，視為曠工。5、售樓員不得于售樓中心范圍進食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何和售樓無關(guān)書本、刊物，不得傾談私人電話——“煲粥”，不得做其它和售樓無關(guān)任何事情。6、全體組員必需團結(jié)一致，互幫互敬，嚴禁拉幫結(jié)派，背后拆臺。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其它企業(yè)樓盤。7、售樓現(xiàn)場人員必需遵守工地安全管理要求，一律不得操作未經(jīng)相關(guān)部門檢察合格和未正式交付使用電梯率領(lǐng)用戶進入工地?？捶繒r自己和用戶必需頭戴安全帽，并提醒用戶注意腳下建筑雜物。8、售樓現(xiàn)場必需張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計表和必需將上、下班時間貼在醒目標位置。9、售樓員在售樓現(xiàn)場，不管碰到什么情況，一律不得和用戶、發(fā)展商、同事發(fā)生爭吵，出現(xiàn)這類事件，不問原因，立即對當事人給予除名處理。10、售樓員在售樓現(xiàn)場一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如出現(xiàn)這類現(xiàn)象，由銷售主管追查出當事人，當事人除應(yīng)交足聲訊臺費外，企業(yè)還將對當事人處以十倍罰款。11、售樓員必需按企業(yè)要求和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向用戶承諾和違規(guī)收受用戶訂金、房款及其它款項。12、售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中各項操作技能，如：簽署各項售樓文件、計算按揭月供等。13、廣告期間（廣告當日和廣告第二天）售樓現(xiàn)場售樓員應(yīng)全部到崗。14、許可售樓員休息時自愿上班。15、有特定合作業(yè)務(wù)應(yīng)事先向銷售主管說明，并在成交統(tǒng)計上登記，以作傭金分配依據(jù)，不然企業(yè)有權(quán)處理爭議，嚴禁爭搶企業(yè)其它同事之間用戶，一經(jīng)發(fā)覺，視情節(jié)嚴重性給予扣罰傭金之處理。16、和用戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時，必需嚴格維護用戶隱私。二、用戶接待管理條例1、售樓員按事先要求次序接待用戶，若輪到售樓員不在或正接待用戶，則跳過（補接）。2、銷售主管負責監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場用戶接待秩序，盡可能做到公平合理，并確保每個來訪用戶能立即得到售樓員主動接待。3、售樓員輪到接待用戶，必需做好準備工作，并主動迎接用戶。4、售樓員不得挑用戶，不得令用戶受冷遇。不管用戶外表、來訪動機，售樓員全部要全力接待。5、售樓員不得以任何理由中止正在接待用戶，而轉(zhuǎn)接其它用戶。6、售樓員不得在用戶面前爭搶用戶。7、售樓員不得在其它售樓員接待用戶時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。8、每個售樓員全部有義務(wù)幫助其它售樓員促成交易。其它售樓員用戶來訪，售樓員必需立即和原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。9、售樓員不得遞名片和她人用戶，除非得到原售樓員同意。10、售樓員不得私自為用戶放盤、轉(zhuǎn)名，不然企業(yè)將嚴重處理。 11、售樓員接待用戶完成，必需送用戶出售樓處，并不得于用戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑該用戶。12、每個售樓員全部有義務(wù)做電話咨詢，并激勵用戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非用戶來現(xiàn)場時主動找某售樓員，不然仍以樓盤輪番到售樓員作為用戶接待登記人。13、售樓員不得以任何理由阻止用戶落定，不得做出損害企業(yè)利益行為。一旦發(fā)覺，嚴厲處理。三、用戶登記管理條例1、售樓員必需請自己在現(xiàn)場接待用戶于用戶來訪記錄表上留名，并于當日做企業(yè)用戶登記，交和銷售主管審核確定。2、現(xiàn)場用戶登記薄由銷售主管保留，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售主任。3、電話咨詢用戶不記入用戶登記薄。4、售樓員必需認真跟進自己用戶，因跟進工作不足而造成用戶流失后果自負。5、用戶登記有沖突，以先登記者為準。6、企業(yè)轉(zhuǎn)介用戶由銷售主任安排接待，成交分成另議。四、認購及銷售管理條例1銷控管理A、銷控工作由銷售主任統(tǒng)一負責，銷售主任不在時，由銷售主管具體實施，并第一時間通知銷售主任。B、售樓員需銷控房屋時，須同銷售主任聯(lián)絡(luò)，確定該房源還未售出能夠銷售，才能進行銷控。C、銷售主任進行銷控前，必需以售樓員先交用戶認購定金及身份證原件為標準。D、售樓員須在房源確定未售后，方和用戶辦理認購手續(xù)。E、售樓員不得在銷售主任不知情或銷售確定未果情況下，自行銷控房屋，不然自行負擔由此而產(chǎn)生一切后果，企業(yè)也將嚴厲處理當事人。F、銷控后，如用戶即時下訂單并認購，銷售主管需將最新資料登記于銷控記錄表。G、銷控后，如用戶沒有簽署認購書或協(xié)議，銷售主管需立即取消該房源銷控登記。不然所以產(chǎn)生后果由銷售主管負擔。H、如用戶已確定撻定，售樓員必需第一時間向銷售主任匯報。2、定金和尾數(shù)A、售樓員必需按企業(yè)要求定金金額要求用戶落訂，如用戶現(xiàn)金不足，售樓員可爭取用戶以企業(yè)要求最低定金落訂。B、如用戶現(xiàn)金少于企業(yè)要求最低定金，必需經(jīng)得銷售主任同意后才可受理，不然不予銷控和認購。C、如用戶并未交齊全部定金，售樓員必需按企業(yè)所要求補尾數(shù)期限要求用戶補齊尾數(shù)。如用戶要求延長久限，須知會銷售主任并取得同意后方可受理。3、收款、收據(jù)和臨時認購書A、售樓員向用戶收取定金或尾數(shù)時，必需通知銷售主管，并由銷售主管開具收款通知及銀行進賬單，交財務(wù)部開具收據(jù)，并立即收妥定金及對應(yīng)單據(jù)。B、用戶交出定金不足，需補尾數(shù)，只能簽定“臨時認購書”。C、用戶交尾數(shù)時，原已開出收據(jù)不需收回，增開尾數(shù)收據(jù)，銷售主管查對無誤后和用戶簽定認購書，并收回“臨時認購書”。D、用戶交出定金或尾數(shù)為支票，開具支票收條，在收條上登記認購情況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認購手續(xù)。4、認購書 A、認購書中樓價欄，須以用戶選擇付款方法所能達成折扣以后成交價為準。如該單位有額外折扣，須由銷售主任署名。B、認購書中收款欄，須由銷售主管查對定金無誤后如實填寫，并在下方注明所開收據(jù)編號。C、售樓員填寫完“臨時認購書”后，必需交由銷售主管查對檢驗，查對檢驗無誤后可將用戶聯(lián)作為認購憑據(jù)交給用戶戶并將其它聯(lián)收妥。五、樓盤管理條例1、售樓員不得私自收取用戶定金（包含臨時定金）及其它財物；2、售樓員必需按企業(yè)要求和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向用戶承諾和違規(guī)收受用戶訂金、房款及其它款項；3、訂金、房款及其它款項一律由企業(yè)財務(wù)收取；4、其它則遵照企業(yè)要求。六、樓盤簽約管理條例1、銷售代表根據(jù)企業(yè)統(tǒng)一答詞向用戶解釋標準協(xié)議條款。2、銷售代表率領(lǐng)用戶到銷售主管處確定用戶身份和查看該房間銷售狀態(tài)，填寫《交款通知單》（見附表七）。3、交款通知單須經(jīng)銷售主任簽字后方可簽署正式協(xié)議。4、銷售代表執(zhí)《交款通知單》及正式協(xié)議，率領(lǐng)用戶到財務(wù)部交納首期房款及辦理銷售登記時所需相關(guān)稅費。5、財務(wù)復核并收款后，開具首付款收據(jù)，并在《交款通知單》上蓋收訖章及簽字確定，并在協(xié)議上簽字蓋章，6、將簽約步驟中包含到相關(guān)材料立即集中到銷售主管處審核統(tǒng)計，七、協(xié)議管理條例1、存放：簽署完成認購書、預售協(xié)議、按揭協(xié)議、補充協(xié)議、更改條款說明、業(yè)務(wù)處理單，全部原件由專門管理員統(tǒng)一保管。2、保管：由專員專柜保管（注：認購書、銷售協(xié)議、補充協(xié)議由銷售主任管理，按揭協(xié)議及相關(guān)資料由業(yè)務(wù)責任人管理）。3、用戶付款收據(jù)：用戶付款后由財務(wù)部開具收據(jù)，由用戶簽收用戶聯(lián)，存根聯(lián)和記帳聯(lián)由財務(wù)部保留。4、建立用戶檔案A、用戶個人資料（通訊方法明細表、生日情況明細表）。B、每份協(xié)議變更情況（用戶要求申請、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）。C、用戶協(xié)議實施情況表。5、跟蹤用戶情況A、依據(jù)用戶協(xié)議實施情況，每七天一列出應(yīng)收款明細及用戶聯(lián)絡(luò)電話，交由銷售人員催款。B、依據(jù)用戶協(xié)議實施情況，每七天一列出待辦按揭用戶明細，交由按揭經(jīng)辦人催促用戶辦理按揭。八、銷售報表編制條例1、報表種類來訪用戶記錄表，銷控情況一覽表，銷售臺賬、銷售業(yè)績統(tǒng)計表。2、用戶記錄表A、填制時間：當日下班前;B、申報程序：以書面形式，由銷售代表將當日到訪用戶情況報至銷售主管處,登記立案。3、銷控一覽表A、填制內(nèi)容：（見附表八）B、填制時間：每日依據(jù)銷售實際情況逐筆認真填寫。C、申報程序：以書面形式，由銷售主管填寫，銷售主任審核，銷售主任于每七天一和財務(wù)查對后，報總經(jīng)理。4、銷售臺賬A、填制內(nèi)容：（見附表九）B、填制時間：每日依據(jù)銷售實際情況逐筆認真填寫。C、申報程序：以書面形式，由銷售主管填寫，銷售主任審核，每個月月未和財務(wù)查對后，報總經(jīng)理。5、銷售業(yè)績一覽表A、填制內(nèi)容：（見附表十）。B、填制時間：每個月月未。C、申報程序：以書面形式，由銷售主管理填寫，銷售主任審核，每個月未和財務(wù)查對后，報總經(jīng)理。九、售后服務(wù)和用戶投訴處理條例若用戶購房后再到售樓現(xiàn)場，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。若用戶有投訴，售樓員不得和用戶爭吵，應(yīng)耐心熱情地解答用戶問題，如處理不了，交由銷售主任處理。工作程序為： 簡單問題處理處理不了交由較大問題交由用戶投訴售樓員銷售主管銷售主任信息反饋信息反饋信息反饋十、銷售資料保密條例1、保密對象價格制訂策略、營銷方案、廣告計劃、未施行促銷手段、任何相關(guān)銷售資料初稿等。2、具體制度A、認購書、協(xié)議檔案專員負責保管，在未取得銷售主任許可不得將認購書及協(xié)議原件，復印件外傳。B、未經(jīng)銷售主任許可，售樓員不得帶用戶進入銷售主任辦公室。C、售樓員隨時整理各辦公位文件，把屬于保密資料保管完善。D、接待大廳中售樓員天天整理銷售資料，除張貼表格、外派樓書外，其它銷售資料（尤其銷售手冊、實際銷售樓盤表等）必需在天天下班前放進辦公室保管，不得外放在接待大廳。E、不得在復印機、傳真機、打印機留下任何銷售資料。F、未經(jīng)銷售主任許可，不得在其它部門留下任何銷售機密性資料。G、對企業(yè)外各宣傳媒體、任何企業(yè)，不得把銷售機密性資料透露，在不影響企業(yè)經(jīng)營情況下，由銷售主管統(tǒng)一對外口徑，如有查詢，可請查詢者到銷售辦公室接洽。十一、銷售信息搜集條例1、信息分類A、市場信息，分時段、分地段市場供銷量，政府波動、政府政策。B、部分樓盤信息（同檔次樓盤、新樓盤）：銷售價格、供給量、銷售率、規(guī)格檔次、廣告促銷方法等。C、本項目信息：分時段成交用戶、意向用戶、來訪用戶、廣告宣傳效果分析，及用戶對本項目標意見和見解。2、信息搜集措施A、設(shè)置專員負責信息搜集和分析，各銷售人員均負有搜集各類信息當然責任。B、搜集渠道（1）政府國土局、信息中心、房地產(chǎn)交易中心等機構(gòu)對外公布資料。2）實地參觀樓盤、現(xiàn)場搜集資料。（3）每個月最少一次整理全方面資料。C、搜集方法：政府公布資料、剪報、樓書、價格表等。3、信息分析措施A、市場資料整體分析：供銷量、價格動態(tài)圖表分析，每項政策影響分析。B、樓盤資料分析：價格變動、銷售率改變、廣告策略改變、促銷手段改變等。C、同檔次樓盤分析：整體供銷量分析、產(chǎn)品分析、用戶分析、優(yōu)勢分析等。確定人:銷售人員薪金管理制度一、企業(yè)銷售人員薪金管理制度以公正誠信、多勞多得為標準。

二、新聘銷售人員必需參與企業(yè)安排不低于5日至10日業(yè)務(wù)培

訓，經(jīng)考試合格方能上崗，培訓期間無薪金。三、銷售人員試用期為1-3個月，企業(yè)將對其素質(zhì)進行綜合檢驗，并保留

解聘該銷售人員權(quán)利。

四、試用期過后，銷售人員薪金制度為底薪加傭金制。

1、企業(yè)依據(jù)實際情況每個月對銷售人員下達銷售任務(wù)，分不一樣檔次采取薪金制度。

2、銷售任務(wù)以開盤后當月新認購并簽約數(shù)量為計量標準。

3、未完成任務(wù)（如2套）當月元，按其當月銷售回籠資金2/千計提傭金。

4、完成任務(wù)（如2套）當月底薪元，按其當月銷售回籠資金4/千計提傭金。

5、如銷售人員連續(xù)2個月未完成企業(yè)銷售任務(wù)，則企業(yè)有權(quán)解聘該銷售員，其工作由銷售主任指定銷售人員接替。

6、嚴禁銷售人員為獲取更高百分比傭金而私下轉(zhuǎn)讓業(yè)績。因其影響企業(yè)對銷售人員綜合評定并侵害了企業(yè)利益。一經(jīng)發(fā)覺，將對當事人給嚴厲查處直至解聘。

7、假如用戶退房且銷售員已提該套房傭金，則應(yīng)于當月底扣除此筆已發(fā)傭金。

8、由企業(yè)介紹用戶經(jīng)銷售主任指定銷售人員負責，該套房計入銷售人員業(yè)績，但不計提傭金。

9、每個月企業(yè)根據(jù)國家相關(guān)要求從銷售人員薪資中代扣應(yīng)繳個人所得稅款。

10、企業(yè)每個月給銷售冠軍500-1000元個人獎勵（注：10套/月以上）。

11、企業(yè)激勵銷售人員提出建設(shè)性意見和提議，并對其中佼佼者給予獎勵。

12、考評周期從當月1日至次月1日。13、每個月10日前發(fā)上月薪金。確定人:相關(guān)銷售薪金結(jié)算相關(guān)要求1、售樓員以天天到售樓處時間前后簽到，然后按此次序輪番接待來訪用戶。電話僅做義務(wù)咨詢。2、售樓員接待來訪用戶，首先應(yīng)禮貌、巧妙探詢出該用戶是否來過，若來過應(yīng)將該用戶交給先接待過同事。3、售樓員接待來訪用戶，必需認真填寫《來訪用戶記錄表》，以作為以后售樓員結(jié)算銷售傭金依據(jù)。登記使用期為二個月。4、超出登記使用期（即超出二個月），再次接待該用戶則視為接待用戶一次；在登記使用期內(nèi)，該用戶再次到售樓處，可重新填寫《來訪用戶記錄表》登記使用期可重新計算。超出登記使用期，由其它售樓員接待用戶并成交，銷售分成算給成交售樓員。5、甲售樓員接待過用戶，在登記使用期內(nèi)（以《來訪用戶記錄表》為依據(jù)）來到售樓現(xiàn)場，甲如未識別出來，該用戶也未找甲，而由乙售樓員接待，而乙售樓員也未主動問詢該用戶是否來過，并可能出現(xiàn)以下情況時：A、用戶在和其它售樓員交談中，甲識別出來；B、用戶未落定，走后甲想起來；C、用戶決定落定（立即交款），甲識別出來；D、用戶落定后，甲識別出來； E、D情況用戶，后又帶來新用戶；F、用戶在第二次、第三次來時，甲還未辨出來，然后出現(xiàn)A-D情況。特要求：1）出現(xiàn)A、B、C情況時，甲售樓員應(yīng)立即向銷售主任反應(yīng)，由銷售主任協(xié)調(diào)，由甲重新接待該用戶，成交傭金算給甲。2）出現(xiàn)D情況時，甲和成交售樓員按7：3分成，即甲7，成交售樓員3。3）出現(xiàn)E情況時，應(yīng)由甲接待，成交后傭金算給甲。4）出現(xiàn)F情況時，傭金算給成交售樓員。6、如甲售樓員接待用戶第一次來時只拿了資料和甲名片就離開，第二次來時甲不在，由乙售樓員接待，乙做了大量工作促進成交，傭金按3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6，百分比確實定甲、乙雙方協(xié)商處理，協(xié)調(diào)不成由銷售主任依據(jù)甲乙勞動付出給予裁定。7、夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二次來，乙售樓員接待，并用夫妻一方或雙方姓名落定，傭金甲乙雙方各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻雙方一塊來，則仍由甲售樓員接待。8、售樓員有相互幫助義務(wù)和責任。當同事用戶來到售樓現(xiàn)場，而同事又不在時，其它售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對這類協(xié)作，售樓員可接待下一個用戶。9、對一進售樓現(xiàn)場就表明其推銷或看裝修身份，而且只拿一份資料就走或直接去看樣板房用戶，可不算接待，售樓員可接待下一個用戶，但售樓員對這類用戶只能給資料，不能留名片，不然視為接待用戶。接待老用戶帶來新用戶，視接待用戶一次。10、許可售樓員休息時自愿上班。11、已成單用戶帶好友：A、親自帶好友來算原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場）業(yè)務(wù)。B、好友聽介紹后自己上門：作新用戶按輪番接待為算。12、私下和保安或發(fā)展商工作人員達成協(xié)議從中留用戶電話達成成交，按企業(yè)計算。13、中介好友介紹用戶給售樓員，標準上售樓員私下和中介人協(xié)議分配，企業(yè)不參予。14、不得放棄義務(wù)幫助，不得因義務(wù)幫助而爭單。15、因公事接待輪空，可補接，其它情況標準上視為自動放棄，特殊情況可和銷售主任議定。確定人:售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細則一、為樹立個人及企業(yè)良好對外形象，規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務(wù)行為，特制訂本細則。二、銷售人員服裝要求：1、根據(jù)企業(yè)要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。2、上班必需要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持挺直、潔凈、系戴端正。3、皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。4、企業(yè)徽標佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，顯著、端正，并戴好工作牌。三、

儀容儀表要求：1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整齊得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準，不可留胡須。3、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損企業(yè)形象，影響正常銷售工作行為。4、部門人員不得利用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺。5、在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，則不管任何原因雙方均解聘；若銷售人員和用戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即解聘銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之分成。

四、電話接聽要求：1、接聽電話時要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語氣、語言親切、簡練、和氣，要含有“自己就是代表企業(yè)”強烈意識。2、立即接聽電話（勿讓鈴聲超出三遍），遲接電話須示歉意。3、先自報家門，并使用規(guī)范用語，問詢對方來電意圖等。4、電話交流要認真了解對方意圖，并對對方談話作必需反復和附和以示對對方主動反饋。5、通常見戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面問題，銷售人員要揚長避短，在回復時將關(guān)鍵、賣點巧妙融入。6、對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒“聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？”7、叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。8、如對方所找同事不在，在問詢對方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動問詢是否要留言。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。9、在和用戶交談中，要設(shè)法取得我們想要咨訊如用戶姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話、能接收價格、面積、戶型及對項目標要求等。10、要控制接聽電話時間，通常而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動問詢。11、直接約請用戶來售樓中心觀看模型，約請用戶時應(yīng)明確具體時間和地點，而且告訴她，你將專程等候。12、全部用戶咨詢電話必需要用統(tǒng)計，努力爭取正確無語誤，越具體越好。應(yīng)將用戶來電信息立即整理歸納，和上及主管和銷售人員充足溝通交流。13、談話結(jié)束時，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方尊敬。嚴禁先掛電話或粗魯掛掉對方電話。14、切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡短扼要。五、接待規(guī)范1、用戶光臨售樓處時，銷售前臺首先主動起身站立迎接，面帶微笑，為用戶開門、問候、引導，并初步問詢用戶意向，接待用戶入座，送遞茶水。2、接待人員行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。3、用戶先坐，禮貌問詢用戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)、簡練，表示清楚。4、雙手遞交本人名片，盡可能留下用戶具體資料并紀錄在案，包含姓名、電話、關(guān)心問題和要求等。5、注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。6、主動向用戶介紹樓盤資料，盡可能了解用戶需求和愛好，有針對性進行推銷。7、在通道、房門較窄處必需側(cè)身讓道，用戶先行。8、工地參觀時，叮囑用戶帶好安全帽及其它隨身所帶物品，并解釋安全知識。

9、不貶低其它樓盤，抬高自己。

10、對每一位用戶一視同仁，不以貌取人。11、在為用戶服務(wù)時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、擔心和僵硬表情。12、和用戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)靜，絕不和用戶爭吵。13、嚴格維護用戶資料隱私權(quán)。14、接待用戶時不得泄露企業(yè)保密資料。15、不對用戶承諾企業(yè)未完全確定銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。16、銷售員必需熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準備好介紹次序和關(guān)鍵，系統(tǒng)全方面?zhèn)鬏敇潜P信息。17、登記用戶必需回訪，統(tǒng)計回訪情況，對我們樓盤見解，滿意點和不滿意點，購置抗性等。18、不管用戶是否有意購置房子，全部要將用戶送至營銷中心門口，并說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。確定人:銷售部獎懲細則一、為不停提升部門人員綜合素質(zhì)，約束、規(guī)范銷售人員各項接待活動，做到責任明確，賞罰分明，激勵優(yōu)異，帶動后進。特制訂本制度。二、本部門獎懲制度在堅持企業(yè)獎懲制度標準下，特做出以下補充。三、本制度僅適適用于本部門全部職員。 四、有下列情況，給公開表彰。1、熱心服務(wù)，受用戶表彰者；2、義務(wù)接待認真者；3、每一季度銷售業(yè)績前三名者；4、鉆研業(yè)務(wù)，提升自己并經(jīng)過資格考試者；5、主動為企業(yè)拓展業(yè)務(wù)者。五、有下列情況，給對應(yīng)處罰：（一）、輕微過失（罰金50--100元/次）

1、用戶進門時，值班銷售人員未主動起立迎接；未用一般話說“您好”；未使用禮貌用語接聽電話；對用戶不理不睬，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心態(tài)度。

2、工作時間帶無關(guān)人員到售樓處。

3、值班或當班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等和業(yè)務(wù)無關(guān)行為。

4、工作時間衣著不整，未按要求佩戴工作牌。

5、當班時有意不和同事幫助、配合開展業(yè)務(wù)。（二）、重大過失（罰金100--200元每/人），情節(jié)嚴重并處行政處罰，直至解聘。

1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾用戶。

2、當班時飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，用戶無人接待，嚴重影響工作，

4、私藏、挪用企業(yè)物品。

5、玩忽職守，在當班時從事和工作無關(guān)事情

6、未預先向上級領(lǐng)導請假而缺勤。

7、謊報消息或編造、傳輸損害企業(yè)、同事利益謠言。

8、違反國家法律，被當?shù)貓?zhí)法機關(guān)拘留審查。

9、欺侮、毆打用戶、同事。

10、偷竊、騙取或有意損壞用戶、同事或企業(yè)財物；向用戶索取小費或禮品；要求用戶代辦私事。

11、碰到緊急情況時，未在第一時間匯報值班領(lǐng)導，未服從領(lǐng)導協(xié)調(diào)安排。

12、和用戶私自交易；為用戶提供有損企業(yè)利益額外服務(wù)；私自向用戶收取費用；藏匿用戶遺忘物品等不道德行為。

13、泄露企業(yè)文件、資料，使企業(yè)利益遭受損害。

14、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動職員怠工、罷工等行為。15、《認購書》如若價格簽錯者，每次罰款100元，造成損失，簽字者自行負擔；16、偽造用戶登記者（在公眾登記本）；17、未自行查對銷控，將房號賣重，如造成損失，自行負擔；18、不請示直接部門經(jīng)理將房號售出者每次罰款；19、嚴重超范圍承諾用戶者； 20、服務(wù)惡劣，和用戶爭吵、打架者；21、被用戶投訴，嚴重損害企業(yè)形象、聲譽者；22、涂改企業(yè)關(guān)鍵文件者；23、在售樓處內(nèi)和同事之間爭斗者；24、利用工作職權(quán)收受她人財物、款項，尋求私利者；25、對同事惡意攻擊，制造事端者；26、未經(jīng)企業(yè)許可，私自代已購用戶轉(zhuǎn)讓房者；27、向用戶索要回扣者；28、蓄意破壞企業(yè)財產(chǎn)者；。六、罰款所得一律進入財務(wù)，在職員工資內(nèi)扣除。七、職員或團體所受多種獎、罰，一律記入檔案，作為人事考評依據(jù)之一。確定人:認購書認購方（自然人）：證件：地址：郵編；電話：賬號：開戶行：認購方（法人）：證件：地址：郵編；電話：賬號：開戶行：擬購房屋：市小區(qū)號樓單元（門牌號）層室總建筑面積（含公用分攤面積）：M2，（該面積為暫定面積，應(yīng)以實際測繪面積為準，協(xié)議總價據(jù)此多退少補）單價（）：元/M2總價（）：元總價大寫（）：仟佰拾萬千百拾元整定金（）：元付款方法：備注：認購協(xié)議1、認購方為取得本認購房屋優(yōu)先購置權(quán)，在填寫本表時自愿交付定金元整。2、購置方簽交本書后日內(nèi)，本企業(yè)有義務(wù)為購置方保留本認購房屋。3、購置方籌集簽交本書后日內(nèi)，應(yīng)和本企業(yè)簽署《商品房預（銷）協(xié)議》并預付要求首期款（%房屋總價款）。4、購置方未能按時和本企業(yè)簽署《商品房預（銷）協(xié)議》，視為購置方放棄認購權(quán)力，本認購書自行失效，其已付定金不予退還。認購方對此結(jié)果在填寫本認購書時